房地產(chǎn)銷售客戶管理細(xì)則
房地產(chǎn)銷售客戶管理細(xì)則
(一)、客戶管理的步驟
收集記錄客戶信息
篩選客戶信息(分類)
研究分析客戶情況
客戶信息再分類
客戶跟蹤與回訪
客戶資料存檔
再次跟蹤與回訪/交易不成功
交易成功
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔,以備后用
(二)、接待管理
1、銷售員排列接待順序,嚴(yán)格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時,第二位銷售員必須坐在接待臺后準(zhǔn)備接待。
3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時,其他銷售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷售員歸來時,空幾輪,補接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶,并在客戶登記表上填寫記錄,不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶,一經(jīng)查實視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下,將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資,情況嚴(yán)重者,將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎金的50%。
5、銷售員接待客戶,首先要問客戶是否來過,是否有其他銷售員接待過,如果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動地接待客戶,違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交,獎金則五五分成,否則屬義務(wù)接待。
(1)如首次來訪客戶,進(jìn)門后即要求指定某個銷售員接待,即為該銷售員客戶,可不按排序表接待;如銷售員認(rèn)識首次來的客戶,但客戶并不聲明指定接待,則按排序表接待
(2)客戶以后重新上門,不管是否被首次銷售員接待,均不計入接待名額。
(3)銷售員之間應(yīng)以公司利益為重,團(tuán)結(jié)協(xié)作,互助互愛,對待購房客戶應(yīng)熱情禮貌,親切周到,時刻注意保持公司形象,維護(hù)公司聲譽,否則一經(jīng)查實,故意挑起事端者,即給予辭退處理,并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎金的50%。
(4)銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問題,做到對答如流,如遇到客戶提出的問題自己不能解答時,不能簡單說'不知道',而應(yīng)請客戶稍等一下,并及時找到銷售經(jīng)理或其他部門負(fù)責(zé)人予以解答。
(三)、客戶的登記管理
1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶,登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本,記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會時,銷售員要向銷售經(jīng)理匯報客戶情況,特別是新客戶資料。
3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。
4、客戶簽小定時,要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時,要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》
8、經(jīng)理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》
10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦,進(jìn)行存檔、分析。
(四)、客戶追蹤管理及分析
1、銷售員接待的a、b類客戶,要填寫《客戶追蹤表》,由銷售主任保管,定期對銷售員的客戶追蹤情況進(jìn)行檢查。
2、每晚的例會由銷售員匯報當(dāng)天的客戶追蹤情況,追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中,錄入srm系統(tǒng)中,便于銷售經(jīng)理對意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中,出現(xiàn)抗性或其他疑難問題,銷售經(jīng)理要與銷售員一起對客戶進(jìn)行分析,提供技術(shù)層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記,并上交上級主管,必要時提出個人分析匯報。
(五)、客戶的分配確認(rèn)
1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時,以客戶登記表的時間和經(jīng)理的晚會記錄為準(zhǔn),誰登記早是誰的客戶。
2、客戶區(qū)分原則
(1)客戶建檔有效期為2個月。
(2)以成交為準(zhǔn)。
(3)以客戶意愿為主:即在任何情況下,必須要熱情接待客戶,不得以任何理由,借口冷落客戶。
3、客戶區(qū)分準(zhǔn)則:
(1)銷售員a(以下簡稱a)在接待過程中,知道銷售員b(以下簡稱b)曾接待過該客戶,而b又在現(xiàn)場,原則上交回b接待,成交后業(yè)績屬b。
(2)若客戶不愿找b,要求a接待,后繼跟進(jìn)則由a負(fù)責(zé),若成交則業(yè)績屬a,若b屬建檔有效期,提成為a:80%,b:20%,,若b屬建檔無效期,則與b無關(guān)。
(3)客戶說出b曾接待過,但b不在現(xiàn)場,則由銷售員c協(xié)助接待,不列入前臺輪值指標(biāo),若成交后,業(yè)績屬b,獎金b:80%,c:20%分配。
(4)客戶說出b曾接待過,但不愿找b,對b進(jìn)行投訴,則a將此情況告知銷售主任及b,待銷售主任落實后,此客戶成交與b無關(guān)。
(5)客戶到本摟盤看樓多次,并能說出多名銷售員的名字,但不指定誰接待,則由客戶說出的第一位銷售員a接待,若a不在場,則由第二位銷售員b接待,以此類推;如客戶所說出的多名銷售員都不在場,由前臺輪值c接待。
(6)如a所接待的客戶位爭取銷售折頭而找b,業(yè)績獎金全部屬a。
(7)如客戶表示曾來看過樓,但忘記誰(b)接待,則列入前臺輪值(a),成交與(b)無關(guān),或客戶走后,a通過潛在客戶檔案找b是誰,若屬建檔有效期,則由'a或b'負(fù)責(zé)后繼工作,成交后業(yè)績屬'a或b',獎金a:50%,b:50%,若屬建檔無效期,則與b無關(guān)。
(8)如有客戶在第n次來看樓時,指定a接待,則由a接待,成交后,業(yè)績獎金屬a:50%,n次前的銷售員50%。
(9)客戶的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負(fù)責(zé)。
(10)原則上由舊客戶帶來的新客戶,屬原始接待者所有。
(11)客戶中家庭有一方先來看房,另一方后來看房,成交后以先接待者為準(zhǔn)。
(12)銷售代表請長假或調(diào)離時,其客戶由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷售代表。
(13)開房展會或樓盤開盤等其他活動,客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商,協(xié)商不成交部門調(diào)解;如發(fā)生爭吵,該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時,由部門經(jīng)理進(jìn)行界定,銷售員必須服從,否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。
(六)、換房、換名、違約、退房的管理
1、換房:把握以小
換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名:簽訂合同后換名,按過戶性質(zhì)收取過戶費。
3、違約:以及時追回欠款為首要任務(wù),下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款,若違約期超過兩個月,按違約責(zé)任處理。
4、退房:原則上不退房,簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作,簽訂合同后,堅決不退房。
(七)、現(xiàn)金管理
1、銷售人員開認(rèn)購書后,帶客戶到財務(wù)交繳定金,不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款,必須到財務(wù)交繳,嚴(yán)禁銷售員私自收款,違者開除。
(八)、突發(fā)性事件的管理
由于銷售現(xiàn)場就是咨詢和交易現(xiàn)場,遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬,現(xiàn)場管理人員必須要密切注視,如有此類事情發(fā)生,要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場,然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場,對現(xiàn)場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。
(九)、售房部信息保管
1、銷售部人員都要認(rèn)真填寫計劃表格,早上填寫計劃后,上交給銷售助理,下班前銷售助理要將 計劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié),周計劃表在每周六填寫。
2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認(rèn)購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫,每發(fā)生一項業(yè)務(wù)后要及時填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報由銷售經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認(rèn)真填寫。
7、收據(jù)、認(rèn)購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前,必須先核對銷控,確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購,并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后,開出指定收據(jù),并與客人簽署一式四份的認(rèn)購書,客人1份財務(wù)部1份,銷售部2份。
10、認(rèn)購書上不能擅自涂改,特別是余額一定要細(xì)心填寫,聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時準(zhǔn)確的銷售信息,實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
