機(jī)動(dòng)車(chē)維修企業(yè)安全生產(chǎn)管理規(guī)范
（一）服務(wù)管理工作規(guī)范
1．具有與維修經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的維修車(chē)輛停車(chē)場(chǎng)和生產(chǎn)廣房設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)人員及健全的維修管理制度。
2．廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶(hù)接待、休息的場(chǎng)所，并應(yīng)有客戶(hù)休息的設(shè)施。
3．公示合法經(jīng)營(yíng)的有關(guān)證照、服務(wù)程序、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、維修質(zhì)量保證期。所承諾的質(zhì)量保證期不得低于國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定。
4．公示投訴電話，要建立客戶(hù)投訴的暢通渠道，對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)、投訴要有答復(fù)。
5．公示企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢驗(yàn)員、接車(chē)員的姓名、崗位及照片。
6．接車(chē)、生產(chǎn)、交車(chē)、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到有章可循、規(guī)范化、制度化。
7．實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。
8．企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。
9．維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。
10．保證兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾，為客戶(hù)排憂(yōu)解難。
（二）接車(chē)管理工作規(guī)范
1．業(yè)務(wù)接待室整潔、舒適，業(yè)務(wù)接待設(shè)施齊全。
2．接待員應(yīng)身穿企業(yè)統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語(yǔ)文明、迎送有禮。
3．接車(chē)員應(yīng)具備中專(zhuān)以上學(xué)歷、有汽車(chē)(摩托車(chē))維修兩年以上的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能熟練使用檢測(cè)設(shè)備分析診斷故障，具備維修業(yè)務(wù)的綜合處理能力和自覺(jué)服務(wù)意識(shí)。
4．實(shí)事求是確定維修項(xiàng)目，耐心與客戶(hù)溝通，尊重客戶(hù)的意愿和知情權(quán)。
5．為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，接待員應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)解難釋疑，指引客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。
6．接車(chē)員要向客戶(hù)了解車(chē)輛故障情況和以往的維修情況，要與客戶(hù)一起在現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)行駛證、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車(chē)架號(hào)碼，要對(duì)車(chē)輛進(jìn)行技術(shù)狀況檢查和故障診斷，并做好記錄。不承修報(bào)廢、拼裝及來(lái)歷不明的車(chē)輛。
7．確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。對(duì)維修車(chē)輛檢測(cè)診斷后發(fā)現(xiàn)的可能引起行車(chē)安全的隱患或其它故障，應(yīng)書(shū)面告知客戶(hù)存在的問(wèn)題，如客戶(hù)不愿對(duì)告知的項(xiàng)目委托維修企業(yè)維修，應(yīng)做好書(shū)面記錄并讓客戶(hù)簽字確認(rèn)。
8．需會(huì)診才能確認(rèn)故障時(shí)，應(yīng)事先告知客戶(hù)企業(yè)有關(guān)會(huì)診的規(guī)定，征得客戶(hù)同意后，再組織會(huì)診。會(huì)診后，必須出具故障診斷報(bào)告。如出具診斷報(bào)告后，客戶(hù)不委托修車(chē)時(shí)，可向客戶(hù)收取診斷費(fèi)用，并將診斷報(bào)告交客戶(hù)。
9．接車(chē)員應(yīng)向客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛技術(shù)狀況、故障診斷意見(jiàn)、建議維修項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、配件價(jià)格、維修時(shí)間和維修費(fèi)用，并做好接車(chē)記錄。
10．客戶(hù)同意委托維修時(shí)，雙方必須簽訂維修合同或托修單。合同的主要內(nèi)容包括：維修項(xiàng)目、維修方式、修理周期、預(yù)計(jì)維修費(fèi)用、質(zhì)量保證期、違約責(zé)任以及新增項(xiàng)目的確定方式。
11．必須填寫(xiě)交接車(chē)清單，記錄車(chē)輛裝備情況，對(duì)車(chē)輛狀態(tài)(包括發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車(chē)架號(hào)碼)予以確認(rèn)。交接車(chē)時(shí)，客戶(hù)在交接車(chē)清單上簽名認(rèn)可。
12．如客戶(hù)自帶配件，要做好登記，雙方對(duì)自帶配件的質(zhì)量責(zé)任做出書(shū)面約定。
13．要將接車(chē)記錄、維修合同或托修單、交接車(chē)清單、故障診斷報(bào)告等資料歸檔保存。
14．若延期交車(chē)時(shí)，應(yīng)提前通知客戶(hù)并做好解釋。
(三)質(zhì)量管理工作規(guī)范
1．不超越核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍維修。
2．按照國(guó)家、行業(yè)或者地方的維修標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行維修。尚無(wú)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的，可參照機(jī)動(dòng)車(chē)生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)和有關(guān)技術(shù)資料進(jìn)行維修。
3．建立采購(gòu)配件登記制度，做好進(jìn)出臺(tái)帳記錄，記錄購(gòu)買(mǎi)日期、供應(yīng)商名稱(chēng)、地址、產(chǎn)品名稱(chēng)及規(guī)格型號(hào)等，查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明。進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。
4．應(yīng)當(dāng)將原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件分別標(biāo)識(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，并在使用時(shí)告知用戶(hù)。
5．對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒偽劣配件、材料。
6．維修過(guò)程的每道工序都要檢驗(yàn)，做好過(guò)程檢驗(yàn)記錄。
7．所有維修工序結(jié)束后，必須進(jìn)行維修質(zhì)量竣工檢驗(yàn)，檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格、簽名后方可通知客戶(hù)接車(chē)。
8．對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車(chē)修理的，應(yīng)當(dāng)實(shí)行維修前診斷檢驗(yàn)、維修過(guò)程檢驗(yàn)和竣工質(zhì)量檢驗(yàn)制度。
9．對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車(chē)修理的，維修竣工質(zhì)量檢驗(yàn)合格的，維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)簽發(fā)《機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工出廠合格證》。
10．對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車(chē)修理的，應(yīng)當(dāng)建立機(jī)動(dòng)車(chē)維修檔案。機(jī)動(dòng)車(chē)維修檔案主要內(nèi)容包括：維修合同、維修項(xiàng)目、具體維修人員及質(zhì)量檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)單、竣工出廠合格證(副本)及結(jié)算清單等。機(jī)動(dòng)車(chē)維修檔案保存期為二年。
11．在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動(dòng)車(chē)無(wú)法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或者無(wú)法提供因非維修原因而造成機(jī)動(dòng)車(chē)無(wú)法使用的相關(guān)證據(jù)的，機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)無(wú)償返修，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。
12．在質(zhì)量保證期內(nèi)，機(jī)動(dòng)車(chē)因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。
14．對(duì)發(fā)生的機(jī)動(dòng)車(chē)維修質(zhì)量投訴，積極按照維修合同約定和相關(guān)規(guī)定調(diào)解維修質(zhì)重糾紛。
15．對(duì)維修質(zhì)量糾紛的車(chē)輛，維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保護(hù)當(dāng)事車(chē)輛原始狀態(tài)。
(四)現(xiàn)場(chǎng)安全生產(chǎn)管理工作規(guī)范
1．廠區(qū)環(huán)境保持清潔，符合安全、防火和環(huán)境保護(hù)要求，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。應(yīng)設(shè)有總成修理工位、工具庫(kù)房、配件庫(kù)房和廢舊件存放庫(kù)房等。廠房各工位明顯處張貼該崗位安全操作規(guī)程，在重要區(qū)域(如發(fā)電房、油料房等)和特殊設(shè)備要于醒目處張貼禁止事項(xiàng)。
2．加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，建立、健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度，完善安全生產(chǎn)條件，定期開(kāi)展安全生產(chǎn)教育，組織開(kāi)展安全生產(chǎn)定期檢查和日常監(jiān)督活動(dòng)確保安全生產(chǎn)。
3．按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定配置消防設(shè)施和器材、設(shè)置消防安全標(biāo)志，保障疏散通道、安全出口暢通，并定期組織檢驗(yàn)、維修，確保消防設(shè)施和器材完好、有效。
4．設(shè)備、工具配備合理、齊全，性能良好，實(shí)行定置管理。
5．各類(lèi)物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。
6．維修人員著裝企業(yè)統(tǒng)一、保持整潔，持證上崗。
7．修理過(guò)程中實(shí)行“三不落地”(工具不落地、配件不落地、廢料油污不落地)，保持工作場(chǎng)地的清潔。
8．如追加維修項(xiàng)目或更換配件，須由技術(shù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并征得客戶(hù)同意后，方能實(shí)施，同時(shí)要追加工作單或在原工作單上補(bǔ)項(xiàng)。
9．嚴(yán)格領(lǐng)料制度，換下的舊件、領(lǐng)用待裝的配件及維修過(guò)程中拆下待裝的配件要妥善保管。維修工位不得存放在修車(chē)輛配件以外的其他配件。
10．需要用比較法判斷配件性能時(shí)，應(yīng)使用合格的標(biāo)準(zhǔn)配件，不得借用其他車(chē)輛的配件用作試驗(yàn)，用于比較試驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)配件要集中保管。
11．非車(chē)間生產(chǎn)人員進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，須經(jīng)企業(yè)同意、有關(guān)人員陪同。
(五)竣工交車(chē)管理工作規(guī)范
1．維修竣工后，應(yīng)對(duì)汽車(chē)內(nèi)外進(jìn)行清理，并停放到竣工交車(chē)位置。
2．維修竣工及結(jié)算出維修費(fèi)用后，及時(shí)通知客戶(hù)，商定交車(chē)時(shí)間。
3．接待員陪同客戶(hù)驗(yàn)車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)汽車(chē)的維修質(zhì)量、技術(shù)狀況、外觀、內(nèi)飾、附件、裝備以及發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車(chē)架號(hào)碼予以確認(rèn)?？蛻?hù)認(rèn)可后，應(yīng)在交接車(chē)清單上簽收。
4．應(yīng)對(duì)客戶(hù)提出的異議做出解釋?zhuān)瑓f(xié)商解決，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映。協(xié)商不成時(shí)，可向行業(yè)主管部門(mén)申請(qǐng)調(diào)解。
5．竣工車(chē)輛離廠時(shí)，應(yīng)提供維修項(xiàng)目表、工時(shí)費(fèi)用清單、配件材料費(fèi)用明細(xì)表、維修發(fā)票給客戶(hù)。
6．維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶(hù)，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。
7．對(duì)于換下的配件、總成，托修方有權(quán)查驗(yàn)或帶走，承修方應(yīng)無(wú)條件滿(mǎn)足托修方的查驗(yàn)或帶走的要求。
8．未簽發(fā)機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工出廠合格證的機(jī)動(dòng)車(chē)，不得交付托修方使用。
9．建立竣工出廠車(chē)輛的維修資料檔案和結(jié)算檔案，保存期為兩年。
10．制定跟蹤服務(wù)制度，建立跟蹤服務(wù)檔案，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，做好處理記錄。
