安全行為規(guī)范管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.目的
保持現(xiàn)場安全管理良好狀,預(yù)防安全人員異常行為。
2.范圍
適用于安全行為規(guī)范管理。
3.職責(zé)
部門/崗位
職責(zé)
品質(zhì)管理部/安全管理部
負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部門行為規(guī)范的督導(dǎo)與檢查。
業(yè)務(wù)部門
安全行為規(guī)范的落實(shí)、跟蹤改進(jìn)。
4.方法與過程控制
4.1安全崗位行為規(guī)范
項(xiàng)目
內(nèi)容
儀容儀表
n工作期間精神飽滿,充滿熱情,面帶微笑,聲音親切。
n上班時間均須穿著統(tǒng)一規(guī)定的工裝制服和鞋襪,制服應(yīng)保持干凈、平整,穿黑色皮鞋,鞋底、鞋面鞋側(cè)保持清潔。
n不得穿著或攜帶制服離開小區(qū),著制服時必須佩帶工牌。
n不得將筆、筆記本、手機(jī)等物品放在上衣口袋,不得挽衣袖、卷褲腿、敞胸露懷、穿拖鞋,衣冠不整者禁止上崗。
n保持頭發(fā)整潔,經(jīng)常梳理。男安全員發(fā)不蓋耳、遮領(lǐng),不留大鬢角;女安全員短發(fā)前不遮眉,后不遮領(lǐng),長發(fā)束扎盤結(jié)。男女安全員均不得剪怪發(fā)型或染發(fā)(染黑發(fā)除外)。
n保持手部清潔,經(jīng)常修剪指甲,不得留長指甲,不得涂指甲油。
n保持面容清潔,男安全員經(jīng)常修面,不準(zhǔn)留胡須,女安全員應(yīng)化淡妝上崗,不得濃妝艷抹。
n遵守飾物配戴規(guī)定,不得戴手鐲、手鏈等飾物,僅可配戴一枚戒指,戴項(xiàng)鏈者項(xiàng)鏈不得外露。
n注意個人衛(wèi)生,經(jīng)常洗澡,保持身上無汗味、異味。
n保持口腔衛(wèi)生,上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品。
行為規(guī)范
(言談)
n靈活運(yùn)用“五聲”,即:客人來訪有歡迎聲、體貼客人有問候聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評有道歉聲、客人離開有告別聲。
n正確使用“十一字”禮貌用語,即:“您、您好、請、對不起、謝謝、再見”等。
n回答問題要明確,不要與無關(guān)人員閑聊。對業(yè)主的詢問要熱情,不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。
n盤問要有禮貌,先舉手致意或點(diǎn)頭示意,并招呼說:“對不起,請問您***”,盤問清楚后登記放行。
n遇到不友好的來客或陌生人,要保持冷靜,不可急躁生氣,如對方有怨言應(yīng)耐心聽取,或作解釋和勸導(dǎo)。
n與客人談話時不涉及客戶隱私,要站立并與客人保持一步半距離(1米左右),表情自然。
n接聽客戶的電話時,應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽,首先向客戶問好,再報(bào)自己所在部門或崗位,然后詢問對方:我能為您做些什么
n必須做到“三知”,即:知道本崗位的業(yè)務(wù)知識、知道業(yè)戶的一般情況、知道小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)物業(yè)業(yè)務(wù)部門和設(shè)施設(shè)備。
n杜絕使用“四語”,即:蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語,不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。
n要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,不對客戶評頭論足,議論指點(diǎn),不得以膚色、種族、信仰、服飾取人,不得與同鄉(xiāng)在客人面前講家鄉(xiāng)話和方言。
行為規(guī)范
(舉止)
n站姿:頭部端正,目視前方,面帶微笑,表情自然,挺胸收腹,站立時不得前俯后仰和把身體倚靠在物品上。
n步行巡邏:巡邏行走時應(yīng)昂首挺胸,正視前方,以眼睛余光巡視四周;手不能插入口袋,遇到業(yè)主,面帶微笑,點(diǎn)頭致意。
n單車、摩托車崗:上下單車、摩托車均應(yīng)跨右腿從后上下,電動車可視操作便利選擇從前或后上下,巡邏時應(yīng)昂首挺胸,中速行駛,遇到參觀或顧客詢問需要解答時,應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,立正、敬禮,然后進(jìn)行交談。
n車場崗:車輛進(jìn)出停車場,立正面向駕駛?cè)藛T敬禮并開、收票據(jù),抬起路障,做直行手勢示意車輛通行,要求動作迅速,避免車輛在崗位處停滯過久。
n敬禮:當(dāng)值期間,遇到顧客詢問、當(dāng)值人員換崗或顧客交涉時,須立正敬禮;門童、大堂崗須點(diǎn)頭示意行注目禮或30度左右鞠躬禮并問好。
n手勢:為客人指路的標(biāo)準(zhǔn)手勢為:手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上,指向目標(biāo)。在介紹和指示方向時,切忌用一個手指指點(diǎn)或拿著筆、對講機(jī)等物品。
n在客人面前任何時候都不得有以下舉止:修指甲、剔牙齒、摳鼻孔、掏耳朵、吃零食、打飽嗝、伸懶腰、搓泥垢、哼小調(diào)、吹口哨、看書報(bào)、化妝、吸煙、插兜、叉腰、抱肩等。
其他行為
n使用對講機(jī)時,語言要文明、簡練、清晰,表達(dá)完一個意思時,及時向?qū)Ψ秸f “完畢”。
n自覺維護(hù)社區(qū)的干凈整齊的環(huán)境,主動做到“人過地凈”。
n上門拜訪客戶,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),然后退至離門正前方一米處,面向大門,右手放在左手上交叉與腹前,等候客戶應(yīng)答;若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候5—10秒鐘左右再進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。
4.2安全崗位異常行為及處理
分類
異常行為表現(xiàn)
可能風(fēng)險(xiǎn)
應(yīng)對措施
值班期間類
中心、崗位間對講機(jī)呼叫聯(lián)系不上。
突發(fā)疾病;
內(nèi)盜;
被外來犯罪分子襲擊;
脫崗;
對講機(jī)存在問題。
控制中心定時呼叫崗位;
每班次班長隨機(jī)呼叫;
呼叫聯(lián)系不上后,當(dāng)值班長或主辦應(yīng)立即到崗位現(xiàn)場檢查、核實(shí);
屬對講機(jī)問題及時更換對講機(jī)。
以上洗手間為由經(jīng)?；厮奚?。
內(nèi)盜;
身患疾病;
偷打手機(jī)或其他怠工。
班長應(yīng)掌握每個班員值班期間的工作狀態(tài),采取跟進(jìn)方法,核實(shí)是否真上洗手間;
計(jì)算時間,超過規(guī)定時間時,班長應(yīng)聯(lián)系或回宿舍查看;
值班期間貴重物品(手機(jī))統(tǒng)一保管;
上班前班長負(fù)責(zé)檢查宿舍鐵柜,保證全部上鎖。
經(jīng)常與服務(wù)區(qū)域內(nèi)保姆、女住戶溝通。
盜竊(內(nèi)外勾結(jié));
有心理疾病;
人身傷害。
明確工作管理制度,勸解、引導(dǎo)安全員重視個人、公司形象;
定期調(diào)換其工作崗位,并了解其思想狀況,如由于工作需要與女住戶、保姆溝通的,則需提醒其控制時間;如為純屬無聊、打發(fā)時間,則必須嚴(yán)厲制止、警告;
根據(jù)其工作表現(xiàn)報(bào)上級確定處理措施。
外出類
(適用于集中住宿的業(yè)務(wù)部門)
經(jīng)常外出不請假、不按時歸隊(duì)、夜不歸宿或在外有單獨(dú)宿舍。
結(jié)識社會閑雜人員;
外盜;
內(nèi)盜。
了解其不按要求請假、不按時歸隊(duì)或在外留宿的原因理由;
向安全員講解落實(shí)制度的必要性及原因,強(qiáng)調(diào)其行為可能會給工作帶來的影響;
經(jīng)多次教育、引導(dǎo)不認(rèn)可改正的,應(yīng)采取相應(yīng)措施,消除不良因素;
每晚23:00檢查人員歸隊(duì)回舍情況。
下班以后經(jīng)常與業(yè)主外出游玩,業(yè)主贈送安全員禮品并不斷約安全員外出喝酒,安全員以此為資本進(jìn)行吹噓或隱瞞不報(bào)。
影響團(tuán)隊(duì)建設(shè);
泄漏公司信息。
引導(dǎo)安全員行為,針對涉及到公司利益的行為舉止必須向其明確;
調(diào)離部門;
根據(jù)其工作表現(xiàn)報(bào)上級確定處理措施。
經(jīng)常外出上網(wǎng)。
上班時間無精神,影響工作質(zhì)量;
脫崗,打瞌睡;
影響健康。
掌握安全員經(jīng)常上網(wǎng)場所、上網(wǎng)時間,是否按制度請假;
引導(dǎo)安全員適當(dāng)上網(wǎng),并上有益健康、能幫助提升學(xué)習(xí)的網(wǎng)站;
勸誡、提醒其不能影響工作及內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè);
關(guān)注其動向,定期向直屬上級、部門負(fù)責(zé)人匯報(bào);
對已給安全員提供上網(wǎng)條件的部門,應(yīng)規(guī)定上網(wǎng)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容,每日檢查。
下班經(jīng)常喝酒或酒后不能控制情緒。
酗酒滋事;
打架。
勸解、引導(dǎo)、控制,講解酒后對工作的不利影響及對身體的危害;
在部門集餐時關(guān)注、提醒,引導(dǎo)酒后自制力差的人員少喝或不喝酒;
禁止酒后上班。
賭博類
有買馬、*等非法賭博嗜好。
內(nèi)盜;
擾亂團(tuán)隊(duì)士氣;
受社會不良人士影響。
勸誡、引導(dǎo)、關(guān)注安全員動向;
告誡其他安全員不得借現(xiàn)金給有此種動向的安全員;
經(jīng)常強(qiáng)調(diào)妥善保管個人財(cái)物的重要性;
在引導(dǎo)失去作用的情況下,向安全員明示不改正將會失去工作的嚴(yán)重性。
日常管理類
新入職安全員向其他安全員炫耀自己曾在派出所做過聯(lián)防隊(duì)員(或有違紀(jì)行為被開除)或與聯(lián)防隊(duì)員有密切聯(lián)系。
影響其他安全員;
熟悉項(xiàng)目情況后,與社會閑散人員勾結(jié)盜竊;
利用職務(wù)便利內(nèi)盜。
及時向公司、部門人事管理員、直屬上級匯報(bào);
查看安全員申報(bào)資料,與安全員戶籍地派出所聯(lián)系有無違法行為;
與前任職單位聯(lián)系安全員在職期間的工作表現(xiàn);
根據(jù)安全員在職期間的表現(xiàn)上報(bào)部門決定是否留用。
安全員經(jīng)常抽名貴香煙、使用名貴香水或使用與其收入水平不相符合的物品。
盜竊;
搶劫;
貪污;
泄漏顧客信息獲取報(bào)酬。
觀察、了解其以前的收支來源及其家庭情況是否滿足抽高檔煙、使用高檔香水等物品的條件;
經(jīng)常以檢查內(nèi)務(wù)為由檢查所有安全員的儲物柜,查看柜內(nèi)是否有其他貴重物品存放;
觀察是否經(jīng)常外出、日常工作表現(xiàn)情況并上報(bào)直接上司、部門,確定該安全員是否繼續(xù)留用;
重點(diǎn)關(guān)注車場崗、中心崗、泳池收費(fèi)崗。
交往較雜的社會人員或經(jīng)常更換女朋友、突然失戀。
內(nèi)外勾結(jié)盜竊;
有礙團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理。
部門應(yīng)給予關(guān)注提醒,掌握其交友動機(jī),避免對工作造成影響;
調(diào)離部門或區(qū)域內(nèi)調(diào)動。
發(fā)現(xiàn)身上有紋身或明顯疤痕。
與黑社會有染;
打架;
內(nèi)外部產(chǎn)生不良影響。
部門應(yīng)留意了解,此點(diǎn)在員工試用期間應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注,并可根據(jù)具體情況決定是否繼續(xù)留用;
如屬少數(shù)民族,了解是否有此風(fēng)俗,并正確引導(dǎo)。
本班組安全員三五成群,經(jīng)常在一起吃喝玩或有小團(tuán)體傾向。
相互影響,不利團(tuán)隊(duì)管理。
定期在班組間調(diào)動;
調(diào)換部門。
個別安全員極端內(nèi)向、孤僻,日常行為表現(xiàn)異常(如:某時間段發(fā)呆、傻笑、說話前言不搭后語等)。
有礙團(tuán)隊(duì)管理;
心理疾病。
重點(diǎn)關(guān)注,重點(diǎn)溝通;
班組與主管適當(dāng)引導(dǎo)、合理安排其工作時間,避免安全員因其突然發(fā)作的過激行為對客戶造成不良影響;
事前宣傳。
有貪小便宜行為或經(jīng)常向同事甚至客戶借錢。
欺騙,影響公司聲譽(yù)
盜竊。
明確并禁止同事間借錢;
了解其真正動機(jī),如存在對公司造成影響的可能,應(yīng)立即處理;
如確有困難,需逐級上報(bào)。
月初突然請假的(每月6日前)。
已向同事、客戶借大量財(cái)物;
已有意向另尋工作。
了解請假原因、事由;
了解是否已向其他同事借款及借款的原由;
如已借有財(cái)物,向人事及財(cái)務(wù)反映,要求期間暫發(fā)其工資。
在部門工作期間突然離群、自閉、不參與班組活動。
盜竊;
影響工作和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
班長、主辦主管應(yīng)及時了解掌握員工的思想動態(tài)及家庭情況,在條件許可下給予適當(dāng)幫助;
積極引導(dǎo),幫助其樹立正確處理問題的態(tài)度意識。
