酒店日常管理質(zhì)量規(guī)范

酒店日常管理質(zhì)量規(guī)范

日常管理(141項(xiàng))

編號(hào)

質(zhì)量表現(xiàn)

分值

rc001

服務(wù)時(shí)在已知客人姓名的情況下未稱呼客人姓名

1

rc002

服務(wù)時(shí)沒有點(diǎn)頭微笑

1

rc003

服務(wù)時(shí)沒有使用問候語和服務(wù)敬語

1

rc004

服務(wù)時(shí)沒有使用服務(wù)規(guī)范用語造成客人投訴

rc005

服務(wù)時(shí)沒有執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制

1

rc006

服務(wù)時(shí)與其它部門或崗位互相推諉

rc007

需要客人等候時(shí)未向客人說明和致歉

1

rcoo8

客人等候后未向客人致歉

1

rc009

為客人服務(wù)結(jié)束后未使用規(guī)范告別語或使用不當(dāng)?shù)母鎰e語,如:您走好、回見等

1

rco10

服務(wù)時(shí)沒有及時(shí)起立、微笑、問候并及時(shí)提供熱情服務(wù)

1

rc011

接聽電話時(shí)沒有使用禮貌用語和規(guī)范用語

1

rc012

因工作效率低,不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)客服務(wù)或引起客人不滿

rco13

當(dāng)本崗位無法解決客人的正常服務(wù)需求時(shí),未主動(dòng)協(xié)助客人聯(lián)系相關(guān)崗位解決

rco14

聯(lián)系相關(guān)崗位解決客人的正常服務(wù)需求后未向崗位跟蹤落實(shí)

1

rc015

接聽電話時(shí)鈴響超過三聲

1

rco16

接聽電話時(shí)沒有使用禮貌用語和規(guī)范用語

1

rco17

接聽電話時(shí)未主動(dòng)報(bào)清崗位名稱

1

rc018

接聽電話時(shí)聲音過大影響周圍環(huán)境造成不良影響

1

rc019

接聽電話時(shí)聲音懶散,不能體現(xiàn)熱情、微笑服務(wù)

1

rc020

接聽電話時(shí)遇客人前來沒有理睬客人

1

rc021

接聽電話時(shí)未按規(guī)定做好留言紀(jì)錄

1

rc022

接聽電話后未將留言記錄及時(shí)轉(zhuǎn)交客人或相關(guān)人員

rc023

接聽電話后未及時(shí)處理客人需求

rc024

轉(zhuǎn)接電話未提前告知對(duì)方并向轉(zhuǎn)接方說明情況

1

rc025

接聽電話后未等客人掛斷電話便先匆匆掛斷電話

1

rco26

掛斷電話時(shí)動(dòng)作粗魯

1

rc027

服務(wù)時(shí)旁邊的電話鈴聲響起不理不睬

1

rc028

兩部電話同時(shí)響起,只接聽一部電話,對(duì)另一部電話不理不睬

1

rc029

在客人投訴時(shí)未使用道歉語

1

rc030

在客人投訴時(shí)未及時(shí)安撫客人

rc031

在客人投訴時(shí)未迅速采取補(bǔ)救措施

rc032

在客人投訴時(shí)未及時(shí)向直接上級(jí)反映情況

rc033

在客人投訴時(shí)沒有按處理投訴程序處理,引起客人不滿

rco34

在客人投訴時(shí)與客人發(fā)生爭執(zhí)

rc035

在服務(wù)時(shí)隨意打斷客人的談話

1

rc036

與賓客相遇或服務(wù)時(shí)沒有微笑和問候

1

rc037

問候客人時(shí)聲音過大或過小或含糊不清

1

rc038

與賓客相逢相遇時(shí)沒有止步側(cè)身禮讓

1

rc039

與賓客同方向行走時(shí)與客人搶道或堵路

1

rc040

在客人面前舉止不端:身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、摳耳朵,挖鼻孔等不禮貌行為

1

rc041

不及時(shí)上交客人賬單/現(xiàn)金賬單,利用工作之便侵害客人或飯店利益情節(jié)輕微

rco42

直接或間接向客人/供應(yīng)商暗示或索要小費(fèi)、回扣及任何形式的禮品情節(jié)輕微

rc043

與賓客爭吵或借故不接待賓客的情節(jié)輕微

rc044

不能熟練掌握飯店各營業(yè)場所經(jīng)營信息

1

rco45

不知道飯店主要服務(wù)設(shè)施、營業(yè)場所、營業(yè)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間

rc046

不知道飯店周邊酒店、銀行、醫(yī)院、購物場所、主要旅游景點(diǎn)、主要交通線路等

1

rco47

不知道飯店的地址、郵編、總機(jī)號(hào)碼和傳真號(hào)碼

rc048

不能正確引導(dǎo)客人到達(dá)所去的場所

1

rc049

不能夠及時(shí)滿足客人的合理要求

1

rc050

沒有做到對(duì)客人永遠(yuǎn)不能說不

1

rco51

未經(jīng)許可,私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)輕微

rc052

未經(jīng)許可,私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)較重

rc053

未經(jīng)許可,私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)嚴(yán)重

5

rc054

對(duì)客人言行粗暴無禮、工作態(tài)度惡劣

5

rc055

工作區(qū)域內(nèi)有蚊蠅未及時(shí)清理

rc056

非工作需要、未經(jīng)許可穿行大堂

rc057

非工作需要、未經(jīng)許可在營業(yè)場所逗留

rc058

非工作需要、未經(jīng)許可乘坐客梯

1

rc059

私自使用客用設(shè)施,如電話、保險(xiǎn)箱、洗手間、餐廳等

rc060

未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),除提供服務(wù)外,擅自進(jìn)入客房情節(jié)

10

rc061

未經(jīng)許可私自在客房過夜

20

rc062

私自使用客用餐具

5

rc063

私自使用客用棉織品

5

rc064

未經(jīng)批準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)域購物、消費(fèi)

rc065

私自使用客用低值易耗品

5

rc066

私自食用為客人提供的食品或水果

5

rc067

私自飲用為客人提供的酒水或飲料

5

rc068

未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)擁有或私自配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)

50

rc069

私自帶親友進(jìn)飯店工作、營業(yè)區(qū)域或進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)情節(jié)較輕

rc070

私自帶親友進(jìn)飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)較輕

rc071

未經(jīng)許可在工作區(qū)域攜帶和使用個(gè)人尋呼機(jī)、手機(jī)及其它電子、娛樂設(shè)備的,如:mp3、游戲機(jī)等

rc072

當(dāng)班時(shí)間在崗位嚼口香糖或進(jìn)食

rc073

在崗期間在崗位飲水不注意迴避客人

1

rc074

當(dāng)班時(shí)未能及時(shí)地將發(fā)生的問題或不正常情況向有關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)

rc075

未能及時(shí)地將客人對(duì)服務(wù)的要求或意見向有關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)

rc076

未能及時(shí)的將工作要求、指令傳達(dá)給下級(jí)

rc077

不按時(shí)召開班前會(huì)情節(jié)較輕

rc078

未及時(shí)進(jìn)行工作交接

rc079

未做好本班次交接記錄

rc080

未經(jīng)批準(zhǔn)不按時(shí)進(jìn)行已安排好的培訓(xùn)課程

5

rc081

未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間洗澡

10

rc082

無正當(dāng)理由不服從飯店調(diào)動(dòng)和工作安排

10

rc083

工作時(shí)間睡覺

rc084

工作時(shí)間干私活

rc085

工作時(shí)間在崗位看書報(bào)雜志

rc086

工作時(shí)間看電視

rc087

工作時(shí)間打牌、下棋

5

rc088

工作時(shí)間吵架、辱罵同事

10

rc089

對(duì)上級(jí)、同事或下屬言行粗暴

10

rc090

玩忽職守,因及時(shí)補(bǔ)救未造成嚴(yán)重后果

5

rc091

出現(xiàn)問題受到批評(píng)時(shí)解釋過多或強(qiáng)詞奪理

rc092

工作時(shí)間擅自離崗或借故怠工

rc093

工作時(shí)間嬉鬧、玩耍

1

rc094

在營業(yè)場所扎堆聊天、喧嘩吵鬧或行為不雅

rc095

不執(zhí)行飯店的規(guī)章制度,給飯店造成不良影響

rc096

不執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、操作程序造成不良后果

5

rc097

酒后上班導(dǎo)致影響工作

10

rc098

收取客人小費(fèi)、禮品、財(cái)物不按規(guī)定上交

5

rc099

在工作時(shí)間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)打私人電話

rc100

工作態(tài)度不佳,無故不服從上級(jí)交付的工作任務(wù)

rc101

在技能考核中成績較差

rc102

待崗期間不參加培訓(xùn)

rc103

直接與客人交談時(shí),手機(jī)未關(guān)閉或未調(diào)到震動(dòng)檔

1

rc104

會(huì)議期間,手機(jī)、未關(guān)閉或未調(diào)到震動(dòng)檔

rc105

工作時(shí)間長時(shí)間占用電話或接打私人電話

5

rc106

在公共場所動(dòng)作粗俗、言語粗魯

rc107

在公共區(qū)域大喊大叫、大聲喧嘩,影響周圍環(huán)境

1

rc108

隨地丟棄雜物、隨地吐痰

rc109

沒有主動(dòng)維護(hù)飯店環(huán)境整潔,對(duì)廢棄物、煙頭紙屑視而不見

rc110

工作期間未經(jīng)許可私自會(huì)客

rc111

工作區(qū)域或衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)不整潔、有異味

1

rc112

工作區(qū)域桌面不整潔

1

rc113

辦公室內(nèi)物品擺放雜亂

rc114

辦公期間,辦公室鎖門

rc115

辦公室內(nèi)紙簍垃圾超過紙簍的二分之一

rc116

違反辦公室內(nèi)個(gè)人飲水杯具應(yīng)在統(tǒng)一位置或隱蔽處存放規(guī)定

rc117

辦公室內(nèi)煙缸煙蒂不得超過三個(gè)

rc118

不配合員工餐廳的管理要求或就餐不排隊(duì)

1

rc119

不保持員工餐廳衛(wèi)生和不愛護(hù)公物

1

rc120

當(dāng)班期間用餐時(shí)間超過30分鐘

1

rc121

將員工餐廳的食品、飲料、水果帶出餐廳,自帶食品入員工餐廳飲用

1

rc122

未經(jīng)允許私自串崗

rc123

私自利用飯店電腦下載視聽節(jié)目、玩游戲或參與網(wǎng)上聊天

5

rc124

私自轉(zhuǎn)發(fā)與工作無關(guān)的電子郵件

rc125

浪費(fèi)紙張和辦公物品

rc126

在工作崗位存放私人物品、食品;在工作崗位用餐、零食

rc127

違反員工宿舍管理規(guī)定

1

rc128

違反更衣室管理規(guī)定

1

rc129

違反不按要求開關(guān)窗規(guī)定

1

rc130

未能妥善保管飯店提供的工具造成丟失或損壞情節(jié)較輕

rc131

未能妥善保管飯店提供的工作資料、原材料造成丟失或損壞情節(jié)較輕

5

rc132

因個(gè)人原因,造成低值客用品損壞,影響對(duì)客服務(wù)情節(jié)較輕

rc133

非工作需要擅自使用飯店工具材料、機(jī)器設(shè)備、消防安全器材和車輛等情節(jié)較輕

rc134

以任何莽撞或危險(xiǎn)的方式操作飯店的車輛、機(jī)器設(shè)備等情節(jié)較輕

rc135

物品、工具、設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修情節(jié)較輕

1

rc136

物品、工具、設(shè)備損壞未及時(shí)修復(fù)情節(jié)較輕

1

rc137

使用已損壞物品、工具、設(shè)備為客人服務(wù),影響飯店形象情節(jié)較輕

1

rc138

使用飯店的設(shè)施處理私人事務(wù)情節(jié)較輕

rc139

不愛護(hù)飯店設(shè)施,隨意涂污、刻、劃、損壞情節(jié)較輕

rc140

不注意節(jié)約,浪費(fèi)能源情節(jié)較輕

rc141

三層以下(含三層)乘坐員工梯

1