海德社區(qū)物業(yè)管理人員選拔培訓(xùn)規(guī)范
海德國(guó)際社區(qū)物業(yè)管理人員的選拔與培訓(xùn)
培訓(xùn),作為本公司內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一,通過(guò)長(zhǎng)期的不斷探索和實(shí)踐,已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系,并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)。通過(guò)培訓(xùn),公司儲(chǔ)備了一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營(yíng)管理能力強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理層人員;專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,操作能力強(qiáng)的中層管理人員;工作技能扎實(shí)、具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員,公司已逐漸發(fā)展成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。這些人力資源的優(yōu)勢(shì)必將為圓滿完成海德國(guó)際社區(qū)合同期內(nèi)委托管理目標(biāo)提供重要保證,推動(dòng)我公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的進(jìn)程。
(一)培訓(xùn)目標(biāo):
為了將海德國(guó)際社區(qū)建設(shè)成為國(guó)際化大都市中現(xiàn)代文明居住社區(qū)的典范,必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)人才隊(duì)伍,確保這一管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
(二)培訓(xùn)計(jì)劃:
第一階段:辦公樓接管前的人員培訓(xùn)
為使該項(xiàng)目全體人員在接管辦公樓后能迅速適應(yīng)環(huán)境,進(jìn)入工作狀態(tài),開展各項(xiàng)工作,接管前公司將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn),具體計(jì)劃如下:
辦公樓接管前員工強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象授課人
1辦公樓管理目標(biāo)及模式全體員工內(nèi)部師資
2辦公樓管理規(guī)章制度全體員工內(nèi)部師資
3保密常識(shí)及規(guī)章制度全體員工內(nèi)部師資
4辦公樓設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收移交程序管理及維修人員內(nèi)部師資
5辦公樓安全管理標(biāo)準(zhǔn)及程序保安人員內(nèi)部師資
6辦公樓清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及程序保潔員內(nèi)部師資
7辦公樓管理辦法全體員工內(nèi)部師資
8辦公樓維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修人員內(nèi)部師資
9辦公樓概況、工作技巧及服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范全體員工內(nèi)部師資
10辦公樓消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序全體員工內(nèi)部師資
11辦公樓公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修人員內(nèi)部師資
12溝通技巧及服務(wù)意識(shí)全體員工內(nèi)部師資
13各崗位工作內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)全體員工內(nèi)部師資
第二階段:接管后人員培訓(xùn)
正式接管后,一系列管理服務(wù)問(wèn)題將會(huì)陸續(xù)出現(xiàn),為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作,掌握好管理的原則性和靈活性,確保服務(wù)水準(zhǔn),必須進(jìn)行更深一層的培訓(xùn),具體內(nèi)容包括:
a.怎樣有效處理辦公樓內(nèi)各部門的反饋信息;
b.如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn);
c.如何處理突發(fā)事件;
d.怎樣當(dāng)好班組長(zhǎng);
e.如何有效調(diào)動(dòng)員工工作積極性;
其它需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行考察:
1、回首過(guò)去:從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較,從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。
2、注意現(xiàn)在:從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、反饋信息、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來(lái)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。
3、展望未來(lái):隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展,隨著人們生活水準(zhǔn)的不斷提高,必然要采用一些新的服務(wù)方式、方法,使辦公樓的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度。因此必須要有遠(yuǎn)見(jiàn),提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。
(三)培訓(xùn)方式:
1、自行辦班培訓(xùn):舉辦物業(yè)管理有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班,提高員工專業(yè)知識(shí)水平。
2、外送培訓(xùn):主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn),采取全脫產(chǎn)形式。
3、參觀學(xué)習(xí):根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要,定期組織中層管理人員、基層業(yè)務(wù)骨干到國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理小區(qū)、寫字樓、辦公樓參觀學(xué)習(xí),開拓視野。
4、專題研討會(huì):組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討,總結(jié)探討適合的管理途徑。
5、崗位輪訓(xùn):主要是通過(guò)不同崗位管理人員的雙向交流,培養(yǎng)一專多能的人才,提高綜合管理水平。
6、鼓勵(lì)自學(xué):鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識(shí),倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、幫、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣,不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。公司所屬員工凡通過(guò)自學(xué)或利用業(yè)余時(shí)間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證且工作成績(jī)優(yōu)秀的,公司將予以報(bào)銷部分費(fèi)用。
(四)培訓(xùn)類型:
1、新進(jìn)員工培訓(xùn):由綜合管理部人事培訓(xùn)主管每月至少組織一次,主要內(nèi)容有:
a、公司發(fā)展概況、經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、組織構(gòu)架及主要管理人員介紹。
b、社區(qū)管理目標(biāo)、辦公樓管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度、員工工作職責(zé)及財(cái)、物等管理要求。
c、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、保密常識(shí)、職業(yè)道德規(guī)范。
d、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、崗位基本技能。
e、安全消防知識(shí)。
2、基層作業(yè)人員培訓(xùn):主要由主管人員利用會(huì)議、面談等機(jī)會(huì)向下屬人員施行,或參加綜合管理部及公司組織的各類專題培訓(xùn),主要內(nèi)容有:
a、改善人際關(guān)系的培訓(xùn),包括員工與員工之間、員工與游客之間、員工與服務(wù)對(duì)象之間、員工與客戶之間、員工與管理或參加分公司內(nèi)部各部門之間的關(guān)系,使員工態(tài)度傾向于管理目標(biāo)的達(dá)成。
b、新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn),以不斷提高員工管理服務(wù)水準(zhǔn)。
c、晉級(jí)前的培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)擬晉升員工的信心和適應(yīng)力。
3、管理人員的培訓(xùn):主要由項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)或參加公司組織的各專題培訓(xùn)或選派外單位培訓(xùn),選修大專院校有關(guān)課程等。主要內(nèi)容有:
a、從基層工作做起,現(xiàn)場(chǎng)積累經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
b、物業(yè)管理運(yùn)作程序的熟悉及充分了解。
c、定期提交工作報(bào)告或改善管理工作建議。
d、以考代訓(xùn),健全物業(yè)管理知識(shí)題庫(kù),定期不定期進(jìn)行工作考核。
e、崗位輪訓(xùn),對(duì)一些能力較高、有發(fā)展?jié)摿Φ娜?適當(dāng)調(diào)動(dòng)工作,使其能在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)多種工作經(jīng)驗(yàn)和技能。
(五)培訓(xùn)周期:
培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期的、不間斷的、循環(huán)往復(fù)的工作。如圖所示:
對(duì)是否需要培訓(xùn)做出評(píng)估
實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)之需要
進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)備策劃培訓(xùn)計(jì)劃
(六)培訓(xùn)后的跟查及評(píng)核工作:
1、員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后,組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查,即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查,該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。
2、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作,現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式;評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)
