第1篇 測量管理規(guī)定
1、有關(guān)規(guī)定：
1.1信陽工程控制網(wǎng)已由業(yè)主委托有資質(zhì)的單位設(shè)置完畢，工程定位測量必須在該控制網(wǎng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行測量設(shè)置。
1.2該控制網(wǎng)，現(xiàn)場所有施工承包商應(yīng)妥善保護(hù)，防止損壞。
1.3施工單位使用該控制網(wǎng)前必須進(jìn)行復(fù)測,并將復(fù)測結(jié)果報送監(jiān)理部。
1.4施工單位應(yīng)在開工前編制好《施測任務(wù)書》，經(jīng)其質(zhì)保部門審核，監(jiān)理部或其建設(shè)單位委托有資質(zhì)的單位審批后，才能予以施測。
1.5 施測的技術(shù)要求、儀器精度、誤差精度按gb50026-93規(guī)定執(zhí)行。
2、施工測量
2.1測量人員必須根據(jù)總平面布置圖和有關(guān)施工圖紙，結(jié)合現(xiàn)場條件，確定定位方法。
2.2主廠房及主要建(構(gòu))筑物的定位，應(yīng)根據(jù)廠區(qū)控制網(wǎng)或建筑方格網(wǎng)按二級導(dǎo)線精度的要求設(shè)該建(構(gòu))筑物控制樁。
2.3建(構(gòu))筑物控制樁的測設(shè)應(yīng)符合下列要求：
2.3.1根據(jù)建(構(gòu))筑物的軸線布置控制樁；
2.3.2控制樁的數(shù)量，應(yīng)根據(jù)具體工程而定。一般主廠房宜采用對面布設(shè)其控制樁不應(yīng)少于12個。其它主要建（構(gòu)）筑物的控制樁不應(yīng)少于4個；
2.3.3控制樁的位置，不得布設(shè)在公路、地下設(shè)施及施工機(jī)械行走的范圍內(nèi)，距建（構(gòu)）筑物土方開挖的上開口線不宜小于5m；
2.3.4建(構(gòu))筑物的控制樁宜采用鋼管樁或混凝土樁，埋設(shè)深度應(yīng)超過凍土層。
2.4建筑控制樁測定后，可不進(jìn)行平差計算。主廠房和輸煤系統(tǒng)建筑物，應(yīng)采用二級導(dǎo)線進(jìn)行校核，其精度應(yīng)符合下列要求：
2.4.1 建(構(gòu))筑物主軸線，其交角較差不應(yīng)大于±10＂；
2.4.2 建(構(gòu))筑物軸線與棧橋主軸線其交角較差不應(yīng)大于±10＂；
2.4.3棧橋主軸線與卸煤裝置主軸線，其交角較差不應(yīng)大于±20＂；
2.4.4 建(構(gòu))筑物至卸煤裝置水平距離，丈量相對誤差不應(yīng)大于1/8000。
2.5 建(構(gòu))筑物定位，其精度應(yīng)符合二級導(dǎo)線的精度要求。
2.6建(構(gòu))筑物和設(shè)備基礎(chǔ)的軸線在放線前，應(yīng)對控制樁進(jìn)行復(fù)查。
2.7主要建(構(gòu))筑物和主要設(shè)備基礎(chǔ)的軸線放線，其精度應(yīng)符合二級導(dǎo)線的精度要求。其它應(yīng)符合圖紙導(dǎo)線的精度要求。
2.8基礎(chǔ)或建(構(gòu))筑物每層施工完畢，應(yīng)將軸線及標(biāo)高引測至基礎(chǔ)或上一層表面上，并且墨線標(biāo)志。
2.9建(構(gòu))筑物和設(shè)備基礎(chǔ)的高程測量，應(yīng)按四等水準(zhǔn)進(jìn)行。
2.10地下管溝軸線測設(shè)，應(yīng)符合圖根導(dǎo)線的精度要求，線路折點和加密點應(yīng)測設(shè)控制樁。高程測量應(yīng)符合四等水準(zhǔn)的精度要求。
2.12對建(構(gòu))筑物內(nèi)部地下管溝的主軸線測設(shè)，可直接用柱子軸線引測。
3、沉降觀測
3.1 建(構(gòu))筑物必須按設(shè)計沉降觀測要求埋設(shè)觀測點，并按規(guī)定在施工過程中進(jìn)行沉降觀測。
3.2沉降觀測的步驟如下：
3.2.1 編制沉降觀測技術(shù)措施；
3.2.2建立二等水準(zhǔn)網(wǎng)；
3.2.3進(jìn)行沉降觀測。
3.3建(構(gòu))筑物和重要設(shè)備基礎(chǔ)等工程，在施工期間的沉降觀測應(yīng)符合下列規(guī)定：
3.3.1基礎(chǔ)施工完畢后開始觀測；
3.3.2建(構(gòu))筑物每完成一層觀測一次；
3.3.3 施工期間中途停工，在停工之日，復(fù)工之時，均應(yīng)進(jìn)行觀測；
3.3.4 從建成到移交生產(chǎn)，每月觀測一次；
3.3.5施工期間總觀測次數(shù)不應(yīng)少于6次。
3.4當(dāng)觀測點損壞或視線被阻擋無法觀測時，應(yīng)立即在其鄰近補充埋設(shè)觀測點，并在記錄中詳細(xì)說明。
3.5 建(構(gòu))筑物和設(shè)備基礎(chǔ)發(fā)生沉降時，觀測次數(shù)應(yīng)按具體情況增加，并對發(fā)生裂縫的結(jié)構(gòu)進(jìn)行裂縫觀測。
4、工程驗收
4.1 廠區(qū)控制網(wǎng)或建筑方格網(wǎng)測設(shè)完畢，應(yīng)進(jìn)行驗收，在驗收前施工承包商應(yīng)提交工程控制網(wǎng)測量報驗單，并附下列資料交監(jiān)理單位查驗：
4.1.1 坐標(biāo)變換計算書。
4.1.2 控制網(wǎng)及建筑方格網(wǎng)成果表。
4.2二、三、四等水準(zhǔn)網(wǎng)，由建設(shè)單位委托有資質(zhì)的測試單位進(jìn)行驗收，并提供水準(zhǔn)點成果表資料：
4.3建(構(gòu))筑物、重要設(shè)備基礎(chǔ)及地下管溝的定位放線，應(yīng)進(jìn)行驗收，在驗收前施工承包商提交工程控制網(wǎng)測量報驗單并附測量記錄，由監(jiān)理單位查驗。
4.4工程竣工后施工承包商應(yīng)向建設(shè)單位提供下列沉降觀測資料：
4.4.1設(shè)計規(guī)定的單位工程沉降觀測點平面布置圖；
4.4.2沉降觀測成果表及觀測點沉降過程曲線。
5、本規(guī)定若與國家的法律、法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程規(guī)范和承包合同相矛盾，以國家法律、法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程規(guī)范和承包合同為準(zhǔn)。
第2篇 小區(qū)特種設(shè)備監(jiān)視和測量裝置定期檢測管理規(guī)定
1、為保證特種設(shè)備安全使用及監(jiān)視和測量裝置的準(zhǔn)確性,特制定本檢測管理規(guī)定。
2、本檢測管理規(guī)定適用于:各管理處工程部所轄特種設(shè)備及監(jiān)視和測量裝置的定期檢測管理。
3、管理處工程部主管負(fù)責(zé)安排具體操作,公司工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。
4、特種設(shè)備的定期檢測:
1)變配電設(shè)備、變配電安全用具、避雷裝置、電梯設(shè)備、鍋爐設(shè)備、給/排水設(shè)備、煤氣設(shè)備、壓力容器、擦窗機(jī)、吊籃等設(shè)備及其有關(guān)設(shè)備所屬的監(jiān)視和測量裝置,按政府職能部門規(guī)定的期限進(jìn)行定期檢測。
2)特種設(shè)備定期安全檢測及其所屬監(jiān)視和測量裝置檢測的檢測報告均須登記存檔。
5、物業(yè)管理使用的監(jiān)視和測量裝置需定期檢測的項目:
維修保養(yǎng)所用的檢測器具如:萬用表、鉗流表、兆歐表、示波器、點溫計、風(fēng)速儀、聲壓表、游標(biāo)卡尺、千分表等。
6、政府職能部門雖未明確要求定期檢測,但事關(guān)物業(yè)管理質(zhì)量控制的項目:
1)消防系統(tǒng)的消防泵、噴淋泵、消防穩(wěn)壓泵、濕式報警閥的進(jìn)/出水壓力表、壓力開關(guān)、壓力繼電器。
2)生活水泵的進(jìn)/出水壓力表。
3)污水處理主機(jī)設(shè)備的進(jìn)/排水壓力表。
4)空調(diào)主機(jī)設(shè)備的進(jìn)/出水壓力表及進(jìn)/出水溫度表。
7、物業(yè)管理使用的監(jiān)視和測量裝置需登記但不需定期檢測的項目:
各設(shè)備子系統(tǒng)的電壓表、電流表、溫度表、壓力表等表計不需定期檢測,但必須保持完好無損。
8、特種設(shè)備的定期安全檢測及其所屬監(jiān)視和測量裝置的檢測,記錄在《特種設(shè)備定期檢測一覽表》中。
9、監(jiān)視和測量裝置需定期或不需定期檢測,在《監(jiān)視和測量裝置一覽表》的備注欄和《監(jiān)視和測量裝置履歷表》的校準(zhǔn)周期欄中注明。
第3篇 特種設(shè)備及監(jiān)視和測量裝置定期檢測管理規(guī)定
1、為保證特種設(shè)備安全使用及監(jiān)視和測量裝置的準(zhǔn)確性，特制定本檢測管理規(guī)定。
2、本檢測管理規(guī)定適用于：各管理處工程部所轄特種設(shè)備及監(jiān)視和測量裝置的定期檢測管理。
3、管理處工程部主管負(fù)責(zé)安排具體操作，公司工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。
4、特種設(shè)備的定期檢測：
1)變配電設(shè)備、變配電安全用具、避雷裝置、電梯設(shè)備、鍋爐設(shè)備、給/排水設(shè)備、煤氣設(shè)備、壓力容器、擦窗機(jī)、吊籃等設(shè)備及其有關(guān)設(shè)備所屬的監(jiān)視和測量裝置，按政府職能部門規(guī)定的期限進(jìn)行定期檢測。
2)特種設(shè)備定期安全檢測及其所屬監(jiān)視和測量裝置檢測的檢測報告均須登記存檔。
5、物業(yè)管理使用的監(jiān)視和測量裝置需定期檢測的項目：
維修保養(yǎng)所用的檢測器具如：萬用表、鉗流表、兆歐表、示波器、點溫計、風(fēng)速儀、聲壓表、游標(biāo)卡尺、千分表等。
6、政府職能部門雖未明確要求定期檢測，但事關(guān)物業(yè)管理質(zhì)量控制的項目：
1)消防系統(tǒng)的消防泵、噴淋泵、消防穩(wěn)壓泵、濕式報警閥的進(jìn)/出水壓力表、壓力開關(guān)、壓力繼電器。
2)生活水泵的進(jìn)/出水壓力表。
3)污水處理主機(jī)設(shè)備的進(jìn)/排水壓力表。
4)空調(diào)主機(jī)設(shè)備的進(jìn)/出水壓力表及進(jìn)/出水溫度表。
7、物業(yè)管理使用的監(jiān)視和測量裝置需登記但不需定期檢測的項目：
各設(shè)備子系統(tǒng)的電壓表、電流表、溫度表、壓力表等表計不需定期檢測，但必須保持完好無損。
8、特種設(shè)備的定期安全檢測及其所屬監(jiān)視和測量裝置的檢測，記錄在《特種設(shè)備定期檢測一覽表》中。
9、監(jiān)視和測量裝置需定期或不需定期檢測，在《監(jiān)視和測量裝置一覽表》的備注欄和《監(jiān)視和測量裝置履歷表》的校準(zhǔn)周期欄中注明。
第4篇 測量管理規(guī)定范本
1、有關(guān)規(guī)定:
1.1信陽工程控制網(wǎng)已由業(yè)主委托有資質(zhì)的單位設(shè)置完畢,工程定位測量必須在該控制網(wǎng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行測量設(shè)置。
1.2該控制網(wǎng),現(xiàn)場所有施工承包商應(yīng)妥善保護(hù),防止損壞。
1.3施工單位使用該控制網(wǎng)前必須進(jìn)行復(fù)測,并將復(fù)測結(jié)果報送監(jiān)理部。
1.4施工單位應(yīng)在開工前編制好《施測任務(wù)書》,經(jīng)其質(zhì)保部門審核,監(jiān)理部或其建設(shè)單位委托有資質(zhì)的單位審批后,才能予以施測。
1.5 施測的技術(shù)要求、儀器精度、誤差精度按gb50026-93規(guī)定執(zhí)行。
2、施工測量
2.1測量人員必須根據(jù)總平面布置圖和有關(guān)施工圖紙,結(jié)合現(xiàn)場條件,確定定位方法。
2.2主廠房及主要建(構(gòu))筑物的定位,應(yīng)根據(jù)廠區(qū)控制網(wǎng)或建筑方格網(wǎng)按二級導(dǎo)線精度的要求設(shè)該建(構(gòu))筑物控制樁。
2.3建(構(gòu))筑物控制樁的測設(shè)應(yīng)符合下列要求:
2.3.1根據(jù)建(構(gòu))筑物的軸線布置控制樁;
2.3.2控制樁的數(shù)量,應(yīng)根據(jù)具體工程而定。一般主廠房宜采用對面布設(shè)其控制樁不應(yīng)少于12個。其它主要建(構(gòu))筑物的控制樁不應(yīng)少于4個;
2.3.3控制樁的位置,不得布設(shè)在公路、地下設(shè)施及施工機(jī)械行走的范圍內(nèi),距建(構(gòu))筑物土方開挖的上開口線不宜小于5m;
2.3.4建(構(gòu))筑物的控制樁宜采用鋼管樁或混凝土樁,埋設(shè)深度應(yīng)超過凍土層。
2.4建筑控制樁測定后,可不進(jìn)行平差計算。主廠房和輸煤系統(tǒng)建筑物,應(yīng)采用二級導(dǎo)線進(jìn)行校核,其精度應(yīng)符合下列要求:
2.4.1 建(構(gòu))筑物主軸線,其交角較差不應(yīng)大于±10';
2.4.2 建(構(gòu))筑物軸線與棧橋主軸線其交角較差不應(yīng)大于±10';
2.4.3棧橋主軸線與卸煤裝置主軸線,其交角較差不應(yīng)大于±20';
2.4.4 建(構(gòu))筑物至卸煤裝置水平距離,丈量相對誤差不應(yīng)大于1/8000。
2.5 建(構(gòu))筑物定位,其精度應(yīng)符合二級導(dǎo)線的精度要求。
2.6建(構(gòu))筑物和設(shè)備基礎(chǔ)的軸線在放線前,應(yīng)對控制樁進(jìn)行復(fù)查。
2.7主要建(構(gòu))筑物和主要設(shè)備基礎(chǔ)的軸線放線,其精度應(yīng)符合二級導(dǎo)線的精度要求。其它應(yīng)符合圖紙導(dǎo)線的精度要求。
2.8基礎(chǔ)或建(構(gòu))筑物每層施工完畢,應(yīng)將軸線及標(biāo)高引測至基礎(chǔ)或上一層表面上,并且墨線標(biāo)志。
2.9建(構(gòu))筑物和設(shè)備基礎(chǔ)的高程測量,應(yīng)按四等水準(zhǔn)進(jìn)行。
2.10地下管溝軸線測設(shè),應(yīng)符合圖根導(dǎo)線的精度要求,線路折點和加密點應(yīng)測設(shè)控制樁。高程測量應(yīng)符合四等水準(zhǔn)的精度要求。
2.12對建(構(gòu))筑物內(nèi)部地下管溝的主軸線測設(shè),可直接用柱子軸線引測。
3、沉降觀測
3.1 建(構(gòu))筑物必須按設(shè)計沉降觀測要求埋設(shè)觀測點,并按規(guī)定在施工過程中進(jìn)行沉降觀測。
3.2沉降觀測的步驟如下:
3.2.1 編制沉降觀測技術(shù)措施;
3.2.2建立二等水準(zhǔn)網(wǎng);
3.2.3進(jìn)行沉降觀測。
3.3建(構(gòu))筑物和重要設(shè)備基礎(chǔ)等工程,在施工期間的沉降觀測應(yīng)符合下列規(guī)定:
3.3.1基礎(chǔ)施工完畢后開始觀測;
3.3.2建(構(gòu))筑物每完成一層觀測一次;
3.3.3 施工期間中途停工,在停工之日,復(fù)工之時,均應(yīng)進(jìn)行觀測;
3.3.4 從建成到移交生產(chǎn),每月觀測一次;
3.3.5施工期間總觀測次數(shù)不應(yīng)少于6次。
3.4當(dāng)觀測點損壞或視線被阻擋無法觀測時,應(yīng)立即在其鄰近補充埋設(shè)觀測點,并在記錄中詳細(xì)說明。
3.5 建(構(gòu))筑物和設(shè)備基礎(chǔ)發(fā)生沉降時,觀測次數(shù)應(yīng)按具體情況增加,并對發(fā)生裂縫的結(jié)構(gòu)進(jìn)行裂縫觀測。
4、工程驗收
4.1 廠區(qū)控制網(wǎng)或建筑方格網(wǎng)測設(shè)完畢,應(yīng)進(jìn)行驗收,在驗收前施工承包商應(yīng)提交工程控制網(wǎng)測量報驗單,并附下列資料交監(jiān)理單位查驗:
4.1.1 坐標(biāo)變換計算書。
4.1.2 控制網(wǎng)及建筑方格網(wǎng)成果表。
4.2二、三、四等水準(zhǔn)網(wǎng),由建設(shè)單位委托有資質(zhì)的測試單位進(jìn)行驗收,并提供水準(zhǔn)點成果表資料:
4.3建(構(gòu))筑物、重要設(shè)備基礎(chǔ)及地下管溝的定位放線,應(yīng)進(jìn)行驗收,在驗收前施工承包商提交工程控制網(wǎng)測量報驗單并附測量記錄,由監(jiān)理單位查驗。
4.4工程竣工后施工承包商應(yīng)向建設(shè)單位提供下列沉降觀測資料:
4.4.1設(shè)計規(guī)定的單位工程沉降觀測點平面布置圖;
4.4.2沉降觀測成果表及觀測點沉降過程曲線。
5、本規(guī)定若與國家的法律、法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程規(guī)范和承包合同相矛盾,以國家法律、法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程規(guī)范和承包合同為準(zhǔn)。
第5篇 物業(yè)顧客溝通顧客滿意度測量管理規(guī)定
1.0目的
及時、準(zhǔn)確地了解顧客和相關(guān)方對公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意度,以持續(xù)改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于公司各部門(管理處)。
3.0職責(zé)
3.1各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)督本部門人員對顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對與本部門相關(guān)的投訴進(jìn)行匯總分析。
3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門,管理部負(fù)責(zé)組織顧客滿意度調(diào)查活動和專項調(diào)查活動,并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析,對服務(wù)工作提出改進(jìn)建議。
3.3管理處每月通過具體形式與顧客溝通,如走訪、回訪、上門服務(wù)等。
3.4公司各部門負(fù)責(zé)與相關(guān)方的溝通。
4.0程序
4.1顧客溝通
4.1.1在提供服務(wù)過程中,對顧客潛在的要求或感知信息,各相關(guān)部門應(yīng)采取有效措施對顧客潛在的要求或感知信息進(jìn)行溝通,達(dá)到顧客滿意,以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進(jìn)。
4.1.2管理處應(yīng)按社區(qū)文化活動計劃開展各種形式的社區(qū)文化活動;將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示(如每月使行財務(wù)公開制度、各種零維修價目表等)來加強(qiáng)與顧客溝通。
4.1.3當(dāng)發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時,管理處應(yīng)采取有效方式告知顧客,并在維修現(xiàn)場作明顯警示標(biāo)識,提醒顧客注意。
4.1.4公司各部門應(yīng)利用各種媒介加強(qiáng)與顧客溝通,如企業(yè)報、問卷調(diào)查等。
4.1.5各管理處每天24小時值班,接受顧客的報修或投訴,相關(guān)負(fù)責(zé)人對投訴或報修飾及時有效地進(jìn)行處理,確保顧客滿意。
4.1.6管理處每年底將邀請部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會,直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽取業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評議,會后將整理的會議紀(jì)要送管理部備案。
4.2顧客投訴處理
按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。
4.3顧客滿意度測量及監(jiān)控
4.3.1各管理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%,對投訴或嚴(yán)重質(zhì)量維修等需進(jìn)行回訪的,回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式,但電話回訪不得超過所有走訪戶數(shù)的50%,并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。
4.3.2管理處負(fù)責(zé)人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》,并在記錄本上簽字以示查閱,發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項,追究其相關(guān)人員責(zé)任,并責(zé)令其限期予以處理,同時填寫《不合格報告》。
4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調(diào)查活動,根據(jù)工作需要,也可另外組織專項的調(diào)查。
4.3.4調(diào)查活動應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域,問卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方面要求:
a)調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上;
b)問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則,對平時有投訴的顧客在問卷調(diào)查時應(yīng)該覆蓋到。
c)問卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%以上,若少于則由發(fā)放者對未收回的顧客進(jìn)行回訪征求意見。
d)顧客的滿意率不得低于公司質(zhì)量目標(biāo)的要求。
4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后,一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息進(jìn)行匯總分析;第二周應(yīng)把一些有針對性的問題進(jìn)行回訪,回訪形式可以是電話回訪,也可以是登門回訪或是信函等形式;第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理,處理方式:(1)對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明,公開信中應(yīng)包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等;(2)對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進(jìn)行,回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在《訪問住戶記錄》上簽字。
5.0相關(guān)文件和記錄
a)《訪問住戶記錄》
b)《顧客投訴處理規(guī)定》
c)《顧客投訴處理表》
d)《顧客投訴登記表》
e)《顧客投訴處理簽認(rèn)單》
f)《顧客滿意度調(diào)查表》
注:1、客戶服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi),并向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)呈;
2、客戶服務(wù)部需及時跟蹤檢驗;
3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)部投訴處理表格記錄歸冊、歸檔。
第6篇 某某物業(yè)客戶滿意率測量管理規(guī)定
某物業(yè)客戶滿意率測量的管理規(guī)定
一、制定本規(guī)定的目的及范圍
目的:通過對顧客滿意度的調(diào)查,了解本公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望,及時的處理客戶投訴,根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系,不斷提高顧客滿意程度。
范圍:適用于顧客對本公司所提供的服務(wù),小區(qū)管理及產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度的評價。
三、各自的職責(zé)
1、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對顧客滿意度的調(diào)查,針對調(diào)查的結(jié)果及其他顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析,并編制《經(jīng)理服務(wù)卡》、《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》。(見附表)
2、管業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)征詢表和調(diào)查方案的審批。
3、客戶投訴由投訴中心主任審批處理。
四、工作程序
(一)、經(jīng)理服務(wù)卡的制定及發(fā)放
1、經(jīng)理服務(wù)卡上有姓名、電話、傳呼、電子郵件。(見附表)
2、經(jīng)理服務(wù)卡由公司統(tǒng)一印制并隨《業(yè)主公約》一起發(fā)放。
(二)、顧客滿意度調(diào)查的時機(jī)和方式
1、客戶投訴中心每半年使用《顧客滿意度征詢表》對所提供的服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查,采用物管處上門分發(fā)的方式送交顧客。(選擇顧客時采取隨機(jī)抽樣的方法)
2、對于新增加的服務(wù)項目,在實施后三個月內(nèi),也可采用上述方法發(fā)出《顧客滿意度征詢表》,進(jìn)行滿意度調(diào)查。
3、當(dāng)出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問題或其它特殊情況,可組織針對特定對象的顧客滿意度調(diào)查。
(三)、《顧客滿意度征詢表》或調(diào)查方案
1、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)《顧客滿意度征詢表》或調(diào)查方案的投訴,在設(shè)計過程中要考慮如下因素:
a:顧客類型,包過年齡、性別及職業(yè)等。
b:管理處所提供的服務(wù)項目種類。
c:顧客對公司所提供的服務(wù)滿意程度。
d:顧客對現(xiàn)有服務(wù)情況的意見、建議及對未來服務(wù)的期望。
2、根據(jù)每項服務(wù)內(nèi)容由顧客給出滿意度的等級,各等級的評定數(shù)量及各滿意度等級數(shù)量在總評定數(shù)量中所占比例,可以評定顧客對各項服務(wù)的滿意度。
(四)、顧客滿意度調(diào)查的實施
客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門根據(jù)不同的調(diào)查時機(jī)向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表,在一周內(nèi)進(jìn)行回收,回收率超過85%時,此次調(diào)查才視為有效。
(五)、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析
客戶服務(wù)中心將回收的調(diào)查表分類,分別進(jìn)行統(tǒng)計并對滿意度進(jìn)行計算。
每項服務(wù)的滿意率=每項服務(wù)滿意等級數(shù)量/服務(wù)總評定數(shù)量
(六)、糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施
1、需要重點針對下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施
a:滿意等級比率最低的服務(wù)項目
b:不滿意等級比率最高的服務(wù)項目
c:書面提出的意見、建議。(包過最不滿意處)
d:顧客的服務(wù)期望
e:與前一次調(diào)查結(jié)果比較滿意度降低的服務(wù)項目
2、客戶服務(wù)中心每年根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果,以及其他渠道獲取到的顧客滿意度信息(顧客的投訴與顧客的日常溝通、媒體、消費者組織等相關(guān)方反饋的信息等),整理出《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》,提出針對性處理4.6.1的處理措施。
3、客戶服務(wù)中心已具針對性處理措施組織相關(guān)部門進(jìn)行回訪,分析原因,及時處理,并采取相應(yīng)的糾正或改進(jìn)措施。
(七)、顧客投訴處理責(zé)任人制度
1、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人辦公室主任負(fù)責(zé)顧客投訴處理。
2、接到客戶投訴,應(yīng)填寫《顧客投訴記錄》分析原因,確定有效投訴和無效投訴。
(八)、投訴制度及處理過程方法
1、凡住戶對小區(qū)管理、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴、建議、不論采取何種形式如來訪、來函(投訴箱)、來電(傳真)、統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心集中管理,登記、組織處理,若其他部門直接接到住戶投訴,應(yīng)用電話或口頭方式將住戶投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心。
2、客戶服務(wù)中心接到客戶投訴、建議時,需要熱情耐心,將情況了解清楚,應(yīng)填寫《顧客投訴記錄》,并作必要的解釋和說明,同時填寫《服務(wù)投訴單》一式二份,注明投訴人姓名、單位、日期(見附表)迅速上門與投訴人聯(lián)系,對住戶的投訴必須做出及時的反應(yīng)(當(dāng)天)處理。
3、投訴處理過程中,相關(guān)部門應(yīng)組織有關(guān)人員分析投訴產(chǎn)生的原因,討論今后避免出現(xiàn)類似問題。按《糾正、預(yù)防措施》程序執(zhí)行。
4、投訴處理完畢,相關(guān)部門主任在投訴單上填寫投訴具體處理方式和處理結(jié)果。一般情況要求三日工作日內(nèi)回單,若三個工作日內(nèi)無法回單,相關(guān)部門應(yīng)及時向客戶服務(wù)中心說明情況,中心應(yīng)在投訴記錄上作相應(yīng)記錄。
5、對于各部門短期內(nèi)無法解決或無力解決的問題,相關(guān)部門應(yīng)及時的與客戶中心聯(lián)系,由服務(wù)中心向顧客作適當(dāng)?shù)慕忉?以取得顧客的諒解。
6、每月前5天,客戶服務(wù)中心匯總上月投訴單受理和處理情況,填寫投訴日報表并進(jìn)行初步分析,針對投訴產(chǎn)生的原因,提出改進(jìn)的建議,交各辦公室主任審閱后發(fā)往各部門以促進(jìn)改進(jìn)工作。
第7篇 a物業(yè)項目監(jiān)視和測量設(shè)備管理規(guī)定
1.0目的
為保證**物業(yè)的監(jiān)視和測量設(shè)備的有效管理,特制定本管理規(guī)定。
2.0適用范圍
本管理規(guī)定適用于:**物業(yè)項目監(jiān)視和測量設(shè)備的管理。
3.0管理職責(zé)
物業(yè)服務(wù)中心工程部主管負(fù)責(zé)安排專人具體操作,物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。
4.0監(jiān)視和測量設(shè)備
4.1物業(yè)的監(jiān)視和測量設(shè)備種類
p-壓力設(shè)備如:國家特種設(shè)備規(guī)定年檢的壓力表等,如消防總壓力表;
s-測量設(shè)備如:萬用表、鉗流表、兆歐表、點溫計、風(fēng)速儀、游標(biāo)卡尺等。
若有計算機(jī)軟件用于監(jiān)視和測量的,在初次使用前,對其預(yù)期用途的能力進(jìn)行確認(rèn),并在必要時重新確認(rèn),保持計算機(jī)軟件數(shù)據(jù)有關(guān)記錄。
4.2物業(yè)的監(jiān)視和測量設(shè)備識標(biāo)編號
監(jiān)視和測量設(shè)備的編號方式:*(類別)-***(順序號)
4.3物業(yè)的監(jiān)視和測量設(shè)備檢測
監(jiān)視和測量設(shè)備按國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及校準(zhǔn)檢測周期規(guī)定進(jìn)行校準(zhǔn)或檢測,定期檢測結(jié)果應(yīng)在《監(jiān)視和測量設(shè)備校準(zhǔn)記錄匯總表》和《監(jiān)視和測量設(shè)備履歷卡》中登記,檢測憑證同時存檔保存。
6.0相關(guān)記錄
6.1監(jiān)視和測量設(shè)備校準(zhǔn)記錄匯總表
6.2監(jiān)視和測量設(shè)備履歷卡
