客服返修管理規(guī)定作業(yè)指導(dǎo)書
客服作業(yè)指導(dǎo)書--返修管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范對(duì)業(yè)戶的返修工作管理,確保整個(gè)返修工作能夠及時(shí)、有效地完成。
2.業(yè)務(wù)范圍
接待業(yè)戶的返修及對(duì)返修工作進(jìn)行跟進(jìn)與完成的確認(rèn)。
3.職責(zé)
3.1客服組負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶返修工作進(jìn)行總體協(xié)調(diào)、跟進(jìn)與管理和與業(yè)戶的溝通工作。
3.2工程組負(fù)責(zé)工程返修工作、監(jiān)管和跟進(jìn)開發(fā)商(或施工單位)返修工作進(jìn)度、質(zhì)量等。
4.工作程序
4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求:
(1)所有業(yè)戶的返修問題有明確書面記錄、跟進(jìn)過程和處理結(jié)果記錄。
(2)返修單應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)、匯總、單獨(dú)存檔。
(3)重大返修/發(fā)展商遺留問題要有詳細(xì)書面說明、雙方(多方)備忘、影像資料的存檔。
4.2返修工作主控部門(以下簡稱'主控部門')接到業(yè)戶提出的房屋返修工作后,應(yīng)先確認(rèn)其是否屬于有效范圍內(nèi)的返修工作。如屬于返修范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)以書面形式(《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》或《返修單》)提交發(fā)展商或施工方,各項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況自行處理)。
4.3主控部門可將業(yè)戶的《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》復(fù)印一份轉(zhuǎn)發(fā)展商或施工方作為返修工作的依據(jù),需由對(duì)方簽收,也可開具《返修單》。
4.4使用《返修單》的,由主控部門進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào),經(jīng)發(fā)展商或施工方簽字確認(rèn)后由返修主控部門負(fù)責(zé)存檔,并將其中一聯(lián)交對(duì)方。
4.5《返修單》發(fā)放時(shí),主控部門應(yīng)及時(shí)將返修工作內(nèi)容進(jìn)行匯總登記,對(duì)應(yīng)《返修單》填寫《返修問題匯總跟進(jìn)表》,復(fù)印件同時(shí)提交施工單位,留存原件以便隨時(shí)跟進(jìn)返修工作進(jìn)度及返修效果。
4.6返修工作的過程中,負(fù)責(zé)返修的部門應(yīng)及時(shí)與發(fā)展商或施工方進(jìn)行溝通,并形成有效的書面記錄,經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后的書面文件進(jìn)行存檔,明確責(zé)任。對(duì)重點(diǎn)問題、糾紛問題、遲遲不能解決或重復(fù)發(fā)生的返修問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并跟進(jìn)解決時(shí)限、效果。
4.7返修過程中如有需要可將問題現(xiàn)場、返修工作進(jìn)程或過程進(jìn)行拍照存檔,并附詳細(xì)說明資料,該資料由主控部門轉(zhuǎn)客服組進(jìn)行存檔。
4.8在返修過程中主控部門應(yīng)注意與業(yè)戶的及時(shí)溝通,以便業(yè)戶及時(shí)了解返修工作的進(jìn)度。
4.9主控部門應(yīng)對(duì)已完成的返修工作進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn),將處理結(jié)果進(jìn)行書面記錄,及時(shí)與發(fā)展商或施工方、業(yè)戶進(jìn)行溝通、確認(rèn),必要時(shí)形成備忘。
4.10業(yè)戶的返修工作完成后,主控部門應(yīng)與業(yè)戶進(jìn)行書面確認(rèn),對(duì)確認(rèn)后的文件進(jìn)行存檔。
4.11注意事項(xiàng):
(1)主控部門在接到返修工作后應(yīng)與業(yè)戶、發(fā)展商或施工方進(jìn)行書面確認(rèn),以免日后產(chǎn)生糾紛。
(2)在返修工作的過程中,主控部門應(yīng)隨時(shí)對(duì)返修進(jìn)度進(jìn)行記錄,并將重點(diǎn)問題或不屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的但有可能在日后產(chǎn)生糾紛的問題進(jìn)行拍照,并附詳細(xì)的說明資料,由主控部門進(jìn)行存檔,并轉(zhuǎn)客服組備份存檔。
(3)如返修過程中的問題較多時(shí),主控部門需及時(shí)與發(fā)展商或施工方進(jìn)行書面溝通,并將雙方往來函件進(jìn)行書面確認(rèn)、存檔,如重大問題項(xiàng)目部無法解決時(shí),須及時(shí)上報(bào),避免日后產(chǎn)生糾紛。
(4)返修時(shí)主控部門需及時(shí)將返修進(jìn)度與業(yè)戶溝通,返修結(jié)束后需與業(yè)戶進(jìn)行書面確認(rèn)并存檔。
(5)《返修單》和《返修匯總記錄》由項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況自行編制,但是應(yīng)明確返修部位、時(shí)間要求、返修結(jié)果驗(yàn)證、各方簽字確認(rèn)等事項(xiàng)。
5.記錄
5.1《返修單》
5.2《返修匯總記錄》
