花城物業(yè)管理處控制中心管理規(guī)定
花城管理處控制中心管理規(guī)定
1.目的:
加強中心值班人員工作責任心,明確崗位職責、增強指揮中心的服務(wù)功能,提高中心值班員對信息收集、處理、反饋的及時性、準確性,發(fā)揮指揮協(xié)調(diào)的重要作用。
2.適用范圍:
花城管理處監(jiān)控中心
3.方法和過程控制:
3.1.1中心值班人員必須嚴格要求自已,認真學習公司及管理處文件精神,遵守公司規(guī)章制度《員工手冊》的相關(guān)規(guī)定,加強業(yè)務(wù)知識的學習,了解和掌握與工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識,不斷提高自身素質(zhì);
3.1.2中心值班人員必須熟悉小區(qū)內(nèi)工作人員的職責范圍和特長,了解各類手續(xù)的辦理程序;熟悉各項費用的收取標準、范圍及相關(guān)規(guī)定等,熟悉小區(qū)環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施(供電、供水、消防、報警、監(jiān)控系統(tǒng)等)位置,器材布置及控制范圍。
3.1.3熟練掌握中心各種設(shè)備(居家報警系統(tǒng)、錄像監(jiān)控系統(tǒng)、住戶對講系統(tǒng)、小區(qū)背景音樂系統(tǒng)等)的正確操作,嚴格遵守中心設(shè)備保養(yǎng)計劃,相關(guān)系統(tǒng)(設(shè)備)出現(xiàn)故障時,認真作好當天維修服務(wù)和申報記錄,重要電話、對講記錄、設(shè)備運行及交班情況記錄,錄像帶錄像起止時間記錄;
3.1.4值班人員應(yīng)認真觀看閉路監(jiān)控系統(tǒng),密切注視小區(qū)內(nèi)人員、車輛的出入情況,隨時掌握各值勤崗的工作動態(tài),確保在緊急情況下信息的傳遞渠道暢通無阻;
3.1.5通過電話和對講系統(tǒng)及時收集各種信息,并對信息進行分類,熟悉信息傳遞的流程及處理結(jié)果的反饋。
3.1.6對受理的顧客投訴應(yīng)及時處理并分類作好記錄,不能處理的及時轉(zhuǎn)報客服前臺人員進行處理,并跟蹤處理結(jié)果的有效性。
3.1.7嚴格按體系文件和管理處的補充規(guī)定做好各種與中心相關(guān)的質(zhì)量記錄。
3.1.8任何人借用小區(qū)內(nèi)公共用房、設(shè)備房鑰匙必須嚴格遵守鑰匙借用程序,領(lǐng)取及存放時必須當面核對,并做好借用登記記錄。
3.1.9每日按時開關(guān)音響系統(tǒng)并注意系統(tǒng)運作狀況,背景音樂開放時間:上午10:00-12:00, 下午17:00-19:00。
3.1.10積極協(xié)調(diào)和配合客服前臺、技術(shù)、環(huán)境等各部門工作,并提出合理化建議。
3.1.11負責辦理停車場車輛進出憑證,停車票收發(fā)登記手續(xù),嚴格監(jiān)督安全員履行《物資搬運放行條》手續(xù)。
3.1.12如發(fā)生重大質(zhì)量事故或值班人員不能處理的事情,要及時向安全主管或部門經(jīng)理匯報,按照經(jīng)理指示求助社會力量解決,并認真做好相應(yīng)的記錄;及時處理或記錄夜間發(fā)生的緊急事件,并立即通知安全主管到現(xiàn)場協(xié)調(diào),小區(qū)衛(wèi)生方面的遺留問題,交班時接班人在早七點通知外包保潔員進行處理。
3.1.13嚴格遵守控制中心的管理規(guī)定,不得讓他人操作指揮中心的監(jiān)控系統(tǒng)、居家報警系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、保安對講系統(tǒng)等各類設(shè)備;未經(jīng)部門經(jīng)理或安全主管的同意,不得隨意找他人或替他人頂班。
3.1.14督促現(xiàn)場安全員檢查小區(qū)各裝修戶各施工人員的留宿問題,及時制止超時裝修,禁止其它影響住戶休息的聲響。
3.1.15每晚22:00提醒崗位對紅外線對射進行測試,對檢測后出現(xiàn)問題做好記錄,及時通知相關(guān)部門進行維修。
3.1.16指揮中心內(nèi)存放的消防工具、器材為消防專用物品,任何人不得將其挪做他用。
3.1.17每日清理中心各類設(shè)施及地面,并每周擦拭消防器材,嚴禁在中心存放與工作無關(guān)的各類物品。
3.1.18交接班時接班人員應(yīng)提前十分鐘到達指揮中心,熟悉和了解上一班發(fā)生的事情,如遇有重大事情未處理好,交班人員不得離開中心。
3.1.19安全主管應(yīng)根據(jù)每周的實際工作情況召集其他業(yè)務(wù)部門,召開工作協(xié)調(diào)會,認真聽取其他部門對中心工作的建議,并針對具體情況作出相應(yīng)的整改;并在每周六將本周的信息處理情況交各個業(yè)務(wù)班組傳閱或張貼。
3.1.20任何人員無特殊情況,不得在指揮中心接聽拔找與管理無關(guān)的電話,特殊電話需及時轉(zhuǎn)接其他電話號碼。
3.1.21非值班人員不得擅自持車載對講機呼叫,如確因工作需要必須用對講機傳遞信息,須征得值班人員同意或由值班人員代為呼叫。
3.1.22嚴禁在指揮中心閱看與工作無關(guān)的圖書、報紙、雜志等。
3.1.23值班人員須監(jiān)督其他人員不得在指揮中心閑聊、逗留,與中心聯(lián)系工作簡明扼要。
3.1.24中心備用工具箱應(yīng)妥善保管,借用時需填寫借用登記表。
3.1.25任何人員不得在中心吸煙、吃零食或其他違規(guī)行為,所有人員均應(yīng)努力營造一個嚴肅、有序,整潔的工作環(huán)境,值班人員有權(quán)對違反本規(guī)定的行為進行批評,任何對指揮中心正常工作的開展造成影響的人員和行為,一經(jīng)調(diào)查屬實,將予以嚴肅處理。
