xz物業(yè)服務公司勞動管理條例（十二篇）

發(fā)布時間：2023-12-27 16:22:01 查看人數(shù)：64

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xz物業(yè)服務公司勞動管理條例

第1篇 xz物業(yè)服務公司勞動管理條例

物業(yè)服務公司勞動管理條例

一、用工原則

公司根據(jù)企業(yè)經營管理及公司的發(fā)展的總體設想,因崗定人。并本著尊重人才、知人善任的原則招聘社會上的優(yōu)秀人才為公司服務。

二、招聘標準

公司員工招聘的主要原則是應聘人是否適合或勝任應聘職位而定,并要求應聘人具有所應聘職位所需的專業(yè)知識及工作經驗為準則。行政人事部及所屬部門考核,經物業(yè)經理同意后并呈報物業(yè)公司總經理批準方可錄用。

三、入職要求

1、辦理錄用手續(xù)的員工須交失業(yè)證(就業(yè)證)、身份證、計劃生育證、畢業(yè)證及相關的資格證書等復印件,并交驗證件正本。

2、入職新員工必須真實提供個人身份資料,如實填寫職位申請表。如有隱瞞及虛報,一經查實,公司可根據(jù)情節(jié)輕重酌情給予處罰或辭退。

3、凡入職公司之員工都需試工兩個月(試用期由入職者履行新職日起計算),期間享受有關待遇,期滿考核合格的,可辦理員工入職轉正手續(xù),正式成為公司員工。試用期間違反公司規(guī)定或不稱職者,將被隨時辭退,而不作任何補償。

4、入職新員工,每人需交員工制服押金(具體繳納標準按員工工服管理規(guī)定相關條款執(zhí)行)。

5、員工入職給予發(fā)放工服,工服管理按照公司《工服管理規(guī)定》執(zhí)行。

6、試用合格正式辦理員工入職轉正手續(xù),從正式錄用之日起,入職員工在公司中承擔一定的職務或工種工作,擁有一定的權利和義務,享受本公司同類人員薪金等級。

7、公司勞動合同分臨時合同工和合同制員工兩種,簽訂期限一般為一至三年。

四、培訓

員工是企業(yè)中最重要的資源,在職培訓是人力資源最重要的投資,物業(yè)管理培訓是提高公司人員素質的重要手段。

1、新員工的培訓,使其對公司基本概況、公司規(guī)定、禮貌禮儀有初步的了解。

2、通過培訓,使新員工對公司保安、消防、設備維修保養(yǎng)、崗位責任有初步的認識。

3、在職員工的培訓,先對其能力和素質進行綜合檢查、考核、對于不足之處,逐項進行培訓。

4、對各工種(客戶管理、維修技工、保潔員、綠化工、保安、家政服務)的員工每年兩次加強操作熟練程度的培訓。

五、辭職

1、員工在合同期內,因個人原因而需辭職時,必須提前一個月書面報告公司行政人事部。

2、員工因故辭職時,首先填寫《員工離職申請表》,交部門主管簽署意見,再送公司行政人事部審核。

3、員工無論以何種理由提出辭職申請,自提出之日起,仍需在原工作崗位繼續(xù)工作一個月。

4、員工辭職申請批準后,交清其所經手工作、資料、文件、器材、工具等,再到公司行政人事部辦理離職手續(xù)。

六、辭退

1、因患病或因工負傷,醫(yī)療期滿后不能從事原來工作的員工。

2、觸犯有關守則或犯重大過失之員工,公司有權解雇。

3、因公司業(yè)務經營或管理方針變更而產生冗員,公司有權裁減員工,但需提前一個月書面通知員工。

4、觸犯國家有關條例、法規(guī),或在社會上嚴重違法的員工,公司即行開除,且不承擔其行為所造成的任何后果。

第2篇某物業(yè)服務中心電瓶車管理規(guī)定

物業(yè)服務中心電瓶車管理規(guī)定

一、目的

規(guī)范電瓶車駕駛和維修,杜絕安全事故,延長電瓶車使用壽命。

二、使用范圍

適用于**花城物業(yè)服務中心

三、方法與過程控制

1.電瓶車駕駛人員必須持證上崗,經房管部車隊長、安全主管考核合格后,方可承擔駕駛職責。

2.駕駛員須保持中速行駛,注意車輛起步時緩慢前進,不得突然提速,防止客人從車上跌落。

3.電瓶車最高時速不得超過每小時15公里,行駛中不得超越其他機動車輛,并注意避讓行人,嚴禁帶故障行駛。

4.電瓶車服務的對象為看樓客戶,嚴禁無關人員搭乘電瓶車,特別是公司內部員工。

5.駕駛員不得坐在車上候客、不得在車上吃東西或做與工作無關的事,應站立于駕位左側,并禮貌提示所有上車客戶注意'不要將頭、手、腿等身體部位超出車外,小孩必須在大人的監(jiān)護下方可允許上車,下車時必須待車停穩(wěn)后方可下車等',提示完畢后待客坐穩(wěn)時方可緩慢啟動。

6.駕駛員嚴格按照規(guī)定時間或行駛路線進行行駛,下班后必須將車停放在指定的區(qū)域進行充電,做好電瓶車外觀的清潔,確保第二天能正常使用,并與當班安全員做好交接,將鑰匙移交到控制中心保管。

7.司機為電瓶車的最終責任人,必須保持車體衛(wèi)生及日常保養(yǎng)工作,以確保車輛的正常運行。

8.技術組必須安排專人每周對電瓶車進行保養(yǎng)一次,每半月請房管部車隊長,對車輛狀況進行檢驗并提供專業(yè)意見。

9.駕駛員必須嚴格遵守交通規(guī)則,在開車的過程中因人為因素造成的一切后果均由當值司機個人承擔。

第3篇物業(yè)管理服務費用收繳控制程序

物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序

1目的

確保公司能按時收繳各項物業(yè)應收費用,確保業(yè)主與住戶滿意。

2適用范圍

適用于各項應收物業(yè)費用的收繳管理。

3職責

3.1公司財務室負責物業(yè)各項應繳費用的統(tǒng)一控制。

3.2管理處相關部門負責各項費用的代收代付。

4程序

4.1物業(yè)管理、服務收費種類

根據(jù)國家的有關規(guī)定,物業(yè)管理、服務收費包括:

a.公共性服務費,指為房屋所有人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設施的維修保養(yǎng)和保安、綠化費用;

b.公眾代辦性質費用,如為房屋所有人、使用人代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費、房屋自用部位和自用設備的修繕費用;

c.特約服務,如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個別服務,包括房屋修繕、代購商品、家電維修等;

d.修繕費用,指用于新建住宅保修期滿后,房屋公用部位和公用設備的養(yǎng)護、維修和更新的費用。

4.2物業(yè)管理、服務費用的收繳

4.2.1物業(yè)管理費收費周期按《杭州物業(yè)管理條例》執(zhí)行,每周期末,管理處相關部門業(yè)務員負責將《催交費通知單》發(fā)送給業(yè)主或住戶。

4.2.4對超過限期仍未交付費用者,根據(jù)《杭州物業(yè)管理條例》有關規(guī)定追繳。

4.2.6特約服務費用的收繳

各管理處參照國家規(guī)定,制定《維修服務收費標準》,明碼標價,本著便民、微利的原則,確保服務質量。

4.2.7各項費用由管理處相關部門業(yè)務員按期收取,及時上交公司財務部門統(tǒng)一管理。

4.2.8修繕基金的管理

新建住宅保修期滿后,公司接受產權人委托對房屋公用部位和公用設備進行養(yǎng)護維修和更新,并收取費用。公司對這筆費用必須加強管理、?？顚Ｓ?不得挪用。

4.3公司財務室每半年向業(yè)主和住戶公布費用收人和支出帳目,接受業(yè)主和住戶的監(jiān)督。

5相關文件

《物業(yè)管理合同》

《維修服務收費標準》

6質量記錄

《費用收繳通知單》qr-7510-01

《費用催交通知單》qr-7510-02

第4篇小區(qū)物業(yè)服務管理方式規(guī)范

住宅小區(qū)物業(yè)服務管理方式

第一節(jié)管理原則

1、超越需求原則:以業(yè)主需求為導向,并適度超越業(yè)主需求,推陳出新,提供業(yè)主心理預期的酒店式尊崇服務。

2、品牌管理原則:基于開發(fā)商的開發(fā)理念,圍繞創(chuàng)新的'尊貴生活,星級服務'模式定位,組織提供高標準、高品位、全方位酒店式管理服務,輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略,共同打造開發(fā)商的地產品牌。

3、陽光服務原則:十大陽光服務

服務態(tài)度-----熱情服務技能-----嫻熟

服務效率-----快捷服務效果-----滿意

服務程序-----規(guī)范服務制度-----健全

服務收費-----透明服務設備-----完好

服務層次-----豐富服務項目-----齊全

4、業(yè)主參與原則:引導業(yè)主正面參與物業(yè)管理,把國家制定的'業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結合'的物業(yè)管理原則落到實處。

第二節(jié)管理措施

措施之一:治安管理確立'三防'結合的方式,確保小區(qū)內的安全

'三防'結合即是人防、物防、技防相結合。'人防'上實施階梯式快速推進體系,由管理處統(tǒng)一指揮調度,強調多重結合,即流動崗、固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運用御景園智能化安保設施,如監(jiān)控系統(tǒng)等,結合管理處的統(tǒng)一管理、快速調度,確保治安防范萬無一失。

措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實施三化管理

制度化:完善內部管理機制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項工作得到高效運轉。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運行圖表,并由質檢人員嚴格監(jiān)督檢查落實情況,做到日有檢查,月有總結,形成了'檢查-整改-提高'的有效監(jiān)督機制,從而確保公司政令暢通,執(zhí)行力得到了很好的貫徹。

標準化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴格按照制定的各項工作標準開展服務活動。另一方面,針對不同物業(yè)項目的特點和性質,采用人工作業(yè)和機械作業(yè)相結合的方式努力提高服務質量和工作效率。

專業(yè)化:重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(如心理素質、專業(yè)知識和其他學科知識)和實際解決問題的能力。

措施之三:超前性、全方位地實行尊貴服務

在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務,讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務。一方面加強規(guī)范員工的服務行為、服務意識,一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,通過組建專業(yè)聯(lián)盟,運用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務。從業(yè)主(客戶)的家居生活、商務(旅行)活動等方面,向業(yè)主(客戶)提供相關服務,滿足業(yè)主深層次的物質和精神需要,業(yè)主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。

●'零干擾'服務模式

在日常物業(yè)管理服務中,不論是在綠化養(yǎng)護、日常維保,小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務,還是在全套的物管增值服務方面,都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準則,讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。

● 提供'全方位的尊貴服務'。

通過問卷調查,了解業(yè)主所需服務項目,為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設計其所需服務項目,以客戶服務中心為窗口,專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會為服務平臺,按業(yè)主需求適時提供相關服務。例如:室內清潔服務、送洗衣服務、叫車服務、訂報服務、代訂牛奶、代找傭工保姆服務、室內設施設備維修、室內植物擺放養(yǎng)護服務、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務等。

第三節(jié)管理目標

序號指標名稱標準測算依據(jù)主要措施

1公共場所設施

保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計×100%1、明確保潔員崗位職責、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責任質量要求細致嚴格,保潔覆蓋率達到100%;

2、每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔;

2清潔保潔率100%以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質檢記錄為依據(jù)1、保潔員責任區(qū)明確,工作質量要求具體、嚴格,有考核、有獎罰;

2、保潔員監(jiān)督機制健全。

3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度;

2、保安人員負責環(huán)境保護,管理人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題,靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護環(huán)境。

4火災發(fā)

生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù)1、培訓一批有較好素質和經驗的巡查人員,及時發(fā)現(xiàn)火災隱患;

2、管理到位,合理使用設施、設備等;

3、分層分責任經常性檢查消防安全,提示注意防火。

5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度,分應急、中速、慢速巡查,24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域,以保證小區(qū)事內人身財產安全。

6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度,建立應急預案,24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域,以保證小區(qū)內人身安全。

7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經常性檢查制度;

2、每半年進行一次全面分項檢修;

8房屋零修急修及時率98%及時維修次數(shù)/應計報維修次數(shù)×100%1、人力配備充足;

2、崗位培訓、服務意識培訓到位;

3、技術人員有過硬的技術水平;

4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。

9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴格公共設施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導;

2、及時整改修補損壞路面。

10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數(shù)/應計處理占道車輛次數(shù)×100%1、對違章占道車輛協(xié)調處理;

2、安排人員疏導交通。

11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井數(shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題,立即疏通處理;

2、化糞池每半年清理一次;

3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題立即設計施工方案,疏通處理;

2、每半年進行一次全面檢修。

13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修;

2、每日全面檢查檢修一次;

3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。

14停車場完好率95%完好的設備設施/停車場設施設備總計×100%1、停車場設施設備正常運行,技術人員檢修,確保安全有效;

2、停車場疏導有序,無阻礙交通。

15消防設施設備完好率100%完好的消防設備/消防設備總數(shù)×100%指定機電設備及公用設施管理員維護,實行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設施、設備完好無損、正常。

16維修工程質量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1、建立合理有效的工作質量監(jiān)督機制和回訪制度;

2、擁有一批有較高技術水平的維修隊伍。

17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機制;

2、提高員工素質,強化服務意識;

3、發(fā)生問題,及時處理,為委托方排憂解難;

4、做好解釋工作與回訪制度落實。

18業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%對管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評議人數(shù)×100%1、科學和規(guī)范的管理手段相結合,編制無管理漏洞的管理網(wǎng)絡;

2、加強重點部門的走訪,重點解決問題;

3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。

19收費

及時率95%實際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費任務分解到管理人員身上,納入考核;

2、主動上門收取,將經過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。

第四節(jié)管理服務質量標準

1、房屋管理

1.1 按有關法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設施進行管理服務。

1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。

1.3 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關部門依法處理。

1.4 房屋裝修符合規(guī)定,有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料,有日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止、報告。

1.5 主出口設建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內各路口、棟及其他公共配套設施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。

2、設施設備維修養(yǎng)護

2.1 共用設施設備運行正常,維護良好,無事故隱患;有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。

2.2 急修報修15分鐘內到達現(xiàn)場,預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場;回訪率100%以上。

2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練;嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進行消防演習,消防器材可隨時啟用。

2.4 道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規(guī)范。

2.5 公共照明設備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關。

2.6 維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好。

2.7 對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

2.8 辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。

2.9 各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

2.10 停水、停電在接到相關部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。

3、公共秩序維護

3.1 出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。

3.2 對小區(qū)重點部位每小時巡查一次。

3.3 中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。

3.4 應對小區(qū)公共娛樂設施、水池、設備房等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。

3.5 進出小區(qū)的車輛實施登記管理,并引導車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。

3.6 進出小區(qū)的裝修工、服務人員實施發(fā)放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。

3.7 火災、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應急處理預案(每年預演一次)。

4、保潔服務

4.1小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。

4.1.1 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道(計劃保潔)

(1)公共綠地、信報箱 1次/天清理

(2)主次干道2次/天清掃

(3)雕塑小品 2次/周擦拭

(4)標識、宣傳欄1次/周擦拭

(5)水池、溝、1次/周清理

(4)公共場所 2次/天清掃

4.2 垃圾的處理與收集

4.2.1 根據(jù)物業(yè)實際合理布設垃圾桶,垃圾袋裝并進行垃圾分類收集;

4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

4.2.3 垃圾中轉站每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。

4.3排水、排污管道暢通

4.3.1 小區(qū)內公共雨、污水管道1次/年全面疏通

4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進行及時清掏)

4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏

> 4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜,飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。

4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

4.6 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物

5、綠化養(yǎng)護管理

5.1 草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。

5.2 草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

5.3 花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹應在一周內清除,并適時補種。

5.4 綠籬超過平齊線12公分時應進行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。

5.5 造型樹木應根據(jù)樹木品種生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。

5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。

5.7 適時組織防風暴,預防病蟲害。

第5篇 z公寓物業(yè)常規(guī)管理服務內容

博雅公寓物業(yè)常規(guī)管理及服務內容

一、配合銷售前期介入管理階段

**物業(yè)在與博雅公寓合作的過程中,將在銷售期從銷售角度出發(fā)提供盡可能多的協(xié)助與配合。**物業(yè)在與眾多家開發(fā)商成功合作的過程中,在配合銷售方面積累了豐富的經驗,并形成了一整套完善的運作體系和運作模式。

(一)博雅公寓開盤期(或開盤前),物業(yè)管理工作將投入運行,**派出安管員、保潔、綠化人員進駐公寓,項目主管定期進行日常管理及檢查(具體進駐時間由房地產公司確定)。

1、安全管理、保潔、綠化人員由**在下屬各管理處挑選經驗豐富的人員組成,派駐人員的工作能力、形象、敬業(yè)程度均須得到房地產公司認可,同時房地產公司有對表現(xiàn)不合格人員的調整建議權。

2、安管員負責協(xié)助售樓處、示范單位公寓大門等崗位的形象工作,同時負責客戶看樓的相關接待、指引、泊車等工作;保潔、綠化人員負責售樓處、示范單位、會所、公寓的清潔、綠化工作。

3、現(xiàn)場主管負責物業(yè)管理相關事務的日常管理及協(xié)調工作。

4、**定期派出培訓專家從操作、實務、禮儀、服務規(guī)范、細節(jié)精細化等方面對上述人員進行培訓。

目的:

博雅公寓的定位,客戶素質亦較高,因而對日后的物業(yè)管理十分關注。憑借客戶多年來對**物業(yè)的認同,通過物業(yè)管理人員在銷售期間的介入,以高水平的專業(yè)服務給客戶以極大信心,并以**良好的企業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概念,讓客戶提前感受星級物業(yè)管理服務。'賣樓先賣服務'將使物業(yè)管理成為博雅公寓的重要賣點和重要媒體宣傳訴求。

(二)銷售配合

1、協(xié)助制作整個公寓的標識系統(tǒng)、導向系統(tǒng),樹立公寓尊貴形象。

2、定期派出高級物業(yè)管理人員到銷售現(xiàn)場回答客戶咨詢。

3、定期對現(xiàn)場物業(yè)管理人員與銷售之間的配合效果進行評價,據(jù)此進行改進。

4、根據(jù)博雅公寓實際情況及房地產公司要求,在銷售上提供其他方面的配合。

二、移交接管階段

(一)移交接管的主要工作

1、**物業(yè)公司本著對建設單位、業(yè)主負責的態(tài)度,將對房屋的建筑、房屋的附屬設施、結構、設施設備、綠化、景觀、雕塑等形成二次系統(tǒng)的驗收。發(fā)現(xiàn)問題由房地產公司責成相關單位限期整改,維護建設單位和業(yè)主、使用人的合法權益。

2、熟悉公寓內建筑、設施設備的情況,如各種管線及管道的走向,各類設備的性能、技術指標,操作規(guī)范等,為做好交接工作奠定基礎。

3、各種竣工圖紙、技術資料、設施設備的合格證書(保修書)的收集整理,待整體項目與物業(yè)管理公司辦理移交手續(xù)時一并移交。

4、對前期工程尚未完成遺留的問題協(xié)同建設單位做好善后工作,將有關問題分類分項備忘在案,盡最大努力做好各方宣傳解釋工作,維護建設單位的利益。

(二)接管準備工作

1、編制人員工作計劃,根據(jù)工程進展適時招聘各類人員。按照**模式在接管前半個月各類人員必須全部到崗,并進行上崗前培訓,將共同科目和作業(yè)科目分兩個方面對所有人進行培訓,培訓后進行考核,擇優(yōu)錄取。

2、各類主要技術人員的培訓。由公司有針對性的進行專業(yè)技術培訓,為今后的設備正常運行、維修與保養(yǎng)提供有力的技術保障。

3、結合博雅公寓的實際情況,擬將進一步修改各類公共性的管理文件,細化各項管理制度和工作流程,形成切實可行的管理方案,嚴格按照各項操作規(guī)程進行操作。

4、加強各項對外工作的聯(lián)絡,如消防、公安、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務、物價及物業(yè)管理主管部門、街道居委會等政府相關職能部門建立良好的工作關系,為今后的正常管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

5、各種物質的準備。編制物質采購計劃,辦公設施設備、辦公用品、安全管理器材、設備維修工具、保潔綠化工具、器材、員工服裝,印制各類文件、表格等。

6、各類指示標牌的落實:全面導入**cis標識系統(tǒng)如主入口平面導視圖、各類禁行標識、停車場指示牌及綠化公益性標識等。

7、完善公寓的消防設施、消防器材,在相應重點部位再配置一定數(shù)量的滅火器。

8、進場后我公司將高質量的做好博雅公寓各門廳大理石地面的拋光保養(yǎng)工作,確保**物業(yè)入場時有一全新的環(huán)境、面貌,樹立**物業(yè)良好的公眾形象。

三、物業(yè)常規(guī)管理階段

(一)房屋建筑外觀規(guī)范管理

1、在公寓宣傳欄內大力宣傳國務院379號令《物業(yè)管理條例》及公寓管理法規(guī)和公眾性規(guī)章制度;

2、嚴格執(zhí)行建設部第110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《長沙市城市房屋裝修管理辦法》及公寓《業(yè)主公約》、《裝修守則》有關約定的條款;

3、加強檢查和巡視力度,防止損壞房屋外墻外貌,發(fā)現(xiàn)問題及時堅決制止和限期恢復原狀,確保公寓原有建筑風格,使建筑外觀完好、整潔、美觀;

4、樓宇維修時管理處工作人員應到現(xiàn)場指導和施工監(jiān)督,確保樓宇維修質量;

5、收集資料,建立物業(yè)資料檔案,管理完善、隨時可查。

(二)設施設備管理

1、公寓公用設施設備是否處于良好狀態(tài)、是否能夠保證正常運行,與業(yè)主、使用人的日常生活緊密相關。公寓內監(jiān)控系統(tǒng)由安全管理部監(jiān)控中心負責操作,智能化系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、水泵等設備均由維修部負責其日常運行與管理,并嚴格按照設施設備操作規(guī)程進行操作。

上述系統(tǒng)、設備維修保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng),除特種設備應由具有相應資質的保養(yǎng)單位進行保養(yǎng),其它設備均由維修部負責進行維修保養(yǎng)。在保修期內設備的中修、大修由建設單位承擔保修責任,保修期滿后設備的中修、大修或改造由維修部提出維修申請報告,經管理處核準后報請長沙市房管局或公寓業(yè)主委員會批準,由維修資金支付。

2、公寓內所有設施設備應建立齊全的設施設備檔案,項目齊、目錄清可隨時查閱,確保所有設施設備保養(yǎng)良好、運行正常,無事故隱患,而且保養(yǎng)檢修制度完善,每日有值班記錄、設備運行記錄,管理人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。設備機房環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、老鼠。根據(jù)設備所需匹配各專業(yè)技術人員持證上崗,消防設施設備完好無損,隨時可以啟動。對于停電、停水、火警、暴雨暴風的緊急狀態(tài)下,有應急預案防護措施。

3、市政公用設施的管理,公寓配套的二次供水、供

電、通訊、照明等設施設備齊全運行正常,確保主出入口秩序井然,道路暢通。地面及室內停車出入口平坦,有明顯交通標識。化糞池、窖井、污水、雨水排放暢通。

4、報修管理。24小時受理業(yè)主、使用人的報修接待,各類零修、急修及時率98%以上,質量合格率100%,建立報修服務回訪制度,并有回訪記錄。

(三)安全與消防管理。

針對博雅公寓的安全與消防管理,**物業(yè)根據(jù)數(shù)年社區(qū)安全與消防管理經驗的積累,制定出如下安全與消防管理措施:

1、安全管理

(1)協(xié)助公安機關維護公寓安全與秩序,實施24小時安防值班制度及巡邏制度,統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一胸牌、規(guī)范用語、文明值勤;

(2)實行人防、技防、物防、群防相結合的立體式防護體系,機動與定時巡邏的模式保障公寓安全并有巡邏記錄、交接班記錄,各項制度齊全、安全管理措施落實;

(3)重點加強對外來流動人員的管理,對進出車輛、實行登記和離開注銷手續(xù)的管理辦法,對裝修人員采取辦理臨時出入證管理,并對他們的活動范圍進行一定的限制。對可疑陌生人員采取重點監(jiān)控或跟蹤的手段,必要時上前禮貌驗證盤查。加強夜間、公寓盲點巡邏頻率,不給犯罪分子可乘之機;涉及人身安全處設有明顯標識并采取防范措施,主出入口兩邊交通車輛管理運行有序,無亂停亂放機動車、非機動車現(xiàn)象;

(4)對火警事故、交通事故、治安事故以及其他應急情況,有應急處理預案,保障公寓內無重大治安刑事案件、交通事故和火災事故;

(5)公寓內若有重大活動,如:促銷會、大型文藝匯演,安管部門應有安全管理方案,保證活動安全順利開展;公寓安管人員定時上門對裝修人員進行驗證,對無證人員請其到管理處補辦手續(xù)或禮貌將他們請出公寓;

(6)為保護公寓業(yè)主、使用人的財物安全,對大件物品流動實施申報制、盤查制和登記制,業(yè)主、商戶大件物品的搬出必須向管理處申報,所有大件物品流動均由安管部出具《大件物品放行憑證》。

2、消防管理

(1)安全部協(xié)助消防部門負責公寓消防安全防范工作,維修部負責消防設施設備的日常保養(yǎng)、完好無損、隨時可啟動的管理,管理處主任為公寓消防安全第一責任人,安管部主管為公寓消防監(jiān)督員,管理處管理人員、維修人員、安管員、綠化保潔人員均為公寓義務消防隊員;

(2)安管員在每日的巡邏期間,發(fā)現(xiàn)消防設施設備存有隱患的應向主管領導匯報,并將信息及時反饋維修部,應及時予以整改與修復;

(3)建立齊全的消防責任制,管理處成員組成的義務消防隊員,平時接受消防技能和防火知識的培訓,加強消防演練,熟悉管理處《滅火預案標準作業(yè)規(guī)程》,一旦發(fā)生火災能迅速按《滅火預案標準作業(yè)規(guī)程》投入滅火戰(zhàn)斗,管理處還將每年在公寓內實施一次消防演練;

(4)監(jiān)控室實施24小時值班制度,值班記錄、監(jiān)控記錄齊全,消防設施設備完好率達到100%,無火災隱患和火災事故率。

3、車輛交通停放管理

(1)創(chuàng)造公寓優(yōu)美環(huán)境、井然有序的安全秩序,不僅依托公寓硬件設施的形象包裝,而且依托完善的軟件管理體系及工作人員規(guī)范禮儀的引導。公寓廣場的機動車、非機動車的出入、停放是物業(yè)管理公司對公寓物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié),由安管人員記載的進入時間;外來來訪機動車輛(除:消防車、救護車、市政搶險搶修車、垃圾清運車)須發(fā)卡登記,方能入內。

(2)非機動車出入公寓憑博雅公寓管理處非機動車專用卡出入。機動車停放按規(guī)劃設計的地下停車、地面停車區(qū)域定點定位停放有序,對于停車場地管理處將安排專職車管人員進行現(xiàn)場管理,嚴禁機動車亂停亂放。業(yè)主、使用人的機動車及外來來訪機動車的停放收費按照相關的標準執(zhí)行。

(3)非機動車的停放按設計規(guī)劃區(qū)域場地統(tǒng)一停放,嚴禁在道路、綠地、單元走道或各公用部位亂停亂放。非機動車場地若有專人管理,其收費按照相關標準執(zhí)行。

(四)便民服務內容

第6篇物業(yè)經營中外包服務質量控制管理程序

物業(yè)經營中的“外包服務”質量控制管理程序

根據(jù)目前越來越多的專業(yè)化服務公司加入到物業(yè)服務管理行業(yè),協(xié)助物業(yè)服務管理企業(yè)分別承擔著社區(qū)安保;電梯專業(yè)維修/檢測;保安、消防監(jiān)控/報警設施、設備維修/檢測;水箱消毒/水質檢測;社區(qū)環(huán)境保潔;社區(qū)垃圾外運;化糞池清淘外運;社區(qū)專業(yè)消殺等各項專業(yè)服務保障。

隨著多元化專業(yè)服務公司不斷加入物業(yè)服務行業(yè)之中,分享經營市場,這對細化專業(yè)分工、增加有序競爭、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、提高服務質量,無疑有著積極、有效的促進物業(yè)行業(yè)發(fā)展做用。

物業(yè)服務企業(yè)出于保證專業(yè)委托服務質量,減少暗箱操作,控制委托服務成本,降低投標報價,壓低服務管理收費標準,增加市場競爭能力,普遍都會采用實行統(tǒng)一“專業(yè)委托服務”管理方式。并且,很少采用放權于社區(qū)項目經理,讓其承擔選擇“專業(yè)委托服務”合作企業(yè)責任。

物業(yè)服務企業(yè)由于直接承擔著,各專業(yè)合作公司服務質量的責任。所以,對委托服務管理實施認真評選、有效監(jiān)控、服務指導對物業(yè)服務企業(yè)履行社區(qū)服務合同,保證服務質量、打造服務品牌有著至關重要的做用。

一、委托服務招標:

由于物業(yè)服務企業(yè)大都通過經營活動分別建有,相對穩(wěn)定的專業(yè)服務伙伴合作關系。并且對各伙伴關系的服務報價、職工質素、服務質量也有大治了解,工作協(xié)調相對通暢。所以,物業(yè)服務企業(yè)高層普遍存在抵觸與新的專業(yè)服務企業(yè)進行合作的心態(tài)。也決定了物業(yè)服務企業(yè)在選擇專業(yè)服務公司時,極少采用公開招標而是選擇邀請招標方式的理由。

1、招標活動組職管理:

物業(yè)服務企業(yè)可指定企業(yè)經營或管理部門承擔邀請招標活動的組織管理工作。規(guī)模較小,沒有專門設置經營或管理部門的物業(yè)服務企業(yè),可委托辦公室代為承擔招標活動組織管理工作。

2、編制招標文件:

2.1招標文件編制人選:

根據(jù)物業(yè)服務企業(yè)中標服務管理投標方案專業(yè)分冊內容,指派企業(yè)資深專業(yè)人員承擔專業(yè)服務招標文件編寫工作。

2.2招標文件編制內容:

2.2.1招標邀請函。

2.2.2招標文件。

2.2.3招標技術資料(含:招標社區(qū)壓縮平面復制圖及可以提供的設施設備技術資料等)。

2.2.4評標文件(服務管理分項評分標準、服務管理分項評分記錄表;財務管理分項評分標準、財務管理分項評分記錄表;投標單位得分匯總記錄表等)。

2.2.5招標其它文件(投標單位承諾書、投標單位應標登記表、投標單位有效投標登記表、評標得分排序表、評標候選排名表、中標通知單、參加投標感謝信/函等),可采用企業(yè)招標文件范本或委托其他(她)人員編制。

3、招標文件保密規(guī)定:

3.1招標文件保密范圍:

為充份體現(xiàn)邀請招標活動對所有參加競標企業(yè)的公平、公正原則,物業(yè)服務企業(yè)應建立相應的招標文件保密規(guī)定,配套相應管理程序,提供保密編寫環(huán)境,控制無關人等接觸編寫責任人員。并對編制責任人員提出保守“文件”機密要求,并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據(jù)文件一并納入保密范圍。

3.2“組織”與“文件”分離:

物業(yè)服務企業(yè)在招標活動中,要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評標文件編制人在完成文件編寫工作,將評標文件審批稿連同電子檔案交企業(yè)辦公室進行保密封存后,刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標邀請函、招標文件、招標技術資料,一并交企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,完成編制責任工作。

3.3保密存檔:

企業(yè)辦公室在接收評標文件審批稿及電子文檔后,應將審批稿封存入檔,電子文檔在加密備份保存后,承擔評標文件保密存檔責任。

3.4保密存檔期限:

評標文件保密存檔期限,在接到企業(yè)總經理簽暑的,邀請招標活動組織管理部門,注有準確開標日期的提取評標文件申請,并在開標日的規(guī)定開標時間,攜帶評標文件電子文檔到開標現(xiàn)場辦理交接手續(xù),解除保密管理。

3.5評標文件打印:

企業(yè)邀請招標活動組織管理部門可利用開標后的休息時間,按所需份數(shù)打印復制評標文件。

4、招標文件審批程序:

專業(yè)服務招標文件編寫工作完成后,由承擔編寫責任人按本企業(yè)邀請招標文件審批程序,逐級完成文件審核、批準工作。

邀請招標活動的其它招標文件,可不納入招標文件審批范圍之內。

5、發(fā)出招標邀請:

由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,可根據(jù)企業(yè)合作伙伴名錄和高層領導推薦,結合專業(yè)服務企業(yè)合作評價,排出邀請名單。報企業(yè)總經理批準后,發(fā)出招標邀請。

7、選擇專家評委:

由企業(yè)決策團隊選擇內部資深專業(yè)人員,組成“專家評委”,使用企業(yè)編制的評標文件,依據(jù)“文件”評標標準,承擔邀請招標活動投標方案評判工作。

8、組織現(xiàn)場考察:

由于中標物業(yè)服務企業(yè)還未接管進場,無法利用管理權力安排規(guī)范的投標企業(yè)考察活動。所以,企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,只能依靠招標社區(qū)籌建項目部盡力幫助下,盡可能祥細的完成投標企業(yè)現(xiàn)場考察組織實施工作。

9、招標技術交底:

由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門依據(jù)招標文件規(guī)定,在預定會議室承擔企業(yè)招標技術交底會議的組織管理工作。并邀請招標文件編制人、招標社區(qū)項目經理、招標專業(yè)工程師/部門經理到場,對投標企業(yè)提出的有關招標社區(qū)之內的專業(yè)問題(不含標準)做出回答,其它問題可由“活動組織管理部門”統(tǒng)一做出回答。

10、得出評標結論:

企業(yè)內部“專家評委”依據(jù)評標文件評標標準,得出投標得分排序名單。由專家組成員招開評審總結會議,形成中標企業(yè)綜合優(yōu)勢評估報告,由企業(yè)總經理審核、批準后,得出評標結論。

11、下達中標通知:

企業(yè)邀請招標活動組織管理部門根據(jù)“評標結論”,采用電話通知、函件領取的方式,向中標企業(yè)及中標候選企業(yè),下達中標及獲得候選資格通知。

中標通知單及中標候選人通知單應采用統(tǒng)一格式,并加蓋企業(yè)公章,放入企業(yè)專用信封/文件袋內遞交中標及候選企業(yè)。

企業(yè)邀請招標活動組織管理部門在下達中標通知的同時,應向其它參加專業(yè)服務投標的企業(yè),發(fā)出參加投標感謝信函。

二、簽定委托服務合同:

1、擬定合同文本:

物業(yè)服務企業(yè)在擬定專業(yè)委托服務合同文本時,可采用要求中標專業(yè)公司提供委托服務合同文本的方式,用以減輕企業(yè)工作強度,調動專業(yè)公司發(fā)揮自身技術優(yōu)勢。

2、洽商合同條款:

2.1劃定服務范圍:

物業(yè)服務企業(yè)在與專業(yè)服務公司洽商合同條款時,應首先就合同服務范圍形成雙方共識。

專業(yè)委托服務合同約定的服務范圍,應以物業(yè)服務企業(yè)投標方案專業(yè)分冊承諾的范圍相一至,并符合社區(qū)專業(yè)服務需要。

2.2確定服務質量:

物業(yè)服務企業(yè)在與專業(yè)服務公司就合同服務范圍形成雙方共識后,應在滿足投標方案專業(yè)分冊承諾的服務質量基礎上,采用高出承諾一些的要求,商定服務質量條款。

2.3確定服務管理程序:

為充分保證社區(qū)物業(yè)服務得以有序展開,并達到減少干擾業(yè)戶生活,保障服務質量的要求,專業(yè)服務公司應承諾尊守,物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)投標方案服務管理程序,并以和物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。

2.4適用投訴處置及服務受理程序:

專業(yè)服務公司同意使用物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)投標方案投訴處置程序,遵循首問服務受理程序,培訓職工掌握受理投訴及服務申請。并按程序規(guī)定上報客戶服務區(qū)域管理人員或物業(yè)服務值班室,減少嚴重投訴演變。

2.5服務質量評價:

專業(yè)服務公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式,評價服務質量。由社區(qū)客戶服務部門承擔,客戶滿意調查和統(tǒng)計業(yè)戶投訴記錄,并依此按月做出服務質量評價。

2.6擬定服務進場計劃:

物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務公司簽定合同時,應針對物業(yè)二手項目服務管理接管進場特點,擬定服務進場計劃,配合物業(yè)服務企業(yè)按約定時間準時開始提供約定服務工作。

2.7協(xié)商結算方式:

物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務公司簽定合同時,應就服務費用結算日期、結算方式、未能達到服務質量評價扣減計算方式、服務費用結算審批程序,做出明確合同約定。

2.8制訂違約責任:

物業(yè)服務企業(yè)在和專業(yè)服務公司應就違反劃定服務范圍、確定服務質量、確定服務管理程序、違反適用投訴處置及服務受理程序、未能達到服務質量評價標準違約責任合同條款。促使專業(yè)公司認真履行委托服務合同,承擔合同義務。并為物業(yè)服務企業(yè)維護自身權益,做好法律判定依據(jù)。

3、擬定專業(yè)服務合同:

物業(yè)服務企業(yè)與專

業(yè)服務公司就合同條款內容取得一致時,可由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門擬定合同文本,并將本企業(yè)社區(qū)物業(yè)服務接管進場日定合同生效日期。

擬定合同文本完成,報企業(yè)總經理審核、批準后,轉交專業(yè)服務公司總經理認可。約定簽約時間、確定簽約地點、尋問專業(yè)服務公司出席簽約代表職務,并做出相應安排。

4、簽定服務合同:

企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,應在簽約日上班后,做好簽約合同打印、裝訂,備好公章、檢查簽約場地符合簽約環(huán)境后,邀請企業(yè)委派簽約代表,在約定的時間與專業(yè)服務公司代表簽定專業(yè)委托服務合同。

三、社區(qū)業(yè)主監(jiān)督:

物業(yè)服務企業(yè)在承接二手項目服務管理業(yè)務時,應該最大限度的將社區(qū)業(yè)主管理委員會,拉入社區(qū)服務決策之中。

1、監(jiān)督控制范圍:

物業(yè)服務企業(yè)可以選擇最易引發(fā)服務投訴的社區(qū)保安、保潔勞動密集型專業(yè)服務,納入業(yè)主參予社區(qū)管理監(jiān)督控制范圍,主動邀請做為評委參加全程招標活動。利用“知道越多、陷的越深,參予越多、埋怨越少”的心理學科定率,在評審專業(yè)服務投標方案時,可積極誠懇的聽取社區(qū)業(yè)主管理委員會的評選意見,并對其所做出的評選結論予以尊重。

對于其它專業(yè)性很強,又不容易與社區(qū)業(yè)主直接發(fā)生投訴糾紛的,委托專業(yè)服務項目,可不納入社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制范圍。

2、監(jiān)督控制與服務管理關系:

在實行社區(qū)業(yè)主實施監(jiān)督控制管理機制的物業(yè)二手社區(qū),其物業(yè)服務項目經理的管理權限將會受到不同程度的限制和約束。但與之對比形成的服務投訴減少,對物業(yè)服務企業(yè)來說,無疑算是一種表達誠信姿態(tài),延長服務期限,保證合同約定收益的有效方法。

而且,在社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制與物業(yè)服務管理權限的所謂“對立”現(xiàn)象中,其本質只能說是一種心理對立,如果社區(qū)項目經理可以放松心態(tài),使用換位思考方式,就會有效的緩和或化解雙方所謂的“對立”立場,并在相對和諧輕松的環(huán)境中,履行社區(qū)物業(yè)服務管理責任。

四、賦予社區(qū)客戶服務經理服務質量評價責任:

為有效發(fā)揮客戶服務經理可以利用客戶服務人員網(wǎng)絡,快速掌握社區(qū)服務工作進展,了解社區(qū)業(yè)主投訴事由的優(yōu)勢,結合物盡其用、人盡其責服務管理方法,物業(yè)服務企業(yè)應當賦予社區(qū)客戶服務經理,承擔專業(yè)服務質量評價、編制評價報告責任。

五、賦予社區(qū)項目經理管理權力:

雖然物業(yè)服務企業(yè)出于自身管理需要剝奪了社區(qū)項目經理,自主選擇專業(yè)委托服務公司的權力。但也同樣出于為了保證社區(qū)服務管理得以有效落實,確保服務質量達到合同承諾標準,并對專業(yè)服務過程實施同步監(jiān)督,及時處置質量投訴,物業(yè)服務企業(yè)應當賦予社區(qū)項目經理,對社區(qū)所有專業(yè)服務行使決對工作管理權力。用以隨時發(fā)現(xiàn)并迅速解決違反專業(yè)委托服務合同規(guī)定事宜,維護企業(yè)及社區(qū)業(yè)主合法權益。

六、利用財務結算約束社區(qū)專業(yè)服務質量:

物業(yè)服務企業(yè)應在社區(qū)項目建立完善的,專業(yè)服務費用結算審批工作程序,用以約束專業(yè)服務公司重視服務質量。

其工作程序可為:

1、專業(yè)服務公司在委托服務合同約定結算日期前3天,向社區(qū)項目(物業(yè))值班室提交當月/季服務費用結算申清;

2、由社區(qū)項目(物業(yè))值班室按專業(yè)服務分類,通知工程、保安、保潔、綠化服務部門經理/主管簽暑結算意見。

3、由社區(qū)項目(物業(yè))值班室通知客戶服務經理,審核專業(yè)部門經理/主管簽暑結算意見,查驗、統(tǒng)計投訴記錄,做出服務質量評價,簽暑結算評價意見;對質量評價未能達到合同約定標評的結算申請,在做出展緩予以結算決定后,應將決定意見連同投訴記錄一并由社區(qū)項目(物業(yè))值班室打回申請企業(yè),限期(2天)拿出整改方案,進入再次審批程序。

4、在客戶服務經理做“合格”服務質量評價后,應當面向社區(qū)項目經理匯報專業(yè)服務質量審核意見,并請社區(qū)項目經理簽暑結算批示。

5、客戶服務經理在取得社區(qū)項目經理簽暑結算批示后,應將批示交社區(qū)項目(物業(yè))值班室,通知專業(yè)服務公司按項目經理批示到財務部門辦理費用結算業(yè)務。

6、社區(qū)財務人員在逐項審核社區(qū)項目專業(yè)經理/主管、社區(qū)客戶服務經理、社區(qū)項目經理簽暑意見符合程序規(guī)定,對照合同結算約定日期、金額無誤后,方可索要服務發(fā)票、支付結算費用。

7、未獲得結算同意批準的,由其專業(yè)公司代表領取批示意見后,接“意見”限時拿出整改方案,進入社區(qū)質量不合格處罰審批工作程序。

七、建立社區(qū)質量不合格處罰管理制度:

物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)與各專業(yè)服務公司簽定的委托服務合同,建立建立社區(qū)質量不合格處罰管理制度,并依此決定對未達到約定服務質量的,專業(yè)服務公司予以施適當過失經濟處罰。

社區(qū)項目經理在行使過失經濟處罰權時,應注意給保持簽約服務公司留有繼續(xù)履行合同的經濟基礎,并特別應該優(yōu)先考慮社區(qū)保安、保潔低收入人員獲得勞動報酬權益依法得到保障。

具體操作方式:

在簽約服務公司存在輕微質量過失時,其處罰額度應控制在,傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后,達到促使做出整改響應,提高服務質量的目的。

在簽約服務公司存在較大質量過失時,其處罰額度應控制在,傭金額度的8%之內。在使其受到較大處罰后,達到促使做出更換項目現(xiàn)場負責人,及時開展對應培訓,做出積極整改響應,提高服務質量的目的。

在簽約服務公司存在重大質量過失時,在不考慮更換專業(yè)服務公司的前題下,依據(jù)雙方合同,做出相應處罰。在處罰額度超過當次結算傭金時,可采用分期抵扣處罰金額。必要時在報請物業(yè)服務企業(yè)總經理批準后,可采取向專業(yè)服務公司施加力,并在做出繼續(xù)許可承擔社區(qū)服務意見后,要求受到處罰服務企業(yè)同意,在未足額扣除處罰金額前,由社區(qū)項目部直接發(fā)放無過失職工工資,用以穩(wěn)定職工隊伍,保證社區(qū)服務不受處罰影響的目的。

專業(yè)服務公司社區(qū)服務負責人應在,職工工資廠審批表上簽字,確認代發(fā)數(shù)額,以便日后進行財務核對。

社區(qū)項目部在采用直發(fā)工資方式時,可要求專業(yè)服務公司提供職工工資統(tǒng)計表單,并加蓋公章。社區(qū)項目客戶服務經理應審核扣除過失職工相應工資后,方可上報項目經理簽暑同意發(fā)放批示。

八、巧用社區(qū)業(yè)主促使服務質量達標方法:

物業(yè)服務企業(yè)可將社區(qū)保安、保潔兩項最易受到業(yè)戶投訴的專業(yè)服務,納入社區(qū)業(yè)戶監(jiān)控范圍。并在服務費用結算審批程序中,加上需要得到社區(qū)業(yè)主管理委員會的滿意評價,社區(qū)項目經理方可批準結算當月/次費用。促使專業(yè)服務公司領導必須將服務質量,是否達到業(yè)戶滿意,將是企業(yè)“生死存亡”的高度予以特別關注。

九、專業(yè)服務罰金的使用管理:

1、尊重社區(qū)業(yè)戶權益:

社區(qū)每個按時繳納物業(yè)服務管理費的業(yè)戶,都應毫無疑問的得到物業(yè)服務管理合同約定的優(yōu)質社區(qū)服務。在社區(qū)某個專業(yè)服務項目未能達到標準,并受到相應處罰時,按時繳納物業(yè)服務管理費的,社區(qū)業(yè)戶權益也受到了不同成度侵害。他(她)們在向社區(qū)物業(yè)做出投訴的同時,也同樣具有要求得到相應補償?shù)臋嗔Α?/p>

所以,物業(yè)服務企業(yè)在專業(yè)服務罰金的使用上,應本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業(yè)服務罰金的,使用管理是否符合社區(qū)業(yè)戶意愿,是否真正維護社區(qū)業(yè)戶合法權益的角度,能否制定公正的罰金使用管理規(guī)定,是檢驗物業(yè)服務企業(yè)能否兌現(xiàn)人性化服務管理承諾的有效評判依據(jù)。

2、罰金的產生原因:

物業(yè)服務企業(yè)在采用委托專業(yè)服務公司承擔社區(qū)分項服務責任時,為保證接受委托服務的專業(yè)公司所提供的服務達到相應標準,通常都會采用約定質量標準條款的方式,對專業(yè)公司的服務做出明確的量化標準限制,并約定相應的違約責任條款。在專業(yè)服務公司所提供的服務質量未能達到約定標準時,物業(yè)服務企業(yè)為維護自已與社區(qū)業(yè)主簽定的,各項服務達到服務管理合同約定標準,維護企業(yè)自身信譽,不得不做出的相應處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區(qū)專業(yè)服務的公司,認真履行合同約定條款,達到服務質量限定標準,為所有社區(qū)業(yè)戶營造和諧、舒適的生活質量環(huán)境。

物業(yè)服務企業(yè)在對違規(guī)專業(yè)服務公司行使處罰權時,只能說明被處罰專業(yè)服務公司未能達到質量標準,并不代表專業(yè)服務公司沒有履行服務約定服務責任。所以,物業(yè)服務企業(yè)無權做出全部剝奪專業(yè)服務公司服務費用的決定。并且,物業(yè)服務企業(yè)應該、也必須尊重專業(yè)服務公司職工所付出的服務勞動成果。特別是那些為禰補質量過失,做出努力的專業(yè)服務公司職工,更是應該得到適當獎勵,用以表達物業(yè)服務企業(yè)對他(她)們所付出的努力表示敬意。

3、罰金的使用方式:

物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目經理應要求財務部門,將專業(yè)服務罰金納入社區(qū)財務公示管理范圍。并在爭得社區(qū)業(yè)主管理委員會同意后,做為社區(qū)專項獎勵基金,由社區(qū)項目經理代表社區(qū)業(yè)戶對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、獲得業(yè)戶普遍好評和具有拾金不昧、見義勇為品德的專業(yè)服務公司職工給予現(xiàn)金獎勵。

4、專業(yè)服務罰金的監(jiān)督與控制:

物業(yè)服務企業(yè)應對社區(qū)項目部門行使處罰事項、處罰金額進行有效監(jiān)督,用以防止處罰過大影響專業(yè)服務

管理,損害企業(yè)良好協(xié)作關系。控制項目部門滋生權力彭賬,養(yǎng)成武斷專行的陋習管理意識。

4.1、專業(yè)服務處罰金的有效監(jiān)督方式:

物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)社區(qū)專業(yè)服務合同金額,對項目部門處罰權限做用適當限質。并要求項目部門對嚴重質量過失擬定處罰前,需將過失事由、處罰額度報請企業(yè)批準后,方可行使處罰權力。

物業(yè)服務企業(yè)在對社區(qū)項目部門處罰權力做出限制的同時,還可采取通過處罰總額評定項目經理協(xié)調管理能力,并將“零處罰”做為項目經理業(yè)績考核標準之一。

4.2專業(yè)服務處罰金的使用控制方式:

由干物業(yè)服務企業(yè)在專業(yè)服務處罰金額以做出有效控制措施,所以,在處罰金的使用控制方面可以適當放寬,主要以社區(qū)業(yè)主監(jiān)督為準。只要罰金用于專業(yè)服務公司優(yōu)秀職工獎勵,并通過業(yè)主管理委員會的批準,就可授權社區(qū)項目經理全權承擔使用處理責任。

社區(qū)項目經理也可利用專業(yè)服務處罰金,建立社區(qū)專業(yè)服務之星獎勵基金,用以獎勵參予社區(qū)服務滿一年的,由社區(qū)業(yè)戶評選產生的專業(yè)服務職工。

物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目經理應嚴格控制不將企業(yè)職工納入處罰獎勵范圍,并將企業(yè)職工獎勵劃規(guī)企業(yè)評定獎勵范圍之內,不得隨意占用處罰金額,以勉降低企業(yè)公正形象。

第7篇大學校園保安服務物業(yè)管理招標書

FD大學校園保安服務物業(yè)管理招標書

一、招標項目

FD大學校園保安服務物業(yè)管理共計5個子項目

1.Z校區(qū)Z路以北

2.Z校區(qū)邯鄲路以南

3.Z校區(qū)

4.Z校區(qū)

5.Z校區(qū)

二、FD大學校園基本情況

FD大學占地面積244多萬平方米，校舍建筑面積149多萬平方米。現(xiàn)有普通本專科生13237人，研究生13851人，留學生3805人，成人教育、網(wǎng)絡教育本?？粕?6611人。

學?，F(xiàn)有4個校區(qū)：邯鄲、楓林、張江、江灣，擁有校門20多個，學校安全保衛(wèi)機構健全，設有學校保衛(wèi)處(保衛(wèi)處下設校衛(wèi)隊)，全面負責學校安全保衛(wèi)工作。

三、保安服務主要職責

依照學校規(guī)定與管理要求，結合校園安全保衛(wèi)工作實際情況，制訂切實可行的校園安全保衛(wèi)工作整體方案報學校保衛(wèi)處審批，開展專業(yè)化安全防范業(yè)務。

學校保安服務工作主要包括門衛(wèi)、重點場所守護、校園巡邏，學校大型活動與會務工作的安全保障，校內臨時性的應急處置工作，并做好校內防火、防盜、防破壞、防事故等安全工作，配合相關部門打擊校園內部與周邊的違法犯罪活動。

四、物業(yè)資質要求

(一)物業(yè)必須是具備法人資格的三級以上資質專業(yè)保安公司或一級資質的物業(yè)管理公司(具有保安服務許可證)，具備良好的從業(yè)信譽和安全保衛(wèi)經驗，有完善的管理體系和健全的內部管理規(guī)章制度，有高校校園保安服務經歷、經驗的單位優(yōu)先。物業(yè)須聘用具有技防業(yè)務操作證書的人員和級或以上建構消防員證書人員。

(二)物業(yè)應認真研究高校保安服務的教育屬性，熟悉校園管理的特點，根據(jù)校園內的不同服務對象，制訂切實可行的校園保安服務整體方案，完善專項管理制度。校園保安服務方案和組織措施將作為評標的重要依據(jù)。

五、項目管理要求

(一)質量目標要求

1.依托行業(yè)標準，根據(jù)學校管理規(guī)定與服務要求，制定切實可行的校園保安服務整體方案和應急預案，突發(fā)事件反應迅速，預案處置有力;

2.依法辦事，文明值勤，嚴格管理，保障學校財產和師生人身不受侵害，維護正常的教學、科研、生活秩序;

3.全年無責任事故和責任案件發(fā)生，師生有安全感，保衛(wèi)處全年季度考核合格。

(二)服務要求

1.樹立“服務第一，業(yè)主至上”的思想，切實維護學校與師生的人身和財產安全;

2.管理堅持原則、慎密嚴謹;服務以人為本、主動熱情;處理問題高度警惕、有理有節(jié);

3.上崗人員儀表整潔，業(yè)務操作規(guī)范，禮貌待人，保持崗位衛(wèi)生整潔;

4.依法辦事，文明執(zhí)勤，不與師生發(fā)生爭吵，杜絕保安與師生發(fā)生沖突，禁止保安出手傷及師生人身安全，做到打不還手、罵不還口。

(三)隊伍建設與管理要求

1.物業(yè)負責提供進駐保安人員值勤所需的裝備、器材、通訊設備、常用辦公耗材等，負責安排保安人員的食宿;

2.從學校安全實際出發(fā)，經常性開展在崗人員業(yè)務培訓和緊急預案演練;

3.內部管理體制健全，設立保安管理點主管，全面負責日常保安隊伍的規(guī)范化管理;

4.物業(yè)必須采取切實有效措施保持保安隊伍的穩(wěn)定，嚴格控制非違紀人員輪換崗比例，合同期限內輪換崗保安人數(shù)不得超過合同編制的20%，并在投標書中作出承諾;保安隊伍主要管理人員更換，應提前一個月以書面形式通知學校保衛(wèi)處，其他隊員更換要提前三天告知保衛(wèi)處，確保服務質量不因人員變動而受影響;

5.保安應聘、錄用、離職等管理檔案規(guī)范，手續(xù)齊全，相應資料必須報FD大學保衛(wèi)處備案，禁止離職保安進入校園;

6.要加強對保安業(yè)務的管理，確保保安在校園內無違規(guī)事件發(fā)生。

(四)人員素質要求

1.保安從業(yè)人員應知法，懂法，守法，依法辦事，必須嚴格遵守保安從業(yè)規(guī)范，模范遵守校園安全管理規(guī)定;

2.保安主管應具有較高的政治思想素養(yǎng)和業(yè)務水平，有較強的組織協(xié)調能力，受過專門的保安業(yè)務培訓，具備高中以上學歷;

3.保安人員個人素質條件：男性，身高原則在170cm以上，身體健康，相貌端正，儀表大方，無傳染疾病及精神病等不能控制自己行為能力的疾病病史，年齡應在18~35歲之間，以高中文化程度為主體，退伍軍人為佳，無犯罪記錄;

4.所聘用的保安人員有吃苦耐勞的精神和高度的責任感，受過專門的崗前培訓，熟知學校的管理規(guī)定，嚴格履行崗位職責，善于發(fā)現(xiàn)各類問題，具備一定的管理經驗和處理突發(fā)事件能力。

(五)日常工作要求

1.根據(jù)行業(yè)服務標準與學校規(guī)定要求，在學校保衛(wèi)處指導下，獨立運作，落實校園安全保衛(wèi)整體方案，并結合校園變化實際在實踐中不斷完善;

2.保安主管每天必須向保衛(wèi)處各校區(qū)負責人口頭匯報工作，每星期向學校保衛(wèi)處書面匯報一次所承擔的保安工作開展情況及信息反饋，重大情況須及時報告;

3.做好詳細的執(zhí)勤記錄，原始臺帳保存完好，以備核查;

4.與學校其他安保力量協(xié)作聯(lián)動，開展一體化安全防范;

(六)崗位人員數(shù)量要求

保安人員數(shù)暫定437人，具體人員分配如下：

1.邯鄲校區(qū)邯鄲路以北： 154人(須包括監(jiān)控室8名具備技防業(yè)務操作證書的人員);

2.邯鄲校區(qū)邯鄲路以南：77人

2.楓林校區(qū)：65人(須包括監(jiān)控室8名具備技防業(yè)務操作證書的人員);

3.江灣校區(qū)：81人(須包括監(jiān)控室8名同時具備技防業(yè)務操作證書和5級或以上建構消防員證書的人員);

4.張江校區(qū)：60人(須包括監(jiān)控室8名同時具備技防業(yè)務操作證書和5級或以上建構消防員證書的人員)。

物業(yè)必須保證到崗保安人數(shù)，物業(yè)在組織、安排保安工作時，應符合國家相關法規(guī)，維護保安人員的正當權益;保安人員進行管理時，本人致傷、致殘、致亡的，或者導致他人財產、人身損害的，學校不承擔任何責任，由物業(yè)承擔相應責任，并負責妥善處理善后工作;因物業(yè)原因造成的勞資糾紛，由物業(yè)承擔全部責任。

(七)承擔風險

1.若在保安服務范圍內屢次發(fā)生重大財務損失，學?？梢砸笪飿I(yè)承擔一定比例的賠償責任。

2.學校從合同總費用中先劃出5%作為考核專用款，考核期內物業(yè)單位因工作過失造成學校人員傷害、財物損失，將予以扣除或處罰金。若年終產生余款，則返還物業(yè)。

3.學校從物業(yè)合同總費用中提留2‰作為乙方在崗人員獎勵基金，對在崗工作中表現(xiàn)突出人員由學校進行獎勵。若年終產生余款，則返還物業(yè)。

六、招標委托管理的期限

本次招標的保安服務年限為一年，從合同簽訂當日起算。中標單位服務優(yōu)秀，第二年招標同等條件下優(yōu)先。

七、投標文件的要求

(一)企業(yè)簡介

1、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復印件;

2、企業(yè)資質證書復印件;

3、保安服務許可證復印件;

4、企業(yè)近年來獲得的各種榮譽證書復印件。

(二)保安管理方案

1、保安管理服務整體構想和策劃;

2、管理機構、保安人員的配置、來源及儲備;

3、具有可操作性的管理計劃、管理目標、管理制度、崗位職責及服務承諾。

(三)投標報價書

申報保安服務費為：人民幣3620元/人/月。

(四)投標書的裝訂與密封

1、投標書使用A4紙，計算機打印，字體全部采用小4號宋體;

2、物業(yè)應將投標文件(正副本各一份)密封，并在訂縫處加蓋騎縫章;投標文件內相關資料均加蓋單位公章。

(五)投標日期

1、標書送達時間：2023年11月29日17：00前物業(yè)須電話或傳真確認是否投標，2023年12月3日13：30將舉行開標會議，屆時物業(yè)將投標文件交學校工作人員;

2、聯(lián)系方式：

聯(lián) 系人：

聯(lián)系電話：

傳真電話：

八、評標、定標方式

(一)評標機構：由學校組成評標委員會，確保招標活動按照公開、公平、公正的原則進行;

評標標準：學校根據(jù)物業(yè)的校園保安服務方案、組織措施安排以及其綜合實力、信譽、業(yè)績、服務價格等進行綜合評標。

(二)開標時間：2023年12月3日13：30，地點：FD大學保衛(wèi)處會議室，屆時物業(yè)須派員參加現(xiàn)場答辯。

(三)投標文件出現(xiàn)下列情況，則作無效投標文件處理：

1、投標文件無單位公章及法人代表個人簽名;

2、投標文件未按招標單位投標文件要求編制;

3、投標文件中出現(xiàn)兩個或多個報價，且未書面說明以某個報價為準;

4、投標文件不全;

5、投標文件逾期送達;

(四)物業(yè)對本招標書所作的推論、理解與招標單位無關。

(五)中標單位接到通知書后三日內向學校做出保證履約的書面答復，物業(yè)在三日內未做出書面答復，視為自動放棄中標資格。

(六)本招標書解釋權屬FD大學。

FD大學保衛(wèi)處

第8篇物業(yè)管理安防人員基本服務意識培訓

物業(yè)管理公司安防人員基本服務意識培訓

1物業(yè)管理公司安防人員的工作性質及內容:

a.忠于職守、竭誠服務:

安防人員要有強烈的責任心,工作認真負責,精神振奮,盡職盡責,信守同,主動、周到、熱情地為客戶服務,盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關心、幫助他人,這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。

b.不畏艱險、文明執(zhí)勤:

安防人員處在承擔防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業(yè)一名安防人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執(zhí)勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把安防服務工作做得更好。

2七大基本服務意識:

a如何理解'顧客至上'

1)顧客是我們的衣食父母

2)顧客需要我們提供舒適完美的服務

3)服務基本依據(jù)是顧客的需求

4)不要被社會上的陋習所同化

5)努力給顧客提供方便,創(chuàng)造歡樂

6)在任何情況下都不與顧客爭吵

b如何理解'顧客永遠是對的'

1)充分理解顧客的需求

2)充分理解顧客的想法和心態(tài)

3)充分理解顧客的誤會

4)充分理解顧客的過錯

c100-1=0的服務質量公式

其含義是:顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯,就會導致顧客的不滿。

d什么是優(yōu)質服務

優(yōu)質服務=規(guī)范服務+超常服務

e對待投訴的態(tài)度

不害怕,并主動地去尋找投訴

f如何處理投訴

1)認真聽取意見

2)保持冷靜

3)表示同情

4)給予關心

5)不轉移目標

6)記錄要點

7)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8)把解決問題所需要的時間告訴客人。

g服務不滿意的計算公式:1:326

(26×10)+(10×33%×20)=326

意思是:當一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(即對企業(yè)不滿意),就會間接導致326人對該企業(yè)的不滿意。

3安防人員基本服務標準:

'機智勇敢的安防員'、'熱情周到的服務員'、'技術嫻熟的消防員'的有機統(tǒng)一體就是我們安防員的服務標準。

4基本服務規(guī)則:

a.在客人活動場所禁止干私人事情。

b.上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。

c.工作時不扎堆閑聊。

d.在客人活動場所不得跑步,堅持'說話輕,行走輕,操作輕。'

e.任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

f.工作中做到'眼勤、嘴勤、手勤、腿勤'

g.笑容永駐臉上。

h.保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。

i.態(tài)度溫和有禮,做事有始有終。

j.接聽電話用語規(guī)范,語氣柔和。

o.不與客人亂開玩笑。

p.善于觀察客人的需求。

q.當客人投訴時,不可好勝爭辯。

w.不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。

r.不要旁聽和加入客人談話。

t.不與客人搶道。

y.盡量記住客人姓名。

s.遵守公司規(guī)定,愛護公物。

*.不要圍觀意外或其他特別事件。

5員工服務十要點:

a.禮節(jié)多一點;

b.動作快一點;

c.腦筋活一點;

d.做事勤一點;

e.微笑甜一點;

f.效率高一點;

g.說話輕一點;

h.嘴巴親一點;

i.肚量大一點;

j.爭執(zhí)讓一點。

第9篇雅園物業(yè)管理服務指標措施

北埠雅園物業(yè)管理服務指標、措施

我公司介入'北埠雅園'物業(yè)管理工作后,按下列指標進行管理:

一、環(huán)境衛(wèi)生管理

1.1園內環(huán)衛(wèi)設施完備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉桶;

1.2隨時保證園區(qū)公共區(qū)域清潔,無亂堆亂放雜物;

二、交通秩序管理

我公司將用專業(yè)停車場管理經驗對園區(qū)車輛進行管理 ,有效使用現(xiàn)有車位,合理安排車輛的停放。車輛進出實行發(fā)牌登記制度。

三、安全管理

3.1在維護園區(qū)公共秩序方面,主要是加強護衛(wèi)隊伍的建設和安全防范工作。對護衛(wèi)隊伍,實行嚴格的軍事化管理,著重加強報安的思想品德、工作責任心和業(yè)務素質方面的教育。護衛(wèi)人員要有明顯標志、工作規(guī)范,危及業(yè)主單位和物業(yè)受益人人身財產安全處有明顯標志和防范措施;對大門實行嚴格的物品、人員出入登記管理。

3.2我公司介入'北埠雅園'物管工作后,將利用小區(qū)內現(xiàn)代化的安全監(jiān)控系統(tǒng),有效的對小區(qū)內進行管理和預防罪案發(fā)生。監(jiān)控中心將實行24小時值班制,設立專門的登記本,要求監(jiān)控中心值班人員發(fā)現(xiàn)任何可疑情況都要進行登記并通知巡邏人員處理。管理處主任不定期對所錄資料參照登記本所列明情況進行檢查。當監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障時,應及時通知相關部門進行維修。監(jiān)控中心值班人員做好交接班登記工作。

3.3園區(qū)安全監(jiān)督巡視方面,實行不定期、不間斷的安全監(jiān)督巡邏服務,加強對園區(qū)內治安死角的巡邏盤查,搞好治安聯(lián)防,群防群治,對防火、防盜、防搶的三防工作常抓不懈。

我公司承諾:

我公司的護衛(wèi)員將努力維護小區(qū)內公共財物及業(yè)主在小區(qū)內的人身安全,敢于同損毀或盜竊財物的壞人壞事作斗爭。若我方人員工作出現(xiàn)失職或過失行為,造成業(yè)主財物損毀或丟失,經國家相關部門核實后,我方承擔賠償責任。

3.4消防設施設備管理方面,我們深知'火患猛于虎',消防系統(tǒng)的運行是小區(qū)消防管理的主要環(huán)節(jié),根據(jù)小區(qū)實際情況,應保證自動消防報警噴淋系統(tǒng)24小時有人值班,由監(jiān)控中心負責自動消防噴淋系統(tǒng)的運行、報警、系統(tǒng)安全運行測試工作,建立嚴格交接班制度,認真填寫《消防設備運行記錄》,嚴格按操作規(guī)范使用各系統(tǒng)設備,如發(fā)現(xiàn)設備運行有故障,及時和維保單位聯(lián)系;護衛(wèi)員和工程維修人員負責定期對消防栓、滅火器等設備設施進行檢查,認真填寫《消防設備檢查記錄》,發(fā)現(xiàn)手提滅火器壓力不足,消防栓出現(xiàn)滲水、漏水時,及時向相關單位報告,確保設備設施的正常使用。

四、商鋪管理

對小區(qū)內的商業(yè)鋪面實行統(tǒng)一管理。如統(tǒng)一店招制作的規(guī)格、統(tǒng)籌考慮經營區(qū)域的劃分,加強安全管理和約束,訂立商家手冊,使商家經營得到健康有序的開展。

五、在房屋住宅維修及公共設施、設備管理方面 ,我們將按下列標準完成工作:

5.1 制定嚴格的管理制度和作業(yè)指導書,嚴格按制度開展日常巡查工作。

5.2 房屋外觀完好、整潔;

5.3 小區(qū)內樓宇有明顯標志及引路方向平面圖;

5.4無違反規(guī)劃私搭、亂建現(xiàn)象;

5.5封閉陽臺統(tǒng)一有序;

5.6房屋水電氣等費用實行代收代繳;

5.7房屋檔案資料齊全;

5.8設備良好、運行正常、無事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備;

六、市政設施管理

6.1小區(qū)內公用配套服務設施完好,無隨意改變用途現(xiàn)象;

6.2供水、供電、通訊、照明設備設施工作正常;

6.3道路暢通、路面平坦;

七、社區(qū)文化建設管理

7.1機構設置

為使社區(qū)文化活動能更好開展,成立社區(qū)文化活動小組。組長為管理處主任兼任,組員中應有三名業(yè)主和三名物業(yè)管理人員組成,顧問為物業(yè)公司有關領導和特邀社會有關人士。

7.2活動場所

管理處撥出一間辦公室為日常辦公地點,同時管理處將在公共場所設報欄、宣傳欄,設活動室,添加桌椅、書籍、棋牌類,利用園內兒童娛樂器械為兒童服務。

7.3 活動設計

7.3.1小區(qū)文化活動計劃安排

項目

時間

人員

目的

注意事項

牌類活動

每天

管理處職員與部分熱心住戶

將無序自發(fā)變?yōu)橛行蚪M織

老年健身活動

每天

離退休人員

同上

提供音響電源等設施,專人組織

開放式活動室

每天

管理處人員與住戶

吸引大家以活動室為家,讀書、看報、飲茶、聊天

1、可適當提供茶水

2、愛惜公共設施

處理住戶信件

每周一次

管理處

有則改之,無則加勉

應讓住戶都知道溝通投訴信箱

公告欄宣傳欄

每月一次

管理處與住戶

宣傳安全知識、物業(yè)法規(guī)、見義勇為等

要做到對住戶有所啟迪

迎新年安全活動

春節(jié)前

管理處

讓居民過一個安全年

應有消防專職人員檢查整改

春天踏青活動

3或4月

管理處與住戶

回歸自然,拉近業(yè)主之間的距離

1、注意安全

2、有專門的安全保衛(wèi)人員

慶“六一”少兒游園活動

六月

少兒為主

安全第一

重陽敬老

十月

管理處與住戶

與辦事處、居委會步調一致

要有實際行動

圣誕文藝晚會

十二月

管理處與住戶

溝通、了解、娛樂

將青少年發(fā)動起來

全家卡拉ok賽、趣味賽

不定期

吸引家庭參與社區(qū)文化建設

盛夏清風座談會

不定期

管理處及部分住戶

加強溝通

7.3.2利用現(xiàn)代人精神,結合中國傳統(tǒng)統(tǒng)美德,積極策劃和組織各種公益事業(yè)和公益活動。

7.3.3根據(jù)業(yè)主的不同層面、愛好、興趣和文化需求,以家庭為單位,以精神文明和科技文化為主線,組織內容豐富的公益活動,例如組織一些'世界環(huán)保日'、'地球日'和'世界禁煙日'等為主題的活動。

7.3.4培養(yǎng)成熟、現(xiàn)代的業(yè)主意識,使之在自覺承擔業(yè)主義務和分享業(yè)主權利的基礎上,積極參加小組織的具有凝聚力的各種活動。例如,'創(chuàng)立社區(qū)節(jié)日'、'成立社區(qū)智囊團'、'建立社區(qū)文化中心'等。

7.3.5 組織形式多樣的業(yè)主集體活動,打破'圍墻'意識,增強業(yè)主之間的凝聚力,共創(chuàng)'大家庭'社區(qū)。

八、為管理服務好'北埠雅園',參照《全國城市物業(yè)管理小區(qū)評分標準》制訂如下管理指標及措施:

序號

指標名稱

國家

指標

達到

指標

管理指標實施措施

房屋完好率

98%

100%

落實責任人,實行巡視制度,建檔記錄,確保房屋完好,無違章搭建及損壞公共設施。

房屋零修、急修及時率

98%

以上

接到維修通知5分鐘內到達現(xiàn)場,及時完成并建立回訪檔案記錄。

維修工程質量返修率

2‰以下

1‰以下

分項檢查,一步到位,并進行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。

管理費收繳率

98%

以上

按照規(guī)定收取,不擅自提高收費,使管理取之于民、用之于民。

綠化完好率

95%

99%

落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保小區(qū)公共綠化綠地無破壞、無踐踏,無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即恢復。

清潔、保潔率

95%

99%

落實責任人進行24小時保法工作,實行巡查制度,建檔記錄,并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保小區(qū)內垃圾日產日清,空氣清新,設施完好。

道路完好率

90%

99%

落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監(jiān)督執(zhí)行,以確保道路完好、暢通。

化糞池、雨水井、污水井完好率

100%

落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監(jiān)督執(zhí)行,以確保溝、渠、井完好,并定期疏通、清理。

排水管、明暗溝完好率

100%

落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監(jiān)督執(zhí)行,以確保排水管暢通無阻、無塌陷。

路燈完好率

100%

落實責任人,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監(jiān)督執(zhí)行,以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。

停車場、單車棚完好率

100%

落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監(jiān)督執(zhí)行,以確保設施完好,方便使用。

公共文體設施、休息設施以及小區(qū)雕塑完好率

100%

落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監(jiān)督執(zhí)行,以確保設施完好,美觀清潔。

小區(qū)內治安案件發(fā)生率

1‰以下

護衛(wèi)員經培訓考核后方能上崗,并每周訓練三次,每次兩小時,以保障護衛(wèi)隊伍的素質和狀態(tài);落實護衛(wèi)崗位職責,明確責任,實行24小時巡視制度,以確保小工的安全。

消防設施設備完好率

95%

98%

落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,管理處經理監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護和檢修以確保消防設施完好無損,正常使用。

火災發(fā)生率

1‰以下

管理處全員義務消防員制,并定期進行培訓和演習,加強宣傳,設置專人負責日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患,及時處理通知管理處,以確保小區(qū)消防安全。

違章發(fā)生率與處理率

發(fā)生率

10%

處理率95%

1‰100%

建立巡視制度,跟蹤管理,及時發(fā)現(xiàn)、及時處理,并加強宣傳工作,取得居民的理解,杜絕違章事情發(fā)生,并進行回訪檔案記錄。

住戶有效投拆率及處理率

投訴率1%

處理率95%

100%

按照政策規(guī)定,做好各項工作,同時加強與住戶的溝通,定期舉行業(yè)主懇談會,了解客戶的愿望和要求,滿足客戶的需要,發(fā)生投訴用時處理并記錄,同時建立檔案跟蹤處理結果。

管理人員專業(yè)培訓合格率

80%

100%

員工分別進行入職培訓、在職培訓、定期培訓等常規(guī)培訓,并予以考核,不合格者予以淘汰;對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工,實行外送有關部門培訓、考核,并就有關技術、技能進行定期培訓,并予以考核,確保培訓合格率100%,以確保維修服務滿足客戶的需要。

維修服務回訪率

100%

對于進行維修的項目,實行回訪制度,建檔記錄,以確保維修服務滿足客戶的需要。

居民對物業(yè)管理滿意率

90%

95%

以上

在日常工作中及時收集客戶的需求信息,盡可能的滿足客戶的需要,加強雙方的溝通,以確保居民對物業(yè)管理工作的滿意。

第10篇醫(yī)院物業(yè)項目管理服務措施

醫(yī)院物業(yè)項目管理服務措施結合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產品按照預設標準的供給:

(一) 導入適用和完善的質量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進,質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質量管理,并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案,在日常管理服務中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。

(二) 實施 '質量、成本雙否決'的運作機制物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務,作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務價格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質量不應該是矛盾的,以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性,全面推行'質量、成本雙否決'機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關系。通過 '質量、成本雙否決'的運作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合北京市第二醫(yī)院的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在'服務質量'和'成本控制'之間找到更準確的結合點,以提供'質優(yōu)價廉'的高性價比服務。

(三) 建立'加油站式'的員工培訓制度由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調整,即服務的層次、內容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

(四) 實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設周期、服務定位等方面存在差異,但為用戶提供優(yōu)質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。

(五) 建立'物業(yè)管理信息島'伴隨it產業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用信息寬帶網(wǎng)絡資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務中占領先機,配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡計劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站,將各類管理服務信息定期輸入并及時更新,并擬以寬帶網(wǎng)絡和網(wǎng)站為基礎逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務,著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡化,構建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。

(六) 用 '客戶服務前項化'的服務模式強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提,'客戶服務前項化'要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質服務。以我們在以往項目管理的成熟經驗,我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 '客戶服務前項化'服務模式,并以'首問責任'、'分片包干'、'全員聯(lián)動'、'快速行動'等制度的實施作為保障。在北京市第二醫(yī)院的服務形式上,我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,客戶服務中心是管理中心的指揮調度中心及信息樞紐,所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調度,所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理,用戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務中心的有效運作,365_24小時的響應時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為北京市第二醫(yī)院的用戶提供'一站無憂'式物業(yè)管理服務。

(七) 致力于公共設施設備的循環(huán)改進物業(yè)管理中一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經驗,我們將北京市第二醫(yī)院共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護;以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修);以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。在北京市第二醫(yī)院共用設施、設備的管理和維護上,我們致力于憑借自身的管理經驗,對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展,逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

(八) 管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變,用戶的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足用戶不斷增長的服務需求的。我公司非常注重'創(chuàng)新再造',我們稱變化為常態(tài),定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求,從而為廣大用戶提供真正實用的服務。經過在目前管理項目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務品質和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,我們仍將繼續(xù)推進此項工作,并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導向'的運作取代傳統(tǒng)的'以企業(yè)為中心、以職能為導向'運作,實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

第11篇科技學院后勤物業(yè)中心服務承諾：配電房日常管理

科技學院后勤物業(yè)服務中心服務承諾:配電房日常管理

五、高低壓配電房日常管理

1.值班人員嚴格遵循配電房安全操作制度,進行日常高低壓配電房的操作,確保設備正常運行以及人員安全。

2.嚴格執(zhí)行配電房安全值班制度,值班人員持證上崗,堅守崗位;思想集中,認真負責;不將食物帶入值班室進餐,不在配電房干私活,聚眾游戲、打牌;正確抄表,確保數(shù)據(jù)準確。

4.進行配電房日常打掃,確保配電房室內、外整潔、衛(wèi)生,保持配電房設備整潔、衛(wèi)生。

5.配電室發(fā)生電網(wǎng)網(wǎng)路停電,高低壓設備線路出現(xiàn)事故時,值班人員首先進行應急處理,并立即上報主管和中心,事后將詳細情況記入工作日志。

6.定期對輸配電設備、高低壓配電柜、變壓器、電纜等進行檢修,發(fā)現(xiàn)異常情況隨時更換或修復。

7.實行配電房巡回檢查制度,值班人員定時對規(guī)定地點做好巡查工作,對設備異常狀態(tài)要做到及時發(fā)現(xiàn),認真分析,正確處理,做好記錄,并向上級主管匯報。

8.值班人員按排班在規(guī)定時間進行交接班,在未到交接班時間、未辦完全部交接手續(xù)前,不擅離職守。交接內容全面,不遺漏。

第12篇物業(yè)管理服務內容考核指標

一、管理處服務人員的服務內容和指標

[業(yè)戶接待]

實行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務制度

業(yè)戶服務人員五官端正

女性身高1.60米以上,男性1.70米以上

舉止得體,微笑服務

按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊

在服務過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務

服務內容:入伙服務、業(yè)戶接待、權藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民(特約)服務等。

[保安服務]

管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務

男性,身高1.75米以上

保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔

值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;

值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務

不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事

值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語::,不得使用'命令'、'要求'類用語及禁忌語

業(yè)戶需要幫助時(如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等),應主動及時提供服務,對業(yè)戶及訪客的詢問應熱情接待

服務內容:門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫(場)管理服務、監(jiān)控崗服務、治安管理。

[設備維護]

設備人員應統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌

微笑服務,舉止文明得體

在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)

服務內容:公共設施、設備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等

[保潔服務]

保潔服務人員形象健康

保潔人員應統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊

在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)

服務內容:公共區(qū)域的保潔等。

二、急修項目的服務內容與指標

急修項目24小時內修復

維修及時率達到100%;

維修質量合格率達到95%以上;

實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;(具體承諾見維修服務回訪)

對一般急修項目,應在當天維修完畢,因故不能修復的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應書面告知報修人,請求再次預約上門維修;

對較大預約維修項目,牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目,應在預約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶,確保預約維修不誤時;

維修人員接到報修信息后,如上門維修服務時業(yè)戶不在家,應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向'管理處'回復'非正常注銷任務'的信息;

對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設備的維修項目,應盡可能縮短維修時間,努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目,應事先發(fā)布維修通告(緊急搶修項目可在事后說明),說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響,請業(yè)戶有所準備,取得業(yè)戶的諒解和支持,并向業(yè)戶表示歉意。

三、一般維修的服務內容與承諾

報修項目10分鐘內到現(xiàn)場

一般維修項目48小時內修復

對一般預約維修項目,維修人員應約時不誤,準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場,二天內維修完畢,逢節(jié)、假日不順延

維修人員接到報修信息后,如上門維修服務::時業(yè)戶不在家,應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向'管理處'回復'非正常注銷任務'的信息;

【維修服務收費】

以服務公司維修服務項目價目表為準,或根據(jù)市場價格與業(yè)戶協(xié)議確定。

在有償維修服務完工后,由維修人員開具發(fā)票,在發(fā)票上注明材料費用及人工費用,并請業(yè)戶在《維修(服務)任務單》上簽字確認、付費。

bsp; 因維修質量問題造成的重復修理,不得另行收費;因維修操作不當造成業(yè)戶損失的,應按實賠償。

【維修服務回訪】

水、電急修項目24小時內回訪;

涉及鄰里間的維修項目24小時內回訪;

有較大危險性的維修項目(如:室內屋頂粉刷層大面積剝落,供水管道爆裂等)24小時內回訪。

房屋滲漏水維修項目,應在維修完工第一個雨天后回訪。

一般預約維修項目應在維修完工后三天內進行回訪。

由'96916'信息平臺值班人員進行電話回訪。

在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質量問題,應及時預約整改;發(fā)現(xiàn)存在服務態(tài)度及在報修后預定時間內未到達現(xiàn)場等問題,應責成有關維修人員登門道歉。

四、服務受理、報修接待的服務內容與指標

全年365天24小時接收業(yè)戶要求維修服務的信息,接待人員應以規(guī)范、禮貌、文明的語言,親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。

對急修項目,接待人員應對業(yè)戶的報修內容詳細詢問、準確分類、認真記錄,按規(guī)定程序將信息給相關的維修人員,并及時進行維修。對預約維修項目,根據(jù)與業(yè)戶預約的時間,維修人員準時上門維修服務。

五、投訴處理的服務內容與指標

公司服務質量投訴電話,24小時開通,24小時內給予回復。

有效投訴處理率100%。

投訴人簽字滿意率95%以上。

業(yè)戶對維修服務有檢查監(jiān)督權及維修質量驗收權,發(fā)現(xiàn)維修服務存在問題有權及時指出,如業(yè)戶與維修人員無法達成共識,可向'021-96916'信息平臺或管理處專線電話投訴。

'021-96916信息平臺或管理處專線電話'接待人員應認真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴,及時登記投訴要點,經過調查、處理,盡快給業(yè)戶一個滿意的答復。

投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄,對重大投訴應及時向有關領導匯報。

六、電梯、水泵等設備運行服務的服務內容與指標

【電梯】

××廣場××號樓項目(--)載人電梯24小時正常運行,其他設備按需求正常運行。

保證24小時有維修人員在小區(qū)內值班,遇電梯困人事件保證10分鐘內救出被困人員。

執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度,并有記錄,把有序的維保落到實處,杜絕無序搶修現(xiàn)象。

所有電梯都取得勞動局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗報告后方可運行。

[質量標準]

曳引機

主機運行正常,速度平穩(wěn)可靠;

冷卻風機正常、有效;

減速和潤滑良好,油位正常;

制動器完好、可靠。

轎廂

內部按鈕齊全完好,信號登記有效;

照明完好,通風機運轉平穩(wěn),無異常聲;

手動、自動操作運行正常;

應急對講完好可靠;

超載報警正確可靠;

轎門開閉平穩(wěn),時間適中;

轎廂長、短行程的平層精度符合要求。

安全系統(tǒng)

安全鉗齊全 ,性能靈活可靠;

限速開關可靠,動作靈敏;

各安全開關齊全、性能可靠、有效;

各廳門及轎門安全連鎖開關齊全,性能可靠、有效;

急停開關完好,性能可靠有效;

檢修及運行狀態(tài)正常。

導軌導靴

連接點平滑,固定螺栓無松動,導軌不走位;

運行時靴襯與導軌無異常聲,滑動平穩(wěn);

導軌潤滑良好,油杯、油氈等齊全;

各導軌表面無重大銹蝕。

供電系統(tǒng)

每臺梯專用一只控制箱,電氣規(guī)范符合要求;

應急備用電源能自動切換;

動力電與照明電,控制電與信號電不得混用;

發(fā)電機運行平穩(wěn),無異常聲;

轎頂、井道照明齊全良好;

電梯控制和內接線符合要求,無臨時跳線;

接地保護符合要求。

底坑

無積水、滲漏、線路受潮;

照明、插座齊全完好;

急停檢修開關有效;

緩沖器正常、符合規(guī)定要求。

機房設施

【水泵】

水泵24小時正常運行

對水泵實行日巡查,每年維保一次

水泵各類控制,傳感器每月控制保養(yǎng),有記錄

[質量標準]

供水泵

a.各水泵運行主要參數(shù)(流量、揚程等)符合出廠要求;

b.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效,無泄漏,閥門啟閉靈活;

c.各水泵運行平穩(wěn),無震動,無異常聲,潤滑良好,無咬泵現(xiàn)象;

d.電氣控制箱中各器件齊全,啟動、運行正?？煽?

e.水泵、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠,無缺損。

水箱及附件

排水系統(tǒng)

a.各排水(廢水)管道暢通,無滲漏、堵塞;

b.各排水(污水)管道暢通,無滲漏、堵塞;

c.各檢查口標記清楚,操作方便;

d.各排水橫管無倒返水,排水暢通。

污水處理系統(tǒng)

a.各專用鼓風機運行平穩(wěn),無異常聲;

b.初濾機運轉正常、無卡機、銹蝕現(xiàn)象;

c.壓濾機運轉正常、完好;

d.各輸送、提升日流水泵運行平穩(wěn),主要技術參數(shù)符合出廠要求;

e.各專用污泥泵運行平穩(wěn),無堵塞;

f.各調節(jié)池、氧化池等完好,無堵塞滲漏現(xiàn)象;

g.氣浮除渣設備完好;

h.各電機絕緣性能符合規(guī)定;

i.電氣控制箱中各元器件齊全,運行正常可靠;

j.消毒裝置完好、有效;

k.電氣接地保護可靠、安全;

l.經系統(tǒng)處理后,排放符合環(huán)保要求。

七、房屋及其設備設施完好程度的服務內容與指標

公共設備、設施包括:路燈、樓道燈等完好率達到98%以上;

房屋建筑完好率達到98%以上;

道路、停車場完好率達到98%以上;

設備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象

(服務標準詳見房屋共用房屋共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護計劃及實施方案)

八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務內容與指標

消防設施、管道完好率100%

【消防系統(tǒng)維護質量標準】

消火栓泵

a.消火泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求;

b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效,無泄漏、閥門啟閉靈活;

c.消火泵運行平穩(wěn)、無振動,潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象;

d.電氣控制和各元件齊全,正常可靠,性能完好;

e.水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠,無缺損;

f.管道設備等無銹蝕、無滲漏。

增壓泵

a.增壓泵運轉平穩(wěn),各項運行參數(shù)符合出廠標準。

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sp; 消火栓及配套設施

a.各層消火栓箱及附件齊全完好;

b.啟動報警按鈕完好、性能可靠;

c.各層消火栓出水壓力符合要求;

d.消防接合器齊全、有效,無泄漏;

e.戶外立式消火栓齊全有效,開啟靈活;

f.消防進水環(huán)網(wǎng)暢通,閥門便于操作,并有明顯標記。

噴淋泵

a.噴淋泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求;

b.管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活;

c.噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好,無咬泵現(xiàn)象;

d.電氣控制和器件齊全、正?？煽?性能完好;

e.泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠,無缺損;

f.管道設備等無銹蝕,無滲漏。

噴淋頭及管道

a.不同規(guī)格的噴頭不得相互代用;

b.噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符;

c.噴頭、管道無滲漏、銹蝕;

d.管道內水壓恒定,器件齊全、正確。

消防送風排煙設備

a.各防火閥門自動、手動開閉靈活有效;

b.各送風口完好、無堵塞、結灰;

c.送、排風機(風量、動壓等參數(shù))符合出廠要求;

d.送、排風機運轉平穩(wěn),潤滑良好;

e.各風機控制器電氣元件齊全有效,性能可靠;

f.風機設備接地保護、防護罩安全、有效。

消防報警

a.消火栓泵運轉應與報警聯(lián)動;

b.噴淋泵運轉應與報警聯(lián)動;

c.報警裝置應可靠、正常,堵絕誤報。

煙、溫感監(jiān)視屏

a.各煙、溫感探頭完好,感應正確;

b.探頭顯示屏完好,記錄、提示、打印正確可靠;

c.備用電源完好,切換迅速有效;

其他消防設施

a.機房、設備滅火器按規(guī)定應配備到位;

車庫、倉庫應配備的滅火器材到位。

【公共秩序維護】

管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務。

保安人員應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事。

值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語,不得使用'命令'、'要求'類用語及禁忌語。

為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產及××廣場××號樓項目(---)的安全,保安人員應認真值守,實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作,盡到善良管理人的注意義務。對突發(fā)事件應按各類應急預案迅速作出反應,果斷作出適當處置,即時報告上級,并做好記錄。

門崗保安人員應熟悉××廣場××號樓項目(---)常住人員及私家車輛狀況,并嚴格實行訪客出入登記制度,不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū)域。

雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務。

對裝修民工出入小區(qū)嚴格驗證,對裝修民工攜帶工具出小區(qū),應查驗由管理處簽發(fā)的出門證,對攜帶大宗材料及貴重物品出門,應查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證,并做好相應記錄。

管理區(qū)域內實行全年365天24小時全天候保安::巡視服務,對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。

為防盜、防火、防災和維持管理區(qū)域的公共秩序,按不同方案的巡視路線,確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。

嚴密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關部門反映,并做好巡視記錄與巡邏到位儀(點)的簽到。夜間巡視,應佩帶警棍、應急電筒,保持高度警惕性,并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄,及時報修。

加強裝修管理,阻止違規(guī)裝修,制止占用公共場所任意施工的行為,確保夜間

(18:00-次日08:00)及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。

對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

為應對突發(fā)事件,應制定相應的應急預案并定期演習(每年1~2次)。

管理區(qū)域內監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行,并實行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務,嚴密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏;通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內的安全動態(tài),發(fā)現(xiàn)疑問應立即定點監(jiān)控錄像,并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像,做好監(jiān)視記錄;當值人員應對監(jiān)控的私密性內容及現(xiàn)場記嚴格保密,不得泄漏,未經管理處經理許可,不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。

監(jiān)控錄像保存一個月,循環(huán)使用。

做好監(jiān)控室內務及清潔衛(wèi)生工作。

監(jiān)控室內無關人員不得進入,有關人員進入都應做好詳細記錄。

九、小區(qū)交通以及停車管理的服務內容與指標

【道路交通管理服務】

對進出××廣場××號樓項目(-)的車輛實施證、卡管理,確保車輛進出井然有序;

確保道路車輛行駛暢通、安全。

××廣場××號樓項目(-)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志,指明行車方向。

確保管理區(qū)域內無違規(guī)停車現(xiàn)象。

道路路面保持整潔、無損、通暢。

標識清晰、醒目、完整。

對進入管理區(qū)域內的特種車輛應予以引導,并指揮車輛按規(guī)定車位停車。