第1篇 某物業(yè)服務(wù)保密管理措施
物業(yè)服務(wù)保密管理措施
物業(yè)服務(wù)過程中,工作人員很可能接觸到、看到或聽到很多需要保密的信息,如重要訪客、文件資料、會(huì)議發(fā)言等等。我司將執(zhí)行嚴(yán)格的保密規(guī)定,確保所有保密信息不得隨意外泄。
一、保密管理的主要內(nèi)容
全員學(xué)習(xí)掌握保密制度,樹立全面的保密觀念;
把物業(yè)管理公司員工根據(jù)服務(wù)區(qū)域和性質(zhì)進(jìn)行分類,制訂不同要求的保密規(guī)定;
對(duì)本項(xiàng)目實(shí)行分級(jí)保密管理,重點(diǎn)區(qū)域單設(shè)物業(yè)服務(wù)人員,不于其他區(qū)域人員混用;
制訂嚴(yán)格的高管會(huì)議服務(wù)程序,優(yōu)化會(huì)議過程的服務(wù)程序等。
二、保障措施
針對(duì)高管層、會(huì)議室接待員、保安員、服務(wù)人員實(shí)施思想教育培訓(xùn);
未經(jīng)授權(quán)的員工不得進(jìn)入重點(diǎn)保密區(qū)域。
第2篇 x小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理辦法
第一章總則
第一條為給我鄉(xiāng)居(村)民創(chuàng)造文明、整潔、安全、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境,加強(qiáng)和規(guī)范我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理,維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理當(dāng)事人的合法權(quán)益,根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定,結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際,制定本辦法。
第二條本鄉(xiāng)行政區(qū)域內(nèi)居(村)民安置小區(qū)的物業(yè)管理適用本辦法。
第三條本辦法所稱居(村)民安置小區(qū),是指國家征收農(nóng)村集體土地上的房屋,對(duì)農(nóng)民合法建筑物實(shí)行集中還建具有一定規(guī)模,基礎(chǔ)設(shè)施配套比較齊全的住宅區(qū)域。
本辦法所稱物業(yè),是指用于居住、辦公、商貿(mào)的各類建筑物及其配套的公用設(shè)施、公用設(shè)備、公用場(chǎng)地和必要的安全、衛(wèi)生、綠化等環(huán)境。
本辦法所稱物業(yè)管理,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主自治組織及其委托的物業(yè)管理企業(yè),對(duì)物業(yè)的正常使用、維護(hù)、修繕實(shí)施綜合管理服務(wù)的活動(dòng)。
本辦法所稱物業(yè)管理企業(yè),是指具備相應(yīng)專業(yè)資質(zhì),依法登記注冊(cè),取得法人資格;并具有較為成熟的物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),經(jīng)政府主管部門嚴(yán)格審核后進(jìn)入“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫”的專業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。
本辦法所稱業(yè)主,是指本鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人及合法使用人。
第四條本鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)的物業(yè)管理,實(shí)行社區(qū)(村)委員會(huì)管理逐步過渡到業(yè)主自治管理再到物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化管理的漸進(jìn)管理模式,堅(jiān)持合同約定公共服務(wù)內(nèi)容與特約服務(wù)相結(jié)合的原則,積極推行物業(yè)管理企業(yè)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化、社會(huì)化。
第五條社會(huì)事務(wù)辦公室(物業(yè)管理辦公室)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。充分發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)的作用,合力推行物業(yè)管理工作。
第二章業(yè)主委員會(huì)
第六條居(村)民安置小區(qū)應(yīng)成立代表全體業(yè)主、對(duì)物業(yè)實(shí)施自治管理的業(yè)主委員會(huì)。一個(gè)居(村)民安置小區(qū)成立一個(gè)業(yè)主委員會(huì)。
第七條業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)選舉或推舉產(chǎn)生的委員組成,可以選聘所在地社區(qū)居(村)民委員會(huì)的人員參加。
業(yè)主委員會(huì)一般由5至7人組成,其中業(yè)主擔(dān)任委員的比例應(yīng)與其所代表的群體相適應(yīng),且總數(shù)不能少于全部委員總數(shù)的三分之二。
業(yè)主委員會(huì)委員每屆任期2至3年,可以連選連任。
業(yè)主委員會(huì)設(shè)專職或兼職主任委員一名,由業(yè)主委員會(huì)委員選舉或推舉產(chǎn)生,負(fù)責(zé)召集、主持業(yè)主委員會(huì)會(huì)議及其授權(quán)范圍的其他日常管理工作。
第八條業(yè)主委員會(huì)自成立之日起15日內(nèi),應(yīng)當(dāng)持下列文件到社會(huì)事務(wù)辦公室登記:
(一)業(yè)主委員會(huì)登記申請(qǐng)書;
(二)業(yè)主委員會(huì)委員名單;
(三)業(yè)主委員會(huì)章程。
第九條業(yè)主委員會(huì)代表和維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,履行下列職責(zé):
(一)召集業(yè)主大會(huì)審定《物業(yè)管理公約》和業(yè)主委員會(huì)章程;
(二)通過公開招標(biāo)、競(jìng)標(biāo)方式,選聘物業(yè)管理企業(yè);
(三)審定物業(yè)管理企業(yè)擬訂的物業(yè)管理計(jì)劃、目標(biāo)和大中修理、更新改造方案;
(四)遵循競(jìng)爭性談判定價(jià)擬訂居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)具體收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn);
(五)檢查、監(jiān)督、考核物業(yè)管理企業(yè)的工作,督促村民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主遵守《物業(yè)管理公約》,調(diào)解業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛;
(六)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)合理使用物業(yè)維修金和物業(yè)管理用房、經(jīng)營性用房;
(七)組織實(shí)施行政機(jī)關(guān)委托管理的事項(xiàng);
(八)《業(yè)主委員會(huì)章程》規(guī)定的其他重要事項(xiàng)。
第十條業(yè)主委員會(huì)成立以后,應(yīng)當(dāng)及時(shí)在紀(jì)委的監(jiān)督、指導(dǎo)下,從“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫”中通過競(jìng)爭性談判,擇優(yōu)選聘具有相應(yīng)專業(yè)資質(zhì)證書的市場(chǎng)化物業(yè)管理企業(yè)。
業(yè)主委員會(huì)只能選聘一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一負(fù)責(zé)本社區(qū)(村)安置小區(qū)的物業(yè)管理,居(村)民安置小區(qū)的業(yè)主不得自行委托物業(yè)管理企業(yè)。
第十一條業(yè)主委員會(huì)通過公開招標(biāo)、競(jìng)標(biāo)方式選聘的物業(yè)管理企業(yè)須向居(村)民安置小區(qū)所在社區(qū)(村)繳納物業(yè)管理保證金,與其簽訂《物業(yè)管理合同》,明確物業(yè)管理的事項(xiàng)、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用、期限、違約責(zé)任、爭議處理及雙方約定的其他事項(xiàng)?！段飿I(yè)管理合同》由經(jīng)濟(jì)發(fā)展辦公室統(tǒng)一制定和審核。
第十二條居(村)民安置小區(qū)在未產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)的情況下,由社區(qū)(村)代為行使業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。
第三章物業(yè)管理企業(yè)
第十三條政府將每年對(duì)“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫”進(jìn)行評(píng)審更新,不定期對(duì)已選聘的物業(yè)管理企業(yè)的管理進(jìn)行明查暗訪、監(jiān)督、檢查,對(duì)不按合同約定規(guī)則執(zhí)行、信譽(yù)不好、群眾滿意度測(cè)評(píng)不合格的物業(yè)管理企業(yè),將其納入“黑名單”,并不得再進(jìn)入我鄉(xiāng)物業(yè)管理行列。
第十四條物業(yè)管理企業(yè)享有下列權(quán)利:
(一)依照《物業(yè)管理合同》制定受托范圍內(nèi)的物業(yè)管理措施;
(二)依照《物業(yè)管理合同》《物業(yè)管理公約》實(shí)施管理,制止管理范圍內(nèi)的違章行為;
(三)依照《物業(yè)管理合同》收取管理服務(wù)費(fèi)用和根據(jù)有關(guān)專業(yè)管理部門的委托代收水、電、氣等費(fèi)用;
(四)選聘專業(yè)人員承擔(dān)專項(xiàng)管理服務(wù)業(yè)務(wù);
(五)請(qǐng)求業(yè)主委員會(huì)督促居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主遵守物業(yè)管理規(guī)定;
(六)依照《物業(yè)管理合同》的約定使用物業(yè)管理用房,并可優(yōu)先租賃經(jīng)營用房開展與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的經(jīng)營活動(dòng);
(七)在履行《物業(yè)管理合同》規(guī)定義務(wù)的前提下開展其他特約服務(wù)。
第十五條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù):
(一)依法經(jīng)營,全面履行《物業(yè)管理合同》;
(二)不間斷地為居(村)民安置小區(qū)業(yè)主提供服務(wù);
(三)超出《物業(yè)管理合同》規(guī)定采取重要管理措施時(shí)征得業(yè)主委員會(huì)同意;
(四)自覺接受上級(jí)主管部門、業(yè)主委員會(huì)和居(村)民安置小區(qū)業(yè)主的監(jiān)督;
(五)自覺接受物業(yè)行政主管部門依法實(shí)施的行政管理和監(jiān)督。
第四章物業(yè)管理活動(dòng)
第十六條物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)《物業(yè)管理合同》負(fù)責(zé)下列管理事項(xiàng):
(一)房屋的使用管理及房屋公用部位的維修、養(yǎng)護(hù);
(二)道路、路燈、停車場(chǎng)(庫)、供水、供電、供氣、排水、有線電視、消防、安全等公用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù);
(三)小區(qū)容貌、綠化、環(huán)保、衛(wèi)生的管理、維護(hù);
(四)小區(qū)安全、治安、交通、鄰里秩序的維護(hù);
(五)代收代繳房租和水、電、氣、通訊、有線電視等費(fèi)用,代辦房屋裝修和水、電、氣增容手續(xù)。
第十七條根據(jù)《中華人民共和國消防法》第二條和《省消防條例》第三條的規(guī)定:消防工作要以貫徹預(yù)防為主、消防結(jié)合的方針,按照政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門依法監(jiān)督、單位全面負(fù)責(zé)、公民積極參與的原則,實(shí)行消防安全責(zé)任制,建立健全社會(huì)化的消防工作網(wǎng)絡(luò)。居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在消防部門嚴(yán)格監(jiān)管下對(duì)本小區(qū)管理范圍內(nèi)履行下列消防安全職責(zé):
(一)按照《中華人民共和國消防法》《省消防條例》的規(guī)定,制定消防安全制度,落實(shí)消防安全責(zé)任制,利用多種形式,途徑在居(村)民安置小區(qū)內(nèi)開展消防安全宣傳教育;
(二)隨時(shí)開展防火檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)整改,消除火災(zāi)隱患;
(三)確實(shí)保障疏散通道、安全出口、消防車通道的暢通;
(四)定期對(duì)公共消防設(shè)施、器材以及消防安全標(biāo)志進(jìn)行檢查,若發(fā)現(xiàn)有損壞失效等情況,應(yīng)及時(shí)向社區(qū)(村)委會(huì)及上級(jí)消防安全管理部門匯報(bào),進(jìn)行整改,確實(shí)保障公共消防設(shè)施、器材以及消防安全標(biāo)志完好有效;
居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)受委托管理范圍內(nèi)的公共消防安全管理工作負(fù)責(zé)。對(duì)消防安全工作管理不力,違反消防安全責(zé)任有關(guān)規(guī)定的責(zé)任人,依法給予行政處罰;對(duì)發(fā)生火災(zāi)事故,構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任。
第十八條城市供水、供電、供氣、通訊、廣播電視等專業(yè)管理部門在居(村)民安置小區(qū)內(nèi)進(jìn)行建設(shè)、檢修活動(dòng)的,應(yīng)當(dāng)事先通知物業(yè)管理企業(yè)配合,并遵守該區(qū)域物業(yè)管理的規(guī)定。因建設(shè)、檢修活動(dòng)損壞房屋、道路、場(chǎng)地、綠化及其他公用設(shè)施的,應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)恢復(fù)原狀或作價(jià)賠償。
第十九條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主裝飾、維修房屋,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)明確告知業(yè)主。業(yè)主須向居(村)委會(huì)繳納房屋裝修保證金,由物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理,房屋裝修結(jié)束后,必須及時(shí)清運(yùn)廢棄物,由社區(qū)(村)委會(huì)退還房屋裝修保證金;若業(yè)主在裝飾、維修房屋過程中,有下列情形之一的,將責(zé)令其限期整改、恢復(fù)原狀,以房屋裝修保證金作為賠償并做出相應(yīng)處罰:
(一)改變房屋結(jié)構(gòu)的;
(二)改變房屋使用性質(zhì)的;
(三)影響有關(guān)公用設(shè)施和消防安全的;
(四)影響相鄰房屋使用的;
(五)影響景觀容貌的。
第二十條若因物業(yè)管理企業(yè)管理不善、制止不力、造成居(村)民安置小區(qū)內(nèi)亂搭亂建,限期內(nèi)又不能拆除的違法建筑,將由城管部門按照相關(guān)規(guī)定和程序組織拆除。由此產(chǎn)生的費(fèi)用由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)。
第二十一條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守《物業(yè)管理公約》,自覺維護(hù)供水、排水、供氣、供電、消防、通訊等公用設(shè)施的安全正常使用,正確處理相鄰關(guān)系。
第二十二條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主和進(jìn)入居(村)民安置小區(qū)的人員不得實(shí)施下列行為:
(一)拒不繳納或無故延期繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用;
(二)擅自改變房屋的使用性質(zhì)、結(jié)構(gòu)和外貌;
(三)損壞或擅自占用、移裝公用設(shè)施、公用設(shè)備;
(四)擅自在道路、空地、屋頂搭建建筑物、構(gòu)筑物、廣告牌和擺設(shè)經(jīng)營服務(wù)攤點(diǎn);
(五)占用房屋的公用部位堆放雜物或者存放易燃、易爆、劇毒、放射性物品;
(六)排放有毒、有害物質(zhì)或者超標(biāo)排放噪聲;
(七)踐踏、占用綠地和損壞花木;
(八)亂倒垃圾、亂排污水、亂扔廢棄物;
(九)在建筑物、構(gòu)筑物和樹木上張貼、涂寫、刻畫;
(十)違規(guī)行車、停車、嗚喇叭;
(十一)國家法律、法規(guī)、規(guī)章和《物業(yè)管理公約》禁止的其他行為。
第二十三條《物業(yè)管理合同》終止前,物業(yè)管理企業(yè)有意續(xù)簽合同的,需提前3個(gè)月向業(yè)主委員會(huì)提出續(xù)簽申請(qǐng),業(yè)主委員會(huì)接到續(xù)簽申請(qǐng)后須在2月內(nèi)上報(bào)社區(qū)(村)委員會(huì)及社會(huì)事務(wù)辦公室(物業(yè)管理辦公室),并在上級(jí)主管部門監(jiān)督下,由居(村)委會(huì)或業(yè)主委員會(huì)組織,進(jìn)行群眾滿意度測(cè)評(píng),測(cè)評(píng)結(jié)果達(dá)90%以上者方可續(xù)簽合同。獲得續(xù)簽合同資格的物業(yè)管理企業(yè),第一年,在物業(yè)管理內(nèi)容,方式不變的情況下,物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)保持原價(jià)不變;第二年,根據(jù)市場(chǎng)變化,物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)漲幅不得高于原價(jià)的5%。對(duì)《物業(yè)管理合同》終止前2個(gè)月內(nèi)未提出續(xù)簽合同的物業(yè)管理企業(yè)將視為自動(dòng)放棄續(xù)簽合同資格?！段飿I(yè)管理合同》終止前15日內(nèi),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會(huì)辦理下列事項(xiàng)并報(bào)社會(huì)事務(wù)辦公室備案:
(一)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)據(jù)實(shí)結(jié)算;
(二)移交物業(yè)檔案資料及有關(guān)財(cái)務(wù)帳冊(cè);
(三)移交物業(yè)管理用房、經(jīng)營性用房、場(chǎng)地及其他財(cái)物。
第五章物業(yè)管理保障
第二十四條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在業(yè)主委員會(huì)成立之日起一個(gè)月內(nèi),向其提供下列物業(yè)管理資料:
(一)居(村)民安置小區(qū)綜合驗(yàn)收批準(zhǔn)文件及有關(guān)資料;
(二)居(村)民安置小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;
(三)單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖;
(四)地下管網(wǎng)竣工圖;
(五)業(yè)主分布情況;
(六)其他有關(guān)物業(yè)管理的資料。
第二十五條物業(yè)資金的管理
(一)各社區(qū)(村)及物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)規(guī)范物業(yè)資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財(cái)務(wù)管理規(guī)定,確保資金運(yùn)行規(guī)范;
(二)物業(yè)管理企業(yè)向居(村)委會(huì)繳納的物業(yè)管理保證金、居(村)民安置小區(qū)業(yè)主向居(村)委會(huì)繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場(chǎng)所租金及其他收益,應(yīng)由社區(qū)(村)委會(huì)直接收取存入鄉(xiāng)三資管理中心村集體賬戶;
(三)各社區(qū)(村)收取的上述所列資金,只能用于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的支付、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設(shè)施、公用設(shè)備的維修及購置經(jīng)營用房,?？顚Ｓ?不得挪作他用;
(四)居(村)民安置小區(qū)遇重大物業(yè)維修項(xiàng)目,在沒有確定物業(yè)維修金的情況下,必須由物業(yè)管理企業(yè)提出維修項(xiàng)目計(jì)劃,資金預(yù)算,經(jīng)社區(qū)(村)委員會(huì)討論同意并報(bào)政府按照有關(guān)報(bào)批程序?qū)徟髮?shí)施。社區(qū)(村)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)維修項(xiàng)目及資金使用情況進(jìn)行公示,并接受上級(jí)主管部門及居(村)民安置小區(qū)業(yè)主監(jiān)督;
(五)居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場(chǎng)所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區(qū)正常資金支付的,差額由社區(qū)(村)從村集體資產(chǎn)收益中補(bǔ)足。
第二十六條各社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)業(yè)主在享受專業(yè)物業(yè)服務(wù)的同時(shí)須向服務(wù)提供方繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi):
(一)各社區(qū)(村)可根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)情況,在一定時(shí)期內(nèi)為本社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)所在村集體經(jīng)濟(jì)組織成員的業(yè)主繳納物業(yè)管理費(fèi);
(二)各社區(qū)(村)在小區(qū)業(yè)主委員會(huì)建立后,應(yīng)逐步推行“業(yè)主繳費(fèi),村級(jí)補(bǔ)貼”的物業(yè)服務(wù)繳費(fèi)新模式;
(三)居(村)民安置小區(qū)內(nèi)非小區(qū)所在社區(qū)(村)集體經(jīng)濟(jì)組織成員的業(yè)主不得享受本社區(qū)(村)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的補(bǔ)貼及相關(guān)優(yōu)惠政策。
第六章獎(jiǎng)懲
第二十七條對(duì)在物業(yè)管理中取得顯著成績的物業(yè)管理企業(yè),由上級(jí)主管部門給予表彰并向社會(huì)公布,并且可享受我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理的有關(guān)優(yōu)惠政策。
第二十八條物業(yè)管理企業(yè)在合同期內(nèi),不履行本辦法規(guī)定的物業(yè)管理義務(wù)的,政府將予以警告、責(zé)令限期改正;情況嚴(yán)重者,村民安置小區(qū)業(yè)主委員會(huì)可以據(jù)此解除與其簽訂的《物業(yè)管理合同》。
第二十九條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主和進(jìn)入居(村)民安置小區(qū)的人員違反本辦法第二十二條規(guī)定之一的,物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)依照《物業(yè)管理公約》給予警告、罰款,情況嚴(yán)重者,提請(qǐng)有關(guān)行政管理部門依法給予行政處罰。
第三十條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)及其他有關(guān)當(dāng)事人違反本辦法規(guī)定和《物業(yè)管理公約》《物業(yè)管理合同》,應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任的,受侵害的當(dāng)事人可以向人民法院起訴。
第七章附則
第三十一條本辦法有關(guān)專業(yè)用語的含義:
房屋公用部位,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機(jī)房、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、外墻面、屋面等部位。
公用設(shè)施,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的道路、停車場(chǎng)所、化糞池、窨井、安全設(shè)施、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、照明路燈、綠地等設(shè)施。
公用設(shè)備,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設(shè)備。
第三十二條本辦法由社會(huì)事務(wù)辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第3篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)物業(yè)管理人員規(guī)范用語
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理人員規(guī)范用語第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語
一、文明禮貌用語
1.問候語:你好!早晨(早上)好!
2. 祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財(cái)!祝您好運(yùn)!萬事勝意!
3．一路順風(fēng)!
4. 歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!
5. 見面語:請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!
6. 致歉語:對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解!
7. 祈請(qǐng)語:請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步!
8. 致謝語:謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!
9. 辭別語:再見!bye-bye!晚安!
二、 管理人員用語接到電話接待來訪您好!()部門請(qǐng)問有什么事您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!請(qǐng)問你有什么問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時(shí)間;重要事項(xiàng)作好記載;請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?；卮?“我們將在()時(shí)間內(nèi)為您解決(服務(wù))問題”。如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題,或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或做耐心解釋。請(qǐng)問還有什么事請(qǐng)問還有什么事
三、 維修用語接到住戶電話接待住戶來訪謝謝,再見歡迎再來,您慢走,再見!您好!工程部請(qǐng)問有什么要求您好!請(qǐng)問有什么事詢問明白需要維修內(nèi)容及地點(diǎn),判斷是否有能力、有人手及時(shí)維修。有能力、有人手缺能力、缺人手我們立即派人去維修“我們暫時(shí)缺人手,是否另給時(shí)間”或?qū)Σ黄鹞覀儠翰惶峁┐隧?xiàng)服務(wù)再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)之后,再問“您還有什么要求”再見您走好!上門維修“您好!我是工程部的,請(qǐng)問是否您家的……需維修”檢查維修項(xiàng)目情況,若為有償服務(wù),應(yīng)向業(yè)主(住戶)聲明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主(住戶)意見一致后進(jìn)行維修,完成后清場(chǎng),征詢意見。“請(qǐng)您驗(yàn)收,簽意見!”。謝謝再見!
四、 安管員用語
1.當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室時(shí),(起立)“請(qǐng)問先生(小姐……):有什么事(您找誰)”
2. 當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(來賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來到時(shí),(起立向來客、領(lǐng)導(dǎo)敬禮)“歡迎光臨”、“請(qǐng)多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。
3．在接待業(yè)主(住戶)報(bào)案時(shí),“先生(小姐),別急,慢慢講”當(dāng)報(bào)案人說準(zhǔn)業(yè)主(住戶)樓座號(hào)及姓名后“請(qǐng)您出示證件”,查畢交還證件時(shí),“謝謝合作”;在明確案情后,“請(qǐng)稍候”,立即向值班室報(bào)告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時(shí)間。
4. 在巡邏中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí),主動(dòng)上前詢問“請(qǐng)問先生(小姐),發(fā)生了什么事”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí),“對(duì)不起,請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。
5. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時(shí),先按門鈴,待主人開門后“請(qǐng)問,您有什么需要幫忙”、“對(duì)不起,打擾了。”
6. 在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時(shí),予以制止,制止違章時(shí)均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。
7. 當(dāng)車輛停在道口擋車器前時(shí),上前立正敬舉手禮,“請(qǐng)先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”,當(dāng)從司機(jī)手中接過證件時(shí),“謝謝合作”;當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時(shí),“對(duì)不起,久等了!”
8. 當(dāng)發(fā)出有車輛違章停泊時(shí),“先生(小姐),對(duì)不起,請(qǐng)您按位泊車(或“請(qǐng)不要停在人行道”、“請(qǐng)不要停在綠化地”、“請(qǐng)不要停在路口”)。
9. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時(shí),“先生(小姐),請(qǐng)關(guān)好車門、窗(請(qǐng)鎖好車)?！?/p>
10. 當(dāng)出場(chǎng)車輛有可疑之處,需詢問時(shí),“請(qǐng)問,先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位”、“請(qǐng)出示證件?！辈⒓皶r(shí)向隊(duì)長或值班室報(bào)告,請(qǐng)示處理辦法,退還證件時(shí),“對(duì)不起,謝謝!”
11.當(dāng)司機(jī)(或車主)對(duì)停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時(shí),應(yīng)耐心解釋“對(duì)不起,我們按……規(guī)定辦事(收費(fèi)),請(qǐng)諒解!
第4篇 xx花園物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計(jì)方案
澳洲花園物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計(jì)
目前,大多數(shù)成功的物業(yè)管理企業(yè)基本上是嚴(yán)格按照iso9000質(zhì)量管理體系運(yùn)作,但澳洲花園物業(yè)是發(fā)展商定位在一個(gè)高品質(zhì)、高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的中高檔樓盤,因而建議在建立iso9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,將澳洲花園導(dǎo)入中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理服務(wù),竭誠為澳洲花園小區(qū)業(yè)主展示其尊貴、高雅、浪漫。
(一)、為業(yè)主建立接待服務(wù)中心
1、接待服務(wù)中心設(shè)置的內(nèi)涵
接待服務(wù)中心在功能上劃分為接待服務(wù)區(qū)和業(yè)主休息區(qū)兩大功能區(qū)域,其功能主要體現(xiàn)在:
(1)為業(yè)主提供一個(gè)開放的、舒適和大方的接待服務(wù)中心場(chǎng)所,凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴,使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)、每月的各項(xiàng)繳費(fèi)和各類來訪事宜,或受業(yè)主委托提供其他專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。
(2)接待服務(wù)中心又是整個(gè)小區(qū)管理服務(wù)樞紐傳遞中心,24小時(shí)為業(yè)主排憂解難釋疑。一方面接受業(yè)主主動(dòng)報(bào)修、報(bào)警、投訴、咨詢等信息,另一方面,在承諾時(shí)間內(nèi)將業(yè)主的信息及時(shí)反饋給維修班或護(hù)衛(wèi)班、清潔綠化班等方面處理。
2、接待服務(wù)中心硬件的配備
接待服務(wù)中心與管理處辦公室選址定在小區(qū)15號(hào)樓架空層,以方便業(yè)主出入,裝修要大方、氣派,充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。
(1)辦公設(shè)施設(shè)備:
主要為業(yè)主辦理商務(wù)或其他事務(wù)提供服務(wù),包括:電腦及打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、直撥電話等。
(2)便利業(yè)主的相應(yīng)配備
(3)沙發(fā)、茶幾、報(bào)刊雜志架及報(bào)刊雜志、飲水機(jī)、雨傘架及雨傘。
3、接待服務(wù)中心人員職責(zé)
主要職責(zé):
a)代表管理處主任接受業(yè)主對(duì)管理處的投訴處理;
b)根據(jù)業(yè)主的要求和請(qǐng)求,有效調(diào)度各專業(yè)班組,保證快捷,程序到位;
c)負(fù)責(zé)解答業(yè)主的一切詢問,并向業(yè)主提供一切必要的協(xié)助和服務(wù);
d)溝通業(yè)主與管理處的感情,主動(dòng)征求業(yè)主的意見;
e)處理前臺(tái)各類難題,負(fù)責(zé)索賠和催收;
f)完整記錄當(dāng)班時(shí)間內(nèi)所有事項(xiàng),將特殊的或具普遍意見的問題上報(bào)管理處主任;
g)遇緊急情況,及時(shí)上報(bào)管理處主任。
4、接待服務(wù)中心工作流程:
見《澳洲花園顧問考察報(bào)告》
(二)建立酒店服務(wù)模式
1、 在小區(qū)大門入口增設(shè)護(hù)衛(wèi)門崗,嚴(yán)格執(zhí)行來訪登記和對(duì)出入小區(qū)的業(yè)主實(shí)行微笑服務(wù)。
2、 在大門口配備手推車一部,必要時(shí)由巡邏護(hù)衛(wèi)負(fù)責(zé)為業(yè)主提貨、送貨。
3、為老、弱、病、殘、小和行李較多的業(yè)主提供各類服務(wù)。
4、提供有彰泰企業(yè)標(biāo)識(shí)的傘具或撐傘;
5、提供其他可能的幫助。
(三)、提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、有序的服務(wù)
按照iso9001質(zhì)量管理體系,按照規(guī)范的程序?yàn)闃I(yè)主提供頂尖的專業(yè)管理服務(wù)。主要管理服務(wù)內(nèi)容有:
(1)房屋建筑主體的管理:通過維護(hù)和修繕,充分保持和發(fā)揮房屋的使用功能,從而確保業(yè)主的房屋保值增值。
(2)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的管理:通過專業(yè)保養(yǎng)和維修,使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持團(tuán)完好,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
(3)保潔管理:通過專業(yè)保潔和清洗,使小區(qū)達(dá)到嚴(yán)格的星級(jí)酒店保潔標(biāo)準(zhǔn)。
(4)綠化管理:通過專業(yè)的養(yǎng)護(hù),使小區(qū)充分達(dá)到環(huán)境優(yōu)美、四季如春、國家級(jí)花園小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
(5)保安管理:通過培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍,并借助高科技的智能化管理手段,為業(yè)主提供全天候服務(wù),確保業(yè)主高枕無憂。
(四)、為業(yè)主提供針對(duì)性、便利性的專項(xiàng)服務(wù)
其特點(diǎn)是:為業(yè)主設(shè)立各種專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目,通過各種形式將服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。專項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾大類:
(1)家庭生活類:
主要為業(yè)主提供衣、食、住、行等方面的各項(xiàng)家政服務(wù),如代訂花卉、生日蛋糕、車船機(jī)票,待購牛奶、飲用水、食品用品,代洗衣服,私人區(qū)域清潔服務(wù)、裝修、搬家、打字、復(fù)印、傳真、接送小孩入托、上學(xué)等。
(2)商業(yè)服務(wù)類:
主要是利用小區(qū)的商鋪和會(huì)所,以及收集市區(qū)的商務(wù)信息,為業(yè)主提供各種商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,如家電維修等。
(3)文教衛(wèi)生類:
主要是利用小區(qū)會(huì)所、幼兒園等場(chǎng)所組織業(yè)主在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開展各項(xiàng)活動(dòng),如琴棋書畫比賽與展覽,假期培訓(xùn)班,健身、游泳、球類比賽等活動(dòng)。
(4)經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)類:
主要是受業(yè)主委托,辦理房屋租賃,代請(qǐng)家教、保姆等。
(五)、受業(yè)主委托提供盡善盡美的特約服務(wù)
除為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)外,還可為滿足業(yè)主的個(gè)別需求而隨時(shí)提供單一的特約服務(wù)。
第5篇 中旅花園物業(yè)管理服務(wù)守則
港中旅花園物業(yè)管理服務(wù)守則
所有用戶必須遵守包括<業(yè)主公約>及以下之條文。
1、用戶資料
用戶必須填妥及交回另外分發(fā)之“用戶聯(lián)絡(luò)資料登記表”以便本處存檔。
2、違例之室外建筑物
倘用戶擅自在室外加建任何建筑,例如鐵籠、詹篷、花架、陽臺(tái)等,皆屬違法及可傷及生命,故懇請(qǐng)各用戶合作,除發(fā)展商提供之建議外,任何加建物均不能于天臺(tái)或陽臺(tái)進(jìn)行。
3、小區(qū)外墻
所有用戶不得遷拆、更改或干擾小區(qū)外墻及公共設(shè)施,或改裝任何排水喉管。
為保持小區(qū)外觀,任何招牌、鐵籠、陽臺(tái)、天線,皆不能擅自安裝,請(qǐng)各用戶遵守規(guī)則。
4、電線安裝
倘閣下需要更改電線或增加時(shí),請(qǐng)雇用持有合格資質(zhì)執(zhí)照之電器承包商進(jìn)行安裝,以確保安全。
5、大門燈飾
所在走廊及樓梯均已裝上足夠燈光,為保持走廊之外觀起見,用戶請(qǐng)勿在大門及走廊加設(shè)任何燈飾。
6、電梯
(1)嚴(yán)禁體積或重量超過要求的貨物進(jìn)入電梯,如搬運(yùn)大件物品或裝修材料,須向管理處申請(qǐng),并在大堂內(nèi)鋪設(shè)防護(hù)板以保護(hù)地面;
(2)火警發(fā)生時(shí),切勿乘搭電梯;
(3)勿讓幼兒單獨(dú)進(jìn)入電梯。
7、座廁
請(qǐng)勿隨意將垃圾拋進(jìn)座廁,倘因此而引致去水喉閉塞,修理費(fèi)用將由業(yè)戶支付。
8、滅火器
公共地方安裝有滅火筒及其他防火設(shè)備,請(qǐng)各用戶敦促貴子女勿玩此等設(shè)備。
9、神位
為保持環(huán)境清潔與衛(wèi)生,管理處禁止用戶在門口及公眾地方擺設(shè)任何神位及燃點(diǎn)香燭;如有發(fā)現(xiàn),管理處將不作另行通知而將安于公共地方之神位清理,若涉及任何費(fèi)用則由用戶負(fù)責(zé)。
10、垃圾清理
管理處與清潔公司安排適當(dāng)時(shí)間收集垃圾,各用戶須以膠袋盛載垃圾,放于管理處指定的地方,否則,清潔工人將不能及時(shí)清理閣下之垃圾。
11、物業(yè)清潔
管理處雖雇有清潔公司負(fù)責(zé)保持本物業(yè)的公用地方清潔,但仍有賴全體用戶的通力合作,才可確保小區(qū)內(nèi)地方清潔。切勿隨意拋擲廢物,或?qū)⑽锛筛咛帓佅乱悦鈧λ恕?/p>
12、休憩及公共地方
為使大家能享有美好的生活環(huán)境,謹(jǐn)請(qǐng)各用戶為自己及他人設(shè)想,必須通力合作,切勿隨意攀摘花草,棄置垃圾或破壞公共設(shè)備。如目睹任何人有意破壞公物,請(qǐng)立即勸阻或通知管理處。
13、保安
本管理處已安排二十四小時(shí)由安全員在本物業(yè)站崗及巡邏以保障用戶的安全,并防止罪案或意外發(fā)生。
(1)防止罪案
__當(dāng)遇見或聽見任何可疑人士聲音,應(yīng)立即向管理處報(bào)告。
__在未清楚訪客的身份前,千萬別隨意開啟入口大門。
__凡遇見自稱為公安機(jī)關(guān)或政府人員,必須查驗(yàn)清楚其證件。
__避免將貴重財(cái)物放在辦公室中。
(2)訪客
管理處所有管理員已受訓(xùn)令查詢所有進(jìn)入小區(qū)內(nèi)之陌生人士身份,請(qǐng)各用戶通知有關(guān)單位此項(xiàng)措施。本管理處對(duì)于查詢時(shí)所引起的不便之處,先致謙意,亦請(qǐng)各用戶明白,此舉純?yōu)楸Ｕ细饔脩羧松砑柏?cái)物不致受損。
14、搬遷
用戶遷入遷出時(shí),請(qǐng)與管理處聯(lián)系,以登記用戶之變更資料及方便管理員認(rèn)識(shí),防止陌生人混入。如用戶遷出,在搬運(yùn)家私前須先將運(yùn)出之家私清單送管理處,便于管理員核實(shí)后方可運(yùn)出,以防止盜賊及意外事故發(fā)生。
15、用戶交付費(fèi)用之責(zé)任
所有用戶都應(yīng)在接收單元前依時(shí)交付以下費(fèi)用:
(1)維修基金
維修基金費(fèi)用于竣工后交付使用保修期滿一年后開始計(jì)算,根據(jù)法規(guī)由業(yè)主按月支付。
(2)管理費(fèi)
用戶應(yīng)自覺按規(guī)定依時(shí)繳付每月管理費(fèi)。
(3)電費(fèi)、水費(fèi)、煤氣及其他費(fèi)用
請(qǐng)參考另外由管理處發(fā)出之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
16、材料、貨品之運(yùn)送
(1)用戶在需要運(yùn)送材料/貨品時(shí),必須依照管理處所指定之入口及路線搬運(yùn)及使用指定貨運(yùn)電梯。
(2)用戶需為他們所聘請(qǐng)的運(yùn)送工人的操守及行為而負(fù)責(zé)。所有因
運(yùn)輸而對(duì)
小區(qū)造成之破壞,其修補(bǔ)費(fèi)用由業(yè)主負(fù)責(zé)。
17、二次裝修規(guī)例
僅提醒各用戶必須留意及遵守管理處另發(fā)之裝修規(guī)則。
18、保險(xiǎn)
(1)管理處為本物業(yè)公共設(shè)施購買了火災(zāi)及其它的保險(xiǎn),惟此保險(xiǎn)受保范圍并不包括各用戶單元。因此,管理處建議閣下為其單元內(nèi)的裝修、家具、文儀器材等購買保險(xiǎn)。
(2)用戶不得作出或容許發(fā)生任何違反管理處為公共地方購買的保險(xiǎn)或令保費(fèi)增加之任何行為。
19、管理收費(fèi)
用戶須在管理處指定銀行開設(shè)帳戶,然后,填妥代收費(fèi)合同,一切有關(guān)費(fèi)用將會(huì)按銀行內(nèi)部按時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)帳交付,如用戶對(duì)以上安
排有任何問題,請(qǐng)向管理處查詢。
20、單位用途
(1)用戶在任何情況下不得將單位或容許該單位用作<業(yè)主公約>規(guī)定以外之用途。
(2)用戶不得將單位或容許該單位進(jìn)行違法或不道德等用途。
(3)用戶不得將單位或容許該單位用作儲(chǔ)存易燃或危險(xiǎn)物品等用途。
(4)用戶在任何原因下不得任意發(fā)出、產(chǎn)生或容許過大的噪音、震動(dòng)等對(duì)其他用戶造成滋擾。
(5)用戶不得安裝、放置任何生產(chǎn)設(shè)備等物件在單位地面或容許該等行為發(fā)生。
(6)用戶不得在小區(qū)結(jié)構(gòu)地板、天花或墻身等作出任何破壞、更改或附加建設(shè)等行為。
(7)用戶必須自費(fèi)對(duì)其單位內(nèi)的設(shè)備、裝修等進(jìn)行日常的維修、保養(yǎng)等以維持單位的正常用途。
21、陽臺(tái)
用戶不得于陽臺(tái)加建鐵欄,違者管理處有權(quán)即時(shí)清拆,不作另行通知,而有關(guān)費(fèi)用由有關(guān)用戶支付。
第6篇 物業(yè)管理前期物業(yè)顧問服務(wù)合同制定規(guī)范
物業(yè)管理公司前期物業(yè)顧問服務(wù)合同的制定
1、顧問服務(wù)期的主要工作內(nèi)容
1.1對(duì)物業(yè)的功能布局提出建議。
1.2對(duì)設(shè)施、設(shè)備的選型及建材的選擇提出建議。
1.3對(duì)工程進(jìn)展情況進(jìn)行跟進(jìn)并提出建議。
1.4測(cè)算本項(xiàng)目的物業(yè)管理費(fèi)。
1.5協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)戶臨時(shí)公約》。
1.6對(duì)物業(yè)的銷售提供的支持。
1.6.1向銷售人員提供物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢及物業(yè)管理培訓(xùn);
1.6.2參加項(xiàng)目的重要推廣活動(dòng)及開盤儀式等;
1.6.3對(duì)項(xiàng)目的銷售推廣活動(dòng)提供物業(yè)管理業(yè)務(wù)支持。
1.7在物業(yè)管理前期內(nèi),根據(jù)開發(fā)商的具體安排進(jìn)行工作,明確顧問期,向開發(fā)商提供顧問服務(wù)的方式。如:到場(chǎng)次數(shù),電話、電子郵件、傳真等服務(wù)方式。
1.8提供其他與物業(yè)相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)。
2、前期物業(yè)顧問服務(wù)合同范本
物業(yè)顧問服務(wù)合同
_________(以下簡稱甲方)與__________(以下簡稱乙方),經(jīng)友好協(xié)商,在平等互利的原則下,就為****項(xiàng)目提供物業(yè)顧問服務(wù)事宜達(dá)成一致意見,并簽訂本合同共同遵守。
1.甲方:
地址:
電話:傳真:
2.乙方:
地址:
電話:傳真:
第一章:注釋
1.除合同內(nèi)容或文義需要另外解釋外,下列用語將具有如下意義:
1.1“本物業(yè)”指名稱為****的物業(yè)整體,高檔****,總建筑面積約**萬平方米,地址位于___________;
1.2“顧問服務(wù)”甲方聘用乙方為物業(yè)顧問,依據(jù)甲乙雙方議定之內(nèi)容,乙方向甲方提供物業(yè)顧問服務(wù);
1.3“本合同”指本物業(yè)顧問服務(wù)合同及其附件。
2.本合同內(nèi)之標(biāo)題是為方便閱讀而寫,并不影響本合同之結(jié)構(gòu)和含義。
第二章:提供顧問服務(wù)之目的
1.乙方為甲方在本物業(yè)前期施工過程中及本物業(yè)交付使用階段,從物業(yè)管理角度提供顧問建議及服務(wù),同時(shí)協(xié)助甲方進(jìn)行本物業(yè)的銷售及市場(chǎng)宣傳活動(dòng)。
2.在乙方為本物業(yè)提供物業(yè)顧問服務(wù)期內(nèi)及甲方足額支付預(yù)付費(fèi)用后,甲方有權(quán)在本物業(yè)的售樓書、對(duì)外宣傳資料和各種媒體宣傳中使用乙方的名稱及標(biāo)識(shí)的文字和圖案,聲明本物業(yè)由乙方提供物業(yè)顧問服務(wù)。如甲方使用乙方公開對(duì)外宣傳以外的資料必須事先經(jīng)乙方確認(rèn)后方可印刷或公布。惟甲方此項(xiàng)權(quán)利須嚴(yán)格限于乙方為本物業(yè)提供物業(yè)顧問服務(wù)期間內(nèi)行使,且需按照乙方提供的標(biāo)識(shí)樣本使用乙方標(biāo)識(shí),否則乙方將保留所有權(quán)利追討任何非授權(quán)使用乙方或其相關(guān)機(jī)構(gòu)名稱或標(biāo)識(shí)之行為的法律責(zé)任及有形、無形的經(jīng)濟(jì)損失。
第三章:顧問服務(wù)及后期管理
在本合同有效期內(nèi),乙方依據(jù)雙方約定的服務(wù)內(nèi)容(詳見附件《物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)容》為甲方提供顧問服務(wù)。
第四章:合同期限
本合同的服務(wù)期限自___年___月___日至本物業(yè)交付使用日止。
第五章:物業(yè)顧問人員工作執(zhí)行
1.本物業(yè)的物業(yè)顧問服務(wù)由乙方委派具有豐富實(shí)際操作和管理經(jīng)驗(yàn)的工程經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理擔(dān)任顧問組負(fù)責(zé)人,其余人員配合該兩名人員共同在本物業(yè)的顧問服務(wù)中提供服務(wù)。乙方將向甲方提供顧問人員名單,經(jīng)甲方認(rèn)可后開展工作。
2.在顧問期內(nèi),乙方顧問人員于本合同簽訂后根據(jù)合同附件的顧問服務(wù)內(nèi)容或應(yīng)甲方要求到本物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù),其余時(shí)間通過電話、傳真、電子郵件等方式提供顧問服務(wù)。
3.乙方顧問人員需配合甲方施工進(jìn)度按合同附件內(nèi)容完成各階段顧問工作,并每月依據(jù)合同附件及內(nèi)容向甲方提交顧問工作報(bào)告。
第六章:顧問服務(wù)費(fèi)用
1.顧問酬金
乙方為甲方提供物業(yè)顧問服務(wù)的酬金為人民幣**萬元整
(rmb*******),甲方分*期支付給乙方:
第一期:于簽訂合同后十五個(gè)工作日內(nèi)支付人民幣**萬元整
(rmb*******);
第二期:
第三期:
第四期:
第五期:
第六期:
2.在乙方正常按本合同履行其應(yīng)負(fù)責(zé)任之前提下,甲方應(yīng)按期向乙方付款。若甲方未能按本章第1條的約定按時(shí)支付乙方酬金逾期超過7日,乙方有權(quán)暫停服務(wù),且不承擔(dān)違約責(zé)任。
3.若因乙方原因未能按合同履行其所承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù),甲方有權(quán)減緩支付下一期酬金,且不承擔(dān)違約責(zé)任。若因甲方原因造成乙方無法得到相應(yīng)的資料或工作配合而導(dǎo)致乙方不能正常履約完成顧問工作,乙方不承擔(dān)違約責(zé)任。
4.甲乙雙方應(yīng)各自負(fù)責(zé)繳付有關(guān)顧問酬金之稅項(xiàng)及獨(dú)立處理其財(cái)政狀況,互不干涉。
5.顧問費(fèi)用支付方式
甲方按本合同約定之顧問酬金以支票支付方式或以電匯方式匯付至乙方賬戶。乙方開具正式發(fā)票。
收款單位:
開戶銀行:
賬號(hào):
第七章:雙方的權(quán)利和義務(wù)
1.甲方的權(quán)利和義務(wù)
1.1有權(quán)依據(jù)本合同相關(guān)條款之約定,對(duì)乙方各階段的顧問管理工作質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。
1.2應(yīng)向乙方提供本物業(yè)相關(guān)資料,如設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)備圖紙、設(shè)備說明等,供乙方制訂物業(yè)管理規(guī)劃時(shí)參考。
1.3有權(quán)要求乙方根據(jù)約定之顧問事項(xiàng)提交專題書面報(bào)告,乙方應(yīng)及時(shí)提交。
1.4配合乙方協(xié)調(diào)項(xiàng)目內(nèi)各部門工作關(guān)系。
1.5在本合同終止后,有權(quán)要求乙方返還所有自甲方借出的關(guān)于本物業(yè)的圖紙、文字資料等文件。
1.6如因項(xiàng)目工程延誤,導(dǎo)致本合同在期滿時(shí)全部或部分內(nèi)容仍然未能履行,甲方如需乙方提供延期服務(wù),甲乙雙方就延期服務(wù)另行協(xié)商。
1.7本合同終止,甲方須及時(shí)停止使用乙方的名稱及標(biāo)識(shí)(包括文字和圖案)。但甲方在其銷售渠道有權(quán)注明曾經(jīng)由乙方提供物業(yè)顧問服務(wù)的事實(shí),且甲方已制作完成并正在使用的印刷宣傳制品除外。
1.8本合同規(guī)定之顧問服務(wù)屬乙方商業(yè)秘密,未經(jīng)乙方許可,不得將顧問服務(wù)涉及的資料、圖紙、數(shù)據(jù)等提供或披露給無關(guān)的第三方,如由此造成乙方損失,甲方需承擔(dān)賠償責(zé)任。但專為履行本合同有關(guān)的業(yè)務(wù)時(shí)除外。
2.乙方的權(quán)利和義務(wù)
2.1嚴(yán)格按照本合同約定向甲方提供物業(yè)顧問服務(wù),主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)地在合同期內(nèi)完成顧問工作事項(xiàng)內(nèi)的
各項(xiàng)工作內(nèi)容。
2.2依據(jù)本合同,定時(shí)委派指定顧問人員至甲方現(xiàn)場(chǎng)開展工作。如甲方認(rèn)為乙方顧問人員不能勝任工作,乙方需進(jìn)行人員調(diào)整,但此人員調(diào)整并不影響本合同繼續(xù)履行。
2.3積極主動(dòng)與甲方聯(lián)絡(luò),隨時(shí)以各種適當(dāng)?shù)姆绞?如到場(chǎng)、電話、傳真、電子郵件)履行顧問工作事項(xiàng)之內(nèi)容。
2.4向甲方提供專業(yè)及針對(duì)性顧問服務(wù),體現(xiàn)在各種建議、制度、預(yù)算等。
2.5如甲方對(duì)乙方提供的顧問服務(wù)發(fā)出書面整改通知,應(yīng)積極主動(dòng)與甲方溝通,達(dá)成一致意見后確定并實(shí)施整改措施。
2.6如甲方因工程延期,導(dǎo)致本合同不能按時(shí)完成,可與甲方協(xié)商合同延期事宜。
2.7妥善保管甲方移交的本物業(yè)資料,在合同終止時(shí),交還甲方。
2.8保守甲方商業(yè)秘密,未經(jīng)甲方允許,不得向無關(guān)的第三方透露,如有違反,造成甲方損失,乙方需承擔(dān)賠償責(zé)任。
第八章:終止合同
1.在履行本合同期間,甲乙雙方中任何一方嚴(yán)重違約或者有其它違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目標(biāo),在接到對(duì)方書面通知十五日內(nèi)仍未能達(dá)成改善或按本合同繼續(xù)履行,守約方可再給予違約方一個(gè)月的寬限期,寬限期滿,違約方仍未履行合同義務(wù)的,則守約方有權(quán)書面通知違約方終止本合同,并有權(quán)要求違約方按本合同約定酬金總額的**%一次性賠償經(jīng)濟(jì)損失。
2.在本合同履行期間,甲乙雙方在并無出現(xiàn)違約行為的情況下,甲乙雙方中任何一方有權(quán)提出提前終止本合同,提出終止合同的一方,必須提前三個(gè)月給予守約方書面通知,并另外支付守約方補(bǔ)償金人民幣*萬元整(rmb*******),一次性補(bǔ)償守約方因合同提前終止的損失。守約方自接到通知之日起十五日內(nèi)以書面形式復(fù)函,逾期未復(fù)的視為同意提出終止本合同一方的決定。
第九章:不可抗力
如遇火災(zāi)、地震、洪水、臺(tái)風(fēng)或*、戰(zhàn)爭、足以使物業(yè)停止正常運(yùn)營的政府行為等不可抗力因素,致使本合同無法履行,甲、乙雙方互不承擔(dān)責(zé)任。
第十章:其它
1.轉(zhuǎn)讓
本合同應(yīng)約束合同雙方當(dāng)事人,如雙方單位發(fā)生變更,其權(quán)利和義務(wù)的承繼人應(yīng)確保繼續(xù)履行合同,任何一方合同當(dāng)事人都不可在未得到其他合同當(dāng)事人書面同意前轉(zhuǎn)讓本合同之一切或部分權(quán)益或責(zé)任。
2.通知
任何與本合同有關(guān)之通知或通訊應(yīng)以中文簡體書寫,并以傳真、快遞、郵寄或?qū)Ｈ怂徒环绞剿椭帘竞贤瑑?nèi)所注明各當(dāng)事人之地址。會(huì)議通知?jiǎng)t必須于二天前送達(dá)上述地址。
3.完整合同
本合同已包括所有合同當(dāng)事人之協(xié)議,并取代所有先前合同當(dāng)事人之間關(guān)于為物業(yè)提供物業(yè)顧問管理服務(wù)的協(xié)議或溝通。若本合
同任何條文于任何法律下成為無效、非法或不能執(zhí)行,本合同其
余的條文之有效性、合法性及可執(zhí)行性并不因此而受損。
4.爭議之解決
本合同各方在闡釋或履行本合同時(shí)如發(fā)生爭議,應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不能解決,各方同意向物業(yè)所在地人民法院
提起訴訟。
5.修改合同
本合同之一切條文,必須經(jīng)過合同當(dāng)事人共同協(xié)商,在取得一致
意見后,方可做出修改,刪減和增加,并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。
6.合同附件
本合同所有附件是本合同不可分割的組成部分,本合同中所定義
的所有名詞在本合同和其附件中具有相同意義。
7.本合同以中文簡體書寫,一式四份;甲乙雙方各持二份,具有同
等法律效力。
甲方:
簽署:__________________________
公司蓋章:__________________________
乙方:
簽署:__________________________
公司蓋章:__________________________
_____年_____月_____日于**簽訂
第7篇 項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保潔服務(wù)
項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):保潔服務(wù)
三、保潔服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
區(qū)域工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)
大堂公共區(qū)域
地面(牽塵)不間斷1、天花、壁紙、墻面、木制品:無污漬、無塵土、無手印
2、地面、墻面、柱身:光亮、無塵土
3、金屬電鍍制品、燈飾、柱子、玻璃、鏡面:
光亮、無手印
地墊(吸塵)3次/日
墻壁(擦拭)1次/日
玻璃門、玻璃墻面(擦拭)不間斷
咨詢臺(tái)、指示牌、水牌(擦拭)3次/日
圓柱、方柱(擦拭)3次/日
燈飾 (外表)1次/日
消防設(shè)備 (外表)1次/日
護(hù)欄扶手(擦拭)不間斷
立式煙缸(擦拭)不間斷
空調(diào)風(fēng)口 (外表)2次/月
墻壁 (擦拭)1次/周
玻璃門、墻面、門、框 (清洗) 1次/周
地墊 (清洗)2次/周
金屬、電鍍制品養(yǎng)護(hù)1次/周
公共走廊地面 (牽塵)不間斷1、天花、壁紙、墻面、木制品:無污漬、無塵土、無手印
2、走廊、樓梯:無塵土、無雜物、無蚊蟲
3、地面、墻面、柱身:光亮、無塵土
4、金屬電鍍制品、柱子、玻璃、鏡面:光亮、無手印
墻面、踢腳板 (擦拭)1次/日
消防設(shè)備外表 (擦拭)1次/日
煙灰缸、垃圾桶 (擦拭)不間斷
出入門 (清洗)1次/周
通風(fēng)口、柱子2次/周
墻 (清潔 )1次/周
燈罩1次/月
地毯清洗1次/月
區(qū)域工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)
公共衛(wèi)生間門、門框(擦拭)不間斷1、天花、木制品:無污漬、無塵土、無手印
2、臺(tái)面、地面、墻面:光亮、無手印
3、金屬電鍍制品、燈飾、柱子、玻璃、鏡面:
光亮、無手印、無水印
4、衛(wèi)生間:無雜物、無異味、無蚊蟲
6、衛(wèi)生潔具:無污垢、無水漬、光潔明亮
地面 (墩、擦)不間斷
小便池、坐廁、洗臉盆 (清洗消毒 )不間斷
衛(wèi)生間空氣消毒3次/日
水龍頭、臺(tái)面 (清洗)不間斷
鏡子 (擦拭)不間斷
垃圾筐 (擦拭)3次 /日
電鍍件、烘手機(jī)不間斷
通風(fēng)口2次/周
地面刷洗 1次/周
墻壁 (擦洗)1次/周
天花板 (擦拭)1次/月
燈罩、空調(diào)風(fēng)口1次/月
垃圾桶(清洗)1次/周
各樓層樓梯地面 (拖抹)1次/日1、樓梯:無塵土、無雜物、無蚊蟲
2、金屬電鍍制品、燈飾、玻璃:光亮、無手印、無水印
3、地面、墻面、柱身、扶手:無塵、光亮、無污漬
扶手 (擦拭)1次/日
窗臺(tái) (擦拭)1次/日
電鍍件上光擦拭2次/周
墻面、天花 (除塵)2次/月
扶手 (清潔劑擦拭)2次/月
燈具 (除塵)1次/月
標(biāo)牌標(biāo)識(shí)1次/日
區(qū)域工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)
外圍地面、臺(tái)階 (清掃)不間斷無污漬、無雜物
標(biāo)識(shí)牌、宣傳欄 (擦拭)1次/日
照明設(shè)施 (外表)1次/日
果皮箱 (清潔整理)3次/日
地面沖洗(夏季)1次/月
地溝 1次/月
果皮箱 (刷、洗)3次/日
地下停車場(chǎng)地面、(清掃)不間斷無污漬、無雜物、無積水
停車場(chǎng)設(shè)施 (擦拭)1次/日
地面沖洗(夏季)1次/月
地溝 1次/周
煙筒3次/日
電梯外部擦拭不間斷無塵土、光亮、潔凈、無污漬、無雜物
轎箱內(nèi)側(cè)玻璃1次/日
轎箱內(nèi)側(cè)不銹鋼表面不間斷
轎箱內(nèi)側(cè)地毯2次/日
電梯槽清潔1次/日
電梯內(nèi)外側(cè)按鍵不間斷
電梯門、門框不間斷
辦公室清潔辦公室大門擦拭1次/日清潔后的桌面、臺(tái)面無灰塵;玻璃光亮、地面無雜物;垃圾清除干凈;桌椅擺放整齊。
辦公桌、椅擦拭1次/日
地面吸塵1次/日
收垃圾、更換垃圾袋1次/日
辦公室玻璃清潔1次/周
窗臺(tái)擦拭1次/日
第8篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保安服務(wù)
項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):保安服務(wù)
二、 保安服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域保安崗位服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外圍保安外圍大門崗禮賓服務(wù);控制人員進(jìn)出;控制車輛進(jìn)出;提供問詢服務(wù)。崗姿標(biāo)準(zhǔn),文明禮貌;禁止無關(guān)人員及車輛進(jìn)入;有效投訴率<5%。保安外圍巡視崗及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患;及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患;正確處理突發(fā)事件。能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行正確處理快速反應(yīng)(5分鐘內(nèi)到達(dá)項(xiàng)目內(nèi)任一地點(diǎn))、正確應(yīng)對(duì)突發(fā)事件外圍地面車輛管理員引導(dǎo)指揮車輛停放車輛看護(hù)提供問詢服務(wù)禮貌值勤;引導(dǎo)車輛安全駛?cè)胪＼囄?保證車輛停放安全;車輛丟失率為0%;有效投訴率<5%演播樓內(nèi)保巡視崗及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患檢查施工現(xiàn)場(chǎng)正確處理突發(fā)事件能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行正確處理;快速反應(yīng)(5分鐘內(nèi)到達(dá)項(xiàng)目內(nèi)任一地點(diǎn))、正確應(yīng)對(duì)突發(fā)事件演播大樓門崗進(jìn)出人員控制進(jìn)出物品控制提供問詢服務(wù)嚴(yán)格履行登記、換證管理制度;禮貌待客;正確應(yīng)對(duì)突發(fā)事件有效投訴率<5%生活樓生活服務(wù)樓內(nèi)保巡視崗及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患檢查施工現(xiàn)場(chǎng)正確處理突發(fā)事件能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行正確處理快速反應(yīng)(5分鐘內(nèi)到達(dá)項(xiàng)目內(nèi)任一地點(diǎn))、正確應(yīng)對(duì)突發(fā)事件生活大樓門崗進(jìn)出人員控制進(jìn)出物品控制提供問詢服務(wù)嚴(yán)格履行登記、換證管理制度;禮貌待客;正確應(yīng)對(duì)突發(fā)事件有效投訴率<5%地下停車場(chǎng)地下車場(chǎng)管理員引導(dǎo)車輛停放車輛看護(hù)提供問詢服務(wù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患禮貌值勤;指揮手勢(shì)規(guī)范;引導(dǎo)車輛安全駛?cè)胪＼囄?保證車輛停放安全;車輛丟失率為0%有效投訴率<5%停車場(chǎng)入口崗指揮車輛提供問訊服務(wù)崗姿標(biāo)準(zhǔn);指揮手勢(shì)規(guī)范禮貌提供問詢服務(wù);有效投訴率<5%停車場(chǎng)出口(收費(fèi))崗收費(fèi)服務(wù)提供問訊服務(wù)車輛指揮業(yè)務(wù)熟練;文明禮貌;
第9篇 x小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)
小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)
一、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
管理處根據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議對(duì)本小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。管理服務(wù)內(nèi)容包括:
(一)房屋共用部位的日常維護(hù)和管理;
(二)房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的日常維護(hù)和管理;
(三)環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù);
(四)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通秩序的維護(hù);
(五)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安、消防等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù);
(六)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù);
(七)物業(yè)檔案資料的管理。
管理處根據(jù)相關(guān)法律法規(guī),結(jié)合實(shí)際情況制定本小區(qū)的物業(yè)管理辦法,依據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用,制止違反小區(qū)業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定的行為,選聘專業(yè)公司承擔(dān)專業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù),接受業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主的監(jiān)督。
業(yè)主和物業(yè)管理公司的權(quán)利及義務(wù)詳見《前期物業(yè)管理協(xié)議》。
二、管理處服務(wù)時(shí)間
管理處辦公室服務(wù)時(shí)間為:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常規(guī)服務(wù)時(shí)間以外(包括星期六、星期日及節(jié)假日)均有工作人員值班。如有緊急情況可直接與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。
三、管理服務(wù)人員
管理處的所有員工均佩戴由公司統(tǒng)一制作的工作牌,穿著統(tǒng)一制服。管理處員工在向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí),絕不容許收取業(yè)主的任何額外費(fèi)用或物品,敬請(qǐng)業(yè)主合作。
請(qǐng)業(yè)主避免私自任用管理處員工作任何私人服務(wù),而導(dǎo)致該員工違反規(guī)定、疏于職守。
四、聯(lián)絡(luò)途徑
小區(qū)內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)安全管理人員和保潔人員較專注于安全事物及清潔事物,對(duì)于此專業(yè)以外的問題,未必能全面了解并準(zhǔn)確地給予解答或指引。故請(qǐng)業(yè)主/住戶有不明之處或有任何意見、投訴,請(qǐng)直接致電客戶服務(wù)中心、管理處或與管理處管理人員聯(lián)系。
為提高管理服務(wù)效能,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,避免不必要誤會(huì)和阻延,管理處設(shè)有24小時(shí)服務(wù)電話。業(yè)主若有不明之處或有任何意見、投訴,請(qǐng)直接致電管理處24小時(shí)客戶服務(wù)熱線。
此外,我們?cè)诟鞴矆?chǎng)所將裝有通告欄及意見箱,以加強(qiáng)與業(yè)主聯(lián)系;若有書面建議,除郵寄外,亦可投遞至意見箱。
歡迎各業(yè)主提供任何有關(guān)本物業(yè)之管理意見,懇請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話、地址,以便聯(lián)絡(luò)及處理回訪。
業(yè)主若有產(chǎn)權(quán)更改、長期外出、出租房屋、通訊電話更改時(shí),請(qǐng)及時(shí)通知管理處,以便聯(lián)絡(luò)。
管理處地址、電話詳見'住戶服務(wù)卡'。
第10篇 xx園物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
福隆園物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng) 目 范 圍工作內(nèi)容及要求
(一)結(jié)合管理
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi),涉及共用財(cái)產(chǎn)和公共事務(wù)的管理。
(1)負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃,并組織實(shí)施;
(2)每年一次對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃,并報(bào)給業(yè)主委員會(huì)組織實(shí)施;
(3)白天有專職管理員接待住戶,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事業(yè),受理住戶的咨詢和投訴;夜間24小時(shí)班,處理緊急報(bào)修,水、電等,急迫性報(bào)修半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng);
(4)業(yè)主委員會(huì)并配合物業(yè)公司在小區(qū)的運(yùn)作;
(5)管理規(guī)章制度健全,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善,物業(yè)管理資料檔案齊全;
(6)物業(yè)管理公約等手續(xù);公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn);
(7)應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理;
(8)保安人員統(tǒng)一著裝,持證上崗。
(9)每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查,促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高,征求意見用戶不低于總戶數(shù)80%。
(二)房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)
按1998年12月16日建設(shè)部、財(cái)政部發(fā)布《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》第三條規(guī)定的內(nèi)容為準(zhǔn)。確保居住小區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設(shè)施設(shè)備的正常使用運(yùn)行和小修養(yǎng)護(hù),包括:
(1)樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位及設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修,執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》;
(2)保證護(hù)欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用;道路、通路、活動(dòng)場(chǎng)所到達(dá)到基本平整,邊溝涵洞通暢;
(3)確保雨水、污水管理通暢,定期清掏化糞池雨水井,相關(guān)設(shè)施無破損;
(三)綠化
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后、道路兩側(cè)區(qū)間綠地。
(1)草坪保持平整,按規(guī)定進(jìn)行修剪;
(2)清除草坪雜草,有效控制雜草孳生;
(3)根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土。
(4)適時(shí)組織防凍保暖,預(yù)防病蟲害。
(四)保潔
小區(qū)規(guī)范紅線以內(nèi),業(yè)主戶門以外。維護(hù)和保持服務(wù)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生,包括:
(1)有健全的保潔制度,清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制,有明確的分工和責(zé)任范圍;
(2)每日對(duì)保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行一次清掃,做到服務(wù)范圍內(nèi)無廢棄雜物;
(3)對(duì)樓梯間、樓梯扶手、欄桿,進(jìn)行一周一次清掃;
(4)按政府有關(guān)規(guī)定向服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑;
(5)在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。
(五)保安
小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi),業(yè)主戶門以外。公共區(qū)域的秩序維護(hù)和公私財(cái)產(chǎn)的看管,包括:
(1)封閉管理,做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守,車輛行駛通暢,危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施。
(2)維護(hù)交通秩序:包括對(duì)機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度進(jìn)行管理;
(3)看管公私財(cái)產(chǎn):包括公房、私宅、樓道內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篳子、小物品、花、草、樹木、果實(shí)等;
(4)夜間對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行防范檢查和巡邏,做到有計(jì)劃、有記錄;
(5)發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時(shí)、應(yīng)及時(shí)報(bào)警,并配合公安部門進(jìn)行處理;
(6)物管人員失職造成公私財(cái)產(chǎn)損失,由公安司法機(jī)關(guān)裁定后決定賠償金額。
(六)存車管理
機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛在停車場(chǎng)(存車處)、位的看管。
(1)有健全的機(jī)動(dòng)車存車管理制度和管理方案;
(2)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行;
(3)保證停車有序,24小時(shí)接受管理;
(4)長期存放的,應(yīng)簽訂存車協(xié)議,明確雙方的權(quán)利義務(wù)等;
(5)大型汽車和客車禁止駛?cè)胄^(qū)過夜。
(七)消防管理
公共區(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)及消防管理
(1)有健全的的消防管理制度,建立消防責(zé)任制;
(2)消防設(shè)施有明顯標(biāo)志,定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù);
(3)定期進(jìn)行消防訓(xùn)練,保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。
(八)生活供水養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維修(1)保證居民正常生活用水;
(2)接到停水通知應(yīng)及時(shí)告示業(yè)主;
(3)供水設(shè)施發(fā)生損壞泄漏,應(yīng)立即告知供水公司搶修。
(九)裝修管理服務(wù)
房屋裝飾裝修管理
(1)有健全的裝修管理服務(wù)制度;
(2)查驗(yàn)業(yè)主裝修方案,與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議,告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng);
(3)裝修期間,對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢查,嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理;對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理,調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛;
(4)業(yè)主裝修結(jié)束后,應(yīng)進(jìn)行檢查。對(duì)違反裝修協(xié)議的要進(jìn)行處理,問題嚴(yán)重的報(bào)行政管理部門;及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾,集中堆入時(shí)間不得超過2天。
第11篇 項(xiàng)目日常物業(yè)管理綜合服務(wù)：事務(wù)管理
項(xiàng)目日常物業(yè)管理的綜合服務(wù):事務(wù)管理
日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)是指除房屋建筑主體管理和房屋設(shè)備、設(shè)施管理以外的各項(xiàng)服務(wù)與管理工作,包括事務(wù)管理、環(huán)境管理、保安及消防管理等。
cpm提供的經(jīng)營型物業(yè)管理服務(wù)將充分發(fā)揮**辦公、購物、入住、金融證券、信息交流及健身等功能,使**成為人與建筑、人與環(huán)境、人與社會(huì)高度融合的載體,達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益和高度統(tǒng)一。
辦公的便捷和高效,購物的舒適和方便等是**物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)客戶是cpm的最高原則,cpm針對(duì)**客戶的需求,專業(yè)服務(wù)素質(zhì)體現(xiàn)在快、隱、準(zhǔn)、親四個(gè)方面;
快--對(duì)服務(wù)需求的快速反應(yīng),客戶服務(wù)中心全天接受客戶的需求信息,于第一時(shí)間派員服務(wù),解決問題。
隱--即隱性服務(wù),避免服務(wù)人員的身影頻繁出現(xiàn)在客戶面前,給人'潤物細(xì)無聲'的感覺。
準(zhǔn)--即追求服務(wù)效率,力爭第一次上門服務(wù)做到最好,減少返工率。
親--反映親和、貼切,真誠待您每一天。
快、隱、準(zhǔn)、親的物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)格,加上**先進(jìn)的設(shè)備、設(shè)施,我們提供給廣大客戶的將是一個(gè)安全、自由、放松、舒適的辦公、購物、入住環(huán)境。
1 事務(wù)管理
1.1 入伙及裝修管理
在前期物業(yè)管理的籌備工作中,cpm將結(jié)合**的實(shí)際情況編寫和印刷《入伙指南》、《用戶手冊(cè)》、《業(yè)主、客戶公約》等規(guī)章制度。
接管驗(yàn)收后,cpm將配合發(fā)展商公布的入伙時(shí)間,按時(shí)舉行入伙儀式,向業(yè)主和客戶發(fā)放有關(guān)資料,開展咨詢答疑活動(dòng),并按照規(guī)定的程序辦理入伙手續(xù)。
此階段管理人員還將對(duì)大廈內(nèi)各單位的裝修活動(dòng)及裝修施工單位進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管,宣傳裝修、消防、治安等管理規(guī)定,規(guī)范業(yè)主和客戶的裝修行為,確保大廈前期裝修階段的消防和治安安全。
日常管理中的裝修,如各種改建、二次裝修等零星工程,為維護(hù)**的裝飾環(huán)境及辦公秩序,各種外包的裝修工程須經(jīng)**管理處批準(zhǔn),施工分包方還須遵守建設(shè)部頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及**的《大廈裝修管理規(guī)定》,嚴(yán)格按照批準(zhǔn)的作業(yè)時(shí)間和作業(yè)要求施工,以免造成環(huán)境污染,損壞大廈裝飾環(huán)境,妨礙他人。
物業(yè)裝修期管理工作要求表
工作內(nèi)容工作時(shí)間/作業(yè)頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
入伙手續(xù)驗(yàn)收12小時(shí)隨來隨辦證件齊全,驗(yàn)收項(xiàng)目齊全,客戶簽字。
裝修審核1天內(nèi)辦完符合規(guī)定,無危及安全和影響外觀,無改變用途。
巡視2次/小時(shí)無亂堆放、亂挖亂接亂搭、無違章裝修,房屋完好率100%。
跟蹤、監(jiān)督4次/天問題部位無重復(fù)違章現(xiàn)象。
走訪2次/周及時(shí)聽取業(yè)主、客戶意見,滿足其合理要求,滿意率100%。
回訪12小時(shí)內(nèi),100%記錄完成情況,調(diào)查滿意率100%。
工作日記每日下午5點(diǎn)-5點(diǎn)半記錄全面、真實(shí)、準(zhǔn)確。
收費(fèi)12小時(shí)隨來隨辦收費(fèi)率100%。
財(cái)務(wù)日清日結(jié)帳表相符,收支平衡,每月公開一次。
時(shí)間安排8:00-8:30向值班室了解和處理客戶申報(bào)、投訴。
8:30-10:00巡視檢查。
14:00-15:30建檔、培訓(xùn)。
15:00-17:30走訪、回訪。
動(dòng)作督導(dǎo)方式分片包干,管理員巡查,經(jīng)理不定期抽查
1.2 公眾文件及公告的控制
物業(yè)管理中有許多公眾文件,包括公約、手冊(cè)及規(guī)定,主要闡述有關(guān)業(yè)主的權(quán)務(wù)及義務(wù)、物業(yè)的使用指南、使用物業(yè)的行為規(guī)范等、物業(yè)管理中的臨時(shí)通告、注意事項(xiàng)及一般公告等,由管理處主任審核后張貼在規(guī)定的公告欄內(nèi);重要文件或直接影響**秩序的公告,由管理處報(bào)公司審核并酌情發(fā)布。
1.3 服務(wù)意見征詢及投訴處理
1.3.1 服務(wù)意見征詢
圖2 服務(wù)意見征詢流程圖
1.3.2 服務(wù)投訴處理
圖3服務(wù)投訴處理及回訪流程圖
1.3.3 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)
cpm將為**設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng),根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作,設(shè)立客戶信息檔案,高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析,調(diào)整工作思路,真正體現(xiàn)cpm'真誠待您每一天'的個(gè)性化服務(wù)理念。
1.3.4 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制
第一個(gè)接到客戶服務(wù)投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負(fù)責(zé)人,他有責(zé)任使本次服務(wù)圓滿完成。cpm所有員工時(shí)刻牢記'滿意客戶是我們的最高原則',認(rèn)真對(duì)待客戶提出的每一個(gè)需求,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來解決和滿足客戶需求。
1.3.5 隱性化預(yù)見性服務(wù)
cpm提倡隱性物業(yè)管理服務(wù),為減少客戶投訴或不便,要求全體員工有良好的服務(wù)意識(shí)、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識(shí)別力,加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作,使我們的服務(wù)超前于業(yè)主、客戶的感受,在業(yè)主、客戶尚未意識(shí)到不便之前解決問題。因?yàn)楦邔哟蔚姆?wù)境界是沒有投訴,而非僅僅是圓滿處理投訴。
1.4 報(bào)修、維修工作
圖4 報(bào)修、維修工作流程圖
1.5 便民服務(wù)
1.5.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶、低價(jià)收費(fèi)
為**提供便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。cpm認(rèn)為,服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù),'勿以善小而不為'。cpm將堅(jiān)持'優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便客戶、低價(jià)收費(fèi)'的原則,開展便民服務(wù)活動(dòng)。
1.5.2 無償服務(wù)項(xiàng)目
a. 設(shè)立便民箱:包括急救用品、常用工具等。
b. 文化服務(wù):組織各類信息、文化交流。
c. 及時(shí)收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預(yù)報(bào)數(shù)值,在大堂醒目位置公布,方便樓內(nèi)工作人員的出行。
d. 根據(jù)情況,在人流量大的地方準(zhǔn)備好雨傘、傘套機(jī)等便民物品。
e. 為方便**工作人員乘坐公交車,管理處將設(shè)立零鈔硬幣兌換點(diǎn)。
f. 提供辦公室內(nèi)維修服務(wù),包括掛鏡框、室內(nèi)照明、電路等,其中若有需要購置材料的,僅收取其成本費(fèi)。
1.5.3 特約性服務(wù)
特約性服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù),為客戶提供工作、生活的方便。本項(xiàng)目專項(xiàng)服務(wù)遵循'有法可依、有章可查'原則設(shè)置,質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、明確。
注:下表內(nèi)價(jià)格僅為參考,具體運(yùn)作時(shí),將依照當(dāng)?shù)貎r(jià)格變化做出
調(diào)整,制定出**的項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并報(bào)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門備案后執(zhí)行。
特約性服務(wù)項(xiàng)目表
序號(hào)類別服務(wù)項(xiàng)目方式及價(jià)格
1代辦類信件代收、發(fā)服務(wù)免服免費(fèi)
報(bào)刊代訂服務(wù)免服免費(fèi)
鮮花、禮品代訂服務(wù)免服免費(fèi)
出租車代叫服務(wù)免服免費(fèi)
代訂外賣服務(wù)免服免費(fèi)
代沖膠卷服務(wù)加收10%的服務(wù)費(fèi)
常用維修工具、電器便利服務(wù)免服免費(fèi);當(dāng)借用較貴重或較大的物品并需要收費(fèi)
傳真收發(fā)服務(wù)a4:1元/張
打字a4:8元/張、a3:12元/張
復(fù)印a4:1元/張、a3:2元/張
塑封a4:10元/張、卡片:5元/張
2清潔類服務(wù)大理石打蠟9元/
第12篇 濱海小區(qū)物業(yè)管理方式及服務(wù)理念規(guī)范
濱海新城小區(qū)物業(yè)管理方式及服務(wù)理念
'**濱海新城'開發(fā)理念的定位,決定了客戶對(duì)高品質(zhì)物業(yè)管理與服務(wù)的期望,服務(wù)的模式應(yīng)從滿足精英階層'追求現(xiàn)代生活方式,享受高品質(zhì)生活的需要'入手,超越單純物業(yè)管理對(duì)物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)的概念,結(jié)合我們自身的優(yōu)勢(shì),引入'貼心式管家'的管理方式,并結(jié)合'一站式服務(wù)'的服務(wù)理念,為客戶量身定做,提供專業(yè)化的管理與個(gè)性化服務(wù)。本著'以客為尊'的原則,以高起點(diǎn)的管理定位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員,讓客戶充分享受到貼心的服務(wù)。
'貼心管家式'物業(yè)管理服務(wù)模式的運(yùn)作要點(diǎn)有:
a.服務(wù)的內(nèi)涵--'服務(wù)到家,感覺到家'。
b.服務(wù)的方式--'一對(duì)一服務(wù)'。
c.服務(wù)的時(shí)限--'24小時(shí)不間斷服務(wù),將管家24小時(shí)的聯(lián)系方式向業(yè)主公布'。
d.服務(wù)的目的--'為業(yè)主創(chuàng)造一種全新的生活理念,使業(yè)主的生活品質(zhì)得到進(jìn)一步提升'。
e.服務(wù)的原則--'用心服務(wù)、關(guān)心業(yè)主',將'貼心、舒心、放心'帶給業(yè)主。
