萬科物業(yè)服務指南-房屋和設施維修管理篇（五篇）

發(fā)布時間：2024-11-29 查看人數(shù)：49

萬科物業(yè)服務指南-房屋和設施維修管理篇

第1篇萬科物業(yè)服務指南-房屋和設施維修管理篇

什么是房屋質量管理

房屋質量管理就是指定期和不定期地對房屋的完損情況進行檢查,評定房屋完損等級,隨時掌握所管房屋的質量狀況和分布,組織對危險房屋的鑒定,并確定解危方法等。它為編制房屋維修計劃、進行房屋維修工程設計、編制房屋修繕工程概預算并為做出投資計劃提供依據(jù)。

什么是房屋維修

房屋竣工使用后,由于自然、使用、生物、地理和災害等因素的影響而造成不斷損壞。為了全面或部分地恢復房屋失去的使用功能,防止、減少和控制其破損的發(fā)展,就必須要對房屋進行維修、修繕和改建。

什么是房屋維修管理

房屋維修管理是指物業(yè)管理企業(yè)按照一定的科學管理程序和制度及一定的維修技術管理要求,對企業(yè)所經營管理的房產進行日常維護、修繕、技術管理。它包括房屋日常質量安全檢查的質量管理、房屋維修的施工管理和房屋維修的行政管理。物業(yè)管理的好壞,很大程度上取決于房屋管理的成果。還關系到物業(yè)管理企業(yè)信譽的好壞。

房屋維修檔案資料的管理包括哪些方面

物業(yè)管理企業(yè)在制定房屋維修計劃,確定房屋維修、改建等方案,實施房屋維修工程時,不可缺少的重要依據(jù)便是房屋建筑的檔案資料。因此,為了更好地完成房屋維修任務,加強房屋維修管理,就必須設置專門部門和人員對房屋維修檔案資料進行管理。房屋維修所需要的檔案資料主要包括以下幾個方面:

1.房屋新建工程、維修工程竣工時的竣工圖及有關房屋原始資料。

2.現(xiàn)有的有關房屋及附屬設備的技術資料。

3、房屋維修的技術檔案資料。

房屋維修管理的原則是什么

房屋維修管理的原則主要包括以下三個原則

1、“經濟、合理、安全、實用”的原則:

經濟,就是要加強維修工程成本管理、維修資金和維修定額管理,盡量做大少花錢多辦事;

合理,指要求制訂合理的房屋維修計劃和方案;

實用,就是要從實際出發(fā),因地制宜地進行維修,滿足用戶在房屋使用功能和質量上的需求,充分發(fā)揮房屋效能。

2、“區(qū)別對待”原則:

根據(jù)房屋建筑的年限,可把房屋大致劃分為新建房屋和舊建房屋兩大類。

新建房屋,維修管理工作主要是做好房屋的日常保養(yǎng),保持原貌和使用功能。

舊建房屋,應依據(jù)房屋建造的歷史年代、結構、住宅使用標準、環(huán)境以及所在地區(qū)的特點等條件,綜合城市總體規(guī)劃要求,分別采取不同的維修改造方案。

3、“服務”原則:

在房屋管理上維護住戶的合法權益,切實做到為住戶服務;建立和健全科學合理的房屋維修管理服務制度。房屋維修管理人員要真正樹立為住戶服務的思想,改善服務態(tài)度,提高服務質量,認真解決住戶需要解決的房屋修繕問題。這是房屋維修管理的基本原則。

房屋維修工程的考核標準是什么

房屋維修工程的考核標準是根據(jù)房屋的不同等級類別和房屋維修的分項工程而分別確定的。

1.主體工程

主要指屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面基礎等主要承重構件的維修。當主體工程損壞嚴重時,不論哪一級或類別的房屋維修,其考核標準均是要求牢固、安全、不留隱患。

2.木門窗及裝修工程

這種維修工程的考核標準是:木門窗開關靈活、不松動、不透風。木裝修牢固、平整、美觀、接縫嚴密。一等房屋的木裝修應盡量做到原樣修復。

3.樓地面工程

樓地面工程的維修牢固、安全、平整、不起砂、拼縫嚴密不閃動,不空鼓開裂,地坪無倒泛水的現(xiàn)象。如房間長期處于潮濕環(huán)境,維修適應增設防潮層,木基層或夾砂樓面嚴重損壞時的維修,應該做鋼筋混凝土樓面。

4.屋面工程

經維修后的屋面必須確保安全,不滲透,排水暢通。

5.抹灰工程

抹灰工程應做到接縫平整、不開裂、不起泡、不松動、不剝落。

6.油漆粉飾工程

油漆粉飾工程要求不起殼、不剝落、色澤均勻,盡可能保持與原色一致。對木構件和各類鐵構件要進行周期性油漆保養(yǎng)。

7.金屬構件

經維修后金屬構件應保持牢固、安全、不銹蝕,損壞嚴重的應更換,無保留價值的應拆除。

8.其他工程

房屋其他部分的考核要求修復原樣或疏通,以保證住(用)戶安全,改善居住條件。

房屋維修工程考核指標有哪些方面

房屋維修工程考核指標是考核房屋維修工程量和工程質量及房屋維修管理服務質量的重要指標。主要有以下幾種指標:

1.房屋完好率

房屋完好率是完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋的建筑面積之和,占總的房屋面積的百分比。這里的完好房是指房屋主體結構良好,設備完整,上下水道暢通,室內地面平整,能保證住(用)戶安全,正常使用的房屋,一般要求房屋完好率達到50%~60%(新建房屋除外)。

2.房屋維修工程量

房屋維修工程量是指全年完成綜合維修和大、中工程數(shù)量(以建筑面積表示)之和與全年維修人員平均數(shù)之比。這里的全部維修平均人員數(shù)包括維修數(shù)量中不包括翻修工程數(shù)量和小修工程數(shù)量。

一般要求房屋維修工程量為100m2/人年~150m2/人年。

3.大、中修工程質量合格(優(yōu)良)品率

大、中修工程質量合格(優(yōu)良)品率是指報告期經評定達到合格(或優(yōu)良)品標準的大、中修單位工程數(shù)量(建筑面積表示)之和,與報告期驗收鑒定的單位工程數(shù)量之和的百分比。

一般要求大、中修工程質量合格品率達到100%、優(yōu)良品率達到30%-50%。

4.小修工程的考核指標

小修工程的考核指標主要有定額指標、服務指標和安全指標及經費指標。

(1)定額指標。小修工程定額指標是完成房屋小修工程工作量,搞好物業(yè)管理的重要考核指標,也是考核小修工程管理人員和小修養(yǎng)護人員工作業(yè)績的指標。

(2)服務指標。小修工程的服務指標是指走訪查房率、小修養(yǎng)護計劃率和小修養(yǎng)護及時率。

走訪查訪率是指物業(yè)管理企業(yè)每月走訪查房戶數(shù)與所轄區(qū)域內住(用)戶總戶數(shù)之百分比,可分為月度走訪查房率和季度走訪查房率。一般要求管理員月走訪查房率大于50%以上,季度走訪查訪率等于100%。

小修養(yǎng)護計劃完成率是指物業(yè)管理企業(yè)當月完成的屬小修養(yǎng)護計劃內項目的戶數(shù)與當月養(yǎng)護計劃安排的戶次數(shù)之比。

小修養(yǎng)護計劃完成率一般要求達到80%以上,遇到特殊情況或特殊季節(jié),物業(yè)管理協(xié)會可統(tǒng)一調整養(yǎng)護計劃率。

小修養(yǎng)護及時率是當月完成的小修戶次數(shù)與當月全部保修中的應修戶次數(shù)之比。一般來說月(季)小修養(yǎng)護及時率要達到99%。

(3)安全指標和經費指標。安全指標是考核小修養(yǎng)護工程是否確保住(用)戶和小修安全的指標,包括事故率、違章率。要求小修養(yǎng)護工程中的事故率和違章率降為最低。經費指標是考核小修養(yǎng)護工程是否節(jié)約使用小修工程經費的指標。一般是指實際使用小修養(yǎng)護費用與計劃或預算小修養(yǎng)護費之比。

房屋完損等級將如何分類

房屋完損等級是依據(jù)各類房屋的結構、裝修和設備等的完好或損毀程度確定的。房

屋結構是指基礎、承重構件、非承重墻、樓地面、屋面等項目;房屋裝修是指門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等項目;房屋設備是指水衛(wèi)電、照明、供暖和特殊設備(如消防栓、避雷針裝置、電梯)等項目,對尚不能包括的房屋組成部分如煙道、樓梯等,各地可自行歸并某一部分。

一般可將房屋完損等級分為五類,

1.完好房,是指房屋的結構構件完好,裝修和設備完好、齊全完整。管道暢通,現(xiàn)狀良好,使用正常。經過一般性的維修能夠修復的。

2.基本完好房。是指房屋結構基本完好,少量結構部件有輕微損壞,裝修基本完好,油漆缺乏,設備、管道現(xiàn)狀基本良好,能正常使用,經過一般性的維修能夠修復的。

3.一般損壞房。是指房屋結構一般性損壞。部分構件有損壞或變形,屋面局部漏雨,裝修局部有破損,油漆老化、設備管道不夠暢通,水、衛(wèi)、電照具和零件有部分老化、損壞或殘缺。需要進行中修或局部大修更換部件。

4.嚴重損壞房。是指房屋年久失修,結構有明顯變形或損壞。屋面嚴重漏雨裝修嚴重變形、破損、油漆老化見底、設備破舊不齊全,管道嚴重堵塞水衛(wèi)電照的管線、器具和零件殘缺及嚴重損壞,需要進行大修或翻修、改建。

5.危險房。是指房屋承重構件以屬危險構件,構件喪失穩(wěn)定和承載能力,隨時有倒塌可能,不能確保住戶安全的房屋(詳見建設部頒發(fā)的cj13-86《危險房屋鑒定標準》。)

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如何計算房屋完好率和危房率

計算房屋完損等級,一律以建筑面積(m2)為計算單位,評定時以棟為評定單位。棟的劃分原則與建筑面積的計算規(guī)則均與全國城鎮(zhèn)普查時的規(guī)定相同。

完好房屋的建筑面積以基本完好房屋的建筑面積之和,占總的房屋建筑面積的百分比即為房屋完好率。

完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積

房屋完好率=-------------------×100%

總的房屋建筑面積

房屋經過大、中修竣工驗收后,應重新評定調整房屋完好率(但是零星小修后的房屋不能調整房屋完好率)。正在大修理中的房屋可暫按大修前的房屋評定,但竣工后應重新評定;新接管的新建房屋,同樣按本標準評定完好率。

整棟危險房屋的建筑面積占總的房屋建筑面積的百分比即為危房率。

整棟危險房屋建筑面積

危房率=------------×100%

總的房屋建筑面積

如何評定房屋完損等級

1.房屋完損等級評定的要求

(1)要求對整幢房屋進行綜合平定。

(2)要求以實際完損程度為依據(jù)平定,而不能以建造年代或原始設計標準高低為依據(jù)。

(3)要求掌握好評定等級的決定因素,以結構部分的地基基礎,承重構件屋面中最低的完損標準來平定。

(4)要求嚴格掌握完好房和危險房標準。

(5)要求對重要房屋評定等級嚴格復核測試。

(6)對正在施工的房屋要求搞施工前房屋評定。

2.房屋完損等級評定的基本做法:

房屋完損等級的基本做法可分為定期和不定期兩類。

定期評定。一般每隔1~3年(或按各地規(guī)定)對所管房屋進行一次全面的逐幢完損等級的評定。

不定期評定。就是不定期地在某個時間內對房屋進行檢查評定完損等級。一般在以下情況進行不定期檢查:第一,根據(jù)氣候特征,如雨季、臺訊、暴風雨、山洪等,著重對危險房屋、嚴重破壞和一般損壞放等進行檢查平糴功能完損等級;第二、房屋經過中修、大修、翻修和綜合維修竣工驗收以后,最新評定完損等級;第三,接管新建房屋后,要進行完損等級評定。

房屋設備維修工程的審批管理是怎樣

對房屋設備維修工程中的大、中修和更新改造工程,物業(yè)管理單位應在每年末設備基礎上,提出下一年度的房屋設備大修、中修或更新改造計劃。此計劃中應包括具體的維修更新改造方案和費用的預算及其來源與落實等。此計劃必須經業(yè)主委員會討論同意后,方可實施。

水泵房管理規(guī)定有哪些

1.水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機電設備由機電人員負責監(jiān)控、定期保養(yǎng)、維修、清潔,定時進行巡回檢查,了解設備的運轉情況,及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭和消防隱患并及時處理,認真做好記錄,解決不了的問題書面報告上級主管部門,爭取早日解決。

2.水泵房內機電設備由機電人員負責,無關人員不得進入水泵房。

3.消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關位置與自動位置,操作標志都應簡單明確。

4.保證社會供水泵的正常運轉,定期檢查泵的運轉情況,住接處定期檢查擦洗。

5.消防泵每月運轉一次(10分鐘),以保持正常運轉,每半年進行一次“自動、手動”操作檢查,每年進行一次全面檢查。

6.水泵房衛(wèi)生每周打掃一次,泵及管道每半月清洗一次。

7.操作人員在2米以上檢修設備(包括開關、閥門等),必須帶好安全帽,扶梯要有防滑措施,要有人扶擋。

如何進行水箱清洗操作

根據(jù)環(huán)保和衛(wèi)生防疫部門的要求,為確保水箱水質,每年必須對水箱進行二次清洗。其操作要求如下:

1.準備工作:(1)操作人員必須持有主管管理部門核發(fā)的上崗合格證。(2)清洗時間應提前通知業(yè)主和監(jiān)控室,以免發(fā)生誤報警。(3)關閉雙聯(lián)水箱進水閥門,安排臨時排風設施、臨時水源、橡皮管,打開水箱進口蓋。

2.清洗操作:(1)當雙聯(lián)水箱內水位降低到一半或1/3時,將待洗的水箱出水閥關閉,打開底部排污閥,打開另一聯(lián)進水閥以確保正常供水。不允許一只水箱排空清洗,另一只滿水水箱工作,這樣會因負荷不均,造成水箱壁受壓變形產生裂紋。(2)清洗人員從進口處沿梯子下至水箱底部,用潔布將水箱四壁和底部擦洗干凈,應清水反復沖洗干凈。(3)水箱頂上要有一名監(jiān)護人員,負責向水箱內送新風,防止清洗人員余氯中毒,并控制另一聯(lián)水箱的水位。

3.結束工作:(1)清洗結束,關閉清洗水箱的排污閥,打開水箱進水閥開始蓄水。(2)當兩個水箱水位接近時,打開清洗水箱的出水閥門,收好清洗工具,將水箱進口蓋蓋上并落鎖。(3)通知監(jiān)控室清洗結束,做好相關的工作記錄。

供電系統(tǒng)的操作、保養(yǎng)和維修的基本內容包括哪些

1.建立嚴格配送電制度和電氣維修制度。

2.負責供電的運作,維修人員上崗前必須進行業(yè)務培訓,按規(guī)定要求上崗。

3.一定要配備主管電器的工程技術人員,要有完整的供電忘了資料,對樓宇的進線、、房屋內的線路、電表、電力匹配、電壓等要心中有數(shù)。

4.建立24小時值班制度,發(fā)現(xiàn)故障,及時排除。

5.加強日常維護檢修,公用的照明、指示、顯示燈都要保證完好,管轄范圍內的電氣線路符合設計、施工技術要求,線路負荷要滿足和保證用戶涌電安全,確保發(fā)配電設備安全運行。

6.限電、停電提前發(fā)出通知,以便用戶合理按排生活,避免造成經濟損失和人員傷亡。

7.對電表安裝、抄表、用表計量及公用電進行合理分配。

8.對臨時施工工程及用戶裝修應有臨時用電管理措施,對公用照明及其它電器設備關閉要加強管理。

9.遇火災、地震

、水災等災害時,要有及時切斷電源的預防措施,并協(xié)助供電部門做好安全用電的有關工作。

電梯操作、保養(yǎng)和維修的基本內容有哪些

1.根據(jù)各種類型的電梯圖紙資料及技術性能指標,制定電梯安全維修保養(yǎng)的規(guī)章制度;

2.對電梯運行人員和維修人員進行業(yè)務培訓,堅持勞動主管部門的資質審查、持證上崗制度;

3.重視和落實電梯的保修和安全年檢工作;

4.除電梯的日常保養(yǎng)維護外,電梯的故障修理必須由經樂觀部門審查認可的單位和人員承擔;

5.必須堅持定期檢查維護保養(yǎng)工作計劃,健全電梯設備檔案及修理記錄;

6.電梯鑰匙要有專人管理,停梯須出告示;

7.電梯運行管理中發(fā)生任何故障時,要首先救護乘客出梯;

8.做好電梯的耗電計量及收費工作;

9.保持電梯機房、井道、轎廂的清潔及空氣流通;

10.定人定時對軌道、門導進行清潔,加油潤滑等。

電梯的維修、保養(yǎng)操作規(guī)程是怎樣

1.電梯停駛保養(yǎng)時必須,首先要確認轎廂內無乘客、置放安全維護標志后,方可停機切斷控制電源,以確保安全。

2.電梯機房要保持整潔,做到無積灰、無蛛網,地板上無垃圾和灰塵。機房內不得堆放雜物和易燃物品,不準閑人進入,不準住人。要有明亮的采光,通風良好,并配有必要的消防器材。

3.曳引電動機全部外形要擦凈,做到無油垢、無黃油,底盤無積油。

4.電梯控制屏用吹風器或用漆刷輕撣,作到無灰塵,磁鐵接觸開關無銹蝕、無油垢。如有油垢,用酒精棉花擦凈,以防磁鐵得電后被粘結吸住不放,造成電動機繼續(xù)運轉。

5.井道底坑如有積水,必須首先斷電,然后排除。有漏水、滲水情況,一定要修好。同時要將垃圾清除干凈,不得堆放雜物,保持底坑整潔,確保電梯下越程的極限開關有效運作。

6.轎箱內外、頂上、底下均須經常擦凈,防止聲銹腐蝕。要定期油漆,保持清潔美觀。

7.各層站廳門及地坎槽要經常清潔,以防門腳阻塞而影響門廳暢通。

8.電梯檢修或保養(yǎng)時必須掛牌,確認轎廂內乘客后,方可停機。

9.在轎廂頂維修和保養(yǎng)時,除了判斷故障和調試需要外,禁止快車。工作時必須帶安全帽。

10.井底作業(yè)時,禁止關閉廳門(留有人監(jiān)視除外),防止無關人員靠近。

11.電梯凡是轉動機件均須加潤滑油,要做到定點、定質、定量、定期、定人,確保安全運行。

12.維修保養(yǎng)工作完成后,必須認真清理現(xiàn)場,清點工具,切忌遺漏。

13.機房、井道因工作需要動火時,必須遵守消防管理規(guī)定,做好現(xiàn)場的控制和監(jiān)督,事后清理火種。

上門維修服務的規(guī)范要求有哪些

1.敲門。有門鈴應輕按門鈴,按鈴時間不要過長,無人應答再次按鈴。沒有門鈴應輕輕叩門三響,無人應答再次門,叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人答應,應稍作等候,如確認主人不在家時,應填寫歉意信或留言條,塞入用戶屋內。

2.介紹。主人開門或在戶內詢問時,首先應自我介紹:“您好!我是物業(yè)管理公司的維修人員***,前來為您服務。”

3.在得到主人同意進門時,必須先將鞋子脫在門外或套上鞋套后在進門,進入室內步子要輕,所帶的維修工具或設備不能在地上拖行。

4.鋪布。達到工作現(xiàn)場時,應先將干凈的帆布或塑料布鋪在主人指定的位置,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能將工具隨意置放地上。

5.維修。在維修工作中時間手腳要輕,盡可能的不要發(fā)出噪聲。實在無法避免時,應事先向主人打招呼,并說一聲“非常對不起”。

6.整理。修理完畢時,應用清潔的擦布將維修物品擦拭干凈,收拾好工具和物品。

7.試用。請業(yè)主試用驗收,證實維修物品已恢復正常運轉。向業(yè)主講解故障的原因,介紹正確的使用方式和保養(yǎng)知識。

8.收費。出示規(guī)定的標準價格表或按與事先業(yè)主商妥的合同價格,如實填寫維修服務工作單,按價收費。

9.辭別。向業(yè)主告辭時,應面向業(yè)主說“今后有什么需要維修的,請隨時與我們聯(lián)系,我很樂于為您服務,再見。

第2篇萬科物業(yè)服務指南-安全管理服務篇

安全管理的任務主要有哪些作用是什么

物業(yè)管理中的安全管理,按其工作性質劃分,主要任務是指治安管理、消防管理和交通管理三大項。按管理的空間劃分,其任務又分為固定崗哨、安全巡視、監(jiān)控值班等。按工作狀態(tài)來劃分,可分為正常狀態(tài)下的安全管理和緊急狀態(tài)下的安全管理等。

安全管理工作的作用主要在于:

1.必須確保物業(yè)及附屬設備、公共場所、建筑地塊等,不受人為損壞、破壞或盡可能減少損失。

2.必須阻止或防止任何影響業(yè)主或使用人的生命財產的行為。

3.必須終止任何影響業(yè)主和使用人身心健康的行為,維護正常的生活秩序與工作秩序。

4.加強區(qū)域內的精神文明建設,和睦鄰里關系,減少鄰里糾紛。

5.確保一方平安,打擊各種犯罪活動,同時維護社區(qū)的安定團結。

什么是消防管理主要內容是什么

消防管理,是預防物業(yè)火災的發(fā)生,最大限度地減少火災損失,為業(yè)主(或租戶)的生產和生活提供安全環(huán)境,增強城市居民的安全感,保衛(wèi)其生命和財產的安全。

消防管理的主要內容有三方面:

1、消防隊伍的建設;2、消防制度的訂立;3、消防設備的管理。

業(yè)主和使用人發(fā)生刑事和治安災害事故時如何處置

1.當班保安人員應保護現(xiàn)場,用對講機迅速向指揮中心報告,同時通過指揮中心報告主管機關;

2.應根據(jù)具體情況,實行區(qū)域隔離,禁止無關人員進入現(xiàn)場,以免破壞現(xiàn)場;

3.根據(jù)自己所掌握的情況,向有關部門如實反映,協(xié)助破案。

發(fā)生火警時如何處置

各崗位保安人員無論接到何種形式的火警信息后,應先通知巡邏保安實地查看,作出正確處理;如管理初確實無力自救時,需有高層領導認可或授權撥打“119”,同時采取救援措施,將損失減少到最低程度;維護火場秩序,防止他人趁火打劫,并積極參加搶救傷員的財物的工作。

執(zhí)勤中遇到犯罪分子偷盜或搶劫時如何處置

1.保安人員要保持頭腦冷靜,智勇雙全,設法制服罪犯,并立即發(fā)出信號,通知就近保安人員。

2.若罪犯逃跑時,保安人員應用對講機呼叫門衛(wèi)保安,講清罪犯的外貌、人數(shù)、衣著及其它特征。

3.對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的物品,千萬不能自行處理,應維護現(xiàn)場由公安部門處理。

執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的人如何處理

1.糾正違章時,要態(tài)度和藹,說話和氣,以理服人;

2.對不聽勸阻者,要查清姓名、單位、如實記錄并向保安部匯報;

3.發(fā)生糾紛時,注意對方蠻橫無理,打罵保安人員,視情節(jié)輕重作出處理。

執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子如何處理

1.先觀察1-2分鐘,然后上前盤問,注意對方的神態(tài),如有異樣,及時通知所在的業(yè)主或使用人及保安部;

2.對可疑分子嚴格跟蹤,暗中監(jiān)視,防止其破壞或造成其它意外事故;

3.若發(fā)現(xiàn)可疑分子與公安部門通緝的在逃人員體貌特征相似者,可采取直接送往公安機關的方式。

執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)酒醉者或精神病人闖入區(qū)域如何處置

1.進行勸阻或阻攔,讓其離開安全管理區(qū)域范圍。

2.及時通知酒醉者、精神病人的有關單位或家屬,讓他們派人領回,并采取控制和監(jiān)護措施。

3.若酒醉者或精神病人有危害安全目標或危害社會安全的行為時,可將其強制送到有關部門處理。

遇有使用人攜帶易燃易爆物品進入區(qū)域如何處理

1.先進規(guī)勸,宣傳消防管理條例,然后通知安全管理部,并將物品暫時存放在指定地點。

2.如對持證使用人,應對存放地點進行檢查和監(jiān)控,要求使用人必須做好安全防范,確保不發(fā)生事故。

當你有急事前往發(fā)案現(xiàn)場,在行走中需要超越賓客時如何處理

1.應先對賓客說:“對不起,先生(小姐)請問能否讓一下”然后超越。

2.遇有兩位賓客同行時,切忌從賓客的中間穿過。

3.超越后,應回頭向賓客點頭以示感謝。

使用人對安全保衛(wèi)工作大為不滿時如何處置

1.請使用人到單獨的地方會談,并向使用人表示理解。

2.仔細聆聽,了解事情真相,向使用人致謙,但不要隨意認錯。

3.保持友好、禮貌、冷靜的態(tài)度,并使使用人平靜下來,向使用人提出解決問題的建議。

4.不時記錄下使用人談話的內容,并立即處理涉及自己權限范圍內的事。

5.與具體部門聯(lián)系商量解決的方法,做好事件的發(fā)生及過程的記錄。

燃燒的一般條件是什么

燃燒必須具備可燃物、助燃物、著火熱源三個條件。一旦形成火警苗子,他通過傳導、輻射、對流方式進行著火熱源傳播,從而釀成火災。從燃燒的類型看,火災的起因有閃燃、著火、受熱自燃、本身自燃、化學爆炸。

預防火災的一般知識

1.減少可燃性物質。所有建筑設計防火規(guī)范和建筑消防管理規(guī)則的要求,室內裝修應當采用非燃或難燃材料,盡可能減少使用可燃材料。

2.預防著火源,嚴格控制明火的使用。維修、施工動用明火按有關規(guī)定經過批準,并在安全管理員監(jiān)督下進行。建立感應防火報警,發(fā)現(xiàn)問題即使解決。

3.建立防火分隔區(qū)。按防火要求用防火墻及防火門等,將建筑分隔為若干防火防煙分區(qū)。每層樓之間也要求防火防煙分隔設施,萬一發(fā)生火災,便于控制,防止蔓延。

滅火的一般知識

1.冷卻滅火。將燃燒的溫度降到燃點以下,使燃燒停止下來。

2.窒息滅火。采取隔絕空氣或減少空氣中的含氧量,使燃燒物得不到足夠氧氣而停止燃燒。

3.隔離滅火。把正在燃燒的物質,同未燃燒的物質隔離開,使燃燒不能蔓延而停止燃燒。

4.抑制滅火。用抑制作用的化學滅火劑噴射到燃燒物上,并參與燃燒物的反應,與燃燒反應中產生的游離基結合成穩(wěn)定的不燃燒的分子結構,而使燃燒停止。

區(qū)內交通管理的四規(guī)范

1.標志要規(guī)范,管區(qū)內交通標志應與城市交通管理的標志相統(tǒng)一,進出環(huán)繞單行道標志應醒目,讓人一看就懂。

2.指揮要規(guī)范,指揮手勢、引導動作要舒展、大方,一般有向前、停止、左傳、右轉等12隔動作,每個安全管理員做得要一致。

3.語言要規(guī)范,在疏導車輛時特別要注意禮貌,一定要文明用語,防止發(fā)生爭執(zhí)。

4.管理要規(guī)范,對有條件得物業(yè)管理,不管是地下車庫、地上車庫,都應有統(tǒng)一的車輛安置方向,包括前、后、左、右的間隔距離合車頭的位置。

第3篇萬科物業(yè)服務指南-物業(yè)管理概念篇

什么是物業(yè)

物業(yè)是指有價土地及土地附屬物,包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設施及建筑地塊等。物業(yè)一般由三個部分組成:1、土地。指由一定范圍的面積構成的地產。2、建筑物。指附著于土地的各種建筑物或構筑物,通常也被視為相對獨立的物業(yè)。3、物權。物權是財產權,它的標的是物,它的義務主體是不特定的人。

什么是物業(yè)管理它包括哪些業(yè)務

物業(yè)管理是指物業(yè)管理經營人受物業(yè)所有人的委托,依照國家有關法律規(guī)范,按照合同和契約行使管理權,運用現(xiàn)代管理科學和先進技術,以經濟手段對物業(yè)實施統(tǒng)一管理,并為居住者提供高效、周到的服務,使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經濟價值。

物業(yè)管理的業(yè)務可分為三類:①基本業(yè)務類:包括對房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等進行運行、保養(yǎng)和維護;②專項業(yè)務類:包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等;③特色業(yè)務類:包括特約服務和便民服務。④經營業(yè)務類:房屋中介服務、裝修業(yè)務等。

萬科的物業(yè)管理新定義:物業(yè)管理涉及的領域很廣泛,它包括:不動產、土地、建筑、設備、房屋、家具、備品、環(huán)境系統(tǒng)、服務、信息、物品、預算和能源等設施的管理。物業(yè)管理是房地產綜合開發(fā)的延續(xù)和完善,又是現(xiàn)代化城市管理和房地產經營的重要組成部分。

物業(yè)管理業(yè)務主要包括以下九項內容:

1、物業(yè)管理的長期規(guī)劃

2、物業(yè)管理的年代計劃

3、物業(yè)的財產預測和預算

4、不動產的獲得及處理

5、物業(yè)規(guī)劃、業(yè)務用房裝修標準的設定,機器、器具和用品的設置以及房間管理

6、建筑和設備的規(guī)劃和設計

7、新建筑和原建筑的改造更新

8、維護管理和運行管理

9、物業(yè)的支援機能和服務

什么是物業(yè)管理人

物業(yè)管理人是指從事物業(yè)管理業(yè)務的、具有法人地位的企業(yè)或組織。是專門從事商業(yè)性物業(yè)經營管理業(yè)務,實行自主經營、獨立核算、自負盈虧的,具有法人資格的經濟組織,也稱物業(yè)管理公司,具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨立性。

什么是物業(yè)所有權人

“物業(yè)所有權人”是指房屋所有權人,即業(yè)主;物業(yè)管理的管理對象是物業(yè);物業(yè)管理的服務對象是人,即物業(yè)的所有權人和使用權人。物業(yè)管理是集管理、經營、服務于一體的有償勞動,行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經營型管理之路。

物業(yè)管理的性質、宗旨是什么

物業(yè)管理的性質主要是服務,是寓管理、經營于服務之中,在服務中體現(xiàn)管理并完善管理與經營。

宗旨是以現(xiàn)代化的經營管理手段為業(yè)主服務,創(chuàng)造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。其最終目的是實現(xiàn)社會效益、經濟效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長。

什么是物業(yè)管理公司的資質等級其等級條件是什么

1999年建設部頒布《物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法》,對全國物業(yè)管理單位的從業(yè)資格進行了規(guī)范,并確定了等級標準和資格審批管理部門。一級、二級、三級資質企業(yè)的標準如下:

資質一級企業(yè)

1.注冊資本500萬以上;

2.具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于30人,企業(yè)經理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經理崗位證書,80%以上的部門經理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書;

3.管理兩種類型以上的物業(yè);

4.管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是:(1)多層住宅200萬平方米;(2)高層住宅100萬平方米;(3)獨立式住宅(別墅)15萬平方米;(4)辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬平方米。

5.20%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號,20%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱號;

6.具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度;

7.建立了維修基金管理與使用制度。

資質二級企業(yè)

1.注冊資本300萬以上;

2.具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于20人,企業(yè)經理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經理崗位證書,60%以上的部門經理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書;

3.管理兩種類型以上的物業(yè);

4.管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是:(1)多層住宅80萬平方米;(2)高層住宅40萬平方米;(3)獨立式住宅(別墅)6萬平方米;(4)辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬平方米。

5.10%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號,10%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱號;

6.具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度;

7.建立了維修基金管理與使用制度。

資質三級企業(yè)

1.注冊資本50萬以上;

2.具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于8人,企業(yè)經理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經理崗位證書,50%以上的部門經理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書;

3.有委托的物業(yè)管理項目;

4.具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度;

5.建立了維修基金管理與使用制度。

物業(yè)管理公司的權利和義務有哪些

根據(jù)建設部1994年3月頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定,物業(yè)管理公司有以下權利和義務。

權利:①物業(yè)管理公司應當根據(jù)有關法規(guī),結合實際情況,制定小區(qū)管理辦法;②依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對住宅小區(qū)實施管理;③依照物業(yè)管理合同和有關規(guī)定收取管理費用;④有權制止違反規(guī)章制度的行為;⑤有權要求業(yè)委會協(xié)助管理;⑥有權選聘專營公司(如清潔公司、保安公司等)承擔專項管理業(yè)務;⑦可以實行多種經營,以其收益補充小區(qū)管理經費。

義務:①履行物業(yè)管理合同,依法經營;②接受業(yè)委會和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督;③重大的管理措施應當提交業(yè)委會審議,并經業(yè)委會認可;④接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導。

深圳市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務標準包括哪些內容

1.有固定的管理經營場所;

2.持有物業(yè)管理資質證書;

3.管理人員有明顯標志,言行文明規(guī)范;

4.服務意識強,咨詢解答耐心;

5.設有專門的投訴電話或投訴信箱,對投訴件的處理要有明確的時間限制;

6.管理處24小時有人值班,對突發(fā)事件有處理應急方案、處理措施和記錄;

7.衛(wèi)生工作定時清掃,無衛(wèi)生死角,滅“四害”達標;

8.保安人員定時巡邏,有巡視記錄;

9.園林綠地維護較好,無明顯黃土裸露地帶;

10.配套設施維護及時,各類設備遠行正常;

11.設立收費項目要有依據(jù),有償服務項目明碼標價;

12.管理服務費、本體維修

基金每三個月公布一次帳目。

什么是《業(yè)主公約》它在包括哪些方面內容

業(yè)主公約是指由業(yè)主承諾的,對全體業(yè)主(含房屋使用人)具有約束力的,有關業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護物業(yè)及其管理等方面權利義務的行為守則。

它包括內容有:

1.住宅區(qū)名稱、地點、面積及戶數(shù);

2.公共場所及公用設施狀況;

3.業(yè)主大會的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項的方式;

4.業(yè)主使用住宅和住宅區(qū)內公共場所及公用設施的權益;

5.業(yè)主監(jiān)督住宅區(qū)內物業(yè)管理的權利;

6.業(yè)主對業(yè)委會及物業(yè)管理公司的監(jiān)督權;

7.住宅區(qū)物業(yè)各項維修、養(yǎng)護和管理費的繳交;

8.業(yè)主在本住宅區(qū)內應遵守的行為準則;

9.違反業(yè)主公約的責任;

10.其他有關事項。

什么是《住戶手冊》應包括哪些內容

《住戶手冊》是由物業(yè)管理企業(yè)制定發(fā)給業(yè)主保存的文件匯編。住戶手冊為業(yè)主介紹物業(yè)轄區(qū)內概況、物業(yè)企業(yè)和各種管理、服務、設備、守則及安全措施等。其目的是為了使業(yè)主更明了自己應有的權利和注意事項。

一般包括以下內容:1、物業(yè)轄區(qū)的概況;2、物業(yè)轄區(qū)的管理機構;3、物業(yè)轄區(qū)的各項管理規(guī)則;4、業(yè)主須知;5、日常管理與維護;6、綜合服務;7、管理費用;8、常用電話號碼及其他。

什么是物業(yè)管理的前期介入它包括哪些方面

物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理公司在獲得物業(yè)管理權后,對該物業(yè)入伙前期的房屋接管和移交工作,以及入伙的準備工作。

它主要包括軟件和硬件兩大方面:

物業(yè)硬件管理介入:既從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度,對物業(yè)的規(guī)劃設計提出合理化的意見,使之達到物業(yè)功能的完善。同時也參與物業(yè)的竣工驗收工作,從開發(fā)單位處接管該物業(yè)的管理工作。

物業(yè)軟件管理介入:既完善建立該物業(yè)的管理架構、方案和手續(xù),準備入伙的一切文件和相關資料。

所謂“二房”、“二金”、“一費”的含義是什么

所謂“二房”指的是“物業(yè)管理用房”和“經營管理用房”,它是物業(yè)發(fā)展商按政府規(guī)定價格買給業(yè)委會,用于小區(qū)管理使用和補貼管理經費的經營用房;

所謂“二金”指的是“公用設施專用基金”和“住宅維修基金”(又稱:房屋本體維修基金),它是政府為保障房屋正常使用所規(guī)定的,“公用設施專用基金”是由開發(fā)商繳交,并由區(qū)屬住宅主管部門管理?！白≌S修基金”是由業(yè)主繳交,并由屋村管理處按樓棟分別管理使用;

所謂“一費”指的是“物業(yè)管理服務費”。目前有三種定價方式:政府定價、政府指導價、經營者定價。(深圳地區(qū)多為政府指導價、經營者定價)

經營者定價是指由業(yè)主委員會和業(yè)主、使用人代表與物業(yè)管理公司,根據(jù)物業(yè)管理合同的委托要求,共同商議確認的價格。

“公用設施專用基金”來源、管理和使用范圍是怎樣的

專用基金由開發(fā)建設單位在住宅區(qū)移交時,按住宅區(qū)除地價以外的建設總投資2%的比例,在業(yè)主委員會成立時,一次性向業(yè)主委員會劃撥住宅區(qū)公用設施專用基金。

公用設施專用基金的權屬住宅區(qū)全體業(yè)主和業(yè)委會;專用基金的主管部門是市、區(qū)住宅行政主管部門。

專用基金由物業(yè)管理公司根據(jù)業(yè)主委員會的決定,用于購買管理用房、墊支購買部分商業(yè)用房和住宅區(qū)公用設施的重大維修工程、改造項目。范圍包括:區(qū)內道路(市政道路除外)、路燈、溝、渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等;文體場所、停車場、連廊、自行車庫等。如果是高層住宅專用基金30%用于本體外設施;另70%用于本體共用設施的重大維修工程項目。

“住宅維修基金”來源、管理和使用范圍是怎樣的

業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個月起,根據(jù)物價部門的規(guī)定,按月向本屋村管理處繳交住宅維修基金。

住宅維修基金是由管理處以房屋本體每棟為單位進行專帳管理,并設立專用帳號存儲物業(yè)的本體基金。管理處每3-6個月向業(yè)主公布一次使用情況,并接受有關部門和業(yè)主的監(jiān)督。

住宅維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護。包括:房屋的承重結構部位(基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等),抗震結構部位(構造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共屋面、本體共用排煙管、機電設備、本體消防設施、共用防盜監(jiān)控設施等。

物業(yè)管理服務費的支出包括哪些方面

物業(yè)管理服務費的支出包括:

①住宅區(qū)公用設施、設備和公共場所(地)的日常管理、維修和養(yǎng)護費用(包括材料費、公用水電費、設備損耗、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等);

②業(yè)委會、管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦公費用;

③就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用;

④住宅區(qū)公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費;

⑤住宅區(qū)必要的社區(qū)文化活動費用。

什么是業(yè)主委員會它有哪些職權和義務

業(yè)主委員會是經住宅區(qū)全體業(yè)主通過業(yè)主大會選舉表決產生的,并由區(qū)住宅主管部門備案的業(yè)主自治群眾組織。其職權和義務如下:

職權是:1、召集和主持業(yè)主大會;2、審議決定住宅維修基金和公用設施專用基金的使用;3、采取公開招投標方式聘請物業(yè)管理公司對住宅區(qū)進行物業(yè)管理,并與其訂立、變更或解除委托管理合同;4、審議物業(yè)管理公司制定的本住宅區(qū)的年度管理計劃、住宅區(qū)配套工程和重大的維修工程項目;5、審議住宅區(qū)物業(yè)管理服務費的收費標準;6、監(jiān)督物業(yè)管理公司對本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作。

義務是:1、執(zhí)行業(yè)主大會各項決定;2、遵守和履行物業(yè)委托管理合同;3、不得從事各種投資和經營活動;4、對物業(yè)管理公司的正當經營和管理活動予以支持和配合。

如何召集首屆業(yè)主大會業(yè)主大會有哪些職權

住宅區(qū)在如住率達到50%以上或自第一個業(yè)主入伙之日起滿二的,開發(fā)建設單位或其委托的單位應當及時告知區(qū)住宅主管部門,區(qū)住宅主管部門應在接到告知之日起六個月內召集第一次業(yè)主大會,選舉產生業(yè)主委員會;開發(fā)建設單位應協(xié)助召集業(yè)主大會。

職權是:1、選舉、罷免業(yè)主委員會的組成人員;2、監(jiān)督業(yè)主委員會的工作;3、聽取和審查業(yè)主委員會的工作報告;4、決定住宅區(qū)內關于業(yè)主利益的重大事項;5、修改業(yè)主公約;6、改變和撤消業(yè)主委員會不適當?shù)臎Q定;7、批準業(yè)主委員會章程。

業(yè)主委員會委員是如何產生的他具備的條件是什么

業(yè)主委員會委員是通過住宅區(qū)全體業(yè)主大會,按照住宅主管部門規(guī)定的選舉程序和記票方式,民主投票選舉產生。

他們具備的條件是:必須是年滿十八歲住宅區(qū)內業(yè)主,應當具有熱心公益事業(yè)、責任心強、有一定的組織能力和必要工作時間的人士。

業(yè)主委員會籌備工作怎樣進行

1.由開發(fā)建設單位或委托的物業(yè)管理單位以書面的形式向區(qū)建設局物業(yè)科報告開始籌建業(yè)主委員會。

2.開發(fā)商召集成立籌備工作小組,并將籌備組名單公布?；I備工作組可由開發(fā)商代表1名、物業(yè)管理公司代表2名、業(yè)主代表2名三方共5人組成。

3.籌備工作小組要訂出工作計劃,定期開會討論籌備工作中的一些具體問題

。會議一定要做好簽到、會議記錄,并將這些作為原始資料保存,以便查考。

4.宣傳發(fā)動工作一定要認真細致、廣泛、明白,有一定的時間。講清楚成立業(yè)主委員會的目的、意義;業(yè)主委員會的權利義務、職責;候選人的條件和如何產生候選人及進行選舉形式等問題。

5.候選人的產生:候選人必須是業(yè)主本人,為了體現(xiàn)公平、民主,原則一份合同(一證)超過一人時,只能有一個人能當選候選人;其次候選人應當由熱心公益事業(yè)、責任心強、有一定的組織能力和必要的工作時間的人士,同時也應該有一定文化程度的人,最關鍵一點是有公益心,不能是出于私利而參與。

什么是住宅區(qū)物業(yè)管理它包括哪些內容

所謂住宅區(qū)物業(yè)管理,是指對以住宅為主及生活配套的住宅小區(qū)進行綜合一體化管理,并為物業(yè)的產權人和使用人提供一個安全舒適的生活居住的環(huán)境。

他包括房屋的產權檔案資料管理、房屋修繕、設備維護、安全保衛(wèi)、保潔綠化等基本業(yè)務,以及有償服務和多種經營服務業(yè)務等。

什么是工業(yè)區(qū)物業(yè)管理它包括哪些內容

所謂工業(yè)區(qū)物業(yè)管理,是指對有較大規(guī)模的標準工業(yè)廠房進行全面綜合性的管理,并為使用企業(yè)提供一個安全、規(guī)范的生產環(huán)境。

他主要對生產能源保障的管理、工業(yè)區(qū)環(huán)境規(guī)劃管理、配套設備設施的維護與保養(yǎng)、消防責任管理、等基本業(yè)務,以及提供倉儲服務、租賃代理服務和生活配套服務等。

什么是寫字樓物業(yè)管理它包括哪些內容

所謂寫字樓物業(yè)管理,是指對以從事辦公、商務洽談等業(yè)務活動為主的收益性物業(yè)進行綜合一體化管理,并為使用人提供一個良好的辦公、商務活動環(huán)境。

他包括房屋的產權檔案資料管理、房屋修繕養(yǎng)護、設備設施的維護及保養(yǎng)、外觀的規(guī)劃與管理、安全保衛(wèi)、車輛管理等基本業(yè)務,以及提供大型商務會議服務、通訊信息服務、租賃代理服務和生活配套服務等。

什么是公用物業(yè)管理它包括哪些類型

事業(yè)單位物業(yè)管理(圖書館、科研所、醫(yī)院、博物館、體育場(館)、文化藝術館、學校);港口物業(yè)管理(碼頭、機場、火車站、車站、);娛樂場所物業(yè)管理(風景旅游區(qū)、渡假村、娛樂城、影劇院);宗教場所物業(yè)管理(廟宇、教堂、祠堂);政府部門物業(yè)管理(行政機關、外交使館、軍營、監(jiān)獄);道路交通物業(yè)管理(公路、橋梁)等等

第4篇萬科物業(yè)租售中心客戶服務部操作管理辦法

vk物業(yè)租售中心客戶服務部操作管理辦法

1.目的:

提高租售業(yè)務服務質量及工作效率。

2.范圍

適用于公司租售業(yè)務。

3.職責

崗位職責

地鋪完善《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》、《租售業(yè)務成交報告》內容及成交基本信息,款項的收取、房屋移交及移交費用清算、跟進整體后續(xù)手續(xù)辦理并負責協(xié)調客戶提出的問題;

客戶服務專員房產過戶相關轉讓手續(xù)的全程辦理及跟蹤、付款申請、《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》業(yè)務辦理情況及時登記、傭金收取的確認;

客戶服務部主管轉讓業(yè)務統(tǒng)籌安排、手續(xù)辦理的監(jiān)控管理、房款轉付的審核、業(yè)務手續(xù)辦理的客戶回訪

4.方法和過程控制

4.1地鋪在簽訂《房地產經紀合同》當天,填寫《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》中的基本信息,以郵件方式發(fā)送客戶服務部,由客戶服務部在1個工作日內指定客戶服務專員與經辦人對接業(yè)務情況,并完善資料移交手續(xù);

4.2移交資料時,含如下資料:房地產經紀合同第一聯(lián)、賣方產權資料(如未辦出房產證則須提供其它證明文件)、買賣雙方身份證復印件(如有代理人,提供公證委托書)、租售業(yè)務成交報告等,資料必須由經辦人準備完善,并移交客戶服務專員,否則客戶服務專員有權拒絕接收資料。

4.3資料移交客戶服務專員時,經辦人電話知會買賣雙方,告之該單手續(xù)辦理對接人及聯(lián)系方式(同時客戶服務專員須以短信方式告知買賣雙方聯(lián)系方式)?？蛻舴諏T在資料移交當天須按《房地產經紀合同》記錄的內容,完善《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》內應辦理、應收款等已知或預計要辦理的內容;

4.4客戶服務專員在接單后的3個工作日內,須將該單《房地產經紀合同》復印件交客戶服務部負責人審核;

4.5手續(xù)辦理過程中,客戶服務專員須在各具體業(yè)務辦理完畢后應及時將辦理進程填寫到《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》中,相關辦理業(yè)務手續(xù)流程以各業(yè)務辦理操作指引為準;

4.6在手續(xù)辦理過程中,相關款項的收取由地鋪自行辦理,并在收取款項后的1個工作日內,報送給部門財務備案,并抄送部門經理、客戶服務部主管、對應的客戶服務專員;

4.7為提高房款轉付效率及客戶滿意度,在手續(xù)辦理過程中達到《房地產經紀合同》要求轉付款項的當天,客服專員需按部門財務要求將《付款單》報送部門財務,并以郵件形式抄送經理、客戶服務部主管、對應成交地鋪的人員。

4.8在業(yè)務手續(xù)辦理過程中,客戶服務專員對客戶到場環(huán)節(jié)需全程跟蹤并協(xié)助辦理,并且須及時將辦理進程信息反饋給買賣雙方。

4.9物業(yè)移交和使用費結算由地鋪成交人員辦理,在辦理物業(yè)移交手續(xù)并完善費用結算單后1個工作日內,需將《房屋交接費用結算清單》移交給客戶服務員,客戶服務員在接到清單后的3個工作日內辦理有關煤氣、有線等過戶手續(xù)或視具體情況事先辦理;

4.10全部業(yè)務手續(xù)辦理完結后5個工作日內,客戶服務專員將該套所有資料移交給部門資料管理員。

5.記錄表格

vkwy7.5.1-j03-02-f1《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》

vkwy7.5.1-j03-02-f2《租售業(yè)務成交報告》

vkwy7.5.1-j03-02-f3《付款單》

vkwy7.5.1-j03-02-f4《房屋交接費用結算清單》

第5篇萬科物業(yè)智能化工程部售后服務管理辦法

vk物業(yè)智能化工程部售后服務管理辦法

1、目的

規(guī)范智能化工程部售后服務。

2、適用范圍

智能化工程部承接的地產智能化工程項目。

3、定義

售后服務是指工程完工后,在保修期內提供的后續(xù)服務。

4、職責

部門/崗位職責

部門經理負責監(jiān)控部門整體客戶服務工作質量。

本部事務主管負責與珠三角地區(qū)的地產客戶服務中心、物業(yè)服務中心建立售后服務溝通平臺,監(jiān)督各項目組售后服務及時性,協(xié)調處理售后服務遺留問題。

技術組主管負責審核設備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市業(yè)務的項目提供技術支持。

采購管理員負責配合各項目組與供應商協(xié)調設備返修事宜。

區(qū)域行政負責跟進區(qū)域內各項目設備返修,收集售后服務各類報表,報相關人員跟進。

城市負責人負責組織本項目售后服務工作。

城市技術負責人負責對售后服務提供技術支持。

售后服務技術員負責項目組售后服務具體工作。

5、方法及過程控制

5.1售后服務提供

5.1.1每個項目在售后服務階段需將售后服務人員及城市負責人的姓名、聯(lián)系電話提供給當?shù)匚飿I(yè)服務中心,并要求24小時處于開機狀態(tài)。

5.1.2每個項目在竣工交付后,城市負責人應當及時與物業(yè)服務中心協(xié)調,將部門印制的《項目安防設備服務登記表》提交給物業(yè)服務中心,物業(yè)服務中心接到業(yè)主售后服務需求時填寫《項目安防設備服務登記表》,并通知智能化工程部售后服務人員處理,對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務主管和部門經理征求處理意見,由本部事務主管跟進處理結果。

5.1.3售后服務技術員能在現(xiàn)場解決的問題須在現(xiàn)場立即處理,對于發(fā)生需更換設備的故障,需在《智能化工程設備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點表物資出庫的依據(jù)之一,各項目組統(tǒng)計《智能化工程設備故障處理記錄表》于每月25日前報區(qū)域行政匯總,統(tǒng)一報技術組主管。

5.1.4項目組售后服務人員每月填寫《智能化工程售后服務月報》,經城市負責人審核報區(qū)域行政匯總,報區(qū)域主管、分管經理助理審核后以郵件形式主送當?shù)匚飿I(yè)服務中心維修主管,抄送給物業(yè)服務中心負責人、本部事務主管、部門經理。

5.2售后設備維修或更換

5.2.1 如確認設備損壞需返回廠家維修,由售后服務人員填寫《智能化工程售后服務

處理流程表》,報城市技術負責人審核、技術組主管審批,抄送區(qū)域行政和本部事務主管,如涉及我方支付設備維修費用需報本部事務主管審核,部門經理審批。由項目組直接將故障設備寄回廠家維修,區(qū)域行政負責跟進本區(qū)域內各項目故障設備維修結果,并做好跟進記錄。

5.2.2因維修設備而發(fā)生的維修費用,付款時由區(qū)域行政填寫《付款申請單》,并附對應的供應商發(fā)出并經我方確認的維修設備收費確認函、《智能化工程售后服務處理流程表》及其郵件批復頁,每月匯總一次報銷。

5.2.3因售后服務而發(fā)生的設備采購由項目組負責人填寫《智能化工程項目組物資申請單》,需經技術組、本部事務主管、物資計劃管理員審核,部門經理審批后由采購管理員采購。

5.3 售后服務收費

5.3.1對業(yè)主室內設備增加、移位的服務項目,按部門收費標準執(zhí)行。收費標準以外的項目收費,需經本部事務主管批準后方可執(zhí)行。

5.3.2對于不在保修范圍內而發(fā)生的設備損壞,由城市負責人將現(xiàn)場情況電話知會本部事務主管,由本部事務主管報價確定賠償金額,城市負責人填寫《智能化工程售后服務處理流程表》注明賠償金額,報本部事務主管、財務人員,抄送部門經理,由城市負責人和財務人跟進收款情況。

5.3.3各項目組每月需統(tǒng)計售后服務收費情況,填寫《智能化工程售后服務收費明細表》,每月25日前報區(qū)域行政匯總,由區(qū)域行政報財務人員跟進收款情況。

5.3.4售后服務收費每季度與當?shù)匚飿I(yè)服務中心對賬,半年收一次款。由區(qū)域行政匯總對賬情況報部門財務,抄送本部事務主管、部門經理,作為應收賬款,由城市負責人跟進當?shù)匚飿I(yè)服務中心付款事宜。

5.4 提供售后服務原則

5.4.1保修期內的項目

5.4.1.1在保修期結束前半年,項目組需與當?shù)匚飿I(yè)服務中心溝通,要求對方指定專人協(xié)助智能化設備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案,并負責對相關人員做好培訓,做好相關記錄,逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務中心自行處理。

5.4.1.2保修期內售后服務按合同條款約定操作,本著負責、服務的原則提供售后服務,合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。

1、保修期內該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):

a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或物業(yè)服務中心正常管理的情況),需及時趕到現(xiàn)場處理。

b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業(yè)主室內設備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。

2、在保修期內該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:

a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務中心管理帶來安全隱患的情況),需24小時內趕到現(xiàn)場處理。

b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業(yè)主室內設備改位,居家

防盜開通,每周安排一次集中處理。

3、在保修期內部門業(yè)務已撤離該城市:

a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務中心管理帶來安全隱患的情況)

需調配離該城市最近的項目組售后人員48小時趕到現(xiàn)場處理。

b、在項目入伙之日起半年之內需安排售后服務人員在現(xiàn)場負責設備故障處理,居家防盜開通。同時要求對方指定專人協(xié)助智能化設備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案,并逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務中心自行處理。