第1篇 物業(yè)服務(wù)公司管理例會(huì)規(guī)定
一、公司例會(huì)規(guī)定:
公司工作例會(huì)主要是對(duì)公司各部、區(qū)域的每月、每周運(yùn)作情況進(jìn)行匯報(bào)檢查、組織協(xié)調(diào)、落實(shí)進(jìn)度、布置任務(wù)。會(huì)議所做出的決定對(duì)各部門(mén)有約束力。各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)執(zhí)行情況是各部門(mén)績(jī)效考核的重要依據(jù)。
(一)會(huì)議時(shí)間:每月第一周星期二上午九時(shí)正。
(二)會(huì)議地點(diǎn):公司會(huì)議室。
(三)參加人員:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門(mén)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理以上人員。
(四)會(huì)議主持:總經(jīng)理
(五)會(huì)議記錄:資源部
(六)會(huì)議議程:
1、由資源部通報(bào)各部門(mén)對(duì)上期例會(huì)布置任務(wù)的落實(shí)情況。
2、工作匯報(bào):
①由需要補(bǔ)充說(shuō)明的與會(huì)人員扼要發(fā)言;
②由各部門(mén)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)本月提交例會(huì)協(xié)調(diào)的事宜;
3、工作協(xié)調(diào)和對(duì)策:總經(jīng)理就各部門(mén)反映問(wèn)題作出協(xié)調(diào)意見(jiàn)和要求。
4、會(huì)議總結(jié):交辦各部門(mén)任務(wù)及完成時(shí)間。
會(huì)后各項(xiàng)任務(wù)跟進(jìn)落實(shí)情況由資源部負(fù)責(zé)匯總。會(huì)議紀(jì)要須在會(huì)議后兩天內(nèi)整理完畢,經(jīng)主持人簽發(fā),印發(fā)到與會(huì)人員,并抄報(bào)公司董事長(zhǎng)。
二、部門(mén)會(huì)議規(guī)定:
部門(mén)工作例會(huì)主要是對(duì)本部門(mén)各職能人員每月、周工作情況進(jìn)行匯報(bào)、檢查、小結(jié),貫徹落實(shí)公司制度、各階段布置的任務(wù)。例會(huì)所作出的決定對(duì)本部門(mén)人員有約束力,必須落實(shí)執(zhí)行并要求做好跟進(jìn)工作。落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行情況將是各人績(jī)效考核的重要依據(jù)。
(一)會(huì)議時(shí)間:每月召開(kāi)一次以上例會(huì)
(二)會(huì)議地點(diǎn):公司辦公室或部門(mén)辦公室
(三)參加人員:部門(mén)全體人員
(四)會(huì)議主持:部門(mén)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理
(五)會(huì)議紀(jì)要:各部門(mén)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)
(六)會(huì)議議程:
1、工作匯報(bào):
①各職能人員分別匯報(bào)對(duì)例會(huì)布置任務(wù)的執(zhí)行情況和本職工作完成情況;
②各人提交會(huì)上解決的特別問(wèn)題及建議。
2、工作協(xié)調(diào)處理:部門(mén)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理就會(huì)上提出的問(wèn)題作協(xié)調(diào)決定。
3、會(huì)議小結(jié):確定本部門(mén)本次安排的各項(xiàng)任務(wù)及完成時(shí)間。
會(huì)議紀(jì)要須在會(huì)后兩天內(nèi)整理完畢,經(jīng)本部門(mén)經(jīng)理審閱后,送與會(huì)人員傳閱,并抄報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
第2篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處客戶服務(wù)部職責(zé)
客戶服務(wù)部是物業(yè)項(xiàng)目(管理處)業(yè)戶服務(wù)需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)的受理部門(mén)以及相關(guān)作業(yè)部門(mén)滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、指揮中心,其主要工作職責(zé)為:
1、負(fù)責(zé)業(yè)戶接待、各類(lèi)投訴、報(bào)修的受理、跟進(jìn)、回訪,并對(duì)過(guò)程中獲得的來(lái)源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析,提出改進(jìn)建議;
2、負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃、組織、實(shí)施和對(duì)獲得信息的整理、統(tǒng)計(jì)、分析,提出糾正和預(yù)防措施建議;
3、受理業(yè)戶的各類(lèi)申請(qǐng),包括裝修申請(qǐng)、相關(guān)證件的辦理、費(fèi)用的開(kāi)單等;
4、負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補(bǔ)充與保管;
5、協(xié)助物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人處理與相關(guān)政府部門(mén)的工作關(guān)系;
6、負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的派單、統(tǒng)計(jì)和催繳;
7、負(fù)責(zé)轄區(qū)的樓宇、公共設(shè)施的日常巡查,以及公共設(shè)施的維修的發(fā)單、監(jiān)督、驗(yàn)收;
8、負(fù)責(zé)轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗(yàn)收;
9、定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行上門(mén)家訪,對(duì)家訪過(guò)程中獲得的信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)和分析;
10、業(yè)戶室內(nèi)維修、保修的上門(mén)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和檢查,以及業(yè)戶投訴的上門(mén)處理;
11、積極調(diào)解業(yè)戶之間在使用過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛;
12、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);
13、及時(shí)本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程進(jìn)行補(bǔ)充、完善。
第3篇 某某物業(yè)管理公司會(huì)議服務(wù)形式標(biāo)準(zhǔn)
某物業(yè)管理公司會(huì)議服務(wù)形式及標(biāo)準(zhǔn)
zz公司總結(jié)出自己的會(huì)務(wù)服務(wù)形式和標(biāo)準(zhǔn):
1、會(huì)議形式
主要分為:一般會(huì)議接待、視頻會(huì)議接待、高管層重要會(huì)議接待、簽約儀式及上級(jí)布置的其他規(guī)格會(huì)議接待。
2、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
會(huì)務(wù)布臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作詳見(jiàn)《測(cè)評(píng)細(xì)則》。
3、測(cè)評(píng)細(xì)則 (時(shí)間要求:8分鐘,滿分100分,每超時(shí)10秒扣總得分1分。)
(1)儀容端莊,頭發(fā)整齊(長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)發(fā)),不佩戴飾物,化妝自然淡雅,服飾整齊,精神飽滿。(5分)
(2)每份文件夾距離會(huì)議臺(tái)桌邊1.5厘米,席位間距適宜,定位好。(10分)
(3)每支鉛筆文字朝上,筆尖向前,距離桌邊1.5厘米,距離文件夾右邊1厘米。(10分)
(4)果盆擺放在文件夾左邊,距離桌邊5厘米、文件夾2厘米,水果叉豎放在果盆右三分之一。(10分)
(5)將各席卡按順序準(zhǔn)確擺放在相應(yīng)席位的文件夾正前方,距離統(tǒng)一。(10分)
(6)碟盤(pán)放在席卡右側(cè),小毛巾放在碟盤(pán)中,其折疊開(kāi)口朝右。(10分)
(7)各席位椅子正對(duì)文件夾。(5分)
(8)由主賓位置開(kāi)始上茶,杯柄朝右45度角,同排各席位的杯柄呈一直線。(10分)
(9)理盤(pán)、裝盤(pán)、起托、行走、托盤(pán)符合規(guī)范。(5分)
(10)續(xù)水程序正確,動(dòng)作規(guī)范,無(wú)滴漏。(10分)
(11)操作程序正確,操作衛(wèi)生,動(dòng)作規(guī)范。(5分)
(12)表情自然,動(dòng)作熟練,臺(tái)面美觀。(5分)
(13)找差錯(cuò)。(5分)
第4篇 住宅物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)辦法
住宅社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)辦法
本社區(qū)服務(wù)分為公共性物業(yè)管理服務(wù)和特約專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。
公共性物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用簡(jiǎn)稱(chēng)為'物管費(fèi)'。
特約專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)是根據(jù)不同客戶的實(shí)際需求而開(kāi)展的特別針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目,其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)所提供的服務(wù)內(nèi)容并按照合理的原則自行定價(jià)或與客戶協(xié)商定價(jià)收取。
1、公共性物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
(1)房屋檔案管理:建立、妥善保管和正確使用本物業(yè)的管理檔案,并負(fù)責(zé)及時(shí)記載有關(guān)變更情況;
(2)業(yè)主檔案資料管理:搜集、整理、歸檔、保管、及時(shí)更新本社區(qū)業(yè)主基本情況及檔案資料,并配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行備案登記;
(3)收費(fèi)服務(wù):定期向業(yè)主及物業(yè)使用人收取物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)(簡(jiǎn)稱(chēng)'物管費(fèi)'),可接受有關(guān)單位的委托代收代繳水、氣費(fèi)、垃圾處理費(fèi)、有線電視收視費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)、電話費(fèi)等費(fèi)用;
(4)協(xié)調(diào)關(guān)系、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、處理投訴;
(5)維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)及管理:對(duì)社區(qū)公共建筑、場(chǎng)地、房屋、公共設(shè)施設(shè)備及房屋共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢、養(yǎng)護(hù)、維修和管理;
(6)安全防范(但不含人身、財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)和保管責(zé)任,另有合同約定的除外);協(xié)助配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)維護(hù)社區(qū)內(nèi)公共秩序及消防安全,創(chuàng)造良好的治安環(huán)境;
(7)交通管理:對(duì)進(jìn)入社區(qū)的車(chē)輛行駛和停放加以管理,保持社區(qū)內(nèi)交通的順暢及安全;
(8)保潔服務(wù):定期清掃和清運(yùn)垃圾,定期除蟲(chóng)、滅鼠,保持社區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及公共設(shè)施的清潔衛(wèi)生;
(9)綠化養(yǎng)護(hù)管理:負(fù)責(zé)社區(qū)景觀和綠化帶的綠化養(yǎng)護(hù),維護(hù)良好的綠化景觀;
(10)社區(qū)文化活動(dòng):根據(jù)實(shí)際情況不定期舉辦社區(qū)宣傳和文化活動(dòng)。
2、特約專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容
(1)車(chē)輛停放服務(wù):按相關(guān)規(guī)定收取機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)的車(chē)位使用費(fèi);
(2)特約有償服務(wù):維修(水電、房屋、家電)服務(wù)、家政服務(wù)、代租植物盆景(提供家庭綠化服務(wù))、代訂報(bào)刊雜志、代繳費(fèi)用、房屋代租代售、商務(wù)服務(wù)、信息咨詢……
(注:上述特約有償服務(wù)項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際需要及具備條件逐步開(kāi)展)
3、物業(yè)管理費(fèi)的支出范圍
(1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;
(2)物業(yè)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維修、保養(yǎng)費(fèi)用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域公共區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;
(4)物業(yè)管理區(qū)域公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;
(5)物業(yè)管理區(qū)區(qū)域公共秩序維修費(fèi)用(包括保安及消防裝備);
(6)辦公、通訊等行政管理費(fèi)用;
(7)公用水、電費(fèi);
(8)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi);
(9)美化環(huán)境及節(jié)日裝飾活動(dòng)費(fèi)用;
(10)法定稅費(fèi);
(11)物業(yè)公司酬金。
4、物業(yè)管理費(fèi)的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及交費(fèi)辦法
(1)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):
根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)原則與思路,實(shí)行在政府指導(dǎo)下同業(yè)主協(xié)商以期達(dá)到優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、服務(wù)水平與服務(wù)價(jià)格相適應(yīng)的收費(fèi)原則。
(2)交費(fèi)辦法:
①業(yè)主/住戶應(yīng)當(dāng)根據(jù)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《物業(yè)管理服務(wù)合同》的約定按時(shí)足額交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi);
②業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物管費(fèi)的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任;
③未能按時(shí)交納者,物業(yè)公司將依據(jù)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《物業(yè)管理服務(wù)合同》的約定向業(yè)主/住戶收取逾期滯納金;
④任何業(yè)主/住戶以任何借口、理由延期或拒絕交納物管費(fèi),都是對(duì)其他業(yè)主及住戶利益的侵犯,物業(yè)公司將會(huì)同業(yè)主委員會(huì)督促其限期交納,逾期仍不交納的,物業(yè)公司可以向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V,依法進(jìn)行追討。
(3)交費(fèi)時(shí)間:每月的25日
第5篇 物業(yè)管理服務(wù)工作整體設(shè)想策劃規(guī)范
物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃
**** 管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀,完全有能力有信心承擔(dān)起 **** 一期的物業(yè)管理工作,一旦我司受委托管理這個(gè)項(xiàng)目,我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢(shì)、文化優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì),把 **** 一期建設(shè)成為 ** 首座公寓式的物業(yè)管理的典范。
我們的管理總目標(biāo)是:
自接管 **** 一期之日起,按五級(jí)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù),三年內(nèi)成為市級(jí)、省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū),并積極爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)示范。整體的設(shè)想與策劃分為五個(gè)方面:
1高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施
1.1建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來(lái),在國(guó)內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的 iso9001-2000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的,這一點(diǎn)我們公司在導(dǎo)入并通過(guò) iso9001-2000 質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證后,就深深地體會(huì)到其好處。在 **** 一期的物業(yè)管理工作中,從一開(kāi)始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn),科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。要根據(jù)****一期的管理模式和特點(diǎn)盡快建立和實(shí)施iso9001-2000質(zhì)量管理體系。
1.2培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍
人才對(duì)我們來(lái)說(shuō),是最重要的資源,它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上,我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié),一是“引進(jìn)關(guān)”,引進(jìn)的人才要具有較高的專(zhuān)業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”,我們公司每年都要針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識(shí),為業(yè)戶服務(wù)的意識(shí),都要做到一專(zhuān)多能,每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是:培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。
1.3加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的硬件條件
在 **** 一期物業(yè)管理工作中,除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外,還需投入一筆資金加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施,如要實(shí)行全電腦化辦公系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)快速反應(yīng)系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。
1.4營(yíng)造富有特色的社區(qū)文化 具體內(nèi)容在后續(xù)章節(jié)中有詳細(xì)描述。
1.5實(shí)施辦公、住宅區(qū)人性化的專(zhuān)業(yè)物管
崇尚人性,是我們管理工作的精髓。在 **** 一期,我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念,關(guān)注業(yè)戶的生活質(zhì)量,關(guān)注員工的不同需求,在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對(duì)工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶的理解、認(rèn)可和支持。也使公司的經(jīng)營(yíng)管理理念得到管理員工的普遍認(rèn)同,在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié),要體現(xiàn)出對(duì)人的珍愛(ài)和關(guān)懷。
1.6注重發(fā)揮業(yè)戶自治、自律的功能
以業(yè)主委員會(huì)為代表的廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,變單向推動(dòng)為雙向共管,是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢(shì),只有啟發(fā)廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,增強(qiáng)業(yè)戶自治、自律功能,使業(yè)戶自治、自律與專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合,才能使 **** 一期物業(yè)管理真正得到升華,這也是發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗(yàn)。為此,我們將充分發(fā)揮 **** 一期業(yè)戶管委會(huì)作用,通過(guò)業(yè)戶的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織社區(qū)內(nèi)的文化活動(dòng),潛移默化地增強(qiáng)業(yè)戶參與管理的意識(shí)。
2 管理深度和廣度的做法
社會(huì)在進(jìn)步、時(shí)代在發(fā)展。對(duì)于 **** 一期這樣一個(gè)白領(lǐng)精英薈萃的廣大業(yè)戶而言,物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒(méi)有止境的。我們認(rèn)為:隨著社會(huì)的進(jìn)步和社會(huì)分工的不斷專(zhuān)業(yè)化,物業(yè)管理公司在管理深度 和廣度上,除了依靠科技手段外,還應(yīng)盡可能和社會(huì)各專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合,滿足業(yè)戶的多方面需求。我們提出以下兩項(xiàng)措施:
2.1在 **** 一期建立相應(yīng)的居民生活商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。從滿足居民生活需要做起,利用各種條件逐漸開(kāi)辦小超市、家電維修中心、健身中心等等,為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。
2.2管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng),與各商家、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系,滿足業(yè)戶需求。如物業(yè)保險(xiǎn)代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務(wù)、接送小孩、代購(gòu)各種票務(wù)、介紹住家保姆等等。
3超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)
3.1超前性是 **** 一期物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標(biāo)志。重點(diǎn)由以下幾點(diǎn)組成:
3.1.1實(shí)施住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)(dis)工程。住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)是繼企業(yè)形象策劃(cis)之后更富時(shí)代特色的新概念,它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣,成為構(gòu)成住宅管理的要素之一,同時(shí),具有對(duì)住宅形象的塑造功能和對(duì)物業(yè)的增值功能。
3.1.2全面體現(xiàn)對(duì)殘疾人的關(guān)心。我們將在整個(gè)住宅區(qū)內(nèi)對(duì)殘疾人實(shí)行無(wú)障礙通行,公共區(qū)域設(shè)有關(guān)照殘疾人的標(biāo)識(shí)。這一措施不僅體現(xiàn)了對(duì)殘疾人的關(guān)愛(ài),同時(shí)也會(huì)提高居民的文明意識(shí)。
3.1.3充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用,使管理人員及時(shí)掌握 **** 一期各個(gè)區(qū)域的治安狀況,出入人流狀況,車(chē)輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等,使各種緊急情況能得到及時(shí)處理。
3.2創(chuàng)造性是 **** 一期物業(yè)管理的生命源泉
科技在進(jìn)步,人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變,人們對(duì)住宅區(qū)的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展。**** 一期只有不斷地創(chuàng)新,吸收國(guó)內(nèi)外住宅管理精華,做人之未做,做人之難做,才能不斷完善,并保持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。如:實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng),我們計(jì)劃在接管****一期物業(yè)管理工作后,在其周?chē)鷧^(qū)域內(nèi)陸續(xù)投資開(kāi)設(shè)電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等,以滿足廣大住戶的日常生活需要,同時(shí)不斷提高管理處的綜合實(shí)力。
3.3實(shí)施社區(qū)全方位服務(wù)
我們?cè)诮庸?**** 一期后,將迅速推出“溫馨家園計(jì)劃”,充分利用**** 一期及周邊地區(qū)的各類(lèi)設(shè)施和場(chǎng)所,為廣大業(yè)戶提供全面周到的 24 小時(shí)溫馨服務(wù)。如:
3.3.1定期舉辦棋牌賽、書(shū)畫(huà)展、各種派對(duì)等,豐富住戶的業(yè)余生活,增進(jìn)業(yè)戶間的情感溝通。。
3.3.2設(shè)立業(yè)戶接待日和業(yè)戶接待電話,向業(yè)戶提供24 小時(shí)全天候的護(hù)衛(wèi)、保潔和維修服務(wù)。
我們的口號(hào)是:“住 ****一期,享受輕松生活”。使每一位入住 ****一期的業(yè)戶都能享受到我們溫馨的服務(wù)和現(xiàn)代生活的便利。
4創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安
全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想
**** 一期位于新市區(qū),是一個(gè)高檔住宅區(qū),在物業(yè)管理工作中,我們應(yīng)以高的文化品味取勝,通過(guò)住宅區(qū)軟、硬件的配套服務(wù),創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。
4.1硬件建設(shè)
可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡(jiǎn)潔醒目的住宅形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為 **** 一期高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。
4.1.1公布空氣質(zhì)量周報(bào)。空氣質(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們擬在 **** 一期內(nèi)業(yè)戶基本上都入住以后,實(shí)行空氣質(zhì)量周報(bào)公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)直接為業(yè)戶服務(wù),同時(shí)又可以提高住戶的環(huán)保意識(shí)。**** 一期應(yīng)為凈化 ** 環(huán)境做出積極的貢獻(xiàn)。
4.1.2建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使 **** 一期環(huán)境進(jìn)一步活躍起來(lái),更具文化品味,我們將與 **合作,對(duì)小區(qū)內(nèi)各種植物進(jìn)行標(biāo)識(shí)、歸類(lèi),將 **** 一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@,使居民和來(lái)客感受到的不僅是滿目綠草、紅花,而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識(shí),這是一項(xiàng)極有意義的措施。
4.1.3對(duì)垃圾的分類(lèi)處理。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,環(huán)保問(wèn)題越來(lái)越突出,我們計(jì)劃在接管 **** 一期后逐步實(shí)行垃圾的分類(lèi)投放和處理,并在《住戶手冊(cè)》和各投放點(diǎn)標(biāo)明分類(lèi)收集方法。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類(lèi)箱?？苫厥绽詧?bào)紙、書(shū)刊、瓶、易拉罐等為主,一般垃圾及渣土等為主,有害垃圾主要為各類(lèi)廢電池、電鍍制品、殺蟲(chóng)劑罐等。對(duì)垃圾的分類(lèi)處理,我們將通過(guò)各種宣傳手段,增強(qiáng)業(yè)戶的環(huán)保意識(shí),引導(dǎo)他們養(yǎng)成正確的習(xí)慣。
4.1.4嚴(yán)格車(chē)輛交通管理。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類(lèi)交通標(biāo)識(shí),加強(qiáng)車(chē)輛的監(jiān)控和引導(dǎo),及時(shí)處理突發(fā)事件。
4.1.5運(yùn)用現(xiàn)代科技手段,“三防”結(jié)合,確保安全?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng),由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下,逐步過(guò)渡到技防為主,運(yùn)用 **** 一期的智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。
4.2軟件建設(shè)
創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū),軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短,管理公司和廣大業(yè)戶均需要進(jìn)一步加深對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和自身修養(yǎng),這個(gè)過(guò)程需要日積月累的努力,物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容:
4.2.1將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為 **** 一期發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。
4.2.2組織落實(shí),措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加的 ****一期環(huán)保委員會(huì),著眼于 **** 一期長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,制定和實(shí)施 ****一期環(huán)保工程。
4.2.3引入住宅形象設(shè)計(jì)與建設(shè)功能,對(duì) **** 一期進(jìn)行形象塑造。
4.2.4建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念,對(duì)不利于環(huán)保的行為及時(shí)予以制止。
4.2.5營(yíng)造“保護(hù)社區(qū)環(huán)境,創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點(diǎn)放在 提高環(huán)保意識(shí),增加環(huán)保知識(shí)方面,通過(guò)環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動(dòng)等,引導(dǎo)住戶關(guān)心社區(qū)環(huán)境。
4.2.6鼓勵(lì)節(jié)約水電,組織居民開(kāi)展有利于身心健康的文體活動(dòng)。
4.2.7嚴(yán)格裝修審批手續(xù),規(guī)范施工行為,控制裝修材料的使用,加強(qiáng)工程監(jiān)管。
4.2.8要逐步實(shí)行垃圾的分類(lèi)投放、處理。
5體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式
5.1**** 一期社區(qū)文化活動(dòng)的總體構(gòu)想
社區(qū)文化三項(xiàng)主題:營(yíng)造全新的工作理念;熱愛(ài)地球,保護(hù)環(huán)境;做新世紀(jì)文明使者。
社區(qū)文化三項(xiàng)特征:人性化的管理理念;超前性的文化視角;寧?kù)o、祥和的文化氣氛。
社區(qū)文化的總體目標(biāo):使 **** 一期成為住宅文化的典范。
**** 一期將在我們的管理下大力開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)。**** 一期的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化,精神文化等四個(gè)方面全方位展開(kāi),通過(guò)循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂(lè)的社區(qū)文化建設(shè),提高業(yè)戶素質(zhì),培養(yǎng)互助互愛(ài)精神,增強(qiáng)社區(qū)凝聚力,發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能。在 **** 一期文化建設(shè)上,我們還注重近與遠(yuǎn)、大與小、教與樂(lè)、雅與俗的結(jié)合。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略,積聚****一期的無(wú)形資產(chǎn),創(chuàng)造名牌。
5.2**** 一期環(huán)境文化的構(gòu)想
針對(duì) **** 一期的園林式布局和環(huán)保要求,我們除了對(duì)住宅內(nèi)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測(cè),全面加強(qiáng)社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)外,還準(zhǔn)備做好以下幾點(diǎn):第一,維護(hù)已有的園林綠化,實(shí)施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二,加強(qiáng)對(duì)社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識(shí)的灌輸,使每個(gè)業(yè)戶都自覺(jué)熱愛(ài)社區(qū)內(nèi)的環(huán)境,建議在社區(qū)內(nèi)設(shè)計(jì)擺放一些雕塑作品,以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術(shù)氛圍。第三、開(kāi)展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè),實(shí)施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略,整合社區(qū)環(huán)境形象,統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊(cè)、環(huán)境手冊(cè)、制訂全面的環(huán)境管理方案。
第6篇 物業(yè)管理服務(wù)指南范本
物業(yè)管理服務(wù)指南范文
一、客戶服務(wù)(電話:)
1、為客戶辦理房屋、庫(kù)房租金,物業(yè)管理費(fèi),代收代繳水、電費(fèi)及特約委托服務(wù)費(fèi)的收繳和管理。
2、為客戶辦理大廈地下停車(chē)場(chǎng)機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放手續(xù)。
服務(wù)時(shí)間:周一至周五 8:00---17:30
二、商務(wù)服務(wù)
1、總服務(wù)臺(tái)(電話:)
大廈總服務(wù)臺(tái)位于一樓大廳右側(cè),總服務(wù)臺(tái)提供信息咨詢服務(wù)、來(lái)訪登記等。
2、商務(wù)中心(電話:)
商務(wù)中心位于一樓大廳左側(cè),為客戶提供多種商務(wù)服務(wù),包括代訂報(bào)刊、雜志、郵件(平郵、包裹、ems)、打字、復(fù)印、傳真、網(wǎng)上服務(wù)、代訂機(jī)票、代辦酒店定房等。
服務(wù)時(shí)間:周一至周五 8:00---17:30
三、維修服務(wù)(電話:)
1、日常報(bào)修服務(wù)
(1)大廈公共部分設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的所有故障,工程部將在報(bào)修后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行無(wú)償維修。
(2)客戶自用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時(shí),工程部將在接到報(bào)修后15分鐘內(nèi)上門(mén)服務(wù),并按規(guī)定收取材料費(fèi)和服務(wù)工時(shí)費(fèi)。
2、特約有償服務(wù)
電話機(jī)、錄音機(jī)等小家電的維修,配各種鑰匙,修各種防盜門(mén)鎖、普通鎖等服務(wù),并視具體情況收取維修費(fèi)。
3、電話移機(jī)服務(wù)
代為客戶辦理電話移機(jī)服務(wù)。
服務(wù)時(shí)間:周一至周五 8:00---17:30
四、保安服務(wù)(電話:)
1、非機(jī)動(dòng)車(chē)停放手續(xù)
為客戶辦理大廈非機(jī)動(dòng)車(chē)停放手續(xù)。
2、車(chē)輛管理
大廈地下停車(chē)場(chǎng)可滿足300余輛機(jī)動(dòng)車(chē)停放,停車(chē)場(chǎng)配有專(zhuān)職車(chē)輛協(xié)管員進(jìn)行管理。
3、內(nèi)保巡邏與門(mén)崗服務(wù)
大廈各出入口及重點(diǎn)部位內(nèi)保24小時(shí)定崗值守。樓層配有巡邏保安,大廈東、西門(mén)崗負(fù)責(zé)人員及車(chē)輛進(jìn)出管理。
4、消防監(jiān)控中心
大廈消防系統(tǒng)使用火災(zāi)自動(dòng)探測(cè)報(bào)警,監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)為客戶提供安全良好的技術(shù)防范。
服務(wù)時(shí)間:每天24小時(shí)。
五、清潔服務(wù)(電話:)
1、為客戶辦理入駐和退房手續(xù),協(xié)調(diào)解決客戶入駐和退房中遇到的相關(guān)事宜。
2、為大廈公共區(qū)域提供常規(guī)清潔服務(wù)。
3、為客戶室內(nèi)辦公提供特約委托清潔服務(wù)。
4、為客戶室內(nèi)辦公提供特約委托植物租擺服務(wù)。
5、為客戶提供特約委托大堂、會(huì)議室租賃服務(wù)。
服務(wù)時(shí)間:周一至周日 8:00---17:30
六、投訴電話(********)
1、接受客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。
2、接受客戶對(duì)有關(guān)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴。
服務(wù)時(shí)間:周一至周日 8:00---17:30
第7篇 項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保潔服務(wù)
項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):保潔服務(wù)
三、保潔服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
區(qū)域工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)
大堂公共區(qū)域
地面(牽塵)不間斷1、天花、壁紙、墻面、木制品:無(wú)污漬、無(wú)塵土、無(wú)手印
2、地面、墻面、柱身:光亮、無(wú)塵土
3、金屬電鍍制品、燈飾、柱子、玻璃、鏡面:
光亮、無(wú)手印
地墊(吸塵)3次/日
墻壁(擦拭)1次/日
玻璃門(mén)、玻璃墻面(擦拭)不間斷
咨詢臺(tái)、指示牌、水牌(擦拭)3次/日
圓柱、方柱(擦拭)3次/日
燈飾 (外表)1次/日
消防設(shè)備 (外表)1次/日
護(hù)欄扶手(擦拭)不間斷
立式煙缸(擦拭)不間斷
空調(diào)風(fēng)口 (外表)2次/月
墻壁 (擦拭)1次/周
玻璃門(mén)、墻面、門(mén)、框 (清洗) 1次/周
地墊 (清洗)2次/周
金屬、電鍍制品養(yǎng)護(hù)1次/周
公共走廊地面 (牽塵)不間斷1、天花、壁紙、墻面、木制品:無(wú)污漬、無(wú)塵土、無(wú)手印
2、走廊、樓梯:無(wú)塵土、無(wú)雜物、無(wú)蚊蟲(chóng)
3、地面、墻面、柱身:光亮、無(wú)塵土
4、金屬電鍍制品、柱子、玻璃、鏡面:光亮、無(wú)手印
墻面、踢腳板 (擦拭)1次/日
消防設(shè)備外表 (擦拭)1次/日
煙灰缸、垃圾桶 (擦拭)不間斷
出入門(mén) (清洗)1次/周
通風(fēng)口、柱子2次/周
墻 (清潔 )1次/周
燈罩1次/月
地毯清洗1次/月
區(qū)域工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)
公共衛(wèi)生間門(mén)、門(mén)框(擦拭)不間斷1、天花、木制品:無(wú)污漬、無(wú)塵土、無(wú)手印
2、臺(tái)面、地面、墻面:光亮、無(wú)手印
3、金屬電鍍制品、燈飾、柱子、玻璃、鏡面:
光亮、無(wú)手印、無(wú)水印
4、衛(wèi)生間:無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)蚊蟲(chóng)
6、衛(wèi)生潔具:無(wú)污垢、無(wú)水漬、光潔明亮
地面 (墩、擦)不間斷
小便池、坐廁、洗臉盆 (清洗消毒 )不間斷
衛(wèi)生間空氣消毒3次/日
水龍頭、臺(tái)面 (清洗)不間斷
鏡子 (擦拭)不間斷
垃圾筐 (擦拭)3次 /日
電鍍件、烘手機(jī)不間斷
通風(fēng)口2次/周
地面刷洗 1次/周
墻壁 (擦洗)1次/周
天花板 (擦拭)1次/月
燈罩、空調(diào)風(fēng)口1次/月
垃圾桶(清洗)1次/周
各樓層樓梯地面 (拖抹)1次/日1、樓梯:無(wú)塵土、無(wú)雜物、無(wú)蚊蟲(chóng)
2、金屬電鍍制品、燈飾、玻璃:光亮、無(wú)手印、無(wú)水印
3、地面、墻面、柱身、扶手:無(wú)塵、光亮、無(wú)污漬
扶手 (擦拭)1次/日
窗臺(tái) (擦拭)1次/日
電鍍件上光擦拭2次/周
墻面、天花 (除塵)2次/月
扶手 (清潔劑擦拭)2次/月
燈具 (除塵)1次/月
標(biāo)牌標(biāo)識(shí)1次/日
區(qū)域工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)
外圍地面、臺(tái)階 (清掃)不間斷無(wú)污漬、無(wú)雜物
標(biāo)識(shí)牌、宣傳欄 (擦拭)1次/日
照明設(shè)施 (外表)1次/日
果皮箱 (清潔整理)3次/日
地面沖洗(夏季)1次/月
地溝 1次/月
果皮箱 (刷、洗)3次/日
地下停車(chē)場(chǎng)地面、(清掃)不間斷無(wú)污漬、無(wú)雜物、無(wú)積水
停車(chē)場(chǎng)設(shè)施 (擦拭)1次/日
地面沖洗(夏季)1次/月
地溝 1次/周
煙筒3次/日
電梯外部擦拭不間斷無(wú)塵土、光亮、潔凈、無(wú)污漬、無(wú)雜物
轎箱內(nèi)側(cè)玻璃1次/日
轎箱內(nèi)側(cè)不銹鋼表面不間斷
轎箱內(nèi)側(cè)地毯2次/日
電梯槽清潔1次/日
電梯內(nèi)外側(cè)按鍵不間斷
電梯門(mén)、門(mén)框不間斷
辦公室清潔辦公室大門(mén)擦拭1次/日清潔后的桌面、臺(tái)面無(wú)灰塵;玻璃光亮、地面無(wú)雜物;垃圾清除干凈;桌椅擺放整齊。
辦公桌、椅擦拭1次/日
地面吸塵1次/日
收垃圾、更換垃圾袋1次/日
辦公室玻璃清潔1次/周
窗臺(tái)擦拭1次/日
第8篇 a物業(yè)服務(wù)公司員工財(cái)物管理規(guī)定
各位員工須妥善保管好自己的財(cái)物,如:現(xiàn)金、身份證、手機(jī)、工資卡、銀行卡、手表、隨身聽(tīng)等。請(qǐng)將其隨身攜帶或鎖好,切勿放置在床、桌上、洗澡間及洗臉池等處。因放置不當(dāng)遺失,損失自負(fù)。
各位員工在收到公司發(fā)放的工資卡后,應(yīng)立即修改密碼,并注意保密,不要將密碼告知他人或請(qǐng)別人代為取款。
各位員工應(yīng)提高警惕,并及時(shí)提醒別人收好自己的物品,如發(fā)現(xiàn)有人翻弄?jiǎng)e人的床鋪及物品,每人都有義務(wù)立即進(jìn)行制止。
宿舍內(nèi)如暫時(shí)無(wú)人,最后離開(kāi)的人應(yīng)將房門(mén)鎖上,即使短時(shí)間離開(kāi)(如離開(kāi)1分鐘)也必須鎖門(mén)。
不允許擅自動(dòng)用他人物品,如需借用必須征得物品所有人的同意后,方可使用。未經(jīng)允許動(dòng)用他人物品,情節(jié)嚴(yán)重者按盜竊論處。
各種發(fā)到個(gè)人的衣物保管責(zé)任到人,員工應(yīng)妥善保管好自己的個(gè)人的衣物,將其做好標(biāo)志,切勿混用,遺失照價(jià)賠償。
按公司《員工手冊(cè)》規(guī)定,若發(fā)現(xiàn)員工有盜竊行為,應(yīng)立即予以開(kāi)除,情節(jié)惡劣者送交公安、司法機(jī)關(guān)處理。
公司上級(jí)不得向下級(jí)借款、借物,員工之間也應(yīng)拒絕相互借款、借物。若由于錢(qián)物未借到而采取打擊報(bào)復(fù)行為,員工可直接向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映和投訴。
有關(guān)宿舍管理和行為規(guī)范方面的其它規(guī)定,按照各中心《員工宿舍管理規(guī)定》和公司《員工手冊(cè)》的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。
第9篇 物業(yè)助理管理員服務(wù)禮儀規(guī)范
物業(yè)助理/管理員除了負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安外,還承擔(dān)小區(qū)綜合管理的任務(wù)。由於工作性質(zhì)的特殊性,物業(yè)部成為管理處各部門(mén)中與業(yè)戶接觸最頻繁的單位;物業(yè)助理/管理員的服務(wù)規(guī)范和精神風(fēng)貌成為小區(qū)品質(zhì)和管理水平的最直接的體現(xiàn),因此加強(qiáng)物業(yè)助理/管理員的規(guī)范服務(wù)意識(shí)成為物業(yè)管理處工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
物業(yè)助理/管理員的服務(wù)
1. 著裝整潔、儀容端莊,值勤時(shí)必須佩帶工作證。
2. 待人熱情、禮貌、莊嚴(yán)。
3. 物業(yè)助理/管理員因公務(wù)進(jìn)入住戶區(qū)域或單元內(nèi),應(yīng)先徵得對(duì)方業(yè)戶的許可後方可進(jìn)入,避免干擾業(yè)戶正常生活秩序。
4. 進(jìn)入業(yè)戶單元前,應(yīng)先按鈴,向?qū)Ψ秸f(shuō)明造訪原因,得到許可後方可進(jìn)入。
5. 物業(yè)助理/管理員於巡檢時(shí)如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶單元大門(mén)未鎖,切不可冒失推入。必須先按門(mén)鈴,并高聲詢問(wèn)是否有人,在確認(rèn)無(wú)人後,::才可代為鎖門(mén)留簽,并通知管理處。
6. 物業(yè)助理/管理員因公進(jìn)入住客區(qū)域要注意禮貌招呼問(wèn)候,問(wèn)好在前、稱(chēng)謝在後、舉止得體,對(duì)可能有的不禮貌對(duì)待不強(qiáng)辯、不計(jì)較。
7. 物業(yè)助理/管理員進(jìn)住客區(qū)域後,如無(wú)必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避免引起不必要的誤會(huì)。
第10篇 物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定怎么寫(xiě)
物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定
1.0目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。
2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。
3. 0職責(zé)3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動(dòng)。
3. 2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢的歸口管理;3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門(mén)協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負(fù)責(zé)客戶咨詢的現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問(wèn)題;
4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤(pán)工程部、禮賓部、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢的需要;
4.1.3業(yè)戶咨詢的問(wèn)題,客戶服務(wù)部不能及時(shí)答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù);
4.1.4咨詢服務(wù)的過(guò)程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。
4.2咨詢服務(wù)操作流程
4.2.1 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù),不能即時(shí)答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間,做好跟進(jìn)處理,不讓客戶多跑一趟。
重要的咨詢事情立即向客服主任匯報(bào),需要轉(zhuǎn)其它部門(mén)答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明,并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)與答復(fù)。
4.2.2 咨詢屬于安全服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題,由客服組與相關(guān)部門(mén)溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時(shí),由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。
4.2.3 屬于非本樓盤(pán)所能答復(fù)的問(wèn)題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費(fèi)等),客戶服務(wù)部須請(qǐng)示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。
4.2.4 物業(yè)主管每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄,做出跟進(jìn)安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報(bào)。
4.2.5 物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》,檢查咨詢的效果,并對(duì)咨詢工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn),重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.2.6 政府部門(mén)、其它服務(wù)單位等到樓盤(pán)舉辦臨時(shí)性咨詢活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵;
4.3.2 咨詢接待過(guò)程中,不得使用'不知道'、'沒(méi)辦法'、'不歸我管'等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。
4.3.3 完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;
5.0相關(guān)表格
5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》
5.2《客服組日工作記錄表編制:審核:批準(zhǔn):
第11篇 公館前期物業(yè)服務(wù)管理：二次裝修管理
公館前期服務(wù)管理:二次裝修管理
第五節(jié) 二次裝修管理
裝修宣傳
針對(duì)項(xiàng)目戶型的特點(diǎn),將國(guó)家及大連市有關(guān)裝修管理規(guī)定要求匯編成冊(cè),制訂成詳細(xì)的《裝修指南》送與每位業(yè)主,讓業(yè)主了解家居裝修有關(guān)規(guī)定及禁止進(jìn)行的裝修項(xiàng)目,指導(dǎo)業(yè)主合理進(jìn)行裝修。
裝修培訓(xùn)
與當(dāng)?shù)刂b修公司合作,聘請(qǐng)裝修專(zhuān)業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計(jì)、材料選用、工程施工管理及預(yù)算等多方面提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn);并組織三至五家有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的裝修公司供業(yè)主選擇。如業(yè)主需要,專(zhuān)屬管家還可代為選擇,并作為一項(xiàng)特色服務(wù)。
裝修管理流程
業(yè)主簽署裝修施工責(zé)任書(shū)
業(yè)主閱讀裝修管理規(guī)定
填寫(xiě)二次裝修申請(qǐng)表
遞交裝修申請(qǐng)相關(guān)資料
專(zhuān)職管家會(huì)同工程專(zhuān)業(yè)人員審驗(yàn)裝修申請(qǐng)資料
核準(zhǔn)后由專(zhuān)職管家為業(yè)主及施工單 遞交申請(qǐng)表
位到處辦理施工管理手續(xù)
按裝修管理規(guī)定施工 填寫(xiě)施工人員登記表
管家部及工程部跟蹤裝修施工情況簽署裝修協(xié)議書(shū)
裝修完專(zhuān)職管家會(huì)同工程人員驗(yàn)收 簽署安全責(zé)任書(shū)
辦理退證手續(xù)與歸檔手續(xù) 辦理施工人員出入證
裝修期間的日常巡查管理
在裝修管理中將注重以下措施和步驟:
◎在裝修的審批過(guò)程中,專(zhuān)職管家會(huì)同工程人員接待審查業(yè)主提交的《裝修申請(qǐng)表》和施工設(shè)計(jì)圖;
◎加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理,實(shí)施“二證一書(shū)”制度,要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”,并簽訂“裝修責(zé)任書(shū)”,繳納裝修保證金。
◎加強(qiáng)裝修過(guò)程的監(jiān)督。為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建,在實(shí)際工作中除要求管家部大管家和專(zhuān)職管家的例行巡查外,工程、安保、保潔等各崗位也對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全方位監(jiān)督,消除管理盲點(diǎn),形成立體交又式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,把違章裝修控制在萌芽狀態(tài)。
◎加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理,控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè):實(shí)施對(duì)外來(lái)人員準(zhǔn)入制度,嚴(yán)格管制各區(qū)出入□,對(duì)搬出/入物品一律登記后放行;嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的搬運(yùn),消除因裝修而帶來(lái)的噪音和垃圾污染。
裝修違章管理
對(duì)違規(guī)裝修的業(yè)主我們將以說(shuō)服教育為主,以理服人,勸其整改。
對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書(shū)和國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù),有理有節(jié)采取一下措施:
a.先勸導(dǎo)予以盡快整改;
b.勸導(dǎo)無(wú)效,責(zé)令違規(guī)裝修部分停工限期整改,限制違規(guī)裝修物資進(jìn)入;
c. 對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主,先上報(bào)公司及政府相關(guān)部門(mén),采取法律途徑予以解決,確保房屋主體及外立面的完好、統(tǒng)一。
裝修驗(yàn)收
裝修完畢后,著重驗(yàn)收房屋結(jié)構(gòu)、外觀及上下水、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量。房屋裝修完成后我們將依據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收,同時(shí)要求施工單位提供齊全的施工圖紙存檔以備查驗(yàn),并建立裝修回訪制度,在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi),專(zhuān)職管家再次上門(mén)復(fù)查,對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。
裝修保護(hù)
由于高層住宅的特點(diǎn),為保護(hù)公共設(shè)施,在大廳、走道處、電梯將鋪設(shè)夾板,作臨時(shí)性保護(hù)。合理規(guī)劃電梯口前的場(chǎng)地,指定臨時(shí)材料堆放區(qū),使材料的運(yùn)送進(jìn)入單元大堂,再通過(guò)電梯將材料運(yùn)送到樓內(nèi)。
二次裝修特色服務(wù)
a.安排專(zhuān)用的手推車(chē),供施工單位使用,這有利于保護(hù)人行道,減少材料灑、漏的污染;
b.裝修時(shí)間彈性管理:入住率不足10%,7:00 ~22:00
入住率達(dá)到10%以上,9:00~12:00 14:00~18:00
有業(yè)主入住后,周末禁止施工
c.業(yè)主喬遷之日服務(wù)中心將提供多方面的幫助和方便,如給每一位喬遷業(yè)主送福字等活動(dòng);
第12篇 維也納廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
維也納生活廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、物業(yè)公共部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(1)對(duì)房屋公共部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
(2)根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修。屬于小修范圍內(nèi)的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。
(3)每3日巡查一次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。
(4)按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求,建立完善的裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每3日巡查一次裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。
(5)對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。
(6)小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,各組團(tuán)、棟及單元(門(mén))、戶有明顯標(biāo)志。
2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(1)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù);
(2)建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)賬),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修、維修、保養(yǎng)等記錄齊全;
(3)設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常;
(4)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,作好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或更新改造;
(5)消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通;
(6)路燈、樓道燈完好率不低于95%;
(7)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;
(8)急修:30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)施修理;
(9)-般維修:及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理,小修不超過(guò)30分鐘,中大修不超過(guò)24小時(shí)。
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(1)按棟設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運(yùn)1次。
(2)小區(qū)道路、廣場(chǎng),露地等每日清掃1次,樓道每日清掃1次,樓梯護(hù)手每周擦洗2次,共用部位玻璃每月清潔1次,路燈、樓道燈每季度清潔1次;以上內(nèi)容每日不定時(shí)巡回保潔。
(3)區(qū)內(nèi)共用雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每季度檢查1次,并檢查情況及時(shí)清掏。
4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理標(biāo)準(zhǔn)
1、有專(zhuān)業(yè)人員設(shè)施綠化養(yǎng)護(hù)管理;
2、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);
3、適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍;
4、適時(shí)噴灑藥物,預(yù)防病蟲(chóng)害。
5、車(chē)輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、車(chē)輛在規(guī)定的位置停放有序;
2、小區(qū)24小時(shí)值勤和巡邏;
6、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén),并協(xié)助采取相應(yīng)措施;
2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每小時(shí)至少巡查1次;
3、定期清除綠地雜草、雜物;
4、小區(qū)24小時(shí)巡邏值勤;
5、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放。
7、裝飾裝修管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、裝修報(bào)批程序;
2、裝修時(shí)間;
3、裝修管理相關(guān)費(fèi)用;
4、證照管理;
5、裝修施工管理;
6、裝修巡查規(guī)定;
7、裝修驗(yàn)收規(guī)定;
8、裝修垃圾;
9、其他裝飾裝修管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
8、物業(yè)檔案資料管理標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋檔案
2、設(shè)備設(shè)施檔案
3、業(yè)主檔案
4、文秘檔案
5、員工檔案
6、財(cái)務(wù)檔案
9、其它服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的結(jié)算形式。
五、主要設(shè)施設(shè)備的配置及說(shuō)明。
1、小區(qū)出入口共三處,分設(shè)在電子路,主干二道路和擬建道路。
2、小區(qū)共設(shè)化糞池三個(gè)、垃圾站一個(gè)。
3、安防設(shè)施采用樓宇對(duì)講、紅外線監(jiān)視攝像等配套系統(tǒng)。其中30米對(duì)講機(jī)6對(duì),60米對(duì)講機(jī)6對(duì),80米對(duì)講機(jī)3對(duì);25個(gè)紅外線攝像機(jī);40個(gè)可視對(duì)講門(mén)機(jī)。
4、水、電、氣自主繳費(fèi)系統(tǒng)。
5、本項(xiàng)目其它設(shè)備情況在投標(biāo)人勘察現(xiàn)場(chǎng)時(shí)由招標(biāo)人統(tǒng)一介紹。
