第1篇 物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)管理總體目標(biāo)
總體目標(biāo) 目標(biāo)細(xì)化
物業(yè)項(xiàng)目調(diào)查目標(biāo)
1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,制訂物業(yè)項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃,并確保計(jì)劃得到100%執(zhí)行
2.按照調(diào)查計(jì)劃的要求進(jìn)行項(xiàng)目資料收集,保證收集的資料準(zhǔn)確、有效
市場(chǎng)拓展目標(biāo)
1.根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)方向,組織制訂市場(chǎng)拓展計(jì)劃,并保證計(jì)劃編制及時(shí)率達(dá)到100%
2.組織市場(chǎng)拓展人員實(shí)施市場(chǎng)拓展計(jì)劃,確保計(jì)劃完成率達(dá)到100%
物業(yè)招商目標(biāo)
1.負(fù)責(zé)公司物業(yè)招商工作計(jì)劃的制訂與組織實(shí)施,并確保工作計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到100%
2.負(fù)責(zé)轄區(qū)商戶(hù)的日常管理,保證業(yè)主對(duì)招商工作的滿意率在98%以上
項(xiàng)目投標(biāo)管理目標(biāo)
1.按照標(biāo)準(zhǔn)的模式,完成物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)書(shū)的編制, 并保證標(biāo)書(shū)編制的及時(shí)率達(dá)到100%
2.積極運(yùn)作物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)相關(guān)事務(wù),確保中標(biāo)率達(dá)到90%以上
合作合同管理目標(biāo)
1.代表公司與房地產(chǎn)商、小區(qū)商戶(hù)等進(jìn)行物業(yè)合作洽談、簽訂合作合同,確保公司不受損失
2.負(fù)責(zé)物業(yè)合作合同資料的日常管理,確保檔案無(wú)遺失現(xiàn)象發(fā)生
第2篇 某物業(yè)有償服務(wù)管理作業(yè)手冊(cè)
物業(yè)有償服務(wù)管理作業(yè)手冊(cè)
01、服務(wù)中心接到業(yè)主有償服務(wù)需求后,登記《業(yè)主訴求記錄表》,與業(yè)主約定服務(wù)時(shí)間,填寫(xiě)《家政服務(wù)登記表》,一式兩份,同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。當(dāng)相關(guān)部門(mén)接到《家政服務(wù)登記表》后,應(yīng)對(duì)派出人員做如下工作安排
詳細(xì)說(shuō)明該次服務(wù)工作的內(nèi)容和工作時(shí)間
本次服務(wù)工作的要求及注意事項(xiàng)
有償服務(wù)人員接到外派服務(wù)任務(wù)時(shí),應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表
準(zhǔn)備好所需的工具、材料、鞋套等
牢記本次工作要求、注意事項(xiàng)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)
02、入戶(hù)
入戶(hù)前應(yīng)先輕敲門(mén)并自報(bào)身份說(shuō)明來(lái)意,得到住戶(hù)允許后,方可進(jìn)入。如業(yè)主不在家,留下鎖匙要求服務(wù)時(shí),進(jìn)門(mén)前必須先敲門(mén),確認(rèn)無(wú)人后方可用鎖匙將門(mén)輕輕打開(kāi),入戶(hù)前應(yīng)先戴上自備鞋套
與業(yè)主確認(rèn)服務(wù)范圍與項(xiàng)目,提示住戶(hù)將貴重物品存放妥當(dāng)
03、入戶(hù)有償服務(wù)操作
入戶(hù)有償服務(wù)工作要按照相應(yīng)的作業(yè)手冊(cè)嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)過(guò)程中工作人員不得坐業(yè)主家沙發(fā)、床等家俱,不得接受業(yè)主任何饋贈(zèng)(包括茶水、香煙等)
服務(wù)完畢后,清點(diǎn)、整理好設(shè)備、用具,不可有遺漏。并不可長(zhǎng)時(shí)間在業(yè)主家逗留
每次工作完畢后,請(qǐng)住戶(hù)驗(yàn)收及咨詢(xún)業(yè)主對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并請(qǐng)業(yè)主在服務(wù)單上簽名確認(rèn),并將工作單上交服務(wù)中心處理
有償服務(wù)工作注意事項(xiàng)
入戶(hù)為業(yè)主服務(wù),必須挑選思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工,并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的紀(jì)律培訓(xùn)后方可委以任務(wù)
凡外派的員工必須精神飽滿、儀容儀表應(yīng)符合要求。服務(wù)工作完畢后,主管應(yīng)認(rèn)真檢查工作質(zhì)量,將工作情況及業(yè)主的滿意情況記錄于《家政服務(wù)匯總表》中,由客服中心歸檔、保存,并作為對(duì)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一
第3篇 太陽(yáng)城物業(yè)管理服務(wù)承諾
富田太陽(yáng)城物業(yè)管理服務(wù)承諾
**物業(yè)管理公司鄭重承諾,在富田太陽(yáng)城基礎(chǔ)自然條件硬件完備的情況下,接管富田太陽(yáng)城兩年內(nèi)使其成為河南省多層住宅小區(qū)物業(yè)管理的典范:
一年內(nèi)客戶(hù)滿意率達(dá)到98%以上。
一年內(nèi)達(dá)到鄭州市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)的物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
1、管理承諾暨要求達(dá)到的最終效果
序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)承諾指標(biāo)完成承諾指標(biāo)的措施
1房屋及配套設(shè)施完好率99%以上采用分工負(fù)責(zé)制,責(zé)任到人。建立完善的巡查制度,健全檔案記錄,每半年進(jìn)行一次房屋完好率檢查。
2房屋零修、急修及時(shí)率99%以上維修人員24小時(shí)待命,接到維修通知立即組織維修,十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。零修工程及時(shí)完成,急修工程不過(guò)夜,并建立回訪制度和回訪記錄。
3綠化完好率99%專(zhuān)人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、保潔工作
4保潔率100%保潔員十二小時(shí)保潔工作,按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,保潔工作落實(shí)到人,監(jiān)督檢查得力,嚴(yán)格考核。
5維修工程質(zhì)量合格率100%維修全程控制、監(jiān)督檢查,并按規(guī)定及時(shí)回訪。
6公共照明完好率96%落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對(duì)公共照明等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),并健全檔案記錄。
7區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下實(shí)行24小時(shí)監(jiān)察制度,明確保安員職責(zé),層層防衛(wèi)。
8火災(zāi)發(fā)生率1‰以下全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度,由主任負(fù)責(zé)組織進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理確保安全。
9客戶(hù)有效投訴率2‰以下采取措施,加強(qiáng)與客戶(hù)溝通,定期走訪客戶(hù),征求管理意見(jiàn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),及時(shí)為客戶(hù)排憂解難。做到投訴處理有結(jié)果,有記錄和回訪。
客戶(hù)投訴處理率100%
投訴回訪率100%
10客戶(hù)對(duì)管理服務(wù)滿意率95%以上實(shí)行人性化管理,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)與客戶(hù)溝通,完善社區(qū)服務(wù)。在日常工作中注意廣泛收集客戶(hù)意見(jiàn)。
11大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99%制定嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實(shí)崗位責(zé)任制,實(shí)行巡查制度,建立設(shè)備檔案,制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃。
2、創(chuàng)建國(guó)家示范小區(qū)
我們承諾:在基礎(chǔ)條件完備的條件下,一年內(nèi)達(dá)到鄭州市示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn),兩年內(nèi)達(dá)到河南示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
3、其他承諾
3.1關(guān)于招投標(biāo)的有關(guān)承諾:
**物業(yè)管理公司完全同意和接受富田太陽(yáng)城招標(biāo)要求,并承諾如下:
公司中標(biāo)后,將立即派人進(jìn)駐富田太陽(yáng)城,開(kāi)展前期準(zhǔn)備工作。
在合同有效期內(nèi)本公司違約,給單位造成損失,**物業(yè)管理有限公司將對(duì)此予以責(zé)任補(bǔ)償。
合同期內(nèi),本公司決不會(huì)向第三方轉(zhuǎn)讓中標(biāo)項(xiàng)目,對(duì)部分可能分包或非關(guān)鍵的分包項(xiàng)目,管理處一定事前告知河南振興房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司相關(guān)部門(mén)。
3.2 物業(yè)管理公司管理服務(wù)合同履行承諾
如果**物業(yè)管理公司中標(biāo)后,有關(guān)委托管理合同規(guī)定的內(nèi)容全部由富田太陽(yáng)城管理處負(fù)責(zé)實(shí)施,管理處將嚴(yán)格履行合同中規(guī)定的有關(guān)乙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù),具體承諾如下:
根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本合同的約定,制定物業(yè)管理制度。
負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備、設(shè)施、綠化等的年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和大中修方案,經(jīng)業(yè)委會(huì)同意后負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
每六個(gè)月向業(yè)主匯報(bào)服務(wù)費(fèi)、專(zhuān)用維修基金(如設(shè)立)使用情況。
對(duì)小區(qū)的公用設(shè)施如需整改、擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目,必須與開(kāi)發(fā)商協(xié)商,并經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)同意,報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)方可執(zhí)行。
本合同終止時(shí),管理處將向開(kāi)發(fā)商移交全部管理用房及物業(yè)管理全部檔案資料。
3.3 其他服務(wù)承諾
服務(wù)內(nèi)容:除招標(biāo)文件規(guī)定的有關(guān)服務(wù)內(nèi)容外,我們計(jì)劃提供一些客戶(hù)需要的、管理處力所能及的特約服務(wù)、商務(wù)服務(wù)及社區(qū)服務(wù)等項(xiàng)目,具體內(nèi)容如下:
類(lèi)別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
特約服務(wù)
1搬運(yùn)家私
2保潔上門(mén)服務(wù)
3上門(mén)維修服務(wù)
商務(wù)服務(wù)4代客打字
5代購(gòu)車(chē)船票
6代寄、代領(lǐng)郵件
7代訂報(bào)刊、雜志
8臨時(shí)代為保管小件物品
文化活動(dòng)服務(wù)9節(jié)假日裝飾、宣傳
10公益性宣傳活動(dòng)
11其他有意義的文體活動(dòng)
第4篇 物業(yè)服務(wù)中心食堂物品采購(gòu)管理規(guī)定
物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中心食堂物品采購(gòu)管理規(guī)定
第一章總則
第一條為規(guī)范湛江zz物業(yè)服務(wù)有限公司zz城服務(wù)中心食堂(以下簡(jiǎn)稱(chēng):食堂)的物品采購(gòu)管理程序,保證所采購(gòu)物品符合質(zhì)量要求,特制定zz城服務(wù)中心食堂物品采購(gòu)管理規(guī)定。
第二條服務(wù)中心是負(fù)責(zé)物品采購(gòu)管理的職能部門(mén)。
第三條本規(guī)定適用于zz城服務(wù)中心。
第二章職責(zé)
第四條分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)中心經(jīng)理逐級(jí)負(fù)責(zé)物品采購(gòu)的審批。
第五條分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)所有物品的采購(gòu)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管。
第六條食堂主管負(fù)責(zé)制定月度采購(gòu)計(jì)劃及零星、急需物品采購(gòu)計(jì)劃。
第七條食堂倉(cāng)管員負(fù)責(zé)采購(gòu)和驗(yàn)收工作,包括與供方聯(lián)絡(luò)供貨、驗(yàn)貨、費(fèi)用結(jié)算等工作。
第三章采購(gòu)計(jì)劃審批
第八條采購(gòu)員負(fù)責(zé)于每月月底,根據(jù)倉(cāng)管員的《庫(kù)房物品盤(pán)點(diǎn)清單》制定下個(gè)月物品采購(gòu)計(jì)劃,填寫(xiě)《物品需求計(jì)劃表》,報(bào)食堂主管處審批。
第九條食堂主管將所報(bào)采購(gòu)計(jì)劃匯總后,按審批程序?qū)徟?由采購(gòu)員通知合格供貨商供貨。
第十條對(duì)于零星、急購(gòu)的物品,部門(mén)可即時(shí)填寫(xiě)《物品需求計(jì)劃表》,并于'備注'欄中注明'零星、急購(gòu)'字樣及申購(gòu)原因,經(jīng)授權(quán)人口頭同意后實(shí)施采購(gòu),次日按規(guī)定補(bǔ)辦采購(gòu)申請(qǐng)手續(xù)。
第十一條 固定資產(chǎn)采購(gòu)以報(bào)告形式逐級(jí)上報(bào),經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后由西麗山莊管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一采購(gòu)。
第五章采購(gòu)實(shí)施與驗(yàn)收
第十二條 根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的《物品需求計(jì)劃表》,采購(gòu)員通知指定的合格供方進(jìn)行供貨。
第十三條 無(wú)法在合格供方處購(gòu)到的零星、急需物品可在其他供方處對(duì)實(shí)物質(zhì)量驗(yàn)證后實(shí)施采購(gòu),但其后補(bǔ)簽的《物品需求計(jì)劃表》需經(jīng)管理中心審價(jià)。
第十四條 采購(gòu)物品由倉(cāng)管員與相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員聯(lián)合進(jìn)行驗(yàn)收,合格物品入庫(kù)。
第十五條 驗(yàn)收時(shí)根據(jù)公司發(fā)放的供方價(jià)目表對(duì)價(jià)格進(jìn)行核對(duì),驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物品驗(yàn)收記錄表》中。
第十六條 《物品驗(yàn)收記錄表》由倉(cāng)管員保存,對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格品由驗(yàn)收人員及時(shí)標(biāo)識(shí)和隔離,更換或退貨。
第六章物品領(lǐng)用與費(fèi)用結(jié)算
第十七條 由申領(lǐng)人持經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后的《領(lǐng)料單》到倉(cāng)管員處領(lǐng)取相關(guān)物品。
第十八條 倉(cāng)管員需建立物品管理臺(tái)帳,對(duì)物品的進(jìn)庫(kù)、出庫(kù)、庫(kù)存狀態(tài)進(jìn)行管理。
第十九條 確定合格供貨商的物品采購(gòu)由管理中心與合格供貨商每月結(jié)算一次,由倉(cāng)管員核實(shí)供方提供的送貨清單、核實(shí)無(wú)誤后,倉(cāng)管員在《付款申請(qǐng)清單》上簽字確認(rèn),由合格供方提供每月發(fā)票、送貨清單及經(jīng)簽字確認(rèn)的《付款申請(qǐng)清單》交給出納,經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理審批,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,交公司財(cái)務(wù)部付款。
第二十條 在臨時(shí)供貨方處進(jìn)行的零星、急需物品采購(gòu),由采購(gòu)部門(mén)與臨時(shí)供貨方即時(shí)結(jié)算,經(jīng)辦人以臨時(shí)供方為單位填制報(bào)銷(xiāo)憑證,附發(fā)票、送貨清單、經(jīng)審批的采購(gòu)計(jì)劃,按原批準(zhǔn)程序進(jìn)行審批,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交公司財(cái)務(wù)部付款。
第七章附則
第二十一條 本規(guī)定由西麗山莊管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條 本規(guī)定自簽發(fā)之日起實(shí)施。
第5篇 社區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)階段前期物業(yè)管理服務(wù)
鑒于**國(guó)際社區(qū)的特殊性,如果我公司中標(biāo),我們將在簽訂委托合同后及時(shí)從總公司抽調(diào)專(zhuān)業(yè)的安管員、水、電、土建工程師進(jìn)駐設(shè)區(qū),為社區(qū)的前期建設(shè)無(wú)償提供以下服務(wù):
1. 保安形象崗以及物業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù)
中標(biāo)后,我們將為**國(guó)際社區(qū)售樓部門(mén)選派保安人員提供禮賓崗服務(wù),負(fù)責(zé)售樓中心的安全管理,維護(hù)正常銷(xiāo)售秩序。選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、形象好的管理人員到銷(xiāo)售中心,負(fù)責(zé)向業(yè)主提供有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢(xún)服務(wù)。
2.社區(qū)的水、電、土建工程質(zhì)量等方面的第三方監(jiān)督服務(wù)
中標(biāo)后,我公司將以第三方角度進(jìn)駐施工現(xiàn)場(chǎng),幫助開(kāi)發(fā)商對(duì)社區(qū)的水暖、電氣、土建工程質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督,及時(shí)了解并記載社區(qū)隱蔽工程及工程變更情況,以利于今后更好的開(kāi)展物業(yè)管理工作。對(duì)于不利于今后物業(yè)管理的地方提出合理化建議,起到第二監(jiān)理的作用。
3.建筑材料選用的合理化建議
前期介入后,物業(yè)公司將根據(jù)以往的所管樓宇中選用建材的使用情況,向開(kāi)發(fā)商提交一份各種品牌、型號(hào)建材使用情況的報(bào)告,以供開(kāi)發(fā)商擇優(yōu)選用。
4.參與安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
前期介入后,在考慮成本的前提下,物業(yè)公司將盡可能為開(kāi)發(fā)商提供防盜報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)及施工建議(必要時(shí),我公司可派員參與施工),通過(guò)完善的報(bào)警系統(tǒng),為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全的居住、辦公環(huán)境。
5.對(duì)一些細(xì)微之處的建議
前期介入后,我物業(yè)公司將從業(yè)主的立場(chǎng)出發(fā),根據(jù)北方地域的特點(diǎn)技實(shí)際情況,盡可能全面細(xì)致的考慮到各種可能的使用問(wèn)題尤其是供暖問(wèn)題,提請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)和施工單位注意,同時(shí)提出合理化建議。
第6篇 物業(yè)管理微笑服務(wù)教案
一、微笑服務(wù)的涵義
微笑,古人解釋為“因喜悅而開(kāi)顏”。是一種特殊的語(yǔ)言―“情緒語(yǔ)言”,其傳播功能具有跨越國(guó)籍、民族、宗教、文化的性質(zhì),幾乎在所有的社交場(chǎng)合下,都可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合,起到“互補(bǔ)”作用,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受,微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容.
所謂綜合服務(wù)中的微笑服務(wù),是指以誠(chéng)摯為基礎(chǔ),將發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中,對(duì)業(yè)戶(hù)笑臉迎送,關(guān)將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容,堅(jiān)持微笑服務(wù)無(wú)疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量。
二、微笑服務(wù)的作用
微笑服務(wù)可以使服務(wù)者需求得到最大限度的滿足。這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)提供高層次的精神和心里享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂:“就招天下客,客從笑中來(lái);笑臉增友誼,微笑出效益”,說(shuō)明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)意想不到的成功。著名的美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)康納希爾頓,把一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的旅館,迅速發(fā)展成遍及世界五大洲,擁有70多家豪華賓館的跨國(guó)公司,當(dāng)人們問(wèn)及他的成功秘決時(shí),他自豪的地說(shuō):“靠微笑的力量?！绻鄙俜?wù)員的美笑,好比花園里失去了春日的太陽(yáng)和風(fēng)。假若我是顧客,我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯,卻處處見(jiàn)到微笑的旅館,而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見(jiàn)不到微笑的地方……”。因此,他經(jīng)常問(wèn)下屬的一句話便是:“你今天對(duì)顧客微笑了沒(méi)有”美國(guó)將經(jīng)營(yíng)服務(wù)之道總結(jié)為“十把金鑰匙(ten gosden keys),其中,“微笑”(smile)是僅次于“顧客是皇帝”(the customeris keys)的第二把“金鑰匙”。
三、微笑服務(wù)的要求
①微笑一定要發(fā)自?xún)?nèi)心
微笑既然是一種情緒語(yǔ)言的傳遞,就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自?xún)?nèi)心。只有發(fā)自?xún)?nèi)心的誠(chéng)摯的微笑,才具有會(huì)心的魅力,才能感染對(duì)方,發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用,制造良好的工作氛圍,并有益于自身的身心健康。
②微笑服務(wù)要始終如一
微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫空在綜合服務(wù)工作的全方位、全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)中,只有這樣,才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。
③微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”
a、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣;
b、內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣;
c、生客與熟客一個(gè)樣;
d、心境好與壞一個(gè)樣;
e、領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。
四、微笑服務(wù)要持之以恒
微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一,表明它不會(huì)自發(fā)形成,而是需要進(jìn)行多方努力,才能蔚然成風(fēng),持之以恒。為此,作為員工來(lái)說(shuō),要善天保持心衡,維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過(guò)微笑把尊生傳遞給對(duì)方。
微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。物業(yè)管理千家萬(wàn)戶(hù)接觸頻繁,更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)和發(fā)揮微笑的作用,深入持久地開(kāi)展微笑服務(wù),并提高其層次,只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。
第7篇 小區(qū)前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議-20
住宅小區(qū)前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議(二十)
本協(xié)議當(dāng)事人
甲方:
乙方:
甲方是指:1.房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)單位或其他委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè);
2.公房出售單位或其委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
乙方是指:購(gòu)房人(業(yè)主)。
前期物業(yè)管理是指:自房屋出售之日起至業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的“物業(yè)管理合同”生效時(shí)止的物業(yè)管理。
本物業(yè)名稱(chēng):
乙方所購(gòu)房銷(xiāo)售(預(yù)售)合同編號(hào):
乙方所購(gòu)房屋基本情況“
類(lèi)型
坐落位置
建筑面積平方米
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī),在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上,在乙方簽訂“房屋買(mǎi)賣(mài)(預(yù)售)合同”時(shí),甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議。
第一條雙方的權(quán)利和義務(wù)
一、甲方的權(quán)利義務(wù)
1.對(duì)房屋共用部分、公共設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理。
2.根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策,結(jié)合實(shí)際情況,制訂本物業(yè)的物業(yè)管理制度和物業(yè)使用守則并書(shū)面告知乙方。
3.建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料。
4.制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和物業(yè)使用守則的行為。
5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可委托專(zhuān)業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的專(zhuān)項(xiàng)管理與服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù),但不得將本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方。
6.依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費(fèi)用。
7.編織物業(yè)管理服務(wù)及財(cái)務(wù)年度計(jì)劃。
8.每個(gè)月向乙方公布物業(yè)管理費(fèi)用收支項(xiàng)目。
9.提前將裝飾裝修房屋的注意事項(xiàng)和限制條件書(shū)面告知乙方,并與乙方訂立房屋裝飾裝修管理協(xié)議。
10.不得占用本物業(yè)的共用部位、公用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。
11.向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修護(hù)養(yǎng)等有償服務(wù)。
12.自本協(xié)議終止時(shí)起5日內(nèi),與業(yè)主委員會(huì)聘選的物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù),物業(yè)管理移交手續(xù)須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)確認(rèn)。
13.。
二、乙方的權(quán)利義務(wù)
1.參加業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì),享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)。
2.監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為,就物業(yè)管理的有關(guān)問(wèn)題向甲方提供意見(jiàn)或建議。
3.遵守本物業(yè)的物業(yè)管理制度和物業(yè)使用守則。
4.依據(jù)本協(xié)議向甲方交納物業(yè)管理費(fèi)用。
5.裝飾裝修房屋時(shí),遵守房屋裝飾裝修管理協(xié)議。
6.不得占用、損壞物業(yè)的公用部位、公用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。應(yīng)搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的,應(yīng)事先通知甲方,并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀,造成損失的,給予賠償。
7.轉(zhuǎn)讓房屋時(shí),事先通知甲方,告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議。
8.對(duì)承租人、使用人及訪客等違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和物業(yè)使用守則等造成的損失、損害承擔(dān)民事責(zé)任。
9.按照安全、公正、合理的原則,正確處理物業(yè)的給排水、通風(fēng)、采光、維修、同行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系,不得侵害他人的合法權(quán)益。
10.。
第二條物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
一、房屋共用部位的維護(hù)和管理
公用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶(hù)外墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等。
二、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理
公用設(shè)施設(shè)備是指公用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通信線路、照明、鍋爐、供熱線路、供氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車(chē)場(chǎng)車(chē)庫(kù)、公益性文化設(shè)施和公用設(shè)施設(shè)備使用的房屋、
等。
三、環(huán)境衛(wèi)生
1.。
2.。
3.。
四、保安
1.內(nèi)容:
1)協(xié)助公安部門(mén)維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序。
2)。
3)。
2.責(zé)任:
1)。
2)。
3)。
五、交通秩序與車(chē)輛停放
1.內(nèi)容:
1)。
2)。
3)。
2.責(zé)任:
1)。
2)。
3)。
六、房屋裝飾裝修管理
見(jiàn)附件“房屋裝飾裝修管理協(xié)議”(略)。
第三條物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
一、房屋外觀
1.。
2.。
二、設(shè)備運(yùn)行
1.。
2.。
三、共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理
1.。
2.。
四、環(huán)境衛(wèi)生
1.。
2.。
五、綠化
1.。
2.。
六、交通秩序與車(chē)輛停放
1.。
2.。
七、保安消防
1.。
2.。
八、房屋共用部位、公用設(shè)施設(shè)備小修和急修
小修1.。
2.。
急修1.。
2.。
第四條物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用(不包括房屋共用部位、公用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費(fèi)用)
1.乙方交納費(fèi)用時(shí)間:。
2.住宅按建筑面積每月每平方米元。
3.非住宅按建筑面積每月每平方米元。
4.因乙方原因空置房屋按建筑面積每月每平方米元。
5.乙方出租物業(yè)的,物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用由乙方交納。
6.乙方轉(zhuǎn)讓物業(yè)時(shí),須交清轉(zhuǎn)讓之前的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。
7.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按調(diào)整。
8.每次交納費(fèi)用時(shí)間:。
第五條其他有償服務(wù)費(fèi)用
一、車(chē)位及其他使用管理服務(wù)費(fèi)用
機(jī)動(dòng)
車(chē)1.。
2.。
非機(jī)動(dòng)車(chē)1.。
2.。
二、有線電視
1.。
2.。
第六條代收代繳收費(fèi)服務(wù)
受有關(guān)部門(mén)或單位的委托,甲方可提供水費(fèi)、電費(fèi)、燃(煤)氣費(fèi)、熱費(fèi)、房租等代收代繳收費(fèi)服務(wù)(代收代繳費(fèi)用不屬于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行政府規(guī)定。
第七條維修基金的管理與使用
1.根據(jù)規(guī)定,本物業(yè)建立公用部位公用設(shè)施設(shè)備保修期滿后大中修、更新、改造的維修基金。乙方在購(gòu)房時(shí)已向甲方交納維修基金元。
2.維修基金的使用由甲方提出年度使用計(jì)劃,經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門(mén)審核后劃撥。
3.維修基金不敷使用時(shí),經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門(mén)審核批準(zhǔn),按乙方占有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。
4.乙方轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí),結(jié)余維修基金不予退讓,隨房屋所有權(quán)同時(shí)過(guò)戶(hù)。
5.。
1)。
2)。
第八條保險(xiǎn)
1.房屋共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的保險(xiǎn)有甲方代行辦理,保險(xiǎn)費(fèi)用由全體業(yè)主各自所占有的房屋建筑面積比例分?jǐn)偂?/p>
2.乙方的家庭財(cái)產(chǎn)與人身安全的保險(xiǎn)由乙方自行辦理。
3.。
第九條廣告牌設(shè)置及權(quán)益
1.。
2.。
3.。
第十條其他約定事項(xiàng)
1.。
2.。
3.。
第十一條違約責(zé)任
1.甲方違反協(xié)議,未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的,乙方有權(quán)要求甲方限期改正,逾期未改正給乙方造成損失的,甲方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
2.乙方違反協(xié)議,使甲方未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的,甲方有權(quán)要求乙方限期改正,逾期未改正給甲方造成損失的,乙方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
3.甲方違反協(xié)議,擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或亂收費(fèi)的,乙方有權(quán)要求甲方清退所有費(fèi)用,退還利息并支付違約金。
4.乙方違反協(xié)議,不按本協(xié)議的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間交納有關(guān)費(fèi)用的,甲方有權(quán)要求乙方補(bǔ)交并逾期之日按每天交納違約金,或 。
5.。
第十二條為維護(hù)公眾、業(yè)主、使用人的切身利益,在不可預(yù)見(jiàn)情況下,如發(fā)生煤氣泄漏、漏電,火災(zāi)、水管破裂,救助人命、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件,甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財(cái)產(chǎn)損失的,雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。
第十三條在本協(xié)議執(zhí)行期間,如遇不可抗力,致使協(xié)議無(wú)法履行,雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。
第十四條本協(xié)議內(nèi)空格部分填寫(xiě)的文字與印刷文字具有同等效力。本協(xié)議中未規(guī)定的事宜,均遵照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。
第十五條本協(xié)議在履行中如發(fā)生爭(zhēng)議,雙方協(xié)商解決或向物業(yè)管理行政主管部門(mén)申請(qǐng)調(diào)解;協(xié)商或調(diào)解無(wú)效的,可向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁,或向人民法院起訴。
第十六條本協(xié)議正本連同附件共頁(yè),一式兩份,甲乙雙方各執(zhí)一份,具有同等法律效力。
第十七條在簽訂本協(xié)議前,甲方已將協(xié)議樣本送
(物業(yè)管理行政主管部門(mén))備案。
第十八條本協(xié)議自簽字之日起生效。
甲方簽章:乙方簽章:
代表人:代表人:
年月日
第8篇 x小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)
小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)
一、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
管理處根據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議對(duì)本小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。管理服務(wù)內(nèi)容包括:
(一)房屋共用部位的日常維護(hù)和管理;
(二)房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的日常維護(hù)和管理;
(三)環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù);
(四)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通秩序的維護(hù);
(五)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安、消防等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù);
(六)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù);
(七)物業(yè)檔案資料的管理。
管理處根據(jù)相關(guān)法律法規(guī),結(jié)合實(shí)際情況制定本小區(qū)的物業(yè)管理辦法,依據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用,制止違反小區(qū)業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定的行為,選聘專(zhuān)業(yè)公司承擔(dān)專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接受業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主的監(jiān)督。
業(yè)主和物業(yè)管理公司的權(quán)利及義務(wù)詳見(jiàn)《前期物業(yè)管理協(xié)議》。
二、管理處服務(wù)時(shí)間
管理處辦公室服務(wù)時(shí)間為:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常規(guī)服務(wù)時(shí)間以外(包括星期六、星期日及節(jié)假日)均有工作人員值班。如有緊急情況可直接與客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)系。
三、管理服務(wù)人員
管理處的所有員工均佩戴由公司統(tǒng)一制作的工作牌,穿著統(tǒng)一制服。管理處員工在向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí),絕不容許收取業(yè)主的任何額外費(fèi)用或物品,敬請(qǐng)業(yè)主合作。
請(qǐng)業(yè)主避免私自任用管理處員工作任何私人服務(wù),而導(dǎo)致該員工違反規(guī)定、疏于職守。
四、聯(lián)絡(luò)途徑
小區(qū)內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)安全管理人員和保潔人員較專(zhuān)注于安全事物及清潔事物,對(duì)于此專(zhuān)業(yè)以外的問(wèn)題,未必能全面了解并準(zhǔn)確地給予解答或指引。故請(qǐng)業(yè)主/住戶(hù)有不明之處或有任何意見(jiàn)、投訴,請(qǐng)直接致電客戶(hù)服務(wù)中心、管理處或與管理處管理人員聯(lián)系。
為提高管理服務(wù)效能,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,避免不必要誤會(huì)和阻延,管理處設(shè)有24小時(shí)服務(wù)電話。業(yè)主若有不明之處或有任何意見(jiàn)、投訴,請(qǐng)直接致電管理處24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)熱線。
此外,我們?cè)诟鞴矆?chǎng)所將裝有通告欄及意見(jiàn)箱,以加強(qiáng)與業(yè)主聯(lián)系;若有書(shū)面建議,除郵寄外,亦可投遞至意見(jiàn)箱。
歡迎各業(yè)主提供任何有關(guān)本物業(yè)之管理意見(jiàn),懇請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話、地址,以便聯(lián)絡(luò)及處理回訪。
業(yè)主若有產(chǎn)權(quán)更改、長(zhǎng)期外出、出租房屋、通訊電話更改時(shí),請(qǐng)及時(shí)通知管理處,以便聯(lián)絡(luò)。
管理處地址、電話詳見(jiàn)'住戶(hù)服務(wù)卡'。
第9篇 物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)過(guò)程管理規(guī)定
物業(yè)管理服務(wù)及服務(wù)過(guò)程的管理規(guī)定
1.0目的
確保服務(wù)過(guò)程的能力和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求。
2.0適用范圍
適用于本公司提供的各項(xiàng)服務(wù)。
3.0職責(zé)
3.1各管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量。
3.2公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對(duì)各管理處進(jìn)行考核。
3.3公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。
4.0程序
4.1本公司提供的服務(wù)包括但不限于:
a)物業(yè)交付或交用;
b)供水或停水,供電或停電,供暖或停暖;
c)裝修監(jiān)管;
d)收費(fèi)(物業(yè)管理費(fèi)、車(chē)位費(fèi)、水、電、氣費(fèi)及房屋租賃費(fèi)等);
e)便民服務(wù)(安裝電器,送物品上樓等);
f)綠化、清潔衛(wèi)生;
g)治安、消防;
h)停車(chē)場(chǎng)和電梯的管理服務(wù);
i)維修服務(wù);
j)顧問(wèn)及社區(qū)文化服務(wù)。
k)受開(kāi)發(fā)商或其它機(jī)構(gòu)委托的服務(wù):如空房的看管、房屋租賃等。
4.2服務(wù)及服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量原則
a)便于測(cè)量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗(yàn)證等)為主,必要時(shí)測(cè)量;
b)便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。
4.3監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容包括:
4.3.1竣工驗(yàn)收后,公司管理部應(yīng)組織管理處負(fù)責(zé)人及工程技術(shù)人員對(duì)物業(yè)的隱蔽工程,房屋及分戶(hù)(層)設(shè)施,房屋本體,公共設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收,確保日常管理服務(wù)的順利進(jìn)行;
4.3.2各管理處每周應(yīng)對(duì)轄區(qū)的以下工作進(jìn)行全面檢查:
a)檢查所提供的各項(xiàng)服務(wù)是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),具體的考核標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū);
b)檢查監(jiān)視和測(cè)量裝置,以保證裝置的準(zhǔn)確度和過(guò)程的測(cè)量能力;
c)檢查轄區(qū)內(nèi)的機(jī)電設(shè)備 、公共設(shè)施、電梯及其它用于服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況,以保證持續(xù)的過(guò)程能力;
4.3.3公司管理部每周對(duì)各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項(xiàng)檢查內(nèi)容的關(guān)鍵點(diǎn)或關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行抽查,每月底對(duì)本月份各周的檢查情況進(jìn)行匯總,作為公司對(duì)各小區(qū)及大廈的月考核。
4.3.4公司管理部負(fù)責(zé)公司各部門(mén)采購(gòu)前的供方評(píng)審;采購(gòu)后,各部門(mén)倉(cāng)管員負(fù)責(zé)所采購(gòu)物品、設(shè)備的檢驗(yàn);并評(píng)審供方供貨(具體請(qǐng)見(jiàn)《采購(gòu)管理規(guī)定》)
4.3.5公司辦公室負(fù)責(zé)人及工程主管在員工招聘時(shí)應(yīng)對(duì)電工,電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過(guò)程的操作人員應(yīng)進(jìn)行資格鑒定,合格方能上崗;
4.3.6客戶(hù)服務(wù)部每半年對(duì)轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進(jìn)行一次調(diào)查,具體請(qǐng)見(jiàn)《顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量管理規(guī)定》;
4.3.7每年接受市、區(qū)政府有關(guān)部門(mén)的檢查或參加有關(guān)評(píng)比;
4.4通過(guò)監(jiān)程和測(cè)量所獲得的信息和資料要進(jìn)行統(tǒng)計(jì),當(dāng)服務(wù)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量符合要求時(shí)應(yīng)予以記錄,并指明有權(quán)放行的人員,不合格時(shí),按《不合格品的控制程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。
5.0相關(guān)文件和記錄
a)《機(jī)電設(shè)備維護(hù)辦法》
b)《不合格品的控制程序》
c)《周檢表》qr-c
d)《糾正和預(yù)防措施控制程序》
e)《采購(gòu)控制程序》
f)《顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量管理規(guī)定》
g)《周檢、月檢不合格服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》qr-c
第10篇 物業(yè)管理公司體系文件服務(wù)策劃控制程序
1.目的規(guī)范公司各部門(mén)服務(wù)項(xiàng)目的策劃,確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,持續(xù)滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求。
2. 范圍適用于公司各部門(mén)新增服務(wù)項(xiàng)目的策劃以及原有服務(wù)項(xiàng)目刪減和修改。
3．職責(zé)
3.1 公司總經(jīng)理/管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)服務(wù)策劃方案的審批,并對(duì)服務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。
3.2 品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)服務(wù)策劃方案進(jìn)行審核,同時(shí)提出完善意見(jiàn)和建議。
3.3 各部門(mén)主管負(fù)責(zé)根據(jù)顧客需求,策劃新的服務(wù)項(xiàng)目,同時(shí)對(duì)原有服務(wù)項(xiàng)目中不符合顧客需求的部分動(dòng)議取消或更改。
3.3 所有員工都有對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目提供完善建議的責(zé)任。
4. 方法和過(guò)程控制
4.1 新增/更改服務(wù)項(xiàng)目策劃
4.1.1 客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴及建議,結(jié)合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時(shí)可動(dòng)議增加新的服務(wù)項(xiàng)目;
4.1.2 品質(zhì)主管根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及管理評(píng)審的討論意見(jiàn),為滿足顧客新的需求可動(dòng)議公司增加新的服務(wù)項(xiàng)目;
4.1.3 動(dòng)議增加新服務(wù)項(xiàng)目的人員或部門(mén)需以書(shū)面形式提出申請(qǐng),填寫(xiě)《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》,就增加服務(wù)項(xiàng)目的意義、服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容及公司在相關(guān)方面的服務(wù)能力闡述自己的看法,審批表交品質(zhì)主管審核。
4.1.4 品質(zhì)主管在接到《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》后,應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的可行性進(jìn)行初步評(píng)估,內(nèi)容包括服務(wù)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)量、公司質(zhì)量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見(jiàn)。
4.1.5 初步審核通過(guò)的服務(wù)項(xiàng)目,由品質(zhì)主管在一周內(nèi)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行會(huì)審,責(zé)成相關(guān)部門(mén)確定新增/更改服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,服務(wù)提供流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控辦法、服務(wù)所需的人力、物力、資金等資源。
4.1.6 服務(wù)方案各項(xiàng)內(nèi)容確定后,由品質(zhì)主管編寫(xiě)可行性報(bào)告,隨《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》報(bào)管理者代表/總經(jīng)理審批。
4.1.7 總經(jīng)理批準(zhǔn)后的新增/更改服務(wù)項(xiàng)目各項(xiàng)準(zhǔn)備工作由綜合辦公室負(fù)責(zé)編入各部門(mén)工作計(jì)劃,各相關(guān)部門(mén)按計(jì)劃實(shí)施。
4.1.8 新增/更改服務(wù)項(xiàng)目的管理需要修改體系文件的,由品質(zhì)主管負(fù)責(zé)動(dòng)議修改體系文件。
4.2 取消服務(wù)項(xiàng)目
4.2.1 各部門(mén)在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)原有服務(wù)項(xiàng)目不能滿足顧客需求或沒(méi)有顧客需求時(shí),可由部門(mén)主管申請(qǐng)取消服務(wù)項(xiàng)目,填寫(xiě)《服務(wù)項(xiàng)目取消審批表》,報(bào)品質(zhì)主管審核。
4.2.2 所有需更改或取消的服務(wù)項(xiàng)目須在總經(jīng)理審批同意后方可實(shí)施。
5. 質(zhì)量記錄和表格jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服務(wù)項(xiàng)目審批表》jsnhwy7.0-01-f2《
第11篇 物業(yè)服務(wù)中心住宅部管理提升方案
2023年是集團(tuán)管理提升年,作為物業(yè)公司,管理提升,就是服務(wù)質(zhì)量和水平的提升。對(duì)于省立醫(yī)院住宅部來(lái)說(shuō),要想把物業(yè)管理服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,必須將內(nèi)部管理和外部溝通有效的結(jié)合起來(lái),充分發(fā)揮所以員工的服務(wù)潛能,真正做到為業(yè)主當(dāng)家,超越業(yè)主期望!具體方案如下;
一、內(nèi)部管理
首先,提升管理水平,要從管理層開(kāi)始,管理人員的水平?jīng)Q定了管理處的發(fā)展方向。
1、管理人員加強(qiáng)自身文化知識(shí)的學(xué)習(xí),特別是與管理處管理有關(guān)的各種知識(shí)。
2、要有一定的職業(yè)道德,對(duì)公司有強(qiáng)烈的歸屬感和忠誠(chéng)度。
3、明確工作職能,善于思考,思路清晰,注重團(tuán)隊(duì)合作,關(guān)愛(ài)員工。
4、在工作中盡職盡責(zé),要有不怕苦不怕累的兢業(yè)精神。善于在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并及時(shí)解決。
每一名員工都是管理處的一份財(cái)富,只要把他們凝聚在一起,才能為管理處創(chuàng)造最大的價(jià)值,才是提生管理的根本。
1、在員工的管理方面,要有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度和紀(jì)律做后盾,做基礎(chǔ)。沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓。管理處根據(jù)公司的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定,結(jié)合自身的情況,制定管理制度,對(duì)員工進(jìn)行約束和考核,做到獎(jiǎng)罰分明。好的員工就要給予一定的表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì),犯錯(cuò)的員工同樣也要給予批評(píng)和處罰。日檢、周檢工作,認(rèn)真負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
2、管理層和各班組要做好每周、每月的例會(huì)工作,總結(jié)周、月工作制定有效的工作計(jì)劃,并認(rèn)真落實(shí)。
3、真正做好培訓(xùn)工作。管理處以前的培訓(xùn),做的并不好。只是流于形式上的,片面的。要想提高服務(wù)質(zhì)量,必須把培訓(xùn)工作做到扎實(shí)、有效、合理。因此,管理處在以后的培訓(xùn),首先不能單純的為了培訓(xùn)而培訓(xùn)。每周各班組,必須根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃,認(rèn)真落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容。管理處主任或助理要做好監(jiān)督檢查,一些重要內(nèi)容,要親自講解。在培訓(xùn)效果方面,因人而異,有的員工可能很快能接收吸收,有的員工卻不行,這就要培訓(xùn)人員根據(jù)員工特點(diǎn)的不同,進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容,要把理論知識(shí)與實(shí)踐技能相結(jié)合,根據(jù)管理處自身的管理特點(diǎn),在培訓(xùn)中加入不同元素,提高培訓(xùn)質(zhì)量。
4、企業(yè)文化學(xué)習(xí)是培訓(xùn)工作的重點(diǎn),企業(yè)文化是集團(tuán)精神支柱,只有真正的將其灌輸?shù)矫课粏T工的心里,才能提高員工對(duì)公司的歸屬感和忠誠(chéng)度。
5、關(guān)愛(ài)員工,注重團(tuán)隊(duì)合作。日常的工作生活中,要真心的體貼員工,多溝通接觸,及時(shí)了解員工的情況和想法,為其解決實(shí)際困難。定期組織各項(xiàng)活動(dòng),加強(qiáng)員工之間的交流。
6、根據(jù)管理處的情況,增加新的服務(wù)項(xiàng)目。
二、外部溝通
首先,要明確業(yè)主的身份就是消費(fèi)者,花了錢(qián),就應(yīng)該得到好的服務(wù)。而我們所要做的,就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),滿足業(yè)主的需求。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就是提供舒適、衛(wèi)生、安全、和諧的生活環(huán)境。而在做好日常的保潔、秩序維護(hù)、設(shè)備與維修管理的同時(shí),和業(yè)主之間的溝通關(guān)系更是重要的。
1、從管理處主任,到以下的各個(gè)員工,都要做到禮貌微笑服務(wù),日常的服務(wù)規(guī)范,禮貌用語(yǔ)是最基礎(chǔ)的。不論是和業(yè)主交談,或是相遇,都要使用文明用語(yǔ)。微笑,是最好的服務(wù)體現(xiàn)。
2、交流。人和人的交流,有很多種方式。只有在不斷的交流和溝通中,才能了解業(yè)主的意見(jiàn)和要求,才能真正知道業(yè)主的所需和心聲。交流的根本是真誠(chéng)真心,也是做人的道德標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),還要掌握一定的技巧。
3、定期組織社區(qū)文化活動(dòng),豐富業(yè)主的業(yè)余生活。
外部溝通還有和甲方監(jiān)管人員、設(shè)備設(shè)施維修方、市政管理等部門(mén)的溝通,這就要求管理處要在日常工作中必須充分做好各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。
管理服務(wù)提升,就要求管理處從管理層到一線員工,服務(wù)以人為本,必須從每天的日常工作做起,扎扎實(shí)實(shí),兢兢業(yè)業(yè)。同時(shí),要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,開(kāi)拓創(chuàng)新。將業(yè)主放在心上,我們的明天更美好!
省立醫(yī)院物業(yè)服務(wù)中心住宅部
第12篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)人員培訓(xùn)方案
小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)方案
一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想
無(wú)論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實(shí)完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開(kāi)發(fā),尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開(kāi)發(fā)――培訓(xùn)。因此,我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待。我們相信,一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為:培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。
我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施:
*結(jié)合我管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn),并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化,隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略,不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容,保證培訓(xùn)的效果。
*樹(shù)立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力,要求員工通過(guò)培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來(lái)不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
*培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)效考核掛鉤,目的就是落實(shí)培訓(xùn),量化培訓(xùn),避免管理處培訓(xùn)流于形式。
*結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn),并用以指導(dǎo)員工,防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式(例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等),使培訓(xùn)形式多樣化,增加不斷培訓(xùn)的效果。
*采用目前國(guó)際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“kas”培訓(xùn)方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專(zhuān)題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。
*培訓(xùn)工作制度化,保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過(guò)分級(jí)考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn),變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。
二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作
1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖
系統(tǒng)圖說(shuō)明:
*針對(duì)**.鳳凰城的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。
*有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法,確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。
*通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核,了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。
*根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋,及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。
2、培訓(xùn)的組織方式
*培訓(xùn)職責(zé)
*管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。
*主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn),并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估,并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。
*培訓(xùn)實(shí)施流程
我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段:入職培訓(xùn)――崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)――日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn),內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目;三個(gè)月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn),考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn),內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。
3、培訓(xùn)時(shí)間
*為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn),我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求,完成培訓(xùn)后登錄積分,詳見(jiàn)下表:
職務(wù)(崗位)部門(mén)經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員(班組長(zhǎng))作業(yè)服務(wù)員工
每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
*根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主.脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”,并對(duì)非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。
4、員工培訓(xùn)常用方法
序號(hào) 培訓(xùn)類(lèi)別 培訓(xùn)方式、方法 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境
1綜合類(lèi)
1.參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性
3.“5s”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)
4.投影、錄象、電腦演示等視聽(tīng)教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)
2研討類(lèi)
1.頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維
2.專(zhuān)題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問(wèn)題的能力
3演練類(lèi)
1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類(lèi)業(yè)務(wù)工作
2.對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力
3.游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性
4學(xué)習(xí)類(lèi)
1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問(wèn)題的能力
2.快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力
5講課類(lèi)1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維
三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)
1、新員工公共培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)
1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天
2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)
形體訓(xùn)練 員工行為語(yǔ)言規(guī)范
3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)
客戶(hù)溝通協(xié)調(diào)技巧
受理及處理客戶(hù)投訴
4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時(shí)
企業(yè)理念與宗旨
員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度
5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)
物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)
入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)
典型物業(yè)管理案例6課時(shí)
6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時(shí)
7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)
治安防范知識(shí)與技巧
8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時(shí)
9帶班實(shí)習(xí)7天
2、護(hù)衛(wèi)員及車(chē)輛管理員培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟,開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)
2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1.單兵隊(duì)列動(dòng)作;
2.三大步法;
3.體能訓(xùn)練
;周一至周五每天1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,訓(xùn)練扎實(shí)基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛(wèi)術(shù);周六、周日每天3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能
5安全服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
3、保潔員培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高思想覺(jué)悟,開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)
2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
5病蟲(chóng)害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度
7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力
4、維修技工培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟,開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)
2物業(yè)管理基本常識(shí)每月一次熟悉專(zhuān)業(yè)知識(shí),培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修
4工程維修工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實(shí)掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況
7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃
針對(duì)**.鳳凰城項(xiàng)目的實(shí)際情況,我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時(shí)間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計(jì)劃,著力提高管理人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和技巧、管理能力等,為項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。
時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容備注
入伙前一個(gè)月新員工入職培訓(xùn)詳見(jiàn)公共培訓(xùn)科目
入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請(qǐng)專(zhuān)家授課
入伙第二個(gè)月行業(yè)動(dòng)態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢(shì)聘請(qǐng)專(zhuān)家授課
入伙第三個(gè)月國(guó)外物業(yè)管理聘請(qǐng)專(zhuān)家授課
入伙第四個(gè)月法律常識(shí)學(xué)習(xí)與案例分析內(nèi)培
入伙第五個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘請(qǐng)專(zhuān)家授課
入伙第六個(gè)月心理學(xué)與服務(wù)技巧聘請(qǐng)專(zhuān)家授課
入伙第七個(gè)月智能住宅管理與服務(wù)聘請(qǐng)專(zhuān)家授課
入伙第八個(gè)月iso質(zhì)量管理體系聘請(qǐng)專(zhuān)家授課
入伙第九個(gè)月成本控制與財(cái)務(wù)管理內(nèi)培
入伙第十個(gè)月優(yōu)秀項(xiàng)目參觀考察到南京等城市優(yōu)秀項(xiàng)目考察
入伙第十一個(gè)月星級(jí)酒店服務(wù)參觀學(xué)習(xí)到星級(jí)酒店學(xué)習(xí)考察
