第1篇 質(zhì)量管理-服務提供控制程序
質(zhì)量管理:服務提供控制程序
1、目的
對物業(yè)管理的服務提供過程進行有效控制,以確保滿足業(yè)主和住房的需求和期望。
2、適用范圍
適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。
3、相關/支持文件
《文件控制程序》
《服務實現(xiàn)的策劃程序》
《與業(yè)主和住戶有關的過程控制程序》
《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》
《保安工作手冊》
《消防工作手冊》
《設施和工作環(huán)境控制程序》
《機電設施運行維修工作手冊》
《綠化工作手冊》
《清潔工作手冊》
《社區(qū)文化工作手冊》
4、職責
4.1各職能部門負責本部門服務提供過程的控制;
4.2質(zhì)量管理部負責檢查監(jiān)督各部門服務過程的質(zhì)量。
5、工作程序
5.1服務提供過程的程序
5.1.1獲得表述服務特性信息和文件根據(jù)對服務實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評審的輸出等必要的服務信息,分別執(zhí)行相應的《服務實現(xiàn)的策劃程序》《與業(yè)主和住戶有關的過程控制程序》及公司各項服務控制程序的有關規(guī)定。
5.1.2在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程規(guī)定應編制的作業(yè)指導書。
5.1.3使用適宜的服務設施,執(zhí)行《設施和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。
5.1.4對服務質(zhì)量進行檢查與考評,執(zhí)行《服務質(zhì)量檢查與考評工作手冊》的有關規(guī)定。
5.1.5職能部門負責對服務完成后和有關活動進行控制:
a)負責與業(yè)主和住戶聯(lián)絡,妥善處理他們的意見和投訴,及時做好服務回訪工作,負責保存相關服務記錄;
b)負責對業(yè)主和住戶滿意程度進行測量,確定他們的需求和潛在需求,執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量控制程序》
c)建立業(yè)主和住戶檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務的種類;整理了解業(yè)主和住戶的服務傾向,及時做好服務準備;
d)利用與業(yè)主和住戶的交往,主動向他們介紹本公司的服務,提供宣傳資料,解答提問,及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向。
5.2本公司物業(yè)管理主要的服務提供過程
5.2.1公司日常物業(yè)管理主要的服務提供過程包括樓宇接管、入住及裝修服務、保安服務、設施設備運行維修服務、綠化服務、清潔服務、社區(qū)文化服務、物業(yè)管理和服務費用的收繳、物業(yè)租賃服務等。
5.2.2對于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管工作小組,小組成員由相關專業(yè)人員組成,具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》。
5.2.3綜合管理部負責組織、安排樓宇入住、裝修工作、具體執(zhí)行《入住控制程序》
5.2.4設施設備運行維修服務:工程管理部負責設施設備的運行維修服務,具體執(zhí)行〈設施和工作環(huán)境控制程序〉《工程部維修工作手冊》《消防管理手冊》等有關規(guī)定,并填寫相應記錄。
5.2.5綠化服務:清潔綠化部負責管轄區(qū)內(nèi)綠化美化、澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保護等工作。具體執(zhí)行《清潔綠化控制程序》、《綠化手冊》的有關規(guī)定,并填寫相應記錄。
5.2.6清潔服務:清潔綠化部負責管轄區(qū)內(nèi)公共場所清潔、垃圾清運、室內(nèi)清潔服務,具體執(zhí)行《清潔綠化控制程序》、《保潔服務工作手冊》的有關規(guī)定。
5.2.7社區(qū)文化服務:綜合管理部負責社區(qū)內(nèi)文化工作的策劃組織協(xié)調(diào)及服務效果評價的工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化工作手冊》的有關規(guī)定。
5.2.8保安服務:保安部負責管理小區(qū)的治安巡邏、保安值勤及交通車輛進出、停放管理、具體執(zhí)行《保安工作手冊》《消防工作手冊》的有關規(guī)定,并填寫相應記錄。
5.2.9物業(yè)管理、服務費用收繳服務:財務室負責物業(yè)管理、服務費用的收繳管理,綜合管理部具體負責催繳工作,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務費用收繳工作手冊》《財務室工作手冊》的有關規(guī)定。
5.2.10物業(yè)租賃服務:綜合管理部接受業(yè)主和住戶的委托,開展物業(yè)租賃的代理工作,具體執(zhí)行《物業(yè)租賃工作手冊》的有關規(guī)定。
5.3服務提供過程的確認
服務提供過程具有特殊過程的性質(zhì),因為服務人員與業(yè)主和住戶接觸中其服務質(zhì)量立即表現(xiàn)出來,因此多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務質(zhì)量進行控制其效果是不能滿足要求的。
對物業(yè)服務特性及服務提供特性的控制只能由控制過程來達到。因此,對這些過程應進行確認,以證實它們的過程能力。適用時,這些確認的安排應包括:
a)對服務提供過程規(guī)定評審和批準的準則,執(zhí)行《服務實現(xiàn)的策劃程序》的有關規(guī)定;
b)對所使用的服務設施的認可,包括對設施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護保養(yǎng)有嚴格要求,并保存維護保養(yǎng)記錄,執(zhí)行《基礎設施控制程序》的有關規(guī)定。相關服務人員要進行崗位培訓資格鑒定,考核合格上崗;
c)對服務提供過程的實施及質(zhì)量監(jiān)視應進行記錄,并填寫相應的服務記錄和〈服務質(zhì)量檢查與考評表〉
d)過程的再確認:服務條件發(fā)生變化時(如材料、設施、人員、服務對象等發(fā)生變化時)應對上述過程進行再確認,確保對影響過程能力的變化及時作出反應。根據(jù)需要對相應的服務規(guī)范服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制進行規(guī)范更改,執(zhí)行《文件控制程序》關于文件更改的有關規(guī)定。
5.4標識和可追溯性
5.4.1辦公部負責確定各類服務人員服裝樣式和工作牌、公共服務設施與住宅標識。
5,4,2工程管理部負責公共服務設施如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機電設備等標識的制作、訂購、安裝。
5.4.3倉庫保管員負責作好入庫物品的標識和檢測標識:
a)入庫物品應采用原包裝標識,如標識不清則應懸掛《物品標識卡》,注明品名、規(guī)格、領取時間、數(shù)量、用途及領用人;
b)所有用于服務的物品的狀態(tài)分為三類:待檢、合格、不合格。倉庫保管員應根據(jù)檢測結(jié)果,采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別。
5.4.4所有物業(yè)管理中各項服務的檢查狀態(tài)分為兩類:合格、不合格。各部門根據(jù)檢查考評結(jié)果,對合格、不合格服務應在《服務質(zhì)量檢查與考評表》中清楚寫明,以便于識別。
5.4.5可追溯性要求的實現(xiàn)
a)對影響服務質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標識和《領物單》進行追溯,查到供貨來源,以便防止類似質(zhì)量問題再次發(fā)生;
b)服務人員工作牌號應是
唯一的,當涉及到服務工作的質(zhì)量問題時,可通過工作牌號及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。
5.5對業(yè)主和住戶財產(chǎn)的控制執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》的有關規(guī)定。
5.6服務用品的防護
5.6.1對服務提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段,應針對物品的符合性提供防護,防止物品變質(zhì)、損壞和錯用。
5.6.2物品搬運的控制:搬運負責人應根據(jù)物品的特點,配置適宜的搬運工具,規(guī)定合理的搬運方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。
5.6.3物品貯存控制;倉庫負責人應編制《倉庫管理辦法》,規(guī)定倉庫的管理,提供適宜的貯存條件,按規(guī)定存放,對有貯存期限要求的物品,要明確標識有效期,保證先入先出。
6、相關記錄
qr-010-01 《物品標識卡》
qr-010-02《領物單》
第2篇 物業(yè)客戶服務部質(zhì)量管理職責
物業(yè)客戶服務部質(zhì)量管理職責
1、負責服務實現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務項目的質(zhì)量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務實現(xiàn)提供及過程控制的責任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作進行監(jiān)管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務的日常工作。負責物業(yè)服務日常管理服務。
3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關工作得到有效控制及提供滿意服務。
4、負責物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務,并對供方提供清潔物品進行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護)。
6、負責為達到服務符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務質(zhì)量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進行統(tǒng)計分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負責與客戶溝通, 組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調(diào)查。
9、負責對物業(yè)管理公司服務的標識制作、安裝及管理。
10、負責服務過程的監(jiān)視測量。
11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務工作。
第3篇 學校教育服務質(zhì)質(zhì)量管理體系建議
國家提出“教育要面向現(xiàn)代化，面向世界，面向未來”。相信千萬名學校領導，對學校的未來建設和戰(zhàn)略發(fā)展充滿了無限的憧憬和遐想，中國教育部自1999年開始對高中畢業(yè)生進行擴招，導致全國重點及普通高等學校生源迅速膨脹，而高校的質(zhì)量管理體系不完善，導致學校生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有所下降。因此，完善和提高學校的質(zhì)量管理體系是目前高校的主要任務。
一、學校教育服務質(zhì)量體系及其特點
學校是一個特殊的服務機構，她的產(chǎn)品和顧客有著與有形產(chǎn)品或其他服務不同的特性。我們學校的產(chǎn)品是教學服務（包括知識傳授、學生管理等），我們學校的顧客是學生、家長、社會、上級教育機構等，任何一個院校要建立教育服務質(zhì)量體系，首先要建立一個科學、合理、精干、高效的組織結(jié)構，制定文件化的教育程序，完善有效的教育過程網(wǎng)絡和師資、設施、儀器等資源。
教育服務質(zhì)量體系具有下列四個特點：
（1）院校的直接顧客是學生，但最終顧客還是學生的接收或工作單位。
（2）院校的“產(chǎn)品”是學生。
（3）院校的教育服務質(zhì)量的建立是一項復雜的系統(tǒng)工程。
（4）院校的教育服務質(zhì)量體系有效性一般要在學生畢業(yè)一段時間之后才能獲得全面準確得評價。
二、教育質(zhì)量體系文件
院校的教育質(zhì)量體系由四個層次的文件所構成。
1.教學質(zhì)量手冊
簡稱〈教學手冊〉。它可以是各類教學管理文件的匯編，也可以按ISO9001認證要求編制為一本獨立的教學質(zhì)量保證手冊。其相應的要素為：
（1）管理職責；
（2）質(zhì)量體系；
（3）注冊入學和委培（進修）合同評審；
（4）教學計劃和大綱的編制；
（5）教學文件和資料控制；
（6）招生與錄取；
（7）委培與進修生的管理；
（8）產(chǎn)品標識與可追溯性；
（9）教學過程質(zhì)量管理；
（10）考試、考核和發(fā)證；
（11）教學設備儀器控制；
（12）學籍管理；
（13）教學事故的處理；
（14）糾正和預防措施；
（15）畢業(yè)與結(jié)業(yè)；
（16）教學記錄的控制；
（17）內(nèi)部質(zhì)量審核；
（18）教師進修和員工培訓；
（19）跟蹤與延伸服務；
（20）統(tǒng)計技術應用。
2.教學管理文件
院校的質(zhì)量體系程序文件是各類教學管理文件，如：
（1）學士學位授予工作細則；
（2）雙學士學位管理規(guī)定；
（3）課程建設管理規(guī)定；
（4）教材建設管理辦法；
（5）學生考場規(guī)則；
（6）學生生產(chǎn)實習守則；
（7）電化教學設備管理規(guī)定；
（8）科研成果管理規(guī)定；
（9）論文專著統(tǒng)計及獎懲辦法；
（10）勤工儉學管理辦法等等。
3.工作與學習規(guī)范
為了提高教育質(zhì)量，院校的各個崗位以及學生，根據(jù)ISO9001認證要求都應編制崗位工作規(guī)范及學生行為規(guī)范。如：（1）教師工作規(guī)范；
（2）圖書資料員工工作規(guī)范；
（3）學生行為規(guī)范（細則）等等。
4.教學質(zhì)量記錄
院校的主要教學質(zhì)量記錄有：
（1）學生考試（查）成績登記表；
（2）教學實驗登記卡；
（3）學生學籍卡；
（4）教學日歷；
（5）課程教學情況總結(jié)表；
（6）畢業(yè)設計（論文）任務書；
（7）教學質(zhì)量評價表等等。
三、教育服務質(zhì)量體系的建立和運行
各類學校推行ISO9001認證可以提高和穩(wěn)定教育質(zhì)量，促進院校提高管理水平，有利于樹立良好的校風、學風和院校形象，我國已有院校進行了成功的嘗試。
（1）合同評審，主要是對“招生通知”和“委托培訓”合同（協(xié)議）的評審；
（2）對分供方的評價具體明確為對教材、資料的提供方，教育場地及設施提供方，外聘教師及聯(lián)合培訓的合作方的評價和選擇；
（3）通過課堂連續(xù)評價，學員培訓調(diào)查表和內(nèi)審報告揭示質(zhì)量問題，采取糾正措施等等。
ISO9001認證在很多學校的成功推行，在教育行業(yè)推行ISO9001認證樹立了良好的典范并形成了一種先進模式。會有更多的院校根據(jù)自身的實際情況實施ISO9001認證
那么，通過ISO9001:2008質(zhì)量管理體系認證對學校到底有什么益處呢?
一、對學校進行的資質(zhì)評定起到直接的作用。通過ISO9001:2008質(zhì)量管理體系，將為您學校的資質(zhì)評定節(jié)省大量的時間、人力、物力和財力。
二、提升學校的外在形象，為學校的招生工作提供必要的注意力，形成強大的競爭力。通過ISO9001:2008質(zhì)量管理體系，說明學校的教學管理、教學模式和教學方法已經(jīng)與國際先進經(jīng)驗接軌，對學生來說，這是一種難得的信任度。在同行業(yè)的競爭中，這將成為您的一種必不可少的優(yōu)勢。
三、控制學校內(nèi)部管理的各個環(huán)節(jié)，完善的管理系統(tǒng)和運行機制將給您帶來足夠的自我時間。通過ISO9001:2008質(zhì)量管理體系，將會對學校的招生、教學、教務、教案、考試、教材、教師、教室、學校宿舍等等各個環(huán)節(jié)或流程進行有效的控制，一切以制度為準繩，可以為您節(jié)省大量的自我時間。
四、降低管理成本，有利于與社會和上級領導機構的溝通。ISO9001:2008質(zhì)量管理體系特別強調(diào)內(nèi)部溝通以及與相關方的溝通，足夠的信息流通將會帶來巨大的成本縮減和時間效益。通過
ISO9001:2008質(zhì)量管理體系，將會在學校形成一種溝通的機制，為您的工作起到重要幫手的作用。
五、持續(xù)改進您的服務能力。ISO9001:2008質(zhì)量管理體系的思想精髓就是“持續(xù)改進”，里面有“四大檢查”要求和“四大改進”措施。通過適當?shù)募m正措施，在系統(tǒng)的管理思想指導下，可以讓問題不再發(fā)生；而通過采取預防措施，可以將一些“苗子”問題是先解決，避免在實際生活中真正發(fā)生。持續(xù)改進的機制一旦形成，貴學校的工作便進入了一種良性循環(huán)的軌道。
六、提高貴學校的綜合效益。通過ISO9001:2008質(zhì)量管理體系的終極目的，是提高學校的綜合效益，即經(jīng)濟效益和社會效益
第4篇 物業(yè)保安服務工作質(zhì)量管理工作說明書
物業(yè)保安服務工作質(zhì)量管理操作說明書
1.0上班前準備工作
1.1上班之前站好列隊;
1.2統(tǒng)一整理儀容儀表;
1.3著裝要整潔、統(tǒng)一,不得卷袖、卷褲腳及將褲腳藏于襪內(nèi);
1.4佩戴好工作證、臂章、肩章、精神帶;
1.5皮鞋保持光亮干凈;
1.6頭發(fā)及手指甲不可過長,需保持干凈;
1.7挎包、水壺背在同一邊;
1.8鎖匙放入褲袋內(nèi);
1.9安排崗位,必須答'到',然后按照順序排列接班;
1.10向右轉(zhuǎn)前進;保持隊列步伐整齊統(tǒng)一。
1.11由領班講解及分析當班應注意的事項及傳達規(guī)定;
2.0交接班工作
2.1交接班時應相互敬禮兩次,上下班各一次;
2.2交班之班員,對所有的遺留問題進行登記并交代清楚;
2.3接班之班員,應檢查移交物品是否相符及完好無損;
2.4接班之班員未到時,不得下崗;
2.5交接完畢后,入列跟隊下班;
2.6當班的班員需對遺留問題進行跟進及處理結(jié)果;
2.7當班之班員,車輛經(jīng)過崗位必須敬禮。
3.0值班之管理工作
3.1對各崗位所管轄區(qū)域的樓宇、環(huán)境衛(wèi)生、消防及公共設施進行全方位的檢查;
3.2巡邏時如發(fā)現(xiàn)有紙屑、果皮、膠袋、煙頭應主動拾起放入垃圾桶內(nèi)。
3.3留意各單位之業(yè)主是否養(yǎng)有家禽、家畜及寵物。如:雞、鴨、貓、狗、豬、昆蟲等,發(fā)現(xiàn)有此情況,須向業(yè)主解釋說明有關之規(guī)定,并勸其拿出小區(qū);
3.4看管好綠化帶、燈具等公共設施設備;
3.5對高空投擲物品的行為加以制止,屢教不改者報管理處。
3.6留意小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員,對游閑及帶工具的人員,都必須盤查或趕走;
3.7對裝修工人赤膊在小區(qū)內(nèi)施工作業(yè)或亂坐公共地方的加以制止;
3.8對在小區(qū)內(nèi)亂翻圍墻出入的人員加以制止;
3.9禁止任何人在小區(qū)內(nèi)公共地方大小便;
3.10檢查未入住之單位門窗是否關好;
3.11已入住之單位提醒業(yè)主注意關好門窗;
3.12對小孩在小區(qū)內(nèi)玩火種的現(xiàn)象加以制止。如:燈籠、臘燭,業(yè)主在公共地方燒紙錢,要求注意防火或?qū)ζ溥M行制止。
3.13晚班的需檢查照明情況,如:樓梯燈、路燈、園林燈、水池內(nèi)彩燈是否完好無損,燒壞的需報維修部處理;
3.14業(yè)主(住戶)在其該單位晝夜打麻將、深夜聚會或唱卡拉ok,應要求業(yè)主(住戶)把門、窗關好,以減低吵雜聲,避免業(yè)主投訴及影響他人休息;
3.15如有緊急事件,需通知領班、保安主管及當值管理員及時處理,重大事件需知會管理處經(jīng)理。
3.16登記在當值期間的大小事項,重要情況要寫文件報告上呈。
3.17車輛經(jīng)過崗位必須敬禮。
4.0路口崗位之管理職責
4.1對出入之車輛須敬禮,以示禮貌;
4.2本公司職員下班時間,不準進入小區(qū)(特殊情況除外);
4.3被公司解雇、辭職之人員不準進入小區(qū);
4.4禁止裝修工人之單車及裝修工人23:00后入小區(qū);
4.5綠化、清潔之員工不準穿拖鞋入小區(qū)作業(yè);
4.6仔細檢查進出小區(qū)車輛及人員之證件,車號需與辦理證件上的號碼相符,若不符應查明原因后方可放行,杜絕無卡證車輛進入小區(qū);
4.7認真執(zhí)行打卡及收費制度,嚴防貪污收假幣行為;
4.8公、檢、法及市政參觀車,供水、供電搶修電信等車輛,需登記有效證件并通知物業(yè)部,同意后放行;
4.9訪客到訪,查詢清楚后,報物業(yè)部致電給業(yè)主同意后,做好詳細登記方可放行,未同意則不可放行;
4.10大型車輛及貨車出小區(qū)時,必須檢查車箱內(nèi)有無裝物品,若有物品時,須持有物業(yè)部開出的放行條,核對無誤方能放行,否則拒絕放行;
4.11嚴禁車輛違章或逆向行駛;
4.12若有車主違章行駛,需向司機禮貌解釋并給予警告;
4.13道閘不可中途停止(停電除外);
4.14確保道路暢通無阻,嚴防塞車現(xiàn)象:
4.15保持崗亭及道路衛(wèi)生干凈;
4.16對進出車輛打卡時間不得超過30秒;
4.17登記來訪客人的有效證件不得超過60秒;
4.18業(yè)主憑住戶證出入小區(qū)。
5.0當值及巡視應注意事項
5.1樣板房之管理
5.1.1無售樓處小姐帶或未經(jīng)物業(yè)部同意的所有人員,將不準進入樣板房參觀;
5.1.2參觀人士,必須要求脫鞋進入;
5.1.3嚴禁攜帶相機、攝影機等進入樣板房;
5.1.4登記進出時間、人數(shù)、帶領人,帶物品出入門時需要檢查并作好記錄;
5.1.5夜間需檢查門、窗、空調(diào)機、室內(nèi)燈是否關好。
5.1.6當值員不準進入樣板房(特殊情況除外);
5.2裝修單位之管理
5.2.1工人是否持有效工作證進出;
5.2.2是否配備有滅火器材施工;
5.2.3檢查是否符合管理規(guī)定或是否辦理裝修許可證,如未辦理或過期的的證件需要求其補辦有關手續(xù);
5.2.4對高空作業(yè)違章操作或違反有關安全規(guī)則之因素應加以制止,如:未系安全帶安裝空調(diào)機、清洗外墻、窗戶等;
5.2.5嚴禁使用電動工具或其他較大的吵雜聲作業(yè)時間:
12:00-14:0020:00-8:00
5.2.6裝修單位門口衛(wèi)生是否保持干凈;
5.2.7禁止陽臺、后花園、車庫內(nèi)堆放有礙觀瞻垃圾雜物等;
5.2.8禁止在后花園,用明火及電爐等煮飯及亂倒剩菜剩飯;
5.2.9禁止裝修工人在室內(nèi)吸煙或亂丟煙頭,預防火警隱患;
5.2.10搬運家具材料時,是否損壞公共地方。如:天花板、墻壁、燈座、燈泡;
5.2.11禁止將裝修材料或垃圾堆放于樓梯間或公共地方;
5.2.12如有拆墻、裝空調(diào)或外墻油漆等影響安全及外觀的項目,需報物業(yè)部查實;
5.2.13嚴禁裝修單位亂搭亂建現(xiàn)象。
5.3公寓樓、別墅之管理
5.3.1對在公寓樓或別墅有以下行為的需加以制止:
5.3.2在門口、公共地方擺放鞋架、香爐、神位其它等(別墅可以擺放,但須報物業(yè)部核定標準);
5.3.3凡發(fā)現(xiàn)貼對聯(lián)及門福等情況須通知物業(yè)部人員。
5.3.4在門口停放摩托車和單車;
5.3.5在前后陽臺之鐵欄桿曬有衣物或堆放垃圾;
5.3.6在門窗上貼有太陽紙,如黃紙、紅紙等;
5.3.7在窗戶玻璃上貼字畫、海報、玩具等;
5.3.8私自更換不同顏色之玻璃;
5.3.9其他影響樓宇觀瞻外觀之舉措。如:私自安裝天線,防盜網(wǎng)等;
5.3.10在公共地方燒紙錢、祭祖等。
5.4車輛之管理
5.4.1有無壓著草皮;
5.4.2有無撞壞車庫門;
5.4.3有無撞壞澆花水龍頭;
5.4.4有無撞壞煙灰桶及垃圾桶等其它公共設施等;
5.4.5車輛相碰時,需征求車主意見作出處理;
5.4.6車門、燈是否已關好;
5.4.7是否按照規(guī)定車位停泊;
5.4.8是否按照規(guī)定路線、違章行駛。
5.5售樓處之管理
5.5.1公司職員及客戶出入,必須要有禮貌、以樹立良好形象。
5.5.2指揮好前來參觀人員之車輛停放于車位上,并負責看管,保證安全;
5.5.3加強防衛(wèi)工作,保障辦公大樓高層職員及客戶人生財產(chǎn)之安全;
5.5.1禁止衣冠不整,且來歷不明的人員進入大樓;
5.5.5禁止攜帶違禁物品(如兇器、毒品、易燃易爆等)進入大樓;
5.5.6公司職員若因公超時,需登記好姓名、出入時間、攜帶物品等;
5.5.7看管好公司財產(chǎn)(如電視機、電腦、專業(yè)機器等);
5.5.8不準隨意挪用公司之物品,若因公需要,報高層職員同意并做好登記;
5.5.9辦公大樓職員下班后,必須檢查門窗是否已關好;
第5篇 高低壓電房管理基本要求服務質(zhì)量標準
一、基本要求
1.高中以上學歷,愛崗敬業(yè),年齡<60周歲。
2.須持有中華人民共和國電工進網(wǎng)作業(yè)許可證,作業(yè)類別為'高壓'。
3.上崗時必須經(jīng)過所屬單位消防常識專項培訓,并且單位留有培訓記錄備案。
4.具備基本處理故障的能力,熟悉突發(fā)事件處理流程。
二、管理服務范圍
1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學變電站維護。
2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護。
三、高低壓電房服務要求
1.中心電房進行24小時值班運行管理,每班2人。
2.電房管理制度和標準完善,有完整工作簽到制度和工作質(zhì)量考核制度;制定崗位職責并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標志明顯;并將每位值班人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。
3.對校區(qū)其它變電設備每天巡視檢查一遍,檢查設備運行狀況,主動發(fā)現(xiàn)設備運行的隱患,發(fā)現(xiàn)異常情況上報校方。
4.特殊巡查:遇惡劣天氣(如暴雨、酷暑天氣、寒潮等)須增加巡查次數(shù),并做好相關記錄。
5.夜間巡視:在夏季或冬季高峰負荷時,對主干線出線電纜負荷的巡視,每天抄錄各進出線負荷一次。
6.根據(jù)巡查及檢測情況及時組織對系統(tǒng)及設備的維修。對由于設備老化及非正常原因而需維修的應及時報校方后勤管理處組織維修。
7.按行業(yè)要求組織對供、配電設施定期測試、檢修。
8.負責中心配電房及所管分配電房內(nèi)的物業(yè)管理內(nèi)容的工作,即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。
9.負責校區(qū)大型及重要活動的供電保障工作。
10.積極協(xié)助高壓系統(tǒng)維護單位,做好高壓系統(tǒng)的維護工作。
11.協(xié)助管理部門做好節(jié)約用電的宣傳工作。
12.自覺接受供電部門及地方、學校管理部門的業(yè)務檢查及監(jiān)督。
四、高低壓電房管理服務質(zhì)量標準
1.無人值班變電所每日定時巡檢,重點檢查高低壓設備運行、變壓器溫度、設備導線接觸、電容補償柜運行、低壓運行設備、設備導線接觸、低壓負荷三相平衡、空氣開關有無過熱現(xiàn)象及建筑物完整情況等,巡檢記錄資料齊全,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,解決不了及時向主管部門匯報,并做好相關記錄。
2.保證設備干凈整潔,絕緣良好,接觸可靠。設備時刻處于完好狀態(tài),保障安全供電;按規(guī)定進行試驗并出試驗報告單。
3.設備、圖紙、檔案資料齊全,臺帳完整、清晰,有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計劃,運行、保養(yǎng)、維修記錄完整。
4.制定設備安全運行規(guī)程及崗位責任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度,記錄完整齊全,操作規(guī)范;設備運行正常,人員持證上崗,確保無重大管理責任,并制訂可行的應急處理方案。
5.建立完善的值班制度,確保供電設備正常運行,出現(xiàn)故障立即排除,不發(fā)生任何安全責任事故。
6.配電房、發(fā)電機房的管理嚴格按照國家標準進行,臨時、應急用電管理嚴格,保證在短時間內(nèi)能啟動應急電源。
7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔,無浮塵、無蛛網(wǎng)等雜物。
8.遇到故障時,應按照國家電網(wǎng)要求,進行故障排查處理。排查處理程序嚴格按照國家電網(wǎng)相關管理規(guī)定執(zhí)行,并填寫相關處理記錄。
第6篇 房服務質(zhì)量管理辦法
解客房工作的組織模式
·了解客房服務項目及服務規(guī)程
·掌握提高客房服務質(zhì)量的途徑
·掌握客房部與酒店其他部門的溝通內(nèi)容
·學會對客服務和中常見問題的處理方法
第一節(jié)客房服務的組織模式客房對客服務的組織模式有兩種:一種是“樓層服務臺模式”,另一種是“賓客服務中心”模式。
一、樓層服務臺模式
(一)樓層服務臺的職能
1、樓層服務是為本樓層客人提供服務的基地
2、樓層服務臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡中心
3、樓層服務臺是本樓層的安全中心
(二)設置樓層服務臺的利與弊
1、能為客人提供更加熱情、周到的服務
2、有利于增加飯店為客人提供服務的“人情味”
3、能夠減少客人投訴
4、能夠有效地保障樓層安全
(1)占用空間,減少客房營業(yè)面積。
(2)增加開支
(3)樓層服務臺的設置往往會影響樓層安靜
(4)使客人有受監(jiān)視的感覺
二、賓客服務中心模式
第二節(jié)賓客服務中心的管理一、賓客服務中心的職能
除了對客服務這一功能以外,賓客服務中心還可以發(fā)揮其他職能。
1、信息處理
2、對客服務
3、員工出勤控制
4、鑰匙管理
5、失物處理
6、檔案保管
二、設置賓客服務中心后可能出現(xiàn)的若干問題的處理
1、送還客衣問題
2、客人忘記帶鑰匙
3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服務次數(shù)較多時
第三節(jié)客房服務項目及其服務規(guī)程一、客人住店期間的服務項目及服務規(guī)范
(一)客房小酒吧(mini-bar)
飯店應設計一份記有冰箱內(nèi)食品、飲料的種類、數(shù)量和價格的清單,酒單一式三聯(lián),第一、二聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證,第三聯(lián)作補充酒水食品的憑證。
客房服務員每天早晨對其進行盤點,把客人實際飲用的數(shù)目通知前臺收款處,隨后對冰箱中所缺飲料予以補充。
(二)房餐服務(room service )
房餐服務在歐美旅館業(yè)中稱為“room service”,它是指應客人的要求將客人所點之餐、飲送至客房的一種餐飲服務。
(三)洗衣服務(laundry service )
飲店向客人提供的洗衣服務,從洗滌方式上講,有三種類型:即干洗、水洗和燙洗。從洗滌速度上,可以分為“普通服務”和“快洗服務”兩種。
[案例洗衣單引起的思考
(四)托嬰服務(babysitting)
(五)擦鞋及其他服務
二、客人離店時的服務規(guī)程
(一)客人離開樓層前的準備工作
(二)客人離開樓層時的送別工作
(三)客人離開層后的檢查工作
第四節(jié)客人類型和服務方法一、客房服務準則
(一)客房員工的素質(zhì)要求
1、身體健康,沒有腰部疾病。
2、不怕臟,不怕累,能吃苦耐勞
3、有較強的衛(wèi)生意識和服務意識。
4、有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)。
5、掌握基本的設施設備維修保養(yǎng)知識
6、有一定的外語水平,能夠用英語接待客人,為客人提供服務。
二、客人類型與服務方法
(一)按旅游目的劃分
1、觀光旅游型
應根據(jù)其進出店時間,注意做好早晚服務工作
2、商務散客
對飯店的設施設備要求很高,如完備的商務中心,先進的通訊設備,喜歡高檔、單人客房,同時希望房間的布置有特色而非千篇一律。
對于商務客人的房間來講,設備設施應充分考慮辦公條件,如寬大的辦公桌、舒適的座椅、明亮的燈光,充足的種類齊全的文具用品和個人衛(wèi)生用品、傳真機、調(diào)制解調(diào)器。盡量向他們推銷高檔客房,要為他們提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務和美容美發(fā)服務,洗燙衣服,擦皮鞋等服務速度要快。服務員不要亂翻亂動他們放在房內(nèi)的文件,否則會引起抱怨。
3、療養(yǎng)旅游型
盡量安排僻靜的房間給他們,服務員要勤下客房,詢問他們有什么要幫忙,及時供應飲食?？腿诵菹r不要打擾他們,保持樓道、客房安靜。
4、蜜月旅游型
盡量為他們安排“蜜月房”,客房整理一定要做到整齊、美觀、恬靜。按照客人的要求和風谷習慣,布置好“洞房”,房間布置要氣氛熱烈、美觀、大方,舉行婚禮時要送結(jié)婚紀念品,組織客人和服務員表示祝賀。
5、會議旅游型
第五節(jié)提高客房服務質(zhì)量的途徑一、客房服務質(zhì)量的基本要求
(一)真誠
是否真誠,反映服務員的服務態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務,首先要突出“真誠”二字,要實行感情服務,避免單純的完成任務式的服務。
(二)高效
效率服務就是快速而準確的服務。
(三)禮貌
客房服務中的禮貌禮節(jié),是客房服務質(zhì)量的重要組成部分,也是客人對客房服務人員的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服務是客房員工為客人提供真誠服務的具體體現(xiàn),則服務工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求。
二、提高客房服務質(zhì)量的途徑
(一)培養(yǎng)員工的服務意識
(二)強化訓練,掌握服務技能
(三)增強員工的應變能力
(四)為客人提供微笑服務
(五)為客人提供個性化服務
(六)稱呼客人姓名
(七)為日常服務確立時間標準
(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)
(九)征求客人對服務質(zhì)量的意見,作為提高服務質(zhì)量的切入點
(十)加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓
第六節(jié)客房服務與管理中的常見問題與對策一、客房服務中常見問題與對策
1、客人不在時,來訪者要求進入客人房間
2、來訪者查詢住房客人
3、遇有醉酒客人,要加以妥善處理
4、住店客人要求延住
5、客人離店時,帶走客房物品
6、遇到同事或下屬與客人爭吵時
7、服務員擅自將客人的行李搬出房間
二、客房管理中的若干問題與對策
(一)騷擾電話的防范與處置
1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)
2、勸其離店
(二)客人不是服務員
1、客人不是服務員,不能讓客人代行服務員的職責。
2、當著客人的面查房,是對客人的不尊重。
(三)客人不是“審查”的對象
(四)叫醒服務的“雙保險”問題
(五)因酒店設備問題致使客人受傷時
第7篇 物業(yè)項目管理服務質(zhì)量管理操作程序
述職報告――13
附件7
物業(yè)項目管理服務質(zhì)量管理的操作程序
一、質(zhì)量管理的程序
1.物業(yè)管理服務工作的質(zhì)量管理由公司質(zhì)量檢查部全權負責。
2.質(zhì)量管理的主要依據(jù)為5個部門的工作質(zhì)量標準。
3.5個部門的工作質(zhì)量標準下發(fā)各項目部,給予各項目管理處三個月的學習時間,由各項目管理處組織項目全體人員進行學習,要求每個員工都應該對工作質(zhì)量標準心中有數(shù),并在學習過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對工作質(zhì)量標準提出修改和補充的意見,由各項目管理處將員工意見匯總后上報公司質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部組織全公司主管級以上人員討論修改后形成最終的質(zhì)量管理標準。
4.修改后的質(zhì)量管理標準下放各項目部后,各項目部必須嚴格遵照執(zhí)行,由公司質(zhì)檢部負責對各項目管理處的質(zhì)量工作進行考評,考評原則一個月一次專評,三個月一次全評。專評有兩種含義一是指由項目自己申報各部門質(zhì)量標準中的某一專項工作保證在一個月內(nèi)確保完善(每個部門至少要上報一項工作)質(zhì)檢部按照項目自己上報的專項工作對項目進行專項的考評,二是在上一次全評時對不合格項給予項目一個月的整改時間,質(zhì)檢部在每月的專評中對上次考評的不合格項要進行重點的專項考評。全評是指每三個月一次的全面考評,考評結(jié)果將進行公布,對得分最低的項目將處罰項目經(jīng)理和部門負責人。
二、質(zhì)量考評的評分依據(jù):
考評指標是對各個部門的日常工作,依據(jù)質(zhì)量標準進行定期的評定,以百分比來衡量部門工作的管理質(zhì)量,得分90%以上為合格,95%為目標值,100%為理想值。各部門質(zhì)量考評依據(jù)如下:
1.客服部質(zhì)量考評評分標準
1)客戶接待分值16分共8條每條2分。
2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項每條5分,其它條每條2分。
3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項,每條5分。
4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項,每條5分,上墻制度每欠缺一項的至少扣3分。
5)培訓分值8分,共4條每條2分。
6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項5分,其它條每條2分。工作記錄缺項的每缺一項至少扣3分。
7)物業(yè)費催繳由經(jīng)濟指標考核不在管理指標中考核。
8)其它分值4分,共2條每條2分。
客服部管理指標考核總分值108分。
2.工程部質(zhì)量考評評分標準
1)設備設施維護保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。
2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項10分,缺一項制度至少扣3分。
3)工程維修質(zhì)量分值25分,共5條全部為重要事項每條5分,任一項工作不合格(包括各分項小條)至少扣3分。
4)相關工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分。
5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。
6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項20分一項不合格至少扣3分,其它條每條2分。
7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項10分,缺一項至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓工作分值11分,共4條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
9)其它分值6分,共3條每條2分。
工程部管理指標考核總分值178分。
3.秩序維護部質(zhì)量考評評分標準
1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。
2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。
3)中控值守分值14分,共7條每條2分。
4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項每條5分。
5)突發(fā)事件處置20分,共2條全部為重要事項每條10分,預案缺一項至少扣3分。
6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項每條5分,管理制度缺一項至少扣3分。
7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項10分,缺一項記錄至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓工作分值9分,共3條第2條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
秩序維護部管理指標考核總分值137分。
4.環(huán)境保潔部質(zhì)量考評評分標準
1)日常工作分值20分,共10條每條2分。
2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。
3)應急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。
4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項每條10分。缺一項管理制度至少扣3分。
5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。
6)培訓工作分值9分,共3條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
環(huán)境保潔部管理指標考核總分值107分。
5.行政管理部質(zhì)量考評評分標準
1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。
2)其它工作分值24分,共12條每條2分。
3)管理制度分值10分,缺一項管理制度至少扣3分。
行政管理部管理指標考核總分值73分。
第8篇 質(zhì)量手冊物業(yè)管理服務費用收繳控制程序
質(zhì)量手冊:物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序1目的確保公司能按時收繳各項物業(yè)應收費用,確保業(yè)主與住戶滿意。2適用范圍適用于各項應收物業(yè)費用的收繳管理。3職責
3.1 公司財務部負責物業(yè)各項應繳費用的統(tǒng)一控制。
3.2 管理部收費員負責各項費用的代收代付。4程序
4.1 物業(yè)管理、服務收費種類根據(jù)國家的有關規(guī)定,物業(yè)管理、服務收費包括:a)公共性服務費,指為房屋所有人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設施的維修保養(yǎng)和保安、綠化費用;b)公共代辦性質(zhì)費用,如為房屋所有人、使用人代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費、房屋自用部位和自用設備的修繕費用;c)特約服務,如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個別服務,包括房屋修繕、代購商品、家電維修等;d)修繕費用,指用于新建住宅保修期滿后,房屋公用部位和公用設備的養(yǎng)護、維修和更新的費用。
4.2 物業(yè)管理、服務費用的收繳
4.2.1 每月初公司財務部將《費用收繳通知單》交給管理部,管理部人員將費用通知單發(fā)送給業(yè)主或住戶。并請業(yè)主或住戶在費用通知單上簽名確認。
4.2.2 業(yè)主或住戶因故無人時,管理部人員應將通知單妥善保管,設法送達。
4.2.3 財務部每月20日將未繳、欠繳費用的業(yè)主、住戶名單交給管理部,由管理部發(fā)出《費用催交通知單》,并請業(yè)主、住戶簽名確認。
4.2.4 逾期仍未繳費者,管理部業(yè)務員應上門催收,特殊原因拖欠費用的,業(yè)務員應做好記錄并向管理部經(jīng)理報告。對特殊情況,經(jīng)管理部經(jīng)理批準可再拖延一個月,對無特殊原因而拖欠費用或拖欠兩個月以上者,應由管理部張欄公布,限期交費。
4.2.5 對超過限期仍未交付費用者,根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主和住戶簽定的《物業(yè)管理合同》規(guī)定,由管理部通知工程部停止供水、電等。在停止供應之前,管理部應事先通知業(yè)主或住戶,作好協(xié)調(diào)解釋工作。
4.2.6 如果業(yè)主或住戶連續(xù)10個月不交費,則經(jīng)總經(jīng)理批準,遵循法律程序解決。
4.2.7 特約服務費用的收繳財務部參照國家規(guī)定,制定統(tǒng)一收費標準,明碼標價,本著利民、微利的原則,確保服務質(zhì)量。
4.2.8 修繕基金的管理新建住宅保修期滿后,物業(yè)公司接受產(chǎn)權人委托對房屋公用部位和公用設備進行養(yǎng)護、維修和更新,并收取費用。物業(yè)公司對這筆費用必須加強管理、?？顚Ｓ?不得挪用。
4.3 財務部每半年向業(yè)主、住戶公布費用收入和支出帳目,接受業(yè)主、住戶的監(jiān)督。5相關文件
5.1 《物業(yè)管理合同》6質(zhì)量記錄
6.1 《費用收繳通知單》
6.2 《費用催交通知單》
第9篇 某物業(yè)公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法
物業(yè)公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強對服務質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務質(zhì)量,保障業(yè)主和客戶利益,維護公司信譽,特制定本辦法。
第二條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務:是對公司各崗位服務質(zhì)量實施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務質(zhì)量標準、總結(jié)推廣先進典型經(jīng)驗、糾正和查處在服務工作中存在的問題。教育引導員工增強服務意識,倡導業(yè)主和客戶對物業(yè)服務工作的品質(zhì)監(jiān)督,不斷提高客戶滿意率。
第三條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實行各部門逐級負責制,堅持制度化、規(guī)范化;堅持責任明確、嚴格考核;堅持查、幫相結(jié)合。
第四條 建立服務質(zhì)量內(nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結(jié)合的服務質(zhì)量監(jiān)督機制,以部門自查為主,公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進行。
第五條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。
第六條 公司各級管理人員要高度重視服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,并對服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。
第二章 機構設置和人員配置
第七條 公司成立服務質(zhì)量監(jiān)督檢查領導小組,由總經(jīng)理任組長,成員由總經(jīng)理室人員組成。領導小組下設質(zhì)檢工作組,成員由部門經(jīng)理、管理處主任組成,質(zhì)檢工作組設置在公司行政部。
第八條 各部門應明確服務質(zhì)量監(jiān)督檢查人員,具體負責本部門服務質(zhì)量監(jiān)督檢查。
第九條 各級服務質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強政策水平,熟悉業(yè)務技能、工作作風正派、責任心強,敢于堅持原則。
第三章 工作職責
第十條服務質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責
(一)擬定公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負責組織實施
(二)參與制定、修改和完善服務質(zhì)量標準、規(guī)定及管理辦法
(三)對各部門服務質(zhì)量管理情況、管理目標進行監(jiān)督檢查
(四)對員工考核工資評定、服務質(zhì)量優(yōu)秀部門及服務明星評選、部門經(jīng)營管理目標責任制中有關服務質(zhì)量指標完成情況,提出處理意見及建議;
(五)負責組織公司各級服務質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務培訓和工作交流;
(六)對各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,責成相關部門采取措施整改糾正,并向服務質(zhì)量監(jiān)督檢查領導小組提出處罰建議。
第四章 組織實施
第十一條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門每周至少普遍檢查一次,重點崗位或突出問題應酌情增加檢查次數(shù)。
第十二條 檢查中要認真做好各種記錄,各部門自查情況每季度向公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報送質(zhì)檢報告,質(zhì)檢工作組每季度向服務質(zhì)量監(jiān)督檢查領導小組匯報,重要情況及時報告。
第十三條 強化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務質(zhì)量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對開展服務質(zhì)量建設情況進行通報。
第五章 考核評比
第十四條 公司每季度將各部門開展服務質(zhì)量建設情況進行匯總評比,并結(jié)合《服務質(zhì)量優(yōu)秀部門、服務明星評選實施辦法》對優(yōu)勝單位和服務明星實施獎勵。
第十五條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評定,各部門在對員工實行考核工資等級評定時要與服務質(zhì)量監(jiān)督檢查情況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對部門員工工資考評等級作出變更決定。
第十六條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評選先進部門(個人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據(jù)。
第六章 相關要求
第十七條 質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于糾正、制止違紀行為。
第十八條 工作扎實主動,講究實效,講究處理方式,密切搞好與相關部門的協(xié)作配合。
第十九條 努力學習與本職工作有關的業(yè)務知識和技能,不斷提高業(yè)務水平。
第二十條 被檢查的部門和人員,不得以無故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。
第七章 附 件
第二十一條 本辦法由公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查領導小組負責解釋。
第10篇 部門主管及行政管理人員基本要求服務質(zhì)量標準
部門主管及其他行政管理人員基本要求與服務質(zhì)量標準
(一)基本要求
1.學歷要求大專以上,年齡25-50周歲之間。
2.具備一定計算機應用水平及語言文字表達能力,能熟練使用常用辦公軟件。
3.組織溝通能力強,具備處理突發(fā)事件的能力。
(二)服務質(zhì)量標準
1.各個部門主管每天分別對其分管崗位或區(qū)域巡查兩次,并在各個崗位工作記錄表(簿)做好相應巡查情況記錄。
2.收集分管崗位工作記錄表(簿),協(xié)助項目經(jīng)理做好對各個崗位工作記錄表(簿)匯總工作。
3.熟悉污水凈化設備的使用,能按照相關操作流程正確添加污水凈化藥品。
4.能按照后勤管理處要求對8號、11號學生公寓的太陽能設備使用情況進行管理。
5.能協(xié)助項目經(jīng)理制定和設計相關崗位工作制度、崗位職責、工作記錄表(簿)。
6.全面負責分管部門隊伍組織管理工作。
7.制訂分管部門隊伍年度和月份工作計劃并組織實施。
第11篇 確保物業(yè)管理服務質(zhì)量措施
確保物業(yè)管理服務質(zhì)量的措施
一、將管理指標分解、細化,逐級落實;
按照公司項目管理規(guī)定,首先由項目經(jīng)理與公司簽訂管理目標責任書;
項目經(jīng)理負責將各項管理指標分解到本項目管理部各部門,由各部門經(jīng)理代表本部門簽訂部門管理目標責任書;
部門經(jīng)理負責將各項管理指標分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內(nèi)容、程序、標準開展本職工作,其工作結(jié)果的優(yōu)劣將與自身的經(jīng)濟利益掛鉤。
二、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具,不斷提高工作的質(zhì)量;
各部門將首先區(qū)分計劃性工作與突發(fā)性工作,將計劃性工作予以量化,并確定相應的管理指標;
每月對計劃性工作進行量化統(tǒng)計與分析;
對于突發(fā)性工作,定期(分別按照月度、季度)進行統(tǒng)計與分析,逐步將其列入到計劃性工作并賦予相應的量化指標;
根據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析結(jié)果并結(jié)合項目客觀情況,調(diào)整并細化各項指標,以確保我司承諾的指標與標準的實現(xiàn)。
三、公司技術督導檢查組不定期到項目現(xiàn)場進行抽查,以確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定性;
四、每月與zz電視中心物業(yè)監(jiān)督管理辦公室進行洽談溝通,不斷改進各項工作,配合后續(xù)管理工作;
五、客戶服務中心每季度進行一次客戶滿意度調(diào)查,及時了解廣大客戶對物業(yè)管理服務工作的態(tài)度、建議,并進行相應調(diào)整,不斷提高客戶滿意率。
第12篇 某某賓館服務質(zhì)量管理規(guī)定
一、儀表儀容
(一)服裝
1. 各崗位員工著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2. 前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。
3. 服裝必須完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。
4. 穿制服紐扣要全部扣好,穿西服時,不論男女不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。
5. 制服外衣衣袖、衣領處,制服襯衣衣領口,不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物
品,如:紀念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品,顯得鼓起。
(二) 儀表儀容
6. 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。
7. 男性員工不得留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領;不留小胡子、大鬢角。
女性員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,如是長發(fā),上崗必須盤起。
男性員工頭發(fā),必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。
8. 服務員精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三) 化裝
9. 女性員工必須化淡妝上崗,容貌美觀自然,有青春活力,男員工不得化妝。
10. 化妝與工種、服務場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻、嬌艷,引起客人反感。
(四) 飾物
11. 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。
12. 員工上班可戴飾物,如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物,選擇要適當,與面容、發(fā)型、
服飾協(xié)調(diào),美觀大方。
(五) 形體動作
13. 前臺當值員工堅持站立服務,站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14. 兩眼平視或注視服務對象,微笑點頭示意。
15. 兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),
身體正直平穩(wěn)。
16. 精神飽滿、自然大方,隨時準備為客人提供服務。
17. 當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。
18. 兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。
19. 坐下服務或與客人交談時,兩眼應注視客人,精力集中。
20. 行走姿勢美觀,動作文雅、面帶微笑、自然大方。
21. 行進中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
22. 行進速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面,應微笑問好。
23. 引導客人行進時,主動問
第13篇 客房服務質(zhì)量管理要求
一、客房服務質(zhì)量的基本要求
(一)真誠
是否真誠,反映服務員的服務態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務,首先要突出真誠二字,要實行感情服務,避免單純的完成任務式的服務。
(二)高效
效率服務就是快速而準確的服務。
(三)禮貌
客房服務中的禮貌禮節(jié),是客房服務質(zhì)量的重要組成部分,也是客人對客房服務人員的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服務是客房員工為客人提供真誠服務的具體體現(xiàn),則服務工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求。
二、提高客房服務質(zhì)量的途徑
(一)培養(yǎng)員工的服務意識
(二)強化訓練,掌握服務技能
(三)增強員工的應變能力
(四)為客人提供微笑服務
(五)為客人提供個性化服務
(六)稱呼客人姓名
(七)為日常服務確立時間標準
(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)
(九)征求客人對服務質(zhì)量的意見,作為提高服務質(zhì)量的切入點
(十)加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓
第14篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務提供程序
1.0目的
為了確保對客房服務有效控制,使服務質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務提供過程的管理。
3.0職責
客房部負責本程序的歸口管理。
**酒店各相關部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)**酒店服務活動信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規(guī)范》、
《客房部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據(jù)。
客房服務結(jié)果
(1)為賓客提供了符合要求的服務。
(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。
客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。
客房服務過程管理
(1)客房部組織機構
客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務中心職責
①服務中心通過vip服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。
②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。
③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規(guī)范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。
④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現(xiàn)服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。
⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。
(3)客房中心職責
主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息,熟悉**酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。
①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規(guī)定》,中心聯(lián)絡員負責按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。
②中心聯(lián)絡員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯(lián)絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》,確保房間設施設備完好。
③中心聯(lián)絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯(lián)絡員工作記錄》,并及時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時,由中心聯(lián)絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。
⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡員負責按規(guī)定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯(lián)絡員填寫《當日進房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。
(4)商務樓層職責
主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環(huán)境。
①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規(guī)范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務,確保服務達到標準。
②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規(guī)范》提供服務,確保服務符合標準。
③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規(guī)范》為商務賓客提供復印、打字、收發(fā)傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責
主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。
①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業(yè)指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業(yè)指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確?？鸵孪礈旆召|(zhì)量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導書》,布草洗滌工負責按作業(yè)指導書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達到規(guī)定標準。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負責按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責
主要負責**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導書》,打理工按作業(yè)指導書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導書》,打理工負責按作業(yè)指導書進行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業(yè)指導書》,巡環(huán)工負責按作業(yè)指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養(yǎng),確保設備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務人員。
(2)良好的客房設備(呈ok狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。
(4)對客服務必備的其他設備。
5.0支持性文件
《客房部服務規(guī)范》
《客房部服務提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務管理辦法》
《客房部獎罰制度》
《客房部洗滌機械設備管理制度》
6.0相關記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計表》
《客房部中心聯(lián)絡員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領用表》
《當日進房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補充單》
《洗衣單》
第15篇 服務與質(zhì)量管理工程師工作職責與職位要求
職位描述：
工作職責：
1.根據(jù)業(yè)務需求，進行數(shù)據(jù)分析，嚴格控制晶型預測服務質(zhì)量，不斷提升晶型預測服務整體的服務水平。
2.幫助晶型預測服務整理關鍵流程，將其轉(zhuǎn)化為需求，并跟進落實流程的執(zhí)行，不斷提升晶型預測服務整體的效率。
基本要求：
1.本科及以上學歷。
2.熟悉量子化學基礎理論。
3.具有良好的溝通和團隊合作能力，主動的學習意愿和認真負責的工作態(tài)度。
具有以下知識或研究經(jīng)驗者優(yōu)先：
1.熟悉python等編程語言，并進行過代碼開發(fā)或數(shù)據(jù)分析。
2.熟悉晶體學相關基礎理論。
3.熟悉分子動力學模擬。
4.具有互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務經(jīng)驗，質(zhì)量控制或流程優(yōu)化相關工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
5.具有一年以上量化軟件使用經(jīng)驗，熟悉linux操作系統(tǒng)，具有在linux下分析數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)處理能力。
