第1篇 高層住宅物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容
高層住宅項(xiàng)目物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容
本節(jié)主要闡述**院項(xiàng)目安全管理,環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理、設(shè)施設(shè)備的維修及維護(hù)三個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容。
(一)**院花園安全管理
保安工作是物業(yè)管理的一個(gè)重要方面。人們常說(shuō)'安全第一',保安工作具有第一位的意義,只有物業(yè)的安全有了切實(shí)的保證,租戶才能放心地在樓內(nèi)工作。因而安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎(chǔ)性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場(chǎng)管理等工作都屬于安全管理的范疇。
1、治安管理
(1)治安工作的特點(diǎn)及主要任務(wù)
特點(diǎn):
a、以預(yù)防為主。無(wú)論是治安也好,消防也好,都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。不出事故,不出案子,是保安工作的根本目的,也是衡量保安工作績(jī)效大小的主要標(biāo)準(zhǔn)。
b、物業(yè)保安與社會(huì)治安緊密聯(lián)系。一個(gè)樓宇的安全狀況是整個(gè)社會(huì)治安工作的一部分,因此物業(yè)的保安工作離不開社會(huì),離不開政府公安部門,這是保安工作最明顯的一個(gè)特點(diǎn)。
c、服務(wù)性強(qiáng)。從本質(zhì)上看,保安就是服務(wù),即提供保安服務(wù)。作為保安人員,要樹立'服務(wù)第一、用戶至上'的思想,既要保持公安人員的警惕性,又要有服務(wù)人員的和顏悅色;既要堅(jiān)持原則,按制度辦事,又要文明禮貌,樂(lè)于助人。
d、軟件與硬件同時(shí)抓。一個(gè)物業(yè)保安工作的好壞,既要靠軟件也要靠硬件,我們一方面要不斷提高保安隊(duì)伍的素質(zhì),另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè),建立完善的保安系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)。
主要任務(wù):
a、門衛(wèi)工作。著裝整齊,維持大門口秩序,疏導(dǎo)交通車輛,為客人開門、咨詢指引樓內(nèi)方位及提送行李等,同時(shí)應(yīng)注意防范進(jìn)出人員中的犯罪分子,防止各類案件的發(fā)生。
b、安全巡檢。定時(shí)和不定時(shí)地對(duì)物業(yè)內(nèi)外各個(gè)部位進(jìn)行巡視檢查,發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時(shí)進(jìn)行解決。
c、停車場(chǎng)管理。疏導(dǎo)車輛進(jìn)出,檢查停車證件,收取臨時(shí)停車費(fèi),進(jìn)行停車場(chǎng)消防和安全管理。
d、治安協(xié)助。防止治安事件,對(duì)物業(yè)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。
e、消防工作。消防控制室值班檢查,消防設(shè)備,配備專職消防人員,建立義務(wù)消防組織,進(jìn)行消防訓(xùn)練。
f、與其他部門搞好配合工作。
2、相應(yīng)的治安防范措施
(1)安保部的組織結(jié)構(gòu)
**院管理處保安部的班組設(shè)置與樓宇規(guī)模有關(guān),物業(yè)面積越大,配套設(shè)施越多,班組設(shè)置也就也多,越復(fù)雜。保安部一般的崗位設(shè)置為:
(2)合理安排治安崗
a、電梯服務(wù):服務(wù)前臺(tái)小姐、門童二班倒16小時(shí)值班(視實(shí)際需要,擬在主出入口設(shè)置)
b、智能監(jiān)控中心三班倒24小時(shí)值班
c、地下車庫(kù)出入口三班倒24小時(shí)值班(分設(shè)東北崗、東南崗、西部崗三個(gè)崗位)
d、小區(qū)巡邏崗三班倒24小時(shí)值班
e、小區(qū)主入口大門三班倒24小時(shí)值班
f、保安主管負(fù)責(zé)花園內(nèi)安全管理工作的總體協(xié)調(diào)。
(3)加強(qiáng)非辦公時(shí)間門崗的監(jiān)控力度
a.人流出區(qū)控制圖
門衛(wèi)崗值勤
業(yè)戶
問(wèn)候
詢問(wèn)后、登記
詢問(wèn)后、登記
進(jìn)入**院
來(lái)訪客戶
進(jìn)入**院( 跟蹤觀察)
其他人員
進(jìn)入**院 (跟蹤觀察)
b.圖
人流入?yún)^(qū)控
門崗值勤
業(yè)戶
所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)戶確認(rèn)
在登記本簽字
檢查證件(出入證)無(wú)異常放行
來(lái)訪客戶
放行
其他人員
放行
c.物流出區(qū)控制圖
門崗值勤
用戶所帶物品
詢問(wèn)
執(zhí)用戶證明
執(zhí)管理處開的放行條放行
來(lái)訪客戶
收回放行
其他人員
確認(rèn)無(wú)誤,收回放行條放行
(4)組建機(jī)動(dòng)快速應(yīng)急分隊(duì)
快速應(yīng)急分隊(duì)直屬管理處管理,負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。它的特點(diǎn)是機(jī)動(dòng)靈活,基本職能是:區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機(jī)動(dòng)。
(5)實(shí)行24小時(shí)巡視
巡邏人員實(shí)行24小時(shí)不間斷巡視,確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和處理問(wèn)題,巡邏人員采用徙步巡邏方式。
(6)加強(qiáng)區(qū)域巡邏
為加強(qiáng)對(duì)治安巡邏的控制,保證巡邏到位。
(7)治安狀況統(tǒng)計(jì)
對(duì)治安狀況控制實(shí)行每月統(tǒng)計(jì),分析所產(chǎn)生的各種問(wèn)題,找出原因,制定相應(yīng)的措施。
(二)車輛管理
車輛管理的重點(diǎn)是防止車輛亂放及車輛丟失,要做到這一點(diǎn),首先要搞好停車場(chǎng)的建設(shè)。
1、位置規(guī)劃
車輛可分為機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車兩類,機(jī)動(dòng)車可分為汽車、摩托車等。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放,既不利于車主,也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態(tài),**院管理處把停車場(chǎng)庫(kù)的區(qū)位作適當(dāng)劃分,以下是停車場(chǎng)庫(kù)劃分的一個(gè)構(gòu)想:
2、內(nèi)部要求
對(duì)于機(jī)動(dòng)車,我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃,實(shí)施以下管理措施:
(1)了解用戶車輛情況,實(shí)行便捷停放
(2)實(shí)施停車專用車位制度
(3)物業(yè)道路設(shè)減速坡,限制車輛速度
(4)嚴(yán)禁無(wú)牌車進(jìn)入停車場(chǎng)
(5)做好宣傳工作,除在標(biāo)識(shí)牌上標(biāo)明車輛停放標(biāo)志外,平時(shí)也做好相應(yīng)宣傳,發(fā)動(dòng)大家自覺遵守停放規(guī)定
(三)消防管理
消防安全責(zé)任重大,這是我們多年物業(yè)管理實(shí)踐中得出的切身體會(huì),消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個(gè)方面。
1、宣傳教育
開展消防安全教育,樹立消防安全意識(shí)是貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的工作方針為前提,我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊(duì)員和義務(wù)消防救護(hù)員,將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的'119'消防日,設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識(shí)。
消防工作不只是少數(shù)人的事,而應(yīng)是物業(yè)中全體人員的共同職責(zé),對(duì)于物業(yè)的全體人員來(lái)說(shuō),必須了解并掌握如下幾個(gè)方面:
(1)物業(yè)防火工作的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定;
(2)手提式滅火器的放置位置及其使用方法;
(3)消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法;
管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點(diǎn):
(1)遇到緊急情況時(shí)自己的職責(zé)任務(wù);
(2)重要物資(貨幣、文件等)的轉(zhuǎn)移及辦法。
2、日常檢查
(1)防火門:是否關(guān)閉狀態(tài),鉸鏈?zhǔn)欠耢`活,整體有否損壞。
(2)應(yīng)急照明燈及指示燈:電源是否正常,整體有無(wú)損壞,表面是否有灰塵等;
(3)各種消防標(biāo)識(shí):安裝是否牢固,定位是否準(zhǔn)確,整體有無(wú)損壞,清掃表面灰塵等。
(4)各種滅火器:瓶體是否完好,固定是否牢靠,保險(xiǎn)栓是否完好,氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。
(5)消防栓是否完好,水壓是否符合要求。
3、讓用戶參與物業(yè)的消防管理
(1)組織物業(yè)人員開展消防演習(xí)。
(2)請(qǐng)消防支隊(duì)做有關(guān)知識(shí)講座。
(3)成立義務(wù)消防檢查隊(duì),對(duì)物業(yè)消防設(shè)施進(jìn)行檢查。
4、消防報(bào)警特殊處理程序
通知--往現(xiàn)場(chǎng)
報(bào)警--往現(xiàn)場(chǎng)
往現(xiàn)場(chǎng)-- 報(bào)告
掌握現(xiàn)場(chǎng)情況--報(bào)告
往現(xiàn)場(chǎng)--通知
(四)**院項(xiàng)目環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理
物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一,是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且,物業(yè)通過(guò)清潔保養(yǎng),可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損,保護(hù)物業(yè)的裝飾材料,延長(zhǎng)物業(yè)再裝修翻新的周期,既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。
在**院項(xiàng)目,我們將指導(dǎo)管理處對(duì)物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化等項(xiàng)目提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),努力營(yíng)造一個(gè)舒適、整潔、明亮的辦公環(huán)境,我們將切實(shí)做好以下幾項(xiàng)工作:
1、全面實(shí)施iso9001:2000質(zhì)量保證體系和導(dǎo)入iso14000環(huán)境管理體系
實(shí)施iso9001:2000質(zhì)量保證體系是進(jìn)行物業(yè)規(guī)范化管理的保證,建立和實(shí)施iso14000環(huán)境管理體系則保證**院
項(xiàng)目成為'三無(wú)'的生態(tài)綠色環(huán)保辦公物業(yè)。
2、 環(huán)境管理主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)
(1)環(huán)境部主要任務(wù):
負(fù)責(zé)物業(yè)各個(gè)樓面和各部位公用用具,使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求;
負(fù)責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購(gòu)、使用意見,掌握清潔費(fèi)用的支出;
負(fù)責(zé)對(duì)清潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì);
負(fù)責(zé)接受客戶的委托清潔業(yè)務(wù)。
備注:**院環(huán)境保潔工作擬建議考慮以外包的方式委托專業(yè)保潔公司實(shí)施,管理處負(fù)責(zé)對(duì)受托專業(yè)保潔公司的保潔工作進(jìn)行監(jiān)督和管理,具體外包分析和建議將進(jìn)行充分調(diào)查后在后續(xù)的顧問(wèn)工作中專項(xiàng)提供貴司。
(2)組織結(jié)構(gòu)
(3)16小時(shí)保潔制度
物業(yè)實(shí)行16小時(shí)兩班組保潔制度,早晨7:00上班直至晚上11:00時(shí)下班。以保證物業(yè)的衛(wèi)生達(dá)到要求,每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時(shí)和下班時(shí)進(jìn)行,盡量減少對(duì)用戶辦公的影響。
(4)噪音污染控制
噪音污染已是一個(gè)現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問(wèn)題,據(jù)了解,目前環(huán)保部門接到的環(huán)保投訴中,有關(guān)噪音的就占65%以上。把噪音控制在國(guó)家規(guī)定的'白天不高于55分貝,晚上不高于45分貝'的標(biāo)準(zhǔn),是噪音控制工作的重要目標(biāo)。
3、垃圾分流
在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)用戶環(huán)保意識(shí)的基礎(chǔ)上,我們將對(duì)垃圾實(shí)施'三化'管理,即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無(wú)害化,從而實(shí)現(xiàn)有效的垃圾分流。
(1)垃圾收集袋裝化:垃圾的收集,統(tǒng)一采用垃圾袋進(jìn)行袋裝并投于'三合一'功能的垃圾箱。
(2)垃圾回收資源化:通過(guò)垃圾箱,從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用,避免資源浪費(fèi)。
(五)設(shè)施、設(shè)備的維修與維護(hù)
高檔物業(yè)對(duì)機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理要求甚高,為保障設(shè)備運(yùn)行的安全、高效,我們將結(jié)合**院項(xiàng)目的實(shí)際情況,把zz在設(shè)備管理方面的成功管理經(jīng)驗(yàn)和模式運(yùn)用到本物業(yè)的設(shè)備管理與維護(hù)當(dāng)中,在實(shí)際的管理運(yùn)行中建立一套有效而完善設(shè)備管理模式。
此外,我們將在**院項(xiàng)目的設(shè)備管理中導(dǎo)入環(huán)保、節(jié)能的管理理念,在降低運(yùn)作成本的同時(shí),盡可能為用戶創(chuàng)造一個(gè)舒適的綠色辦公環(huán)境。為此,我們對(duì)該物業(yè)設(shè)備管理與維護(hù)制定了以下管理方案。
1、機(jī)電設(shè)備管理的基本原則
(1)、物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理采用zz安全而高效的管理模式
建立完善的設(shè)備管理維護(hù)體系。服務(wù)使用部門依據(jù)管理體系對(duì)設(shè)備進(jìn)行正常規(guī)范的使用,設(shè)備的基礎(chǔ)功能系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理及定期檢查維修。運(yùn)行管理將嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程。
制訂高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng),設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由便用單位或責(zé)任單位負(fù)責(zé),設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)則均由工程部負(fù)責(zé)。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)由相關(guān)單位根據(jù)《設(shè)備管理規(guī)定》和《巡視檢查記錄》開展工作,并作相關(guān)記錄。
實(shí)施高效的設(shè)備維修規(guī)程。設(shè)備的修理分簡(jiǎn)單維修,如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等,超出簡(jiǎn)單修理范圍為設(shè)備的大、中 修。維修均應(yīng)有記錄,其中主要設(shè)均將建立《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》作為履歷性質(zhì)一直保留。。
(2)、建立完善的設(shè)備編碼及標(biāo)示方案
a、根據(jù)物業(yè)圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則,制定《設(shè)備編碼規(guī)則》
b、制定含有設(shè)備編碼編號(hào)的《設(shè)備總覽表》。
c、依《設(shè)備總覽表》設(shè)立《設(shè)備卡》并執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度。
d、對(duì)于標(biāo)貼明顯的將導(dǎo)入zz視覺標(biāo)示系統(tǒng)。
e、機(jī)電的編號(hào)編碼由公司工程部統(tǒng)一進(jìn)行。
(3)、主要設(shè)施設(shè)備將建賬冊(cè)、建立設(shè)備臺(tái)賬
a、設(shè)備臺(tái)賬內(nèi)設(shè)備均需建立相應(yīng)的《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》,這些表為履歷形式,將跟蹤設(shè)備至報(bào)廢。
b、工程部建立內(nèi)部例會(huì)制度,創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論.督促.建議的平臺(tái),便各項(xiàng)工作均朝良性方向發(fā)展。
(4)、建立完善的質(zhì)量記錄體系
a、任何工作做到有據(jù)可查。
b、以工作記錄考評(píng)員工的工作能力、工作績(jī)效。
c、完善合格供應(yīng)商供貨渠道。前期介入時(shí)將考慮特定設(shè)備零部件的供應(yīng)商事項(xiàng)以確保今后各設(shè)備系統(tǒng)維修需要和可靠運(yùn)行。
d、利用金地物業(yè)公司強(qiáng)大的技術(shù)資源結(jié)合供應(yīng)商技術(shù)力量對(duì)**院管理處形成有力的技術(shù)支持。
(5)、技術(shù)資料的管理
a、對(duì)于技術(shù)資料管理,遵守'二級(jí)制'模式。管理處工程部資料部門掌握所有的一手資料,工程部對(duì)于需要的技術(shù)資料以復(fù)印件(或原有兩套則可留一套)存檔于本工程部資料柜中,這將有效防止因失誤及人員流動(dòng)使資料遺失。
b、工程部資料柜鑰匙管理,納入部門鑰匙管理體系中。
(6)、有關(guān)設(shè)備類鑰匙的管理
a、定義設(shè)備類鑰匙:所有設(shè)備功能鑰匙,及其門柜、門房鑰匙。
b、設(shè)備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調(diào)度室專用鑰匙箱,分樓層防火門及井道鑰匙箱、設(shè)備房及設(shè)備鑰匙箱。
c、設(shè)立與本物業(yè)相適應(yīng)的鑰匙掌管制度,對(duì)內(nèi)方便工作,對(duì)外防范破壞及恐怖行為。
(7)、技術(shù)工種的管理
因物業(yè)機(jī)電設(shè)備的特殊性、對(duì)技術(shù)工種進(jìn)行崗位兼職,一崗多能,既提高工作效率和應(yīng)急處理能力,作到人力資源的合理配制。
2、設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理
物業(yè)的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理采用zz成熟完善的管理模式。
a、消防中心、停車場(chǎng)及物業(yè)周圍由工程部和保安部聯(lián)同負(fù)責(zé),設(shè)備的日常運(yùn)行和使用由工程部門負(fù)責(zé),并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和規(guī)程。
b、設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)和分級(jí)維護(hù)保養(yǎng),設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)、設(shè)備定期保養(yǎng)和分級(jí)保養(yǎng)由工程部負(fù)責(zé),根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細(xì)記錄。
c、擬建議外聘專業(yè)電梯維保公司對(duì)電梯進(jìn)行專業(yè)化管理并充分發(fā)揮zz物業(yè)公司的電梯管理技術(shù)特長(zhǎng),技術(shù)支持和配合管理處作好小區(qū)電梯的管理工作。
d、建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標(biāo)示方案。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定《設(shè)備編碼規(guī)則》和《設(shè)備總覽表》,并設(shè)立設(shè)備管理人和設(shè)備管理責(zé)任人。
e、對(duì)設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場(chǎng)所、通道及標(biāo)貼明顯處將導(dǎo)入zzci視覺標(biāo)示系統(tǒng),充分顯示zz的規(guī)范化管理模式。
3、增收節(jié)支,不斷提高管理水平
(1)、增收節(jié)支措施
a、經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行艱苦奮斗,勵(lì)行節(jié)約,勤儉辦企業(yè)教育,增強(qiáng)節(jié)約意識(shí),在管理中,自覺地從一滴水,一度電做起,努力降低維修維護(hù)成本。
b、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù),不斷提高專業(yè)素質(zhì),提高維修技術(shù)服務(wù)水平。
c、加強(qiáng)成本控制,原材料控制,在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下,引進(jìn)現(xiàn)代化的設(shè)備和手段,減少人力投入,減少人員開支。
d、加強(qiáng)各類消耗品的管理和控制,做到計(jì)劃采購(gòu),專人保管,合理領(lǐng)用。
e、物業(yè)內(nèi)外路燈、停車場(chǎng)照明采取控光措施,節(jié)約用電,減少公用電費(fèi)支出。
(2)、提高公共設(shè)施,機(jī)電設(shè)備管理水平的新設(shè)想。
a、提高工程部主要技術(shù)人員的素質(zhì),加強(qiáng)工程部工作的領(lǐng)導(dǎo)。
b、配備先進(jìn)的維修工具和管理設(shè)備,實(shí)現(xiàn)管理微機(jī)化。
c、繼續(xù)完善配件的供應(yīng)商體系。
d、配備用于高空作業(yè)的液壓升降臺(tái)。
e、加強(qiáng)公司技術(shù)職能管理作用,發(fā)揮公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì),加大技術(shù)和管理的督導(dǎo)作用。
f、維修服務(wù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的管理參照國(guó)優(yōu)物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)作。
g、建立激勵(lì)機(jī)制,每季度、年度評(píng)選優(yōu)秀員工,并給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),提高員工的積極性。
h、實(shí)行公司、管理處工程例會(huì)制度,及時(shí)溝通解決工程技術(shù)難題。
第2篇 高層住宅物業(yè)管理服務(wù)理念
高層住宅項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)理念
**院作為高層住宅項(xiàng)目,在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。結(jié)合**院業(yè)戶的特征,針對(duì)諸多層面,我們確立了**院物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。
我們目標(biāo)定位是:使**院環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成高層住宅物業(yè)的典范,樹立起名牌物業(yè)形象,并通過(guò)高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問(wèn)指導(dǎo)提升深圳**物業(yè)有限公司的物業(yè)管理品牌形象,使物業(yè)管理成為**院租售的核心賣點(diǎn)之一。我們對(duì)管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為:
打造**物業(yè)管理品牌
建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍
實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù)管理
提升管理服務(wù)重要措施
(一)打造**物業(yè)管理品牌
**院雖然地處深圳市的非繁華地帶,但具備規(guī)模和配套俱全、先進(jìn)的優(yōu)勢(shì),具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢(shì)。我司與深圳金地公司合作,利用其雄厚的管理實(shí)力,在金地高級(jí)顧問(wèn)管理人員的指導(dǎo)下,并擬在管理、理念、機(jī)制上大膽創(chuàng)新,建立**的企業(yè)文化,創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。
(二)建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍
在實(shí)施**院物業(yè)管理的過(guò)程中,我們將建設(shè)一支能夠?qū)崿F(xiàn)開發(fā)公司要求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍,建立理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機(jī)制。因此,我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識(shí)、又有物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。
(三)實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù)管理
1、全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理
在**院將全面導(dǎo)入'以業(yè)戶為中心'的酒店式商務(wù)物業(yè)管理,倡導(dǎo)'以人為本'全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù)?，F(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求為:
(1)酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn):
smile(微笑):每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象(業(yè)戶)保持真誠(chéng)的微笑;
e*cellent(杰出):要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善,做得出色。
ready(準(zhǔn)備):主動(dòng),要求能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對(duì)象(業(yè)戶)提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù);
viewing(看待):要把每一位服務(wù)對(duì)象(業(yè)戶)都看作需要特殊照顧的貴賓。
inviting & creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象(業(yè)戶)能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù);
eye(關(guān)注):始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象(業(yè)戶),關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求,及時(shí)提供服務(wù),使之時(shí)刻有令人重視的感受;
國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為,service(服務(wù))的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來(lái)理解,這也是我們對(duì)酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。
(2)酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn):
要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求,具體要注意下列兩點(diǎn):
'要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求:
不同類型的業(yè)戶具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言,業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過(guò)程中,在滿足業(yè)戶歸屬需要方面,應(yīng)特別注重業(yè)戶對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受,滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求;這樣,必須事前了解各種類型業(yè)戶的'個(gè)性',歸類集中,擬定服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。
'按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來(lái)分別滿足服務(wù)對(duì)象(業(yè)戶)的需要:
物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品(物業(yè)管理職能實(shí)施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的,但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實(shí)施過(guò)程)有不同的要求。
在提供服務(wù)時(shí),不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求,特別應(yīng)注重實(shí)施過(guò)程中的業(yè)戶的感受差異,在物業(yè)管理范疇中,盡所能滿足其差異服務(wù)。由此,應(yīng)憑'以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心'的理念,推行充分體現(xiàn)酒店式的'隱性管理'管理模式。
(3)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針(服務(wù)誡條):
'微笑。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。
'溝通。誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。
'快捷。根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題,及時(shí)采取行動(dòng),時(shí)刻關(guān)注業(yè)戶。
'職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌,主動(dòng)問(wèn)侯和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。
'職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌,以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲;注意個(gè)人衛(wèi)生;時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。
'團(tuán)體合作?；ブ献?良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。
'工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn),始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。
(4)業(yè)戶服務(wù)感受描述:
'安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射'紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素'的安全防范行為。
'大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛,主動(dòng)熱情的大堂助理的真誠(chéng)微笑、禮貌問(wèn)侯,讓業(yè)戶體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。
'整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員,24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外,如有需要,上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。
'任何時(shí)侯需要,通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞,隨即配送所需要的商務(wù)用品;且常備'紅十字'應(yīng)急醫(yī)藥,以備不時(shí)之需。
通過(guò)定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂(lè)和體育活動(dòng),注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會(huì)**院家園感。
2、實(shí)施多層面?zhèn)€性化服務(wù)
我們?cè)谖飿I(yè)管理基本職能方面(包括:安全管理、環(huán)境管理、機(jī)電工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理等),借鑒金地公司的經(jīng)驗(yàn),全面導(dǎo)入iso9001(2000版)質(zhì)量管理體系'職能管理標(biāo)準(zhǔn)化',并結(jié)合**院實(shí)際和溶入我司特色,落實(shí)'國(guó)優(yōu)'物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn);同時(shí)推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式,主動(dòng)了解業(yè)戶的服務(wù)需求(包括潛在的、特別的),在物業(yè)管理范疇內(nèi)實(shí)施我司倡導(dǎo)的'以人為本'全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù),并維護(hù)良好的溝通,共同營(yíng)造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。
(四)提升管理服務(wù)重要措施
1、塑造個(gè)性鮮明的物業(yè)文化
我司根據(jù)**院的客戶定位,就是**院環(huán)境要富有個(gè)性風(fēng)格,**院規(guī)范要高度一致,**院業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨(dú)具特色的物業(yè)文化,物業(yè)管理的水準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際上公認(rèn)的酒店服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),在**院綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務(wù)管理方面,都能達(dá)到國(guó)內(nèi)同等物業(yè)水平,樹立獨(dú)樹一幟的名牌物業(yè)形象。
2、全面推行'人性化物業(yè)管理模式'
'人性化物業(yè)管理模式'可以表述為:
(1)關(guān)注員工和業(yè)戶不同層次的需求;
(2)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入;
(3)對(duì)業(yè)戶'深度關(guān)懷';
(4)現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。
簡(jiǎn)而言之,就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍,使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來(lái)**院的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。
3、實(shí)踐'即時(shí)服務(wù)和隱性管理'相結(jié)合的管理設(shè)想
我司將在**院的管理中引入'即時(shí)服務(wù)'和'隱性管理'的先進(jìn)物業(yè)管理概念。
'即時(shí)服務(wù)':就是我們將對(duì)業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解,保證在業(yè)戶需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn),為業(yè)戶提供及時(shí)滿意的服務(wù)。
'隱性管理':就是做到在業(yè)戶需要時(shí)即時(shí)出現(xiàn),業(yè)戶沒(méi)有服務(wù)需要時(shí)則看不到有人在管理,比如治安管理,我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服,其它保安員一律穿西裝;**院清潔管理,我們將清潔工作時(shí)間進(jìn)行合理劃分,在確保環(huán)境整潔的前提下又使**院住戶上下班高峰期看不到保潔員,充分尊重業(yè)戶的私密空間。
4、全面實(shí)施mis、cis系統(tǒng)及cs系統(tǒng)工程
物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要,為了保證信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時(shí)處理,將在中央調(diào)度中心設(shè)置信息控制及處理職能,對(duì)**院所有信息進(jìn)行接收和處理,并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。
我司將對(duì)**院進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括**院標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)等,這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后,**院將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng),形成獨(dú)特的物業(yè)形象。
我司將對(duì)**院實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略,一切從業(yè)戶需要出發(fā),以業(yè)戶滿意為服務(wù)目標(biāo),業(yè)戶普遍需要的,我們一定要做好,業(yè)戶不接受的,我們堅(jiān)決不做。
5、施行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理
現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的物業(yè)管理,施行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們擬將充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),提高**院的物業(yè)管理水平。
5、
全面實(shí)施iso9001(2000版)質(zhì)量保證體系
實(shí)施iso9001(2000版)質(zhì)量保證體系是進(jìn)行**院規(guī)范化管理的保證。
6、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)
安全防范是物業(yè)管理第一要義,治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的'治安快速反應(yīng)系統(tǒng)',該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷,又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,迅速快捷,即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助;多重結(jié)合即是**院治安工作要做到流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合,確保**院治安防范萬(wàn)無(wú)一失。
第二章 **院物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想
**院物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括:管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評(píng)考績(jī)體系等。以下分別簡(jiǎn)要闡述:
(一)管理架構(gòu)
針對(duì)**院的特點(diǎn)及管理要求,結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)管理念和現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)模式,確定了**物業(yè)公司(暫名)管理運(yùn)營(yíng)的管理架構(gòu)。
1. **院物業(yè)管理外部組織架構(gòu)
指導(dǎo)
外部組織架構(gòu)說(shuō)明:
1、由深圳金地物業(yè)公司對(duì)**院實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)。
2、物業(yè)管理行政主管部門對(duì)花園的物業(yè)管理工作進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
3、深圳市**物業(yè)公司(暫命名)對(duì)**院實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。
2. **院物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)(初步設(shè)想)
考慮到**院首年管理的實(shí)際情況以及成本控制的需要,**物業(yè)公司(暫命名)首年內(nèi)部管理框架設(shè)想初步如下:
內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置思路:
1、設(shè)置原則:精干高效、目標(biāo)管理
有利于**物業(yè)管理有限公司對(duì)**院管理處物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理;實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。
2、設(shè)置形式:垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)
垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式,目的是減少管理環(huán)節(jié),提高各部門的工作效率;部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利,旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。
3、成本控制
在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務(wù)需求的同時(shí)提倡員工'一專多能'身兼多職,充分發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性以節(jié)約不必要的人力資源成本。
日常管理的人員編制:
崗位/職務(wù) 人數(shù)
管理處經(jīng)理1
財(cái)務(wù)內(nèi)勤(出納) 1
會(huì)計(jì)1
工程主管 1
綜合服務(wù)主管 1
安管主管(隊(duì)長(zhǎng))1
客服助理5
維修員 8
行政人事管理員 1
后勤管理員1
安管員 34
廚工1
合計(jì) 56
(二)運(yùn)行機(jī)制
為保障物業(yè)管理機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作,必須建立一個(gè)有效的管理運(yùn)行機(jī)制。
指標(biāo) 反饋 命令 督導(dǎo) 重大突發(fā)事件
管理運(yùn)作機(jī)制圖
1.質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制
質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是旨在建立一整套有**物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上,根據(jù)iso9001(2000版)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求,全面推行質(zhì)量管理,把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人,并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查,使工作質(zhì)量不斷提高,達(dá)到業(yè)戶滿意的效果。
按**物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo),**物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求,明確責(zé)任,授予權(quán)利,在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制,并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái),實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制,進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià),確定成果和考績(jī),并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。同時(shí),物業(yè)公司還會(huì)通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,職業(yè)道德,加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平,進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作效率。
2.協(xié)調(diào)機(jī)制
協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法,解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。
(1)行政促動(dòng)力,以行政職務(wù)權(quán)利為依托,以行政命令為基本形式,以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。
(2)競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力,運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào),如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng),以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn),共同完成任務(wù)。
(3)輿論促動(dòng)力,因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。
(4)管理者的凝聚力,具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力,這是今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。
3.激勵(lì)機(jī)制
激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能,其作用旨在提高'內(nèi)聚力'。
(1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性,按'國(guó)優(yōu)'標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo),嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎(jiǎng)罰。
(2)實(shí)施獎(jiǎng)金破格晉級(jí)制度,調(diào)動(dòng)員工工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)罰制度,獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤,并可根據(jù)情況,對(duì)先進(jìn)給予破格晉升,以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制,提高員工積極性。
(3)依據(jù)管理、管教結(jié)合,融情于管。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務(wù)合同,關(guān)心員工生活,幫助其解決家庭困難,使其無(wú)后顧之憂,保持良好的工作情緒,給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4.監(jiān)督機(jī)制
監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。
(1)管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。
(2)業(yè)戶對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督,形成綜合監(jiān)督體系。
(3)通過(guò)信息反饋監(jiān)督,以各種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制,保證**院管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。
5.自我約束機(jī)制
(1)經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制,充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象的利益敏感動(dòng)機(jī),然后由這類動(dòng)機(jī)去引導(dǎo)對(duì)行為自我約束。
(2)目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。
(3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制,建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條,促成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。
(三)具有**特色的考評(píng)考績(jī)體系
考評(píng)考績(jī)是一種普遍應(yīng)用于管理過(guò)程中的手段,即對(duì)工作進(jìn)行成效評(píng)價(jià),對(duì)擔(dān)負(fù)工作的人進(jìn)行業(yè)績(jī)衡量,從而不斷地改進(jìn)工作方案、提高工作質(zhì)量、促進(jìn)員工進(jìn)步和公司發(fā)展,**特色的考評(píng)考績(jī)體系亦將在今后的**院物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)過(guò)程中得到指導(dǎo)和應(yīng)用。
1.考評(píng)考績(jī)的基本思想
(1)考評(píng)考績(jī)的目的
保證高質(zhì)量的完成工作,使分配機(jī)制更趨合理,使人事任用更趨客觀;增強(qiáng)溝通、充分調(diào)動(dòng)員工的積極性;建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。
(2)考評(píng)考績(jī)的原則
實(shí)事求是,公正合理,提出建議,共同提高。
(3)考評(píng)考績(jī)的內(nèi)容
員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)。
(4)考評(píng)考績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)
公司規(guī)章制度、崗位指導(dǎo)書是對(duì)員工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn);
月(年)度工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)是對(duì)員工工作能力、工作業(yè)績(jī)的考核標(biāo)準(zhǔn)。
2.**考評(píng)考績(jī)的特點(diǎn)
(1)目標(biāo)考核與過(guò)程考核的結(jié)合
'業(yè)績(jī)?yōu)橹?量化考核'是考評(píng)的原則。'業(yè)績(jī)?yōu)橹?體現(xiàn)了工作成果的重要性。'量化'則體現(xiàn)了過(guò)程控制管理和細(xì)節(jié)把握的重要性。
(2)制度化、規(guī)范化,具有很強(qiáng)的操作性
在長(zhǎng)期的運(yùn)作過(guò)程中,我司已形成一整套考評(píng)考績(jī)辦法,并由專門的機(jī)構(gòu)--考評(píng)小組來(lái)具體負(fù)責(zé)考核。從考評(píng)考績(jī)辦法本身來(lái)看,標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、充分量化的測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)經(jīng)過(guò)多次測(cè)算、模擬,已達(dá)到了共識(shí),同時(shí)考核辦法程序清晰,操作性強(qiáng)。整套辦法具有完整的體系和堅(jiān)實(shí)的組織保證。
(3)充滿人性,亦考亦評(píng)
我司對(duì)于員工的考核不是追究責(zé)任,而是找出問(wèn)題,共同提高,既考核業(yè)績(jī),同時(shí)也評(píng)價(jià)擔(dān)負(fù)工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。
提倡民主,不是一言堂?？荚u(píng)小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同,以不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門進(jìn)行考核。
第3篇 高層住宅物業(yè)管理總體服務(wù)理念
高層住宅物業(yè)管理總體服務(wù)理念
從***項(xiàng)目的規(guī)劃方案和開發(fā)商前期工作的敬業(yè)精神和社會(huì)責(zé)任心來(lái)看,***項(xiàng)目的建設(shè)將為今后的物業(yè)管理服務(wù)提供良好的硬件條件,經(jīng)過(guò)對(duì)周邊市場(chǎng)的調(diào)查,未來(lái)的居住群眾中,以富裕起來(lái)的公務(wù)員人群為主流,他們處于社會(huì)中間偏上的階層,有著共同的心愿,都十分向往舒適、方便、美好的生活。針對(duì)***項(xiàng)目建設(shè)以人為本,強(qiáng)調(diào)居住環(huán)境與大自然的和諧美和我們預(yù)測(cè)的未來(lái)居住群體的特點(diǎn),綜合物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)要素。我們將為廣大業(yè)主提供陽(yáng)光般燦爛、周全的服務(wù),真情營(yíng)造綠色家園,著力打造高品位、高格調(diào)的社區(qū)文化。
1、提供陽(yáng)光般燦爛、周全的服務(wù)
現(xiàn)代家的功能不僅僅是簡(jiǎn)單住的概念,而更應(yīng)是心靈寄托的寓所。我們充分理解業(yè)主們的需求,在管理服務(wù)中將突破傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理,始終堅(jiān)持“設(shè)身處地為業(yè)主著想,精打細(xì)算為業(yè)主計(jì)算,體貼入微為業(yè)主服務(wù)”的宗旨,提倡為業(yè)主服務(wù)重在“人性、關(guān)懷文化”,實(shí)行全員微笑服務(wù)。員工的微笑既振奮了自己的工作情緒和面貌,也感染了業(yè)主,使業(yè)主感到和我們相處十分親切、溫馨、愉快。同時(shí)以業(yè)主的滿意度作為衡量一切工作的標(biāo)準(zhǔn),充分尊重每個(gè)業(yè)主的意見,開展全方位、多層次服務(wù),在服務(wù)效率上實(shí)現(xiàn)快速反映、快速行動(dòng),在服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)“把業(yè)主的想法變?yōu)樾袆?dòng)”,使***項(xiàng)目的業(yè)主居住安心、出門放心、環(huán)境賞心和生活舒心,每天有陽(yáng)光般的心情。
2、把好安全關(guān),確保小區(qū)萬(wàn)無(wú)一失。
安居才能樂(lè)業(yè),安全是小區(qū)管理的頭等大事,我們將它擺在頭等重要的位置,并發(fā)揮我們的一切優(yōu)勢(shì),運(yùn)用各種手段,確保安全工作萬(wàn)無(wú)一失。
(1)建立一支高素質(zhì)的治安隊(duì)伍。
按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想,嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié),實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”,統(tǒng)一著裝,盡職盡責(zé),治安員的選出以優(yōu)秀退伍軍人為主。建立以良好的思想品質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制,治安員管理引入淘汰制,始終保持治安員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。
a、小區(qū)內(nèi)實(shí)行封閉式管理,每個(gè)大門都有專人值班,觀察每一處監(jiān)控點(diǎn)的情況,確保小區(qū)安全穩(wěn)定。
b、保安人員24小時(shí)值班巡邏,每30分鐘小區(qū)內(nèi)全面交叉巡查一次,值班巡邏情況有詳細(xì)記錄,發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處置,或報(bào)告公安相關(guān)部門。
c、主大門實(shí)行8小時(shí)站崗制度,保證小區(qū)保安的良好形象。
d、危及業(yè)主安全的地方設(shè)有明顯標(biāo)志,防范措施。
e、確保小區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)、盜竊事故,發(fā)生一般事故,接到報(bào)案后,五分鐘必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理,并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。
(2)與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度,與所在地公安機(jī)關(guān)建立良好的工作關(guān)系。
(3)制訂應(yīng)急方案。設(shè)想在住宅區(qū)內(nèi)的不同方向、不同部位、發(fā)生不同的意外情況,據(jù)此制訂不同的應(yīng)急處理預(yù)定方案,重點(diǎn)明確小區(qū)保安增援的方向、力度和辦法。一旦發(fā)生特殊情況,即與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。
3、把好衛(wèi)生關(guān),確保全天候保潔。
整潔的環(huán)境,是小區(qū)管理最基本的要求,我們將把它作為提高小區(qū)檔次的重要方面來(lái)抓緊抓好。
(1)嚴(yán)格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度,嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程,真正做到無(wú)可挑剔,人人滿意。
a、實(shí)行全天保潔,生活垃圾日產(chǎn)日清,裝潢垃圾做到集中堆放,定期清運(yùn)。b、內(nèi)樓道日保潔二次,樓梯扶手日清潔一次,生活垃圾日兩次收取到戶。
c、公共場(chǎng)所清潔,保潔干凈,保證業(yè)主有一個(gè)良好的生活休閑環(huán)境。
d、定期清掏化糞池,保證糞便不外溢。
(2)嚴(yán)格檢查評(píng)比。通過(guò)每天的巡視和不定期的檢查,通過(guò)公司及管理處的定期檢查評(píng)比實(shí)施獎(jiǎng)懲,使每個(gè)保潔員保持足夠的工作動(dòng)力和恒定標(biāo)準(zhǔn),堅(jiān)持不懈,一如既往地做好本職工作。
(3)實(shí)行全員保潔管理制度,特別是賦予巡邏保安監(jiān)管任務(wù),發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象,隨時(shí)處理。
4、把好車輛管理關(guān),確保進(jìn)出有序。
(1)在辦理入住手續(xù)時(shí),就將各家各戶擁有的車輛分門別類登記清楚,并對(duì)要求停在區(qū)內(nèi)的車輛發(fā)給預(yù)先特別制作的編有停車位號(hào)碼的停車牌,構(gòu)成完整的車輛檔案資料。
(2)建立24小時(shí)車輛管理值勤巡邏制度,尤其是上下班高峰時(shí)期增加巡視次數(shù),合理指揮安排停車就位。
(3)繪制地下車庫(kù)行進(jìn)方向、停車示意圖,只要按圖所指示的箭頭方向和地面、墻上標(biāo)記行進(jìn)、即可迅速順利找到自己的停車位。
5、把好便民服務(wù)關(guān),確保住戶的生活質(zhì)量。
(1)在服務(wù)中心設(shè)立醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。為使***項(xiàng)目的住戶人人都能關(guān)心自己的健康,我們將在小區(qū)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目,主要服務(wù)內(nèi)容包括配備常用藥品、急救工具、定期邀請(qǐng)專業(yè)醫(yī)生進(jìn)行健康咨詢、保健醫(yī)生健身咨詢等綜合性健康服務(wù)。
(2)小區(qū)內(nèi)顯眼處設(shè)置顯示屏,顯示時(shí)間、氣溫、氣象預(yù)報(bào)、公共通知等。
6、營(yíng)造綠色家園,陶冶人的心靈
在創(chuàng)造了愈來(lái)愈發(fā)達(dá)的城市文明的同時(shí),離大自然也越來(lái)越遠(yuǎn)了,我們將用我們的真情播種綠色的祝福,保護(hù)人與自然的高度統(tǒng)一性,讓人真實(shí)感受到自然,努力將***項(xiàng)目營(yíng)造成綠色家園,我們的目標(biāo)是:“人人擁有一個(gè)綠色的家”。
(1)減輕小區(qū)的環(huán)境污染。
建立優(yōu)秀的小區(qū)居住環(huán)境,必然要求我們最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染,盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。如住宅裝修的控制,我們將專門派人員進(jìn)行管理,建筑垃圾要定時(shí)清場(chǎng)。對(duì)生活垃圾實(shí)行區(qū)外清運(yùn)、嚴(yán)禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。在加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)和管理的基礎(chǔ)上,對(duì)環(huán)保意識(shí)、環(huán)保文化進(jìn)行宣傳,配合社區(qū)文化的開展,引導(dǎo)居民形成環(huán)保價(jià)值觀。
(2)加強(qiáng)綠化管理,美化住宅環(huán)境
我們接手管理以后,會(huì)大力改善綠化環(huán)境,安排專業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理。做到花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好,整齊美觀。并與苗圃合作,對(duì)所有植物進(jìn)行分類標(biāo)識(shí)介紹,增加住戶的植物知識(shí)。同時(shí)加強(qiáng)管理,使綠化設(shè)施保持完好,并大力宣傳文明意識(shí),使住戶珍惜、愛護(hù)優(yōu)美的環(huán)境。
(3)真情監(jiān)管居室裝修,把好居室裝修“綠色”關(guān)。
營(yíng)造綠色家園,須從居室開始,由于裝修市場(chǎng)的不規(guī)范性,居室的裝修已成為一個(gè)重要的污染源。我們將同有關(guān)組織合作,共同為業(yè)主提供“綠色”裝修咨詢。
