第1篇 住宅前期物業(yè)管理服務質(zhì)量規(guī)范
住宅項目前期物業(yè)管理服務質(zhì)量規(guī)范
1.基本要求
服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權(quán)利義務關(guān)系明確。
承接項目時,對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全;移交物業(yè)管理所需資料。
物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。
制定完備的內(nèi)部管理制度(質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等);建有完善的物業(yè)管理檔案(物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等);有完善的物業(yè)管理方案,對各管理和服務人員進行考核;廣泛運用計算機管理(業(yè)主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等)。
管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規(guī)范。
設有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應急處理,其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄,回訪率達100%。
在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供相關(guān)的特約服務和便民服務;節(jié)假日有專題活動;每年組織1次以上的社區(qū)活動。
按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況。
按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度,建立業(yè)主裝修檔案,對不符合規(guī)定的行為及時勸阻和報告。
采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等,每年與業(yè)主溝通面不低于50%;每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,對業(yè)主反映問題的處理率達98%以上。
獲得南寧市組物業(yè)管理示范(優(yōu)秀)項目稱號,或制訂相應的爭創(chuàng)規(guī)劃。
2.房屋管理
對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準確。
每年2次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定組織維修。
每周1次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查,門、窗開閉靈活,無異常聲響;門窗玻璃無破碎。每年3次以上(雨季前須安排1次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通;雨季前1個月要對屋頂進行檢查,發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應及時做出專項維修計劃,與委托方或業(yè)主委員會協(xié)商安排專項維修。
按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。
對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。
墻體表層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無遺缺,修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質(zhì)一致;墻面無明顯污跡。
物業(yè)區(qū)域主出入口設有平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。
物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設置安全防范警示標識,并在主要通道設置安全疏散指示標識;每月檢查1次,保證標識清晰完整。
3.共用設施設備維修養(yǎng)護
對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。共用設施設備完好率98%以上,急修及時率達100%。
設施設備運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準確、完整,并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù),保證其性能符合國家相關(guān)標準。
設施設備標識齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
屬于小修范圍的共用設施設備,應及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備,及時編制維修、更新改造計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定,組織維修或者更新改造。
每年保養(yǎng)1次水泵,泵房整潔,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好,每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng),水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡,不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常,二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標準。
保證電梯24小時運行,轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好,轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng),每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》;有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督,并對電梯運行進行管理。電梯發(fā)生一般故障的,2小時內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理;發(fā)生電梯困人或其它重大事件時,物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場做應急處理,專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。如因電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動稱重感應裝置或無緊急呼叫裝置須設專人駕駛,或由業(yè)主要求專人
消防泵每月啟動1次并作記錄,每年保養(yǎng)1次,保證其運行正常;消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好;每月檢查報警功能是否正常;按照消防部門的要求對火災探測器進行檢測;每年1次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查;每月檢查1次滅火器,臨近失效立即更新或充壓;消防通道暢通。
設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
不定期巡查路面、井蓋、休閑椅等,健身設施隨時檢查,發(fā)現(xiàn)損壞的,一周內(nèi)修復。保持道路和路面平整無破損、無積水;保持景觀原貌,保證室外器械、設施的安全使用(需更換除外)。每周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設施,保證其正常運行。重大節(jié)日前應對景觀設施進行安全、功能檢查,保證節(jié)日期間各項設施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規(guī)范。
路燈、樓道燈完好率不低于95%。損壞的應在48小時內(nèi)修復。
對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案。
4.協(xié)助維護公共秩序
公共秩序維護人員受過相關(guān)安全護衛(wèi)知識與技能培訓,持證上崗;以中青年為主,身體健康,責任心強,工作認真負責,體態(tài)良好;每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓,掌握基本安全護衛(wèi)技能,能恰當?shù)靥幚砗蛻獙ψo衛(wèi)工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備,熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的
應急預案,定期進行實戰(zhàn)演練;上崗時佩帶統(tǒng)一標志,穿戴統(tǒng)一制服,器械佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;當值時坐姿挺直,站崗時不倚不靠;會講普通話;配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。
物業(yè)區(qū)域各出入口24小時值班,并有詳細交接班記錄;對不熟悉人員進入,可通過對講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主,決定是否放行;對裝修人員實行臨時出入證管理,對其他勞務人員實行登記;對進出車輛實行證、卡管理;保持出入口環(huán)境整潔、有序,道路暢通;對大型物件搬出進行記錄。
根據(jù)物業(yè)特點,制定詳細的巡邏方案,原則上每2小時巡查一次,重點部位增加巡邏頻次,有巡邏記錄;在遇到異常情況或住戶緊急求助時,巡邏人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,并采取相應措施。
設有監(jiān)控中心的,應對控制設備做好維護保養(yǎng),并保證24小時開通,監(jiān)控人員不得擅離職守。
有火、水、警應急預案,每年應組織不少于1次的應急預案演習。
物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,車輛行駛有規(guī)定路線,車輛停放有序;有專職人員巡視和協(xié)助停車事宜。收取車輛看管費的車庫24小時有專人管理,車庫內(nèi)配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng),地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標,照明、消防器械配置齊全,車輛停放有序;車庫場地每日清潔1次,無滲漏、無積水,通風良好;無易燃、易爆等物品存放。
5.保潔服務
保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過2小時;明溝無雜物,無積水;宣傳欄、標識牌每日擦拭1次,目視無灰塵、明亮清潔。
根據(jù)物業(yè)情況設置垃圾桶,有專人管理,垃圾封閉存放,每日清理1次;保持垃圾桶及周圍清潔、無異味;垃圾箱、房整潔、干凈、無異味;消毒滅害措施完善。
公共衛(wèi)生間設置衛(wèi)生桶,小區(qū)按規(guī)定設置果皮箱,每天清理1次,每日擦拭1次;箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。
雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃。
樓道每日清掃1次,走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,地面干凈有光澤,無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象,保持地面材質(zhì)原貌。
樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦試1次,保持干凈、光亮、無灰塵;消防栓、指示牌等公共設施保持表面干凈,無灰塵、無污漬。
天花板、公共燈具定期除塵,保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。
走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1次,門廳玻璃每日擦拭1次,保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。
天臺、屋頂每月清掃1次,無垃圾堆積。
電梯轎廂保持表面光亮、無污跡,轎廂壁無浮灰,不銹鋼表面光亮、無污跡。
大理石地面、墻面每年養(yǎng)護2次以上。
6.綠化養(yǎng)護管理
綠化布局合理,綠地無雜物,無侵占現(xiàn)象。
綠地內(nèi)植物群落、層次明顯。
花草樹木定期修剪,目視外觀長勢良好,無雜草,無病蟲害,每年打藥不少于2次。死亡樹木應在植樹季節(jié)及時補栽,無黃土裸露。
綠地植物存活率98%。
第2篇 住宅前期物業(yè)管理綜合服務費測算
住宅項目前期物業(yè)管理綜合服務費測算
第一章 前期物業(yè)管理服務成本測算
一、測算依據(jù)及說明
1、政策法規(guī)與市場物價依據(jù)
*荊州市政府有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和文件。
*開發(fā)商所提供的項目原始數(shù)據(jù),若實際情況與其有較大差異,雙方應予以協(xié)商,再作相應調(diào)整。
*根據(jù)項目分析所設定的服務標準、相應的人員配置和物資裝備計劃。
*荊州市現(xiàn)有物價水平及相關(guān)的市場行情、同類相似物業(yè)水平和客戶消費水平的綜合預計。
*稅費按管理處總收入的5.7%計算。
2、管理處員工每月工資待遇測算標準如下(月*人/元):
崗位標準崗位標準崗位標準
管理處經(jīng)理2500 經(jīng)理助理1500客服主管1100
客戶助理800前臺接待800工程主管1100
安全隊長1000安全班長900保潔班長700
安全護衛(wèi)員800工程維修員900保潔員500
3、設備設施運行與維護
*所有設備設施的能耗都按照正常使用標準以z物業(yè)經(jīng)驗綜合估算,不考慮特殊因素,如裝修使用電梯運送裝修材料的情況需要另外加收使用方適當費用來平衡成本增加。
*非居照明電價0.8745元/kwh(按0.88元計算),居民照明是0.5653元/kwh。其他能耗指標按經(jīng)驗值估算。
二、**.鳳凰城前期物業(yè)管理成本測算總表 單位:元/月
序號項目計算公式合計
一、管理服務人員工資福利(一)至(四)和70772
(一)管理、服務人員工資1-4之和61900
1、客戶服務中心共10人9900
(1)項目經(jīng)理2500×1人2500
(2)項目助理1500×1人1500
(3)客戶服務主管1100×1人1100
(4)客戶助理(小區(qū)管理員)800×4人3200
(5)前臺接待兼收費員800×2人800
(6)信息檔案管理員800×1人800
2、安全部共39人34100
(1)安全隊長1000×1人1000
(2)輪班班長(兼監(jiān)控值班員)900×3班×1人2700
(3)安全員800×38人30400
3、環(huán)境部共26人13200
(1)保潔班長700×1人700
(2)保潔員500×25人12500
4、維修部共5人4700
(1)工程維修主管1100×1人1100
(2)工程維修員900×4人3600
(二)按規(guī)定提取福利費1-3之和3714
1、福利基金61900×3%1857
2、工會經(jīng)費61900×2%1238
3、教育經(jīng)費61900×1%619
(三)勞動保險費1-4之和0
1、養(yǎng)老保險、23% 均以包含在工資中0
2、醫(yī)療保險7%均以包含在工資中0
3、失業(yè)保險2%均以包含在工資中0
4、工傷保險1%均以包含在工資中0
(四)加班費5158
1、法定假日加班費61900÷30×10/12×300%5158
二、設施設備運行維保費1至4和7000
1、公共照明等電費估算5000
2、辦公管理電費經(jīng)驗值500
3、管理及服務、景觀水費經(jīng)驗值(不含綠化施工維護)500
4、其他公共設施設備維保費每年1.2萬÷12個月1000
三、綠化養(yǎng)護、管理費估算2000
1、綠化景觀維護費(外包)每年2.4萬元÷12個月2000
四、清潔衛(wèi)生費1-4之和4677
1、物料費年3600元÷12個月300
2、化糞池清掏費年4800元÷12個月400
3、衛(wèi)生防疫消殺年2400元÷12個月200
4、垃圾外運處理費1259戶×3元3777
五、保安費1-3之和300
1、保安活動費年2400元÷12個月200
2、保安物耗年1200元÷12個月
六、辦公費1-5之和1600
1、24小時客戶服務電話年3600元÷12個月300
2、辦公文具等低值易耗品費年2400元÷12個月200
3、員工培訓活動等費用估算500
4、人力資源培訓等費用年2400元÷12個月200
5、公共關(guān)系費用年4800元÷12個月400
七、社區(qū)文化活動費年6000元÷12個月500
八、稅金一至七之和86849×5.7%4950
九、固定資產(chǎn)折舊估算10萬×年15%÷12個月 1250
成本支出合計一至八之和93049
三、測算匯總說明
以上測算中已包含所有樓道照明及其他日常服務開支,除特約服務外業(yè)主不再承擔其他任何費用。
第二章前期物業(yè)管理服務投標報價
根據(jù)以上測算及匯總說明中的平衡原則,荊州市z物業(yè)管理有限公司對荊州**.鳳凰城住宅小區(qū)前期物業(yè)管理投標報價為:
1、普通多層住宅物業(yè)管理綜合服務費:每平米每月0.55元;
2、商業(yè)門店物業(yè)管理綜合服務費:每平米每月1.2元;
3、其他如車輛停放服務和裝修垃圾清運服務等收費標準按荊州市政府物價部門制訂標準收取。
第三章 前期物業(yè)管理收支平衡情況測算
一、**.鳳凰城前期物業(yè)管理收入情況測算
1、物業(yè)管理綜合服務費收入共計為:10.175萬元/月;其中:
*普通多層住宅16.1萬平米×每平米每月0.45元=8.855萬元/月
*商業(yè)門店1.1萬平米×每平米每月1.2元=1.32萬元/月
2、其他收入如車位泊位費收入等在前期物業(yè)管理階段并非可確定收
入,本測算暫不計算,如有收入用以補充物業(yè)管理服務資金之不足。
二、**.鳳凰城前期物業(yè)管理收支平衡情況
根據(jù)以上測算,**.鳳凰城住宅小區(qū)前期物業(yè)管理可預計收入為10.175萬元/月,預計支出成本為9.3049萬元/月,可以實現(xiàn)基本收支盈利8701元,可以保證項目的正常運作。
三、增收節(jié)支的措施
物業(yè)管理服務費用取之于民、用之于民,為業(yè)主節(jié)約每一分錢、做好物業(yè)的維護管理是服務的根本,為保證最大限度的增收節(jié)支,如我公司中標,我們將積極推行以下措施:
*根據(jù)業(yè)主的需求,不斷拓展有償服務項目,利用小區(qū)業(yè)主的消費需求開展多種經(jīng)營活動,以增加營業(yè)外收入。
*推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制,將成本指標完成情況與員工的利益直接掛鉤,增強員工的成本意識,提高員工控制成本的積極性和主動性。
*嚴格控制辦公用品消耗,堅持物盡其用的原則,節(jié)約辦公費用開支。
*加強物料采購、使用、保管、審批等程序的管理,加強物料成本的控制。
*加強設備管理和養(yǎng)護,使之保持良好狀態(tài),減少維修支出,降低返修費用。
