第1篇 學生公寓管理優(yōu)質服務公約
學生公寓管理中心優(yōu)質服務公約
“服務學生”是我們工作的宗旨,把學生公寓建成管理規(guī)范、環(huán)境優(yōu)雅和培養(yǎng)大學生綜合素質的重要陣地是我們工作的目標,“以人為本、服務周到、滿意為準”是我們的服務承諾。為此,特制定服務公約如下:
一、營造安全、舒適的住宿環(huán)境
1.安全是永恒的主題,重點檢查重點防范。
2.保持公共環(huán)境衛(wèi)生,嚴格執(zhí)行保潔標準。
3.環(huán)境布局合理美觀,服務設施擺放整齊。
二、日常行為“十不準”
1.不準在樓內吸煙。
2.不準酒后上崗。
3.不準在工作中吃食物。
4.不準隨地吐痰、扔雜物。
5.不準在樓內大聲喧嘩。
6.不準衣冠不整上崗。
7.不準在樓內亂貼告示。
8.不準干私活及其它與工作無關的事情。
9.不準擅自離、竄崗或找他人代崗。
10.不準惡語傷人,師生間相互尊重。
三、文明服務“十必須”
1. 必須衣著整潔,精神飽滿,舉止得體;
2. 必須講文明話,辦文明事,做文明人,微笑服務,禮貌待人。
3. 與學生或外賓打招呼,必須態(tài)度和藹,語言親切、精煉 ;
4. 來賓到達某崗位時,必須起立,禮貌迎送;
5. 帶領客人參觀時,必須請客人先行;
6. 接電話時,必須使用規(guī)范服務用語;。
7. 要求學生做某事時,必須予以提醒;
8. 不能滿足學生要求時,必須致以歉意;
9. 當學生違章或做錯事時,必須好言相勸,耐心幫助;
10. 當工作有差錯時,必須不隱滿不回避,解釋應婉轉。
三、服務承諾“十做到”
1. 做到熱愛本職工作,增強服務意識,提高服務技能,維護學校利益;
2. 做到刻苦鉆研業(yè)務,不斷提高自身綜合素質,愛崗敬業(yè),樂于助人;
3. 做到遵守勞動紀律,規(guī)范工作流程,提高辦事效率;
4. 加強安全教育,提高安全意識,做到公寓安全、無事故;
5. 門衛(wèi)值班工作,做到細致、周全;
6. 水、電及室內設施維修,做到小修不過夜,中修不過24小時,大修制定維修計劃;
7. 做到經(jīng)常與學生交流,虛心接受學生的意見和建議;
8. 對于師生的意見和投訴,做到及時、妥善處理;
9.對例行工作檢查和年終評比要做到公開、公平、公正;
10.認真踐行服務承諾,做到有諾必踐,違諾必糾。
第2篇 學生公寓物業(yè)管理服務理念目標承諾
學生公寓物業(yè)管理服務理念、目標與承諾
1、**學生公寓物業(yè)管理服務理念
1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質量體系
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質量的物業(yè)管理服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系。近幾年來,在國內物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實施的iso9001質量體系標準被實踐證明是行之有效的。在**學生公寓的物業(yè)服務工作中,我們將從介入開始就導入iso9001系統(tǒng)管理的方法與標準,堅持做到高標準、高起點,用科學管理手段使物業(yè)服務規(guī)范化。
1.2實施人性化管理
'崇尚人性'是我們公司管理服務工作的精髓,在**學生公寓的物業(yè)服務中,我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務的理念,關注員工的不同需求,在管理,環(huán)境,空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重,又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足,使我們的服務管理工作得到學生的理解,認可和支持,也使公司的經(jīng)營管理理念得到員工的普遍認同,在物業(yè)服務的各處細節(jié),都要體現(xiàn)出對人的珍愛和關懷。
1.3實施全方位服務
社會在進步,時代在發(fā)展,人們的理念在不斷地轉變,學生對學生公寓樓的各種需求也在不斷地擴展,物業(yè)服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為要滿足廣大學生日益增長的各種需求,我們公司必須樹立全方位服務意識,堅持以社會效益,環(huán)境效益,心理效益為主,經(jīng)濟效益為輔的全方位服務理念。
1.4營造安靜文明、整潔舒適、安全有序的學習住宿環(huán)境
為使**學生公寓的空間環(huán)境進一步活躍和更具活力,我們將利用公寓內的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間,導入酒店賓館式的模式,設置醒目的引導標識,放置盆栽植物和盆景點綴環(huán)境,使學生和訪客真正感受到賓至如歸的感受。
為保證車輛進出和停放安全有序,我們準備設置各類交通警示標識,加強對車輛進出行駛和停放的約束引導,保障安全。同時在公寓的治安防范管理上,我們將通過'人防、物防、技防'相結合的基本治安思路,做到'內緊外松',確保公寓的治安安全。'人防'上我們實施快速反應系統(tǒng),由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度,強調多重結合,即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結合,全面防范與重點防范相結合。'物防'上采用合理分段開關公寓主要通道和提高防范能力。'技防'上運用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統(tǒng)等,結合公司的統(tǒng)一管理,快速調度,確保治安防范萬無一失。
1.5創(chuàng)新管理
人類進入21世紀,在這急劇變化的年代里,唯一不變的真理就是'改變'。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應變化的環(huán)境,必將為創(chuàng)新管理所取代。
物業(yè)管理起源于西方,是西方文明的產物,中國在開展物業(yè)管理近二十年來,通過不斷的學習和摸索,使這個行業(yè)有了較大的發(fā)展,但同西方發(fā)達國家相比,還有較大的差距,**公寓是一座來華中科技大學學習的中外學生居住的物業(yè)大廈,作為負責管理服務的酒店管理公司,我們應把國內外先進的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實際情況相結合,不斷進行管理服務創(chuàng)新,滿足學生日益增長的需求。
針對**公寓學生特點,我們將超前性、創(chuàng)造性地實施24小時的準酒店式服務,我們將在貫徹iso9001體系的基礎上,進一步規(guī)范服務行為,一方面超前挖掘學生的潛在需求,滿足學生深層次的物質和精神需要,學生想到的我們一定盡力做到,學生沒想到的我們要想到,并做好。另一方面,我們將創(chuàng)造性建立富有特色的服務模式,提供豐富多彩獨有特色的服務。
2、管理目標
公寓內現(xiàn)住的和將要入住的學生他們對公司提供的物業(yè)管理服務水平和服務質量的要求是不言而喻的。
武漢宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承擔**公寓的物業(yè)管理及綜合服務工作,,我們將憑借我公司先進的管理理念,以及總公司的人才優(yōu)勢,管理優(yōu)勢,技術優(yōu)勢,把**公寓管理成'安全、文明、整潔、舒適'的學生公寓。
3、管理質量承諾
我們對**公寓物業(yè)管理服務的各項指標承諾如下:
序號指標名稱公司指標管理指標實施措施
1公寓完好率90%落實責任人,實行巡視制度,建檔記錄,無損壞公共設施。
2公寓零修、急修及時率95%接到維修通知10分鐘內到達現(xiàn)場,及時完成并建立回訪檔案記錄。
3維修工程質量合格率98%分項檢查,一步到位,并進行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。
4清潔保潔率95%落實責任人進行保潔工作,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保公寓內垃圾日產日清,空氣清新,設施完好。
5雨水井、污水井完好率98%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保溝、渠、井完好,并定期暢通、清理。
6排水管、明暗溝完好率98%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保排水管暢通無阻、無塌陷。
7路燈完好率98%落實責任人,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。
8停車棚完好率98%落實責任人,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保設施完好,方便使用。
9公共設施完好率90%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保設施完好,美觀清潔。
10公寓內治安案件發(fā)生率0保安經(jīng)培訓考核后方能上崗,每周訓練與每月訓練相結合,以保障保安隊伍的素質和狀態(tài),落實保安崗位職責,明確責任,實行24小時巡視制度,以確保公寓的安全。
11消防設施設備完好率100%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護和檢修,以確保消防設施完好無損、正常使用。
12火災發(fā)生率0公司全員義務消防員制,并定期進行培訓和演習,加大宣傳,設置專人負責日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患,及時處理并通知公司,確保公寓內消防安全。
13學生有效投訴率及處理率1%
98%按照政策規(guī)定,做好各項工作,同時加強與學生的溝通,定期舉行學生肯談會,了解學生的愿望和要求,滿足學生的合理需要,發(fā)生投訴即時處理并記錄,同時建立檔案跟蹤處理結果。
14物業(yè)管理服務滿意度85%在日常工作中及時收集學生的需求信息,盡可能地滿足學生的需求,加強雙方的溝通,以確學生對物業(yè)管理服務工作的滿意。
4、實現(xiàn)管理目標、承諾的工作措施
隨著各高校后勤改革的不斷深入,有相當一部分高校已實行了學生公寓的物業(yè)管理專業(yè)化,與原來的管理模式相比,現(xiàn)代高校公寓物業(yè)管理更加側重服務。在建設'和諧校園'的過程中,我們將認真貫徹中央
十六號文件精神,不斷加強和完善學生公寓物業(yè)管理'管理育人、服務育人'的職能。
十六大以來,'和諧社會'的建設已成為時代的主題。高等學校在社會上是創(chuàng)造先進生產力的重要場所,是培養(yǎng)先進文化發(fā)展的重要搖籃,在和諧社會的建設中起著先鋒作用,建設'和諧校園'成為了社會對我們的期待。
學生公寓不僅是學生休息場所,也是學習場所,更是一個極其重要的思想文化和意識形態(tài)陣地。所以,公司將會把公寓作為對大學生進行思想教育的重要基地之一。公司將會邀請學校有關部門如學生工作處、院系等將政治輔導員派駐進公寓,加強學生的管理;在公寓內設立心理咨詢室以對學生進行心里疏導;學生黨團組織進公寓;成立學生公寓自律委員會等等。
一、了解學生需求,制訂切實可行的服務方案。只有針對學生的要求,'投其所好',我們的服務才能被較好地接受并取得良好的效果。公司將會采取靈活的工作思路、工作方式,與學生真正建立良性互動的關系。我們會通過設立意見箱、舉辦懇談會、開辟宿管論壇等形式,多渠道多途徑地了解學生的意見與建議,然后針對性地制定管理服務方案。
二、加強員工培訓,提高服務水平。學生對公寓物業(yè)管理服務工作的要求會越來越高,光靠經(jīng)驗型的管理和服務是遠遠不夠的,必須引進規(guī)范化管理,實施人性化管理、目標管理等科學管理模式,提高服務水平。因此,公司一方面會積極引進高素質的管理人員,另一方面也會大力挖掘老員工的潛力,加強培訓和再教育工作。公寓管理服務一線的員工是直接與學生打交道的,他們的思想意識、工作水平、服務態(tài)度直接決定了公司在學生眼中的服務質量。為此公司將會實行了公寓員工培訓試點工作,編輯《公寓員工學習園地》,把物業(yè)管理服務知識、日常工作規(guī)范、人性化管理理念、先進員工事跡介紹等灌輸給一線員工,通過實例講解、現(xiàn)場演練等多種方式來提高一線員工的業(yè)務水平與思想素質。
三、多方溝通,力創(chuàng)'和諧'。安全是學生公寓管理服務的首要工作,由于少數(shù)學生為自己一時方便,使用違章電器、明火、蚊香等,極易引起火災,造成人員傷亡財產損失。如果安全工作得不到保障,和諧校園的創(chuàng)建是無從
談起的。但是往往在工作中,安全檢查與學生利益會發(fā)生直接矛盾。我們既要深刻認識公寓安全管理工作的重要性,又要采取合適的方式解決矛盾。在
對學生宿舍進行安全管理時,公司會注意行為的善意,不使好事變成壞事,使學生對我們產生意見。我們會張貼檢查公告,多表揚先進宿舍,同時對存在安全隱患的宿舍進行通報批評。公司會充分利用學生自律委員會、利用勤工儉學學生、通過校保衛(wèi)處、留學生辦公室等參加安全檢查活動,組織學生相互參觀,及時化解物業(yè)管理服務行為中的矛盾和意見。
四、引導學生自我管理、發(fā)揮學生組織的力量?，F(xiàn)在的大學生個性強、要求高,在進行管理育人的時候不宜采用簡單的辦法,要善于引導他們進行自我管理、自我教育。在大學階段是學生完成社會化的主要時段,使他們良好的成熟發(fā)展也是我們的重要職責。公司將以高度的責任感積極幫助他們進行自我管理。這里所謂的'管理育人、服務育人',不是教會他們疊被子、打掃衛(wèi)生、不使用熱的快之類,而是要通過言傳身教培養(yǎng)學生學會生活、學會相處、健康成長。實際工作中,我們將通過學生黨團組織進公寓、通過組建學生自律委員會、開展'雅室評比'、'宿舍文化節(jié)'等文化活動等促進學生自我管理。公司全體管理服務人員將多做引導,多創(chuàng)造條件,多搭建平臺給學生。
第3篇 學生公寓管理服務中心業(yè)務評比辦法
學院學生公寓管理服務中心業(yè)務評比辦法
為了客觀評價員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務水平,提高中心對員工獎懲的準確性,更好地調動員工的工作積極性,制定本辦法:
1、考評時間:每學期末進行一次考評,上半年6月底,下半年12月底。
2、考評機構:中心成立考評小組。組長:中心主要負責人,;成員:總公司辦公室1人,中心辦公室1人,學生代表2人。
3、考評內容:以員工職責完成情況為基礎,以考評細則為依據(jù)。
4、考評方式:
(1)聽:聽本人工作述職;
(2)看:查看相關工作記錄和資料;
(3)查:現(xiàn)場工作檢查和日常工作落實檢查;
(4)測:工作處理情況測試;
(5)問:問員工本人及所負責樓棟住宿學生;
5、獎懲辦法
(1)考評成績90分以上為優(yōu)秀。一學期為優(yōu)秀者每人給予一定的物質獎勵。一年度中兩個學期均為優(yōu)秀除給予物資獎勵外,作為上級單位評優(yōu)評先的推薦人候選,同時另給予二學期所設獎金和物質獎勵。
(2)80―89的為良好,被評為良者也給予一定的物質獎勵。
(3)60―79為合格,不予獎勵,針對差距,整改提高。
(4)59分以下的不合格,一年中一學期考核為不合格給予一定的經(jīng)濟處罰,并限期整改;兩個學期均為不合格的,公寓中心不予聘任。
學生公寓管理服務中心
