第1篇 酒店前廳服務(wù)與管理考核作業(yè)答案
作業(yè)一
單項(xiàng)選擇題(共10題,每題2分,共20分)
1,飯店代表在向客人介紹飯店服務(wù)特色時(shí),應(yīng)避免涉及到( )
a,服務(wù)時(shí)間 b,服務(wù)特點(diǎn)
c,服務(wù)種類 d,其他飯店在某項(xiàng)服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)
2,在前廳服務(wù)工作中,我們所說的提供有針對(duì)性的服務(wù)是指通過( )與客人進(jìn)行溝通.
a,體態(tài) b,表情 c,肢體語(yǔ)言 d,環(huán)境語(yǔ)言
3,客人到店后,應(yīng)引客人到( )辦理入住登記手續(xù).
a,經(jīng)理辦公室 b,商務(wù)中心 c,銷售部 d,總臺(tái)
4,當(dāng)有客人要求提取行李時(shí),下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖? ).
a,主動(dòng)問候客人,問客人要求 b,請(qǐng)客人出示行李提取聯(lián)
c,請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)狀況 d,提醒客人行李不能由他人代取
5,下列原因中不屬于飯店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤釛l件是( )
a,因客人過失而造成的損失 b,因不可抗力原因造成的損失
c,無(wú)法確定飯店必須負(fù)責(zé)任的損失 d,飯店的門鎖安全問題而造成的損失
6,飯店內(nèi)部溝通,協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括( )
a,信息接受 b,資料錄入 c,檢查督導(dǎo) d,信息反饋
7,客房部應(yīng)將客人遺留物品的情況通知( )
a,行李員 b,保安員 c,問訊處 d,商務(wù)中心
8,總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對(duì)叫醒服務(wù)通知無(wú)反應(yīng),應(yīng)通知( )派人員前去探視.
a,保安員 b,客房部 c,前廳部 d,大堂副理
9,飯店在接待貴賓的工作中,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖? )
a,事先確認(rèn)客人抵達(dá)的時(shí)間
b,事先同對(duì)方聯(lián)系好登記入住,付款方式,并收押金以提高工作效率
c,事先選擇好贈(zèng)送客人的禮品
d,預(yù)先與有關(guān)部門做好溝通,協(xié)調(diào)工作
10,在客人抵店的預(yù)分排房工作中,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖? )
a,減少散客與團(tuán)體間的相互干擾 b,將同一團(tuán)隊(duì)中的客人分在不同的樓層
c,掌握維修房的維護(hù)計(jì)劃 d,做好與客房部的協(xié)調(diào)工作
二,填空題(共5題,每題2分,共10分)
1,前廳部是酒店的( ),反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量.
2,預(yù)定的種類包括臨時(shí)性預(yù)訂,( )( )三種類型.
3,一個(gè)酒店有無(wú)( )是評(píng)定該酒店服務(wù)水準(zhǔn)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn).
4,客房的分配要根據(jù)酒店空房的類型,數(shù)量以及( )和( )進(jìn)行.
5,超額預(yù)訂的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).
三,判斷題(共5題,每題2分,共10分)
1,預(yù)定資料按時(shí)間順序存放,便于查找客人姓名. ( )
2,換房,房租變更單不需要收款處的經(jīng)辦人簽字認(rèn)可. ( )
3,飯店接待貴賓時(shí),必須由總經(jīng)理出面提供服務(wù). ( )
4,客人臨時(shí)取消預(yù)定后,客人所交納的預(yù)訂金應(yīng)該全部歸酒店所有. ( )
5,客用鑰匙一由總臺(tái)接待員制作和發(fā)放. ( )
四,簡(jiǎn)答題(共2題,每題15分,共30分)
1,飯店總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍包括什么
2,前臺(tái)接待工作最基本的工作流程是什么
五,案例題(共1題,每題30分,共30分)
案例:一天晚上10點(diǎn)左右,有位姓吳的先生打電話要求查詢何某住幾號(hào)房間,并說是何先生的朋友,話務(wù)員小文立即在客戶資料中查到了何某在806房間,便熱情的告訴了王先生.一小時(shí)后,總臺(tái)不斷接到投訴806房間里面太吵,影響到隔壁房間,使他們無(wú)法入睡.又過了半小時(shí),一位住客怒氣沖沖地到總臺(tái)辦理退房手續(xù),還大肆辱罵酒店及員工,am感到事態(tài)嚴(yán)重,禮貌地迎上去,并迅速控制客人情緒,經(jīng)過交談了解到,原來這是806房間的何先生,因業(yè)務(wù)關(guān)系,為了避開某些客戶的糾纏,入住時(shí)已明確要求酒店為其行蹤保密,可沒想到還是讓客房找到他的房間,結(jié)果弄地他不得安寧.am了解情況后,當(dāng)既向客人賠禮道歉,并做出房費(fèi)打折的適當(dāng)補(bǔ)償.在向客人保證以后再不會(huì)有同樣的事情發(fā)生之后,客人的怒氣才漸漸平息.
案例中的話務(wù)員小文在工作出現(xiàn)了怎么樣的失誤,如果你是當(dāng)時(shí)的工作人員你怎么處理來訪者的查詢工作 (15分)
如何處理來訪者對(duì)住店客人的查詢工作 (15分)
第2篇 酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)
1、門前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(1)前門環(huán)境前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理,地面清潔,無(wú)污跡、廢紙、雜物、無(wú)亂發(fā)自行車。綠化良好,花園,草地,盆栽盆景內(nèi)無(wú)煙頭、廢紙。酒店門前點(diǎn)微醒,位置適當(dāng),安裝端正,中英文對(duì)照字跡清楚,整個(gè)門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。(2)停車場(chǎng)門前或院內(nèi)有不小于停放15%客房的汽車停車場(chǎng)。停車位置劃線固定。車場(chǎng)與車道分開,車道寬度不小于4.5米,有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。(3)調(diào)度人員能用英語(yǔ)和普通話提供服務(wù),迎接、問候、告別語(yǔ)言準(zhǔn)確、規(guī)范。對(duì)常客和回頭客能稱呼名和職業(yè)。始終堅(jiān)持站立服務(wù),微笑服務(wù),無(wú)離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。(4)車輛調(diào)度各種車輛指揮調(diào)度有方,候客車輛停*整齊有序,客人到達(dá),接車主動(dòng)及時(shí),開拉門時(shí),伸手擋住車門上方和引導(dǎo)客人下車動(dòng)作規(guī)范,主動(dòng)攙扶體弱殘疾客人,客人用車調(diào)度不超過2分鐘,訂車提前2分鐘到達(dá);無(wú)空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。(5)門前秩序與安全門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動(dòng)或外單位人員集體參觀,能指揮得當(dāng),無(wú)擁擠;雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)個(gè)別精神病患者或不良分子,高度警惕,處理及時(shí)得當(dāng)。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況,能協(xié)同保安人員及時(shí)、妥善處理。無(wú)崗位責(zé)任事故發(fā)生。 1、門前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(1)前門環(huán)境前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理,地面清潔,無(wú)污跡、廢紙、雜物、無(wú)亂發(fā)自行車。綠化良好,花園,草地,盆栽盆景內(nèi)無(wú)煙頭、廢紙。酒店門前點(diǎn)微醒,位置適當(dāng),安裝端正,中英文對(duì)照字跡清楚,整個(gè)門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。(2)停車場(chǎng)門前或院內(nèi)有不小于停放15%客房的汽車停車場(chǎng)。停車位置劃線固定。車場(chǎng)與車道分開,車道寬度不小于4.5米,有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。(3)調(diào)度人員能用英語(yǔ)和普通話提供服務(wù),迎接、問候、告別語(yǔ)言準(zhǔn)確、規(guī)范。對(duì)?？秃突仡^客能稱呼名和職業(yè)。始終堅(jiān)持站立服務(wù),微笑服務(wù),無(wú)離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。(4)車輛調(diào)度各種車輛指揮調(diào)度有方,候客車輛停*整齊有序,客人到達(dá),接車主動(dòng)及時(shí),開拉門時(shí),伸手擋住車門上方和引導(dǎo)客人下車動(dòng)作規(guī)范,主動(dòng)攙扶體弱殘疾客人,客人用車調(diào)度不超過2分鐘,訂車提前2分鐘到達(dá);無(wú)空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。(5)門前秩序與安全門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動(dòng)或外單位人員集體參觀,能指揮得當(dāng),無(wú)擁擠;雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)個(gè)別精神病患者或不良分子,高度警惕,處理及時(shí)得當(dāng)。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況,能協(xié)同保安人員及時(shí)、妥善處理。無(wú)崗位責(zé)任事故發(fā)生。
