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第1篇 酒店前廳服務與管理考核作業(yè)答案
作業(yè)一
單項選擇題(共10題,每題2分,共20分)
1,飯店代表在向客人介紹飯店服務特色時,應避免涉及到( )
a,服務時間 b,服務特點
c,服務種類 d,其他飯店在某項服務方面的優(yōu)勢
2,在前廳服務工作中,我們所說的提供有針對性的服務是指通過( )與客人進行溝通.
a,體態(tài) b,表情 c,肢體語言 d,環(huán)境語言
3,客人到店后,應引客人到( )辦理入住登記手續(xù).
a,經理辦公室 b,商務中心 c,銷售部 d,總臺
4,當有客人要求提取行李時,下列做法欠妥當?shù)氖? ).
a,主動問候客人,問客人要求 b,請客人出示行李提取聯(lián)
c,請客人當面確認行李件數(shù)狀況 d,提醒客人行李不能由他人代取
5,下列原因中不屬于飯店不負責賠償?shù)那疤釛l件是( )
a,因客人過失而造成的損失 b,因不可抗力原因造成的損失
c,無法確定飯店必須負責任的損失 d,飯店的門鎖安全問題而造成的損失
6,飯店內部溝通,協(xié)調的環(huán)節(jié)不包括( )
a,信息接受 b,資料錄入 c,檢查督導 d,信息反饋
7,客房部應將客人遺留物品的情況通知( )
a,行李員 b,保安員 c,問訊處 d,商務中心
8,總機發(fā)現(xiàn)客人對叫醒服務通知無反應,應通知( )派人員前去探視.
a,保安員 b,客房部 c,前廳部 d,大堂副理
9,飯店在接待貴賓的工作中,下列做法不恰當?shù)氖? )
a,事先確認客人抵達的時間
b,事先同對方聯(lián)系好登記入住,付款方式,并收押金以提高工作效率
c,事先選擇好贈送客人的禮品
d,預先與有關部門做好溝通,協(xié)調工作
10,在客人抵店的預分排房工作中,下列做法不恰當?shù)氖? )
a,減少散客與團體間的相互干擾 b,將同一團隊中的客人分在不同的樓層
c,掌握維修房的維護計劃 d,做好與客房部的協(xié)調工作
二,填空題(共5題,每題2分,共10分)
1,前廳部是酒店的( ),反映酒店的整體服務質量.
2,預定的種類包括臨時性預訂,( )( )三種類型.
3,一個酒店有無( )是評定該酒店服務水準的一個標準.
4,客房的分配要根據(jù)酒店空房的類型,數(shù)量以及( )和( )進行.
5,超額預訂的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).
三,判斷題(共5題,每題2分,共10分)
1,預定資料按時間順序存放,便于查找客人姓名. ( )
2,換房,房租變更單不需要收款處的經辦人簽字認可. ( )
3,飯店接待貴賓時,必須由總經理出面提供服務. ( )
4,客人臨時取消預定后,客人所交納的預訂金應該全部歸酒店所有. ( )
5,客用鑰匙一由總臺接待員制作和發(fā)放. ( )
四,簡答題(共2題,每題15分,共30分)
1,飯店總機的業(yè)務范圍包括什么
2,前臺接待工作最基本的工作流程是什么
五,案例題(共1題,每題30分,共30分)
案例:一天晚上10點左右,有位姓吳的先生打電話要求查詢何某住幾號房間,并說是何先生的朋友,話務員小文立即在客戶資料中查到了何某在806房間,便熱情的告訴了王先生.一小時后,總臺不斷接到投訴806房間里面太吵,影響到隔壁房間,使他們無法入睡.又過了半小時,一位住客怒氣沖沖地到總臺辦理退房手續(xù),還大肆辱罵酒店及員工,am感到事態(tài)嚴重,禮貌地迎上去,并迅速控制客人情緒,經過交談了解到,原來這是806房間的何先生,因業(yè)務關系,為了避開某些客戶的糾纏,入住時已明確要求酒店為其行蹤保密,可沒想到還是讓客房找到他的房間,結果弄地他不得安寧.am了解情況后,當既向客人賠禮道歉,并做出房費打折的適當補償.在向客人保證以后再不會有同樣的事情發(fā)生之后,客人的怒氣才漸漸平息.
案例中的話務員小文在工作出現(xiàn)了怎么樣的失誤,如果你是當時的工作人員你怎么處理來訪者的查詢工作 (15分)
如何處理來訪者對住店客人的查詢工作 (15分)
第2篇 酒店前廳部服務質量管理標準
1、門前服務質量標準。(1)前門環(huán)境前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理,地面清潔,無污跡、廢紙、雜物、無亂發(fā)自行車。綠化良好,花園,草地,盆栽盆景內無煙頭、廢紙。酒店門前點微醒,位置適當,安裝端正,中英文對照字跡清楚,整個門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。(2)停車場門前或院內有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開,車道寬度不小于4.5米,有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。(3)調度人員能用英語和普通話提供服務,迎接、問候、告別語言準確、規(guī)范。對常客和回頭客能稱呼名和職業(yè)。始終堅持站立服務,微笑服務,無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。(4)車輛調度各種車輛指揮調度有方,候客車輛停*整齊有序,客人到達,接車主動及時,開拉門時,伸手擋住車門上方和引導客人下車動作規(guī)范,主動攙扶體弱殘疾客人,客人用車調度不超過2分鐘,訂車提前2分鐘到達;無空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。(5)門前秩序與安全門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀,能指揮得當,無擁擠;雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對個別精神病患者或不良分子,高度警惕,處理及時得當。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況,能協(xié)同保安人員及時、妥善處理。無崗位責任事故發(fā)生。 1、門前服務質量標準。(1)前門環(huán)境前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理,地面清潔,無污跡、廢紙、雜物、無亂發(fā)自行車。綠化良好,花園,草地,盆栽盆景內無煙頭、廢紙。酒店門前點微醒,位置適當,安裝端正,中英文對照字跡清楚,整個門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。(2)停車場門前或院內有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開,車道寬度不小于4.5米,有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。(3)調度人員能用英語和普通話提供服務,迎接、問候、告別語言準確、規(guī)范。對?？秃突仡^客能稱呼名和職業(yè)。始終堅持站立服務,微笑服務,無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。(4)車輛調度各種車輛指揮調度有方,候客車輛停*整齊有序,客人到達,接車主動及時,開拉門時,伸手擋住車門上方和引導客人下車動作規(guī)范,主動攙扶體弱殘疾客人,客人用車調度不超過2分鐘,訂車提前2分鐘到達;無空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。(5)門前秩序與安全門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀,能指揮得當,無擁擠;雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對個別精神病患者或不良分子,高度警惕,處理及時得當。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況,能協(xié)同保安人員及時、妥善處理。無崗位責任事故發(fā)生。
