第1篇 某物業(yè)管理服務(wù)糾正預(yù)防措施實(shí)施程序
物業(yè)管理服務(wù)糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序
為了及時(shí)糾正在物業(yè)管理服務(wù)過程中產(chǎn)生的不合格,并對不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析,采取有效的糾正與預(yù)防措施,消除潛在原因,防止不合格服務(wù)的再發(fā)生,保證公司服務(wù)品質(zhì)的不斷提高,特制定此工作程序。
一、管理職責(zé)
1、由產(chǎn)生不合格服務(wù)的部門主管級以上人員負(fù)責(zé)組織調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因,制定有效的糾正措施,相關(guān)職能部門制定預(yù)防措施,并分析該預(yù)防措施的科學(xué)合理程度,管理處品質(zhì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督糾正和預(yù)防措施實(shí)施,并驗(yàn)證其效果。
2、品質(zhì)負(fù)責(zé)人或相關(guān)主管負(fù)責(zé)落實(shí)責(zé)任人,實(shí)施糾正和預(yù)防措施。
3、管理處經(jīng)理對部門實(shí)施糾正預(yù)防措施的過程進(jìn)行監(jiān)督,對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
二、管理過程
1、如果是由質(zhì)量文件或服務(wù)規(guī)范引起的不合格,由品質(zhì)負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員論證,提出修改意見,呈交經(jīng)理審核及總經(jīng)理審批后修改、下發(fā),保存與此有關(guān)的文件和記錄,由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督.
2、如果是由員工自身素質(zhì)引起的不合格,由人事或培訓(xùn)負(fù)責(zé)人會同發(fā)生不合格服務(wù)的部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行人事調(diào)整、處罰或加強(qiáng)員工的培訓(xùn)等, 由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督.
3、如果是由服務(wù)設(shè)備或設(shè)施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設(shè)備設(shè)施,重新選擇分承包方或內(nèi)部調(diào)配及進(jìn)行合理技術(shù)改造等, 由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。
4、對出現(xiàn)嚴(yán)重的或具有代表性的不合格,由管理處經(jīng)理按總經(jīng)理的意見,組織有關(guān)部門開展專題討論,對質(zhì)量問題進(jìn)行綜合分析,制定措施并組織實(shí)施,由管理處部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。
5、品質(zhì)負(fù)責(zé)人把各部門所采取的預(yù)防措施、實(shí)施過程和結(jié)果記錄,進(jìn)行整理、收集、并提交給公司組織的管理評審。
6、對于管理評審中確定的糾正預(yù)防措施,由品質(zhì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行.
三、相關(guān)工作記錄表格
《不合格報(bào)告》
第2篇 物業(yè)管理手冊－不合格控制及糾正預(yù)防措施
物業(yè)管理手冊:不合格控制及糾正、預(yù)防措施
1總則
1.1為了便于理解,本手冊中的不合格是指:在責(zé)任范圍內(nèi),公司管理體系未符合體系要求,各工作過程未符合策劃所規(guī)定的要求,設(shè)施設(shè)備及使用工具未符合使用要求,以及其它影響物業(yè)服務(wù)的事項(xiàng)。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項(xiàng)處理。
1.2及時(shí)有效地處理不合格事項(xiàng),防止因不合格造成進(jìn)一步的影響和危害,不僅是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)顧客滿意的需要,也是物業(yè)分公司成本控制的重要環(huán)節(jié)。
1.3各物業(yè)分公司在日常物業(yè)服務(wù)過程中,所有發(fā)生的不合格事項(xiàng)都必須按規(guī)定程序進(jìn)行處理,包括對不合格事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)識、記錄、評審和處置,確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的不合格及時(shí)得到控制,從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。
1.4為了使不合格得到糾正和預(yù)防,結(jié)合公司的實(shí)際情況,發(fā)生不合格時(shí),各物業(yè)分公司須追究造成不合格的責(zé)任。
2職責(zé)
2.1物業(yè)分公司各部門操作層員工負(fù)責(zé)對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)糾正。
2.2物業(yè)分公司各部門、班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。
2.3各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的不合格和潛在的不合格,制定糾正、預(yù)防措施。
2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)體系不合格的控制,主持不合格評審,批準(zhǔn)不合格評審記錄/報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。
2.5物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評審,對不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。
3程序要點(diǎn)
3.1不合格來源包括但不限于:
a)工作過程中;
b)顧客投訴;
c)顧客滿意調(diào)查;d)社會傳媒曝光;e)突發(fā)事故;
f)內(nèi)部檢查;
g)內(nèi)審及外審。
3.2不合格劃分
3.2.1根據(jù)性質(zhì)及類型將不合格劃分為:
a)體系不合格:文件沒有作出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時(shí)間內(nèi),不合格集中分布在個(gè)別要素或個(gè)別部門。
b)管理不合格:沒有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。
c)實(shí)物產(chǎn)品不合格:采購的有形產(chǎn)品不合格;設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。
d)服務(wù)不合格:沒有滿足顧客的要求;沒有達(dá)到公司規(guī)定的要求。
3.2.2根據(jù)影響程度可劃分為:
3.2.2.1整改項(xiàng):
a)問題未達(dá)到不合格,但通過整改后取得良好效果,更有利于提供物業(yè)服務(wù)。
b)外部或不可控因素造成的不合格,這種不合格不是組織內(nèi)部原因造成的,可以通過施加影響給予整改。
3.2.2.2輕微不合格:不合格事項(xiàng)對物業(yè)服務(wù)提供影響不大,可以即時(shí)整改。
3.2.2.3一般不合格:
a)因管理疏漏、操作失誤造成,對服務(wù)質(zhì)量有一定影響,或存在事故隱患;
b)擅自停止使用或替代公司文件制度,公司文件精神得不到貫徹(情節(jié)嚴(yán)重按'嚴(yán)重不合格'評定);
c)造成輕微影響但范圍較大;
d)質(zhì)量檢查中同一個(gè)輕微不合格連續(xù)兩個(gè)月出現(xiàn);
e)文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料;
f)負(fù)有責(zé)任的(責(zé)任判定依據(jù)《物業(yè)管理合同》及物業(yè)管理方案)顧客投訴。
3.2.2.4嚴(yán)重不合格:
a)責(zé)任人在相關(guān)工作中,沒有按制度規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)則、專業(yè)要求進(jìn)行管理,后果影響大。
b)不合格問題所覆蓋的范圍較大,嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量;
c)質(zhì)量檢查中同類不合格連續(xù)或多次出現(xiàn)。
d)公司文件精神得不到貫徹,造成嚴(yán)重影響;
e)在上級做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后,拒不執(zhí)行;
f)在一段時(shí)間內(nèi)(如一個(gè)月)單項(xiàng)不合格引起較多顧客投訴;
g)對媒體曝光的消極事項(xiàng)負(fù)有責(zé)任。
3.2.3在進(jìn)行質(zhì)量分析,問題的追根溯源時(shí),可根據(jù)3.2.1的劃分類型進(jìn)行分析,便于找到問題主因,制定出適宜的糾正及預(yù)防措施。
3.2.4需要追究造成不合格責(zé)任時(shí),可根據(jù)本節(jié)3.2.2的劃分類型進(jìn)行量化考核(詳見《9.2物業(yè)服務(wù)檢查》)。
3.3在質(zhì)量活動中,受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范圍。如上一級檢查/審核發(fā)現(xiàn)的問題在下一級已發(fā)現(xiàn),而且做了有效的糾正/預(yù)防措施,上一級不應(yīng)將其作為不合格處理。
3.4除在工作、作業(yè)過程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外,服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者(投訴處理部門、檢查及審核部門)或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄,需要考核的轉(zhuǎn)考核部門進(jìn)行。
3.5顧客對服務(wù)結(jié)果的評價(jià),是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在'住戶投訴'、
'回訪記錄'或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。
3.6采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外,原則采用退貨或拒收的處置方式,但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識。
3.7設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外,應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備(如電梯)應(yīng)設(shè)置'檢修'或'暫停使用'等標(biāo)識。
3.8管理和服務(wù)工作的輕微不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出,由責(zé)任者自行糾正。
3.9不合格的評審
3.9.1所有不合格都必須經(jīng)過評審。除3.9.2所列之外的不合格評審由檢查發(fā)現(xiàn)部門
或歸口管理部門按3.2及3.9.4要求進(jìn)行評審。
3.9.2下列不合格應(yīng)進(jìn)行集中會議方式評審:
a)發(fā)生嚴(yán)重不合格;
b)對滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)顧客表達(dá)的集中、突出不滿意問題;
c)發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí);
d)連續(xù)兩次及以上上級檢查/審核未達(dá)標(biāo)時(shí)。
3.9.3物業(yè)分公司對3.9.2所列的不合格的評審由品質(zhì)部組織,總經(jīng)理主持,以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門主管參加評審會議的形式進(jìn)行。由項(xiàng)目所在公司或管理公司進(jìn)行評審時(shí),則由項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理或管理公司物業(yè)總監(jiān)主持,物業(yè)分公司部門主管以上人員參與。
3.9.4評審的主要內(nèi)容為:
a)確定責(zé)任部門或責(zé)任者;
b)評價(jià)影響程度和范圍;
c)提出處置意見。
3.9.5物業(yè)分公司品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評審記錄/報(bào)告》,總經(jīng)理負(fù)
責(zé)批準(zhǔn)《不合格評審記錄/報(bào)告》,重大問題報(bào)項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理批準(zhǔn),送管理公司物業(yè)管理備案。
3.10不合格的處置
3.10.1不合格處置有下列方式及其組合:
a)返工;
b)請求顧客讓步接收;
c)賠禮道歉;
d)賠償損失;
e)補(bǔ)充完善文件、資源;
f)對員工進(jìn)行培訓(xùn);
g)按規(guī)定對責(zé)任者進(jìn)行處罰。
3.10.2凡經(jīng)評審的不合格,總經(jīng)理應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門采取適當(dāng)?shù)募m正措施給予糾正,并給予驗(yàn)證。對仍不合格的必須采取進(jìn)一步的措施給予糾正,從根源上加以糾正。
3.11不合格糾正、預(yù)防措施的制定
3.11.1下列情況之一時(shí),應(yīng)制定糾正措施:
a)設(shè)備、設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時(shí)或未達(dá)到適用要求而影響服務(wù)質(zhì)量48小時(shí)及以上時(shí);
b)發(fā)生治安、刑事案件時(shí);
c)檢查/審核發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí);
d)顧客的投訴符合嚴(yán)重不合格條件時(shí);
e)不合格進(jìn)行了評審時(shí)。
3.11.2下列情況之一時(shí),應(yīng)指定預(yù)防措施:
a)當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動,如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí);
b)內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題;
c)質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生'有事無人管理'或'工作推托、扯皮'時(shí);
d)對顧客的意見、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析,需采取措施以滿足顧客的需要和期望時(shí)。
3.12發(fā)生不合格的部門負(fù)責(zé)對現(xiàn)存不合格原因或其他不良因素進(jìn)行分析,對符合上述條件需要采取糾正/預(yù)防措施的不合格,由不合格的部門組織相關(guān)部門制定出相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施,填寫相關(guān)記錄,報(bào)物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.13制定糾正/預(yù)防措施的基本要求
3.13.1必須從根源上分析實(shí)際和潛在的問題的原因,不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。
3.13.2實(shí)際的和潛在的不合格,其根源可能是下述一種或多種:
3.13.2.1人員:
a)文化素質(zhì)不夠,不能接受或掌握崗位所需的知識和技能;
b)缺乏必要且適宜的培訓(xùn);
c)缺乏必要的教育,沒有樹立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。
3.13.2.2設(shè)備(含設(shè)施、裝置、測量設(shè)備):
a)缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套;
b)選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜;
c)維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或未按規(guī)范。
3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、輔材):
a)選擇不當(dāng),不能滿足設(shè)備需要的要求;b)搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料(批);c)使用錯(cuò)誤;
d)標(biāo)識錯(cuò)誤或不清。
3.13.2.4方法(含作業(yè)、作業(yè)流程):
a)必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用;
b)規(guī)范的要求不一致;
c)未按規(guī)范執(zhí)行;
d)使用失效或作廢的文件。
3.13.3糾正/預(yù)防措施必須具體,定量化,并落實(shí)具體實(shí)施和完成期限。措施所涉及的部門應(yīng)予以實(shí)施或配合,并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
3.13.4糾正/預(yù)防措施實(shí)施結(jié)束后,應(yīng)提請品質(zhì)部驗(yàn)證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。
3.14跟蹤驗(yàn)證
3.14.1糾正/預(yù)防措施實(shí)施部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)對糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果及時(shí)向品質(zhì)部報(bào)告,品質(zhì)部應(yīng)對實(shí)施情況和效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證,并向總經(jīng)理報(bào)告。
3.14.2總經(jīng)理應(yīng)對檢查和驗(yàn)證情況做出反應(yīng)。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固,對未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》,由責(zé)任部門重新分析,再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。
3.14.3在管理評審活動中對糾正措施的狀況及其有效性進(jìn)行評審,具體見9.6。
3.15記錄管理
3.15.1應(yīng)保存不合格記錄,其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。
3.15.2糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和驗(yàn)證應(yīng)及時(shí)記錄于《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。
3.15.3品質(zhì)部應(yīng)保存《不合格評審記錄/報(bào)告》原件(正本)和已完成驗(yàn)證的《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》,保存期均為3年。
4記錄
4.1wdwy-fr-mm9101《不合格評審報(bào)告》
第3篇 某某物業(yè)企業(yè)管理體系有效運(yùn)行實(shí)施措施
某物業(yè)企業(yè)管理體系有效運(yùn)行實(shí)施措施
企業(yè)管理體系的'三性一率',即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運(yùn)作的關(guān)鍵。
'說到、做到、持續(xù)有效'是實(shí)施iso9001的一條基本原則。說到、做到,容易理解、實(shí)施,而如何做到體系持續(xù)有效運(yùn)行卻是難以把握的。我司通過iso9001國際標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理實(shí)踐過程中的不斷研究,將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施:
(一)三個(gè)規(guī)范的建立
首先,將公司所提供的服務(wù)活動進(jìn)行一次細(xì)分,然后在作業(yè)指導(dǎo)書中,將細(xì)分出來的每一項(xiàng)服務(wù)活動制定出服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。
1、服務(wù)規(guī)范
服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求,即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在推行iso9001之初,根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),明確公司應(yīng)向業(yè)主提供哪些服務(wù),這些服務(wù)又由哪些分項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行支撐;每一項(xiàng)服務(wù)的分項(xiàng)和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標(biāo)制定出來后,才能在執(zhí)行中落到實(shí)處。
物業(yè)管理行業(yè)提供的常規(guī)服務(wù),如安全服務(wù)、清潔服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù);其中清潔服務(wù)的總體標(biāo)準(zhǔn)就是干凈、整潔,細(xì)分則為地面、地下室、標(biāo)準(zhǔn)層、花園草地的清潔這四個(gè)分項(xiàng)服務(wù)。以標(biāo)準(zhǔn)層的保潔質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為例:
標(biāo)準(zhǔn)層保潔質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
樓層通道的
墻面、地面釉面墻磚:使用中等力度,紙巾擦拭60厘米長,紙巾無污染。
釉面地磚:目視干凈無雜物及污跡,可反映通道照明燈輪廓。
玻化地磚:目視干凈無雜物,無污跡,有光澤。
后樓梯
臺階及扶手目視臺階面干凈無污跡;
用紙巾擦拭扶手表面60公分長,紙巾不被明顯污染。
公共設(shè)施、設(shè)備(含消防栓、防火門)使用紙巾擦拭60公分長、紙巾不被明顯污染;使用紙巾擦拭門上冒頭30公分、門板60公分之后,紙巾不被明顯污染。
管道、樓道的
天花板及頂棚用紙巾擦拭管道上皮部60公分長,紙巾不被明顯污染;
目視天花板無蜘蛛網(wǎng),無明顯污跡。
清潔工作標(biāo)準(zhǔn)制定后,就能讓清潔員工知道工作的執(zhí)行深度,從而防止清潔員工的工作疏漏。同樣,其它類服務(wù)也制定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以確保公司所提供的服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)提供規(guī)范
服務(wù)提供規(guī)范明確了每一項(xiàng)服務(wù)活動怎樣做,以保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn),也就是將服務(wù)過程的每個(gè)工作階段的若干個(gè)質(zhì)量活動程序化,從而對它的每一步驟進(jìn)行控制。例如:安全服務(wù)是由大堂、巡邏、道口、車場四個(gè)分服務(wù)項(xiàng)組成,其中道口車輛進(jìn)場這個(gè)分項(xiàng)服務(wù)的工作程序是:
(1)發(fā)現(xiàn)有車進(jìn)入轄區(qū)時(shí),立即走近車輛并向司機(jī)敬禮。
(2)在刷卡同時(shí),車管員應(yīng)迅速在《機(jī)動車停車場車輛出入登記表》上準(zhǔn)確填寫各欄目。
(3)在刷卡畢后,道砟將自動開啟放行。
(4)若后面有緊跟車輛,應(yīng)示意其停下并禮貌地面帶微笑地請其稍等。
(5)若臨時(shí)停車,應(yīng)主動提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車;
(6)若是營業(yè)性停車場,按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。當(dāng)司機(jī)不按規(guī)定交費(fèi)時(shí),應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋工作,禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理》程序執(zhí)行。
(7)當(dāng)遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進(jìn)入轄區(qū)時(shí),在禮貌地查核證件后可放行,但應(yīng)將情況在《值班記錄》上詳細(xì)記錄,以備查核。
以上就是道口車輛進(jìn)場的7個(gè)步驟,嚴(yán)格按照每個(gè)步驟工作并加以控制,才能最終保證車輛進(jìn)場服務(wù)規(guī)范化完成。同樣,大堂、巡邏、車庫管理服務(wù)均有相應(yīng)的工作程序。iso9001就是靠對每一個(gè)'過程'的控制而最終使整項(xiàng)服務(wù)不出漏洞。在制定服務(wù)提供規(guī)范時(shí)需注意的是各個(gè)工作階段的接口不留空白之處。
3、質(zhì)量控制規(guī)范
質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過程,即怎樣控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)各個(gè)階段的質(zhì)量,特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。制定質(zhì)量控制規(guī)范,包括以下四方面內(nèi)容:
(1)識別關(guān)鍵活動;
(2)分析關(guān)鍵活動,選出標(biāo)準(zhǔn)并加以控制;
(3)規(guī)定特性評價(jià)方法;
(4)建立控制手段。
我們按照質(zhì)量控制規(guī)范的四方面內(nèi)容,舉例說明物業(yè)管理行業(yè)如何制定此規(guī)范。
首先識別對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵活動。比如與業(yè)主直接打交道的維修、保安、收款活動,還有不與業(yè)主直接打交道的設(shè)備管理活動等,都是企業(yè)的關(guān)鍵活動。
第二步是對每個(gè)關(guān)鍵活動本身進(jìn)行細(xì)致地分析,在分析的基礎(chǔ)上選出關(guān)鍵活動的特性,把這些特性加以控制,就可以保證這些關(guān)鍵活動的質(zhì)量,從而保證全過程的服務(wù)質(zhì)量。例如維修服務(wù)活動的特性是維修的質(zhì)量、維修的等待時(shí)間。對維修的質(zhì)量可以通過加強(qiáng)維修人員的培訓(xùn)嚴(yán)加控制,控制維修的等待時(shí)間可以從兩方面考慮:一是接到需求到達(dá)住戶家中的時(shí)間,二是具體的維修操作時(shí)間。將這兩個(gè)時(shí)間給予具體規(guī)定連同維修質(zhì)量的控制,再加上維修人員規(guī)范化的禮貌語言,從而控制整個(gè)維修服務(wù)質(zhì)量。
第三步是規(guī)定特性評價(jià)方法。如對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度,可采取某種規(guī)則的抽樣調(diào)查方法,比如定期向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》或查驗(yàn)業(yè)主在維修服務(wù)《派工單》上的簽署意見等,均可對這些特性進(jìn)行評價(jià)。
最后一步是建立控制手段。有了活動特性的評價(jià)方法,對活動特性進(jìn)行測量還不夠,怎樣才算達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求,或者說實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢當(dāng)然就應(yīng)有一個(gè)規(guī)定的界限加以衡量,并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂啤Ｈ绻疽蟀踩?wù)滿意率達(dá)到95%,維修服務(wù)滿意率達(dá)到95%,才算優(yōu)質(zhì)服務(wù)。護(hù)衛(wèi)人員開啟電子門鎖不應(yīng)超過5秒鐘等,通過定量規(guī)定來建立控制手段,完成上述四步后,即可對某項(xiàng)服務(wù)制定出一整套質(zhì)量控制規(guī)范。
質(zhì)量控制規(guī)范與服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范相互銜接,形成一個(gè)完整的文件化體系。為了評價(jià)公司的所有服務(wù)質(zhì)量活動是否開展得有效,并且達(dá)到公司本身及業(yè)主的要求,我司還開展了兩個(gè)評定工作。
(二)兩個(gè)評定的建立
當(dāng)三大規(guī)范制定后,隨即開展的是兩個(gè)評定工作,即服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評定工作和外界評定工作(包括客戶和社會)。見檢查監(jiān)督機(jī)制。通過以上的檢查來避免出現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向,以消除客戶的不滿意。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于客戶的感受和評價(jià),在這里我們注意了以下幾點(diǎn):對在服務(wù)中和服務(wù)后的客戶評價(jià)給予同樣重視;采取多種形式和方法,引導(dǎo)客戶對服務(wù)質(zhì)量作出評價(jià);對客戶的評價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和全面的分析,排除主觀因素的干擾,得出結(jié)論;若客戶有不滿意傾向,立即采取糾正措施補(bǔ)救,并
使客戶能夠覺察到。
當(dāng)客戶評定和內(nèi)部評定不一致時(shí),我們會吸取客戶提出的有益的意見、建議,并將內(nèi)部評定和客戶評價(jià)所提出的問題和建議加以統(tǒng)計(jì)分析處理,這對服務(wù)的改進(jìn)是最有效的方法。
第4篇 會議大廈物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施措施
行政辦事中心及會議大廈物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施措施
(一)物業(yè)清潔管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、建筑物外圍清潔管理
(1)針對**氣候特點(diǎn)和各種常見有害微生物的習(xí)性,采取視察診斷、作業(yè)效果跟蹤確認(rèn)等步驟進(jìn)行調(diào)查分析,制定對策,定期消殺老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物。通過'清潔、改造、消殺、隔離'等步驟-使內(nèi)外環(huán)境改善,以防治有害生物的滋生與各種不同類型災(zāi)害的發(fā)生。
(2)綠地道路衛(wèi)生管理
行政辦事中心及會議大廈是一個(gè)政府辦公場所,在綠地道路衛(wèi)生管理上應(yīng)管好照'六不'、'六凈'、'三化'、'三優(yōu)'工作要求實(shí)施管理。
'六不':不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞。
'六凈':路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。
'三化':凈化、綠化、美化。
'三優(yōu)':優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
對枯死的樹木、剪枝、斷枝、落葉及落果、道路垃圾、廢料及時(shí)清理,在減少病蟲害發(fā)生的基礎(chǔ)上,美化道路綠地的景觀,體現(xiàn)綠色環(huán)保效果。
(3)外圍景觀的管理
-1對垃圾收集、處理實(shí)行全過程封閉式管理。
-2服務(wù)開放區(qū)域,如廚房、鍋爐房、車庫等排放的廢氣實(shí)施統(tǒng)一收集凈化再排放。
-3外圍景觀水池的管理,定期保潔、殺菌、除塵,保證水質(zhì)清澈、無異味。
-4加強(qiáng)外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生管理。用戶下班期間,安排多名清潔工進(jìn)行巡查、清潔。
管理人員要經(jīng)常巡查,確保外圍的環(huán)境衛(wèi)生。
2、辦公區(qū)域清潔管理
(1)辦公公共區(qū)域清潔。充分利用用戶工余時(shí)間進(jìn)行辦公公共區(qū)域清潔作業(yè),每天夜間6時(shí)至凌晨2時(shí)在工作人員下班后完成室內(nèi)部分的清潔:用戶上班期間,將保潔工作寓于'隱形服務(wù)'之中,實(shí)施'零干擾'工作方式。
(2)利用周末和節(jié)假日清洗辦公樓通道,通道玻璃護(hù)欄、墻面及地下室車庫,平常保潔,保持這些區(qū)域的清潔衛(wèi)生。
(3)各會議室及重要的議事場所清潔。清潔人員按規(guī)范實(shí)施清潔、保潔作業(yè),有會議或議事時(shí)應(yīng)加大周圍環(huán)境保潔力度,協(xié)助保持這些區(qū)域的安靜,同時(shí),根據(jù)業(yè)主需要加強(qiáng)會議結(jié)束后的清潔服務(wù)與檢查工作。
(4)禮儀接待區(qū)的清潔。時(shí)刻保持'三常'形象,即:常凈、常新、常優(yōu)雅。附屬設(shè)施擺放整齊,工藝品、展品應(yīng)精心保潔,保持一個(gè)優(yōu)雅。附屬設(shè)施擺放整齊,工藝品、展品應(yīng)精心保潔,保持一個(gè)優(yōu)雅、潔凈的接待環(huán)境。
(5)行政辦事中心及會議大廈辦公室安全保密、管理區(qū)域的清潔管理工作按照業(yè)主的具體要求配備高素質(zhì)的可靠人員專人負(fù)責(zé),做好清潔衛(wèi)生的同時(shí)保證4個(gè)'不':不該進(jìn)入的地方不進(jìn)入,不該動的地方不動,不該看的不看,不該問的不問,同時(shí)施以兩人共同作業(yè)、記錄進(jìn)出辦公室時(shí)間、定期(三個(gè)月)更換人員搭配、每月進(jìn)行法制教育等措施,保證信息保密及室內(nèi)財(cái)物安全。
(6)電梯的清潔。專人負(fù)責(zé)電梯的清潔衛(wèi)生,每天早晨工作人員上班前半小時(shí)完成清潔,以后每半小時(shí)清抹一次(含中午用戶下班期間)。
第5篇 xs項(xiàng)目物業(yè)工程部基礎(chǔ)管理措施
項(xiàng)目物業(yè)工程部基礎(chǔ)管理措施
1、用戶報(bào)修及投訴處理
1)報(bào)修及投訴渠道
沒有用戶的投訴是最理想的,但是任何物業(yè)管理公司都做不到這一點(diǎn)。我們一方面要減少投訴,另一方面又應(yīng)為用戶提供方便的設(shè)備故障投訴渠道。一般地講,有關(guān)設(shè)備方面的投訴應(yīng)向物業(yè)部提出,但實(shí)踐中僅這一條還不夠。有的客人往往會直接打電話到工程部,或是將電話打到經(jīng)營部或別的地方。因此,公司建立報(bào)修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度是十分必要的,用戶可以向物業(yè)部提出,也可以向經(jīng)營部、總服務(wù)臺、工程部、項(xiàng)目經(jīng)理辦公室或其他任何一個(gè)部門提出。任何一個(gè)部門接到報(bào)修或投訴,應(yīng)負(fù)責(zé)立即將此報(bào)修或投訴轉(zhuǎn)告物業(yè)部,由物業(yè)部發(fā)出維修單到工程部,并記錄備案;認(rèn)為必要時(shí)可將情況向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告。要防止推托現(xiàn)象:客人向某部門提出問題,某部門推給另外一個(gè)部門,讓用戶轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去解決不了問題,這是服務(wù)質(zhì)量低劣的表現(xiàn)。
工程部當(dāng)班員工在接到故障投訴后應(yīng)該在**分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,屬一般故障應(yīng)該立即排除,復(fù)雜的故障應(yīng)立即向上司匯報(bào),由上司判斷并組織力量排除。在現(xiàn)實(shí)中,許多客人有意見不是因?yàn)樵O(shè)備有了故障,而是因?yàn)橛辛斯收喜荒芗皶r(shí)解決。他們也知道,故障總是難免的,但是有了故障無處投訴或投訴多次仍不能解決,這就使他們難以忍受了。
2)處理復(fù)雜故障
所謂復(fù)雜故障是指難于馬上解決的設(shè)備問題。往往有多種情況:第一種是設(shè)備比較復(fù)雜,一次或多次修復(fù)仍達(dá)不到原來的狀況;第二種是設(shè)備本身的工作參數(shù)達(dá)不到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn),一般是產(chǎn)品質(zhì)量問題;第三種是設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常,達(dá)到了設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)卻達(dá)不到客人的要求。屬于第一種情況,應(yīng)該下大力氣認(rèn)真修復(fù),使客人滿意,第二種情況應(yīng)向客人說明真情,表示歉意,并表示將盡快向生產(chǎn)廠聯(lián)系,解決問題。第三種情況最難處理,如空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常,某位客人卻偏偏說冷或熱,進(jìn)行投訴,當(dāng)班員工急急忙忙趕到現(xiàn)場卻發(fā)現(xiàn)一切正常,這時(shí)候員工往往會帶點(diǎn)情緒,容易造成雙方不愉快。我們應(yīng)教育員工,遇到這種情況應(yīng)保持規(guī)范的禮貌服務(wù),進(jìn)行友好的解釋,切忌用生硬的口氣回答,如'沒有辦法','就是這樣'等等。
3)進(jìn)戶維修服務(wù)規(guī)范
用戶的每間房間都有設(shè)備,有設(shè)備就有檢查、保養(yǎng)和維修工作。員工如何按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)戶工作,這不僅是一個(gè)技術(shù)問題,而且有禮儀禮貌、勞動紀(jì)律等多方面問題,弄不好會引起用戶的反感,造成不好的影響。因此凡進(jìn)戶工作的員工必須有較強(qiáng)的服務(wù)意識,要將進(jìn)戶工作的全過程作為體現(xiàn)自己技術(shù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)的過程。
4)工作單的流程
a.各種請修單均應(yīng)統(tǒng)一送達(dá)工程部特設(shè)的調(diào)度員,由調(diào)度員統(tǒng)一接單。請修單上內(nèi)容必須填寫清楚調(diào)度員記錄接單時(shí)間。
b.調(diào)度員根據(jù)輕重緩急和工種不同,將請修單派往各專業(yè)工程師,由各專業(yè)工程師或領(lǐng)班安排實(shí)施。
c.維修人員接單后準(zhǔn)備相應(yīng)工具進(jìn)行修理。完成后注明維修時(shí)間和所消耗材料,并請客戶簽字認(rèn)可后帶回交給專業(yè)主管。
d.工程師審核后交還調(diào)度員備案,并向有關(guān)部門返單。
e.工程部一般情況不接受電話請修,如有特殊情況,事后應(yīng)補(bǔ)工作單。
f.所有正常的維修保養(yǎng)計(jì)劃,應(yīng)根據(jù)工程經(jīng)理的指示填寫工作單后方可進(jìn)行。
g.工作單按如下順序分列優(yōu)先安排:
a)人身安全、消防安全。
b)與客戶有關(guān)。
c)設(shè)備故障影響到客人。
d)一般維修。
e)正常計(jì)劃維修保養(yǎng)。
h.工程師和工程部經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查或抽查工作單的執(zhí)行情況。
i.工程資料員每周應(yīng)匯總一次工作單,向工程經(jīng)理匯報(bào)。
5)設(shè)備日常報(bào)修制度
設(shè)備的日常報(bào)修是工程部進(jìn)行維修工作的依據(jù)。報(bào)修單由使用部門負(fù)責(zé)填寫。報(bào)修單一式三聯(lián),第一聯(lián)由報(bào)修部門留存?zhèn)洳?。值班主管在接到各部門的報(bào)修單后,將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?并將第三聯(lián)分配給維修班組。各維修班組在接到報(bào)修單后,應(yīng)根據(jù)報(bào)修內(nèi)容和重要性,填寫開工日期和估計(jì)工時(shí),分派檢修工人檢修。檢修工人在檢修完工后,需經(jīng)報(bào)修部門簽字認(rèn)可。班組在收到檢修工人送回的報(bào)修單后,核實(shí)耗用材料和實(shí)用工時(shí),并將報(bào)修單匯總后交工程部。工程部在接到各班組交回的第三聯(lián)報(bào)修單后,應(yīng)和第二聯(lián)核銷,存入員工完工檔案,作為每月評獎的依據(jù)。在核銷報(bào)修單時(shí),如發(fā)現(xiàn)缺漏時(shí),應(yīng)追查原因;凡因各種原因一時(shí)完不成的項(xiàng)目,應(yīng)通知使用部門預(yù)計(jì)完成時(shí)間。當(dāng)情況復(fù)雜,報(bào)請項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。在發(fā)生使用部門對工程部的投訴時(shí),可以報(bào)修單為據(jù)。
工程部應(yīng)該安排一名主管和若干檢修工人負(fù)責(zé)夜間緊急檢修值班。在接到報(bào)修電話后,對一般故障,應(yīng)及時(shí)修理,對一時(shí)難以修復(fù)的,應(yīng)在值班日記上記錄報(bào)修時(shí)間及修理內(nèi)容,第二天由總調(diào)度安排班組檢修;在必需夜間緊急檢修而人力不足時(shí),可向工程經(jīng)理匯報(bào),采取應(yīng)急措施,組織人力進(jìn)行搶修。
工作單流程示意圖
第6篇 物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施
物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施
(一) 噪音騷擾
1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予業(yè)戶公告施工事宜及施工計(jì)劃;
2. 秩序維護(hù)員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;
3．任何業(yè)戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào);
4. 當(dāng)接到業(yè)戶投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺,均須調(diào)查噪音的來源,加以說明制止,并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào);
5. 任何業(yè)戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應(yīng)報(bào)請服務(wù)中心并按規(guī)定予以處罰,必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門;
6. 對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴(yán)重影響業(yè)戶的,經(jīng)干預(yù)仍不改正,則應(yīng)報(bào)警通知警方處理;
7. 記錄一切有關(guān)資料,填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(二) 不聽從勸阻
1.糾正違章時(shí),首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;
2. 對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào),根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;
3．發(fā)生糾紛時(shí),注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵秩序維護(hù)員人員,應(yīng)視情節(jié)輕重,采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理,必要時(shí)投報(bào)110.
(三) 酒醉者鬧事
1.對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;
2. 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí),秩序維護(hù)員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施,但注意約束不可過當(dāng),同時(shí)可報(bào)警求助處理;
3．對業(yè)戶酒醉后行為失態(tài)、無法自控時(shí),秩序維護(hù)員應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所房號,設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房,必要時(shí)秩序維護(hù)員可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作;
4. 對各類酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形,秩序維護(hù)員應(yīng)做好拍照或錄像,取證工作,以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。
(四) 精神病人
1.注意精神病人動武傷人,報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開;
2. 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí),秩序維護(hù)員人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施,同時(shí)可報(bào)警求助處理;
3．設(shè)法通知精神病人的家屬,讓他們領(lǐng)回,并做好監(jiān)護(hù)工作;
4. 秩序維護(hù)員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶,領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施,確保人員安全。
(五) 陌生人亂竄亂走
1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察,后盤問,注意文明用語,如:'先生,您找誰_我可以為您提供幫助。'
2. 如陌生人說不清楚尋訪業(yè)戶的姓名(單位)、房號,應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng),并帶到服務(wù)中心辦公室進(jìn)一步查詢;
3．監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理;
4. 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應(yīng)扣留其胸卡,交由領(lǐng)班、主管處理,可視情況予以處罰;
5. 如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;
6. 處理過程中注意對自身安全的保證。
(六) 迷途人士
1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助,必要時(shí)報(bào)警求助;
2. 查詢并協(xié)助安排返回家中;
3．如無法與其家人聯(lián)絡(luò),報(bào)警交警方處理;
4. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(七) 屋內(nèi)浸水
1.迅速趕往現(xiàn)場;
2. 將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源;
3．保潔員清理水浸現(xiàn)場;
4. 如水浸可能侵損電梯,應(yīng)在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);
5. 拍照存檔,必要時(shí)可投保保險(xiǎn)公司理賠;
6. 填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(八) 病人
1.報(bào)急救120
2. 立即代為通知其家屬
3．現(xiàn)場安慰病人
4. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心注意事項(xiàng):
1.觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物,須向救護(hù)人員說明;
2. 不可擅自搬動病人以免造成傷害;
3．加強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識的培訓(xùn)。
(九) 狗咬傷人
1.了解過程后提議傷者到派出所報(bào)案;
2. 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因;
3．如屬嚴(yán)重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場取證;
4. 填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng):
1.秩序維護(hù)員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。
(十) 惡意損毀
1.了解案情或現(xiàn)場有可疑人員立即向110報(bào)警;
2. 通知各崗員工協(xié)助;
3．尋找并提供目擊證人;
4. 破壞物件保留交警方處理;
5. 當(dāng)場索賠;
6. 拍照存記錄;
7. 填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心;(十一)意外受傷
1.了解過程后立即致電110報(bào)警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等);
2. 趕赴現(xiàn)場;
3．在救護(hù)人員未到達(dá)前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng),要防止幾種錯(cuò)誤的方法:①高枕無憂:舌根堵氣道,造成缺氧;②齊心協(xié)力:墜落后搖動拍打、翻動;③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;④錦上添花:骨折睡海綿墊。
4. 在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;
5. 可能情況下派秩序維護(hù)員護(hù)送醫(yī)院;
6. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng):①到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;②現(xiàn)場拍照。(十二)沖閘
1.記錄沖閘車輛的車牌、顏色及型號等
2. 留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方?報(bào)警110
3．協(xié)助警方查證
4. 升起毀壞閘,由人手登記出入車輛
5. 拍照存記
6. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng):①向警方詳細(xì)供證(取回一份作記錄);②安全無任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;③撞損閘欄,可報(bào)刑事案處理。
第7篇 鳳凰城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
鳳凰城小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合***鳳凰城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:
一、導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在***鳳凰城物業(yè)管理的實(shí)施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)***鳳凰城項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。
二、實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制
物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價(jià)格對業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo),且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合***鳳凰城的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性價(jià)比服務(wù)。
三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”,而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
***鳳凰城周邊緊鄰多個(gè)新近開發(fā)的住宅小區(qū),其中荊州花園、城南春天等多個(gè)大型住宅小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。***鳳凰城與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢互補(bǔ)。
五、建立“物業(yè)管理信息島”
伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在***鳳凰城的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),配合公司的局域網(wǎng)及***鳳凰城的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,我們擬逐步建立***鳳凰城社區(qū)網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新,并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務(wù),著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”,從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時(shí)對管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)
物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在***鳳凰城我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。
我們通過按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督,對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會,我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強(qiáng)業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會,我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作,同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā),三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。
七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)
隨著生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。但是,現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制,對于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中,我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動性的角色。為此,在***鳳凰城的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3~4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時(shí),根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),最大限度的方便業(yè)主,以解業(yè)主的后顧之憂。
八、采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式
強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項(xiàng)目的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在***鳳凰城推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式,并以“首問負(fù)責(zé)”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實(shí)施作為保障。
在***鳳凰城的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理,而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作,365×24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足,為***鳳凰城的業(yè)主提供“一站式無憂”式物業(yè)管理服務(wù)。
九、致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)
住宅管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對住宅小區(qū)樓宇的管理經(jīng)驗(yàn),我們將***鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修;以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。
在***鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方,對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
十、管理體系的全面整合和提升
第8篇 項(xiàng)目物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則品質(zhì)保障措施
項(xiàng)目物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則及品質(zhì)保障措施
**物業(yè)管理公司將首先組建****項(xiàng)目管理小組,配備各部門專業(yè)工作人員,全面負(fù)責(zé)完成****的前期物業(yè)管理工作,打造一個(gè)具有****自身特點(diǎn)的物業(yè)管理模式:
1、保安管理
在南都物業(yè)日常管理工作中,'人防+技防'始終是保安工作的重中之重。根據(jù)開發(fā)商提供的資料顯示,****具備一定的技防設(shè)備設(shè)施,這為今后確保小區(qū)安全提供了技術(shù)保險(xiǎn)。但物業(yè)管理商仍需建立更為嚴(yán)格的人防安全防范程序,制訂出各種防范突發(fā)事件的應(yīng)急措施,包括對小區(qū)的外圍管理、樓道管理、消防管理、道路車輛管理、電梯管理、地下車位管理以及突發(fā)事件的處置方法等,將責(zé)任落實(shí)到每一位工作人員,確保治安事件發(fā)生率為零。
根據(jù)****分期建設(shè)、分批交付的特點(diǎn),a、b、c三區(qū)同時(shí)有入庫群體、裝修群體與工程建設(shè)群體的存在,這給安全防范工作帶來了一定的難度。**物業(yè)管理公司考慮采取內(nèi)緊外松的安全管理模式,警衛(wèi)門崗做好小區(qū)外圍安保工作的同時(shí),內(nèi)部保安特別注意對重要部位及安全死角做好安全防范工作,盡力把安全隱患降低到最低程度。
2、裝修管理
****簡約通透的空間造型充分體現(xiàn)了設(shè)計(jì)者所追求的建筑風(fēng)格,其淺色外墻、明亮通透的落地窗構(gòu)成了別具一格的建筑款型。如何保持建筑外立面的整潔,將成為****前期物業(yè)管理中的難點(diǎn)。對此,我們將根據(jù)以往的裝修管理經(jīng)驗(yàn):
(1)在介入前期物業(yè)管理之時(shí),根據(jù)樓盤的特點(diǎn)和開發(fā)商的要求,制訂相應(yīng)的可操作性的裝修管理文本,在與業(yè)主、裝飾公司三方進(jìn)行交流和溝通的基礎(chǔ)上,最大限度地保持小區(qū)整體環(huán)境的美觀,保證房屋的結(jié)構(gòu)不受破壞。
(2)與市、區(qū)房管局房屋裝修監(jiān)察部門建立經(jīng)常性聯(lián)系,依靠政府職能部門的力量,按照《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及《長沙市城市房屋裝飾裝修管理?xiàng)l例》來規(guī)范業(yè)主的房屋裝修行為,對違反《裝修管理辦法》的行為及時(shí)作出處理。
(3)在業(yè)主裝修登記之時(shí),即與之簽訂裝修管理協(xié)議,使其明確裝修范圍和裝修責(zé)任。
(4)由裝修專管員、維修工和保安人員組成三級管理小組,對裝修戶進(jìn)行巡查,及時(shí)了解裝修進(jìn)度,發(fā)現(xiàn)聲音及時(shí)控制,迅速整改,把違章裝修的影響控制在最小范圍。
**物業(yè)管理公司將嚴(yán)格遵循'有章可循、違章必糾'的裝修管理辦法,靈活各種管理手段,與業(yè)主講情、講理、講法,做耐心細(xì)致的思想工作確保****的建筑整體美觀,符合原設(shè)計(jì)要求。
3、智能化設(shè)施管理
****是智能化程度相對比較高的小區(qū),涉及監(jiān)(消)控、綜合布線、背景音樂、緊急呼叫、可視對講、戶外抄表等系統(tǒng)。這些設(shè)施一方面提高了業(yè)主的生活質(zhì)量,另一方面也要求物業(yè)管理商不斷提高物業(yè)管理的技術(shù)水準(zhǔn)。南都物業(yè)對各類物業(yè)的機(jī)電設(shè)備設(shè)施和智能化系統(tǒng)維護(hù),如:電梯、空調(diào)、高層樓宇消防系統(tǒng)、大型物業(yè)安保系統(tǒng)、停車場(庫)管理系統(tǒng)積累了豐富的專業(yè)知識和管理經(jīng)驗(yàn)。針對****智能化設(shè)施的功能,**物業(yè)管理公司將制定出科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行計(jì)劃、養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃以及功能開發(fā)計(jì)劃。
4、開展****物業(yè)管理的六項(xiàng)品質(zhì)保證措施
(1)運(yùn)用現(xiàn)代化科學(xué)手段,'三防'結(jié)合,確保小區(qū)安全。
雖然****智能化程度比較高,安保設(shè)施設(shè)備的功能比較齊全,但人防、物防、技防相結(jié)合仍然是我們治安管理的基礎(chǔ)。'人防'由**物業(yè)管理公司保安部統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多種結(jié)合,即流動崗與固定崗結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、工裝與便裝相結(jié)合,在小區(qū)周邊圍墻上,設(shè)置紅外對射裝置以提高預(yù)警防范能力;充分利用技防的優(yōu)勢,運(yùn)用****已有的智能化保安設(shè)施,如緊急呼叫系統(tǒng)、監(jiān)(消)控系統(tǒng)、警衛(wèi)和游動哨等,結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速高度,確保治安防范萬無一換。
(2)裝修管理上經(jīng)濟(jì)、行政、法律、情理四法并用。
為了確保****無違章裝修,**物業(yè)管理公司將針對房屋墻體內(nèi)綜合布線多和戶型多的特點(diǎn),以預(yù)防為主,有錯(cuò)必糾,對住戶、裝修單位員工大力宣傳、解答'裝修管理?xiàng)l例',在裝修審批上嚴(yán)格把關(guān),并明確雙方的契約關(guān)系,加強(qiáng)追蹤監(jiān)管,將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修,首先曉之以理、動之以情,運(yùn)用情理關(guān)系手段解決。解決不了的,通過行政執(zhí)法部門予以處罰,保證各種矛盾就地解決。
(3)加強(qiáng)園區(qū)環(huán)境保潔工作和環(huán)保文化建設(shè)。
針對****的綠化布局和環(huán)保要求,**物業(yè)管理公司將由公司管家部、綠化管理中心牽頭,制定各項(xiàng)環(huán)保、清潔、園林養(yǎng)護(hù)等工作細(xì)則,并對小區(qū)噪音、水質(zhì)、空氣等要素進(jìn)行監(jiān)測,全面加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)。還將在此基礎(chǔ)上做好以下各項(xiàng)工作。
①維護(hù)好已有的園林綠化,實(shí)施由地面向空中延展的立體式綠化工程,加強(qiáng)對小區(qū)環(huán)保意識的宣傳力度,讓每位住戶都自覺成為小區(qū)環(huán)保工作的模范執(zhí)行者和宣傳者;
②開展垃圾分類收集,建立廢電池回收系統(tǒng),保護(hù)生態(tài)環(huán)境,實(shí)施藍(lán)天碧山工程,進(jìn)一步提升居住品質(zhì);
③注重小區(qū)環(huán)境形象(ei),開展小區(qū)環(huán)境文化建設(shè),統(tǒng)一規(guī)劃小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀。**物業(yè)管理公司將制定vi識別手冊,環(huán)境手冊,制定全面的環(huán)境管理方案。
④成立智能化設(shè)施管理小組:**物業(yè)管理公司工程管理中心擁有多名賓館工程管理的資深人士主電梯、空調(diào)、強(qiáng)電、弱電等方面的專業(yè)技術(shù)人員,公司擬抽調(diào)部門人員組成智能化設(shè)備管理小組,在充分掌握****智能化系統(tǒng)運(yùn)用基礎(chǔ)上,制定出詳細(xì)的智能化詳細(xì)運(yùn)行、維護(hù)方案。公司強(qiáng)調(diào)'三個(gè)到位',既專業(yè)技術(shù)人員操作到位,管理人員培訓(xùn)到位,住戶設(shè)備使用到位(住戶能否使用智能化設(shè)備是降低小區(qū)管理難度、提高管理效率的關(guān)鍵)。**物業(yè)管理公司將根據(jù)****的智能化設(shè)施,編制《****智能化使用手冊》,讓業(yè)主感受到智能化設(shè)施給生活帶來的方便、安全和快捷。
針對不同居住類型住戶的特點(diǎn),**物業(yè)管理公司將制定發(fā)展****智能化系統(tǒng)的3年規(guī)劃,提倡網(wǎng)上遠(yuǎn)程服務(wù),在條件成熟時(shí)建立小區(qū)局域網(wǎng),讓小區(qū)的業(yè)主在網(wǎng)上交流溝通,享受服務(wù),享受智能化給居家生活帶來的無窮樂趣。
(4)開展豐富多彩的社會文化活動,創(chuàng)造良好的社會效益和健康的社會氛圍。**物業(yè)管理公司注重物業(yè)管理工作中的社會文化工作,并把此項(xiàng)工作內(nèi)容列入每年各小區(qū)的年度考核目標(biāo)。為了卓有成效地開展社會文化活動,公司主辦了《南都生活》雜志、社區(qū)報(bào)刊、社區(qū)網(wǎng)站,舉辦一系列豐富多彩的社區(qū)文藝、體育活動,在業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物管之間建立起一種新型而融洽的工作關(guān)系,增加了彼此間的了解,同時(shí)也提高了業(yè)主門的居住樂趣;**物業(yè)管理公司將適時(shí)地在****舉行一些形式多樣、寓教于樂的社會文化活動,例如節(jié)假日的業(yè)主聯(lián)歡、暑期的兒童游泳、書法培訓(xùn)、社會實(shí)踐等活動以及老年人的休身養(yǎng)心、醫(yī)療咨詢、旅游觀光等活動以及重大節(jié)日的特殊活動,建立一種健康向上的環(huán)境文化、網(wǎng)絡(luò)文化和精神文化。
(5)實(shí)現(xiàn)人力、制度、技術(shù)的全面保證
各項(xiàng)制度的充分保證,是確保****物業(yè)管理工作正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。**物業(yè)管理公司在長期的管理工作中,培養(yǎng)和引進(jìn)了一大批知識結(jié)構(gòu)全面、業(yè)務(wù)技能精湛、具有奉獻(xiàn)精神的各類專業(yè)管理技術(shù)人才,積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),建立了一套科學(xué)、規(guī)范的管理制度、各工種的培訓(xùn)制度、品質(zhì)管理制度和各專業(yè)的管理制度。2003年初,公司通過了is09001:2000版國際質(zhì)量管理體系的第三方認(rèn)證,使物業(yè)管理工作在人力、制度、技術(shù)以及日常管理服務(wù)等各方面,得到了科學(xué)有效的全方位品質(zhì)保證。
(6)增強(qiáng)成本意識,做好開源節(jié)流、增收節(jié)支工作。
①對員工進(jìn)行勵行節(jié)約,勤儉辦企業(yè)的教育,增強(qiáng)成本意識。在日常管理服務(wù)中,自覺地從節(jié)約一滴水、一度電做起努力降低管理成本。
②隨著****開發(fā)建設(shè)交付使用的進(jìn)展和業(yè)主入庫率的提高,從小區(qū)客觀條件和有利于提高居民生活質(zhì)量出發(fā),大力開展多種經(jīng)營(如汽車美容店、家用電器安裝維修,24小時(shí)便利店,植物配送及各類代辦服務(wù)等),以增加收入,彌補(bǔ)管理經(jīng)理的不足;
③加強(qiáng)管理成本控制,在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下,引進(jìn)現(xiàn)代化的管理設(shè)備和手段,減少人力投入,減少人工開支;
④加強(qiáng)各類消耗物料的管理和控制做到計(jì)劃采購,專人保管,合理領(lǐng)用,杜絕積壓、流失和浪費(fèi);
⑤嚴(yán)格控制費(fèi)用支取出,****的每一項(xiàng)費(fèi)用支出實(shí)行一支筆審批制;
第9篇 清水公寓物業(yè)管理增收節(jié)支措施
清水公寓物業(yè)管理增收節(jié)支措施
1、采取積極有效的措施,配合有關(guān)單位盡快完善小區(qū)配套設(shè)施,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),營造良好的居住環(huán)境,以提高小區(qū)入住率,增加物業(yè)管理費(fèi)收入。
2、憑借本公司強(qiáng)大的工程技術(shù)力量,對小區(qū)房屋設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),以節(jié)約維修費(fèi)用。
3、充分運(yùn)用本公司的管理經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)小區(qū)經(jīng)營用房的管理,開展多種經(jīng)營,為廣大業(yè)主提供多項(xiàng)便民有償服務(wù),以提高收入。
4、清水公寓臨近運(yùn)河,利用運(yùn)河水灌溉小區(qū)綠化,可降低管理成本。
5、努力控制成本費(fèi)用的開支,實(shí)行科學(xué)有效的管理,在不降低管理水平的前提下,采取一系列有效的節(jié)約物資、能源的措施,以達(dá)到增收節(jié)支的目的。
第10篇 z園物業(yè)財(cái)務(wù)管理措施
雅園物業(yè)財(cái)務(wù)管理措施
一、費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)及審批權(quán)限
1、費(fèi)用管理原則
(1)堅(jiān)持勤儉節(jié)約的原則,努力降低費(fèi)用水平。交際、應(yīng)酬費(fèi)應(yīng)根據(jù)需要,本著少花錢多辦事的原則,采取實(shí)報(bào)實(shí)銷的辦法(由經(jīng)辦人事先闡明原因報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn))。
(2)執(zhí)行有關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定,嚴(yán)格遵守費(fèi)用開支范圍。
(3)加強(qiáng)各項(xiàng)開支計(jì)劃管理,實(shí)行財(cái)務(wù)監(jiān)督,財(cái)務(wù)部要行使好財(cái)權(quán)。
(4)嚴(yán)格控制各種費(fèi)用,杜絕假發(fā)票、空白條,杜絕不合理、不合法的費(fèi)用支出,一切付款票據(jù),必須是合法的發(fā)票,白條不得作為報(bào)銷憑據(jù)。
(5)嚴(yán)格控制費(fèi)用,嚴(yán)禁在使用中假公濟(jì)私。
(6)凡屬費(fèi)用范圍開支,要按照管理公司報(bào)銷程序執(zhí)行。
(7)物業(yè)管理公司發(fā)生的各種費(fèi)用,應(yīng)根據(jù)當(dāng)月費(fèi)用使用情況合理進(jìn)入當(dāng)期費(fèi)用,按權(quán)責(zé)發(fā)出制的原則對管理公司發(fā)生的各種費(fèi)用作預(yù)提費(fèi)用和待攤費(fèi)用。低值易耗品的攤銷原則是五五攤銷。低值易耗品購入后領(lǐng)用時(shí)要填制'低值易耗品領(lǐng)用登記表'。
2、費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)
(1)交際應(yīng)酬費(fèi):原則為每月不超過元人民幣,如有特殊情況需超出上述月標(biāo)準(zhǔn)的,必須于事前報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
(2)通訊費(fèi):物業(yè)管理公司部門經(jīng)理以上人員按每月300元人民幣報(bào)銷手機(jī)通話費(fèi),主管級人員按每月150元人民幣報(bào)銷手機(jī)通話費(fèi),其他員工無論手機(jī)費(fèi)或bp機(jī)費(fèi)一律不予報(bào)銷;物業(yè)管理公司的辦公用市話費(fèi)、長話費(fèi)可憑電話局的話費(fèi)收據(jù)列支入賬。
(3)市內(nèi)交通費(fèi):原則為每月不超過元人民幣;物業(yè)管理公司員工如因公外出必須事先征得總經(jīng)理的同意后方可乘出租車。
(4)每月一次的員工生日會支出不超過元標(biāo)準(zhǔn)。
3、審批程序及權(quán)限(見附表)
程序執(zhí)行人員負(fù)責(zé)內(nèi)容
1項(xiàng)目用款申請人填寫用款申請(如支出證明、采購申請等)并由本部門經(jīng)理簽字確認(rèn)
2項(xiàng)目財(cái)務(wù)審核內(nèi)容簽字確認(rèn)
3項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)(預(yù)算內(nèi)現(xiàn)金支出項(xiàng)目1000元以下款項(xiàng))
4物業(yè)公司總經(jīng)理簽字確認(rèn)(采購、借款、合同付款,退各種押金、所有支票付款、限10000元以下支出)
5公司董事長10000元以上的大宗付款、預(yù)算外項(xiàng)目及固定資產(chǎn)的購置
6物業(yè)公司財(cái)務(wù)部在支票上加蓋銀行印件,交項(xiàng)目財(cái)務(wù)
7物業(yè)管理處出納、會計(jì)付款,收回相關(guān)的原始票據(jù)并記錄明細(xì)賬
二、物品的入庫、領(lǐng)用、保管及庫房安全、衛(wèi)生制度
1、關(guān)于材料入庫
(1)采購員購置的材料到庫后,應(yīng)放在待檢區(qū)并及時(shí)通知各使用部門專業(yè)人員及庫管員共同驗(yàn)收,同時(shí)應(yīng)認(rèn)真填寫驗(yàn)收單,經(jīng)驗(yàn)收合格后方可入庫。入庫時(shí)再由采購員和庫房同時(shí)作入庫記錄,要做到當(dāng)天到貨當(dāng)天清。
(2)材料入庫后,庫房管理人員應(yīng)及時(shí)將所購材料分類上架,并及時(shí)粘貼貨號標(biāo)簽,同時(shí)填制庫存材料卡。
(3)庫管人員根據(jù)收貨記錄填制四聯(lián)入庫單,并按月逐一編號。入庫單應(yīng)按材料用途分類(電料、空調(diào)水暖料、土建維修料、清潔用品、辦公用品),以便于列明細(xì)賬。
(4)入庫單庫房留第一聯(lián)和第三聯(lián)據(jù)其登記庫存材料明細(xì)賬和存根。
2、關(guān)于材料領(lǐng)用:
(1)部門領(lǐng)用材料時(shí),必須填寫三聯(lián)式'物品領(lǐng)料單',預(yù)算內(nèi)的由部門經(jīng)理批準(zhǔn),未申報(bào)預(yù)算的按批準(zhǔn)的請示報(bào)告到庫房領(lǐng)料。
(2)工程部為客戶提供有償維修服務(wù)時(shí),可憑'派工單'先到庫房領(lǐng)料,事后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)辦領(lǐng)料手續(xù)(遇緊急情況可特殊處理,例如:跑水、停電)。
(3)出庫前應(yīng)認(rèn)真核對出庫材料的名稱、規(guī)格、數(shù)量、并貼簽銷卡記錄。庫管人員在確認(rèn)領(lǐng)料手續(xù)無誤后,應(yīng)填制四聯(lián)出庫單,外包工程必須有施工單位人員簽字。出庫單按用途分類填制,類別劃分應(yīng)與入庫時(shí)一致。
(4)材料出入庫記錄必須清楚完整,當(dāng)天的賬項(xiàng)一定要在當(dāng)天下班前完成,不得延誤。
(5)庫房發(fā)放材料應(yīng)遵守以舊換新原則。各部門退回的無使用價(jià)值的舊料經(jīng)總經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后每月處理一次;經(jīng)各專業(yè)部門主管鑒定,維修后仍能繼續(xù)使用的材料應(yīng)妥善保管,待修理后備用;對已無修理價(jià)值,但有變賣價(jià)值的廢舊物資應(yīng)集中存放,經(jīng)批準(zhǔn)后由保潔部統(tǒng)一變賣處理,相關(guān)費(fèi)用交至財(cái)務(wù)部。
(6)各部門退回的廢舊材料按公司規(guī)定應(yīng)貼有領(lǐng)料標(biāo)簽(或標(biāo)記),如所退回材料未貼標(biāo)簽(或標(biāo)記),待總經(jīng)理批示后方可退庫。根據(jù)標(biāo)簽的時(shí)間記錄,退庫材料在'三包'期內(nèi)的應(yīng)及時(shí)通知采購員與供貨商聯(lián)系更換。
(7)對于未使用的材料返庫,庫管人員應(yīng)填制紅字出庫單,以沖減原出庫單內(nèi)容。避免造成重復(fù)入庫或重復(fù)出庫;對于已使用過的仍有使用價(jià)值的舊料退庫,庫管人員應(yīng)單獨(dú)填制'維修再用明細(xì)表',并按用途分類。
(8)庫房應(yīng)于每月20日(原則上)盤點(diǎn)、結(jié)賬。庫管人員應(yīng)將本月出入庫單全部登記入賬,并編制本月庫存材料盤存表(總表及各類物料明細(xì)表)及二裝供料明細(xì)表。報(bào)與總經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理。財(cái)務(wù)部留存經(jīng)批示后的盤存表作為原始憑證計(jì)入成本費(fèi)用賬中。
(9)施工多余材料需退回廠家的,按正常出庫手續(xù)辦理,由采購員辦理出庫并注明退回原因。
(10)退貨后,將廠家退回支票或現(xiàn)金送還財(cái)務(wù)部,并由采購員將財(cái)務(wù)收據(jù)送庫房與出庫單一起備案。
(11)庫房分機(jī)電話:353
3、關(guān)于庫存材料的保管:
(1)購入的庫存材料應(yīng)分類保管,收發(fā)材料后應(yīng)及時(shí)填寫庫存材料卡,以保證庫存資料與實(shí)際庫存數(shù)量準(zhǔn)確無誤。對低于最低庫存量的材料及時(shí)通知使用部門及采購部。
(2)根據(jù)材料的不同保管要求,做好庫存材料的防火、防潮、防水、防塵、防蟲等保管工作。
(3)如庫存材料發(fā)生合理損耗,應(yīng)及時(shí)填寫'庫存材料損耗報(bào)告',待總經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后,財(cái)務(wù)部做賬處理。
(4)各部門退回的廢舊材料應(yīng)集中保管,同時(shí)有關(guān)部門應(yīng)將可再用的零件拆下退庫,做到物盡其用。
(5)庫管人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作,應(yīng)做到心中有數(shù),熟知庫存材料的存放位置及基本庫存量。
(6)每日將出、入庫單整理編制傳票,登記庫存材料明細(xì)賬。
(7)每月20日(原則上)庫房應(yīng)根據(jù)庫存材料明細(xì)賬盤點(diǎn)庫存材料,必須做到賬、實(shí)物相符、賬卡相符,如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)查賬處理。
(8)庫房盤點(diǎn)后,將盤點(diǎn)結(jié)果匯總編制庫存盤存表,及時(shí)交送有關(guān)部門審核。
(9)每月盤點(diǎn)結(jié)束后,庫房在填制庫存材料月補(bǔ)充前,與各部門協(xié)調(diào)各物品庫存量實(shí)際使用情況,并根據(jù)月底盤存
結(jié)果,填制庫存材料月補(bǔ)充計(jì)劃。
(10)工具的領(lǐng)用設(shè)有專人管理,對工具的收發(fā)應(yīng)及時(shí)記錄變更。
4、關(guān)于安全制度:
(1)庫管人員應(yīng)遵守各項(xiàng)安全管理制度,牢記消防中心火警電話(分機(jī):119;直撥:),會使用滅火器。
(2)庫房嚴(yán)禁存放易燃、易爆等危險(xiǎn)物品。如確需存放,可暫存放于工程部的油漆庫內(nèi)。
(3)除庫管人員外,他人不能進(jìn)入庫區(qū)。如因工作需要進(jìn)入庫房,應(yīng)由庫管人員陪同。
(4)庫管人員每天下班前必須檢查庫房的電源、開關(guān)、門鎖是否關(guān)好。鑰匙一份交由保安部保管。
(5)保持庫房內(nèi)安全通道暢通,入庫后應(yīng)盡快分類上架保管。
(6)對庫房內(nèi)的貴重物品應(yīng)加強(qiáng)管理,單獨(dú)保管。
5、關(guān)于衛(wèi)生制度:
(1)庫存材料要經(jīng)常檢查整理,碼放整齊。及時(shí)清理庫房內(nèi)的雜物、包裝紙等易燃品,保持庫房清潔衛(wèi)生,防止庫存材料蟲蛀、霉變。做到'五凈'(地面、墻面、門窗、貨架、貨物干凈),'五無'(無灰塵、無鼠害、無蛛網(wǎng)、無積水、無污垢)。
(2)要對庫存材料進(jìn)行不定期整理,保持庫區(qū)整潔。
(3)對各部門退回的廢舊材料經(jīng)批準(zhǔn)后應(yīng)及時(shí)清理,對還有使用價(jià)值的舊材料應(yīng)單獨(dú)保管,可以變賣的材料應(yīng)單獨(dú)存放。
6、關(guān)于個(gè)人保管物品
(1)工作崗位必須同時(shí)配備的計(jì)算器、小型工具等,由本部門負(fù)責(zé)人同意,在本部門當(dāng)期限費(fèi)用中開支,經(jīng)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一審核后退職可辦理領(lǐng)用手續(xù)。
(2)單位價(jià)值較大的物品必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方能配備。
(3)個(gè)人保管物品需建立保管檔案,辦公物品的申領(lǐng)及管理由辦公室負(fù)責(zé)。
(4)個(gè)人保管的物品屬于公司資產(chǎn),保管者有義務(wù)妥善保管、合理使用,不得丟失或損壞,也不得隨意轉(zhuǎn)交他人。
(5)工作變動,不再使用所保管的物品時(shí)應(yīng)辦理退庫手續(xù)。
(6)屬于正常磨損或工作中發(fā)生意外造成個(gè)人保管物品損壞,由保管者填寫報(bào)廢申請單,說明原因和理由。單位價(jià)值在200元以下的由項(xiàng)目經(jīng)理簽批,200元以上的由總經(jīng)理簽批后辦理報(bào)廢手續(xù),進(jìn)行賬務(wù)處理。
(7)因?yàn)槭褂谜呤褂貌划?dāng)造成物品損壞,由使用人按物品的價(jià)值進(jìn)行賠償。
第11篇 交通指揮中心物業(yè)管理特色服務(wù)優(yōu)惠服務(wù)措施
交通指揮中心物業(yè)管理特色服務(wù)及優(yōu)惠服務(wù)措施
但凡稱得上“特色”的,皆不只在于其形式的如何新奇。物業(yè)管理服務(wù)的“特色”,其實(shí)更是一種企業(yè)精神和企業(yè)文化的沉淀。
s市vk物業(yè)管理有限公司致力于物業(yè)管理行業(yè)近十年來,經(jīng)過長期的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累和不斷創(chuàng)新,已形成被同行所公認(rèn)的vk特色。
vk物業(yè)管理的特色是樸實(shí)的,滲透在每個(gè)具體的工作細(xì)節(jié)之中。每一管理環(huán)節(jié)、每個(gè)管理人員都能充分地體現(xiàn)出vk物業(yè)的服務(wù)特色。
vk物業(yè)管理的特色也是具有創(chuàng)新精神的,始終能夠根據(jù)每個(gè)物業(yè)的特點(diǎn)制定出適宜的管理模式并不斷地完善。
我們始終清醒地認(rèn)識到,vk特色是源于“全心全意全為您”這樣的熱忱和執(zhí)著,它將融慣在我們共同締造交通指揮中心“酒店式管理”的每一步歷程中。
細(xì)致入微的體貼,這里,讓您一一體會繁忙工作之中,不失雅尚悠游
物業(yè)管理特色服務(wù)
1、個(gè)性化服務(wù)
*vk物業(yè)99年推行“個(gè)性化服務(wù)”,引發(fā)行業(yè)關(guān)注。
*它是一種新的服務(wù)模式,在滿足顧客共同需求的基礎(chǔ)上,同時(shí)關(guān)注顧客個(gè)體的個(gè)性需求,并予以滿足。
*個(gè)性化服務(wù)基于物業(yè)公司對顧客個(gè)性需求的發(fā)現(xiàn)能力、預(yù)測能力。
*個(gè)性化服務(wù)同時(shí)要求物業(yè)公司具有極強(qiáng)的服務(wù)開發(fā)與實(shí)施能力。
*新型的服務(wù)體系和服務(wù)能力,服務(wù)始終更專業(yè)、更細(xì)致、更貼切。
*公司將針對交通指揮中心各科室特點(diǎn),量身訂作個(gè)性化服務(wù)方案。
2、酒店式管理
*公司于94年在行業(yè)中首創(chuàng)高層商住樓“酒店式管理”模式。
*六年來的不斷創(chuàng)新,公司此項(xiàng)管理服務(wù)模式業(yè)已成熟。
*無論任一細(xì)處的硬件管理抑或軟性服務(wù),我們將令干警們倍感溫馨愜意,盡享“星級酒店式”的尊榮與便利。
3、callcentre顧客服務(wù)中心系統(tǒng)
*callcentre是目前國際流行的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。
*公司在行業(yè)內(nèi)首家采用該系統(tǒng),致力不斷提高服務(wù)品質(zhì)。
*該中心直接由公司管理,直接溝通顧客,全天24小時(shí)隨時(shí)接受顧客投訴,并負(fù)責(zé)即時(shí)服務(wù)回訪,監(jiān)督管理處的服務(wù)行為。
*您隨時(shí)可通過撥打9******3(vk專用號碼)與公司聯(lián)系。
4、管理報(bào)告制度
*每季度向交通指揮中心提交《季度管理報(bào)告》。
*該報(bào)告真實(shí)反映整體管理狀況和財(cái)務(wù)狀況。
*交通指揮中心能夠定期全面地掌握物業(yè)管理的整體情況。
5、物業(yè)管理懇談會
*定期與貴中心有關(guān)部門舉行懇談會,匯報(bào)管理情況,聽取意見。
6、公司職能部門、公司專業(yè)化委員會、協(xié)管運(yùn)作制。
*在分管總經(jīng)理助理指揮下,以管理處為主體,公司職能部門,公司各專業(yè)化委員會對管理處工作進(jìn)行督導(dǎo)、協(xié)作、配合和支持,形成一個(gè)完善的管理體系。
7、便衣安全督察
*為保持大廈內(nèi)部輕松和諧的氣氛和優(yōu)雅的環(huán)境,同時(shí)增強(qiáng)樓內(nèi)安全管理的隱蔽性,白天樓內(nèi)安全機(jī)動崗和巡邏崗均著西裝或便衣上崗,配備隱蔽式開線對講機(jī)。
8、管理作業(yè)分時(shí)性
*根據(jù)大廈作息時(shí)間,將大廈的機(jī)電設(shè)備、公用設(shè)施維修及保潔和綠化消殺等各項(xiàng)工作,安排在適宜的時(shí)間。
*將管理活動對正常工作的影響降至最低程度。
9、辦公環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控
*環(huán)境與健康息息相關(guān),管理處將提供環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)
*首先推出空氣質(zhì)量監(jiān)測服務(wù)。公司將配置一套空氣質(zhì)量檢測設(shè)備,定期對大廈主要的公共場所、辦公室、會議室、食堂等主要部位。
*定期對中央空調(diào)的通風(fēng)管道以及其它管道等進(jìn)行監(jiān)測,測定空氣的溫度、濕度、潔凈度、co、co2等有害氣體濃度,管道內(nèi)細(xì)菌、霉菌等有害微生物、積垢等狀況。
*根據(jù)檢測情況,研究并實(shí)施環(huán)境質(zhì)量改善,使干警們擁有一個(gè)優(yōu)良的辦公環(huán)境。
10、醫(yī)務(wù)服務(wù)
*開設(shè)“醫(yī)務(wù)室”
*為干警提供常見疾病之醫(yī)療服務(wù)
*緊急救護(hù)服務(wù)
11、信報(bào)收發(fā)、報(bào)章雜志訂閱服務(wù)
*負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱辦理、信報(bào)分類收發(fā),信函發(fā)寄等工作,免除指揮中心日?，嵤隆?/p>
12、ci標(biāo)識系統(tǒng)
*公司具有專業(yè)設(shè)計(jì)和制作能力,97年全面推行ci識別系統(tǒng)。
*公司將按照ci系統(tǒng)規(guī)則,建立完整的交通指揮中心標(biāo)識系統(tǒng),包括引導(dǎo)標(biāo)識、功能標(biāo)識、交通車輛停泊、樓層指示。公益標(biāo)識等各類標(biāo)志牌、標(biāo)識系統(tǒng)。
*采用統(tǒng)一設(shè)計(jì)風(fēng)格,使用標(biāo)準(zhǔn)字體、色彩及款式、規(guī)范化裝設(shè)和使用,避免視覺污染,提高大廈的整體檔次。
13、公共信息發(fā)布及預(yù)警
*利用多種方式,及時(shí)發(fā)布有關(guān)的各類社會公共信息
*提前48小時(shí)發(fā)布臺風(fēng)、暴雨的預(yù)警
*負(fù)責(zé)發(fā)布或張貼各類通知、通告
14、商務(wù)服務(wù)
*代訂酒店、機(jī)票等商務(wù)
*代辦打字、傳真等事務(wù)
15、會務(wù)服務(wù)
*對外往來活動禮儀接待
*大型會務(wù)之全套后勤服務(wù)
*大型慶典會場設(shè)計(jì)
*日常會議會務(wù)準(zhǔn)備
16、節(jié)日裝飾
*節(jié)日燈飾
*節(jié)日綠化、鮮花裝飾
*節(jié)日景觀、小品制設(shè)
*其它節(jié)日裝飾
17、食堂服務(wù)
*可根據(jù)交管局需要,負(fù)責(zé)食堂膳食服務(wù)
*提供精致早點(diǎn)、豐盛中、晚餐,精美小炒、暑季降暑糖水、降暑涼茶、夜宵服務(wù)等。
*杜絕利潤,如有盈余則用作改善干警伙食之資。
18、制服、衣物洗燙
*利用物業(yè)洗衣房設(shè)施,為干警洗燙制服。
*負(fù)責(zé)公共物品如臺布、窗簾等的清洗工作。
19、室內(nèi)綠化設(shè)計(jì)、裝點(diǎn)
*根據(jù)樓內(nèi)各區(qū)域的建筑特點(diǎn)及室內(nèi)特點(diǎn),進(jìn)行綠化美化裝點(diǎn)
20、后勤供應(yīng)保障
*在交通指揮中心授權(quán)范圍,提供后勤供應(yīng)保障服務(wù)
*各類辦公用品、設(shè)施的購置,辦公家私用具的維修等
21、體育休閑、各類活動組織
*組織開展各類體育比賽、業(yè)余娛樂活動,
豐富干警業(yè)余生活
*邀請干警及其家屬參加vk集團(tuán)及vk小區(qū)之各類活動
22、工間茶點(diǎn)
*安排專人于每天為干警提供下午茶服務(wù),提供多款飲品及糕點(diǎn)
23、社區(qū)文化建設(shè)
*除在正常開建的社區(qū)文化和社區(qū)精神文明建設(shè)之外,為保障交通指揮中心職工健康,保持良好的工作環(huán)境,公司將加強(qiáng)環(huán)保社區(qū)文化建設(shè)。
24、工間健身操
*建議交通指揮中心組織職工開展工間健身操,由管理處經(jīng)過健身操培訓(xùn)的人員,教授健身操運(yùn)動,增強(qiáng)體質(zhì)。
25、三人籃球賽
*管理處將組織交通指揮中心職工開展三人籃球賽、帶動交通指揮中心職工群眾性體育活動的開展。
26、拔河比賽
*管理處將在秋冬季節(jié)舉行拔河比賽,豐富職工業(yè)余生活。
27、棋牌類娛樂
*組織喜愛棋牌類娛樂的職工組成象棋、圍棋、橋牌等各類愛好者協(xié)會,為各協(xié)會開展娛樂性的活動和比賽提供后勤組織報(bào)務(wù)。
28、登山俱樂部
*結(jié)合s市及附近座落有眾多風(fēng)景秀麗的名山的地理環(huán)境特點(diǎn),管理處將組織交通指揮中心喜愛登山的職工登山俱樂部,有組織地開展登山活動,增強(qiáng)職工體質(zhì)。
29、職工書畫、攝影等展覽活動
*組織開展形式多樣的展覽活動,如職工書畫展、攝影展等展覽活動,豐富干警的文化生活。
30、體質(zhì)測試
*每年組織干警參加由s市體育發(fā)展中心體質(zhì)測定研究中心進(jìn)行的“中國成年人體質(zhì)測定”。
*研究中心將測試結(jié)果經(jīng)電腦分析后,給出適宜的運(yùn)動方式建議。
優(yōu)惠服務(wù)措施
1、萬客會
*萬客會是svk地產(chǎn)公司的一個(gè)會員組織,全稱“vk地產(chǎn)客戶俱樂部”。
*效能指揮中心的干警將享受萬客會資深會員之全部優(yōu)惠待遇。
2、贈閱《vk周刊》
*《vk周刊》位列s十佳企業(yè)刊物之首,有著較大的影響力。
*公司將向交通指揮中心贈閱每期《vk周刊》。
3、名譽(yù)業(yè)主
*公司授予交通指揮中心干警為“vk名譽(yù)業(yè)主”
*“名譽(yù)業(yè)主”可在vk任一小區(qū)免費(fèi)辦理泳池準(zhǔn)用卡
*“名譽(yù)業(yè)主”可獲準(zhǔn)使用vk各小區(qū)內(nèi)會所設(shè)施
*公司贈送交通指揮中心vk俊園尊貴會所會員卡十張(常年卡)
4、美發(fā)服務(wù)
*開設(shè)美發(fā)室,為干警保持良好警容提供周到服務(wù)
5、汽車美容護(hù)理
*享受vk汽車美容中心最優(yōu)特惠服務(wù)
*為交管局車輛建立維修保養(yǎng)檔案
6、干警健康檔案
*為干警建立個(gè)人健康檔案,關(guān)愛干警健康。
*定期組織年度體檢和體質(zhì)測定。
7、職工家政服務(wù)
*有家政服務(wù)需求的干警,由vk物業(yè)家政服務(wù)專員為其料理家政。
*提供如鐘點(diǎn)工、家居清潔、代請家教,家電、電腦維修,代辦房屋維修等數(shù)十項(xiàng)便利服務(wù),為職工干警分憂解難。
*服務(wù)收費(fèi)以服務(wù)成本為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
8、少兒夏令營活動
*vk傳統(tǒng)少兒活動――“vk暑期少兒夏令營”享譽(yù)鵬城,曾成功組織了“vk童軍旅英團(tuán)”,“20**vk少兒奧運(yùn)游學(xué)團(tuán)”,體驗(yàn)異國生活與情趣。
*干警適齡子女可參加一年一度的“vk少兒夏令營”
9、自助安全雨具架
*管理處將于辦公大堂設(shè)置美觀的自助安全雨具架及公共傘具,方便職工干警使用,并保持大廈內(nèi)部環(huán)境的整潔美觀。
10、工間茶點(diǎn)
*安排專人于每天為干警提供下午茶服務(wù),提供多款飲品及糕點(diǎn)
重點(diǎn)說明
第12篇 新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項(xiàng)措施:
1.實(shí)施高素質(zhì)人才隊(duì)伍,加強(qiáng)培訓(xùn)、動態(tài)管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務(wù)理念,主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務(wù);
3.對整個(gè)小區(qū)全面導(dǎo)入ci識別系統(tǒng),規(guī)范管理;
4.實(shí)施制度化服務(wù)、人性化管理,執(zhí)行激勵機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制;
5.采取人防與技防相結(jié)合,建立健全各種值班制度,堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施,加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏,做到萬無一失;
6.按'預(yù)防為主,宣傳先行,防消結(jié)合'指導(dǎo)思想,做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測,并建立各項(xiàng)消防安全管理制度,組建一支義務(wù)消防隊(duì),實(shí)行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細(xì)則及部門崗位責(zé)任制,實(shí)行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。
8.美化小區(qū)環(huán)境,維護(hù)小區(qū)的綠化地帶,定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們在加強(qiáng)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng),對設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)98%以上。
10.為方便小區(qū)業(yè)戶,滿足其要求,我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心,配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無償服務(wù),使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶于區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。
第13篇 小區(qū)物業(yè)管理各項(xiàng)指標(biāo)承諾及措施
華庭小區(qū)物業(yè)管理各項(xiàng)指標(biāo)承諾及措施
(1)管理指標(biāo)
各項(xiàng)管理指標(biāo)比較
序號指標(biāo)名稱國家、上海指標(biāo)本公司承諾指標(biāo)
1急修項(xiàng)目開始修理時(shí)間24小時(shí)內(nèi)0.5小時(shí)內(nèi)
2一般項(xiàng)目開始修理時(shí)間72小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)
3報(bào)修接待365天24小時(shí)同上
4維修及時(shí)率95%以上98%以上
5維修質(zhì)量合格率95%以上100%
6用戶滿意率90%以上95%以上
7保潔率100%
8綠化完好率95%以上98%以上
9重大管理失誤(失竊2500元/件以上)2件以下
10消防責(zé)任事故發(fā)生率0.1%以下
11有效投訴率0.1%以下
12投訴處理率95%以上100%
13檔案建立與完好率100%
14房屋及配套設(shè)施完好率98%以上98%以上
15業(yè)務(wù)接待受理周一至周六一周七天
16物業(yè)管理費(fèi)收繳率95%以上
17la市物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)95分以上
(2)各項(xiàng)服務(wù)承諾及措施
服務(wù)承諾措施
序號承諾內(nèi)容承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任及處罰
1修理接待365天24小時(shí)接待未能做到,罰50元/次,責(zé)任人上門道歉。
2房屋維修急修、零修接報(bào)后,1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場修理;一般修理接報(bào)后24小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場修理每逾時(shí)半小時(shí),罰100元/次,責(zé)任人上門道歉,并追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
3業(yè)務(wù)接待周一至周六8:30~20:30未能做到,罰50元/次,責(zé)任人上門道歉。
4維修及時(shí)率98%以上如屬物業(yè)公司管理責(zé)任,由責(zé)任人上門道歉,如造成經(jīng)濟(jì)損失的,追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任
5維修質(zhì)量合格率100%
6業(yè)主滿意率95%以上
7保潔率100%
8綠化完好率98%以上
9重大重大管理失誤(失竊2500元/件以上)2件以下
10消防事故發(fā)生率0.1%以下
11有效投訴率0.1%以下
12業(yè)主投訴處理率100%
13檔案建立與完好率100%
14房屋及配套設(shè)施完好率98%以上
15道路完好率及使用率99%以上專人養(yǎng)護(hù),定時(shí)巡查,建立檔案,確保道路完好和暢通,不改變使用功能。
16大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99%以上制訂嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實(shí)崗位責(zé)任制,建立設(shè)備檔案,定期維護(hù)。
17維修工程質(zhì)量合格率及回訪率100%精心維護(hù)、定時(shí)巡查,建立檔案、及時(shí)回訪
18上下排水管、明溝完好率98%以上專人管理,定時(shí)巡查,建立檔案,確保上下排水管暢通無阻、無塌陷及倒灌
19路燈完好率98%以上專人管理、早晚巡查,建立檔案,定期清潔、養(yǎng)護(hù),確保路燈無損
20停車場地完好率98%以上專人養(yǎng)護(hù),定時(shí)巡查,建立檔案,確保設(shè)施完好、方便使用
21公共娛樂設(shè)施完好率98%以上專人養(yǎng)護(hù),定時(shí)巡查,建立檔案,確保設(shè)施完好,清潔美觀。
22重大責(zé)任事故發(fā)生率0保安員全部持證上崗,落實(shí)職責(zé),明確責(zé)任,實(shí)施24小時(shí)巡邏制度,確保小區(qū)的安全
第14篇 花園物業(yè)管理處增收節(jié)支措施
花園物業(yè)管理處增收節(jié)支的措施
(一)根據(jù)業(yè)主的需求,不斷拓展有償服務(wù)項(xiàng)目,利用小區(qū)業(yè)戶的個(gè)性化需求開展多種經(jīng)營活動,努力增加營業(yè)外收入(如開展有償擺花、清洗地毯等)。
(二)將成本指標(biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤,增強(qiáng)員工的成本意識,提高員工控制成本的積極性和主動性。
(三)嚴(yán)格控制辦公用品消耗,堅(jiān)持物盡其用的原則,節(jié)約辦公費(fèi)用開支。
(四)加強(qiáng)物料采購、使用、保管、審批等程序的管理,加強(qiáng)物料成本的控制。
(五)加強(qiáng)設(shè)備管理和養(yǎng)護(hù),使之保持良好狀態(tài),減少維修支出,降低運(yùn)行費(fèi)用。
(六)強(qiáng)化總公司財(cái)務(wù)部對管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能,制定嚴(yán)格的管理制度,監(jiān)督各部門的各項(xiàng)財(cái)物消耗過程。
第15篇 商務(wù)樓物業(yè)服務(wù)要點(diǎn)管理措施
商務(wù)樓項(xiàng)目服務(wù)要點(diǎn)管理措施
物業(yè)類型 要點(diǎn) 管理措施
商務(wù)樓
*對環(huán)境保潔要求較高
*對照明、中央空調(diào)要求較高
*對電梯運(yùn)行要求較高
*對消防安全管理要求較高
*商務(wù)服務(wù)需求大
*服務(wù)細(xì)小過程要求高
*上下班期間人流集中
*辦公時(shí)間外來人員出入頻繁
*裝修工作的不定期性較大
*個(gè)性化需求較大
*通信、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備要求較高*
--建立業(yè)主/用戶檔案,收集完善商務(wù)樓竣工資料
*制定上崗培訓(xùn)教材,經(jīng)培訓(xùn)考核合格后上崗
*建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度,完善工作流程,提高工作效率
*嚴(yán)格按照設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)管理規(guī)定進(jìn)行日常保養(yǎng)及巡視工作
*制定符合當(dāng)?shù)叵拦芾硪?guī)定及裝修管理規(guī)定的裝修準(zhǔn)則,并給予宣傳
*協(xié)助客戶對涉及屐消防設(shè)備的裝修范圍向主管理單位申報(bào)
*積極開展各項(xiàng)商務(wù)服務(wù),滿足客戶需求
*制定符合市場標(biāo)準(zhǔn)的清潔、綠化作業(yè)規(guī)程,并監(jiān)督執(zhí)行效果
*導(dǎo)入iso9001:2000體系,使各項(xiàng)工作得到持續(xù)改進(jìn)
*加強(qiáng)對分包單位(電梯、外墻清洗)的監(jiān)管,確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行
*統(tǒng)一完善公共區(qū)域的種類標(biāo)識, 搞好寫字樓物業(yè)形象
*定期進(jìn)*認(rèn)真對待客戶投訴,及時(shí)給予解決、回訪
*人防與技防相結(jié)合,確保商務(wù)樓安全(設(shè)施、設(shè)備、資料)
*定期開展消防,制定社會活動事件處理程序,明確主要責(zé)任人
*積極配合、公安、衛(wèi)生防疫等政府部門工作,做好各項(xiàng)預(yù)防工作
