容聲冰箱顧客服務(wù)部技術(shù)管理規(guī)定
顧客服務(wù)部技術(shù)管理規(guī)定
1.目的與適用范圍目的與適用范圍
為了做好顧客服務(wù)維修技術(shù)管理工作，確保安裝維修質(zhì)量，制定本管理程序。
本制度敘述了**顧客服務(wù)技術(shù)管理的有關(guān)內(nèi)容、方法與要求。
本制度適用于顧客服務(wù)部。
2.管理職責(zé)管理職責(zé)
2.1顧客服務(wù)部技術(shù)配件科負(fù)責(zé)顧客服務(wù)技術(shù)的綜合管理，包括制定技術(shù)規(guī)范和技術(shù)管理規(guī)范，協(xié)調(diào)規(guī)范的實(shí)施，對規(guī)范實(shí)施的檢查與考核。
2.2各顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)對技術(shù)和技術(shù)管理規(guī)范的實(shí)施，保證規(guī)范的有效貫徹執(zhí)行，同時(shí)對執(zhí)行結(jié)果按要求進(jìn)行總結(jié)與反饋。
3.管理內(nèi)容與要求.管理內(nèi)容與要求
3.1維修技術(shù)文件及其管理
3.1.1維修技術(shù)文件的分類。
顧客服務(wù)維修技術(shù)文件分為四類：安裝維修技術(shù)指南(匯編本)、安裝維修技術(shù)指南(單行本)、編入服務(wù)通訊中的維修技術(shù)文件、維修工藝通知單。
3.1.1.1安裝維修技術(shù)指南(匯編本)——顧客服務(wù)部技術(shù)配件科定期(一年一度，年度服務(wù)工作會議前)將歷年安裝維修技術(shù)文件整理編緝，并將新產(chǎn)品安裝維修技術(shù)匯編進(jìn)去，作為安裝維修協(xié)議的附件之一。
3.1.1.2安裝維修技術(shù)指南(單行本)——顧客服務(wù)部技術(shù)配件科根據(jù)全新產(chǎn)品的上市情況，在產(chǎn)品批量生產(chǎn)后10天內(nèi)完成編發(fā)工作，可以是一種產(chǎn)品或一個(gè)系列產(chǎn)品，也可以是幾種產(chǎn)品的匯編。
3.1.1.3編入服務(wù)通訊中的安裝維修技術(shù)文件——顧客服務(wù)部技術(shù)配件科可視情況，將全新產(chǎn)品的安裝維修技術(shù)指南、改型產(chǎn)品的安裝維修技術(shù)信息、產(chǎn)品技改信息、安裝維修技術(shù)改進(jìn)信息、中心、網(wǎng)點(diǎn)的先進(jìn)的安裝維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)編入服務(wù)通訊中。
3.1.1.4維修工藝通知單——一種臨時(shí)性的安裝維修技術(shù)文件，也可以作為一種技術(shù)性管理的通知，其格式見附表1。
3.1.2維修技術(shù)文件的命名和編號
3.1.2.1安裝維修技術(shù)指南(匯編本)——根據(jù)年度和產(chǎn)品命名：
++年度**/華寶空調(diào)安裝維修技術(shù)指南
++年度**/容聲冰箱維修技術(shù)指南
3.1.2.2安裝維修技術(shù)指南(單行本)——根據(jù)產(chǎn)品命名：++空調(diào)(冰箱)(安裝)維修技術(shù)指南。
3.1.2.3安裝維修工藝通知單——只有該類維修技術(shù)文件要進(jìn)行編號，編號規(guī)則為：
××××顧客(技術(shù)、空安)—××××號
××××顧客(技術(shù)、空維)—××××號
××××顧客(技術(shù)、冰維)—××××號
年代號
順序號
3.1.3維修技術(shù)文件的編、審、批維修技術(shù)文件由技術(shù)配件科負(fù)責(zé)編制，技術(shù)配件科科長審核，顧客服務(wù)部部長簽發(fā)，必要時(shí)由專業(yè)公司技術(shù)開發(fā)部及質(zhì)保部會簽。
3.1.4維修技術(shù)文件的傳遞
3.1.4.1維修技術(shù)文件的發(fā)放范圍
安裝維修技術(shù)指南(匯編本)、安裝維修技術(shù)指南(單行本)、編入服務(wù)通訊中的維修技術(shù)文件的發(fā)放范圍為所有中心、網(wǎng)點(diǎn)。
維修工藝通知單由技術(shù)配件科注明發(fā)放范圍。
3.1.4.2維修技術(shù)文件的印發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)
維修技術(shù)文件的印發(fā)由技術(shù)配件科負(fù)責(zé)，一般只發(fā)放至分公司顧客服務(wù)中心，發(fā)放時(shí)進(jìn)行登記建立臺帳(附表2)，各中心按發(fā)放范圍轉(zhuǎn)發(fā)至各網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)放時(shí)進(jìn)行登記建立臺帳(附表2)。
3.1.5維修技術(shù)文件的檔案管理
3.1.5.1維修技術(shù)文件原件及編制維修技術(shù)文件所用的參考設(shè)計(jì)和工藝文件、技術(shù)配件科及中心、網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)改進(jìn)活動的原始資料、活動成果，技術(shù)管理有關(guān)的會議紀(jì)要、業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)書、生產(chǎn)計(jì)劃、A類件配用計(jì)劃等由技術(shù)配件科技術(shù)檔案管理員專人保管，分類編號、登記、入帳，做好防火、防盜、防潮、防塵、防蟲工作。
3.1.5.2各服務(wù)中心對維修技術(shù)文件設(shè)專人管理，參照3.1.5.1。
3.1.5.3對于維修技術(shù)文件的軟盤資料，亦由技術(shù)配件科技術(shù)檔案管理員負(fù)責(zé)管理，編號、登記并建立臺帳。
3.1.5.4維修技術(shù)文件的保存時(shí)限
安裝維修指南保存時(shí)限為____年;其余保存時(shí)限為____年。
3.2維修技術(shù)轉(zhuǎn)化管理
公司新產(chǎn)品及產(chǎn)品技改信息，通過技術(shù)配件科的吸收、消化、轉(zhuǎn)化形成維修技術(shù)文件，用以開展技術(shù)指導(dǎo)及技術(shù)培訓(xùn)工作，維修技術(shù)文件是技術(shù)規(guī)范的指導(dǎo)性文件。
3.2.1維修技術(shù)轉(zhuǎn)化管理流程(詳見附件《維修技術(shù)轉(zhuǎn)化管理流程》)
3.2.2管理流程說明
流程1：
1、技術(shù)配件科根據(jù)新產(chǎn)品鑒定會議紀(jì)要、技術(shù)改進(jìn)會議紀(jì)要、新產(chǎn)品、技
改產(chǎn)品試制計(jì)劃、試制進(jìn)度等，在小批試制前以業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)書的形式向?qū)I(yè)公司
技術(shù)開發(fā)部、分廠提出技術(shù)資料需求。
2、全新產(chǎn)品的技術(shù)資料包括：
a)功能特點(diǎn)。
b)全新功能原理。
c)操作使用說明。
d)技術(shù)參數(shù)。
e)制冷系統(tǒng)(圖紙、走向、設(shè)計(jì)特點(diǎn))。
f)電氣控制系統(tǒng)(原理、控制規(guī)則、電路圖、接線圖、電器件分布圖)。
g)結(jié)構(gòu)[特點(diǎn)、結(jié)構(gòu)分解圖(含零配件明細(xì)表)、疑難部件拆裝工藝]。
h)故障檢修。
3、改型或技改產(chǎn)品的技術(shù)資料包括：
a)、更改的原因。
b)、更改的部件。
c)、相關(guān)的技術(shù)及工藝說明。
流程2：
1、專業(yè)公司技術(shù)開發(fā)部在向分廠發(fā)放技術(shù)文件的同時(shí)，向顧客服務(wù)部發(fā)放相同內(nèi)容的技術(shù)文件。
2、技術(shù)開發(fā)部、分廠根據(jù)顧客服務(wù)部技術(shù)資料需求，在小批試制結(jié)束后10天內(nèi)向顧客服務(wù)部提供技術(shù)資料。
流程3：
1、技術(shù)配件科根據(jù)新產(chǎn)品小批試制計(jì)劃，下分廠參加新產(chǎn)品小批試制，了解和學(xué)習(xí)新產(chǎn)品維修技術(shù)。
流程4：
1、對新產(chǎn)品小批試制過程中遇到的質(zhì)量問題進(jìn)行總結(jié)和跟蹤。
流程5：
1、技術(shù)配件科編制維修技術(shù)文件，傳遞到技術(shù)開發(fā)部審核。
流程6：
1、技術(shù)配件科將已審核批準(zhǔn)發(fā)放的維修技術(shù)文件，以安裝維修技術(shù)指南、安裝維修工藝通知、或編入服務(wù)通訊中于產(chǎn)品批量生產(chǎn)后10天內(nèi)發(fā)放到全國各顧客服務(wù)中心，其中維修工藝通知單要注明發(fā)放范圍及保密等級。
3.3維修技術(shù)咨詢、指導(dǎo)、改進(jìn)管理
技術(shù)配件科負(fù)責(zé)日常對顧客服務(wù)中心維修技術(shù)提供咨詢與指導(dǎo)服務(wù)，并應(yīng)不斷地改進(jìn)安裝維修技術(shù)的手段和方法，以提高工作效率和改善工作質(zhì)量;對疑難故障，通過技術(shù)改進(jìn)活動加以解決。
3.3.1維修技術(shù)咨詢、指導(dǎo)、改進(jìn)管理流程(詳見附件《維修技術(shù)咨詢、指導(dǎo)、改進(jìn)管理流程》)
3.3.2管理流程說明
流程1：
1、用戶向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、報(bào)修，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過程中遇到的技術(shù)疑難問題，向服務(wù)中心反饋。
2、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在執(zhí)行維修技術(shù)文件時(shí)產(chǎn)生的異議，向服務(wù)中心反饋。
3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過程中產(chǎn)生的先進(jìn)的維修技術(shù)方法、經(jīng)驗(yàn)，向服務(wù)中心反饋。
4、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通過各種渠道了解到的先進(jìn)的維修技術(shù)手段、方法，向服務(wù)中心反饋。
5、一般問題可每月匯總反饋一次(附表3)，緊急問題可即時(shí)反饋。
流程2：
1、服務(wù)中心匯總中心自身和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過程中遇到的技術(shù)疑難問題，向技術(shù)配件科反饋。
2、服務(wù)中心匯總中心自身和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在執(zhí)行維修技術(shù)文件時(shí)產(chǎn)生的異議，向技術(shù)配件科反饋。
3、服務(wù)中心匯總中心自身和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過程中產(chǎn)生的先進(jìn)的維修技術(shù)方法、經(jīng)驗(yàn)，向技術(shù)配件科反饋。
4、服務(wù)中心匯總中心自身和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通過各種渠道了解到的先進(jìn)的維修技術(shù)手段、方法，向技術(shù)配件科反饋。
5、一般問題可每月匯總反饋一次(附表3)，緊急問題可即時(shí)反饋。
流程3：
1、對于技術(shù)疑難問題，技術(shù)配件科應(yīng)進(jìn)行甄別，對于有現(xiàn)成解決方法的，應(yīng)即時(shí)指導(dǎo)中心，對于沒有解決方法，或解決方法不理想的，技術(shù)配件科應(yīng)視程度向?qū)I(yè)公司技術(shù)部門反饋，同時(shí)，也可以組織技術(shù)配件科和各服務(wù)中心開展技術(shù)攻關(guān)活動，尋求解決方法。解決方法經(jīng)驗(yàn)證有效后，編入維修技術(shù)文件，傳遞至各中心。
2、對于在執(zhí)行維修技術(shù)文件時(shí)產(chǎn)生的異議，由技術(shù)配件科負(fù)責(zé)解釋和指導(dǎo)，如確為維修技術(shù)文件本身的問題，負(fù)責(zé)對維修技術(shù)文件進(jìn)行修正，并編入維修技術(shù)文件，傳遞至各中心。
3、對于先進(jìn)的維修技術(shù)方法、經(jīng)驗(yàn)，由技術(shù)配件科驗(yàn)證有效的，編入維修技術(shù)文件，傳遞至各中心。
4、對通過各種渠道了解到的先進(jìn)的維修技術(shù)手段、方法，由技術(shù)配件科負(fù)責(zé)可行性驗(yàn)證，對驗(yàn)證可行的，由技術(shù)配件科組織實(shí)施，有關(guān)的維修技術(shù)文件傳遞至各服務(wù)中心。
流程4：
1、對于網(wǎng)點(diǎn)反饋的技術(shù)疑難問題，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行甄別，對于有現(xiàn)成解決方法的，應(yīng)即時(shí)指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)，對于沒有解決方法，或解決方法不理想的，服務(wù)中心應(yīng)向技術(shù)服務(wù)科反饋，同時(shí)，也可以組織中心和各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開展技術(shù)攻關(guān)活動，尋求解決方法。解決方法經(jīng)驗(yàn)證有效后，編入中心維修技術(shù)文件(附表
4)，傳遞至各網(wǎng)點(diǎn)。
2、對于在執(zhí)行維修技術(shù)文件時(shí)產(chǎn)生的異議，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋和指導(dǎo)。
3、對于技術(shù)配件科下發(fā)的有關(guān)技術(shù)改進(jìn)的維修技術(shù)文件由服務(wù)中心按
3.1.4.2執(zhí)行。
3.3.2維修技術(shù)改進(jìn)的計(jì)劃與實(shí)施。
除日常的技術(shù)改進(jìn)工作，每年一月，各服務(wù)中心根據(jù)自身?xiàng)l件和產(chǎn)品維修故障情況向技術(shù)配件科自報(bào)承擔(dān)的改進(jìn)項(xiàng)目課題，采用自報(bào)與指令相結(jié)合，編制年度維修技術(shù)改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)科長審核、部長批準(zhǔn)后發(fā)有關(guān)部門實(shí)施。
各改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施，提倡采用QC小組活動的方式進(jìn)行，注意充分發(fā)揮全體維修人員的聰明才智和力量，集思廣益。
技術(shù)配件科負(fù)責(zé)按計(jì)劃進(jìn)度與要求進(jìn)行檢查與協(xié)調(diào)，一般情況下，半年小結(jié)并對計(jì)劃修訂一次。
年底由技術(shù)配件科檢查全年改進(jìn)計(jì)劃的完成情況，并對全部成果提出表彰意見，由部給予獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)，在年度服務(wù)工作會議上組織交流。
3.3.3對銷售分公司的技術(shù)咨詢與指導(dǎo)。
各服務(wù)中心配合銷售分公司組織對促銷人員有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)方面的培訓(xùn)。
3.3.4對投訴用戶的技術(shù)咨詢與指導(dǎo)。
由技術(shù)配件科技術(shù)投訴咨詢管理主辦根據(jù)用戶投訴的內(nèi)容，提供相關(guān)的技術(shù)指導(dǎo)。
3.4維修技術(shù)培訓(xùn)
顧客服務(wù)部服務(wù)系統(tǒng)的維修技術(shù)培訓(xùn)工作，由技術(shù)配件科負(fù)責(zé)，實(shí)行服務(wù)部→服務(wù)中心→服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的三級培訓(xùn)。
3.4.1維修技術(shù)培訓(xùn)流程(詳見附件《維修技術(shù)培訓(xùn)流程》)
3.4.2流程說明
1、根據(jù)服務(wù)部中心管理科培訓(xùn)計(jì)劃，技術(shù)配件科負(fù)責(zé)技術(shù)方面內(nèi)容的教材準(zhǔn)備，制定技術(shù)培訓(xùn)方案，參與授課。技術(shù)配件科負(fù)責(zé)的培訓(xùn)教材包括：維修技術(shù)文件、顧客抱怨處理、相關(guān)管理制度。
2、特殊情況下，技術(shù)配件科負(fù)責(zé)根據(jù)需要提出臨時(shí)技術(shù)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
3、技術(shù)配件科負(fù)責(zé)對服務(wù)中心中心主任、中心工程師進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、考核。
4、分公司服務(wù)中心中心主任、中心工程師負(fù)責(zé)對中心人員、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)骨干進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、考核;并將培訓(xùn)結(jié)果上報(bào)技術(shù)配件科存檔。
5、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)骨干負(fù)責(zé)對其維修人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、考核，并將培訓(xùn)結(jié)果上報(bào)服務(wù)中心存檔。
6、技術(shù)配件科負(fù)責(zé)對服務(wù)系統(tǒng)維修技術(shù)培訓(xùn)全過程的計(jì)劃制定、執(zhí)行、檢查和效果評估。
3.5產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋
技術(shù)配件科負(fù)責(zé)顧客服務(wù)信息反饋中的產(chǎn)品質(zhì)量信息管理。
顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集、整理、匯總、輸入服務(wù)過程中的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量信息，向技術(shù)配件科反饋。
3.5.1產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋管理流程(詳見附件《產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋管理流程》)
3.5.2信息內(nèi)容：
1、產(chǎn)品故障質(zhì)量信息(各配件)
2、返修配件信息
3、售中換機(jī)信息
3.5.3管理制度
3.5.3.1管理職責(zé)：
1、顧客服務(wù)部技術(shù)配件科負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的管理，定期提交產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋報(bào)告。對緊急信息即時(shí)反饋。對顧客服務(wù)中心有權(quán)監(jiān)督、管理、指導(dǎo)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量信息反饋，必要時(shí)對信息內(nèi)容進(jìn)行主動調(diào)查。
2、顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集
**集團(tuán)空調(diào)、冰箱產(chǎn)品質(zhì)量信息，對技術(shù)配件科產(chǎn)品質(zhì)量信息工作負(fù)責(zé)提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息;并為技術(shù)配件科信息專項(xiàng)調(diào)查提供各種便利。顧客服務(wù)中心有權(quán)監(jiān)督、管理、指導(dǎo)下屬網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息反饋，必要時(shí)對信息內(nèi)容進(jìn)行主動調(diào)查。
3.5.3.2產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋組織架構(gòu)(崗位和人員)
1、顧客服務(wù)中心主任、工程師負(fù)責(zé)管理、指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定做好產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋工作，對信息進(jìn)行審核;對信息質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。
2、輸單員(結(jié)算員)負(fù)責(zé)輸入條形碼，及時(shí)輸入各種數(shù)據(jù)信息，對信息輸入工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。
3、維修員負(fù)責(zé)準(zhǔn)確地描述故障現(xiàn)象，故障原因，按規(guī)范真實(shí)、準(zhǔn)確地填寫安裝維修憑證，確保信息來源的基礎(chǔ)，對基礎(chǔ)信息的質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。
3.5.4管理流程說明
流程1：
1、網(wǎng)點(diǎn)將在安裝、維修工作和業(yè)務(wù)中收集信息，做有關(guān)記錄性文件并回訪確認(rèn)。從用戶和其它渠道收集的信息，每10天提交給顧客服務(wù)中心。
2、顧客服務(wù)中心信訪員填寫“產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表”__，每月__次，按技術(shù)服務(wù)科(信息管理主辦)顧客服務(wù)中心(工程師、輸單員、信訪員、維修員)網(wǎng)點(diǎn)(技術(shù)骨干)、資料員、維修員產(chǎn)品、品牌分開。
流程2：
1、顧客服務(wù)中心信訪員接到安裝維修單后，3天內(nèi)進(jìn)行回訪、確認(rèn)、傳遞。
2、工程師接到維修單后___天內(nèi)進(jìn)行審核，后交信訪員進(jìn)行回訪確認(rèn)。
3、工程師接到售中壞損機(jī)返廠登記表、換機(jī)記錄憑證、舊壞件返廠登記表審核后，由輸單員進(jìn)行輸入信息工作。
4、工程師接到五臺以上出現(xiàn)同樣故障質(zhì)量信息，填寫(即時(shí))反饋單進(jìn)行審核確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，確認(rèn)后，傳遞給用戶服務(wù)部技術(shù)配件科質(zhì)量信息管理分析主辦進(jìn)行處理。
流程
3、4：顧客服務(wù)中心自身收集的產(chǎn)品質(zhì)量信息的處理同流程2。
流程
5：中心主任對信息反映較嚴(yán)重的問題(如連續(xù)五臺同樣故障的質(zhì)量問題)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查。并提交質(zhì)量信息(即時(shí))反饋單。24小時(shí)內(nèi)傳遞給技術(shù)配件科。
流程
6：顧客服務(wù)部技術(shù)科質(zhì)量信息分析主辦對信息反映較嚴(yán)重的問題，必要時(shí)協(xié)同有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。中心積極配合，向顧客服務(wù)部提交質(zhì)量信息報(bào)告。
流程
7：質(zhì)量信息管理分析主辦將已批的質(zhì)量信息報(bào)告?zhèn)鬟f給公司領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)質(zhì)管部、專業(yè)公司有關(guān)部門。并跟進(jìn)其整改措施和執(zhí)行過程。
3.5.5質(zhì)量控制管理辦法
1、顧客服務(wù)中心規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)每10天返回有關(guān)安裝維修單的確定日期。
2、顧客服務(wù)中心及時(shí)向下屬網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行填單要求培訓(xùn)，并提供填寫樣板書。
3、對經(jīng)培訓(xùn)后，填單仍不規(guī)范的給予退回，并責(zé)令整改。
4、中心主任和工程師審核虛假單據(jù)，給予退回，按考核規(guī)定處罰。
5、在中心進(jìn)行100%回訪后，確認(rèn)有10名以上虛假情況后，立即退回該網(wǎng)點(diǎn)所有安裝單和維修單，責(zé)令整改。
6、中心主任和工程師對可疑信息或重大信息進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，三天內(nèi)提交報(bào)告。
7、中心結(jié)算員(輸單員)每日及時(shí)輸入各項(xiàng)記錄憑證、安裝單、維修單等憑證。
8、每月___日和20日必須全部輸入交付在中心的憑證。若中心不能及時(shí)(以郵截為準(zhǔn))輸入有關(guān)憑證，發(fā)生無信息記錄的，將按考核規(guī)定接受處罰。
9、中心主任對信息反饋工作不及時(shí)、不準(zhǔn)確負(fù)有全責(zé)。將按考核規(guī)定接受處罰。
3.5.6.記錄性文件說明
1、所有產(chǎn)品質(zhì)量信息必須以機(jī)器條形碼為跟蹤依據(jù)。
2、安裝信息以安裝單欄目為依據(jù)，詳見《安裝單表格》。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息以維修單欄目上內(nèi)容為依據(jù)，詳見表格《維修單表格》。
4、網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量信息以維修單為依據(jù)，填寫《質(zhì)量信息反饋單》。
5、返修配件信息，以《中心(網(wǎng)點(diǎn))舊壞件返廠登記表》為依據(jù)，詳見其表格。
6、售中換機(jī)信息，以《換機(jī)記錄憑證》為依據(jù)，詳見其表格。
7、回訪信息見《安裝單》、《維修單》欄目。
8、有批量性或重大問題，中心填寫《質(zhì)量信息(即時(shí))反饋單》，詳見附后表格。
9、所有有關(guān)產(chǎn)品的信息輸入電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)后，集成有關(guān)顧客信息，按中心由顧客服務(wù)部生成數(shù)據(jù)。指引有關(guān)工作，詳見信息處理電腦系統(tǒng)說明。
表維修工藝通知單
廣東**
電器股份有限公司
顧客服務(wù)部
內(nèi)容編號()TZ(技)—發(fā)放日期實(shí)施日期共__頁第__頁
發(fā)放部門簽收發(fā)放范圍編制審核簽發(fā)表
廣東**
電器股份有限公司顧客服務(wù)技術(shù)文件收發(fā)登記表
序號
文件類型
文件名稱文件來源
收到日期
編制日期
發(fā)放日期發(fā)放部門發(fā)放范圍備注
廣東科電器股份有限公司顧客服務(wù)部廣東科電器股份有限公司顧客服務(wù)部
產(chǎn)品質(zhì)量信息(即時(shí))反饋單產(chǎn)品質(zhì)量信息(即時(shí))反饋單*年*月*日
反饋單位電話
故障機(jī)型同一故障臺數(shù)
條形碼列舉
內(nèi)機(jī)碼外機(jī)碼
故障部位(配件)生產(chǎn)廠家
詳細(xì)具體故障情況(必要時(shí)說明工作環(huán)境、運(yùn)行參數(shù)、畫圖說明)
用戶姓名電話事件描述
詳細(xì)具體服務(wù)問題(說明前因后果和證明依據(jù))
建議的解決方案、改進(jìn)措施(可附頁)
發(fā)送部門編制審核表
產(chǎn)品(產(chǎn)品()月份質(zhì)量信息反饋表)月份質(zhì)量信息反饋表
反饋單位：
填表日期：*年*月*日
故障形式故障形式更換類部件更換類部件//非更換類部件非更換類部件
產(chǎn)品規(guī)格型號產(chǎn)品規(guī)格型號條形碼編號條形碼編號
電控
電機(jī)
制冷
噪音
構(gòu)件
其它
名稱物料號
生產(chǎn)廠家
故障部位描述
故障原因或現(xiàn)象故障原因或現(xiàn)象
填表：
審核：
