網(wǎng)絡(luò)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法
湖北省楚天視訊網(wǎng)絡(luò)有限公司
英山支公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法(試行)
第一章總則
第一條
為使公司各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)一步規(guī)范化、制度化，不斷增強(qiáng)干部員工的服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，打造英山廣電網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，真正取信于廣大客戶，以應(yīng)對“三網(wǎng)融合”帶來的市場競爭，特
制定此《優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》(以下簡稱《辦法》)。
第二條
本《辦法》依據(jù)湖北省楚天視訊網(wǎng)絡(luò)有限公司《客戶服務(wù)手冊》、英山廣電網(wǎng)絡(luò)公司《員工服務(wù)守則》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合近幾年服務(wù)工作實(shí)際而制定，以明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基本要求、日常監(jiān)管和違規(guī)處罰。
第三條
本《辦法》適用范圍：英山廣電網(wǎng)絡(luò)公司所有客戶、所有業(yè)務(wù)的服務(wù)工作。
第二章公共守則
第一條
服務(wù)工作以“一切為了客戶滿意，為了一切客戶滿意”為總目標(biāo)，做到“一快、二好、三便民、四熱情、五文明”，只要我們能做的事就不讓客戶去做。寧愿自己麻煩，也不讓客戶麻煩。以最優(yōu)的質(zhì)量傳輸節(jié)目、以最快的速度排除故障、以最好的服務(wù)回報(bào)客戶。
第二條
堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”。每一個(gè)員工在接待客戶來電、來訪時(shí)，作為第一受理者，屬本職范圍內(nèi)的，應(yīng)盡快解決好；本職范圍外的，應(yīng)問清情況，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員或向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)予以解決，不得讓客戶為此再跑第二次。
第三條
堅(jiān)持“一個(gè)電話服務(wù)制”。對客戶打來的報(bào)修電話、咨詢電話或投訴電話，不管是誰，自己能解決的要立即解決或約定時(shí)間解決，自己不能解決的，要記下客戶的電話和地址，及時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系解決，不得讓客戶為此再打第二個(gè)電話。
第四條
每位員工必須熟練掌握本崗位所需的專業(yè)技術(shù)、服務(wù)技能和工作規(guī)程，所受理的業(yè)務(wù)，能得心應(yīng)手，不出現(xiàn)差錯(cuò)。
第五條
規(guī)范言行舉止。
l、行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。
2、言語應(yīng)禮貌、謙和、熱情，要使用文明用語，不能講粗言穢語，更不能使用禁語。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲；與客戶會話時(shí)，應(yīng)親切、誠懇，交談中不打斷對方的講話。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道歉。
3、在與客戶通話時(shí)不得隨意打斷對方的話語，通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)在對方掛斷電話后，再掛斷電話，不得強(qiáng)行掛斷客戶電話。
4、為客戶服務(wù)時(shí)，不得怠慢客戶或流露出厭煩情緒，對客戶提出的批評或建議，虛心接受；遇到自己無法處理的問題，要及時(shí)請示部門主管或上級領(lǐng)導(dǎo)，做好解釋工作，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生頂撞爭吵。
5、嚴(yán)禁員工酒后施工或上崗服務(wù)。
第六條
注意儀容儀表。工作人員在工作時(shí)間著裝要整潔干凈，服務(wù)大廳要按規(guī)定統(tǒng)一著裝。男職工不允許頭發(fā)過長、凌亂、胡須過長、不準(zhǔn)穿拖鞋上崗，禁止穿短褲或?qū)㈤L褲卷起；女職工不準(zhǔn)濃妝艷抹，不穿超短裙、背心或露臍裝，佩帶飾物自然、得體。
第七條
每位員工的手機(jī)必須統(tǒng)一使用公司集團(tuán)彩鈴，手機(jī)每天早8點(diǎn)至晚10點(diǎn)必須始終保持暢通，中層正職以上干部及維修員手機(jī)必須24小時(shí)保持暢通。
第三章崗位細(xì)則
第一條
營業(yè)大廳(含客戶部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電中，叫心營業(yè)廳)
l、環(huán)境干凈整潔、物品擺放整齊。地面及門窗要保持整潔，辦公場所內(nèi)外無紙屑、痰、煙蒂、蜘蛛網(wǎng)等；桌(柜)面、茶幾、沙發(fā)等整齊無灰塵；電腦主機(jī)、鍵盤、電話、空調(diào)、飲水機(jī)等設(shè)備設(shè)施無灰塵和污垢；辦公用具定位擺正、桌面無其他雜物。員工外出或下班時(shí)應(yīng)將座椅置于緊靠辦公桌的位置；上班人員要提前十分鐘到崗，做好工作準(zhǔn)備，交班人員下班前要將服務(wù)場所打掃干凈整潔后方可離開。
2、營業(yè)廳內(nèi)要公示服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；公布服務(wù)承諾、服務(wù)投訴電話；設(shè)置意見簿或意見箱。
3、營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)布局合理，舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處和飲水機(jī)；配置業(yè)務(wù)開辦協(xié)議書寫示范樣本；配有免費(fèi)贈送的宣傳資料。
4、不準(zhǔn)在大廳內(nèi)過早、吃零食、看雜志小說及做其他與工作無關(guān)的事。不準(zhǔn)串崗、離崗、脫崗，不得把家屬、熟人、親戚、小孩帶入大廳。
5、受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動向客戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，提醒客戶收好錢物，提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼，并告知客戶繳費(fèi)后及時(shí)開機(jī)接受指令。
6、客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉。
7、因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請客戶稍候并致歉；若需較長時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，到可辦理業(yè)務(wù)時(shí)再主動與客戶聯(lián)系辦理。
8、臨下班時(shí)，對于正在辦理中的業(yè)務(wù)，應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理，直至沒有客戶辦理為止。
9、對到營業(yè)廳換機(jī)頂盒的客戶做好登記，屬用戶不知情自己去的，告知客戶今后可找維修員辦理；屬維修員要客戶去換機(jī)的，應(yīng)如實(shí)登記，及時(shí)報(bào)告公司分管領(lǐng)導(dǎo)處理。
第二條
來電接傳(含尋呼中心、城鄉(xiāng)各營業(yè)廳服務(wù)電話)
1、工作期間保持服務(wù)電話的暢通，電話鈴響4聲內(nèi)必須接聽，超過4聲未接聽?wèi)?yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問候，說“您好”，然后自報(bào)單位名稱和本人姓名。
2、接聽電話時(shí)，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。
3、要認(rèn)真仔細(xì)做好電話記錄，內(nèi)容包括：姓名、住址、聯(lián)系電話、具體事由及來電時(shí)間，還有辦理落實(shí)的有關(guān)情況。
4、屬報(bào)修電話的，電話接傳員要迅速與相關(guān)維修員聯(lián)系落實(shí)。維修員自己接到報(bào)修電話后應(yīng)立即上門處理。如正在維修走不開，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，預(yù)約維修時(shí)間，不得讓客戶再打電話催修。
5、光機(jī)供電故障或機(jī)房設(shè)備檢修或不可抗拒的原因等引起的客戶報(bào)修，應(yīng)向客戶說明故障原因，并主動致歉。
6、及時(shí)回訪，聽取意見或建議。按照“次次填單、張張返回、戶戶回訪”的要求，認(rèn)真做好維修、安裝質(zhì)量反饋單的回收、整理工作。每天上午，要對頭天的報(bào)修電話一一進(jìn)行回訪，核實(shí)維修情況，聽取客戶的意見和建議。
7、屬于投訴電話的，值班人員要認(rèn)真做好記載，并第一時(shí)間向部門主任或公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得瞞報(bào)、漏報(bào)和錯(cuò)報(bào)。
8、受理群眾咨詢時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致，盡量少用生僻的專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。對客戶的咨詢或投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶；如遇到客戶投訴，應(yīng)向來電人致歉，問清情況，做好記載，及時(shí)告知單位負(fù)責(zé)人。
9、核對來電人資料時(shí)(姓名、地址等)對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字。
10、遇有客戶來電言詞尖銳時(shí)，應(yīng)耐心傾聽并做記錄，對客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方的情緒。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先掛斷電話，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不得與客戶發(fā)生爭吵。
第三條維修服務(wù)
1、維修員要及時(shí)接聽報(bào)修電話，因特殊情況不便及時(shí)接聽，事后應(yīng)盡快回音，并說明原因。
2、實(shí)行限時(shí)服務(wù)制。接到客戶或?qū)ず糁行牡膱?bào)修電話后，維修員要以最快的速度在最短的時(shí)間內(nèi)趕到，城區(qū)范圍(含鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道)應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)趕到，小故障一小時(shí)內(nèi)排除，大故障一天內(nèi)排除。農(nóng)村報(bào)修應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)趕到，小故障半天內(nèi)排除，大故障一天內(nèi)排除，要千方百計(jì)做到故障不過夜。如因維修任務(wù)多，不能及時(shí)趕到，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，講明原因，征得客戶同意，預(yù)約維修時(shí)間，并在預(yù)約時(shí)間內(nèi)趕到。如在途中檢查線路故障，應(yīng)告知客戶，表明其維修工作已經(jīng)開始。對城區(qū)范圍(含鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道)客戶在晚9點(diǎn)(特殊時(shí)候晚12點(diǎn))以前的報(bào)修，維修員必須及時(shí)處理。因雨雪天氣不能室外作業(yè)時(shí)，應(yīng)向客戶說明情況，第二天應(yīng)及時(shí)處理好，并向客戶致歉。
3、去客戶家按門鈴或敲門時(shí)，要注意按門鈴的節(jié)奏和敲門的力度，鈴聲和敲門聲的前后時(shí)隔應(yīng)在10秒鐘左右，不得長按門鈴或連續(xù)按門鈴，敲門聲應(yīng)由輕到重。
4、當(dāng)客戶開門后，應(yīng)首先向客戶說：“您好”，隨即出示工作牌，說明來意。征得客戶同意，穿上自備鞋套或脫去鞋子后，方可入內(nèi)。
5、服務(wù)時(shí)，維修員要攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶物品、移動家具或其它設(shè)施時(shí)，須征得客戶同意后方可進(jìn)行，用完后再輕輕放回原處，并致謝；如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償。
6、服務(wù)過程中不得在客戶家吸煙，未經(jīng)客戶同意，不使用客戶家電話、洗手問等設(shè)施。
7、在公共場所或室外施工，應(yīng)考慮安全措施，懸掛施工標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語。
8、現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃工作垃圾，如弄臟了地板，應(yīng)用拖把、抹布等清洗干凈，使客戶滿意。
9、故障排除后，應(yīng)將電視效果調(diào)到客戶滿意，并交待有關(guān)注意事項(xiàng)，將維修回執(zhí)單交客戶簽字認(rèn)可。
10、客戶需更換機(jī)頂盒、遙控器、智能卡等，維修員應(yīng)代為幫忙，不得推諉。如雷擊等特殊情況造成大面積故障，一時(shí)忙不過來時(shí)需向客戶說明并致歉，可由客戶去換。對行動不便的客戶要替其上門辦理繳費(fèi)。
第四條安裝服務(wù)
l、安裝實(shí)行限時(shí)服務(wù)：分配網(wǎng)絡(luò)到位的情況下，在客戶辦理好安裝、遷移手續(xù)后，應(yīng)隨報(bào)隨裝(遷)，實(shí)行安裝不過夜；分配網(wǎng)絡(luò)未到位時(shí)，應(yīng)先辦理手續(xù)，設(shè)法在一、二個(gè)工作日內(nèi)完成。主干網(wǎng)線未到位應(yīng)克服一切困難加班加點(diǎn)，在最短的時(shí)間內(nèi)架設(shè)到位，并向客戶說明原因。
2、上門安裝前，須與客戶預(yù)約時(shí)間，并盡可能滿足客戶的合理要求。
3、上門安裝參照《維修服務(wù)》相關(guān)要求執(zhí)行。
4、安裝時(shí)的布線應(yīng)按技術(shù)規(guī)范操作，做到橫平豎直，美觀大方，技術(shù)指標(biāo)符合要求；若入戶電平符合要求，而終端輸出電平達(dá)不到指標(biāo)要求，應(yīng)查找客戶室內(nèi)故障原因，并向客戶說明情況，提出整改建議，供客戶選擇參考。
5、安裝人員應(yīng)就機(jī)頂盒等設(shè)備安裝位置等問題，主動征求客戶意見，并盡可能滿足客戶需求。
6、機(jī)頂盒等設(shè)備安裝到位后，應(yīng)進(jìn)行全面檢測和調(diào)試，并向客戶說明注意事項(xiàng)。安裝人員要做好遙控器對接工作，將客戶購置的節(jié)目全部搜索出來，并保證其滿意的收視效果，同時(shí)教會客戶學(xué)會正確使用遙控器。
7、安裝調(diào)試完畢后，安裝人員要在客戶電視機(jī)上粘貼片區(qū)維修員電話和公司服務(wù)投訴電話，請客戶在安裝施工單上簽字認(rèn)可，并對安裝服務(wù)質(zhì)量作出評價(jià)。
8、如有必要，安裝人員應(yīng)代為幫忙辦理報(bào)裝手續(xù)，不得推諉。
第五條技術(shù)服務(wù)
1、值班人員要加強(qiáng)對前端機(jī)房傳輸節(jié)目的監(jiān)控，從每天早8點(diǎn)至晚12點(diǎn)對所有的電視節(jié)目進(jìn)行不間斷的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)頻道死機(jī)及失幀、丟包、靜音等故障要及時(shí)處理并報(bào)告。
2、堅(jiān)持每天(含節(jié)假日)上午8點(diǎn)—晚10點(diǎn)值班，及時(shí)為互動電視客戶和互聯(lián)網(wǎng)客戶開通授權(quán)。
3、及時(shí)做好光纖熔接和搶修工作，保證各經(jīng)營單位發(fā)展和新業(yè)務(wù)的正常開展，保證中斷的信號當(dāng)天恢復(fù)。
4、對各經(jīng)營單位工作中遇到的技術(shù)問題要及時(shí)予以指導(dǎo)和解決。
5、前端機(jī)房不得隨意中斷信號傳輸，因設(shè)備檢修、系統(tǒng)升級等特殊情況確需暫停信號的，需經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)同意并提前3天在電視上游走告訴客戶并致歉。如因突發(fā)事件引起大面積客戶看不好電視，事后要在電視上說明并致歉，請客戶理解。
6、要經(jīng)常性開展員工服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供技術(shù)保障。
第六條
項(xiàng)目與器材采供
1、對各單位申報(bào)的項(xiàng)目要及時(shí)審查、論證，一般在3天內(nèi)給予答復(fù)。
2、加強(qiáng)對在建工程項(xiàng)目的監(jiān)理，對施工中出現(xiàn)的問題要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決。
3、對各單位申報(bào)驗(yàn)收的項(xiàng)目，在接到報(bào)告3天內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。
4、對日常使用器材要及時(shí)采供，保證各單位的需要，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好材料帳，每月按時(shí)提供材料數(shù)據(jù)。
5、要安排好節(jié)假日倉庫人員值班，倉管人員手機(jī)必須從早7：00—晚12：00保持暢通，以保證突發(fā)事件的器材供應(yīng)。
6、要加強(qiáng)對采購器材的質(zhì)量把關(guān)和驗(yàn)收工作。
7、做好儀器設(shè)備的維修工作，對各單位送來的機(jī)頂盒、放大器、光接機(jī)、供電器等設(shè)備要盡快修好。如因故出現(xiàn)數(shù)量較多的設(shè)備損壞，要日夜加班搶修。
第七條機(jī)關(guān)部室
1、要主動為基層單位服務(wù)，急一線之所急，想客戶之所想；
2、要熟悉本崗位涉及到的政策、法規(guī)和相關(guān)文件精神。能準(zhǔn)確為基層單位提供政策、法律依據(jù)，對基層單位提出的政策性問題，能作出準(zhǔn)確的解答；
3、基層單位來公司辦事，要熱情相待，盡量提供方便，讓每一個(gè)職工都能感受公司大家庭的溫暖；
4、對基層單位反映的問題要及時(shí)予以解決，不拖延、不推諉，超出本人權(quán)限不能解決的，要及時(shí)報(bào)告公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
第四章服務(wù)監(jiān)管
第一條
堅(jiān)持公開服務(wù)承諾。對城鄉(xiāng)客戶的報(bào)裝報(bào)修的辦結(jié)時(shí)間、員工上門服務(wù)的質(zhì)量要求等主要服務(wù)要求，通過媒體等渠道向廣大客戶作出承諾，接受社會監(jiān)督。
第二條
長期公布服務(wù)投訴電話。將公司服務(wù)投訴電話(7016000)在電視多個(gè)頻道上長期游走，使之家喻戶曉、人人皆知，便于廣大客戶對服務(wù)工作的監(jiān)督舉報(bào)。
第三條
加強(qiáng)投訴電話的受理工作。保證公司服務(wù)投訴電話每天(含節(jié)假日)上午8點(diǎn)至晚10點(diǎn)有專人接聽，對投訴電話認(rèn)真記載，及時(shí)查處。
第四條
鼓勵客戶和公司員工對服務(wù)不周的舉報(bào)。凡客戶投訴經(jīng)查實(shí)后，給予一年數(shù)字電視基本頻道收視維護(hù)費(fèi)或?qū)拵褂觅M(fèi)的獎勵。對公司內(nèi)部員工，反映、舉報(bào)服務(wù)違規(guī)，經(jīng)查實(shí)后，酌情給予獎勵。
第五條
建立高管輪班督查制度。每天有一名公司領(lǐng)導(dǎo)不定時(shí)深入到尋呼中心、服務(wù)大廳、城鄉(xiāng)經(jīng)營單位以及客戶家中走訪調(diào)查，在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立舉報(bào)箱和意見簿，以了解服務(wù)工作存在的問題。
第五章罰則
第一條
對違反《優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》條款之一的，每人次罰款100元--500元：
第二條
維修，安裝人員不按要求上交維修、安裝回執(zhí)單的，每少一張罰款50元，并給予通報(bào)。
第三條
公司辦公室或高管發(fā)現(xiàn)受理投訴的，列入公司對各單位的年終考核，除對違規(guī)者按規(guī)定處罰外，其單位正副職負(fù)連帶責(zé)任。一年內(nèi)，員工第一次違規(guī)，屬過失犯規(guī)的，對違規(guī)者處以3000—5000元的罰款，屬故意犯規(guī)的，對違規(guī)者處以10000—13000元的罰款；對單位主職和分管副職的處罰金額分別為違規(guī)者罰金的10％和20％。同一人員一年內(nèi)第二次違規(guī)，屬過失犯規(guī)的，對違規(guī)者處以10000—13000元罰款，屬故意犯規(guī)的，對違規(guī)者處以13000元以上罰款，并停工停薪2年，對單位主職和分管副職的處罰金額分別為違規(guī)者罰金的l0％和20％。
第四條
單位一年內(nèi)有2人次故意犯規(guī)受罰的，對主職進(jìn)行誡勉談話；一年內(nèi)有3人次故意犯規(guī)受罰的，單位主職引咎辭職。
第六章附則
本《辦法》從2023年9月1日起開始執(zhí)行，過去有與本《辦法》不一致的，以本《辦法》為準(zhǔn)。
