中餐廳服務(wù)管理培訓(xùn)資料
中餐廳培訓(xùn)手冊
一、 員工的素質(zhì)要求:
1、儀容的素質(zhì)要求(參照員工守則要求)
2、禮貌禮儀要求
1) 在酒店任何地方遇到賓客或上司應(yīng)主動禮讓并點頭問好。
2) 在公眾場所,不得高聲談話和爭吵、奔跑。
3) 在服務(wù)過程中常用禮貌用語,保持微笑,配合適當(dāng)?shù)氖謩轂橘e客服務(wù)。
4) 站立時,身體要端正,挺胸,收腹,眼睛平視,面帶微笑,雙臂在體前交叉,右手放在左手上。
5) 主動迎客,拉凳讓座,如有行李,應(yīng)協(xié)助賓客放好。
6) 賓客呼喚馬上回應(yīng),如有投訴或疑問一定要回復(fù)。
7) 與賓客交談時要舉止溫文,垂手恭立,距離約1米,進(jìn)退有序,事畢要先后退一步,然后再轉(zhuǎn)身離開,以示尊重。
8) 不要旁聽客人的談話,不要隨便加入客人談話。
二、 衛(wèi)生要求:
1、 個人衛(wèi)生:
1) 做到四勤:勤洗手,剪指甲,理發(fā),勤換工作服。
2) 上班前和大小便后要洗手
3) 頭發(fā)梳洗干凈,女性工作時應(yīng)化淡妝,并佩帶發(fā)網(wǎng),男性不留長發(fā)胡須。
4) 不用手指挖鼻孔,摳牙縫、耳朵,不用手摸頭發(fā),揉眼睛。
5) 要有健康的意識,定期作身體檢查,預(yù)防疾病,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應(yīng)及時報請上司休假療養(yǎng)好再上班。
6) 管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個人衛(wèi)生與健康、要為他們創(chuàng)造一些必要的條件,并經(jīng)常進(jìn)行檢查督促,使個人衛(wèi)生形成制度。
2、 工作衛(wèi)生
1) 當(dāng)班時避免手摸頭發(fā)或面孔,不能對著食品顧客咳嗽,打噴嚏;不準(zhǔn)隨地吐痰。不準(zhǔn)吸煙。
2) 手指不可接觸到食物,亦不可碰觸到杯口,刀尖,筷子及湯匙盛湯部分。
3) 服務(wù)員使用的抹布、墊布等每天要清洗干凈,用開水浸燙以減少或消細(xì)菌,托盤等工具必須保持清潔。
4) 凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不出售。
5) 為使用的餐具和臺布要及送回洗潔處清洗,不可擺用。
6) 嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶葉和水杯。
7) 收市時注意衛(wèi)生、牙簽、紙巾與雜料應(yīng)盡力避免掉在地上以造成不雅和增加清潔困難(正確的方法是:先拿開碗碟等文具,用臺布包住雜料或用掃子清掃)
3、環(huán)境衛(wèi)生:
要做好環(huán)境衛(wèi)生必須做到“四定”,即定人、定時間、定場、定質(zhì)量劃分工、包干負(fù)責(zé)。做到處處有人清潔、勤檢查、保證時時清潔,要做到市前整理,市后清理、平時小掃、每周大掃,以保證衛(wèi)生工作經(jīng)?；?、制度化。環(huán)境衛(wèi)生包括的工作很多,我們餐廳經(jīng)常性要跟的工作是:
1) 廳房、大廳地面要天天打掃,桌椅要隨時抹凈,門玻璃要經(jīng)常擦洗,做到四壁無塵、窗明幾凈、地面清潔、桌椅整潔。
2) 裝飾的植物要定時清潔,這往往是留給客人的“第一印象”。
三、 工作態(tài)度
1) 敬業(yè)樂業(yè),守時守禮
2) 顧客至上,以客為先
3) 具有團(tuán)體合作精神,同事之間應(yīng)互助互勉
4) 樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和指令
5) 有責(zé)任感,不需監(jiān)督可獨立完成工作
6) 態(tài)度溫和有禮,做事有始有終
7) 保持發(fā)自內(nèi)心真誠、自然的笑容永駐臉上。
四擺設(shè)要求、標(biāo)準(zhǔn)
1 干凈餐具的擺放標(biāo)準(zhǔn)
1)干凈餐具要按要求的位置分類擺放
2)放干凈餐具的家私柜的柜底要墊上墊布,并要定時更換、清理
3)干凈餐具不可以整篩放在地上
2、大廳午、晚市的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn):
工作步驟
如何做好
要點提示
附加說明
一、餐前準(zhǔn)備
1、檢查員工儀容儀表是否整齊、清潔
頭發(fā)、工號牌、四寶、襪子。
2、認(rèn)真聽餐前的小會,了解當(dāng)天餐廳供應(yīng)的品種
例湯、海鮮、甜品、水果、特別介紹、時菜、沽清類
3、餐臺擺設(shè)見擺臺示意圖
餐具整齊、干凈、擺設(shè)統(tǒng)一
餐具有缺口,席巾有洞有污跡不能擺放
4、臺椅擺設(shè)
臺椅干凈,橫豎對直成圖案型
5、訂臺情況一一重新檢查臺面的擺設(shè)是否按要求 檢查餐位與人數(shù)是否相同 以訂的臺將餐椅拉開
6、核對訂餐情況,抄好訂餐表(咨客) 將菜單和點心卡派給樓面
二、迎接客人
1、領(lǐng)班、服務(wù)員站在規(guī)定的位置迎接客人。2、咨客站好各處崗位,面帶笑容。 站立姿勢,輕松自如,兩手自然垂下向后,肩平挺胸而立
三、拉凳讓座
1、見到客人,咨客應(yīng)上前兩步熱情迎客。
面帶笑容,用禮貌語言向客人問候,知道客人姓氏,稱呼客人的姓氏。 在客人允許的情況下主動接過客人的行李。
2、咨客帶客人進(jìn)入餐廳,該段領(lǐng)班及服務(wù)員上前拉椅請座
先女土,后男士。若客人脫外衣,服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人將外衣掛在椅背上,并用西裝套罩上。 避免菜汁點在客人的外衣上
3、當(dāng)客人坐下后,徐徐將餐椅移靠餐桌。
