第1篇 管家式物業(yè)管理服務(wù)方案范文
小管家式物業(yè)管理服務(wù)方案范文1
一、小管家的服務(wù)理念
1、貼近服務(wù)
小管家服務(wù)組向業(yè)主提供家居生活所需要的基本服務(wù),我們不拒絕瑣碎的、但卻是必需的業(yè)主要求。
2、一對一服務(wù)
小管家服務(wù)是建立在信任與關(guān)愛的基礎(chǔ)上,我們將客戶作為良師益友來對待。
3、一站式服務(wù)
小管家的服務(wù)不僅重視結(jié)果,也重視過程,我們將讓客戶獲得完美的服務(wù)體驗。
二、小管家機構(gòu)設(shè)置及工作職責
物業(yè)小管家是物業(yè)公司提供服務(wù)與業(yè)主享受服務(wù)之間的一座橋梁,業(yè)主的所有合理要求都可以交給物業(yè)公司的小管家服務(wù)組來打理,通過一對一和一站式的服務(wù),小管家服務(wù)組完成服務(wù)的過程,業(yè)主檢驗服務(wù)的結(jié)果,業(yè)主不用擔心在不同部門推諉而導(dǎo)致無人處理的情況,無論是工程質(zhì)量、環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、日常物業(yè)服務(wù)等,小管家必須跟蹤整個服務(wù)過程,并與業(yè)主保持溝通,針對業(yè)主的要求隨時增減服務(wù)內(nèi)容。
針對美好時光具體情況,每100戶業(yè)主配一個管家,管家的手機24小時開機,他所服務(wù)的業(yè)主若有任何事情可以隨時與他聯(lián)系,再由這位管家將工作分配到其他部門執(zhí)行完成。小管家將每一戶業(yè)主建立服務(wù)檔案,對每一戶業(yè)主家庭成員都熟悉了解、采用統(tǒng)一制服,并佩戴具有服務(wù)意識的襟章,以統(tǒng)一格式樹立管家服務(wù)形象。
小管家崗位職責如下:
1、遵循'尊重客戶,讓客戶滿意'的服務(wù)宗旨;主動征詢客戶意見按程序處理并及時予以反饋。
2、提供小管家服務(wù)范圍內(nèi)的各種服務(wù),并追蹤服務(wù)效果。
3、與客戶建立一對一的服務(wù)模式,建立信任和關(guān)愛關(guān)系。
4、負責客戶回訪工作,積極收集客戶建議,分析客戶需求、提出服務(wù)改進方案。
5、負責物業(yè)管理費及管理處各項費用的收繳工作
6、負責收集客戶資料,建立準確、完整的客戶檔案。
7、負責機動車停車位的租賃,并建立管理范圍內(nèi)的車輛檔案。
8、負責社區(qū)文化活動的組織策劃和實施工作。
9、負責對業(yè)主進行國家有關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策的宣傳;
10、組織、協(xié)調(diào)、配合其他部門保證對客服務(wù)工作的圓滿完成。
11、負責協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等相關(guān)手續(xù)。
12、負責特色增值服務(wù)的開展。
13、負責各種遺留問題的跟蹤解決。
三、小管家服務(wù)內(nèi)容
(一)家居維修服務(wù):
1、空置房維護服務(wù)
2、戶內(nèi)燈具、家具及門窗維修服務(wù)
3、可提供廚具、衛(wèi)生潔具、給、排水系統(tǒng)維修服務(wù)
4、可提供戶內(nèi)疏通下水服務(wù)等
5、汽車洗車服務(wù)
6、常年家庭綠化、花草養(yǎng)護服務(wù)
(二)家居清潔服務(wù)
1、根據(jù)用戶需要,進行家具定期和不定期保養(yǎng)
2、可提供空調(diào)、抽油煙機清洗服務(wù)
3、可提供蚊蟲、蟑螂消殺服務(wù)
(三)親情服務(wù)
1、節(jié)假日、特殊日期可提供代訂鮮花咨詢服務(wù)
2、代購業(yè)主臨時需要的零星物品(細則待定)
3、可提供婚慶、祝壽代請專業(yè)文藝演出服務(wù)
4、可提供生日蛋糕代定咨詢服務(wù)
5、定期組織體檢、保健護理服務(wù)(詳細規(guī)定待定)
6、可提供物品(小件)寄存服務(wù)
(四)個性化服務(wù)
1、可提供代繳話費服務(wù)
2、業(yè)主出門時,提供代養(yǎng)寵物,代澆花木服務(wù)
3、可提供代定奶品服務(wù)
4、可提供代訂報紙、刊物服務(wù)
5、可提供代請搬家服務(wù)
6、可提供房屋出租服務(wù)、二手房交易服務(wù)等
(五)亞新通折卡服務(wù)
辦理入住手續(xù)時免費為亞新業(yè)主發(fā)放,使業(yè)主在上千個商家,享受真正的貴賓禮遇、同時引進最新'數(shù)碼生活'概念,彰顯亞新品牌與時俱進的領(lǐng)先魅力。
(1)'亞新通折卡'簡介
'亞新亞新通折卡',包括一張卡,還有一本彩色印刷的,包括千家加盟商家名址和詳細數(shù)碼增值內(nèi)容的冊子。
'亞新通折卡'的特點:最新數(shù)碼科技,區(qū)分各類小打小鬧的傳統(tǒng)'聯(lián)合打折卡';增值內(nèi)容都有實物零售,享受優(yōu)惠實實在在;橫跨行業(yè)眾多;嚴格甄選信譽商家;商家數(shù)量巨大;優(yōu)惠含金量高;實現(xiàn)'幸福生活從亞新美好時光開始'。
(2)、'亞新通折卡'服務(wù)商家范圍:
餐飲、酒吧、茶社、美容美體、健身、保健按摩、洗浴、娛樂休閑、體育用品、醫(yī)藥醫(yī)療保健、珠寶首飾、工藝美術(shù)品、圖書、文化藝術(shù)教育、攝像攝影、旅行社、服裝服飾、汽車服務(wù)、保險咨詢、音像制品、食品、家庭布藝、洗滌、裝飾裝修、通訊網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)覆蓋全鄭州的上千家最好的場所及機構(gòu)。
四、小管家物業(yè)服務(wù)承諾
1、專職客戶'小管家'向所有客戶提供專業(yè)化服務(wù)
2、服務(wù)熱線24小時值班
3、客戶滿意率為98%
4、維修服務(wù)實行'四三'制,即突發(fā)事件3分鐘到場,小問題30分鐘內(nèi)解決,大問題3小時內(nèi)完成,疑難問題3天內(nèi)給予圓滿答復(fù)。
5、客戶'小管家'每兩月走訪一遍客戶,每季度組織一次客戶懇談會。
6、實行'一站式'的服務(wù)方式,即小管家受理服務(wù)信息負責跟進到底直到業(yè)主滿意為止。
10、服務(wù)提倡'微笑式服務(wù)'對待客戶永遠是態(tài)度熱情、真誠。
11、嚴格按照物價局批準的收費標準進行收費。杜絕巧立名目亂收費現(xiàn)象。
第2篇 黃金管家式物業(yè)管理服務(wù)簡介
黃金國際管家式物業(yè)管理服務(wù)
一般來說,一次購房者需要解決的是生存與居住問題。他們主要關(guān)心的是價格、戶型、物業(yè)費等物質(zhì)層面。而二次購房者所關(guān)心的主要是情感、價值等精神層面。勿庸置疑,貼心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對于二次購房者是多么重要,因為在他們看來,二次置業(yè)是一種新生活方式的選擇,為了購買一種理想的生活氛圍。
黃金國際當前購房客戶大部分為二次置業(yè),他們來這里是追求一種時尚的追求舒適度的生活方式,因此所需要的物業(yè)服務(wù)也就與一次置業(yè)者所不同,他們關(guān)注服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的品味等,以滿足精神層面的需求。所以為客戶推出了全新的管家式物業(yè)管理服務(wù)。
一、管理服務(wù)內(nèi)容介紹
①基礎(chǔ)管理
②房屋管理與維修養(yǎng)護
③公共設(shè)備、設(shè)施管理
④保安與車輛
⑤環(huán)境衛(wèi)生
⑥綠化管理
⑦精神文明建設(shè)
⑧管理效益、代辦服務(wù)
所有管理服務(wù)的安排以客戶最大的便利為原則;
對于客戶服務(wù)要求,力求均以最快的效率,一次就把事情做好,做對;
以最大的資源維護及保養(yǎng)區(qū)內(nèi)設(shè)施,務(wù)求將停水停電等意外事故減少至最低;
我們和您的關(guān)系是:忠誠服務(wù)公仆、信息交流的使者、家居安全的衛(wèi)士;
對閣下提出的要求:我們可以做到、且能馬上做得到、只要您想得到的、我們就做得到、閣下未想到的、我們也做得到;
您的忠實管家:24小時隨時恭候、您只需撥打一個電話、其他事情均由我們來完成。
二、保安、消防管理措施
沒有安全,就談不上安居樂業(yè),安全為了服務(wù),服務(wù)必須安全,因此,我們將常規(guī)服務(wù)中的安全防范作為管理重中之重。根據(jù)黃金國際項目、管理服務(wù)的特點,制訂科學(xué)、合理、嚴密的治安管理運行體系,與當?shù)嘏沙鏊⒕蠊步P(guān)系,并商請“片區(qū)警官”兼任我安全管理部指導(dǎo)員,定期與我保安人員分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能,以確保小區(qū)內(nèi)的安全防范。
1、公共秩序管理服務(wù)
24小時保安員巡邏制度;
人防、特防相結(jié)合的安全防范體系;
嚴格的內(nèi)保人員招聘和培訓(xùn)制度;
小區(qū)內(nèi)道路的標識齊全,指引明晰;
封閉式小區(qū)實施人、車出入登記制度;
停車場實施24小時值班制度。
2、消防系統(tǒng)管理服務(wù)
設(shè)立消防責任人,建立義務(wù)消防隊;
消防監(jiān)控中心24小時值班制度;
定期檢測和維護消防設(shè)施和報警系統(tǒng);
消防出口、通道及設(shè)施標識明顯、齊備;
建立動火、危險物品堆放等作業(yè)審批制度;
保持日常巡視,及時清除消防隱患;
定期舉行消防演習。
三、環(huán)保的管理措施及承諾
保持公共環(huán)境的干凈、整潔
培訓(xùn)專業(yè)清潔人員規(guī)范化服務(wù);
明晰工作細則和驗收標準;
制定細致的工作計劃和巡查表;
清除死角---隨時保潔;
生活垃圾―日產(chǎn)日清;
清潔地面、道路、水池、滅殺“四害”- -定期清潔。
四、設(shè)備維修養(yǎng)護管理措施
1、公共設(shè)施維護服務(wù)
建立房屋及公共設(shè)施的方案;
嚴密的養(yǎng)護計劃和維修制度;
嚴格的日常管理和巡檢制度;
按季度清洗生活水池、化驗水質(zhì);
定期清疏公共排污系統(tǒng)及化糞池。
2、機電設(shè)備養(yǎng)護服務(wù)
明細黃金國際設(shè)備的臺帳;
嚴格制定實施設(shè)備巡檢制度;
嚴密設(shè)備的保養(yǎng)計劃;
齊全設(shè)備和場地的標識;
完備設(shè)備運行、養(yǎng)護記錄;
實行24小時技工值班制度;
專業(yè)公司規(guī)范化保養(yǎng)維護;
按時參加并通過各項設(shè)備年檢。
五、社區(qū)文化建設(shè)――開展豐富多彩的公益和社區(qū)文化活動
經(jīng)過多年的經(jīng)驗積累,針對黃金國際的地理環(huán)境和人文環(huán)境,從住宅社區(qū)文化的硬件建設(shè)著手,發(fā)揮文化軟件的功效,精心設(shè)計高品味的社區(qū)文化藍圖;充分利用小區(qū)設(shè)施的資源,開展豐富多彩的社區(qū)文化,不僅為社區(qū)業(yè)主提供娛樂、消遣,更為業(yè)主提供機會聯(lián)絡(luò)感情,交流信息,從而形成一個安全、文明、便捷、舒適的生活環(huán)境氛圍,促進各項管理工作的順利開展。
將按照“黃金國際”客戶的愛好、興趣舉辦各類型娛樂活動。
