第1篇 z城市廣場物業(yè)管理員工培訓(xùn)方案
**城市廣場物業(yè)管理員工培訓(xùn)方案
在多年的物業(yè)管理實踐中,我司已形成了一整套規(guī)范的培訓(xùn)體系,造就了一支專業(yè)化的物業(yè)管理隊伍,并不斷壯大,這是我司完成“**城市廣場”物業(yè)管理目標的有力保證。
(一)培訓(xùn)意義
對員工進行不同階段的培訓(xùn),是圓滿完成委托管理目標的保證
(二)培訓(xùn)目標
培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識、技能三方面加強和提高,改進員工的行為和表現(xiàn)。培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。
通過系統(tǒng)的培訓(xùn),加強員工對管理服務(wù)的認識,改進工作態(tài)度,做到“服務(wù)第一,質(zhì)量取勝”。
(三)培訓(xùn)的方式
“**城市廣場”客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)分三步進行,客戶服務(wù)中心將根據(jù)不同時期,不同情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。
1、崗前培訓(xùn):進駐物業(yè)前,由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)基本管理員工,并安排訓(xùn)練課程,以便在最短時間內(nèi),熟悉物業(yè),參與訂制物業(yè)管理制度。為招聘的員工安排短期入職培訓(xùn)課程,令員工能充分認識本身的工作職責及工作氛圍,同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。
2、在職培訓(xùn):完成短期培訓(xùn)課程后,安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)做實地訓(xùn)練,配合物業(yè)入伙,令物業(yè)管理工作能夠全面開展,為業(yè)主及時提供高水準服務(wù)。
3、提高培訓(xùn):物業(yè)進駐后每六個月,安排更新培訓(xùn),使員工服務(wù)意識、素質(zhì)保持公司所要求的標準。
(四)培訓(xùn)課程
1、客戶服務(wù)中心專業(yè)培訓(xùn):確?？蛻舴?wù)中心正常及有效地運作。
基本物業(yè)管理概況
客戶服務(wù)中心的具體運作
2、客戶服務(wù)部培訓(xùn):掌握與客戶溝通的技巧,達至星級酒店服務(wù)的標準。
客戶服務(wù)準則
電話用語、禮貌培訓(xùn)
客戶接待禮儀
客戶投訴
3、客戶管理制度:包括郵件、停水、停電等
客戶資料管理
4、工程維修部培訓(xùn):根據(jù)現(xiàn)場實際情況、安排具有針對性地培訓(xùn)
物業(yè)接管驗收
二次裝修程序控制
設(shè)備維修和保養(yǎng)
外委保養(yǎng)合同監(jiān)督管理
5、秩序維護部培訓(xùn):針對本物業(yè)的特性,加強物業(yè)秩序維護服務(wù)意識
秩序維護準則及工作綱要
儀表、行為及紀律
裝備及使用
巡邏目的及注意事項
處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度
交接班制度
處理緊急情況
火災(zāi)緊急處理辦法
車輛出入控制
事故記錄
6、環(huán)境管理部培訓(xùn):掌握清潔綠化標準和檢查方法
清潔流程和標準
清潔器材和物料
檢查標準
植物擺放的管理
綠化養(yǎng)護的管理
第2篇 城市廣場物業(yè)前期進駐管理方案
**城市廣場物業(yè)前期進駐管理方案
管理內(nèi)容
1、了解園區(qū)的基本情況。
2、編制《物業(yè)接管驗收計劃》確定物業(yè)驗收標準、方法和日程安排。
3、依照接管驗收標準對園區(qū)現(xiàn)場進行初步驗收,并將驗收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上,對驗收情況及時匯總,并報送相關(guān)單位限期整改。
4、配合相關(guān)部門實施對共用設(shè)施設(shè)備整改的監(jiān)督,直至符合規(guī)定的要求和標準。
5、進行物業(yè)交接,并對驗收資料進行分類、歸檔。
管理措施
1、組建接管驗收小組,負責接管驗收工作。
2、依據(jù)新建物業(yè)接管驗收有關(guān)標準,制定接管驗收規(guī)程。
3、接管驗收小組各成員,熟練掌握物業(yè)驗收的標準和程序。
4、制定《物業(yè)接管驗收計劃》,明確接管驗收人員、時間安排等。
5、按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。
