口腔醫(yī)院會(huì)員制實(shí)施方案及管理辦法
口腔醫(yī)院會(huì)員制實(shí)施方案及管理辦法
一、會(huì)員實(shí)施步驟
1、會(huì)員入會(huì)流程：
①到我院就診病人，一次性消費(fèi)達(dá)1000分及以上者或累計(jì)積分達(dá)到2000分及以上者，可辦理入會(huì)，經(jīng)病人同意后，在前臺(tái)進(jìn)行個(gè)人完整資料登記（包括姓名，身份證號(hào)，詳細(xì)住址），成為我醫(yī)院會(huì)員；
②在醫(yī)院電腦系統(tǒng)中詳細(xì)錄入會(huì)員信息。
③前臺(tái)工作人員對(duì)醫(yī)院會(huì)員所享受的待遇進(jìn)行詳細(xì)解說(shuō)；
④會(huì)員積分達(dá)到VIP會(huì)員級(jí)別后，前臺(tái)和收費(fèi)處需主動(dòng)告知會(huì)員其會(huì)員級(jí)別提升情況，發(fā)放會(huì)員卡。（或所有會(huì)員均為電子會(huì)員，不發(fā)放實(shí)體卡）；
⑤會(huì)員常規(guī)資料可以修改，在會(huì)員提供相應(yīng)證件后可進(jìn)行修改（如發(fā)放實(shí)體會(huì)員卡，會(huì)員卡遺失后，會(huì)員提供相應(yīng)證件后可掛失補(bǔ)辦）。
2、會(huì)員就診流程：
①普通會(huì)員參照醫(yī)院新診、復(fù)診就診流程操作；
②VIP會(huì)員必須有人帶領(lǐng)至二樓，并告知接診醫(yī)生該會(huì)員屬于VIP會(huì)員；（鉆石VIP會(huì)員建議全程專人引導(dǎo)，包括其介紹的顧客）
③VIP會(huì)員就診原則上必須安排至VIP診室，特殊情況無(wú)法安排，需和會(huì)員妥善溝通協(xié)商處理；
④VIP會(huì)員轉(zhuǎn)贈(zèng)其所獲院內(nèi)項(xiàng)目介紹來(lái)的顧客，以及VIP會(huì)員親自帶來(lái)的顧客，接待等同于VIP顧客；
⑤VIP會(huì)員電話（前臺(tái)或醫(yī)生）預(yù)約介紹的朋友，醫(yī)生和前臺(tái)務(wù)必做好充分溝通、保證接待質(zhì)量；
⑥VIP會(huì)員就診原則上必須安排至VIP診室，特殊情況無(wú)法安排，需和會(huì)員妥善溝通協(xié)商處理。
⑦會(huì)員接診醫(yī)生安排，原則上誰(shuí)的病人誰(shuí)接診，特殊情況要更換時(shí)，通過(guò)協(xié)商解決，并做書(shū)面申請(qǐng)記錄。由前臺(tái)填寫，相關(guān)人員領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后更換。
3、會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施：
①會(huì)員到我院就醫(yī)后，積分達(dá)到相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)后收費(fèi)室提醒會(huì)員領(lǐng)取相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。
②達(dá)到贈(zèng)送院內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)領(lǐng)取方式：
方案1：制作會(huì)員院內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目卡片，會(huì)員領(lǐng)取后持卡在規(guī)定時(shí)間內(nèi)隨時(shí)可到醫(yī)院使用。
方案2：不發(fā)放實(shí)體卡片，會(huì)員直接到醫(yī)院隨時(shí)可以使用，從電子檔案內(nèi)進(jìn)行相關(guān)禮品項(xiàng)目發(fā)放登記，并在禮品發(fā)放檔案中注明某項(xiàng)目已領(lǐng)取。
③贈(zèng)送的院內(nèi)服務(wù)會(huì)員可以轉(zhuǎn)贈(zèng)，轉(zhuǎn)贈(zèng)受益人治療時(shí)需記錄在在實(shí)際受益人病歷下，（該受益人若為新診則免掛號(hào)費(fèi)）并在原會(huì)員禮品發(fā)放記錄中登記。
④達(dá)到年度定期贈(zèng)送院內(nèi)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)條件的，每年的潔牙次數(shù)不可以累積，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有使用的，到次年則自動(dòng)取消上一年的院內(nèi)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。（對(duì)應(yīng)會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)方案A）
二、會(huì)員檔案管理
1、會(huì)員檔案資料采取保密原則，會(huì)員管理員以及醫(yī)院所有職工不得向除會(huì)員本人和本院以外的第三方透露會(huì)員資料以及檔案。（特殊情況下需征求會(huì)員意見(jiàn)方可提供）。
2、新會(huì)員入會(huì)必須詳細(xì)填寫會(huì)員信息，并錄入“會(huì)員檔案”及醫(yī)院電子檔案。
3、新會(huì)員錄入的“會(huì)員檔案”及醫(yī)院電子檔案由會(huì)員管理員每星期匯總，星期一交由市場(chǎng)部進(jìn)行整理核對(duì)會(huì)員資料，對(duì)“會(huì)員檔案”進(jìn)行統(tǒng)一管理。
4、“會(huì)員檔案”及達(dá)到積分獎(jiǎng)勵(lì)的會(huì)員，每月由市場(chǎng)部統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)，然后交由會(huì)員管理員對(duì)有獎(jiǎng)品未領(lǐng)的會(huì)員進(jìn)行回訪通知。
三、會(huì)員獎(jiǎng)品費(fèi)用核算
1、普通常規(guī)禮品需外購(gòu)的按消費(fèi)金額1%購(gòu)買，劃分為1000元、5000元、10000元、20000元。四個(gè)級(jí)別購(gòu)買，對(duì)應(yīng)金額為10元、50元、100元、200元，四個(gè)級(jí)別來(lái)采購(gòu)（或按相應(yīng)價(jià)格區(qū)域用院內(nèi)現(xiàn)有產(chǎn)品贈(zèng)送）。
2、方案B中積分換算：
超聲波潔牙（帶拋光脫敏）5000分/次；
噴砂潔牙（帶拋光脫敏）6000分/次；
兒童氟保護(hù)漆防齲護(hù)理2000分（全口）；
兒童窩溝封閉（進(jìn)口材料）2000分/顆；
美容科面部護(hù)理3000分/次；
中醫(yī)科中草藥熱療5000分/次。
4、院內(nèi)服務(wù)獎(jiǎng)品的費(fèi)用核算。
方案1：費(fèi)用按照市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)算，醫(yī)生實(shí)際收益按照相關(guān)項(xiàng)目正常方式給予結(jié)算。
方案2：由于能領(lǐng)取院內(nèi)服務(wù)獎(jiǎng)品的會(huì)員都屬于有一定消費(fèi)能力的群體，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，相關(guān)費(fèi)用由醫(yī)生個(gè)人承擔(dān)（誰(shuí)患者誰(shuí)負(fù)責(zé)，涉及跨中醫(yī)、美容服務(wù)的這樣實(shí)施有一定困難）。
四、會(huì)員禮品管理
1、會(huì)員普通禮品由市場(chǎng)部統(tǒng)一申購(gòu)，并交入庫(kù)保管；
2、發(fā)展部向倉(cāng)庫(kù)申領(lǐng)，并交由收費(fèi)室統(tǒng)一發(fā)放；
3、會(huì)員禮品每周核對(duì)一次。（每星期五由市場(chǎng)部和收費(fèi)室進(jìn)行核對(duì)）；
5、領(lǐng)取贈(zèng)送院內(nèi)服務(wù)的積分會(huì)員，收費(fèi)室（或前臺(tái)）進(jìn)行登記；
5、會(huì)員使用院內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目禮品后，由收費(fèi)處進(jìn)行相關(guān)的劃價(jià)結(jié)算處理。
五、會(huì)員回訪服務(wù)
1、回訪方式：電話、短信、信函等。
2、回訪目的：
①提供完善的治療后服務(wù)，口碑相傳，讓在我醫(yī)院就醫(yī)的患者成為我醫(yī)院最大、最好的宣傳者；
②向患者傳遞關(guān)懷，并進(jìn)行健康口腔知識(shí)的理念宣傳；
③信息互動(dòng)，了解患者治療后的康復(fù)效果和患者需求，爭(zhēng)取在患者想到之前就解決患者的問(wèn)題，提升醫(yī)院在患者心中的形象。
3、回訪內(nèi)容：
①普通會(huì)員：感謝其選擇到我醫(yī)院就診，并詢問(wèn)就診后的恢復(fù)情況，讓新診
患者感受到我們的關(guān)懷，并就醫(yī)患的顧慮和疑問(wèn)進(jìn)行回答；
②達(dá)到VIP積分的會(huì)員：郵寄我院的口腔醫(yī)療保健知識(shí)的宣傳資料，并邀請(qǐng)其參加我醫(yī)院舉行的一些聚會(huì)活動(dòng)，讓老患者感受到醫(yī)院的關(guān)懷。當(dāng)達(dá)到一定潔牙周期時(shí)，電話提醒會(huì)員到我院進(jìn)行免費(fèi)潔牙；
6、回訪要求：
①回訪服務(wù)要認(rèn)真，并對(duì)患者的要求做記錄；（會(huì)員回訪手冊(cè)見(jiàn)第四部分）
②回訪要專業(yè)，在會(huì)員提出疑問(wèn)和治療問(wèn)題時(shí)回答要專業(yè)。
六、會(huì)員管理員日常工作及管理：
指定一名前臺(tái)工作人員為會(huì)員管理員。
1、管理員工作職責(zé)：
①積極向消費(fèi)者宣傳并耐心、仔細(xì)向消費(fèi)者講解會(huì)員制方案；
②會(huì)員檔案的統(tǒng)計(jì)和管理；
③認(rèn)真填寫會(huì)員登記表；
④積極與收費(fèi)室進(jìn)行溝通，了解禮品的發(fā)放情況以及積分情況；
⑤認(rèn)真執(zhí)行公司的會(huì)員管理制度，并按時(shí)上交會(huì)員相關(guān)表格，統(tǒng)計(jì)會(huì)員增加情況；
⑥在客戶回訪中，認(rèn)真記錄會(huì)員所提建議和問(wèn)題，并進(jìn)行上報(bào)。
2、管理員管理：
①會(huì)員管理員統(tǒng)一進(jìn)行上崗培訓(xùn)，熟練掌握“會(huì)員檔案”的登記內(nèi)容及系統(tǒng)中會(huì)員信息的錄入；
②市場(chǎng)部會(huì)員制方案的大力推廣、規(guī)范實(shí)施及嚴(yán)格管理；
③會(huì)員電子檔案的建立、管理及核查；
④認(rèn)真填寫各項(xiàng)報(bào)表并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)上報(bào)；
⑤會(huì)員積分獎(jiǎng)品的申領(lǐng)、發(fā)放、管理和核銷，并按實(shí)統(tǒng)計(jì)、及時(shí)上報(bào)；
⑥及時(shí)妥善處理會(huì)員投訴事件，并及時(shí)上報(bào)；
⑦市場(chǎng)部會(huì)員活動(dòng)的準(zhǔn)備、實(shí)施及監(jiān)督；
⑧完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。
