國家級網(wǎng)球場物業(yè)管理方案
國家級網(wǎng)球場物業(yè)管理方案范文
一、要做好體育場館的物業(yè)管理工作必須先掌握他的運營特點
現(xiàn)代體育場館作為提供公眾精神文化生活需要的場所,其運營都必須緊緊圍繞著滿足公眾日益增長的精神文化生活需要而展開,從而使現(xiàn)代體育場館運營具有以下特點:
1、日常商業(yè)活動頻繁的運營特點。
目前興建的體育場館中,功能綜合性強的物業(yè)特點均有突出表現(xiàn),使現(xiàn)代體育場館的日常運營相對集中在商業(yè)活動方面,如經(jīng)營較為成功的上海東亞體育文化中心內(nèi)的上海富豪東亞大酒店(四星級)、'運動員之家'(賓館)、上海市周邊旅游集散市場、對外開放的羽毛球訓練場、杭州黃龍體育中心內(nèi)的好又多超市、恒利賓館、富有特色的黃龍體育中心酒吧一條街、乒乓球訓練場、成都體育中心的會所經(jīng)營、虹口足球場的健身館等等,各個業(yè)主均利用體育場館空閑時間開闊的體育館場地大力創(chuàng)收經(jīng)營。
2、大型賽事、活動期的運營特點。
現(xiàn)代體育場館在大型賽事、活動舉行時,最大的運營特點是人口密度在一定時間內(nèi)迅速增大,結(jié)束后又急劇減少。
①大型賽事、活動準備工作期(7-15天) 的運營特點:在此期間,大型賽事、活動的舉辦單位、參加單位、配合單位、新聞媒體的工作人員、服務人員,各類物資器材大量進場;體育場館的各類專業(yè)設施設備全面開始啟用,如:專業(yè)訓練場、各類辦公用房的使用準備等;足球比賽的劃線、球門掛網(wǎng)準備,商業(yè)演出的舞臺搭建、草坪蓋板鋪設等。
②大型賽事、活動舉行時的運營特點:大型賽事、活動的安全保衛(wèi)人員、檢票人員等工作人員及觀眾在1-3個小時內(nèi)全部進場,人員迅速達到幾萬人,體育場館所有機電設備、強弱電系統(tǒng)、配套功能用房、停車場等全面投入使用,配套的餐飲、商業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營活動亦隨之活躍起來。
③ 大型賽事、活動結(jié)束時運營特點:大型賽事、活動一旦結(jié)束。運動員、演員要馬上離場,為避免圍觀觀眾也要在短時間內(nèi)退場,確保幾萬人在短時間內(nèi)安全撤離,各設施設備滿負荷運轉(zhuǎn)充分發(fā)揮現(xiàn)代體育場館強大的疏散功能;主辦組織單位及體育場館的各臨時設施連夜撤卸等各項工作的實施是大型賽事、活動結(jié)束時最大的運營特點。
3、現(xiàn)代體育場館客戶特點分析
1)多元化的客戶群體。
現(xiàn)代體育場館的客戶群體復雜多變,客戶群體的知識層次、生活環(huán)境、地域背景、民族習慣等各有不同,流動性大,形成多元化客戶群體的客戶特點。
①進行體育比賽時,客戶群體是球星、運動員、教練、裁判員、國際足聯(lián)、球迷、觀眾、記者等;
②進行演出活動時,客戶群體是歌星、演員、演出公司、記者、觀眾等;③進行商業(yè)活動時,客戶群體是商人、購物市民等;
③同時作為大型社會公建項目,向全社會公眾開放的特性又決定了客戶群體的廣泛性,從普通老百姓到國家政府機關(guān)官員,平日參觀健身的人流絡繹不絕。
2)社會關(guān)系接觸面廣。
現(xiàn)代體育場館作為大型社會公建項目,為了全體公眾利益、供全體公眾使用的三大屬性,決定著現(xiàn)代體育場館社會關(guān)系接觸面廣的客戶特點?，F(xiàn)代體育場館建筑本身代表著城市的經(jīng)濟文化水平,代表著所在城市的政治地位,與社會各界充分接觸并保持良好的公共關(guān)系,接受社會各界對現(xiàn)代體育場館使用監(jiān)督,對于現(xiàn)代體育場館業(yè)主有著深遠重大的意義。因此,我們說,現(xiàn)代體育場館具有社會關(guān)系接觸面廣的客戶特點。
二、針對zz國家級網(wǎng)球場的物業(yè)管理
現(xiàn)代體育場館是大型社會公建項目類型之一,其屬性具大型社會公建項目的特征。如何有效地將定位于'高檔物業(yè)管理專業(yè)機構(gòu)'的建興物業(yè)與現(xiàn)代體育場館,如'zz國家級網(wǎng)球場'的物業(yè)管理結(jié)合起來,始終是我們考慮工作的重要出發(fā)點。
在對現(xiàn)代體育場館的物業(yè)管理上,我們把物業(yè)管理的核心內(nèi)容鎖定在'專業(yè)'上,面對全新的物業(yè),首先對其物業(yè)特點和使用功能進行認真分析,面對必然會出現(xiàn)的更多全新的物業(yè)管理領(lǐng)域,一方面,公司直接引進人才;另一方面,著力于在最短時間內(nèi)培養(yǎng)自己內(nèi)部的人員,通過學習,成為專業(yè)人才,通過實踐,探索出一套現(xiàn)代體育場館物業(yè)管理模式,同時也推動了公司朝技術(shù)領(lǐng)先、人才領(lǐng)先的方向發(fā)展。
根據(jù)現(xiàn)代體育場館的物業(yè)特點、運營特點、客戶特點,我們認為國家級網(wǎng)球場的物業(yè)管理要著重做好以下幾方面的工作:
1、人力資源配備工作
國家級場館相對建筑規(guī)模較大、設施設備多、科技含量高、客戶群體廣等一系列特點要求專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)必須在涉及的每個領(lǐng)域都是專家,因此,要做好以下幾個方面專業(yè)人才的配備工作。
①體育專業(yè)人才,體育場地使用的規(guī)范、體育器材的識別、體育運動的各項要求,沒有專業(yè)人才,無法實現(xiàn)現(xiàn)代體育場館賽事服務,我管理處將特別從西安體院聘請一名具有網(wǎng)球裁判員資格證的管理員。
②專業(yè)場地維護人才的引進與培養(yǎng)是關(guān)鍵的一環(huán)。網(wǎng)球場地需要細心維護,否則容易縮減場地的使用年限和觀感。
③高科技專業(yè)人才,大型賽事、活動的大屏幕正常顯示、音響設備的安全播放、檢票口的規(guī)范操作、運動員休息的熱水供應等等每個環(huán)節(jié)工作,都要求專業(yè)人才持證上崗、熟練排除故障。
④全方位高素質(zhì)的服務人才,現(xiàn)代體育場館客戶特點要求我們的接待服務人員綜合素質(zhì)高,語言能力、溝通能力、接待禮儀、處事應變能力等等,是高水準服務的直接體現(xiàn),也是企業(yè)精神風貌的充分展示。
⑤全民健身的帶頭人,是群眾健身活動的組織者、倡導者,優(yōu)秀的帶頭人使公眾活動朝健康化發(fā)展,對社會的安定團結(jié)起著至關(guān)重要的作用。
這么多的專業(yè)人才,隨著管理水平的不斷提高、人才的成長,同時也能為公司的發(fā)展儲備大量的人才,利用這一儲備資源向外擴張,獨立承接單項服務也是市場拓展工作可以開辟新領(lǐng)域、新行業(yè)的有力保障。
2、充分發(fā)揮專業(yè)物業(yè)管理公司人力資源優(yōu)勢,確立現(xiàn)代體育場館物業(yè)管理架構(gòu)。
網(wǎng)球體育場館物業(yè)使用特點是:使用頻率遠遠低于其他一般物業(yè),超長維護保養(yǎng)期,極短使用期,科學合理安排人力資源、有效控制人力資源成本是現(xiàn)代體育場館管理關(guān)注的一個重點。一般物業(yè)使用時,物業(yè)管理工作均衡性強,時間持久,人員流量變化基本不大,而體育場館平常(非大型賽事、活動期)情況下各功能設施都處于停止運行狀態(tài),無需操作、管理人員,所需人員極少,而一旦進入大型賽事、活動期,則需要大量訓練有素的專業(yè)人員,開啟各項設施設備、系統(tǒng),并且滿負荷運行、環(huán)境保障需在短時間內(nèi)達到使用要求、安全保衛(wèi)要各就各位、服務人員要提供準確到位的服務等。無論是大型賽事還是商業(yè)演出活動(即大型賽事、活動期),體育場館使用時需要的各類操作、服務人員是平時日常(非大型賽事、活動期)管理操作、服務人員的2-6倍,因此,如何設置有效低成本的管理架構(gòu)、人員崗位,是現(xiàn)代體
育場館實施專業(yè)物業(yè)管理的關(guān)鍵所在。
①日常管理工作組織架構(gòu):
'按照大型賽事、活動期設置管理處部門,按照非大型賽事、活動期配備部門人員'如合肥市東華工程公司的體育中心管理處架構(gòu)設置:
東華體育中心管理處
管理處主任1名
機電工程部2人
場館服務部5人
環(huán)境部(保潔、綠化)11人
信息技術(shù)部 1人
各部門職能:
環(huán)境部,負責合同范圍內(nèi)保潔、綠化工作
場館服務部,負責體育館內(nèi)場草坪、跑道的日常維護和大型賽事、活動期間的服務保障;
信息技術(shù)部,負責體育場館網(wǎng)絡通信、智能化控制部分的日常維修保養(yǎng),并保證大型賽事、活動期間監(jiān)控系統(tǒng)、音響等正常運行;
機電工程部,負責體育場館機電設備部分的日常維修保養(yǎng),并保證大型賽事、活動期間電梯、空調(diào)等正常運行。
②大型賽事、活動保障工作組織架構(gòu):
發(fā)揮專業(yè)物業(yè)管理公司人力資源優(yōu)勢,在原日常管理工作組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上擴充各部門工作職能、人員配置等,集合專業(yè)物業(yè)管理公司上下之力組成'大型賽事、活動工作保障組',下分為若干個專業(yè)工作組,根據(jù)大型賽事、活動的工作需要,合理分配人力資源,保障各項工作的正常進行。
各專業(yè)工作組職能:
接待服務組:負責主、客隊訓練、比賽及各級領(lǐng)導、官員、教練員、球員、來賓、記者等人員的接待服務工作;負責部分售票工作。
保潔組:負責除外場以外全部區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生工作。
機電設備組:負責各種機電設備設施安全運行工作。
弱電組:負責各種弱電設備設施的安全運行保障工作及服務收費工作。
場地保障服務組:負責比賽場地設備設施的安裝管理工作。
檢票組:負責各檢票口檢票工作。
車輛管理組:負責體育中心外停車場車輛停放秩序維護及交通疏導。
綜合保障組:負責公司支援人員及體育中心管理處人員的交通、飲食等生活保障工作;負責采購比賽所需的各項用品、工具、備件、耗材等。負責收集賽事信息及工作進展情況。
3、建立完善的運行管理和服務保障體系
①制定詳細的覆蓋各專業(yè)工作的規(guī)章制度
現(xiàn)代體育場館大型賽事、活動時期的運行管理需要事先制定周密的計劃,并提前一周時間安排部署、溝通協(xié)調(diào)好,大型賽事、活動的舉辦,有電視現(xiàn)場直播、新聞記者的現(xiàn)場采訪、國際、國家、地方組織官員的光臨,一旦有任何工作不到位的情況,負面影響是不可估量的,而且是即時的,現(xiàn)在體育中心管理處每次接受大型賽事、 活動時,都把它當作一次政治任務,每個環(huán)節(jié)都進入高度警備狀態(tài),不得有任何的失誤,每次大型賽事、活動前模擬演練已成為檢查大型賽事、活動時期的運行管理和服務保障情況的必要手段,并確保一次都不能少。
②制定大型賽事、演出活動的各種應急方案
針對大型賽事、活動期的運營特點,大型賽事、活動期的運行管理和服務保障主要體現(xiàn)在各種大型賽事、活動期的應急處理上。
第一,機電設施設備的應急操作。體育場館的機電設施設備在日常工作中,除了正常維保與檢查外,在每場賽事活動前,制定演練計劃并進行實操演習是必須要做的工作。特別是在賽事和活動進行時,要確保各設備的運行不能出現(xiàn)一點閃失,并能隨時啟動應急設備。其管理范圍突發(fā)性地劇增,是對高科技人才做好維保、記錄及日常實操管理水平的集中考驗。
第二,要求面面俱到的保潔工作。對于一個大容納量的體育場館,保潔面廣、工作量大,工作任務集中,且在賽事、活動期間,要根據(jù)不同功能區(qū)域采取不同的保潔標準和程序,事前制定保潔標準、程序是確保大型賽事活動順利進行的必要條件。
第三, 嚴謹細致的保衛(wèi)工作。在大型賽事、活動期間,體育場館人口密度會急劇增大。開場前,大量人群在短時間內(nèi)集中進入;散場時,集中的人群必須迅速地疏散。這就要求保安人員必須具備訓練有素的專業(yè)安全管理技能,加強設備設施的安全、觀眾的安全、貴賓的安全、工作人員的安全、車輛的管理及活動中各種突發(fā)事件的處理技 能,同時要與地方對口管理機構(gòu)保持密切有效聯(lián)絡,有力保證大型賽事、活動期間的安全。
③全員進行大型賽事、演出活動的物業(yè)管理培訓。
④制定每次活動的物管方案。
第一,覆蓋各類客戶的專業(yè)化、人性化服務?？蛻羧后w的多元化直接導致了物業(yè)使用人需要提供服務的復雜化和差異化,具有服務需求面廣的特點。由于服務的對象廣泛,特別對多元化的客戶群體,不同規(guī)格的接待都非常講究細節(jié)服務,注意一些民族習俗、地域差異關(guān)懷等,充分體現(xiàn)了涵蓋面廣的人性化服務的需求。
第二,內(nèi)外人員的調(diào)度協(xié)調(diào)工作。
第三, 對內(nèi)的后勤保障工作。
三、現(xiàn)代體育場館物業(yè)管理實施過程中應注意的幾個事項
1、案例防范措施:安全問題,避免糾紛、人員受傷,提前開啟通道。
2、避免法律糾紛:法律問題,對逃票、破壞設施人員的處置。
3、設施保護手段:收取押金,對組織單位將收保證金,防止設施受損。
4、內(nèi)部紀律規(guī)定:對員工'以權(quán)謀私'的管理,帶人進入,與明星合影簽字等。
四、針對zz國家級網(wǎng)球場物業(yè)管理的人員配置
根據(jù)規(guī)劃網(wǎng)球場館建筑面積(34283
