業(yè)主投訴與報(bào)修處理人員管理方案
業(yè)主投訴與報(bào)修處理人員的管理方案
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極具技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),損害業(yè)主對(duì)管理處的信任,因此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見(jiàn)公司操作手冊(cè)文件。
一、投訴受理
業(yè)主投訴一般通過(guò)電話、來(lái)訪、書(shū)信或其他形式,客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類,如不屬于管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說(shuō)明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決;對(duì)業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫(xiě)《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理,重大投訴向客戶主管匯報(bào),由客戶主管按權(quán)限處理。
二、投訴處理
為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處365×24小時(shí)接受業(yè)主投訴,值班人員填寫(xiě)好投訴受理登記表。如屬業(yè)主報(bào)修,我們要求維修人員接到客戶服務(wù)中心出傳來(lái)的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),小修零修及時(shí)處理,急修不過(guò)夜,同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。其他方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)部門,并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間(最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日),暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴問(wèn)題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺(tái)上公布解決措施。
三、投訴回訪
業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)主管電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見(jiàn),同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做努力到回訪率100%。
四、報(bào)修處理
前期物業(yè)管理中,業(yè)主報(bào)修大多屬于開(kāi)發(fā)商保修范圍,對(duì)報(bào)修的處理擬按如下流程進(jìn)行:(略)
