酒店公共關(guān)系管理辦法
酒店公共關(guān)系管理
酒店公關(guān)部,是在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作的。它與銷(xiāo)售部一樣,是在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)導(dǎo)下的兩個(gè)獨(dú)立的部門(mén)。公共關(guān)系部的任務(wù)是維護(hù)酒店形象,宣傳并擴(kuò)大酒店的知名度,適時(shí)適度地為酒店做宣傳廣告。
一.樹(shù)立良好的酒店形象
酒店公關(guān)部的主要任務(wù)就是在國(guó)內(nèi)外逐步樹(shù)立起酒店的良好形象,不斷擴(kuò)大酒店的聲譽(yù),提高酒店的知名度。
1.酒店的宣傳和廣告。
1)公共關(guān)系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。這種廣告宣傳分為國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)。從酒店的最終目標(biāo)來(lái)說(shuō),公共關(guān)系的宣傳廣告工作,主要側(cè)重于國(guó)際市場(chǎng)。因?yàn)楣P(guān)宣傳廣告的目的是為了在國(guó)際市場(chǎng)提高本酒店的知名度和影響,更多的占領(lǐng)國(guó)際市場(chǎng)的份額,使更多的旅游者認(rèn)識(shí)、了解本酒店,吸引他們來(lái)店下榻。從酒店的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)來(lái)說(shuō),酒店在本地區(qū)經(jīng)營(yíng),需要樹(shù)立良好的形象,建立和睦和友善的社區(qū)關(guān)系,對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展打下良好的外部環(huán)境和基礎(chǔ)。
2)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上的宣傳廣告工作有:在國(guó)內(nèi)、外舉辦的旅游博覽會(huì)上的宣傳;在國(guó)內(nèi)外旅游報(bào)刊、雜志上的廣告宣傳;在國(guó)內(nèi)、外電視、電臺(tái)上的廣告宣傳;在當(dāng)?shù)貓?bào)刊、電視、電臺(tái)上的廣告宣傳等等。這些要求公關(guān)部制作酒店的各類(lèi)精致的宣傳小冊(cè)子,撰寫(xiě)電視新聞稿、報(bào)刊新聞稿。
2.酒店宣傳廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性。
1)要樹(shù)立鮮明、固定的酒店形象,就需要在宣傳廣告中注重統(tǒng)一性的原則。統(tǒng)一性原則的要求,就是通過(guò)酒店的宣傳廣告,給國(guó)內(nèi)、外公眾對(duì)酒店留下一個(gè)深刻的、鮮明的、固定統(tǒng)一的形象。
3)酒店的宣傳廣告要有連續(xù)性,要使酒店在國(guó)內(nèi)外目標(biāo)市場(chǎng)上占有一席之地。需要多年的宣傳促銷(xiāo)。
3.利用各種手段擴(kuò)大宣傳酒店的知名度。
1)文藝公關(guān):組織職工業(yè)余藝術(shù)團(tuán),通過(guò)酒店員工的藝術(shù)表演,宣傳酒店,擴(kuò)大酒店的影響。
2)體育公關(guān):在體育活動(dòng)和比賽中,酒店的體育隊(duì)的良好成績(jī)也是對(duì)酒店的有力宣傳。
3)有意識(shí)地參加電視臺(tái)、電臺(tái)組織的有關(guān)活動(dòng),以此來(lái)擴(kuò)大酒店的知名度。
4)在各種社會(huì)公關(guān)活動(dòng)中表明酒店某種態(tài)度、參與其中的相關(guān)內(nèi)容。
4.廣告宣傳的選擇。
根據(jù)酒店對(duì)國(guó)內(nèi)外宣傳的目標(biāo)市場(chǎng)來(lái)選擇旅游雜志。
1)酒店在雜志上做廣告宣傳,以對(duì)外宣傳為主,以擴(kuò)大酒店在國(guó)外旅游市場(chǎng)上的影響。
2)而對(duì)國(guó)內(nèi)眾多的雜志、廣告宣傳,要持謹(jǐn)慎態(tài)度,選擇那些聲譽(yù)好、影響大、有權(quán)威的雜志,刊登酒店的廣告,以作宣傳。
5.企業(yè)形象的設(shè)計(jì)和公關(guān)策劃。
酒店應(yīng)該培養(yǎng)自己的公共關(guān)系方面的專(zhuān)家和人才。公關(guān)部的人員要學(xué)習(xí)公關(guān)理論和公共關(guān)系的實(shí)務(wù),努力做好自己酒店企業(yè)長(zhǎng)期的企業(yè)形象的設(shè)計(jì)。
一.與社會(huì)各界保持良好關(guān)系
1、與政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系。
開(kāi)展公關(guān)工作,要根據(jù)實(shí)際情況和實(shí)際效果。
1)總經(jīng)理出面公關(guān)活動(dòng),表示酒店對(duì)建立與政府部門(mén)和機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系的重視。公關(guān)部的任務(wù)是做好總經(jīng)理與政府部門(mén)和機(jī)構(gòu)交往、交際的策劃和準(zhǔn)備工作。如準(zhǔn)備背景材料,以及與政府部門(mén)交往的內(nèi)容,以供總經(jīng)理參考。
2)還有一種公關(guān)活動(dòng)是由酒店各部門(mén)進(jìn)行,如工程部與水、電、氣、能源、勞保部門(mén);財(cái)務(wù)部與財(cái)政、工商、稅務(wù)、物價(jià)部門(mén);餐飲部與衛(wèi)生防疫部門(mén)等等進(jìn)行交往聯(lián)系比較多。
不論是總經(jīng)理的交往,還是各部門(mén)的交往,作為公關(guān)部,都應(yīng)該了解這些交往的結(jié)果,在遇有困難和障礙時(shí),公關(guān)部有責(zé)任幫助策劃,以使酒店與政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系處于良好的狀態(tài)。
2、與商企業(yè)界的公共關(guān)系。
1)酒店與工商企業(yè)界建立良好的關(guān)系,目的是使酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展,得到工商企業(yè)界的支持和幫助。酒店是工商企業(yè)界交往、洽談生意的場(chǎng)所。酒店在工商企業(yè)界的聲譽(yù)越高,就可以提高酒店的知名度和經(jīng)濟(jì)效益。
2)公關(guān)部要與當(dāng)?shù)毓ど探绫３至己玫穆?lián)系;適時(shí)地組織當(dāng)?shù)毓ど探缛耸縼?lái)酒店,向他們介紹酒店的經(jīng)營(yíng)情況,通報(bào)酒店的發(fā)展情況。酒店開(kāi)展的一些推銷(xiāo)活動(dòng),恭請(qǐng)他們光臨等等。
3、與新聞界的公共關(guān)系。
(1)經(jīng)常給國(guó)內(nèi)、外的報(bào)紙投寄新聞稿,以此來(lái)反映酒店的經(jīng)營(yíng)管理的動(dòng)態(tài),在海內(nèi)外作廣泛的宣傳和有關(guān)信息的新聞傳遞。酒店公關(guān)部每月要定量給專(zhuān)門(mén)的報(bào)紙投寄新聞稿,這種稿件并不要求寫(xiě)得十分詳細(xì),只要求寫(xiě)出大體的情況,發(fā)生了什么事情。新聞稿的內(nèi)容,可能有酒店的接待的重要客人,酒店的推銷(xiāo)活動(dòng)情況,酒店名廚師的介紹,酒店經(jīng)營(yíng)上的新舉措等等
(3)選擇適合自己的媒體來(lái)作宣傳。如果做國(guó)際會(huì)議的宣傳廣告,則要在海外報(bào)刊雜志上作宣傳;如果是做餐飲推銷(xiāo)的宣傳,就在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上做廣告在選擇當(dāng)?shù)貓?bào)紙上做廣告宣傳時(shí),一般情況,要做到酒店內(nèi)重大活動(dòng)的宣傳,要放在影響力比較大的報(bào)紙。而一般的活動(dòng)宣傳就照顧到小報(bào)紙上。
4、做好政府官員的服務(wù)接待工作。
接待好重要人物,其宣傳影響面大,對(duì)提高酒店的聲譽(yù)起到得重要作用。因此,公關(guān)部要精心策劃安排好政府官員的各項(xiàng)具體的接待工作。
一.參與當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)活動(dòng)
1、通過(guò)參加社會(huì)活動(dòng),樹(shù)立酒店親善的形象。
為了樹(shù)立酒店在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的良好形象,公關(guān)部要經(jīng)常地積極地參加當(dāng)?shù)卣透鞴ど唐髽I(yè)組織舉辦的各類(lèi)社交、社會(huì)活動(dòng)。通過(guò)社交和社會(huì)活動(dòng),廣交朋友,宣傳酒店,樹(shù)立酒店的形象。
2、通過(guò)參加各種社交、社會(huì)活動(dòng),可以獲得更多的有價(jià)值的信息。
3、有準(zhǔn)備地參加這些活動(dòng),在活動(dòng)中宣傳酒店。
1)在參加各種社交、社會(huì)活動(dòng)之前,公關(guān)部人員要有所準(zhǔn)備。比如,這次活動(dòng)要與主辦單位談些什么問(wèn)題,我們應(yīng)該采取什么態(tài)度;比如,是否可以利用聚會(huì)的機(jī)會(huì),向一些客戶(hù)單位宣傳自己的酒店,還要帶些酒店的宣傳小冊(cè)子。
2)有選擇的慎重地利用社會(huì)活動(dòng),參加社會(huì)活動(dòng)。
參加社會(huì)公益活動(dòng)的范圍是比較廣泛的。有些社會(huì)活動(dòng)是政府部門(mén)點(diǎn)名要酒店參加的,有的活動(dòng)并非一定要酒店參加。對(duì)于前者,酒店應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待,點(diǎn)
名要酒店參加的社會(huì)公益活動(dòng),酒店不好推辭,要根據(jù)酒店的情況,表明一方面的態(tài)度。另一種情況是,酒店主動(dòng)捕捉那些值得參與的社會(huì)公益活動(dòng)的信息,然后積極準(zhǔn)備,精心策劃,主動(dòng)參加這些活動(dòng)。比如,救災(zāi)工作的的參與,環(huán)境保護(hù)活動(dòng)的參加等等,通過(guò)參加這些公益活動(dòng),一是為社會(huì)、為公眾服務(wù),同時(shí),也達(dá)到宣傳酒店、樹(shù)立酒店在公眾和社會(huì)各界中的良好形象。
二.酒店內(nèi)部的公共關(guān)系工作管理
1、總經(jīng)理對(duì)酒店公關(guān)工作的指導(dǎo)、關(guān)心和參與。
1)酒店公關(guān)工作要得到總經(jīng)理指導(dǎo)和關(guān)心,有時(shí)還要求總經(jīng)理參與。酒店公關(guān)形象的設(shè)計(jì)和樹(shù)立,是很慎重的事情。有的需要及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào),由總經(jīng)理定奪。公關(guān)工作中遇到的一些困難和問(wèn)題,解決不了的,要請(qǐng)總經(jīng)理幫助協(xié)調(diào)。
3)一般情況下,公關(guān)部每月有一份公關(guān)工作報(bào)告交總經(jīng)理審閱,以征求總經(jīng)理對(duì)公關(guān)工作的指導(dǎo)。
4)有時(shí)要為總經(jīng)理會(huì)見(jiàn)重要客人作些準(zhǔn)備,也可以與總經(jīng)理一道去會(huì)見(jiàn)某位住店客人。應(yīng)事先告知總經(jīng)理,讓他提前有所準(zhǔn)備。
2、對(duì)客事務(wù)方面的公關(guān)工作。
參與接待vip客人:
有些住店的vip客人,需要公關(guān)部參與接待。這些vip客人,有的并不一定非要總經(jīng)理出面,這時(shí)就由公關(guān)部的經(jīng)理,代表酒店總經(jīng)理做一些迎來(lái)送往方面的工作。如進(jìn)店時(shí)迎接、幫助check-in,把vip客人送至客房,告知客人有事找公關(guān)部聯(lián)系?？腿穗x店時(shí)在門(mén)口送行。公關(guān)部的經(jīng)理要與大堂副理一道,認(rèn)真檢查vip客人之各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。如前臺(tái)登記,鑰匙信封,房?jī)?nèi)vip布置,用餐安排等等。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,要及時(shí)通知有關(guān)方面補(bǔ)救。非常重要的住店客人的接待,要起草接待工作計(jì)劃,公關(guān)部要幫助總經(jīng)理作了接待方面的準(zhǔn)備工作,提醒總經(jīng)理要注意些什么問(wèn)題,做好總經(jīng)理在接待時(shí)的參謀和助手。
2.對(duì)客事務(wù)方面的信函聯(lián)系。
酒店常常會(huì)給住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情況下,由公關(guān)部代表酒店、代表總經(jīng)理給客人致函。這是由公共關(guān)系部的工作性質(zhì)決定的。比方說(shuō)酒店定于次日上午十時(shí),進(jìn)行消防防火演習(xí),前一天,就必須有一份精致的通告放到客人的房間,通告的落款是公共關(guān)系部的經(jīng)理。因?yàn)檫@件事與客人發(fā)生了關(guān)系,可能給客人帶來(lái)不方便,請(qǐng)客人給予協(xié)助、理解或諒解。所有這些與客人發(fā)生關(guān)系的信函、通告,都應(yīng)由公關(guān)部用中英文起草、打印,落款是公關(guān)部的經(jīng)理。酒店應(yīng)避免由部門(mén)直接與客人交往。不能因?yàn)楣こ滩恳谒姺矫孀骶S修,就以工程部的名義在大廳內(nèi)立起一個(gè)告示;餐飲部要推銷(xiāo)一項(xiàng)什么特選,就以餐飲部的名義告示賓客。這樣就會(huì)給客人感覺(jué)到這個(gè)酒店的管理雜亂無(wú)章。統(tǒng)一歸由公關(guān)部來(lái)處理對(duì)客事務(wù)方面的致函,可以統(tǒng)一規(guī)范語(yǔ)言,如日語(yǔ)、英語(yǔ)、中文的規(guī)范、統(tǒng)一致函的格式,注重禮貌用語(yǔ),注重通告的擺放位置等等。有時(shí)公關(guān)部還要代表酒店給客人寫(xiě)致歉信,或代表酒店總經(jīng)理給離店客人寫(xiě)信。當(dāng)然,公關(guān)部每年圣誕前夕,給曾經(jīng)住店的客人以及有關(guān)的客戶(hù)、公司、企業(yè)和有關(guān)人士寄去賀卡,這都是給客人致函的具體方面。
3、營(yíng)造酒店內(nèi)部的良好環(huán)境和氣氛。
(1)酒店公關(guān)部有責(zé)任在全店范圍內(nèi)營(yíng)造出一種融洽的人際關(guān)系環(huán)境和氣氛,這應(yīng)該在店內(nèi)員工之間,部門(mén)之間,管理者與被管理者之間互相以誠(chéng)相待,互相尊重。(2)為了創(chuàng)造良好的酒店內(nèi)部環(huán)境,公關(guān)部可與人力資源部、工會(huì)聯(lián)合組織店內(nèi)公關(guān)活動(dòng),活躍酒店員工的氣氛,融洽員工之間的關(guān)系。對(duì)活動(dòng)中成績(jī)最佳者,可與總經(jīng)理合影留念,發(fā)給紀(jì)念品。公關(guān)部可以在內(nèi)部專(zhuān)欄上,刊登照片和開(kāi)展各種活動(dòng)的情況,經(jīng)此增加酒店員工的凝聚力和向心力。
(3)熱忱幫助員工、消除等級(jí)觀念。酒店公關(guān)部在某種意義上,應(yīng)該起到酒店管理當(dāng)局與員工,員工與酒店管理階層相互溝通的橋梁和紐帶。
4、酒店內(nèi)部的其他公關(guān)工作管理。
(1)做好客用印刷品、資料的制作工作。客用的印刷品、宣傳品要講究酒店的統(tǒng)一規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)該由專(zhuān)門(mén)人員設(shè)計(jì),統(tǒng)一要求,它要求公關(guān)部統(tǒng)一管理。比方說(shuō),菜單的設(shè)計(jì),電視節(jié)目單、電話(huà)指南、服務(wù)指南、酒店內(nèi)的告示牌、指示牌、電梯內(nèi)的廣告宣傳,房?jī)?nèi)的宣傳小冊(cè)子等等都要由公關(guān)部聯(lián)系有關(guān)方面和廠(chǎng)家,統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作。
(2)做好公關(guān)部?jī)?nèi)部管理工作。
*公關(guān)部人員配備應(yīng)該少而精。公關(guān)部的工作是根據(jù)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、促銷(xiāo)方面的需要,根據(jù)酒店對(duì)外整體的形象宣傳的要求,以及酒店總經(jīng)理對(duì)公關(guān)工作的要求來(lái)制定公關(guān)工作計(jì)劃。
*公關(guān)部要建立檔案卡片,有自己的記事本,有什么事情都記下來(lái),要及時(shí)處理掉。
*在部門(mén)內(nèi)部員工的工作安排上,要量體裁衣,有的適應(yīng)于處理外部事務(wù),具有與人打交道的能力;有的適合于處理內(nèi)部事務(wù),就可以安排做案頭工作、文檔文字處理。
