年度物業(yè)管理目標(biāo)管理考核辦法
**物業(yè)管理處
2023年目標(biāo)管理與考核辦法
一、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
指標(biāo)定義:經(jīng)營(yíng)即指公司的收入與支出,確保公司對(duì)利潤(rùn)的控制。
指標(biāo)設(shè)置的目的:遵循總公司'各小區(qū)有利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)'的總目標(biāo),設(shè)定本指標(biāo),確保持續(xù)經(jīng)營(yíng)的可能性。
指標(biāo)占總考核分的權(quán)重:占總分45%。
具體目標(biāo):
1.主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)。30%
1.1指標(biāo)說(shuō)明:小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)用總純利,包括車輛管理費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等,不包括業(yè)主預(yù)繳次年的管理費(fèi)等收入。
1.2基本目標(biāo)(2個(gè)):一是利潤(rùn)24萬(wàn)元(不含歷史欠費(fèi));二是歷史欠費(fèi)控制在6.2萬(wàn)以下。
1.3挑戰(zhàn)目標(biāo):利潤(rùn)27萬(wàn)元,歷史欠費(fèi)5.5萬(wàn)。
2.其它業(yè)務(wù)利潤(rùn)。15%
2.1指標(biāo)說(shuō)明:包括:中介服務(wù)利潤(rùn)、有償服務(wù)利潤(rùn)、車位銷售管理處的提成、其它營(yíng)業(yè)收入(出售成本類的須減除成本)。
2.2基本目標(biāo):3萬(wàn)元。
2.3挑戰(zhàn)目標(biāo):4萬(wàn)元。
數(shù)據(jù)來(lái)源(統(tǒng)計(jì)周期):
1.每年4、7、10、1月份的15日前,由財(cái)務(wù)部將數(shù)據(jù)提交至行政人事部總監(jiān)、物業(yè)總公司總監(jiān)、小區(qū)經(jīng)理、總經(jīng)辦、董事辦等部門。
2.由人事部按季度據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表計(jì)算考核分,并發(fā)上述單位。
數(shù)據(jù)審核單位:總經(jīng)辦、董事辦。
考核方法:
1.將上述基本目標(biāo)按月度進(jìn)行合理分解,月度考核,若該月度目標(biāo)未達(dá)成,須將原因分析報(bào)物業(yè)總公司總監(jiān)、總公司人事部總監(jiān)、::總經(jīng)辦、董事辦部門,連續(xù)兩個(gè)月度目標(biāo)沒(méi)有達(dá)到,即使年度目標(biāo)達(dá)成,也須每次在總分中扣除3分,從而確保預(yù)算中的應(yīng)收必收。
2.年度基本目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成時(shí)(指主營(yíng)與其他業(yè)務(wù)之總和未達(dá)到時(shí)),本項(xiàng)得0分。主營(yíng)利潤(rùn)未達(dá)基本目標(biāo)時(shí),扣25分,其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)未達(dá)目標(biāo)時(shí)扣20分。
3.主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)達(dá)到挑戰(zhàn)目標(biāo)考核分額外加5分,另歷史欠費(fèi)達(dá)到挑戰(zhàn)目標(biāo)可額外加4分。
4.其它業(yè)務(wù)利潤(rùn)達(dá)到挑戰(zhàn)目標(biāo)考核分額外加4分。
本項(xiàng)最多可得分:58分。最少可得0分。
二、管理指標(biāo)。
指標(biāo)定義: 強(qiáng)化對(duì)內(nèi)管理,對(duì)外服務(wù)水平的管理指標(biāo)。
指標(biāo)設(shè)置的目的:提高管理水平,確保兩個(gè)專業(yè)化,一是內(nèi)部管理專業(yè)化,二是對(duì)客戶服務(wù)水平專業(yè)化。
指標(biāo)占總考核分的權(quán)重:占總分55%。
具體目標(biāo):
1.安全管理:占總分20%。
目標(biāo)類別目標(biāo)說(shuō)明考核辦法/數(shù)據(jù)來(lái)源說(shuō)明
安全管理制度的制定與執(zhí)行程度按《制度清單》編寫并執(zhí)行安全管理制度每月一次物業(yè)檢查進(jìn)行評(píng)分,扣完本項(xiàng)20分為止。
一般安全事故發(fā)生次數(shù)(損失在500元以下或其他較小影響事件)
雖無(wú)經(jīng)濟(jì)損失但,但小區(qū)內(nèi)小型盜竊、交通事故、與業(yè)主小爭(zhēng)吵、小工傷及其他一般小事故均在此類
每發(fā)生一次扣2分,無(wú)扣分總額限制。
兩類事故均必須在事發(fā)的24內(nèi)報(bào)行政人事部備案,否則每拖延二天,扣2分,一次隱瞞不報(bào)者,安全管理分全扣,第二次隱瞞不報(bào),小區(qū)主要相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人待崗培訓(xùn)并取消獎(jiǎng)金分配權(quán)利。
惡性事件發(fā)生次數(shù)(損失在500元以上及重大影響事件)
重大影響事件:包括入室盜竊(不論金額大小)、火災(zāi)、與業(yè)主打架,員工較重工傷(損失在500元以上)。
以原分計(jì),每發(fā)生一次扣5分,
無(wú)扣分總額限制。
備注:上述事件經(jīng)行政人事部、客服部、總經(jīng)辦、董事辦分析責(zé)任在管理處者方可扣分。
2.各類管理活動(dòng)的管理程序、管理標(biāo)準(zhǔn)的制定與執(zhí)行效果(占總分35%,)。
說(shuō)明:本指標(biāo)分7個(gè)小項(xiàng),包括:
1)社區(qū)文化及活動(dòng)開(kāi)展。有明確的經(jīng)總經(jīng)辦、董事辦審核過(guò)的小區(qū)宣傳口號(hào),各類活動(dòng)的開(kāi)展必須:一、符合《年度小區(qū)活動(dòng)計(jì)劃與預(yù)算》,二、符合小區(qū)的宣傳口號(hào)。上述兩點(diǎn)必須在9份前完成以便檢查。10月份開(kāi)始考核。
檢查與考核辦法:
每月一次的項(xiàng)目巡邏大檢查由檢查人員現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分。每月考評(píng)一次。
2)園林、清潔、維修、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的制定與執(zhí)行程度。
檢查與考核辦法:
必須先有《制度清單》(包括園林修剪計(jì)劃、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等計(jì)劃),每月一次的項(xiàng)目巡邏大檢查由檢查人員現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分,每月考評(píng)一次。
3)行政人事及其他、財(cái)務(wù)管理制度的制定與執(zhí)行程度(包括總公司頒布的政策與制度執(zhí)行情況)。
檢查與考核辦法:
先列出制度清單及每個(gè)制度的執(zhí)行開(kāi)始時(shí)間,再檢查。每月一次的項(xiàng)目巡邏大檢查由檢查人員現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分,每月一次考評(píng)。
4)信息化管理。包括科耐軟件的按計(jì)劃使用、各類管理案例的收集整理。
檢查與考核辦法:
軟件每個(gè)模塊的使用必須有《軟件推行時(shí)間計(jì)劃表》,該表必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),每遲三日扣0.5分,扣完本大項(xiàng)分為止,::由審計(jì)部監(jiān)督是否按計(jì)劃在推行使用并評(píng)分,每月評(píng)一次。
有關(guān)本小區(qū)內(nèi)發(fā)生的安保、清潔、綠化、維修、客服、收費(fèi)及其他等成功、失敗的管理案例,必須每個(gè)模塊每月至少有1個(gè)案例,要求有事實(shí)、有人物、有時(shí)間、有經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的總結(jié),最好配有圖片,主動(dòng)按月度將電子版交至行政人事部。
從8月份開(kāi)始計(jì)算到年底,總案例15個(gè),但必須每個(gè)模塊至少有一個(gè),每月提交至少三個(gè),案例總數(shù)有,但并非每個(gè)模塊至少一個(gè),仍按案例不足扣分。評(píng)定是否為案例,由行政人事部與總經(jīng)辦、董事辦確定。行政人事部按月度統(tǒng)計(jì)評(píng)分,每月每少一個(gè)案例扣0.5分,扣完本大項(xiàng)分為止
5)關(guān)鍵崗位的接班人計(jì)劃及實(shí)施(含培訓(xùn))
檢查與考核辦法:
--安管領(lǐng)班接班人,必須有3人。并根據(jù)其弱點(diǎn)有相應(yīng)的《培訓(xùn)計(jì)劃》。若3人中有人離職,必須在一個(gè)月選拔出新儲(chǔ)備人才,每遲一個(gè)月扣一分。每少一個(gè)按少的月份扣分,最多每少一人扣12分。
--安管隊(duì)長(zhǎng)儲(chǔ)備一人。并根據(jù)其弱點(diǎn)有相應(yīng)的《培訓(xùn)計(jì)劃》。若該員離職,必須在一個(gè)月選拔出新儲(chǔ)備人才,每遲一個(gè)月扣一分。最多每少一人扣12分。
--以上接班人計(jì)劃從8月份開(kāi)始選拔,9月底將人員報(bào)總公司行政人事部。未按《培訓(xùn)計(jì)劃》實(shí)施培訓(xùn)并考核者,每次培訓(xùn)扣1分。
6)基層員工離職率與資產(chǎn)管理。
--員工離職率:每月在25%以下(每月行政人事部提交),每超1%扣0.5分,扣完為止。
--資產(chǎn)管理(物業(yè)公司的資產(chǎn)):遺失目標(biāo):0遺失。報(bào)廢須寫報(bào)廢申請(qǐng)按程序進(jìn)行報(bào)廢。每季度行政人事部提交盤點(diǎn)報(bào)告。遺失物品,由責(zé)任人及管理者分擔(dān)其折舊后的價(jià)值,數(shù)據(jù)特別大時(shí),員工承擔(dān)金額由董事會(huì)決定。另每遺失一件物品扣1分。
7)客服部檢查或反映業(yè)主投訴的問(wèn)題解決程度。
1.投訴定義:主要指維修服務(wù)慢、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量水平低等問(wèn)題。如反映滲水、高空拋物
等第一次不算投訴,但反映后管理處不去處理或處理不當(dāng),導(dǎo)致第二次反映,則算一次投訴。
2.投訴率為1.3%。投訴率=(允許接受投訴次數(shù)/戶數(shù))*100%(不含商鋪)。即每月可接受有1186*0.13=15.4次的投訴。投訴率由客戶部統(tǒng)計(jì)提供。
3.扣分辦法:
1)投訴每多0.1%,即每個(gè)月每多1186戶*0.1%=1.2次投訴,即扣1分?？弁瓯拘№?xiàng)分為止。
2)客服部指出的問(wèn)題未按期改善,每一次扣0.2分,扣完本小項(xiàng)為止,每月5日前客服部將各小區(qū)未改善的問(wèn)題與投訴率交總經(jīng)辦與行政人事部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)分,該改善而未改善的問(wèn)題若無(wú)正當(dāng)書面報(bào)批理由在第二次發(fā)現(xiàn)后每次扣1分。
說(shuō)明:
1)上述7項(xiàng)必須先有制度制訂計(jì)劃,制度制訂計(jì)劃中須說(shuō)明實(shí)施時(shí)間,在檢查的過(guò)程中按實(shí)施時(shí)間檢查,若有不符合制度標(biāo)準(zhǔn)的,扣分;
2)項(xiàng)目大檢查不提前通知,由總經(jīng)辦、行政人事部臨時(shí)組建相關(guān)人員參與,各小區(qū)必須安排管理人員陪同檢查,如果在大檢查的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)急需整改的,又在制度中暫時(shí)沒(méi)有納入檢查的,在整改報(bào)告中提出,第一次提出時(shí)不扣分,但第二次檢查時(shí),既沒(méi)有上級(jí)批復(fù)的報(bào)告,又沒(méi)有整改的,須扣分;
3)所有待崗培訓(xùn)者均只支付基本工資,不得支領(lǐng)崗位相關(guān)工資與補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金。
三、考核評(píng)分辦法
說(shuō)明:1)考核分年度考核與季度考核。年度考核主要考核小區(qū)經(jīng)理、安管隊(duì)長(zhǎng);2)季度考核主要考核組長(zhǎng)、領(lǐng)班、辦公室職員和一般員工;3)所有獎(jiǎng)懲均依據(jù)相關(guān)《目標(biāo)管理之獎(jiǎng)懲辦法》
1.評(píng)分等級(jí)劃分。
1.1 a等:90分及以上。
1.2 b等:80到90分(不含90分)。
1.3 c等:70到80分(不含80分)。
1.4 d等:60到70分(不含70分)。
1.5 e等:60以下(不含60分)
