第1篇 工程維修管理規(guī)定辦法
1.維修服務(wù)承諾
1.1目的:
維修管理人員服務(wù)于物業(yè)內(nèi)全體業(yè)主,快速優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主的每一起報(bào)修任務(wù),圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責(zé),讓業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。
1.2 服務(wù)承諾
1.2.1維修員工一定要努力學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),以達(dá)到維修時(shí)能準(zhǔn)確判斷,處理快速。
1.2.2講究文明禮貌,注重言行舉止,尊重業(yè)主,急業(yè)主所急。
1.2.3工作認(rèn)真細(xì)致,注意講究衛(wèi)生,節(jié)約材料,損壞東西負(fù)責(zé)賠償。
1.2.4盡力做到當(dāng)天的維修投訴當(dāng)天處理完,實(shí)在無法完成的必須向業(yè)主解釋清楚,做到維修及時(shí)率達(dá)到99%以上,維修合格率達(dá)到95%以上。
1.2.5確保業(yè)主用水用電安全正常,按時(shí)抄表,維護(hù)業(yè)主利益,做到有錯(cuò)必糾。
1.2.6所有員工::必須定期參加培訓(xùn),持證上崗,確保大廈內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。
1.2.7經(jīng)常回訪,征求業(yè)主意見,傾聽業(yè)主聲音。
2.工程部日常工作管理規(guī)定
2.1目的
規(guī)范工程部內(nèi)部管理工作,確保內(nèi)部管理高效有序,為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.2適用范圍
物業(yè)公司各管理處工程部全體員工
2.3內(nèi)容:
2.3.1按時(shí)上下班,上午11:30分和下午17:30分前不能提前下班或吃飯,中午上班不能遲到。
2.3.2上班時(shí)間內(nèi)無具體工作時(shí),原則上在辦公室等候,需外出巡查設(shè)備情況時(shí)須告知主任,不得辦私事。
2.3.3上班時(shí)須配戴工作證,穿著整齊,不得穿拖鞋。
2.3.4及時(shí)處理維修申請單,不得積壓。上午11:10和下午17:10以前的維修單,必須及時(shí)處理完畢,有些維修如情況緊急或業(yè)主有特殊要求的,不管加班與否,都必須在當(dāng)天處理完畢。當(dāng)天無法處理的都必須在'維修情況'欄內(nèi)注明原因,每個(gè)維修單處理完畢后須業(yè)主與維修人員簽名。
2.3.5上門維修時(shí)須帶工具袋(箱),必備工具都放在里面,以節(jié)省時(shí)間,增加工作效率,少跑路,多干活。
2.3.6服從主任安排,每天上班后先在辦公室報(bào)到,等候分配一些重點(diǎn)的突出的或需多人合作的工作,如無特殊情況處理,各人分頭工作。
2.3.7緊急情況時(shí)工程人員(接到通知)須立即趕到現(xiàn)場,等候分配工作或作應(yīng)急處理,直到事故處理完畢才能離開。
2.3.8服務(wù)態(tài)度作為上門維修服務(wù)的一部份,每個(gè)工作人員必須提高自身素質(zhì),工作時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé),樹立良好的敬業(yè)精神,不斷提高業(yè)務(wù)水平。
2.3.9工作時(shí)務(wù)必注意人身安全和設(shè)備安全,講科學(xué)、多商量、不蠻干,配電房、水泵房或高空作業(yè)等須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和相關(guān)注意事項(xiàng)工作。
2.3.10團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí),努力工作,遵守本部門之制度。
2.3.11工程部主任(副主任),每天至少巡查各設(shè)備設(shè)施一次,檢查各班值班巡查情況,每星期不定時(shí)抽查不少于1次,抽查內(nèi)容見《工程部抽查表》。
2.3.12主任(副主任)綜合考慮各種情況(含領(lǐng)導(dǎo)交待事項(xiàng)、機(jī)電設(shè)備是否已到檢修時(shí)間等),將當(dāng)天工作安排下去。
2.3.13各當(dāng)班維修人員原則上(除值班人員外)無維修單時(shí)應(yīng)在值班室等候待命。
2.3.14各當(dāng)班維修人員出去維修,(含有償服務(wù)和公共維修),應(yīng)注明時(shí)間,回來交單時(shí)應(yīng)注明完成時(shí)間,并且盡量讓業(yè)主寫上業(yè)主意見,以備查單考核,具體見《維修單》。
2.3.15關(guān)于機(jī)電設(shè)備大型的水電系統(tǒng)等的更換,由主任(副主任)安排填寫維修單,其余參照4條辦法。
2.3.16土建人員的維修工作,主任(副主任)應(yīng)以抽查的辦法,檢查完成的工效。
2.3.17所有的維修,主任(副主任)及維修人員應(yīng)根據(jù)事情的輕重,緩急來隨機(jī)處理。
2.4附表
2.4.1《工程部抽查表》
3.零星工程申報(bào)與施工管理規(guī)定
3.1本物業(yè)管理處所轄范圍內(nèi)零星工程須盡量做到自檢自修,在人力或技術(shù)方面確有困難時(shí)可申請對外委托施工。
3.2零星工程對外委托施工,須由維修責(zé)任人申請,填寫對外委托維修申請單,由工程主任組織相關(guān)人員
現(xiàn)場考查,報(bào)經(jīng)理審批后方可施工。
3.3所有外委零星工程申報(bào)同時(shí)須做好材料預(yù)算,工期預(yù)計(jì)、所需人工費(fèi)用及施工開始日期等。
3.4對外委施工單位或個(gè)人須考察其技術(shù)力量和人員素質(zhì)以保證工程質(zhì)量和工期。
3.5施工前工程主任須組織維修責(zé)任人及施工方擬定詳細(xì)施工方案,施工方人員須按所擬定方案進(jìn)行,施工時(shí)對施工地點(diǎn)是否有水、電、氣等經(jīng)過應(yīng)作詳細(xì)了解,如有須作明顯警示牌,施工完畢后恢復(fù)原有水、電、氣等標(biāo)志。
3.6施工前須對施工人員進(jìn)行安全防范教育,做到文明施工,如施工中有對行人或車輛等造成安全隱患時(shí),須作相應(yīng)警示或防護(hù)。
3.7施工期間維修責(zé)任人應(yīng)對施工全過程跟蹤,工程主任應(yīng)定時(shí)巡查,對施工所用材料須嚴(yán)格發(fā)放和保管,杜絕材料損失。
3.8施工完畢后由施工方申請,由工程部主任組織相關(guān)人員驗(yàn)收,填寫相關(guān)驗(yàn)收報(bào)告呈報(bào)經(jīng)理審批。
4.客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定
4.1目的
規(guī)范住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。
4.2適用范圍
適用各管理處客戶報(bào)修處理工作。
4.3內(nèi)容
4.3.1工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。
4.3.2由前臺或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時(shí)間,非特殊情況不得超過預(yù)約時(shí)間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。
4.3.3工程部主任根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項(xiàng)專長和上門快捷為原則。
4.3.4維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn),并向客戶告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),客戶同意后才能開始維修。
4.3.5上門維修整個(gè)過程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動(dòng)室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價(jià)賠償。
4.3.6維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場,檢查試用。按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,在維修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額,并請客戶簽名認(rèn)可。
4.3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
4.3.8月底對維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫《工程部有償服務(wù)登記表》,并對維修內(nèi)容進(jìn) 行抽查回訪,統(tǒng)計(jì)零修及時(shí)率與合格率。
4.4工程部報(bào)修處理程序(見下頁程序圖)
4.5附表
4.5.1《維修單》
4.5.2《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)
4.5.3《工程部有償服務(wù)登記表》
4.5.4《零修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表》
5.公共維修
5.1目的
規(guī)范公共維修程序,確保公共設(shè)施良好。
5.2適用范圍
各管理處工程部公共維修。
5.3 內(nèi)容
5.3.1公共維修由前臺統(tǒng)一派單或口頭通知,口頭通知維修服務(wù)在維修完畢后須補(bǔ)單確認(rèn)。
5.3.2工程部主任根據(jù)維修內(nèi)容派人派工,并對維修內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì),并作出人工、材料、工期等的預(yù)算報(bào)經(jīng)理審批,日常小修可直接由維修人員在倉庫領(lǐng)
材料修理。
5.3.3維修人員做好維修前的準(zhǔn)備工作,(如工具、材料、安全防范措施等),做好現(xiàn)場清理工作。
5.3.4維修過程須認(rèn)真負(fù)責(zé),相關(guān)人員要跟蹤檢查。
5.3.5維修結(jié)束后要檢查試用,恢復(fù)現(xiàn)場。
5.3.6維修人員應(yīng)填寫好“維修單”并交回工程部及前臺備檔。
5.3.7一定時(shí)間內(nèi)復(fù)查。
5.4附表
5.4.1《工程部公共維修登記表》
6.機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定
6.1目的
規(guī)范機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修程序,確保機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好,保障人員及財(cái)產(chǎn)安全。
6.
2適用范圍
各管理處工程部機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修人員。
6.3內(nèi)容
6.3.1機(jī)電設(shè)備設(shè)施應(yīng)造冊登記,并制作登記卡,登記卡內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確。
6.3.2機(jī)電設(shè)備設(shè)施應(yīng)制定完善維修保養(yǎng)計(jì)劃并落實(shí)。
6.3.3機(jī)電設(shè)備設(shè)施的報(bào)修由工程部人員根據(jù)維保計(jì)劃,現(xiàn)場運(yùn)行情況或故障填報(bào)《機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修報(bào)批表》,工程部主任根據(jù)維修內(nèi)容確定方案,主任(副主任)負(fù)責(zé)維修現(xiàn)場的組織、指揮、監(jiān)管。
6.3.4參與維修::人員應(yīng)嚴(yán)格按方案、按步驟操作,前期準(zhǔn)備工作要細(xì)致到位,維修標(biāo)志、警示、隔離物等要齊備,維修人員必須具備本項(xiàng)目維修之資格。
6.3.5維修完畢后維修人員須清理現(xiàn)場,待主任確認(rèn)后對機(jī)電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行試運(yùn)行,24小時(shí)內(nèi)應(yīng)加大對維修現(xiàn)場的巡查力度。
6.4附表
6.4.1《設(shè)備情況登記表》
6.6.2《機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修報(bào)批表》
7.工程部機(jī)電設(shè)備設(shè)施環(huán)境要求管理規(guī)定
7.1目的
滿足機(jī)電設(shè)備設(shè)施使用條件,延長設(shè)備設(shè)施的使用期。
7.2適用范圍
物業(yè)公司各管理處工程部設(shè)備設(shè)施房。
7.3內(nèi)容
7.3.1保持設(shè)備房內(nèi)干凈整潔,專用工具、備件擺放整齊有序。
7.3.2所有設(shè)備房應(yīng)有2次/月清潔衛(wèi)生,做到干爽、不濕滑、無雜物等。各箱柜內(nèi)無灰塵、油漬、結(jié)碳等。
7.3.3照明燈光穩(wěn)定,有足夠的高度。經(jīng)常檢查備用照明工具,確保齊備良好。
7.3.4機(jī)房內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好,門窗開啟靈活,防小動(dòng)物設(shè)施完好。
7.3.5確保輔助設(shè)備運(yùn)行良好,保持適當(dāng)環(huán)境溫度。
8.房屋本體維修基金管理規(guī)定
8.1本體維修基金屬各樓宇物業(yè)業(yè)主共有資產(chǎn),以每棟房屋為單位,由該棟房屋的所有業(yè)主按合同各自房屋的建筑面積分擔(dān)和享有。
8.2業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用,保修期滿后的第一個(gè)月起按月向管理處繳交本體維修基金,業(yè)主發(fā)生變更時(shí)所交的本體維修基金不作退還。
8.3本體維修基金::用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護(hù),具體包括:
8.3.1房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等),外墻面、樓梯面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙管(道),電梯、公共水池、加壓水泵、本體上下水管道,消防設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、公共天線、共用防盜監(jiān)控設(shè)施等。
8.4本體維修基金的30%用于房屋本體共用部位的日常維修和零星小修,70%用于房屋本體共用部位中修以上的維護(hù)工程。
8.5本體維修基金遵循“?？顚Ｓ谩钡脑瓌t,以房屋本體每棟為單位設(shè)立專用賬號存放本物業(yè)的本體基金帳內(nèi)。
8.6房屋本體的日常維修和零星小修金額1000元以下的由管理處主任簽名后支付,中修以上維修工程或維修金額在1000元以上時(shí),需業(yè)主委員會(huì)或該棟房屋50%以上業(yè)主書面同意方可支付。
8.7房屋共用::部位的大、中、小修標(biāo)準(zhǔn),執(zhí)行國家的有關(guān)規(guī)定,當(dāng)小區(qū)本體維修基金不夠支出時(shí),經(jīng)業(yè)主委員會(huì)決定,由全體業(yè)主分?jǐn)?單棟房屋本體維修基金不夠支出時(shí),經(jīng)業(yè)委會(huì)或該棟50%以上業(yè)主書面同意,由該棟各業(yè)主按規(guī)定分?jǐn)偂?/p>
8.8中修以上維修工程,管理處應(yīng)向業(yè)委會(huì)提交維修基金使用計(jì)劃并審議通過。業(yè)委會(huì)應(yīng)在收到管理處的計(jì)劃后15日內(nèi)做出答復(fù),急修工程應(yīng)在7日內(nèi)做出答復(fù),業(yè)委會(huì)逾期視為同意。若業(yè)委會(huì)或該棟房屋50%以上業(yè)主不同意使用本體維修基金,管理處認(rèn)為有充足理由使用,可由物業(yè)公司提出申請,經(jīng)區(qū)住宅管理部門核準(zhǔn)后實(shí)施。
8.9本體維修基金的收支情況由管理處每3個(gè)月公布一次,并接受有關(guān)部門和業(yè)主的監(jiān)督、質(zhì)詢。
8.10經(jīng)業(yè)委會(huì)或所維修養(yǎng)護(hù)的單棟房屋50%以上業(yè)主同意,日常小修可以超出本規(guī)定的本體基金比例。
8.11附表
8.11.1《房屋完好率統(tǒng)計(jì)表》
8.11.2《房屋設(shè)施零星小修記錄表》
8.11.3《房屋設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)記錄表》
8.11.4《房屋設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表》
8.11.5《房屋中(大)修工程計(jì)劃表》
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sp; 8.11.6《房屋本體維修基金使用情況匯報(bào)表》
第2篇 開發(fā)建設(shè)工程維修管理辦法
開發(fā)建設(shè)工程維修管理規(guī)定
一、為做好工程竣工驗(yàn)收后的善后處理工作,維護(hù)企業(yè)信譽(yù),對用戶負(fù)責(zé),協(xié)調(diào)好與物業(yè)公司的關(guān)系,特制定本規(guī)定。
二、工程維修范圍與組織:
根據(jù)工程質(zhì)量保修規(guī)定,在工程保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問題由工程部負(fù)責(zé)組織維修。
三、維修的組織:
1、工程部隨時(shí)與物業(yè)公司溝通,了解住戶反映的質(zhì)量問題,查出問題原因,提出解決辦法,安排施工單位進(jìn)行及時(shí)維修。
2、施工單位不及時(shí)維修時(shí),工程部可與物業(yè)公司協(xié)商另行委托施工單位維修,不得影響住戶使用,所發(fā)生的費(fèi)用由工程部報(bào)預(yù)算部經(jīng)審核后從工程保修金中扣除。
3、工程部與物業(yè)公司對維修工程質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查,確保維修工作順利完成。
四、本規(guī)定由工程部負(fù)責(zé)解釋。
五、本規(guī)定自通過之日起施行。
