物業(yè)管理報(bào)修投訴制度
創(chuàng)優(yōu)文件
――物業(yè)管理報(bào)修、投訴制度
1目的
明確對(duì)業(yè)主/客戶(以下簡稱業(yè)戶)投訴(服務(wù)需求)進(jìn)行處理的職責(zé)和工作流程,以確保業(yè)戶投訴(服務(wù)需求)得到及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的解決。
2適用范圍
適用于本公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的業(yè)戶投訴(服務(wù)需求)的處理。
3職責(zé)
3.1客服中心設(shè)24小時(shí)值班電話,值班人員負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋業(yè)戶服務(wù)需求及投訴,并將受理內(nèi)容記錄在《客服中心值班記錄本》。其中對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量方面的投訴,受理人應(yīng)填寫《投訴記錄表》,并轉(zhuǎn)交給客服中心負(fù)責(zé)人安排處理,對(duì)于重大質(zhì)量問題或超出處理權(quán)限的的投訴,上報(bào)管理處直至公司領(lǐng)導(dǎo),由公司領(lǐng)導(dǎo)作出處理決定。
3.2公司各員工均有責(zé)任受理業(yè)戶各類投訴及服務(wù)需求,并及時(shí)傳達(dá)至管理處,管理員視情節(jié)輕重,聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位給予處理或跟進(jìn)。
4實(shí)施程序
4.1受理
4.1.1管理員接到業(yè)戶來電時(shí),接待者應(yīng)按'四清楚,一報(bào)告'原則辦理,即'聽清楚,問清楚,復(fù)清楚,記清楚,報(bào)告責(zé)任單位負(fù)責(zé)人。',如業(yè)戶來訪時(shí),應(yīng)請(qǐng)來訪者入座并準(zhǔn)備茶水及用以記錄的表格。
4.2處理程序
4.2.1管理員明確投訴(服務(wù)需求)內(nèi)容后,判斷投訴(服務(wù)需求)所涉及的單位,分情況作以下處理,責(zé)任單位應(yīng)無條件協(xié)助處理。
4.2.1.1對(duì)業(yè)戶提出的室內(nèi)維修、小型安裝、公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修要求,填寫《客服中心值班記錄本》并立即告知工程班安排維修。具體程序按《維修服務(wù)工作制度》執(zhí)行,工程班應(yīng)在業(yè)戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,并請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性,服務(wù)態(tài)度等。管理員根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間,查詢維修的完成情況,并進(jìn)行跟蹤、催辦,同時(shí)與報(bào)修業(yè)戶保持聯(lián)系,及時(shí)反饋業(yè)戶意見。
4.2.2對(duì)業(yè)戶提出的室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用等有償服務(wù)需求記錄在《客服中心值班記錄本》上,由管理員與業(yè)戶洽談并安排服務(wù)提供及跟蹤、催辦事宜。
4.2.3對(duì)業(yè)戶提出的有效投訴,如服務(wù)態(tài)度、亂收費(fèi)、清潔質(zhì)量、綠化質(zhì)量、郵件報(bào)紙遺失、投遞不及時(shí)等受理人應(yīng)填寫《投訴記錄表》并及時(shí)傳達(dá)至管理處負(fù)責(zé)人安排跟進(jìn)處理。
4.3投訴的識(shí)別
4.3.1業(yè)戶提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為有效投訴:
4.3.1.1沒有履行《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的義務(wù);
4.3.1.2沒有履行對(duì)業(yè)戶的承諾;
4.3.1.3違反國家和當(dāng)?shù)卣C發(fā)的物業(yè)管理法規(guī);
4.3.1.4違反公司的規(guī)定向業(yè)戶亂收費(fèi)、多收費(fèi);
4.3.1.5應(yīng)做的,經(jīng)兩次提示或督促還沒有做的事;
4.3.1.6服務(wù)態(tài)度惡劣、污辱業(yè)戶人格、損壞業(yè)戶的東西;
4.3.1.7供方承包的工作不符合質(zhì)量要求,不能滿足業(yè)戶的需要。
4.3.2業(yè)戶提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為協(xié)辦事項(xiàng):
4.3.2.1反映其它業(yè)戶違反有關(guān)規(guī)定,如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問題;
4.3.2.2反映開發(fā)商不履行合同和承諾,如房屋存在漏水等質(zhì)量問題、公共設(shè)施不能按期投入使用等問題;
4.3.2.3反映屬于業(yè)主委員會(huì)研究決定才能解決的事項(xiàng),如動(dòng)用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設(shè)備等事項(xiàng);
4.3.2.4反映有關(guān)單位的問題,如供水、供電、有線電視、通信網(wǎng)絡(luò)、電話線路、停車場管理等(指由其它單位管理的)等方面存在的問題;
4.3.2.5反映有關(guān)政府部門擾民的,如夜間查戶口、上班時(shí)攔住查證件、亂罰款等。
4.3.3業(yè)戶提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為過高要求:
4.3.3.1要求增加原設(shè)計(jì)規(guī)劃沒有的公共設(shè)施和活動(dòng)場所;
4.3.3.2要求降低合同已經(jīng)明確的、業(yè)主委員會(huì)討論同意的、當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
4.3.3.3要求提供《物業(yè)管理服務(wù)合同》規(guī)定以外的和物業(yè)管理法規(guī)沒有規(guī)定的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。
5質(zhì)量要求
5.1管理處組織向業(yè)戶發(fā)放'服務(wù)卡',公布24小時(shí)開通的報(bào)修、投訴、咨詢值班電話及公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話。
5.2客服中心接到投訴(服務(wù)需求)后應(yīng)立即與業(yè)戶聯(lián)系,對(duì)其投訴(服務(wù)需求)問題進(jìn)行處理,對(duì)能解決的問題應(yīng)立即解決,并做好回訪工作,對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,不能立即解決的,告之業(yè)戶解決時(shí)間,一般不應(yīng)超過三天。
5.3責(zé)任部門處理投訴(服務(wù)需求)時(shí)應(yīng)及時(shí),不刁難、不推諉,做到'事事有著落,件件有回音'
5.4責(zé)任部門處理完投訴(服務(wù)需求)后,應(yīng)將處理結(jié)果反饋給客服中心投訴受理人員,由受理人員作好相應(yīng)記錄。
5.5客服中心每月應(yīng)對(duì)投訴(服務(wù)需求)處理情況進(jìn)行分析,其中投訴(服務(wù)需求)處理及時(shí)率以《維修單》、《投訴記錄表》及《客服中心值班記錄本》等記錄為依據(jù)來進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:處理及時(shí)率=(及時(shí)處理件數(shù)÷總件數(shù))×100%。
5.6回訪按《回訪制度》執(zhí)行。
6分析改進(jìn)
6.1投訴(服務(wù)需求)處理應(yīng)按照公司對(duì)客服務(wù)承諾及時(shí)完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整,投訴(服務(wù)需求)處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。
6.2投訴(服務(wù)需求)處理完畢后,處理人須請(qǐng)業(yè)戶在《維修單》、《投訴記錄表》上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià)。
6.3每半年品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析。
6.4管理處負(fù)責(zé)提出本規(guī)程的改進(jìn)意見,品質(zhì)部進(jìn)行文件修改。
6.5綜合組根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果,對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的投訴或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng),應(yīng)組織有關(guān)單位制定和實(shí)施糾正措施,防止重復(fù)發(fā)生類似問題。
7記錄、標(biāo)識(shí)
7.1《維修服務(wù)通知單》
7.2《客服中心值班記錄本》
7.3《投訴記錄表》
