新星物業(yè)環(huán)境管理部管理制度
新亞物業(yè)環(huán)境管理部管理制度
1值班安排和責任分工
1.1保潔班長根據(jù)崗位設(shè)置情況,每年底制訂下一年各崗位人員的責任分工,將《責任分工表》報管理處主管審批后執(zhí)行。崗位調(diào)整或人員變更時,將修改后的《責任分工表》報管理處主管審批后執(zhí)行。
1.2保潔班長每月30日前擬制下月值班安排,將《崗位安排表》報主管審批后執(zhí)行。
2保潔工具用品管理
2.1定期檢查工具用品是否完好,如有損壞及時上報班長,并在工作日志本上記錄清楚。
2.2管理處主管每月檢查,并填寫《監(jiān)督檢查記錄》如發(fā)現(xiàn)有損壞或丟失應追究當值人員的責任后給予更換或補充。
2.3保潔工具只能用于值班,嚴禁用于私事。
2.4若因非公務造成損壞或丟失,由責任人負責修復或照價賠償。
2.5工具具只能供本部門保潔員值勤時使用,嚴禁外借他人。
2.6工具具因公務損壞或丟失可補領(lǐng)。若因非公務而損壞或丟失的,補領(lǐng)時需按價付款。
3值班管理
3.1接值班人員應提前十分鐘到達值勤點簽到。
3.2班長應提前十五分鐘到崗,清點人數(shù),檢查著裝,檢查工具,布置崗位,說明注意事項。
3.3全體人員應按時上下班,不得無故遲到、早退、曠工。
4培訓制度
4.1訓練內(nèi)容物業(yè)管理基礎(chǔ)、小區(qū)環(huán)境管理、清潔綠化管理、專業(yè)清潔等理論知識。
4.2結(jié)合工作實際和工作需要,組織學習《員工手冊》及公司各項規(guī)章制度。
4.3班長每月底擬制下月的《保潔員培訓計劃》報主管審批,并按計劃進行培訓和記錄,每次訓練前要填寫《培訓簽到表》。
6外出管理
6.1嚴格執(zhí)行請銷假管理,在公司無集體活動的情況下,當值人員外出時都要填寫《請銷假報告單》,請假時間在2小時以內(nèi)由本班班長批準;請假時間在2小時以上,兩天以內(nèi)(含兩天)的應向管理處主管批準;三天及以上由物業(yè)公司批準。按時返回后須向管理處主管和物業(yè)公司銷假。
6.2外出歸來后,必須向批假人報到銷假。
7服務規(guī)范
7.1儀容儀表
為使保潔員工上崗時保持良好形象,特對保潔儀容儀表作如下規(guī)定:
a、舉止文明、大方、端莊。
b、穿著統(tǒng)一制服,佩帶工牌,整齊干凈。
c、不準披衣、敞懷、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。
d、男士頭發(fā)要整潔,前額發(fā)不得遮蓋眼眉,鬢角發(fā)不得超過耳屏,腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng),胡須長不得超過1毫米,鼻毛不得長出鼻孔。護管員不得留超過指頭1.5毫米的指甲。
e、精神振作,姿態(tài)良好。抬頭挺胸,不得彎腰駝背,東歪西倒,前傾后仰;不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍?褲)袋;不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食,不搭肩挽臂。
f、不得佩戴飾物。
g、不得哼歌曲、吹口哨。
h、不得隨地吐痰,亂丟雜物。
i、注意檢查和保持儀表,但不得當眾整理個人衣物。
j、不得將任何物件夾于腋下。
k、不抓頭、搔癢、掏耳、挖鼻孔,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
7.2服務紀律
a、保潔必須認真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,堅持客戶至上、服務第一,努力完成公司下達的各項環(huán)境保潔管理任務。
b、保潔在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導,聽從指揮,堅守崗位,盡職盡責。
c、保潔員工必須嚴格遵守15個不準
⑴不準酒后值勤和在上班時飲酒。
⑵不準在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。
⑶不準在值勤時間吸煙、吃零食。
⑷不準打人、罵人
⑸不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。
⑹不準在上崗時接打手機、聽耳機。
⑺不準擅離崗位、脫崗、串崗。
⑻不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類及其他貴重飾品。
⑼不準彎腰駝背,不準在崗位上與人閑聊。
⑽不準留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。
⑾不準向業(yè)主、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。
⑿不準帶親友到崗位上'陪崗'。
⒀不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。
⒁不準知情不報或包庇壞人。
⒂不準當班員工下班后進入工作場所。
d、熱愛本職工作,忠于職守,以高度的敬業(yè)精神,滿腔熱忱地投入服務,認真履行職責,任勞任怨,出色地完成安全管理任務。
e、遵紀守法,勇于護法,以優(yōu)質(zhì)服務贏得社會的認可和業(yè)主(住戶)的信任。
f、廉潔奉公,禮貌待人,不牟私利。護管員必須廉潔自律,堅持原則,照章辦事,不給違紀分子任何可乘之機。
g、尊老愛幼,樂于助人,拾金不昧,樹立社會主義精神文明新風尚。
7.3服務語言
a、保潔人員在值勤服務中,對所有業(yè)主和客戶堅持使用文明禮貌用語,對人稱呼要得當,對人講話要用'請、您、歡迎您、謝謝、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐'等文雅語句,切忌出言不遜和說臟話?；卮鹨鞔_,不要與無關(guān)人員閑聊。對業(yè)主和來賓的來訪要熱情,對業(yè)主和來賓詢問事項的回答要自然誠懇,不得使用'不知道、不了解、不清楚、不是我管的'等生硬語句。
b、遇到不友好的來客或陌生人,要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭吵;如對方有怨言應耐心聽取,或作解釋,或作勸導,使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項。
c、
d、聽別人說話時,要注意對方態(tài)度與情緒,不得有刁難、推、拉和打、罵人的行為發(fā)生。
e、值勤中堅持使用的文明禮貌語言規(guī)范用句有:
⑴您好,請問需要幫忙嗎
⑵認識您很高興!
⑶您好!××××××管理處
⑷對不起,我沒聽清楚,能否請您再說一遍
⑸對不起,某先生/小姐不在公司,您是否需要留言
⑹對不起,請問您是哪一位(能否告訴我貴公司的名稱)
⑺請?zhí)岢鰧氋F意見,您還有什么問題
⑻不客氣,這是我的工作職責。
7.4職業(yè)道德規(guī)范
a、熱愛本職,忠于職守
每位保潔員工要樹立起主人翁的責任感
和自豪感,把搞好本職工作與實現(xiàn)社會衛(wèi)生的大目標聯(lián)系起來,以高度的敬業(yè)精神,滿腔熱情地投入工作,認真履行職責,兢兢業(yè)業(yè),任勞任怨,出色地完成保潔任務。
b、不斷學習,提高素質(zhì)
保潔員必須不斷學習,提高自身素質(zhì)和服務水平,通過提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務,贏得社會認可和業(yè)主(客戶)的信任。
c、不計得失,勇于奉獻
保潔工作是公司為業(yè)主提供的物業(yè)服務關(guān)鍵方面,物業(yè)衛(wèi)生服務的好壞直接影響服務質(zhì)量,每位員工要積極主動,樂于奉獻。
d、文明做事,禮貌待人
熱愛人民,關(guān)心人民,全心全意為人民服務,這是社會主義職業(yè)道德的核心。文明做事,禮貌待人是我員工精神風貌的具體表現(xiàn),也是貫徹'業(yè)主至上、服務第一'的企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。
e、廉潔奉公,不謀私利
廉潔奉公,不謀私利,工作中做到公私分明,撿到客戶遺失物品及時歸還失主或上交公司處理。
7監(jiān)督檢查
7.1保潔班長每日對各崗位查崗。同時,管理處主管不定期對各班崗位值班情況進行抽查,填寫《查崗記錄》。
