現(xiàn)代飯店餐飲管理制度
【摘 要】隨著現(xiàn)代飯店餐飲業(yè)的發(fā)展,管理的科學(xué)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化問(wèn)題已越來(lái)越被業(yè)內(nèi)人士所重視。如何建設(shè)好現(xiàn)代飯店餐飲管理的規(guī)章制度,是實(shí)現(xiàn)餐飲管理規(guī)范化的基礎(chǔ)工作。必須重視并扎扎實(shí)實(shí)地做好這項(xiàng)工作。
【關(guān)鍵詞】服務(wù)規(guī)范;菜肴質(zhì)量;成本控制
無(wú)數(shù)的管理實(shí)踐告訴我們,卓越的企業(yè)源于卓越的管理,而卓越管理的一個(gè)重要組成部分就是健全的制度。制度是企業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作、規(guī)范化管理,并提升企業(yè)管理水平的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。
近二十年來(lái),隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展和人民生活水平的不斷提高,我國(guó)酒店餐飲業(yè)一直保持著高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。特別是在我國(guó)加入wto以后,越來(lái)越多的國(guó)際著名酒店進(jìn)入我國(guó)酒店餐飲市場(chǎng)。我國(guó)酒店餐飲業(yè)已經(jīng)形成了一個(gè)大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競(jìng)爭(zhēng)、大市場(chǎng)、大集團(tuán)的格局。而對(duì)于一家集住宿、娛樂(lè)、餐飲、商場(chǎng)等多種功能于一體的現(xiàn)代化飯店而言,必須要有一整套科學(xué)的、系統(tǒng)的管理制度,飯店的管理才能實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。
眾所周知,餐飲管理是酒店管理的重中之重,因餐飲管理有其特殊性。首先,餐飲從業(yè)人員的技術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性要求較高,但人員的流動(dòng)性較大,屬于勞動(dòng)力密集型行業(yè),其管理的復(fù)雜性可想而知。其次,餐飲產(chǎn)品復(fù)雜多變,其所提供的產(chǎn)品,既包括能滿(mǎn)足顧客生理需要的菜點(diǎn)、飲料等有形產(chǎn)品,又包含能滿(mǎn)足顧客心理需求的環(huán)境、設(shè)施、燈光、音響及服務(wù)員
的就餐服務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品,且大多都是手工操作,產(chǎn)品質(zhì)量難以很好保證。第三,原材料大都鮮活易腐,產(chǎn)品成本較難控制。如此種種都給餐飲管理帶來(lái)一定的難度。因此在餐飲管理過(guò)程中,要特別重視現(xiàn)代飯店管理中餐飲管理的制度建設(shè)。
在如何做好餐飲管理的制度建設(shè)上,業(yè)內(nèi)主要有兩種觀點(diǎn)。一種認(rèn)為:餐飲管理的規(guī)章制度,宜粗不宜細(xì),只要有一些必要的條條框框,如員工守則等就可以了,不必詳細(xì)地規(guī)定好每件事情,否則就會(huì)束縛管理人員的手腳,不能靈活地處理事情;另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為:餐飲管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,必須要制訂出詳盡的規(guī)章制度,要把餐飲經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所發(fā)生的每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)都做出具體的規(guī)定,使每一個(gè)員工都知道自己應(yīng)該干什么,應(yīng)該怎么去干。在此我認(rèn)同后一種觀點(diǎn)。
縱觀中外成功的餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),它們大多有詳盡的制度。麥當(dāng)勞公司制定了一整套嚴(yán)格的工作規(guī)范和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在麥當(dāng)勞公司誕生的第三年,公司就編寫(xiě)出了第一部麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)。手冊(cè)詳細(xì)說(shuō)明了麥當(dāng)勞政策,餐廳各項(xiàng)工作的程度、步驟和方法,并經(jīng)過(guò) 30 多年來(lái)的不斷豐富和完善,現(xiàn)已成為指導(dǎo)麥當(dāng)勞系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的“圣經(jīng)”。麥當(dāng)勞公司還制定了崗位工作檢查表,把餐廳的服務(wù)工作分成 20 多個(gè)工作站,每一個(gè)工作站都有一套崗位工作檢查表,詳細(xì)說(shuō)明了工作站的工作項(xiàng)目、操作步驟和崗位注意事項(xiàng)等內(nèi)容。我國(guó)“2002 年度中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”排名第四的重慶巴鄉(xiāng)魚(yú)頭火鍋掌門(mén)人張正智,光加盟手冊(cè)就制定出 10 多種共 100 多萬(wàn)字,將加盟商從咨詢(xún)考察,到試營(yíng)業(yè)、正式開(kāi)業(yè),到營(yíng)銷(xiāo)策劃、后繼督導(dǎo)、新品推廣支持體系等整個(gè)加盟流程制定出來(lái)。加盟流程和操作方法的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、文件化為“巴鄉(xiāng)王國(guó)”的日益壯大提供了制度上的保證。
現(xiàn)代飯店餐飲管理大致有三十多個(gè)管理制度需要統(tǒng)籌考慮并根據(jù)實(shí)際情況加以制訂,包括餐飲部服務(wù)規(guī)范制度、廚房操作規(guī)程、廚房出菜管理規(guī)定、食品質(zhì)量檢查制度、菜肴創(chuàng)新制度、中餐服務(wù)操作規(guī)程、餐飲衛(wèi)生操作規(guī)程、原材料成本控制暫行管理辦法、餐飲收銀管理制度,等等。如何來(lái)制訂餐飲管理的這些規(guī)章制度,是必須慎重考慮的。在制訂餐飲管理的規(guī)章制度時(shí)應(yīng)盡可能的細(xì)化和具體,把細(xì)節(jié)問(wèn)題考慮周全,制定的規(guī)章制度要切實(shí)可行。具體如:
餐飲部服務(wù)規(guī)范制度。在這個(gè)制度中要規(guī)定服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持的形體、笑容、站立、走路、說(shuō)話(huà)、服務(wù)等內(nèi)容的規(guī)范。如在餐廳內(nèi)不準(zhǔn)高聲說(shuō)話(huà),不準(zhǔn)用手摸頭、臉、口袋;不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái),在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)顧客,不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩,不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓;避免聆聽(tīng)客人的閑聊;保持服務(wù)場(chǎng)所的清潔;在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人說(shuō)話(huà),如果不得已則應(yīng)將臉側(cè)開(kāi),避免對(duì)準(zhǔn)食物,除非不可避免,否則不可觸碰客人身體;在客人用餐之后,不得馬上清理臺(tái)面,除非客人有要求;所有掉在地上的餐具均需更換,但需先送上清潔的餐具,再撤掉弄臟的餐具;在餐廳中避免與同事說(shuō)笑、打鬧,保持良好的儀容;禮貌待客時(shí)盡量稱(chēng)呼客人姓氏,盡量記住客人的習(xí)慣與喜好等;工作時(shí)隨身攜帶開(kāi)瓶器、打火機(jī)、筆等;不得與客人爭(zhēng)吵、批評(píng)客人、強(qiáng)迫推銷(xiāo),對(duì)待兒童必須要有耐心;未經(jīng)客人允許,不可送上賬單。在以上這些規(guī)范中有的還可以進(jìn)一步細(xì)化。
廚房操作規(guī)程。此操作規(guī)程主要是規(guī)范開(kāi)餐前和開(kāi)餐中廚師長(zhǎng)和廚師需要注意的問(wèn)題及廚房生產(chǎn)中的成本核算與控制,廚房的設(shè)備、衛(wèi)生、安全的管理等。在開(kāi)餐前廚師長(zhǎng)應(yīng)向所有廚師通報(bào)客源情況,公布菜單,了解菜肴原料的備料情況,安排好員工,檢查各組的準(zhǔn)備工作完成情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決;開(kāi)餐時(shí)廚師應(yīng)遵循“以餐廳需要為依據(jù),以爐灶工作為中心”的原則,根據(jù)客人需求及時(shí)烹制美味可口的菜肴;廚師應(yīng)根據(jù)核定的毛利率控制餐飲成本,在保證客人利益的前提下,盡量節(jié)約,并減少浪費(fèi);搞好廚房設(shè)備管理,廚房?jī)?nèi)應(yīng)建立健全設(shè)備的操作規(guī)程,將所有設(shè)備按專(zhuān)業(yè)分工定崗使用,加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保其正常運(yùn)行;加強(qiáng)衛(wèi)生管理,切實(shí)做好廚房?jī)?nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生、用具
衛(wèi)生和操作衛(wèi)生等;保證安全生產(chǎn),并做好消防安全管理工作等。
廚房出菜管理規(guī)定。主要是對(duì)廚房接受菜單后切配人員配菜、爐灶廚師烹制菜肴及出菜時(shí)檢查的規(guī)定。規(guī)定廚房切配廚師要負(fù)責(zé)隨時(shí)接受和核對(duì)菜單,餐廳的點(diǎn)菜單應(yīng)填上服務(wù)員工號(hào),并夾有桌號(hào)與菜肴數(shù)量相符的木夾;宴會(huì)和團(tuán)體菜單需有訂宴中心或廚師長(zhǎng)開(kāi)出的正式菜單;配菜應(yīng)按先接單先配、緊急情況先配、特殊菜肴先配的原則配菜;總調(diào)度排菜必須準(zhǔn)確及時(shí),前后有序,菜肴與餐具相符,成菜及時(shí)送至備餐間,提醒傳菜員取走;接受訂單到第一道熱菜上桌不得超過(guò)十分鐘,涼菜不得超過(guò)五分鐘,因誤時(shí)出菜引起顧客投訴的由當(dāng)事人負(fù)責(zé);爐灶廚師對(duì)總調(diào)度所遞菜肴要及時(shí)烹調(diào),對(duì)所配菜肴的規(guī)格、質(zhì)量有疑問(wèn)的,要及時(shí)向切配崗提出,以便妥善處理,烹制菜肴的先后次序及速度要服從調(diào)度安排;廚師長(zhǎng)要檢查出菜手續(xù)和菜肴質(zhì)量,如有質(zhì)量不符或手續(xù)不全的菜肴,有權(quán)退回并追究責(zé)任。
