售樓部客戶信息管理制度

售樓部客戶信息管理制度

售樓部客戶信息管理制度8

一、客戶信息管理目的

1、簡(jiǎn)化銷(xiāo)售人員填寫(xiě)的報(bào)表內(nèi)容,有效地落實(shí)報(bào)表的填寫(xiě)工作;

2、加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)考核力度;

3、及時(shí)有效地反映客戶需求,對(duì)新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù);

4、對(duì)宣傳媒體及客戶認(rèn)知途徑的反饋,可為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供參考;

5、實(shí)施情況及效果反饋后重新完善,對(duì)以后新項(xiàng)目建立管理模型提供導(dǎo)向;

6、相關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司銷(xiāo)售部,統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料,做到客戶資源共享。

二、客戶資源管理

1、銷(xiāo)控管理

(1)操作程序

售房前核對(duì)房源表,開(kāi)房位確認(rèn)單,待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后,在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志;

及時(shí)通知銷(xiāo)售人員房位認(rèn)購(gòu)情況,督促其填寫(xiě)房源表。

(2)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)

將銷(xiāo)售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì),售房后及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù),并編制《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》,及時(shí)反饋銷(xiāo)售情況;

對(duì)銷(xiāo)控房位作出統(tǒng)計(jì),根據(jù)銷(xiāo)售情況和客戶意向?qū)︿N(xiāo)控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,可采用滾動(dòng)釋放侯留房源的方式。

(3)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控

對(duì)每天的來(lái)人來(lái)電量作出統(tǒng)計(jì),及時(shí)反饋客戶關(guān)注問(wèn)題,并據(jù)此編制《銷(xiāo)售日動(dòng)態(tài)表》;

通過(guò)對(duì)來(lái)人來(lái)電量的統(tǒng)計(jì),為廣告效果測(cè)評(píng)提供參照,從而適時(shí)調(diào)整廣告策略。

2、意向客戶資源管理

(1)銷(xiāo)售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》,并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況;

(2)根據(jù)客戶等級(jí),將意向明確的客戶報(bào)給銷(xiāo)控,以便協(xié)調(diào)房源,避免撞車(chē)現(xiàn)象;

(3)為便于管理,每位銷(xiāo)售代表一個(gè)頁(yè)面,將意向客戶按銷(xiāo)售代表分類(lèi),以利于對(duì)客戶的跟蹤及查詢。

3、訂金客戶管理

(1)客戶定房后,銷(xiāo)控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》,以便于以業(yè)主情況進(jìn)行查詢;

(2)對(duì)客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,使目標(biāo)客戶群的定位更明晰,以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略,有的放矢,從而擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率;

(3)業(yè)主換房或退房,要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》,并及時(shí)更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù);

(4)可定期出一份《銷(xiāo)售退房情況一展覽表》,以便掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài),并總結(jié)退房原因,及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略;

(5)特殊優(yōu)惠客戶備案,將享用特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》,以便查詢。

4、簽約管理

(1)簽約客戶管理

將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》,按銷(xiāo)售代表分類(lèi),以便盡早解決簽約遺留問(wèn)題,加速資金回籠。

(2)簽訂合同管理

客戶簽訂購(gòu)房合同后,銷(xiāo)控及時(shí)將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》,并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明,以便日后查詢。

5、資金回籠管理

(1)客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細(xì)表》,客戶可按付款方式分類(lèi),以便及時(shí)向客戶催款或催辦按揭,從而加速資金回籠;

(2)將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》,并結(jié)合《客戶交款情況明細(xì)表》,便于及時(shí)了解回款情況。

6、問(wèn)題客戶管理

對(duì)于一些存在棘手問(wèn)題的客戶,可將其情況輸入《問(wèn)題客戶一覽表》,并及時(shí)上報(bào),以便盡快解決。

三、填報(bào)規(guī)定

1、每天由銷(xiāo)售部值班人員填寫(xiě)《來(lái)電來(lái)訪客戶記錄》,下班前交由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)整理并匯總成《銷(xiāo)售國(guó)統(tǒng)計(jì)報(bào)表》;

2、每周由銷(xiāo)售經(jīng)理安排銷(xiāo)售主管根據(jù)《銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》匯總成《銷(xiāo)售周統(tǒng)計(jì)報(bào)表》,并同時(shí)填寫(xiě)《成交客戶檔案》;

3、銷(xiāo)售經(jīng)理每月根據(jù)《銷(xiāo)售周報(bào)表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并經(jīng)過(guò)整理分析,進(jìn)行來(lái)電來(lái)訪客戶分析、成交客戶分析等工作,并完成《銷(xiāo)售月報(bào)》的撰寫(xiě)工作;

4、《銷(xiāo)售周報(bào)表》、《成交客戶檔案》、《銷(xiāo)售月報(bào)》等相關(guān)表格按月上報(bào)銷(xiāo)售部;

5、報(bào)表填寫(xiě)要有明確人員和時(shí)間安排,如那一環(huán)節(jié)和個(gè)人出現(xiàn)問(wèn)題,則由其直接上級(jí)根據(jù)實(shí)際情況處以不同形式的處罰。