小區(qū)售部售樓處管理制度
某花園銷售部售樓處管理制度
銷售部售樓處是直接面向市場(chǎng)與客戶的窗口,代表了公司及項(xiàng)目的形象。為保證項(xiàng)目銷售工作開(kāi)展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性,提升公司的專業(yè)形象,特制定本管理規(guī)定。
一、售樓處員工工作守則
(一)售樓處現(xiàn)場(chǎng)工作總體要求
1、微笑服務(wù):置業(yè)顧問(wèn)的職責(zé)包括推銷項(xiàng)目及推廣公司形象,是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ),所以置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度,'以客為尊',經(jīng)常保持笑容,態(tài)度誠(chéng)懇,工作積極,并不斷改良,讓自己做得更好。對(duì)精神面貌欠佳的,情緒低落的置業(yè)顧問(wèn)部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶
2、守時(shí):守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)所具有的最基本的工作習(xí)慣,不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外;約見(jiàn)客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí),切忌讓客戶等候。
3、紀(jì)律:置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。
4、保密:置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的保密原則,不得直接透露公司的客戶資料,不得直接或間接透露公司員工資料,如薪金、傭金等;不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。
5、著裝:在售樓處(或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中 )必須按照要求統(tǒng)一著裝,并且佩戴胸卡,無(wú)統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。
(二)售樓處員工守則
為維護(hù)公司利益和聲譽(yù),保障銷售工作的順利進(jìn)行,特制定本守則。
1.銷售人員必須遵守國(guó)家法規(guī)、法令、自覺(jué)維護(hù)公司利益不謀求公司制度規(guī)定之外的個(gè)人利益;
2.銷售人員必須敬業(yè)愛(ài)崗、盡職盡責(zé)、勤奮進(jìn)取,按質(zhì)按量完成銷售工作任務(wù);
3.銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作,密切配合,發(fā)揚(yáng)集體主義精神,建立良好的合作關(guān)系;
4.待人接物熱情有禮,著裝儀表整潔大方,自覺(jué)維護(hù)良好的辦公環(huán)境,保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序;
5.嚴(yán)格保守公司機(jī)密,以公司利益為重,不得做任何有損公司及客戶利益的事情;
6.銷售人員應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班記錄工作,發(fā)生接待客戶沖突,不得爭(zhēng)搶,均按公司有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行;
7.遇特殊情況由銷售經(jīng)理判別客戶歸屬;
8.銷售人員在整個(gè)銷售過(guò)程中必須口徑一致,凡有疑難問(wèn)題應(yīng)向銷售經(jīng)理請(qǐng)示,嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)本項(xiàng)目不詳、不實(shí)事宜;
9.銷售主管協(xié)助銷售人員做好銷售工作,做到統(tǒng)一管理;
10.銷售人員要時(shí)刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng),對(duì)本項(xiàng)目的業(yè)務(wù)知識(shí)熟練掌握,對(duì)周邊項(xiàng)目做到知已知彼,不斷提高房地產(chǎn)應(yīng)變能力。
11.銷售人員應(yīng)有意識(shí)地培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力,通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理,配合部門及公司領(lǐng)導(dǎo)審核的廣告收益,為制定廣告宣傳策略提供依據(jù);
12.為客戶提供一流的接待服務(wù);
13. 建立良好的人際關(guān)系,積極收集反饋意見(jiàn);
14.積極挖掘潛在客戶;
15.執(zhí)行銷售業(yè)務(wù)流程所規(guī)定的全部工作;
16.負(fù)責(zé)按揭資料的準(zhǔn)備;
17.努力向上,堅(jiān)持學(xué)習(xí)。
以上員工守則所有銷售人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行,如有違背將視情節(jié)輕重,以及給公司帶來(lái)的損失大小,按公司獎(jiǎng)懲條例的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
(三)售樓處現(xiàn)場(chǎng)員工業(yè)務(wù)規(guī)范
1、所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度,服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理,項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)工作,在工作中如有任何問(wèn)題,不得私自處理,私自越級(jí)對(duì)接,必須逐級(jí)上報(bào),實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程;
2、工作期間,保持各自崗位及桌面的整潔,與工作無(wú)關(guān)的雜物一律不置于銷控柜臺(tái)上,保持良好坐姿,嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時(shí)倚靠沙盤和柜臺(tái)等所有損公司形象的行為發(fā)生;
3、所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí),不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品,不得有損害公司和開(kāi)發(fā)商的整體利益之行為,對(duì)開(kāi)發(fā)商的活動(dòng)禮品私自處理者一旦查實(shí)將給200元處罰,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保管好各自資料、物品,每次接待工作結(jié)束后,應(yīng)自動(dòng)清理桌面,并將椅子歸位;
4、置業(yè)顧問(wèn)不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途;
5、置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作,密切配合,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則,對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕;
6、置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)說(shuō)辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行,凡有疑問(wèn)應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請(qǐng)示,嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜;
7、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力,不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧,有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力,通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理,為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù);
8、房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理,出現(xiàn)差錯(cuò),責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn),以免發(fā)生一房?jī)少u,轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理,對(duì)未交定金的客戶,置業(yè)顧問(wèn)不得私自承諾保留房號(hào);
9、置業(yè)顧問(wèn)不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件,更不得以任何形式暗示客戶向開(kāi)發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。
10、所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料(包括認(rèn)購(gòu)書、各類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件),置業(yè)顧問(wèn)不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷售及業(yè)務(wù)狀況;
11、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄,對(duì)自己的客戶資料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。
(四)銷售處員工禮儀及行為規(guī)范
1、儀容著裝規(guī)范
(1)必需穿著公司當(dāng)季制服。
(2)女生,化淡妝,配深色皮鞋 。
(3)男生,戴領(lǐng)帶,配深色皮鞋。
(4)試用員工無(wú)公司制服,上班時(shí)間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。
(5)上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。
2、優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作:
(1).站姿:常態(tài)下做'立正'姿勢(shì):兩腳腳跟并攏,腳尖離開(kāi)約45度,腰背挺直,頸脖自然伸直,使人看清你的面孔,兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長(zhǎng)時(shí)間中,需全程站立挺胸收腹,雙腿自然分開(kāi),并與雙肩垂直,雙手交叉抱于身后,不東張西望,在介紹沙盤過(guò)程中,應(yīng)以鐳射筆做指引。在會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式時(shí),或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前,不得把手交叉抱在胸前。
(2).坐姿:落坐后,應(yīng)上身垂直,端正坐好,不許后仰;雙腿平行放好,自然彎曲,不倚不斜,不能隨便亂伸,不得翹二郎腿。移動(dòng)椅子的位置
時(shí),應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方,然后再坐。
(3).行姿:不搖不擺,兩個(gè)人以上行走時(shí)不得摟抱搭肩。
(4).公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意;在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行;在任何場(chǎng)合見(jiàn)到董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等公司高級(jí)主管時(shí),應(yīng)暫停手中工作,主動(dòng)起立,大聲問(wèn)候,并行注目禮。
(5).走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司,還是在被訪問(wèn)的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話,更不得唱歌或吹口哨等。
(6).出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,要先輕輕敲門,聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門,不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說(shuō)話,也要等待機(jī)會(huì)。而且要說(shuō):'對(duì)不起,打擾…'。
(7).遞交物件時(shí),如遞交文件、名片等,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對(duì)方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。
(8).握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的,異性間應(yīng)先向男方伸手。
3、日常業(yè)務(wù)中的禮儀
(1).以職務(wù)尊稱上司,以姓氏稱呼同事,以先生、小姐稱呼客戶。
(2).未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
(3).柜臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品;且要及時(shí)清理、整理工作臺(tái)上的文件、帳簿,對(duì)印章盒等使用后及時(shí)蓋好蓋子。
(4).借用他人或公司的東西,須證得同意,使用后及時(shí)送還或歸放原處。
(5).愛(ài)惜公司物品,不隨意損壞,野蠻對(duì)待或挪為私用。
4、 電話禮儀:
(1).電話鈴響三聲前必須接聽(tīng),先報(bào)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ):'**,您好!很高興為您服務(wù)!',再依部門規(guī)定自報(bào)部門、接聽(tīng)人姓名等。
(2).對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng),并記下要點(diǎn),未聽(tīng)清時(shí)要及時(shí)禮貌的告訴對(duì)方,結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方切斷電話,自己再放話筒;找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。
(3).對(duì)不指名的電話,判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,并馬上將電話交給能夠處理的人;在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人;指名找公司高級(jí)主管的電話,無(wú)論在不在現(xiàn)場(chǎng),均應(yīng)首先詢問(wèn)清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對(duì)方留言、電話號(hào)碼,禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管,請(qǐng)本人回復(fù),切不可將主管電話告訴了之。
(4).一個(gè)人面臨接聽(tīng)電話的同時(shí)需要接聽(tīng)另一部電話的,可先禮貌跟正在通話的對(duì)象講清情況,取得同意后接聽(tīng)另一部電話,以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽(tīng)或與正在通話的對(duì)象先禮貌中止,處理完畢后再行通話。
(5).接打電話要簡(jiǎn)明扼要謹(jǐn)慎迅速,不得在電話中聊天;工作時(shí)間內(nèi),不得打私人電話,接待客戶過(guò)程中不得攜帶手機(jī)。
二、售樓處考勤管理制度
(一)工作時(shí)間管理
1、銷售處行政人員實(shí)行五天工作制:
上午: 9:00-12:00
下午:15:00-18:00
2、銷售人員原則上實(shí)行六天工作制,上班時(shí)間為:上午9:00-晚21:00;晚上下班時(shí)間以顧客全部離開(kāi)售樓部為原則,銷售人員休息由主管安排調(diào)休,在項(xiàng)目強(qiáng)銷期,全體員工將不安排休息。
3、銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班,周六、周日、展銷會(huì)期間不安排休息,若有特殊情況需事先向銷售負(fù)責(zé)人請(qǐng)假,經(jīng)同意后方可,否則以曠工處理,原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。
4員工按規(guī)定上下班時(shí)間,需要調(diào)整時(shí)由公司決定,員工必須服從安排。
(二)考勤的管理
1、考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。
2、售樓部上班實(shí)行簽到報(bào)到制,嚴(yán)格控制上下班時(shí)間,杜絕遲到早退現(xiàn)象。
(三)考勤制度:
1、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班,違者以遲到10分鐘處理,若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的,應(yīng)上班前通知主管,若未能與主管取得聯(lián)系,則需向上一級(jí)主管提出申請(qǐng),直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。
2、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間,在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位,禁止從事其它與工作無(wú)關(guān)的事情。上班時(shí)間不可隨便外出,若需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間,并經(jīng)主管同意,虛報(bào)外出理由者,經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。
3、請(qǐng)假必須事先填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》,由銷售主管簽署意見(jiàn),經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請(qǐng)假,經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填《請(qǐng)假申請(qǐng)單》。
4、銷售人員在沒(méi)有經(jīng)得經(jīng)理同意情況下,不能借休。
(四)缺勤的處理:
1、遲到
(1)遲到5分鐘內(nèi)罰款3元/分鐘。
(2)遲到在6-15分鐘罰款5元分鐘。
(3)遲到16分鐘以上算曠工半天,扣除一天半工資。
2、早退
(1)早退5分鐘內(nèi)罰款3元/分鐘。
(2)早退在6-15分鐘罰款5元分鐘。
(3)早退16分鐘以上算曠工半天,扣除一天半工資。
3、曠工
(1)曠工半天扣除一天半工資
(2)曠工一天扣除三天的工資
(3)連續(xù)曠工兩天或當(dāng)月累計(jì)曠工三天或全年累計(jì)曠工十天以上者則以自動(dòng)離職處理,當(dāng)月工資不予發(fā)放,同時(shí)停發(fā)銷售獎(jiǎng)勵(lì)、公司福利等。
(五)請(qǐng)假的管理:
1、除特殊情況外,請(qǐng)假需提前一天申請(qǐng),便于部門安排工作。
2、不得電話請(qǐng)假,違者按曠工論處。
3、請(qǐng)假須持請(qǐng)假條,員工請(qǐng)假一天之內(nèi),由現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)理批準(zhǔn),二天由項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn),三天以上批準(zhǔn)由總經(jīng)理批準(zhǔn)。銷售經(jīng)理請(qǐng)假由項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn),項(xiàng)目總監(jiān)請(qǐng)假由總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、請(qǐng)假條由領(lǐng)導(dǎo)簽批后,交考勤處備查。請(qǐng)假當(dāng)日不計(jì)薪金,月請(qǐng)假累計(jì)超過(guò)三天者不享受當(dāng)月考勤獎(jiǎng)金。
5、假期結(jié)束后,員工需到考勤處銷假。
6、輪班工作,應(yīng)按時(shí)交接班,若接班者未到崗,交班者應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)部門經(jīng)理,在未安排好交接工作前,不得擅自離崗,對(duì)無(wú)正當(dāng)理由而未接班者按曠工論處。
7、事假:按30元/天進(jìn)行扣款,請(qǐng)事假半天扣款20元,最長(zhǎng)不超過(guò)五天。
8、病假:必須要有醫(yī)院出具的證明否則按曠工處理,按照請(qǐng)事假標(biāo)準(zhǔn)的一半來(lái)進(jìn)行扣款,最長(zhǎng)不能超過(guò)一個(gè)月。超過(guò)期限未上崗視為自動(dòng)離職。
9、鐘點(diǎn)假:臨時(shí)遇急事外出短暫處理,經(jīng)銷售經(jīng)理同
意,允許請(qǐng)鐘點(diǎn)假,按5元/小時(shí)計(jì)算來(lái)扣款。
10、員工每月請(qǐng)假超過(guò)五天者自動(dòng)離職。(特殊情況除外)
(六)加班的管理
1、銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時(shí)間內(nèi)完成,凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng),晚上值班不按加班計(jì)算。
2、同時(shí)符合以下三種情況的才算加班:
①由公司統(tǒng)一組織的;
②加班時(shí)間在半日以上的;
③經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。
3、若當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù),則超過(guò)的天數(shù)以調(diào)休計(jì)算,加班的最少天數(shù)為半天,一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完 (五一、十一、春節(jié)及大展期間除外)。
4、員工加班不計(jì)發(fā)加班工資,確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。
5、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完,不準(zhǔn)跨年度補(bǔ)休。
6、凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的,一律作廢。
三、銷售處電話管理制度
1、熱線電話為0776-2863555、0776-2862555由當(dāng)日值臺(tái)人員接聽(tīng),并認(rèn)真做好客戶來(lái)電內(nèi)容登記工作,禁止任何人占用熱線電話談私事。來(lái)電超過(guò)三聲無(wú)人接聽(tīng),罰值臺(tái)人員五元。
2、工作時(shí)間內(nèi)不允許長(zhǎng)時(shí)間打私人電話,接聽(tīng)私人電話不超過(guò)5分鐘,違者罰款5元。
3、客戶回訪電話為,有長(zhǎng)途電話客戶要回訪時(shí)需要在分管處登記方可打,專用電話為0776-3880090,傳真電話為0776-2868855(傳真資料必須由經(jīng)理認(rèn)可)。
四、銷售處會(huì)議制度
(一)早會(huì)及交接班會(huì)議
1.時(shí)間:早會(huì):周一至周末早9:00至9:10;交接班會(huì):下午15:00
2.地點(diǎn):售樓處
3.主持:銷售主管(銷售經(jīng)理)
4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)
5.會(huì)議主題:
1)檢查儀容儀表、出勤情況;
2)簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況,存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn);
3)公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元;
4)銷售主管(銷售經(jīng)理)講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng);
5)當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃;
6)置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷售中存在的問(wèn)題,銷售主管(銷售經(jīng)理)總結(jié)分析,予以幫助解決。
(二)周例會(huì)
1、時(shí)間:每周一下午15:00
2.地點(diǎn):售樓處
3.主持人:銷售經(jīng)理/項(xiàng)目總督
4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)
5.會(huì)議主題:
1)總結(jié)每周工作;
2)對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié),包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特殊個(gè)案分析、客戶意見(jiàn)并提出合理化建議;
3)討論每周議題;
4)由銷售經(jīng)理出題,圍繞本行業(yè)的工作開(kāi)展,包括市場(chǎng)、銷售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析,并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議,以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù);
5)市場(chǎng)分析;
6)主要為組員之間資源共享,對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流;
7)下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行;
8)相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。
(三)項(xiàng)目月例會(huì)
1.時(shí)間:(視具體情況擬定)
2.地點(diǎn):(售樓處)
3.主持人:銷售經(jīng)理及銷售主管、項(xiàng)目總督
4.出席人:全體置業(yè)顧問(wèn)
5.會(huì)議主題:月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃
1)項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié);
2)市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析;
3)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析;
4)總結(jié)月度工作;
5)布置下月度工作;
6)分析置業(yè)顧問(wèn)銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。
(四)項(xiàng)目推廣會(huì)議(視具體情況)
1.時(shí)間:(視具體情況擬定)
2.地點(diǎn):(視具體情況擬定)
3.主持人:項(xiàng)目總監(jiān)、銷售經(jīng)理及銷售主管
4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)及需協(xié)作的相關(guān)部門人員
5.會(huì)議主題:
1)項(xiàng)目會(huì)分工:部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工;
2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排;
3)明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑;
4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。
(五)會(huì)議紀(jì)律
1、早會(huì)及交接班會(huì)議售樓處所有成員無(wú)請(qǐng)假,休假者,一律不得無(wú)故不參加會(huì)議,違者以曠工論處。
2、周會(huì)、月例會(huì)、項(xiàng)目推廣會(huì)議要求所有人員必須參加。
3、周一例會(huì)由銷售部總經(jīng)理主持,早會(huì)由當(dāng)日值臺(tái)人員主持。
4、無(wú)特殊原因,中途不得私自退場(chǎng)或做其他與會(huì)無(wú)關(guān)的事。
五、銷售處電腦管理制度
(一)銷售處電腦銷售人員未經(jīng)允許不得擅自使用。
(二)銷售人員如需使用需針得銷售主管、經(jīng)理同意,并由當(dāng)值銷售主管、經(jīng)理把銷售人員使用情況記錄在案。
(三)銷售人員使用銷售處電腦只限于查找與業(yè)務(wù)相關(guān)資料。
(四)電腦使用完后,經(jīng)原銷售主管經(jīng)理檢察無(wú)異后,銷售人員方可離開(kāi)。
六、銷售處衛(wèi)生管理制度
一、日常衛(wèi)生:銷售現(xiàn)場(chǎng)、售樓部?jī)?nèi)花草、地板(木地板不允許用濕拖把拖)每日一打掃、桌椅、接待臺(tái)、洽談桌、現(xiàn)場(chǎng)接待資料保持整齊。
二、售樓部外圍玻璃、售樓部?jī)?nèi)沙盤、售樓部廣告牌周邊灰塵、蜘蛛網(wǎng)兩天進(jìn)行一次大掃除。
三、洗手間、辦公室衛(wèi)生及資料整理每周一打掃一次。
七、銷售處銷控管理制度
1.出售之前核對(duì)銷控表(即房源表),然后簽署認(rèn)購(gòu)單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可,待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后,由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志,售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷售表公開(kāi)展示的,須及時(shí)更新和通知,使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。
2.銷售統(tǒng)計(jì):銷售主管及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù),并制作'銷售日?qǐng)?bào)表'。
八、銷售處客戶檔案管理制度
(一)合同管理
1.客戶檔案管理工作由銷售主管負(fù)責(zé),分別整理認(rèn)購(gòu)階段客戶資料
、銷售、簽約階段客戶檔案,兩個(gè)階段以訂購(gòu)情況明細(xì)表,銷售情況明細(xì)表串聯(lián),根據(jù)每日訂購(gòu)情況變動(dòng),登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表,依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備購(gòu)房合同。
2.與客戶簽定完購(gòu)房合同后,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由案場(chǎng)主管保管。
3.銷售主管必需使用活頁(yè)文件夾或文件袋對(duì)客戶資料分門別類進(jìn)行整理,排放。空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同,已簽合同分別放置,已簽合同需統(tǒng)一編號(hào),一個(gè)客戶一個(gè)文件袋,并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。
4.合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場(chǎng)助理,其他人員無(wú)權(quán)擅自領(lǐng)取合同,如有需要查閱合同的,須報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理或主管同意,并做好借閱登記工作。
5.另準(zhǔn)備一份合同樣本,供置業(yè)顧問(wèn)、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng),置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)首先婉拒。
(二)客戶資源管理
1.意向客戶資源管理
1)置業(yè)顧問(wèn)接待客戶后將客戶資料和接待情況填入'客戶來(lái)訪登記表'并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。
2)根據(jù)客戶意向程度把客戶分類,進(jìn)行分級(jí)管理,充分利用客戶資源。
2.定金客戶管理
1)客戶認(rèn)購(gòu)后,案場(chǎng)助理將已售房各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購(gòu)房客戶的明細(xì)資料輸入'客戶購(gòu)房明細(xì)表',以便對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。
2)對(duì)客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購(gòu)房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),使目標(biāo)客戶群的定位更明晰,幫助適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略,有的放矢,擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。
3)業(yè)主換房或退房,要將變更情況輸入'客戶換房、退房一覽表',并及時(shí)更新業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表'。
4)特殊優(yōu)惠客戶需備案,將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔,優(yōu)惠信息輸入'客戶特殊優(yōu)惠一覽表'。
5)已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作'未簽約客戶一覽表',按經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)分類,分頭跟蹤,盡早解決簽約遺留問(wèn)題,加速資金回籠。
4.資金回籠
1)根據(jù)客戶交款情況制作'客戶交款情況明細(xì)表',對(duì)延期付款的客戶及時(shí)報(bào)備開(kāi)發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時(shí)掌握客戶的付款情況。
2)對(duì)辦理按揭的客戶要充分協(xié)助,盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡力幫助解決,加快按揭款項(xiàng)的到位。
5.問(wèn)題客戶管理
對(duì)于存在棘手問(wèn)題的客戶,銷售部將情況匯總制作'問(wèn)題客戶一覽表',及時(shí)上報(bào)總部。
九、審查制度
(一)考勤制度審查
1)上下班請(qǐng)人代記錄,則代記錄及被記錄者各扣款20元;
2)員工上下班忘記記錄者每次扣款10元;
3)員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫考勤表者,每次扣款30元;
4)員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報(bào)公出者,扣50元;
5)員工每月累計(jì)遲到三次以上(不含三次),當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰;
6)早退當(dāng)天按曠工處理,未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理,未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理,曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。
(二) 儀容著裝要求審查
1)未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的,限期改正;未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)日不得上崗接待客戶;限期未改正,處以50元罰款,并處以行為過(guò)失單。
2)未按照著裝要求著裝,每次扣50元罰款,并處以行為過(guò)失單;著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)日不得上崗接待客戶;
(四)業(yè)務(wù)規(guī)范審查
1)在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí),根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元并處以行為過(guò)失單;業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的,每次扣款50-200元并處以行為過(guò)失單;
2)與發(fā)展商發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以行為過(guò)失單;
3)置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛盾,發(fā)生沖突的,經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過(guò)失單,同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-500元罰款;
4)未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開(kāi)除;
5)與客戶發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-2000元或開(kāi)除;
6)對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷售機(jī)密,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開(kāi)除。
(五)案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)管理制度由案場(chǎng)銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行,銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場(chǎng)主管對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的,上級(jí)主管部門對(duì)案場(chǎng)主管做相應(yīng)處罰,并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的,報(bào)公司處理。
十、案場(chǎng)處罰制度
(一).案場(chǎng)處罰措施銷售過(guò)失和銷售事故的種類
1、銷售過(guò)失:
1)行為過(guò)失:違反'案場(chǎng)紀(jì)律','考勤制度'; 案場(chǎng)衛(wèi)生執(zhí)未行的;私自與發(fā)展商越級(jí)工作溝通的;
2)職責(zé)過(guò)失:未盡守職責(zé)的行為;'業(yè)務(wù)表單未及時(shí)完成等'
3)客戶或發(fā)展商投訴的
2、銷售事故:
o報(bào)價(jià)事故:出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、低報(bào)樓盤價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的;
o簽單事故:未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變vip申請(qǐng)單申請(qǐng)流程的;改變付款方式、付款折扣及付款期限的;
o簽約事故:未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意并書面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的;
o承諾事故:在銷售過(guò)程中,凡涉及到銷售說(shuō)辭,答客問(wèn)管理制度中未載明問(wèn)題以外的客戶建議、意見(jiàn)和問(wèn)題,未征得其負(fù)責(zé)人意見(jiàn)的;與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的;
(二)銷售過(guò)失和銷售事故的處罰方式
對(duì)于銷售過(guò)失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分
a型過(guò)失單適用范圍--一般銷售過(guò)失:
o置業(yè)顧問(wèn)因行為過(guò)失將收到部門開(kāi)具的a型過(guò)失單一張,并處以10元的罰款;
o置業(yè)顧問(wèn)因職責(zé)過(guò)失將收到部門開(kāi)具的a型過(guò)失單一張,并處以20元的罰款;
b型過(guò)失單適用范圍--嚴(yán)重銷售過(guò)失及一般銷售事故:
o置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán)重的銷售過(guò)失,未造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的,但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的,將收到部門開(kāi)具的b型過(guò)失單一張,并處以100元的罰款;
c型過(guò)失單適用范圍--嚴(yán)重銷售事故:
o置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故,影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的,將收到部門開(kāi)具的c型過(guò)失單一張,報(bào)公司處理;
一個(gè)月內(nèi)累計(jì)4張a型過(guò)失單或b型過(guò)失單或2張或c型過(guò)失單一張,置業(yè)顧問(wèn)
須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗;
以上條文將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂、不斷完善。本條文未有載明的,銷售部負(fù)責(zé)人有調(diào)控處理權(quán)。
《過(guò)失單》一式二份,分為《過(guò)失通知單》與《過(guò)失罰款通知存根》(見(jiàn)附件),由部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)。《過(guò)失通知單》當(dāng)場(chǎng)發(fā)于受罰者,罰款所得作為案場(chǎng)活動(dòng)資金?！哆^(guò)失通知存根》由經(jīng)理保管待查。
十一、工作請(qǐng)示制度
(一)銷售部實(shí)行層級(jí)管理體制,一般不可越級(jí)或跨部門進(jìn)行工作請(qǐng)示;
(二)部門間、同事間應(yīng)加強(qiáng)溝通、相互協(xié)作;
(三)業(yè)績(jī)分屬、員工不滿或爭(zhēng)議,可向上一級(jí)主管或行政管理部提出;
(四)爭(zhēng)議或不滿應(yīng)盡可能與直接上級(jí)協(xié)調(diào)處理;
