管理處拜訪回訪制度

管理處拜訪回訪制度

管理處拜訪、回訪制度

為增進管理處與小區(qū)內(nèi)住戶之間關(guān)系,使管理處能及時了解住戶需求以及住戶重大投訴或合理化建議能迅速受理,特制定本規(guī)定。

a業(yè)主入伙

是指業(yè)主在管理處辦妥所有手續(xù)進行二次裝修后正式入住小區(qū),管理處主任應組織對

業(yè)主進行拜訪。

(1)對新業(yè)主的拜訪通常在業(yè)主入伙后一個月內(nèi)完成,最長不應超過三個月:如為新小區(qū)大批業(yè)主新入伙,抽60%進行回訪。

(2)管理處主任等應親自上門拜訪,上門前應與業(yè)主事先聯(lián)系,約定時間,盡量選取晚上、假日等住戶在家時間。

(3)拜訪的主要內(nèi)容包括了解業(yè)主及其家人的基本情況,業(yè)主對管理處的一些建議意見及需求。

(4)拜訪人應認真填寫《管理處拜訪、回訪記錄》并保存。

b住戶投訴回訪

對于因物業(yè)管理處不善而引起的住戶投訴,管理處相關(guān)人員及時進行答復、處理,并100%進行回訪,詳見《接待來訪投訴工作制度》。

c住戶家中發(fā)生事故

(1)業(yè)主家中一旦發(fā)生事故,管理處員工接報后應迅速趕到現(xiàn)場,進行各種緊急情況的應急處理;依照《各類應急響應處理方案》。

(2)業(yè)主家中事故處理完畢后,管理處主任、部門主管及相關(guān)員工應積極上門回訪,根據(jù)實際情況做好各類善后及防范工作;如:積極調(diào)查事故原因,對住戶開展安全教育宣傳,檢查其他隱患并處理,安慰住戶,幫助解決一些實質(zhì)性困難,協(xié)調(diào)各方面并系等。

(3)管理處主任或相關(guān)部門主管及時填寫《突發(fā)事件情況處理登記表》,同時根據(jù)情況采取措施防范和杜絕同類事故再發(fā)生。

d重大節(jié)日上門拜訪

在重大節(jié)日期間(如春節(jié)等),管理處主任、部門主管應安排到一些重點的住戶家中(如:殘疾人、年滿六十周歲子女不在身邊的老年人等)進行拜訪,并做好回訪記錄。

e請修回訪

對于要求管理處對其家內(nèi)設施進行維修的住戶,管理處工程維修主管應對以下請修的服務進行回訪,保證維修質(zhì)量,做好回訪記錄。即各種滲漏水、下水管道堵塞,調(diào)換自來水配件。

f日常回訪

管理處主任、部門主管每月應對小區(qū)內(nèi)住戶(除投訴、請修住戶)抽10-15戶進行回訪,征詢住戶對管理處的意見,并做好《拜/回訪記錄》。

g回訪方式

對住戶的回訪形式應該是多樣化的,常用的包括:電話回訪、上門回訪、書信回訪等,還包括采用《業(yè)主建議征詢單》的形式。