石油銷售公司業(yè)務(wù)管理制度

石油銷售公司業(yè)務(wù)管理制度

石油銷售公司業(yè)務(wù)管理制度(試行)

第一章 總則

第一條為了加強(qiáng)管理,明確責(zé)任,理順業(yè)務(wù)程序,使銷售工作進(jìn)一步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化,適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的競(jìng)爭(zhēng)要求,創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)國(guó)家對(duì)化工產(chǎn)品銷售的有關(guān)規(guī)定及集團(tuán)公司、上級(jí)單位的相關(guān)要求,結(jié)合公司實(shí)際,特制定本辦法。

第二條本辦法規(guī)定了石油銷售公司(以下簡(jiǎn)稱'hb公司'或'公司')所有產(chǎn)品在銷售過(guò)程中(銷售與配置計(jì)劃的編制、客戶資質(zhì)審核、銷售業(yè)務(wù)流程、售后服務(wù)等)的工作程序和規(guī)范。

第三條公司的業(yè)務(wù)管理實(shí)行'統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一定價(jià)、統(tǒng)一運(yùn)輸、分片結(jié)算'和'明碼標(biāo)價(jià)、掛牌經(jīng)營(yíng)、先款后貨'的基本原則。凡參與公司產(chǎn)品銷售的各有關(guān)部門及客戶必須嚴(yán)格遵守本辦法。

第二章 機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)劃分

第四條公司業(yè)務(wù)管理的職能部門為銷售部、市場(chǎng)信息部和物流部。負(fù)責(zé)對(duì)全公司業(yè)務(wù)工作進(jìn)行管理。具體負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品銷售計(jì)劃的編制、配置計(jì)劃的安排、重大銷售合同的簽訂、銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表的管理;銷售客戶的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審核、開(kāi)戶,鐵路銷售計(jì)劃的編制、申報(bào)、批復(fù)、執(zhí)行等工作。

第五條hb公司銷售部為組織及制定銷售計(jì)劃、資源配置管理、銷售業(yè)務(wù)的開(kāi)展及支持性工作、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析、客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品質(zhì)量、計(jì)量的售后服務(wù)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任考核等的職能部門;公司市場(chǎng)信息部負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)信息及市場(chǎng)價(jià)格的收集與分析,市場(chǎng)開(kāi)拓與營(yíng)銷體系建設(shè)、組織與指定營(yíng)銷方案、品牌管理及形象宣傳等管理。物流管理部負(fù)責(zé)化工產(chǎn)品采購(gòu)及配送中的物流和倉(cāng)儲(chǔ)管理工作。

第三章 產(chǎn)品營(yíng)銷管理

第一節(jié)市場(chǎng)信息

第六條公司市場(chǎng)信息部按照產(chǎn)品經(jīng)銷公司要求做好市場(chǎng)信息管理,為市場(chǎng)營(yíng)銷管理決策提供依據(jù)。市場(chǎng)信息采集的主要方法包括電話交流、口頭交流、網(wǎng)絡(luò)查詢、公司信息收集、上級(jí)單位信息籌集等。

第七條信息的收集途徑包括:

(一)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)的人員詢問(wèn)、反饋的信息;

(二)業(yè)務(wù)人員調(diào)研、反饋的信息;

(三)相關(guān)產(chǎn)品專業(yè)網(wǎng)站的信息收集;

(四)直接或間接客戶的訪談、調(diào)研的信息收集;

(五)涉及到產(chǎn)品的相關(guān)新聞、資訊。

第八條采集內(nèi)容:

(一)市場(chǎng)價(jià)格:包括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格、內(nèi)部?jī)r(jià)格、外部?jī)r(jià)格;

(二)公司經(jīng)營(yíng)信息:

1.公司目前購(gòu)銷存情況,對(duì)銷售業(yè)務(wù)造成的影響;

2.公司目前所采取的營(yíng)銷措施;

3.近期或當(dāng)天業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的主要問(wèn)題及相關(guān)建議。

(三)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息:

1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的購(gòu)銷存、價(jià)格變動(dòng)情況;

2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)銷存情況;

3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資源來(lái)源和經(jīng)營(yíng)策略的變化;

4.周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所采取的營(yíng)銷措施、供求情況及影響。

(四)銷售及服務(wù)信息:

1.市場(chǎng)占有率,季節(jié)性等市場(chǎng)消費(fèi)特征;

2.市場(chǎng)消費(fèi)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu),消費(fèi)需求等;

3.產(chǎn)品銷售和服務(wù)的滿意度。

(五)行業(yè)信息:

1.行業(yè)動(dòng)態(tài):國(guó)際國(guó)內(nèi)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、價(jià)格、庫(kù)存變動(dòng)情況及趨勢(shì);

2.所在區(qū)域產(chǎn)品市場(chǎng)前景、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)供求和價(jià)格走勢(shì)等;

3.產(chǎn)運(yùn)信息:鐵路、航運(yùn)和公路運(yùn)輸動(dòng)態(tài);與轄區(qū)資源調(diào)運(yùn)有密切關(guān)聯(lián)的企業(yè)產(chǎn)銷存動(dòng)態(tài);競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)運(yùn)信息等。

(六)消費(fèi)需求信息:

1.消費(fèi)類型:根據(jù)不同銷售環(huán)節(jié)、消費(fèi)種類劃分客戶類消費(fèi)類型;

2.消費(fèi)行為:包括消費(fèi)者的習(xí)慣購(gòu)買心理,消費(fèi)周期等情況。

(七)宏觀經(jīng)濟(jì)信息:

1.政策法規(guī):對(duì)產(chǎn)品、天然氣市場(chǎng)和產(chǎn)品營(yíng)銷有影響的政府部門政策、規(guī)律、法規(guī)等;

2.環(huán)境信息:公司業(yè)務(wù)運(yùn)作所處的自然環(huán)境,包括生態(tài)環(huán)境、自然環(huán)境和人文環(huán)境等;

3.經(jīng)濟(jì)信息:目標(biāo)市場(chǎng)所在地域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、市場(chǎng)機(jī)制、企業(yè)資本、產(chǎn)品價(jià)格、生活水平、關(guān)鍵資源、服務(wù)成本等可能影響客戶消費(fèi)的因素。

(八)媒體動(dòng)態(tài):主要是指國(guó)家與當(dāng)?shù)卣畠r(jià)格政策執(zhí)行情況,時(shí)點(diǎn)或時(shí)期性價(jià)格檢查情況及檢查結(jié)果反饋。

第九條信息的整理、分析、匯報(bào):

(一)營(yíng)銷人員應(yīng)定期或當(dāng)市場(chǎng)情況有變時(shí)就其所調(diào)研市場(chǎng)的相關(guān)企業(yè)、社會(huì)經(jīng)營(yíng)單位的批發(fā)價(jià)格、貨源、購(gòu)進(jìn)價(jià)格等信息進(jìn)行收集,匯總備用。

(二)營(yíng)銷人員或基層業(yè)務(wù)人員應(yīng)就當(dāng)月的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果形成書面的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告以備審閱。

(三)銷售部統(tǒng)計(jì)人員要定時(shí)匯總信息資料,以整理備用,就收集到的各崗位人員所反饋的信息進(jìn)行分類、分析、整理、總結(jié),提出營(yíng)銷策劃建議,并定時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)做出匯報(bào)。

第二節(jié)業(yè)務(wù)管理

第十條公司銷售部應(yīng)對(duì)營(yíng)銷工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排,統(tǒng)一規(guī)劃市場(chǎng)范圍及程序。公司應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品經(jīng)銷公司所劃定的市場(chǎng)和規(guī)定的任務(wù)目標(biāo)完成相應(yīng)的營(yíng)銷管理任務(wù)。

第十一條銷售部對(duì)產(chǎn)品經(jīng)銷公司下達(dá)的任務(wù)進(jìn)行分解,落實(shí)到人。根據(jù)不同時(shí)期的產(chǎn)品和市場(chǎng)情況,考慮市場(chǎng)營(yíng)銷策略的調(diào)整、人員調(diào)整等。

第十二條銷售部在落實(shí)營(yíng)銷管理任務(wù)時(shí),應(yīng)組織制定業(yè)務(wù)開(kāi)拓執(zhí)行計(jì)劃,并應(yīng)寫明業(yè)務(wù)對(duì)象、地點(diǎn)、時(shí)間、事由及如何完成計(jì)劃等內(nèi)容。

第十三條營(yíng)銷互動(dòng)、業(yè)務(wù)開(kāi)拓執(zhí)行計(jì)劃須經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

第三節(jié)營(yíng)銷銷售網(wǎng)絡(luò)開(kāi)拓與建設(shè)

第十四條按照產(chǎn)品經(jīng)銷公司的要求,公司遵循'開(kāi)拓、創(chuàng)新、提升、跨越'的方針,進(jìn)行公司產(chǎn)品銷售體系的建設(shè),構(gòu)建完善的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。

第十五條以公司的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃為依據(jù),逐步建立公司的營(yíng)銷管理體系,銷售網(wǎng)絡(luò)的建立。

第四節(jié)市場(chǎng)推廣

第十六條公司應(yīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙、雜志、文本及其他宣傳品等各種媒介向客戶宣傳產(chǎn)品的用途、性能、運(yùn)輸?shù)戎R(shí),不斷擴(kuò)大公司和品牌的知名度。

第十七條公司的廣告策劃方案應(yīng)報(bào)上級(jí)單位進(jìn)行內(nèi)容審核。

第四章 客戶的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審核及開(kāi)戶辦法

第十八條凡參與hb公司產(chǎn)品銷售的各經(jīng)營(yíng)單位,必須進(jìn)行經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審核。審核通過(guò)后方可建立相應(yīng)的客戶檔案,在公司開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。客戶的資質(zhì)審核工作在公司銷售部。

第十九條客戶經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審核的基本原則:客戶的經(jīng)營(yíng)手續(xù)齊全、儲(chǔ)運(yùn)設(shè)施完善、銷售網(wǎng)絡(luò)健全,資信程度高、資金實(shí)力強(qiáng)、年均購(gòu)銷量穩(wěn)定、有共贏意識(shí)。

第二十條客戶申請(qǐng)開(kāi)戶的步驟:

(一)提交開(kāi)戶申請(qǐng)書和法人授權(quán)委托書(包括法人身份證復(fù)印件、法人簽名、印鑒)。并附公司簡(jiǎn)介和近三年經(jīng)營(yíng)情況介紹,填寫客戶檔案表。

(二)提交相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可資質(zhì)的原件和復(fù)印件(原件供審查,復(fù)印件供備案)。

(三)提交企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)所必須的各類證照的原件及復(fù)印件。包括:①企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照;②稅務(wù)登記證(國(guó)稅、地稅均應(yīng)齊全);③一般納稅人資質(zhì)證(可以開(kāi)具增值稅發(fā)票);④企業(yè)組織代碼證;⑤銀行開(kāi)戶許可證。①②④三證合一的企業(yè)提供企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證(國(guó)稅、地稅均應(yīng)齊全)、一般納稅人資質(zhì)證(可以開(kāi)具增值稅發(fā)票)、銀行開(kāi)戶許可證即可,沒(méi)有三證合一的需提供上述五種證照。

第二十一條客戶提交開(kāi)戶的各類證照及相關(guān)資料齊全后,經(jīng)公司按流程審核,符合客戶經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審核基本原則的,下發(fā)正式文件準(zhǔn)予開(kāi)戶。并在各銷售服務(wù)中心(聚烯烴客戶除外)、西部交易所處辦理相應(yīng)的登記入會(huì)建檔手續(xù)。

第五章 調(diào)運(yùn)入庫(kù)

第二十二條計(jì)劃編制

公司物流部按月編制月度公路、鐵路調(diào)運(yùn)計(jì)劃,報(bào)產(chǎn)品經(jīng)銷公司化工品銷售部。

第二十三條計(jì)劃執(zhí)行

(一)化工品銷售部根據(jù)公司的計(jì)劃與承運(yùn)商進(jìn)行溝通,最終由銷售服務(wù)中心負(fù)責(zé)化工品調(diào)運(yùn)入庫(kù)的業(yè)務(wù)辦理及調(diào)運(yùn)過(guò)程中協(xié)調(diào)事項(xiàng)。

(二)物流部跟蹤發(fā)運(yùn)情況,并通知中央倉(cāng)收貨;

(三)化工產(chǎn)品運(yùn)至中央倉(cāng)后,中央倉(cāng)應(yīng)填寫入庫(kù)單,做好入庫(kù)記錄,并將入庫(kù)單反饋至物流部和銷售部。

(四)物流部將實(shí)收量反饋至銷售服務(wù)中心、承運(yùn)單位及公司化工品銷售部;

(五)物流部及時(shí)、準(zhǔn)確的將貨物安全到貨信息(主要涉及到包裝質(zhì)量、運(yùn)輸車輛狀況、貨物損耗、污染、短少等情況)向產(chǎn)品經(jīng)銷公司化工品銷售部及對(duì)應(yīng)的銷售服務(wù)中心進(jìn)行反饋。

(六)定期對(duì)承運(yùn)單位運(yùn)輸情況、服務(wù)水平等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)結(jié)果可作為后續(xù)合作的依據(jù)。

第二十四條運(yùn)費(fèi)結(jié)算

承運(yùn)商將運(yùn)費(fèi)相關(guān)票據(jù)提交給物流部,物流部進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后提交給財(cái)務(wù)部,財(cái)務(wù)部根據(jù)票據(jù)信息與承運(yùn)商結(jié)算運(yùn)費(fèi)。

第六章 銷售業(yè)務(wù)管理

第二十五條銷售計(jì)劃的編制及上報(bào)

(一)銷售部計(jì)劃管理崗接收產(chǎn)品經(jīng)銷公司化工品銷售部下達(dá)的銷售(配置)計(jì)劃,編制公司銷售計(jì)劃,明確各種化工品銷售量目標(biāo)、銷售收入目標(biāo)和銷售毛利潤(rùn)目標(biāo),提交部門經(jīng)理進(jìn)行審核。

(二)部門經(jīng)理審核、平衡銷售計(jì)劃,提交公司總經(jīng)理進(jìn)行審批。

(三)經(jīng)公司審議通過(guò)后,上報(bào)產(chǎn)品經(jīng)銷公司化工品銷售部。

第二十六條中央倉(cāng)銷售程序:

(一)公司財(cái)務(wù)部提供客戶資金情況至銷售部。

(二)公司銷售部計(jì)劃管理崗根據(jù)公司審批后的銷售計(jì)劃及客戶經(jīng)理提報(bào)的需求計(jì)劃及客戶資金情況,開(kāi)具發(fā)貨通知單,提交部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字確認(rèn)后提交至公司物流管理部,物流管理部核實(shí)發(fā)貨通知單內(nèi)容,蓋章傳真至中央倉(cāng)辦理發(fā)貨手續(xù)。

(三)銷售計(jì)劃一經(jīng)確定,公司各相關(guān)部門和員工務(wù)必各司其職,認(rèn)真組織落實(shí)。

第二十七條網(wǎng)拍銷售程序:

(一)銷售部下達(dá)各產(chǎn)品掛單量、發(fā)貨地、掛單價(jià)格以及客戶可競(jìng)拍的最大最小單量,而后在西部交易中心網(wǎng)頁(yè)上登錄掛單;

(二)客戶繳付交易資金(保證金、手續(xù)費(fèi)),西部交易中心計(jì)劃財(cái)務(wù)部確認(rèn)資金錄入結(jié)算系統(tǒng)。

(三)經(jīng)西部交易中心審核后,發(fā)布掛單信息,在確認(rèn)客戶資金信息后下單競(jìng)拍,西部交易中心交易交收部將成交報(bào)表反饋至公司,公司接收成交報(bào)表,并監(jiān)督執(zhí)行。

第七章 銷售結(jié)算

第二十八條公司的銷售結(jié)算工作由銷售部和財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。

第二十九條銷售結(jié)算的工作程序:

(一)銷售部每日歸集業(yè)務(wù)單據(jù),編制銷售日臺(tái)賬、銷售日?qǐng)?bào),定期根據(jù)銷售日?qǐng)?bào)分核算主體編制銷售結(jié)算表,并與公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對(duì),經(jīng)審核無(wú)誤后與客戶進(jìn)行核對(duì),客戶簽字確認(rèn)。

(二)銷售結(jié)算表經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后,財(cái)務(wù)部結(jié)算人員為客戶開(kāi)具發(fā)票和發(fā)票簽收單。物流部對(duì)接榆林、延安銷售服務(wù)中心,與上游單位結(jié)算并及時(shí)索要回采購(gòu)發(fā)票。

(三)客戶收到發(fā)票后,在發(fā)票簽收單上簽字,并回傳至公司。

第八章 客戶退款

第三十條對(duì)參與公司銷售業(yè)務(wù)的客戶,實(shí)行'打款自愿、退款自由'的原則。

需退款的客戶,應(yīng)持有法人簽字的單位雙聯(lián)介紹信(注明退款人、退款金額、單位賬號(hào)并加蓋公章和財(cái)務(wù)專用章),出示本人身份證,方可辦理。

第三十一條因市場(chǎng)發(fā)生變化,或其他原因,客戶提出退款請(qǐng)求的,根據(jù)不同產(chǎn)品由銷售服務(wù)中心業(yè)務(wù)部或本部核對(duì)客戶所有業(yè)務(wù)是否終止,并核對(duì)客戶賬戶余額,核對(duì)無(wú)誤后由業(yè)務(wù)人員填寫退款通知單并簽字,然后提交銷售會(huì)計(jì)核對(duì)并簽字。業(yè)務(wù)人員將該退款通知單依次提交銷售部經(jīng)理(業(yè)務(wù)部由業(yè)務(wù)副主任審核)審核,財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核,業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)審核,財(cái)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)審核,總經(jīng)理審批。總經(jīng)理審批通過(guò)后,由財(cái)務(wù)部與集團(tuán)財(cái)務(wù)中心申請(qǐng)退款,次月完成客戶客戶退款,并通知銷售服務(wù)中心業(yè)務(wù)部財(cái)務(wù)在銷售業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)上進(jìn)行賬務(wù)處理。

第九章 產(chǎn)品售后服務(wù)管理

第三十二條hb公司產(chǎn)品售后服務(wù)遵循'信譽(yù)第一、用戶至上'的原則。公司所有職工均有義務(wù)向客戶宣傳公司產(chǎn)品的運(yùn)輸、儲(chǔ)存、使用的安全須知及預(yù)防措施,幫助客戶解決銷售過(guò)程中需要解決的問(wèn)題。

第三十三條因產(chǎn)品銷售引起售后服務(wù)的受理部門為公司銷售部,處理后報(bào)銷售部備案。

第三十四條為確保客戶利益,公司每年組織一次走訪客戶活動(dòng)。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、性能等問(wèn)題進(jìn)行回訪,解決客戶的疑難問(wèn)題。編寫走訪客戶報(bào)告,提出改進(jìn)建議。

第三十五條為便于客戶及時(shí)反映情況,公司及各銷售處應(yīng)建立客戶投訴渠道和投訴熱線。對(duì)客戶投訴要認(rèn)真接待,對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行登記,建立《客戶投訴記錄及處理意見(jiàn)》。同時(shí),對(duì)客戶所反映的問(wèn)題,應(yīng)盡快給予答復(fù),并將處理意見(jiàn)反饋客戶。

第三十六條產(chǎn)品質(zhì)量、計(jì)量售后處理

(一)hb公司售出產(chǎn)品如發(fā)生質(zhì)量計(jì)量問(wèn)題,由該產(chǎn)品售出地所屬中央倉(cāng)及時(shí)將情況報(bào)告銷售部。銷售部及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門。

(二)在產(chǎn)品售后質(zhì)量、計(jì)量事故的處理中,凡屬我公司在儲(chǔ)存、交付及運(yùn)輸過(guò)程中,因處理不當(dāng)或其他原因造成的,由調(diào)查組寫出書面調(diào)查報(bào)告,按上級(jí)單位有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

(三)凡hb公司出售的產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量、計(jì)量問(wèn)題,客戶均應(yīng)在貨到后24小時(shí)內(nèi),向產(chǎn)品出售地所屬庫(kù)、站及時(shí)反映,對(duì)逾期報(bào)告的,hb公司概不負(fù)責(zé)。

第十章 附則

第三十七條凡本辦法未規(guī)定的業(yè)務(wù)管理制度,諸如統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理、價(jià)格制定管理、市場(chǎng)信息與調(diào)研管理、目標(biāo)考核管理等其他管理制度,將另行制定管理辦法后,下發(fā)執(zhí)行。

第三十八條因公司業(yè)務(wù)活動(dòng)發(fā)生重大變化,本辦法將進(jìn)行適時(shí)修訂和補(bǔ)充。目前相關(guān)的管理制度與本辦法相違背的,以本辦法為準(zhǔn)。