某物業(yè)項目客戶部投訴管理制度

某物業(yè)項目客戶部投訴管理制度

物業(yè)項目客戶部投訴管理制度

1.0目的

確保顧客問題能及時得到解決。

2.0工作程序

2.1接待投訴時應注意禮貌、保持笑容、態(tài)度和藹,切忌將個人情緒帶入工作。

2.2留意投訴人的情緒變化,如情緒激動,應先予以安撫。

2.3必須弄清楚投訴人的重點,不明白時要有禮貌地發(fā)問。

2.4在明白事情經(jīng)過前,切勿妄下判語。

2.5投訴人有不明白的地方或錯誤時,切勿直訴其非,應引導其本人發(fā)現(xiàn)錯誤。

2.6接待投訴時應使投訴人感到你是全心全意的協(xié)助他,并為他想辦法。

2.7在明白事情經(jīng)過后,立即采取有效行動。

2.8投訴人最后的目的是解決問題,因此一切有關(guān)人的因素應盡量避免。

2.9切勿輕易許下承諾。

2.10投訴事件應做好詳細記錄并向上級領(lǐng)導匯報。

2.11投訴事件處理后,必須將處理結(jié)果向投訴人反饋。

2.12此投訴管理制度自簽發(fā)之日起生效。

3.0相關(guān)紀錄:c*wy-kh-scjl-01《客戶投訴記錄表》