物業(yè)項目指揮中心管理程序制度
物業(yè)項目指揮中心管理程序
1.目的
規(guī)范指揮中心的工作內容,明確指揮中心的職責
2.適用范圍
適用于**項目指揮中心,指揮中心設在**項目中控室。
3.職責
3.1管理處經(jīng)理負責指揮中心工作的指導、檢查。
3.2中心主管、值班管理員負責對指揮中心的工作具體組織、落實、實施。
4.方法和過程控制
4.1對指揮中心值班員的要求
4.1.1必須經(jīng)過相關消防知識、消防設備操作的培訓,且考核合格,具備處理緊急事件能力。
4.1.2對在指揮中心代班、頂班的人員要求:必須經(jīng)過相關消防知識的培訓,并由管理處經(jīng)理指定人員擔任,代班時間不得不超過30分鐘,并在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、代班時間及代班期間的重要事項。指揮中心須保存經(jīng)管理處經(jīng)理確認的可在指揮中心代班、頂班的人員名單。
4.1.3指揮中心人員必須熟悉服務區(qū)域各類管理人員的職責范圍及特長,熟悉小區(qū)環(huán)境、樓宇結構、設施、設備、器材布置及其控制范圍。
4.2指揮中心工作內容
4.2.1指揮中心是整個小區(qū)的控制樞紐,需負責對接到的各種信息進行綜合處理,及時調度、安排相關人員執(zhí)行。
4.2.2通過各類通訊設施,及時通知相關人員處理有關事宜及與公司相關部門的工作聯(lián)系。受理顧客投訴、及時調配人員處理,并做好《值班記錄表》記錄,同時向上級匯報,及時跟蹤處理結果。
4.2.3指揮中心值班員必須了解公司各類工作人員每日工作安排及行動去向,協(xié)調安全管理員、保潔員、工程技術員的管理工作。
4.2.4值班員應認真觀看閉路監(jiān)控的運行情況,密切注視小區(qū)內人員、車輛的出入狀況,監(jiān)督各部現(xiàn)場工作人員的動態(tài),確保在各類事件發(fā)生能及時調動、協(xié)調、組織、控制、指揮現(xiàn)場人員進行處理。
4.2.5監(jiān)督安全管理員嚴格履行物資搬運放行手續(xù)。
4.2.6指揮中心必須有至少有一種有效方式與宿舍安全管理員及時聯(lián)系,以保證在緊急的情況下得到支援。
4.2.7值班員在指揮處理各種緊急情況,下達處理方案時,必要時通知上級領導或向社會機構求援,事后做好詳細記錄。
4.2.8任何時間、指揮中心值班員不得讓無關人員在指揮中心逗留。作好住戶資料及公司質量記錄的保密工作。
4.2.9認真作好當天各類客戶服務需求申報,重要電話及投訴內容、對講信息、設備運行情況及交班情況記、錄像帶錄像起止時間等方面的詳細記錄。
4.2.10指揮中心每天22:00-第二天7:00,每隔半小時對本公司各值班崗位呼叫一次,各值班崗位在收到中心呼叫后應馬上答復,若某值班崗位沒有答復,指揮中心應通過電話、轉呼等方式直到與其聯(lián)系。如指揮中心在此時間段與某部門經(jīng)各種渠道無法聯(lián)系上,應于次日將此信息通知該部門,并作好記錄。
4.3指揮中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設備
4.3.1指揮中心必備的常用聯(lián)系電話:商戶的聯(lián)系電話清單、供水、供電、供暖、轄區(qū)派出所、三防指揮部、居委會等部門的聯(lián)系電話,重要設備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話,公司內部聯(lián)系電話,常用緊急電話。
4.3.2指揮中心須保存的有關資料:各類物業(yè)相關法律與法規(guī)、業(yè)主公約、停車場收費標準,水、電、暖、電話收費標準等。
4.3.3指揮中心須配備的防火器材:指揮中心應配有防火服兩套、滅火器三瓶、應急燈、消防板手、斧頭、鐵鉤、管鉗、鐵鏨各一、防毒面具兩個)等消防設備,大廈須備有兩上或以上的消防工具箱,所有消防設施、設備必須保存完好并不得挪做它用。
4.4鑰匙的管理
4.4.1本款所稱鑰匙是指設備房、消防通道門、倉庫、物業(yè)公司等場所的鑰匙,由中心主管指定專人對鑰匙加以標識,進行分類管理、接受、領用、和配制。
4.4.2除了員工因工作需要隨身掌握的鑰匙外,其他鑰匙統(tǒng)一放在指揮中心特制的鑰匙柜內,多余鑰匙統(tǒng)一放在備用鑰匙柜內,由指揮中心值班員監(jiān)督鑰匙的領用,鑰匙必須當天歸還,并予以記錄。
4.4.3任何人未經(jīng)部門經(jīng)理許可不得私自配制鑰匙,若因工作需要配制時,須填寫《鑰匙配制申請表》,報部門經(jīng)理同意后方可配制,并交資料室存檔。
4.4.4鑰匙領用后必須隨身攜帶,不可將鑰匙隨意離身放置或把鑰匙轉借給他人,更不能讓他人代還鑰匙,發(fā)現(xiàn)忘交現(xiàn)象應及時追回,如有異常,應在《鑰匙使用登記表》的備注欄中予以記錄。
4.4.5空置房和業(yè)主交來的需出租的房屋鑰匙,由管理處出納員對鑰匙進行標識、登記、保管,領用時必須填寫《鑰匙使用登記表》。
4.4.6倉管員不在倉庫時,需把倉庫鑰匙交給中心值班員,并在中心交接班記錄本上備注欄予以記錄,在中心借倉庫鑰匙領用物資的人員,必須在《鑰匙使用登記表》上登記,并在中心填寫《物資領(借)用單》,領用物品以后立即歸還倉庫鑰匙。
4.4.7鑰匙不慎遺失,必須即刻報告部門主管及中心主管,要害部門的鑰匙遺失必須立即更換新鎖,費用由當事人承擔,由部門主管做出處理意見,中心主管在鑰匙清單上登記備案。
4.4.8中心主管應列出鑰匙清單,并將鑰匙的持有人的變更情況和鑰匙的變動情況及時進行記錄。
4.5對硬盤錄像機的管理
4.5.1中心主管必須對硬盤錄像機所錄的內容進行控制,錄制重點部位(車
場、出入口等)的內容。
4.5.2確保硬盤的錄象效果良好,硬盤的使用時間超過五年(以每天24小時計),必須更換。
4.5.3硬盤錄像的錄制內容保存期限為一個月。
4.5.4非公司人員觀看和復制須經(jīng)總經(jīng)理同意,復制錄像必須填寫《錄像復制登記表》。
4.6拾遺物品的管理
4.6.1任何員工在小區(qū)內撿獲任何物品都必須及時交到公司,公司無人值班時交給指揮中心值班員。
4.6.2當值人員在接到物品時,必須將所拾物品進行詳細記錄,記錄到《拾遺物品登記表》并交管理處經(jīng)理確認是一般物品還是貴重物品。
4.6.3一般物品交指揮中心保管,貴重物品交公司出納保管。
4.6.4公司及時張貼拾遺物品啟事通知顧客。
4.6.5貴重物品保留一年無人認領時,由中心主管上報公司另行處理;一般物品保留六個月無人認領時,由中心主管做出處理決定并報公司備案。
4.6.6顧客認領失物時;須說明失物的內容、失物地點和出示其它有效證明后方能在《拾遺物品登記表》簽字認領。
5.相關工作記錄表格
5.1《值班記錄表》
5.2《中控室交接班記錄表》
5.3《鑰匙清單》
5.4《鑰匙配置申請表》
5.5《鑰匙使用登記表》
5.6《物資領(借)用單》
5.7《借閱登記表》
5.8《拾遺物品登記表》
