房地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度
房地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度(簽署版)
一、接待客戶(hù)制度
1、接待客戶(hù)必須嚴(yán)格遵守項(xiàng)目組制定的a、b位排位順序接待制度,在接客戶(hù)時(shí)候a、b位不能隨意走動(dòng),無(wú)故離開(kāi)視為自動(dòng)放棄,a位須把資料準(zhǔn)備好。如果因?yàn)橐燥埢蛘呤巧舷词珠g要離開(kāi)時(shí)必須找順位代替。否則也視為自動(dòng)放棄接待,一周內(nèi)無(wú)故自動(dòng)放棄接待客戶(hù)超過(guò)三次以上的銷(xiāo)售人員,立即停止接待客戶(hù)一周,并罰款20元扣10分。客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售大廳后a位同事還沒(méi)有上前迎接接待的,a位同事罰款10元,并扣分5分。
2、如在接待客戶(hù)過(guò)程中,如同事之間發(fā)生沖突,須馬上報(bào)以現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理或主管妥善解決,不允許在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)吵鬧、指責(zé)對(duì)方。如違反,罰款50元扣20分并上報(bào)公司行政部作除名處理。
3、銷(xiāo)售人員在客戶(hù)登記本上登記好后不得擅自進(jìn)行涂改,一切私自的修改都視為無(wú)效處理,如確實(shí)需要修改的地方須要先報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或主管簽字確認(rèn)后才有效。
4、如銷(xiāo)售人員的客戶(hù)登記發(fā)生沖突的,以先登記的為準(zhǔn)。但特別說(shuō)明如客戶(hù)登記時(shí)姓名不完整的一定要求客戶(hù)登記全名,否則以后發(fā)生重復(fù)登記時(shí)只認(rèn)可全名登記并電話正確的記錄為準(zhǔn)。
5、如接待的客戶(hù)是以夫妻、父母、子女或準(zhǔn)未婚夫妻的姓名重復(fù)登記的親屬視為同一客戶(hù)處理,以先登記的為準(zhǔn)。
6、當(dāng)遇到老客戶(hù)回訪或者老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)訪時(shí),首先由原接待銷(xiāo)售人員優(yōu)先接待。如原銷(xiāo)售人員暫時(shí)沒(méi)有在現(xiàn)場(chǎng)(如:吃飯、樣板房、洗手間),則不管是老客戶(hù)還是老客戶(hù)帶新客戶(hù)都由a位同事先代其接待,等原銷(xiāo)售人員回到現(xiàn)場(chǎng)后交由其自己接待,a位同事則繼續(xù)補(bǔ)a位。但如原銷(xiāo)售人員沒(méi)有在現(xiàn)場(chǎng)上班,則由a位同事全程接待(現(xiàn)場(chǎng)同事有特殊委托的除外),當(dāng)天成交后如果是老客戶(hù)則業(yè)績(jī)分半,如果是新客戶(hù)則算a位接待同事業(yè)績(jī).接待同事接完后算接待名次,不予補(bǔ)位.
7、銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)時(shí),客戶(hù)主動(dòng)表明身份是同行、裝修、推銷(xiāo)、記者等非購(gòu)房目的的客戶(hù)由a位接待后補(bǔ)a位,(客戶(hù)表明身份時(shí)要讓其他同事聽(tīng)到),其他情況一律計(jì)a位接待名次。
二、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理
1、工作時(shí)間嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度,如違反遲到10分鐘以?xún)?nèi)罰款10元扣5分;遲到10到20分鐘以?xún)?nèi)罰款20元扣10分;遲到20到30分鐘以?xún)?nèi)罰款30元扣15分;如果遲到30分鐘以上則按曠工處理,并罰款50元扣20分。
2、換工作服時(shí)間不得超過(guò)10分鐘。銷(xiāo)售中心9:10分前必須換好工作服裝坐在前臺(tái),外賣(mài)場(chǎng)10:10前必須換好工作服裝到前臺(tái)就位。如超過(guò)時(shí)間,每次罰款10元扣5分。
3、上班時(shí)間不能私自外出,有特殊情況必須得到項(xiàng)目經(jīng)理許可方可外出,中午吃飯時(shí)間為半個(gè)小時(shí)(接待客戶(hù)例外),如有違反罰款50元扣20分;沒(méi)到下班時(shí)間,不得提前換下工作服,如有違反,每次罰款10元扣5分。
4、在案場(chǎng)前臺(tái),不得高聲喧嘩、嬉笑打鬧。發(fā)現(xiàn)一次罰款10元扣5分。
5、如在接待客戶(hù)過(guò)程中,如同事之間發(fā)生沖突,須馬上報(bào)以項(xiàng)目經(jīng)理或主管妥善解決,不允許在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)吵鬧、指責(zé)對(duì)方。如違反,罰款50元扣20分并上報(bào)公司行政部作除名處理。
6、每個(gè)銷(xiāo)售人員按照劃分的責(zé)任田進(jìn)行負(fù)責(zé),如責(zé)任管理不到位,每次罰款10元扣5分。
7、銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)光臨時(shí)必須說(shuō):“你好,歡迎光臨”?？蛻?hù)離開(kāi)時(shí),必須把客戶(hù)送至門(mén)口說(shuō):“請(qǐng)慢走,如有什么不清楚的地方請(qǐng)隨時(shí)致電給我”。并且不得在客戶(hù)未離開(kāi)時(shí),討論客戶(hù)。如沒(méi)做到,每次罰款5元。
10、不準(zhǔn)在銷(xiāo)售中心前臺(tái)吃零食、看報(bào)、抽煙。違者罰款10元,扣5分。
11、銷(xiāo)售人員要認(rèn)真做好每一位客戶(hù)的來(lái)訪登記工作,且必須客觀真實(shí)有效。如有漏填,每一空罰款2元。
12、每天做報(bào)表的銷(xiāo)售人員要認(rèn)真做好每天以及每周的來(lái)訪、來(lái)電統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作,并在下班之前知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)天的成交情況,如果發(fā)現(xiàn)報(bào)表統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤的每次罰款10元扣5分;如果當(dāng)值人員沒(méi)有做報(bào)表或下班前沒(méi)有知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理的罰款20元扣10分。
13、銷(xiāo)售人員必須按照正規(guī)禮儀接待和銷(xiāo)講,如有違者首次進(jìn)行口頭警告,再犯進(jìn)行書(shū)面檢查,屢教不改者停止樓盤(pán)銷(xiāo)售工作,罰款50元扣20分;并學(xué)習(xí)禮儀接待和銷(xiāo)講,直到考核合格為止。
14、銷(xiāo)售人員不得在前臺(tái)電腦上打游戲以及瀏覽一些不健康的網(wǎng)站,如有違反者罰款50元扣10分。如發(fā)現(xiàn)3次以上屢教不改者,立即停止接待客戶(hù)一周,并回公司行政部學(xué)習(xí)合格為止。
15、銷(xiāo)售人員須嚴(yán)格按照銷(xiāo)講資料統(tǒng)一說(shuō)詞,不得添改。如果發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題,及時(shí)以書(shū)面形式交給銷(xiāo)售主管,主管及時(shí)匯總后交給銷(xiāo)售經(jīng)理。提交甲方,促使甲方盡快回復(fù),然后一周再匯總一次,甲方回復(fù)須簽字確認(rèn)方可執(zhí)行。如果發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員私自給客戶(hù)進(jìn)行亂承諾、亂銷(xiāo)講的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即停止樓盤(pán)銷(xiāo)售工作一周,并回公司行政部學(xué)習(xí),等待公司處罰決定。
16、每天下班前須把自己的相關(guān)資料收回抽屜里保管好,如:客戶(hù)登記本、銷(xiāo)講資料、自己的辦公用具等,如發(fā)現(xiàn)下班后把自己東西隨意仍在前臺(tái)就離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的每次罰款5元扣5分。
17、每周例會(huì)不能隨意請(qǐng)假,開(kāi)會(huì)時(shí)手機(jī)調(diào)為振動(dòng),如接聽(tīng)緊急電話時(shí)須向項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)準(zhǔn)后外出接聽(tīng);不準(zhǔn)在會(huì)議期間隨意走動(dòng),交頭接耳,喧嘩,搞小動(dòng)作,散會(huì)后各自負(fù)責(zé)將座椅歸位,桌面物品清走,違者罰款10元扣5分;會(huì)議書(shū)記員做好每一次的會(huì)議記錄,會(huì)議記錄做好后須經(jīng)理簽閱,復(fù)印給每一位銷(xiāo)售人員,公司各種規(guī)章制度、通知須經(jīng)理簽字后復(fù)印給每位銷(xiāo)售人員,簽字確認(rèn)并留存?zhèn)浞菀环?便于查閱。
18、上級(jí)交代的任務(wù)必須如期完成,逾期者每超過(guò)一天罰款5元。(以此累加)。
19、銷(xiāo)售人員每天在下班之前必須將當(dāng)天接待的客戶(hù)資料錄入公司銷(xiāo)售系統(tǒng)內(nèi),如有特殊情況無(wú)法當(dāng)日錄入必須填[延后錄入申請(qǐng)表],經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可延后錄入;開(kāi)盤(pán)后銷(xiāo)售人員要隨時(shí)跟進(jìn)自己的有效客戶(hù),一個(gè)月為有效期限,如在有效期內(nèi)沒(méi)做任何跟進(jìn),則自動(dòng)失效并隨時(shí)成為他人客戶(hù)。銷(xiāo)售人員每跟進(jìn)客戶(hù)一次都要做好自己的記錄,并錄入到公司的售樓系統(tǒng)里,項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)隨時(shí)登陸系統(tǒng)檢查跟進(jìn)情況,如超過(guò)5組客戶(hù)未跟進(jìn)則罰款20元扣10分。
20、銷(xiāo)售人員在上班時(shí)間用坐機(jī)打私人電話不得超過(guò)三分鐘,并且不得在前臺(tái)看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍,發(fā)現(xiàn)一次罰款5元扣5分。
21、銷(xiāo)售人員不得在客戶(hù)面前討論公司傭金及管理制度等問(wèn)題;不得把一些關(guān)于公司公司的工資待遇及管理制度等機(jī)密的事宜告訴客戶(hù)。如有違反者每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元扣5分。
22、銷(xiāo)售人員的手機(jī)在早上09:00----晚上10:00之間不能關(guān)機(jī),其他時(shí)間可以關(guān)機(jī),便于應(yīng)付突發(fā)事件的發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有開(kāi)機(jī)的,發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。
23、銷(xiāo)售人員在正常情況下不得遞自己
名片給其他銷(xiāo)售人員的客戶(hù),除非得到原銷(xiāo)售人員的許可,如有違反發(fā)現(xiàn)一次罰款10元扣5分。如發(fā)現(xiàn)3次以上屢教不改者,立即停止樓盤(pán)銷(xiāo)售接待工作一周,并回公司行政部學(xué)習(xí)合格為止。
24、銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售期間無(wú)權(quán)直接找開(kāi)發(fā)商打折,必須通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理或主管進(jìn)行交流,違者罰款50元扣20分。
25、每位銷(xiāo)售人員有義務(wù)為客戶(hù)解答任何問(wèn)題,并做好記錄登記。
26、銷(xiāo)售人員在工作期間如違反管理制度遭到開(kāi)發(fā)商投訴的,每一次罰款50元扣20分。如遭到客戶(hù)投訴的,在項(xiàng)目經(jīng)理或者主管認(rèn)定后,確實(shí)是因?yàn)殇N(xiāo)售人員錯(cuò)誤造成投訴的,每一次罰款50元扣20分。
27、罰款收繳工作必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,不得延誤。如果超過(guò)時(shí)間不上繳,每超過(guò)一天罰款金額增加1倍,以此類(lèi)推。
28、進(jìn)行手簽合同時(shí),要對(duì)領(lǐng)用合同進(jìn)行登記。如沒(méi)有特殊原因,無(wú)故浪費(fèi)合同的,每份合同按5元賠償。
29、中午飯后,銷(xiāo)售人員要對(duì)就餐現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清潔,并把垃圾放在一樓衛(wèi)生間的垃圾捅里。如沒(méi)有做到,發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。
30、銷(xiāo)售人員在客戶(hù)購(gòu)房后要承擔(dān)起提醒客戶(hù)及時(shí)付款,按時(shí)辦理按揭手續(xù),配合銀行準(zhǔn)備好相關(guān)資料等完善購(gòu)房手續(xù)的責(zé)任。如因銷(xiāo)售人員沒(méi)有及時(shí)通知客戶(hù)造成時(shí)間延遲的,公司將對(duì)其該套房屋的成交傭金做延后發(fā)放的處理。
31、銷(xiāo)售人員在簽定合同后一定要自己先進(jìn)行檢查,檢查完以后要統(tǒng)一交項(xiàng)目經(jīng)理處進(jìn)行復(fù)核后方可交到開(kāi)發(fā)商處理。如果沒(méi)有執(zhí)行以上規(guī)定流程,而發(fā)現(xiàn)合同簽定有錯(cuò)誤的,發(fā)現(xiàn)一次罰款10元,扣5分。
32、當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理沒(méi)有在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí),銷(xiāo)售主管和高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)要承擔(dān)起現(xiàn)場(chǎng)的管理和監(jiān)督工作,保證客戶(hù)個(gè)開(kāi)發(fā)商提出的相關(guān)問(wèn)題能及時(shí)解決。
33、銷(xiāo)售人員上班必須著工作服,如有違反罰款50元,扣10分處理。換下的便裝和鞋子統(tǒng)一安排擺放在一樓辦公室衣柜里,如果發(fā)現(xiàn)亂擺亂放的罰款20元,扣5分處理。
34、中午12:00―13:00為銷(xiāo)售人員輪換吃飯和休息時(shí)間,午休是分兩組進(jìn)行輪休,每組半小時(shí);休息時(shí)間的看報(bào)、看雜志等事宜全部安排在休息室內(nèi)進(jìn)行。銷(xiāo)售主管或高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)至少要保證有一個(gè)人在前臺(tái),以便對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作的監(jiān)督,并且還有權(quán)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)的接待量,對(duì)休息人員做出靈活的安排和調(diào)整;絕對(duì)杜絕在前臺(tái)發(fā)現(xiàn)以上行為,否則罰款20元,扣10分處理。
每月考核成績(jī)直接決定著銷(xiāo)售同事升職以及上崗安排,請(qǐng)各位同事切記認(rèn)真對(duì)待。每月考核結(jié)束后未達(dá)到70分的同事為不及格,有兩次以上不及格同事,將直接報(bào)送公司行政部做除名處理。
