客戶服務(wù)部門工作管理制度
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作;
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話,做好工作記錄;
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系,為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ);
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應(yīng)面帶微笑,工作認(rèn)真積極有耐心,負(fù)有責(zé)任心;
2、與客戶接觸的過程中,應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況,及時(shí)為其解決問題;
3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況,詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記,并向部門經(jīng)理匯報(bào);
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,做好簽到;
5、在工作期間,代表公司的形象,應(yīng)注意語言的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
6、在上班時(shí),應(yīng)積極好努力工作,不得從事任何與工作無關(guān)的事情;不得私自會客,不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘),不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴(yán)懲,決不姑息)等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾,或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對客戶施壓等;
2、客服人員不得與客戶爭辯,應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定,依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問,做細(xì)致、明確的回答,如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃,做不負(fù)責(zé)任的答付;
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場信息,為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作;
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目,和客戶保持良好的合作關(guān)系
四、服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有責(zé)任心,進(jìn)取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;
2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習(xí)慣,親切的微笑,飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象;
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識;
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住,還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài);
2、接聽客戶電話要注入熱情,運(yùn)用禮貌用語,要多站在客戶的角度想問題,說話要尊重對方,要對自己的企業(yè)有信心;
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑,決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來;
4、接聽客戶的投訴電話時(shí),不允許打斷客戶,要去聽客戶說,要讓客戶去說,使客戶有發(fā)泄的機(jī)會,一吐為快;
5、接聽完客戶的投訴電話時(shí),如果是本公司的責(zé)任,要根據(jù)情節(jié)輕重,決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動向客戶致歉,如果不是本公司的責(zé)任,決不要說出致歉的話語,以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn):
基本工資元,試用期三個(gè)月,工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴,則基本工資發(fā)放?？蛻襞c銷售人員投訴次視情節(jié)嚴(yán)重性而定,最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放:
3、客服人員的獎金發(fā)放:
七、考勤制度
1、出勤情況:
上班時(shí)間:早8:30——17:30
遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的2,最多每月不得超過三次,超過三次(含)以上者,扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5。
2、工作表現(xiàn):
在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度,每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
