管理處投訴回訪工作流程

管理處投訴回訪工作流程

管理處投訴及回訪工作流程

住戶投訴工作流程

1、管理處接到住戶投訴后,應(yīng)先向住戶表示歉意,并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。

2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)限期解決,特殊情況應(yīng)向主任匯報(bào)。

3、針對(duì)住戶較嚴(yán)重的投訴,管理處應(yīng)向主任匯報(bào),由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理,并報(bào)總經(jīng)理。

4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪。

5、管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上,并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。

回訪工作流程

1、管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》,對(duì)投訴百分百進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或通過(guò)電話進(jìn)行回訪。

2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。

3、回訪工作可采取與用戶交談,現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

4、管理處安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào),安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至住戶滿意。

5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。