第1篇 客房中心文員崗位工作職責(zé)
工作概要:
房務(wù)中心是客房部的神經(jīng)中樞,也是客房的控制指揮中心,負(fù)責(zé)向客人提供服務(wù)信息及對(duì)內(nèi)提供管理信息,擔(dān)負(fù)著接受服務(wù)信息及發(fā)出信息的準(zhǔn)確傳遞信息和協(xié)調(diào)工作,確保每位致電客人的滿意和內(nèi)部信息溝通的及時(shí)順暢。工作職責(zé)及范圍:
對(duì)房務(wù)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé);服從領(lǐng)班的工作安排和調(diào)動(dòng),完成領(lǐng)班分配的工作任務(wù)并將結(jié)果匯報(bào)給領(lǐng)班。
1.準(zhǔn)確無誤地接聽電話,并詳細(xì)記錄;
2.準(zhǔn)確掌握房態(tài),隨時(shí)與前臺(tái)保持密切聯(lián)系,每日早班文員負(fù)責(zé)向白班各樓層服務(wù)員、領(lǐng)班及主管提供樓層客房出租情況;確保所提供房間情況的準(zhǔn)確性。
3.將前廳部的換房通知告知領(lǐng)班,落實(shí)具體工作,并將貴賓到達(dá)通知告知領(lǐng)班,落實(shí)各項(xiàng)接待工作;
4.及時(shí)通知樓層領(lǐng)班、主管即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào);
5.結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員,以便快速查房,及時(shí)清掃;
6.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收,負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目,與工程部聯(lián)系,送交“客房維修單”;每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作,及時(shí)整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄;
7.保持與其他部門的密切聯(lián)系,傳送有關(guān)表格和報(bào)告,嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度;
8.統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量,填寫補(bǔ)充酒水領(lǐng)用單,并送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表;
9.管理各種設(shè)備和用具,并編寫建檔,定期清點(diǎn);對(duì)外借物品進(jìn)行登記,并及時(shí)收回;
10.認(rèn)真登記遺留物品,并妥善分類保管;
11.保管住店客人的洗衣,適時(shí)將已洗衣物送交客人,未能送交的洗衣,應(yīng)做好交接記錄;
12.及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴,并做好記錄;
13.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存,準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄,并向主管轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容;
14.負(fù)責(zé)房務(wù)中心的衛(wèi)生和安全,統(tǒng)計(jì)匯總服務(wù)員工作報(bào)告表數(shù)據(jù)、樓層酒水控制表;
15.為新入員工介紹酒店的福利待遇及部門的有關(guān)規(guī)定;
16.建立員工工作紀(jì)律獎(jiǎng)罰情況花名冊(cè);
17.做好外來人員的接待工作。不要與來訪客人、同事或他人談?wù)摬块T內(nèi)部的事情;不要傳播流言,注意謹(jǐn)言。
18.文員要有很強(qiáng)的保密觀念。
19.認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作。
第2篇 客房中心崗崗位職責(zé)及考核追究
酒店客房中心崗崗位職責(zé)及考核追究
客房中心崗崗位職責(zé):
1、準(zhǔn)確掌握房態(tài),及時(shí)將入住客人信息輸入電腦并做好詳細(xì)記錄,并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系,掌握每個(gè)客房入住情況作好詳細(xì)記錄備查。
2、嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)講機(jī),客房萬能鑰匙的管理制度,監(jiān)督收發(fā)工作。
3、準(zhǔn)確無誤的接聽電話,并做好詳細(xì)的記錄。
4、及時(shí)通知經(jīng)理或領(lǐng)班,即將抵店或離店的貴賓等。
5、每日做好24小時(shí)的維修統(tǒng)計(jì)工作,及時(shí)更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄。
6、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交經(jīng)理,落實(shí)具體工作,并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班,落實(shí)各項(xiàng)接待工作。
7、認(rèn)真登記遺留物品,并妥善分類保管。
8、結(jié)帳房號(hào)應(yīng)立即通知當(dāng)班服務(wù)員以便當(dāng)班服務(wù)員立即清查清掃房間。
9、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員布草發(fā)放和收回,負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目與工程聯(lián)系,送交客房維修單。
10、及時(shí)向經(jīng)理和領(lǐng)班匯報(bào)客人投訴并做好記錄。
11、負(fù)責(zé)房務(wù)中心的衛(wèi)生和安全填寫服務(wù)員工作報(bào)告表,樓層酒水控制表。
12、填寫每日值班清單,詳細(xì)記錄當(dāng)天客房入住情況,及時(shí)與前臺(tái)對(duì)帳。
房務(wù)中心崗考核追究:
1、每天掌握每個(gè)客房入住情況,及時(shí)將信息錄入電腦,做好詳細(xì)記錄,做到電腦信息與手工登記準(zhǔn)確無誤,每少一次或失誤一次扣20分。
2、積極與前廳和服務(wù)人員的聯(lián)系,做好客人的入住或退房工作,不得出現(xiàn)癖漏,如因房務(wù)中心人員的責(zé)任,給酒店造成損失的將由在崗人員照價(jià)賠償,并扣20分。
3、要保證24小時(shí)準(zhǔn)確無誤的接聽電話,并做好詳細(xì)記錄,每發(fā)現(xiàn)一次不在崗或記錄不全的扣10分。
4、認(rèn)真登記客人遺留物品,并妥善分類保管,由于工作失誤造成損失的將照價(jià)賠償,并扣20分。
5、每日及時(shí)填寫值班清單,詳細(xì)記錄客房入住情況,及時(shí)與前臺(tái)對(duì)帳無誤后經(jīng)理審核簽字,每少一次扣10分,晚記一次扣20分。
6、嚴(yán)格執(zhí)行客房萬能鑰匙和對(duì)講機(jī)的使用管理制度和手續(xù)交接,監(jiān)督收發(fā)工作,不按規(guī)定辦理損失的由本人照價(jià)賠償,并扣10分。
第3篇 酒店客房中心文員崗位職責(zé)內(nèi)容
酒店客房中心文員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容
崗位名稱:客房中心文員
直接上級(jí):主管
直接下屬:無
崗位與職責(zé):
1、簽到,查看上一班次交接。
2、發(fā)放工作鑰匙。
3、核對(duì)房態(tài),確保房態(tài)的準(zhǔn)確性。
4、接聽客人電話處理客人問題。
5、協(xié)調(diào)領(lǐng)班做好吃飯交接工作。
6、做酒水發(fā)放及遺留物。
7、協(xié)調(diào)領(lǐng)班做好工程維修記錄。
8、督導(dǎo)部門相關(guān)人員做好vip工作。
9、做好交接與下一班次交接。
10、簽退下班。
工作職責(zé):
保持與客人及有關(guān)部門之間聯(lián)絡(luò)的通暢,及時(shí)反饋來自客的的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息,關(guān)負(fù)責(zé)督促實(shí)施,做好記錄,確保為客人提供迅速、準(zhǔn)確的客房服務(wù)。
1、熟悉酒店的各項(xiàng)政策,協(xié)助客房做好客房部人事、物資設(shè)備等的文檔管理。
2、負(fù)責(zé)客房工作鑰匙的發(fā)放、收回等管理工作。
3、核對(duì)房態(tài),保證總臺(tái)、客房中心、樓層的客房狀態(tài)記錄一致性和真實(shí)性。
4、對(duì)有關(guān)方面的通知、報(bào)告要及時(shí)整理,有不明之處要立即核實(shí),并通知到有關(guān)人員。
5、熟悉客情,熟記當(dāng)日進(jìn)店、商店團(tuán)隊(duì)及貴賓的抵商時(shí)間和接待要求、規(guī)格,并督促有關(guān)人員提前準(zhǔn)備。
6、負(fù)責(zé)將當(dāng)日的貴賓房、待修房及其它客情資料整理后交給客房助理及其他相關(guān)人員。
7、及時(shí)將客房維修要求通知到工程部值班室,并傳遞維修單,督促其盡快解決。
8、接收、登記、保管、處理酒店范圍內(nèi)的遺留物品,登記造冊(cè),交與倉管員統(tǒng)一保管。
9、負(fù)責(zé)客房部員工的考勤記錄。
10、負(fù)責(zé)客房部所有經(jīng)營物資的申領(lǐng)、發(fā)送、保管、盤點(diǎn)、核算等工作。
11、及時(shí)收集樓層即將過期及廢棄不用的物品做好退換工作。
12、做好記賬、統(tǒng)計(jì)工作,并根據(jù)客房部各崗位的物資中領(lǐng)單,少損物資的記錄單及各情預(yù)報(bào)等情況向上級(jí)提交補(bǔ)充,早領(lǐng)計(jì)劃。
13、每日夜班與財(cái)務(wù)部夜審核對(duì)小酒吧賬務(wù)。
14、每日夜班與工程部核對(duì)維修情況,并匯總上報(bào)主管。
第4篇 公寓會(huì)所客房中心主管崗位職責(zé)
會(huì)所公寓客房中心主管崗位職責(zé)
1.在經(jīng)營部主任的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)會(huì)所公寓的日常管理工作,包括咖啡廳和公寓,執(zhí)行并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作指令;
2.根據(jù)會(huì)所的經(jīng)營目標(biāo)和部門的工作計(jì)劃,制定本崗位的工作計(jì)劃,并保證實(shí)施;
3.制定或完善咖啡廳和公寓的各項(xiàng)管理規(guī)定、服務(wù)程序和工作要求等;
4.做好下屬的思想工作,調(diào)動(dòng)員工的積極性,嚴(yán)格按照部門規(guī)定的業(yè)務(wù)要求和工作程序開展各項(xiàng)工作;
5.經(jīng)常巡查會(huì)所公寓區(qū)域,包括公共區(qū)域、咖啡廳樓面、包廂、廚房、公寓的各房間、廳房、洗手間和廚房,保證環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、安全措施等符合工作要求,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,不能解決的要馬上通知主任,并做好記錄;
6.負(fù)責(zé)做好對(duì)咖啡廳和公寓員工排班、考勤、業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作和考評(píng)工作,及時(shí)幫助員工解決工作中遇到的各種問題,督促下屬員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,糾正下屬員工在工作中的偏差之處;
7.嚴(yán)格做好公寓房的鑰匙管理工作,保證公寓房的安全、衛(wèi)生、物品配備符合要求;
8.嚴(yán)格做好咖啡廳的出品工作和對(duì)客服務(wù)工作,經(jīng)常推出新產(chǎn)品,不斷吸引顧客前來消費(fèi);
9.根據(jù)市場需求,負(fù)責(zé)咖啡廳出品種類的確定和價(jià)格的制定;
10.嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)制度,依時(shí)將每日的營業(yè)收入或其它代幣券上交財(cái)務(wù);
11.對(duì)客服務(wù)中,遇到客戶的特殊需求要根據(jù)情況靈活處理;
12.經(jīng)常與顧客溝通,走訪客戶,聽取顧客意見,接受并認(rèn)真處理顧客投訴,不能馬上解決的或有困難的及時(shí)向主任報(bào)告;
13.制定咖啡廳和公寓的設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃并安排實(shí)施;
14.認(rèn)真貫徹執(zhí)行部門或公司的各種營銷推廣或促銷活動(dòng),并把客戶的反應(yīng)情況及時(shí)反饋給主任,以便主任做出各種決策;
15.節(jié)約能源,嚴(yán)格控制食品成本,做好咖啡廳和公寓的成本控制工作;
16.每月按時(shí)完成各種經(jīng)營報(bào)表,做好咖啡廳和公寓的設(shè)備設(shè)施和經(jīng)營物料的保管和盤點(diǎn)工作,物料不足時(shí)及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)充;
17.分別建立咖啡廳客戶檔案和公寓客戶檔案,與會(huì)所公寓的客戶保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系;
18.做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作,保證部門間的良好合作關(guān)系;
19.積極參加各種培訓(xùn),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高本崗位的業(yè)務(wù)和管理水平;
第5篇 公寓會(huì)所客房中心服務(wù)員崗位職責(zé)
會(huì)所公寓客房中心服務(wù)員崗位職責(zé)
1.接受會(huì)所客房主管的領(lǐng)導(dǎo)和工作分配,嚴(yán)格遵守會(huì)所公寓的工作要求和服務(wù)程序,工作中保持良好的儀容儀表和精神面貌;
2.按照公寓服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求,督促做好日常清潔及計(jì)劃清潔工作;
3.工作中經(jīng)常巡視所屬工作區(qū)域,保持公寓區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、安全和設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)修或向主管報(bào)告;
4.嚴(yán)格按照會(huì)所公寓的要求做房間物品的配置工作,保持客房的安全和設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)正常;
5.幫客人開房時(shí),須仔細(xì)核對(duì)客人身份,開房后為客人介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法;
6.客人退房時(shí)仔細(xì)檢查房間,發(fā)現(xiàn)有物品遺失或設(shè)備設(shè)施人為損壞,須讓客人按價(jià)賠償并做好記錄,發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品的應(yīng)馬上聯(lián)系退還給客人;
7.客人居住期間,掌握住客情況,遇到客戶有服務(wù)需求時(shí)應(yīng)盡量滿足,特殊情況的要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);
8.負(fù)責(zé)清點(diǎn)和更換各種布草,補(bǔ)齊各類客用供應(yīng)品,并做好記錄;
9.嚴(yán)格按照計(jì)劃對(duì)公寓內(nèi)的家具電器等設(shè)備設(shè)施實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃;
10.積極參加各種培訓(xùn)活動(dòng),努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),提高業(yè)務(wù)技能,滿足各項(xiàng)服務(wù)要求;
11.處理客戶的簡單投訴,解答客戶的一般業(yè)務(wù)咨詢,不能處理的馬上通知主管;
12.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。
