第1篇 售后服務(wù)管理員崗位職責(zé)
售后服務(wù)管理員 上海孚創(chuàng)動(dòng)力電器有限公司 上海孚創(chuàng)動(dòng)力電器有限公司,孚創(chuàng) 1. 主導(dǎo)公司質(zhì)量管理體系1個(gè)過程,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,優(yōu)化流程管理,提高過程業(yè)績;
1)服務(wù)提供管理程序。
2. 負(fù)責(zé)實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)要求,滿足顧客要求。按照服務(wù)件領(lǐng)用要求,及時(shí)準(zhǔn)備和審核服務(wù)件, 滿足服務(wù)需求;
3. 負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、布點(diǎn)工作,合理設(shè)計(jì)和調(diào)整服務(wù)半徑,降低服務(wù)里程費(fèi)。對(duì)服務(wù)派工頻率排名前10名的地區(qū),至少建立2家服務(wù)站;
4. 合理利用公司資源,定期培訓(xùn)和提升服務(wù)務(wù)人員、外部服務(wù)資源、終端用戶的技術(shù)、服務(wù)技能;整合服務(wù)資源,滿足二級(jí)渠道和三級(jí)市場服務(wù)需求;
5. 負(fù)責(zé)重大、疑難服務(wù)問題的解決。收集各種問題及解決辦法,建立“疑難問題案例庫”;
6. 負(fù)責(zé)對(duì)渠道銷售支持、技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)、渠道開發(fā)和管理等工作進(jìn)行考評(píng);
7. 負(fù)責(zé)建立服務(wù)費(fèi)用審核流程,核算現(xiàn)場服務(wù)、委托三包服務(wù)的服務(wù)費(fèi)用,配合財(cái)務(wù)部做好三包服務(wù)費(fèi)用審核工作,按時(shí)結(jié)算服務(wù)費(fèi)用;
8. 積極配合市場部門開展新客戶定型、產(chǎn)品試配工作及新產(chǎn)品市場驗(yàn)證工作,協(xié)助處理重大外部質(zhì)量問題;
9. 負(fù)責(zé)服務(wù)件核銷流程(服務(wù)件為發(fā)給三級(jí)用戶、服務(wù)代理商的用于三包服務(wù)更換和為了三包及時(shí)性提供預(yù)先儲(chǔ)備周轉(zhuǎn)的零、部件總成),建立服務(wù)件投放、回收管理賬目并每周更新;每周進(jìn)行服務(wù)件審核和核銷工作,控制服務(wù)件管理漏洞;
10. 負(fù)責(zé)實(shí)施售后服務(wù)電話回訪,收集顧客意見和建議,將回訪信息及時(shí)錄入crm系統(tǒng)。對(duì)合理建議、不滿意、顧客重大投訴,及時(shí)提交服務(wù)副總經(jīng)理,進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)管理,提高服務(wù)滿意率;
11. 對(duì)二次(含)以上沒有解決問題或得到處理的服務(wù)受理,及時(shí)識(shí)別,及時(shí)提高服務(wù)處理級(jí)別,按《顧客投訴處理程序》進(jìn)行;
12. 負(fù)責(zé)推動(dòng)三包內(nèi)故障件返修流程,推進(jìn)故障件分析、處理工作;
13. 負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)業(yè)績數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析,采取糾正和預(yù)防措施改進(jìn);
14. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
第2篇 售后服務(wù)管理員崗位職責(zé)任職要求
售后服務(wù)管理員崗位職責(zé)
售后服務(wù)管理員 上海孚創(chuàng)動(dòng)力電器有限公司 上海孚創(chuàng)動(dòng)力電器有限公司，孚創(chuàng) 1. 主導(dǎo)公司質(zhì)量管理體系1個(gè)過程，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，優(yōu)化流程管理，提高過程業(yè)績;
1)服務(wù)提供管理程序。
2. 負(fù)責(zé)實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)要求，滿足顧客要求。按照服務(wù)件領(lǐng)用要求，及時(shí)準(zhǔn)備和審核服務(wù)件， 滿足服務(wù)需求;
3. 負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、布點(diǎn)工作，合理設(shè)計(jì)和調(diào)整服務(wù)半徑，降低服務(wù)里程費(fèi)。對(duì)服務(wù)派工頻率排名前10名的地區(qū)，至少建立2家服務(wù)站;
4. 合理利用公司資源，定期培訓(xùn)和提升服務(wù)務(wù)人員、外部服務(wù)資源、終端用戶的技術(shù)、服務(wù)技能;整合服務(wù)資源，滿足二級(jí)渠道和三級(jí)市場服務(wù)需求;
5. 負(fù)責(zé)重大、疑難服務(wù)問題的解決。收集各種問題及解決辦法，建立“疑難問題案例庫”;
6. 負(fù)責(zé)對(duì)渠道銷售支持、技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)、渠道開發(fā)和管理等工作進(jìn)行考評(píng);
7. 負(fù)責(zé)建立服務(wù)費(fèi)用審核流程，核算現(xiàn)場服務(wù)、委托三包服務(wù)的服務(wù)費(fèi)用，配合財(cái)務(wù)部做好三包服務(wù)費(fèi)用審核工作，按時(shí)結(jié)算服務(wù)費(fèi)用;
8. 積極配合市場部門開展新客戶定型、產(chǎn)品試配工作及新產(chǎn)品市場驗(yàn)證工作，協(xié)助處理重大外部質(zhì)量問題;
9. 負(fù)責(zé)服務(wù)件核銷流程(服務(wù)件為發(fā)給三級(jí)用戶、服務(wù)代理商的用于三包服務(wù)更換和為了三包及時(shí)性提供預(yù)先儲(chǔ)備周轉(zhuǎn)的零、部件總成)，建立服務(wù)件投放、回收管理賬目并每周更新;每周進(jìn)行服務(wù)件審核和核銷工作，控制服務(wù)件管理漏洞;
10. 負(fù)責(zé)實(shí)施售后服務(wù)電話回訪，收集顧客意見和建議，將回訪信息及時(shí)錄入crm系統(tǒng)。對(duì)合理建議、不滿意、顧客重大投訴，及時(shí)提交服務(wù)副總經(jīng)理，進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)管理，提高服務(wù)滿意率;
11. 對(duì)二次(含)以上沒有解決問題或得到處理的服務(wù)受理，及時(shí)識(shí)別，及時(shí)提高服務(wù)處理級(jí)別，按《顧客投訴處理程序》進(jìn)行;
12. 負(fù)責(zé)推動(dòng)三包內(nèi)故障件返修流程，推進(jìn)故障件分析、處理工作;
13. 負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)業(yè)績數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析，采取糾正和預(yù)防措施改進(jìn);
14. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
