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第1篇 咨客崗位職責(zé)工作流程
一、咨客(迎賓員)崗位職責(zé):
1、按時上班,著裝整齊,保持儀容、儀表良好。
2、準(zhǔn)時參加班前例會,接受上級工作安排。
3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作,搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。
4、了解熟悉場內(nèi)的設(shè)施及走道線路。
5、了解本公司的消費(fèi)情況。熟記每天的訂房記錄,按規(guī)定做好開卡、
開房、轉(zhuǎn)房、取消房的具體工作。
6、向顧客提供禮貌周到的服務(wù),并按照工作程序正確帶位。
7、對于客人的提問應(yīng)主動回答,遇客人投訴或不滿,應(yīng)及時做出反映,并及時向上級報告。
8、牢記客人姓名,以便隨時尊稱稱呼。
9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。
二、咨客工作流程圖
(1)迎客準(zhǔn)備
a 檢查儀容儀表
b 良好的精神狀態(tài)
(4)引領(lǐng)賓客
a 按電梯
b 先讓賓客入梯
(3)詢問賓客
a 詢問賓客有無預(yù)定
b 如有預(yù)定迅速核實(shí)
(2)迎接賓客
a 迎接距離1.5 米—2 米行禮
b 迎客以35°鞠躬
c 主動、整齊、禮貌
(6)與各區(qū)域咨客交接
a 客人資料交接
(8)賓客確認(rèn)后開卡
a 電話通知收銀臺開機(jī)
(10)返回原崗位
(7)引領(lǐng)賓客到房/臺
a 按賓客要求
b 如有預(yù)定將預(yù)定卡收走
(9)卡頭交收銀臺
(5)介紹公司娛樂設(shè)施/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
a 功能isco 演藝吧ktv
b 收費(fèi)情況
(11)班后總結(jié)、例會
三、咨客部工作流程圖注解分析
(1) 迎客準(zhǔn)備:在賓客到來前,檢查好個人儀表儀容:a 必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。b 注意自己的精神狀態(tài),不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。
(2)迎接賓客:當(dāng)客人來到距離1.5—2 米時,所有咨客應(yīng)以35°鞠躬,主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好:先生/小姐,晚上好!歡迎光臨!
(3)詢問賓客:咨客主動迎上去請問先生/小姐有預(yù)定嗎如果客人說有預(yù)定,那么咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺號及姓氏,然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對一下。例如:您是*** 先生/小姐,訂的** 房,聯(lián)系電話是******* 等。如果客人無預(yù)定,就要詢問客人是光臨ktv、disco 、演藝吧等。
(4)引領(lǐng)賓客:一樓咨客引領(lǐng)賓客入電梯。
(5)介紹公司設(shè)備、消費(fèi):一樓咨客引領(lǐng)賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價格等。
(6)與區(qū)域咨客交接:樓層咨客在接到一樓咨客轉(zhuǎn)交的賓客時,雙方應(yīng)交接清楚,是訂房客應(yīng)明確所訂的房號、訂房人姓名及聯(lián)系電話;非訂房客人應(yīng)明確客人所需要的房間種類。
(7)引領(lǐng)賓客到房/臺:按賓客需要的房/臺種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺。
(8)開卡:不管是訂房賓客還是非訂房賓客,咨客在賓客確認(rèn)房間后,應(yīng)清楚地按規(guī)范開卡。
(9)卡根交收銀臺:咨客按規(guī)范開卡后,將卡身插于房門口卡盒,卡根交收銀臺(收銀臺迅速開房)。
(10) 歸位迎客:咨客交完卡根后迅速返回崗位,按規(guī)定迎接下一批客人的到來。
(11) 班后會;集合開班后會,認(rèn)真聽取部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價,工作中如賓客有問題,自己能解決的盡量解決,不能解決的及時通知主管。上司安排工作時,絕對要先服從后上訴。
第2篇 咨客崗位工作職責(zé)
咨客是指餐飲業(yè)的迎賓人員、醫(yī)療服務(wù)的導(dǎo)醫(yī)咨詢?nèi)藛T等,下面主要是提供了關(guān)于咨客崗位職責(zé),如有對咨客的崗位不清楚的朋友,可參考下:
一、19:00準(zhǔn)時參加部門班前例會:
1、按儀容儀表要求著裝、化妝;帶上筆和筆記本;
2、認(rèn)真聽從部門主管的工作安排和例會內(nèi)容,并做記錄。
二、19:00—19:50做好班前準(zhǔn)備工作:
1、認(rèn)真做好區(qū)域衛(wèi)生;領(lǐng)齊工作用具(房態(tài)表、對講機(jī)等);
2、檢查咨客部通訊設(shè)備是否運(yùn)作正常。
三、19:55按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位:
1、19:55準(zhǔn)時到指定位置站位;
2、檢查工作用具是否佩戴齊全,核對房態(tài)。
四、20:00—營業(yè)結(jié)束:
(一)禮貌熱情迎客、帶客:
1、有客到時,在客人距離1.5—2米鞠躬示意并致歡迎詞;
2、由首位咨客向前詢問客人是去哪間房;
3、客人說出房臺號時,應(yīng)重復(fù)房臺號并直接帶客人去房臺并開卡;
4、客人沒有訂房臺的情況下,問清客人貴姓、人數(shù)根據(jù)客人需要安排房間或大廳,應(yīng)注意掌握主動性和靈活性,在訂房處沒有明確房態(tài)時,嚴(yán)禁把客人帶入房間;
5、帶客時要熱情大方、主動與客人溝通,介紹公司的情況;
6、帶客時要走在客人的右前方距離客人1.5米,做到三步一回頭以免漏帶客人。
(二)帶客人進(jìn)房規(guī)范:
1、帶客進(jìn)房時硬敲門三下,進(jìn)房開燈站在房門一側(cè),用身體擋住房門示意客人“請,請進(jìn)”;客人全部進(jìn)入包房后,輕輕將門關(guān)上;
2、如是自來客必須給客人報清楚房間價格、消費(fèi)情況及詳細(xì)解答客人所問的問題(公司人員訂房不用報房間價格);
3、詢問客人是否可以開卡并致“祝您玩的開心”,退后三步轉(zhuǎn)身離開再將房門關(guān)上;
4、站在房門外一側(cè)面向走道(不準(zhǔn)靠墻)開卡,把卡身交給服務(wù)員,卡頭交收銀臺,然后快速返回工作崗位;
(三)轉(zhuǎn)房臺:
1、任何情況下都必須由咨客進(jìn)行轉(zhuǎn)房臺;
2、問清客人要轉(zhuǎn)什么樣的房臺;
3、打電話到咨客臺預(yù)留房臺;
4、拿上卡身帶客人過去看房臺,問客人是否滿意(介紹該房臺的最低消費(fèi));
5、轉(zhuǎn)房間卡及到收銀臺轉(zhuǎn)卡頭;打電話告訴咨客臺轉(zhuǎn)房臺已確定;
(四)熱情禮貌歡送客人:
1、客人走到大門口要離開時,全體咨客主動、整齊鞠躬示意并致歡送詞;
2、客人沒買完單或沒走完,咨客需有人值班;
3、把工作用具上交部門領(lǐng)導(dǎo)(如房卡、對講機(jī)等);
4、電話收好,統(tǒng)計好當(dāng)天的訂房記錄交總辦;寫好工作日記。
第3篇 咨客部主管工作崗位職責(zé)
一個酒店的咨客部,有部門主管,也有咨客工作人員,但每個酒店的咨客部主管崗位職責(zé)都不同,以下資料可供參考。
1、制定排班表、安排員工工作。
2、提前上崗,檢查員工儀容、儀表和營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。
3、檢查、督導(dǎo)員工維護(hù)所負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。
4、貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度及訂臺規(guī)定。
5、督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
6、時時準(zhǔn)確掌握訂房情況,靈活機(jī)動,準(zhǔn)確無誤安排好預(yù)定工作。
7、主動熱情做好vip客的接待工作。
8、做好每日的營業(yè)報表,訂臺、開臺情況報表及工作日報表,按時抄報到總辦和財務(wù)部。
9、客人到位時,做好營業(yè)部門的工作配合協(xié)調(diào)部門做好各環(huán)節(jié)的服務(wù)。
10、熱情耐心解答客人的疑問。接待處理客人的抱怨、投訴、主動協(xié)調(diào)解決問題。
11、積極宣傳公司的各項(xiàng)經(jīng)營活動,優(yōu)惠政策和營銷方案。
12、定期向上級匯報工作。
第4篇 酒吧咨客部崗位工作職責(zé)
咨客部崗位職責(zé)
一、咨客部主管崗位職責(zé)
1、制定排班表、安排員工工作。
2、提前上崗,檢查員工儀容、儀表和營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。
3、檢查、督導(dǎo)員工維護(hù)所負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。
4、貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度及訂臺規(guī)定。
5、督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
6、時時準(zhǔn)確掌握訂房情況,靈活機(jī)動,準(zhǔn)確無誤安排好預(yù)定工作。
7、主動熱情做好vip客的接待工作。
8、做好每日的營業(yè)報表,訂臺、開臺情況報表及工作日報表,按時抄報到總辦和財務(wù)部。
9、客人到位時,做好營業(yè)部門的工作配合協(xié)調(diào)部門做好各環(huán)節(jié)的服務(wù)。
10、熱情耐心解答客人的疑問。接待處理客人的抱怨、投訴、主動協(xié)調(diào)解決問題。
11、積極宣傳公司的各項(xiàng)經(jīng)營活動,優(yōu)惠政策和營銷方案。
12、定期向上級匯報工作。
二、迎賓員崗位職責(zé)
1、按時上、下班始終保持良好的儀容、儀表、儀態(tài)及精神狀態(tài)。
2、了解公司各種卡位、散臺的功能特征及具體位置和最低消費(fèi)。
3、主動熱情迎接客人,主動介紹臺、卡情況以及節(jié)目安排情況。
4、接受電話訂位及當(dāng)面訂位,準(zhǔn)確作好訂位記錄。
5、為留言客人服務(wù),引領(lǐng)臺、卡遲到的客人。
6、與服務(wù)員配合,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
7、隨時解答客人提問,引領(lǐng)找路的客人。
8、服從領(lǐng)班的安排,做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。
9、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作紀(jì)律及各項(xiàng)工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
10、注重自身形象、提高自身素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)
咨客部規(guī)章制度
一、班前工作準(zhǔn)備
1、接受訂位:
⑴來電訂位或當(dāng)面訂位,必須在迎賓臺進(jìn)行并由迎賓進(jìn)行控制和操作,不得超時預(yù)留,超過規(guī)定時間預(yù)留,必須交納押金或總監(jiān)助理同意批準(zhǔn)。
⑵清楚訂位時間、類別,了解客人的需求,給予合理安排(既考慮公司利益、當(dāng)時營業(yè)狀況,又兼顧客人)
⑶詳細(xì)告知對方消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、具體位置等,征求客人意見,確認(rèn)客人接受后,詳細(xì)記錄客人姓名、公司名稱、聯(lián)系電話、大約人數(shù)、大約到位時間、經(jīng)手人簽名、訂臺時間,以方便查找聯(lián)絡(luò)。
⑷在平面圖紙上標(biāo)記,知會禮儀其他迎賓,樓面部人員,并掛上留房、臺、留座卡牌。
第5篇 ktv咨客崗位工作職責(zé)
1.按時上崗,著裝整潔,在工作期間保持良好的工作狀態(tài)
2.了解場所內(nèi)部各ktv包房的特征和客情。
3.熱情主動地迎接客人,并按客人的意愿來安排選擇ktv包房,尊重客人對ktv包房的類型或檔次的要求。
4.主動介紹ktv包房情況,以及節(jié)目安排的情況,推薦消費(fèi)
5.解答客人提出的問題。。
6.為留言客人服務(wù),引領(lǐng)包房遲到的客人。
7.與ktv服務(wù)員配合,為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
8.將迎賓平均分配到不同的服務(wù)區(qū)域,以平衡各位值臺服務(wù)員的工作量。
9.在營業(yè)高峰ktv包房滿座時妥善安排消費(fèi)客人,如帶領(lǐng)客人去演藝酒吧或咨詢客人是否愿意等候,請客人在休息區(qū)域就座,并告知大致等候時間。
10.做好預(yù)定記錄,搜集消費(fèi)賓客的相關(guān)資料做好客史檔案;所有意見或投訴并及時向上級匯報。
11.接受或婉拒賓客的預(yù)訂。
12.負(fù)責(zé)送客人,主動為客人開門或按電梯,面帶微笑,表示“多謝光臨,歡迎再次光臨”。
13.服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排,努力完成上級交辦的其它任務(wù)。
14.積極參加培訓(xùn),不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
