第1篇 第二醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
第二人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
醫(yī)患溝通是指醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬在信息、觀念、情感方面的交流,它是實施臨床醫(yī)療的一項基本技術(shù),能密切醫(yī)患關(guān)系,促進病人早日康復,提高醫(yī)療質(zhì)量,增加病人的滿意度。
為規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容,增強溝通效果,特作如下規(guī)定:
1.在醫(yī)患溝通中應(yīng)認真進行觀念溝通,醫(yī)務(wù)人員在門診及住院治療、術(shù)前談話等診療環(huán)節(jié)中應(yīng)向患方介紹先進的醫(yī)學科學觀、現(xiàn)代的健康觀,保護及尊重患方的權(quán)利,同時也應(yīng)介紹由于醫(yī)學科學的局限性,醫(yī)務(wù)人員在為其服務(wù)過程中具有相當?shù)牟淮_定性和風險性。
2.在醫(yī)患溝通過程中應(yīng)注意情感交流,尊重患者的人格,稱呼親切,認真傾聽患者的訴說,力戒任何暗示。對患者偶然的冒犯,敵意及不信任的言語要容忍、諒解,并鼓勵患者信任自己。
3.在醫(yī)患溝通中需充分體現(xiàn)信息溝通,醫(yī)務(wù)人員在診療過程應(yīng)嚴格遵守《診療知情同意制度》,同時也應(yīng)將醫(yī)院信譽信息、環(huán)境適應(yīng)信息、醫(yī)療科學發(fā)展信息等介紹給患方。
4.在醫(yī)患溝通中應(yīng)注意交談技巧,要求交流用語通俗易懂、領(lǐng)悟患方的講話速度及音調(diào)、觀察分析非言語行為、對患者陳述痛苦時應(yīng)適度的認同;同時應(yīng)善于把握重點,根據(jù)病情重點探詢,恰當?shù)靥釂?并適時通過醫(yī)學用語把觀察結(jié)果適度反饋給患者,以疏緩患者的心理需要。
5.各病區(qū)護士長每月主持召開一次工休座談會,對患者及其家屬進行健康宣教,主動征求患方意見,對合理的建議或意見提出整改措施,并及時向患方反饋,將會議內(nèi)容及整改情況及時記錄。
6.采取各種措施主動征求患者及其家屬意見。在病區(qū)及其它科室設(shè)置意見薄,護士長定期對患方的意見進行匯總,對患方的合理意見提出整改措施,并及時向患方反饋。
7.認真做好問卷調(diào)查,及時獲得患方對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評價信息。院長質(zhì)量查房時,醫(yī)院投訴辦對住院患者抽樣問卷調(diào)查,其內(nèi)容主要為:對科室醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生診療技術(shù)的評價;對主管醫(yī)師及責任護士的了解程度、對疾病診斷及治療方案的認知等;患者出院時病區(qū)護理人員對每一位患者進行出院問卷調(diào)查,其內(nèi)容主要為:對科室服務(wù)、就醫(yī)流程、科室的診治技術(shù)及住院費用的評價。醫(yī)院投訴辦每月將上述問卷調(diào)查結(jié)果匯總、分析、評價,及時把結(jié)果反饋給相關(guān)科室,提出整改意見并督促落實。
8.實行醫(yī)務(wù)公開制度。各科室應(yīng)將醫(yī)務(wù)人員的姓名、職稱、專長等公示,使患方了解為其服務(wù)醫(yī)務(wù)人員的相關(guān)信息。
9.醫(yī)患溝通是一項臨床醫(yī)療的基本技術(shù),納入醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量考核,并按《醫(yī)院獎懲條例》獎懲。
第2篇 a醫(yī)院醫(yī)患溝通聯(lián)絡(luò)制度
醫(yī)院醫(yī)患溝通聯(lián)絡(luò)制度
為貫徹以人為本方針,體現(xiàn)和諧社會要求,樹立以病人為中心,全心全意為病人服務(wù)的宗旨,進一步增強服務(wù)意識,增進醫(yī)患溝通,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風,注重誠信服務(wù),構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,為病人提供溫馨醫(yī)療環(huán)境,特制定如下制度:
1、建立醫(yī)患溝通制度,定期征詢病人意見,每月召開住院病員座談會,對病人提出的意見和存在問題及時通報科室進行整改。
2、對門診病人每半月進行一次病人滿意度測評,對住院病人每月一次病人滿意度測評,對出院病人出院當日進行測評,廣泛聽取病員意見。
3、對出院病人意見反饋,每季度函調(diào)一次。
4、對各類滿意測評結(jié)果及時向科主任反饋,每季公布統(tǒng)計結(jié)果,并與績效綜合目標考核掛鉤,病人滿意度低于90,給予一定的經(jīng)濟處罰。
5、建立健全病員滿意度評價、反饋、整改體系。
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第3篇 z市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度上墻
市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(上墻)
一、加強醫(yī)患溝通,把為患者服務(wù)看成自己應(yīng)盡的職責。對患者做到不分國籍、不分民族、不論老幼、性別、職業(yè)、地位的不同,一視同仁,同樣盡職盡責,不謀私利,不徇私情。
二、一切從患者的利益出發(fā),一切為了患者。在尊重患者的同時,還要尊重患者的人格。
三、隨時了解患者在診療期間的思想、生活情況,征求患者對醫(yī)療護理工作意見,做好患者思想工作。
四、對住院的患者在住院期間醫(yī)生、護士必須有兩次坐姿與患者交談。
五、在診療過程中,醫(yī)生、護士應(yīng)主動關(guān)心和了解患者,密切醫(yī)患關(guān)系。
第4篇 第五醫(yī)院醫(yī)患溝通制度格式
第五醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
為進一步加強醫(yī)患、護患之間的了解與溝通,保證患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定我院醫(yī)患溝通制度:
一、溝通的基本要求
1、接診護士主動向病人(或家屬)介紹經(jīng)治醫(yī)生,責任護士,住院須知,病人守則。
2、病員入院72小時內(nèi),經(jīng)主治醫(yī)師、護士必須與患者(或家屬)進行一次全面溝通交流,介紹患者的疾病診斷情況,主要治療措施,重要檢查項目目的和結(jié)果,手術(shù)方案、風險、并發(fā)癥和防范措施,醫(yī)療費用,病情大體預后(轉(zhuǎn)歸)療效等,解答患者及家屬的疑問。交流過程應(yīng)注意保護其隱私權(quán)。
3、住院期間護士應(yīng)主動熱情介紹用藥的作用和不良反應(yīng),根據(jù)各科各病種健康宣教貫穿在整個護理過程中。
4、每月召開一次公休會,及時了解和聽取患者的建議和意見,回答病人詢問,滿足其知情權(quán),要有專用記錄本,記錄時間、參加人員、內(nèi)容、簽名。
5、交流(溝通)內(nèi)容要有文字記錄,讓患方簽字認可。
6、對普通疾病患者,經(jīng)治醫(yī)師查房時要詳細告知,使之理解、支持和配合,對疑難、危重者,由診治組組長或科主任(或副主任醫(yī)師以上)與患者或家屬溝通,充分履行告知義務(wù)。
二、溝通的時間
1、院前溝通:門診醫(yī)師在接診患者時;
2、入院時溝通:住院接診醫(yī)師,在完成入院記錄時;
3、入院3天內(nèi)溝通:經(jīng)治醫(yī)師和責任護士進行正式溝通;
4、住院期間:病情變化時、手術(shù)前、麻醉前、術(shù)中改變術(shù)式、有創(chuàng)檢查或檢查、變更治療方案、使用貴重藥品或自費檢查項目、發(fā)生欠費時、危重患者疾病轉(zhuǎn)歸、輸血前、使用醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前等的溝通。
5、出院時溝通:說明住院期間的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后應(yīng)注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。
三、溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
2、診療過程的溝通
3、綜合評估
四、溝通方式和地點
患者住院期間,責任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。
1、床旁溝通
2、分級溝通
3、集中溝通
五、溝通的方法
1、預防性溝通
2、交換溝通
3、書面溝通
4、集體溝通
5、統(tǒng)一溝通
6、講解溝通
第5篇 醫(yī)院醫(yī)患溝通工作制度
隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識的增強，患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此，加強醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫(yī)務(wù)人員的責任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學習到更多的健康衛(wèi)生知識，破除迷信、增進醫(yī)患互信、科學的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢，保護患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。
一、執(zhí)行對象：
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機、內(nèi)容及要求
全院所有工作人員除應(yīng)主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進行滿意有效的溝通：
1、 導醫(yī)：以主動了解患者當前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。
2、 掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護人情況。
3、 門(急)診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》規(guī)定接診。在接診時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，并安排其進一步診療辦法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內(nèi)容，直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性(診療活動帶來的不便而導致患者依從接受的程度)以及花費情況，并指導或護送患者進入下一個診療程序。
4、 住院處人員：當患者辦理住院手續(xù)、補繳預交款、進行結(jié)算、查詢費用等情況時，住院處工作人員應(yīng)當向患者介紹我院的物價執(zhí)行標準，并說明費用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會。如有爭議，住院處工作人員應(yīng)當主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤，應(yīng)主動賠禮道歉。
5、 病區(qū)住院期間的溝通
(1) 入院時溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住，均應(yīng)主動、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護士予以接待。值班護士接待新入患者后，在安排病床以后及時向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責任護士后應(yīng)當告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責任護士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。
(2) 病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》接診。當班醫(yī)師(含進修、實習、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師)發(fā)現(xiàn)新患者入住護理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護理程序一經(jīng)結(jié)束，當班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。
(3) 急診入院患者應(yīng)在護士辦理住院的同時即應(yīng)開始進行診療搶救等活動，并及時告知相關(guān)內(nèi)容(診斷、危險、風險、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
(4) 由于風險、費用等原因患方不同意最佳診療方案時應(yīng)擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認可。
(5) 入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護人員在患者入院三天內(nèi)必須進行正是溝通。醫(yī)護人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。
(6) 住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況溝通要及時，消除患方不良情緒對診療造成不利影響。
(7) 出院時：醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項，隨診及隨訪時間。需要時應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復印件。診斷證明蓋章和復印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負責辦理。
6、 醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗科、病理科、細菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復治療室、針灸理療科、其他門診?？频取Ｉ鲜隹剖覒?yīng)主動熱情招呼患者進入診療程序，說明注意事項，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應(yīng)進行了解患者病史資料的溝通。
7、 藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時應(yīng)主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應(yīng)向患者說“對不起，有個地方我看不清楚，我去問問醫(yī)生，請您稍侯片刻”，征得患方同意后應(yīng)主動找相關(guān)醫(yī)師進行修改，不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項，直到患者滿意離去。
8、 收費處：參照住院處執(zhí)行。
三、溝通注意事項：
1、 溝通應(yīng)力求使用表達貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學的幻想。
2、 溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復雜程度以及預后好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點溝通。
3、 對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進行集體溝通。
4、 對于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對于治療風險大、效果不理想及預后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5、 對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者，應(yīng)立即將其做為重點對象有針對性的進行預防性溝通。預防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時由患方簽字。
6、 經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員(盡可能由上級醫(yī)師)溝通。
7、 診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、 溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解，增加患方感性認識，便于患方對診療過程的理解和支持。
四、溝通技巧：
與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進行。同時應(yīng)掌握以下技巧：
1、 一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。
2、 兩個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。
3、 三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng)，學會自我控制。
4、 四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。
五、 溝通記錄
醫(yī)護人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄的內(nèi)容有：時間、地點、參加的醫(yī)護人員以及患者、親屬姓名、實際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當由患方簽署意見和簽名。
六、 評價：
1、 醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨立做為質(zhì)控點。
2、 因沒有按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)投訴或糾紛者，承擔全部損失。
七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會辦公室負責解釋。
八、本規(guī)定自～年9月1日起開始執(zhí)行。
第6篇 州醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
自治州醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
為適應(yīng)社會發(fā)展和新形勢的要求,加強醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通,維護患者合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南(試行)》的要求并結(jié)合我院實際,制定本制度。
一、門診溝通
門診醫(yī)師在接診患者時,應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷,并安排在門診治療,對符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通,征求患者的意見。
二、入院時溝通
病房接診醫(yī)師在接收患者入院時,應(yīng)與患者或家屬進行疾病溝通。
護理人員實行“首迎負責制”。責任護士在患者入院30分鐘內(nèi)至床前做自我介紹,做好入院宣教并記錄。護士長在患者入院1小時內(nèi)至患者床前做自我介紹,與患者進行溝通交流,了解患者的基本情況及需求。
三、住院期間溝通
(一)根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度以及預后的好差,由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同,采取不同方式溝通。
(二)醫(yī)師與患者的溝通
內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通;有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通;變更治療方案時的溝通;貴重藥品使用前的溝通;發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通;急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通;術(shù)前溝通;術(shù)中改變術(shù)式溝通;麻醉前溝通(應(yīng)由麻醉醫(yī)師完成);輸血前溝通以及應(yīng)用醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。
(三)護士與患者的溝通
1.護理人員實行“首問負責制”,對患者或家屬提出的問題要認真、耐心解釋。
2.責任護士每天主動與患者及家屬進行溝通交流,了解患者的情況及思想動態(tài),做好心理護理及健康教育。
3.護士長應(yīng)落實“四查房”制度,有重點地與患者或家屬進行交流,并征求其意見和建議。
4.護理人員對患者實行“溫馨護理操作”:操作前有問候和告知聲;操作中有鼓勵和安慰聲;需患者配合時有感謝聲;操作后有注意事項的交待聲;操作失誤時有道歉聲。
5.高風險護理操作必須讓患者(或患者授權(quán)的家屬)在知情的情況下簽署知情同意書。
6.手術(shù)前溝通:
(1)手術(shù)前1天,責任護士主動向患者及家屬做好術(shù)前指導,包括飲食、休息、用藥、術(shù)前準備等。
(2)手術(shù)前1天,手術(shù)室護士須到病房訪視患者,向患者介紹手術(shù)室環(huán)境,解釋術(shù)中注意事項及配合要點,減輕患者對手術(shù)的恐懼。
(3)手術(shù)前1天,夜班護士要按時巡視病房,主動與患者及其家屬交流,盡量解除其焦慮緊張情緒,同時觀察患者的病情及睡眠情況。
(4)患者入手術(shù)室前,責任護士應(yīng)再次落實術(shù)前準備情況,做好患者安慰鼓勵工作。
四、出院時溝通
患者出院時,醫(yī)護人員應(yīng)說明出院醫(yī)囑及出院后注意事項。
五、出院后的溝通
(一)出院后溝通工作原則上由住院期間的主管醫(yī)護人員負責;
(二)溝通時間、頻次由各科室、病區(qū)依據(jù)病情及患者需求確定;
(三)溝通內(nèi)容包括:了解患者疾病康復情況,對患者出院后的用藥、護理及保健等給予指導,必要時為患者預約復診。
第7篇 區(qū)中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善,人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識的增強,患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此,加強醫(yī)患之間的溝通,既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識,減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛,同時,又能增強醫(yī)務(wù)人員的責任意識和法律意識,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,使患者及其近親屬學習到更多的健康衛(wèi)生知識,增進醫(yī)患互信、科學的戰(zhàn)勝疾病。
為適應(yīng)新形勢,保護患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定本制度。
一、執(zhí)行對象:
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機、內(nèi)容及要求:
全院所有工作人員除應(yīng)主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外,不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進行滿意有效的溝通:
1.導醫(yī):以主動了解患者當前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。
2.掛號(收費)室:了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護人情況。
3.門(急)診首診醫(yī)師:門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》規(guī)定接診。在接診時,應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷,并安排其進一步診療辦法,征求患者意見,告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內(nèi)容,直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性(診療活動帶來的不便而導致患者依從接受的程度)以及花費情況,并指導或護送患者進入下一個診療程序。
4.住院處人員:當患者辦理住院手續(xù)、補繳預交款、進行結(jié)算、查詢費用等情況時,住院處工作人員應(yīng)當向患者介紹我院的物價執(zhí)行標準,并說明費用發(fā)生的原因和記帳流程,消除患方誤會。如有爭議,住院處工作人員應(yīng)當主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系,由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤,應(yīng)主動賠禮道歉。
5.病區(qū)住院期間的溝通
(1)入院時溝通:病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住,均應(yīng)主動、熱情上前招呼,并聯(lián)系值班護士予以接待。值班護士接待新入患者后,在安排病床以后及時向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內(nèi)容,并幫助患者熟悉就餐、用水、用電、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責任護士后應(yīng)當告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責任護士姓名、稱呼,并在床頭卡上予以注明。
(2)病區(qū)首診醫(yī)師:病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》接診。當班醫(yī)師發(fā)現(xiàn)新患者入住護理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動與患者打招呼,告知住院診療程序,消除著急、緊張情緒,取得患者配合,護理程序一經(jīng)結(jié)束,當班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名,態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。
(3)急診入院患者應(yīng)在護士辦理住院的同時即應(yīng)開始進行診療搶救等活動,并及時告知相關(guān)內(nèi)容(診斷、危險、風險、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
(4)由于風險、費用等原因患方不同意最佳診療方案時應(yīng)擬定次選方案,并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認可。
(5)入院三天內(nèi)的溝通:醫(yī)護人員在患者入院三天內(nèi)必須進行正式溝通。醫(yī)護人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進行廣泛溝通,密切醫(yī)患關(guān)系。
(6)住院期間的溝通:包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況溝通要及時,消除患方不良情緒對診療造成不利影響。
(7)出院時:醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院記錄外,應(yīng)向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項,隨診及隨訪時間。需要時應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復印件。診斷證明蓋章和復印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負責辦理。
6.醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通:包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、功能檢查室、檢驗科、病理科、手術(shù)室、特殊治療室、康復治療室、針灸理療科、其他門診專科等。上述科室應(yīng)主動熱情招呼患者進入診療程序,說明注意事項,在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問,介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請醫(yī)師口徑一致,以免引起歧義而導致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應(yīng)進行了解患者病史資料的溝通。
7.藥房:藥房藥劑師調(diào)配處方時應(yīng)主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應(yīng)向患者說“對不起,有個地方我看不清楚,我去問問醫(yī)生,請您稍侯片刻”,征得患方同意后應(yīng)主動找相關(guān)醫(yī)師進行修改,不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項,直到患者滿意離去。
三、溝通注意事項:
1.溝通應(yīng)力求使用表達貼切的通俗語言,注意既不能引起歧義,也不能引起患者不科學的幻想。
2.溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復雜程度以及預后好差,由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同,采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭,要重點溝通。
3.對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進行集體溝通。
4.對于疑難、危重患者,由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對于治療風險大、效果不理想及預后不良者,應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5.對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者,應(yīng)立即將其做為重點對象有針對性的進行預防性溝通。預防性溝通應(yīng)記入病程記錄,必要時由患方簽字。
6.經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員(盡可能由上級醫(yī)師)溝通。
7.診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進行討論,統(tǒng)一協(xié)調(diào)后,再行溝通,避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。
8.溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解,增加患方感性認識,便于患方對診療過程的理解和支持。
四、溝通技巧:
與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本
著誠信的原則進行。同時應(yīng)掌握以下技巧:
1.一個技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能做出準確解釋。
2.兩個掌握:掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。
3.三個留意:留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學會自我控制。
4.四個避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。
五、溝通記錄:
醫(yī)護人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄的內(nèi)容有:時間、地點、參加的醫(yī)護人員以及患者、親屬姓名、實際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當由患方簽署意見和簽名。
六、評價:
1.醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容,納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨立做為質(zhì)控點。
第8篇 附一醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
第一人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
為適應(yīng)社會發(fā)展和新形勢的要求,加強醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通,維護患者合法權(quán)益,防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護良好的醫(yī)療秩序,確保醫(yī)療安全,根據(jù)衛(wèi)生部文件的要求并結(jié)合我院實際,制定本制度。
一、在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者的知情權(quán),認真與患者或家屬進行良好的溝通與交流。
二、醫(yī)患溝通的時機
1、門急診醫(yī)師接診時,應(yīng)在規(guī)范診療的基礎(chǔ)上,就疾病診療的有關(guān)情況向患者或家屬做必要的告知,爭取患者和家屬對診療的理解和配合。必要時,將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容記錄在門診病歷上。
2、病區(qū)醫(yī)護人員接診時,應(yīng)與患者或家屬就住院事項進行溝通。
3、主診組醫(yī)師必須在患者入院后72小時內(nèi)與患者及親屬就疾病的診斷和治療等相關(guān)問題進行充分的交流和溝通,并在病程錄中記載。
4、患者住院期間,醫(yī)護人員在下列情況下必須與患者及時溝通:
(1)患者病情變化時;(2)有創(chuàng)檢查及有風險處置前;(3)變更主要治療方案時;(4)貴重藥品使用前;(5)發(fā)生欠費且影響患者治療時;(6)危、急、重癥患者疾病變化時;(7)術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時;(8)麻醉前(應(yīng)由麻醉師完成);(9)輸血或血液制品前;(10)對醫(yī)?；颊卟捎冕t(yī)保以外的診療或藥品前。
5、患者出院時,醫(yī)護人員應(yīng)與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項以及是否定期隨診等進行溝通。
三、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
1、在診療前,醫(yī)護人員應(yīng)主動聽取患者或家屬對診療方案的意見和建議,在不違背醫(yī)療原則的前提下,充分考慮患者或家屬的意見。
2、在診療中,醫(yī)護人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費等與患者或家屬進行溝通,聽取患者或家屬的意見和建議,解答提出的問題,爭取患者和家屬的密切配合。
3、在診療中,醫(yī)務(wù)人員要對患者機體狀態(tài)進行充分的綜合評估,科學預測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預后,與患者或家屬進行轉(zhuǎn)歸的詳細溝通,使其對疾病發(fā)展有所了解。
4、出院時應(yīng)明確告知帶藥及注意事項、復診的具體時間、聯(lián)系電話等。
四、醫(yī)患溝通的方式
可根據(jù)實際情況采取床旁溝通、分級溝通、集中溝通、電話回訪、出院回訪等多種方式進行醫(yī)患溝通。
1、根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度以及預后可能,應(yīng)由不同級別的醫(yī)護人員及時溝通。
2、在經(jīng)治醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動時,應(yīng)調(diào)換溝通者,即另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。
3、對發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題或糾紛的病人,經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)立即采取預防為主的方法,將其作為重點溝通對象,針對性地進行溝通。還應(yīng)在早交班時,作為重要內(nèi)容進行交班,使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù),并進一步有的放矢與患者溝通,消除患方心中疑惑。
4、如已經(jīng)發(fā)生糾紛的病人,應(yīng)由主管的各級醫(yī)師和科主任重點溝通。
5、當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時,應(yīng)當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一起共同與患者溝通。
6、病人診斷不明或病情惡化時,在溝通前醫(yī)師之間、醫(yī)護之間、護士之間要先進行相互討論,必要時報醫(yī)務(wù)科或分管院長,統(tǒng)一認識后由上一級醫(yī)師對家屬進行解釋,避免由于溝通不統(tǒng)一導致病人和家屬的不信任和疑慮。
7、對需要進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者,不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬,或一些特殊(如喪失語言能力)的患者,應(yīng)當采用書面形式進行溝通。
8、各病區(qū)要加強對患者的健康教育,堅持落實病員座談會制度,每月至少組織1次座談會,與患者及家屬進行集中溝通,并做好記錄。
五、醫(yī)患溝通的記錄
1、對醫(yī)患溝通的情況,醫(yī)護人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定記錄清楚。
2、溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時間、地點,參加溝通的醫(yī)護人員、患者及其家屬姓名,溝通的實際內(nèi)容,溝通結(jié)果。在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護人員簽名。
六、醫(yī)患溝通的評價
1、院、科兩級對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況,定期進行檢查和考評,并納入醫(yī)療質(zhì)量管理。
2、因未按要求進行醫(yī)患溝通,或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛的,醫(yī)院將從經(jīng)濟或行政方面給以從重處罰。
第9篇 縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度2
縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(二)
為了加強管理,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,減少醫(yī)療糾紛,特作如下規(guī)定:
1、所有的診斷、治療、預后等各個方面,醫(yī)師在遵循醫(yī)療原則的情況下,必須向患者或其家屬履行告知義務(wù),并按相關(guān)規(guī)定簽定。
2、所有的治療藥物除遵循相關(guān)醫(yī)療原則外,需要履行相關(guān)告知義務(wù),保證醫(yī)患關(guān)系和諧。
3、特殊的檢查和診療必須取得患者或其家屬的同意和簽字。
4、所有的溝通內(nèi)容應(yīng)避免對患者的治療產(chǎn)生不利后果。
第10篇 市中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度2
市中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(二)
一、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
(一)醫(yī)療、護理、保健、急救、門診、后勤等各個部門在醫(yī)患溝通過程中,醫(yī)護人員主要應(yīng)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果,病情的轉(zhuǎn)歸及其預后,某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施,醫(yī)藥費用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家屬的意見和建議,回答其所要了解的問題。
(二)“醫(yī)患溝通”的三個層面
1.是普通疾病患者,由主管醫(yī)生在床旁查房時就將病情、預后、治療方案、詳細地與患者或家屬進行溝通。
2.是疑難、危重病人,由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師(包括科主任)和責任護士(包括護士長)直接與患者和家屬進行正式溝通。
3.是帶有共性的多發(fā)病、常見病,由護士長及相關(guān)醫(yī)生、護士一起召集病人或家屬開會,集中進行溝通。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1.床旁首次溝通:一般疾病,要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時,及時將病情、初步診斷、治療方案,以及進一步診治檢查方案等與患者進行溝通交流;護士在病人入院12小時內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知,并安慰病人臥床休息,并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。
2.住院期間溝通:在病人住院期間,要求:主管醫(yī)生和分管護士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果,某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費用等內(nèi)容進行經(jīng)常性的溝通,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。首次溝通記錄應(yīng)在首次病程后記錄(記錄方式附后),以后每周不得少于一次溝通記錄。
3.集中溝通:對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等,由科主任、護士長、主管醫(yī)師、護士等一起召集病區(qū)病人及家屬,集中進行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進行溝通,回答病人及家屬的提問。至少每月一次,并記錄在工休座談記錄本上。
4.出院防視溝通:對已出院的病人,醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通,并作好記錄在出院訪視記錄中。
三、醫(yī)患溝通的技巧與方法
(一)基本要求尊重、誠信、同情、耐心
1.一個技巧傾聽――請多聽病人或家屬說幾句,介紹(解釋)――請多向病人或家屬說幾句。
2.二個掌握掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)療費用的使用情況。
3.三個留意留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受;留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學會自我控制。
4.四個避免避免強求對方及時接受事實;避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免刻意改變和壓抑對方情緒,適時舒緩。
(二)溝通方法
1.預防為主的溝通:在醫(yī)療活動過程中,只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭,并把此類作為重點溝通對象,針對性的進行溝通。在晨會交班中,除交醫(yī)療問題外,可把當天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班,使下一班醫(yī)護人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。
2.交換溝通對象:在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時,可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。
3.書面溝通:對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。
4.先請示后溝通:當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時,先請示上級醫(yī)生,然后再溝通。
5.協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通:論斷不明或疾病惡化時,在溝通前,醫(yī)―醫(yī)之間,醫(yī)―護之間,護―護之間要相互討論,統(tǒng)一認識后,由上級醫(yī)師對家屬進行解釋,以避免各自的解釋矛盾對家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
四、醫(yī)務(wù)科、護理部負責醫(yī)患溝通的監(jiān)督、檢查
醫(yī)務(wù)科、護理部定期或不定期對各科室醫(yī)患溝通情況進行監(jiān)督、檢查,了解醫(yī)患溝通的實際情況,并加以評價,提出改進措施或意見,向全院通報,并納入醫(yī)院百分考評進行獎罰。
第11篇 某中心醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
某市中心醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
一、為提高患者對疾病診療全過程及其風險的認識,減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛,增強醫(yī)護人員的責任意識、法律意識,提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全,必須切實加強醫(yī)患之間的溝通。
二、醫(yī)患溝通的時間
1、院前溝通
門、急診醫(yī)師在接診患者時,應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷,并安排在門、急診治療,對符合入院指征的可收入院治療。在此期間內(nèi)、急診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通,征求患者的意見,爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時,應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門、急診病志上。
2、入院時溝通
病房接診醫(yī)師在接收患者入院時,應(yīng)在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄,應(yīng)于患者入院后8小時內(nèi)完成;急診患者入院后,責任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷,在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進行正式溝通。
3、入院3天內(nèi)溝通
醫(yī)護人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進行正式溝通。醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等,同時回答患者的提出的有關(guān)問題。
4、住院期間溝通
內(nèi)容包括患者病情變化的隨時溝通;有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通;變更治療方案時的溝通;貴重藥品、高值耗材使用前的溝通;發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通;急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通;術(shù)前溝通;術(shù)中改變術(shù)式溝通;麻醉前溝通(應(yīng)由麻醉師完成);輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。
對于術(shù)前的溝通,應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況,并明確告之手術(shù)風險及術(shù)中病情變化的預防措施。對于麻醉前的溝通,應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容,同時應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。對于輸血前的溝通,應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。
5、患者家屬有不滿情緒或糾紛苗頭時溝通:
醫(yī)務(wù)人員應(yīng)隨時留意患者及家屬的思想動態(tài),及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭,了解其產(chǎn)生不滿情緒的原因,有針對性地進行耐心細致的解釋、說明,以防止事態(tài)擴大。
6、出院時溝通
患者出院時,醫(yī)護人員應(yīng)向患者家屬明確說明患者在院期間的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。
三、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
⑴既往史、現(xiàn)病史;⑵體格檢查;⑶輔助檢查;⑷初步診斷、確定診斷;⑸診斷依據(jù);⑹鑒別診斷;⑺擬行治療方案,可提供2種以上治療方案,并說明利弊以供選擇;⑻初期預后判斷等。
2、診療過程的溝通
醫(yī)護人員應(yīng)向患者家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費情況等,并聽取患者家屬的意見和建議,回答患者或家屬提出的問題,增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學技術(shù)局限性、風險性的了解,有的放矢地介紹給患者或家屬,使患者和家屬心中有數(shù),從而爭取他們的理解、支持和配合,保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。
3、機體狀態(tài)綜合評估
根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況,對患者機體狀態(tài)進行綜合評估,推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預后。
四、溝通方式及地點
患者住院期間,責任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。
1、床旁溝通
首次溝通是在責任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后,及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者家屬進行溝通交流,并將溝通情況詳細記錄在首次病程記錄之后的第一個病志中。護士在患者入院12小時內(nèi),應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知,并安慰患者臥床休息,并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。溝通地點設(shè)在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室。
2、分級溝通
溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度及預后的好差,由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同,采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭,要重點溝通。
對于普通疾病患者,應(yīng)由責任醫(yī)師在查房時,將患者病情、預后、治療方案等詳細情況,與患者家屬進行溝通;對于疑難、危重患者,由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士)共同與家屬進行正式溝通;對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者,應(yīng)由醫(yī)療組長提出,科主任主持召開全科會診,由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通,并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明,征得患者或家屬的同意,在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫(yī)務(wù)科,由醫(yī)務(wù)科組織有關(guān)人員與患者或家屬進行溝通和律師見證,簽定醫(yī)療協(xié)議書。
3、集中溝通
對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等,由科主任、護士長、責任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議,集中進行溝通,介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等,回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議,并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設(shè)在醫(yī)護人員辦公室或示教室。
4、出院訪視溝通
對已出院的患者,醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通,并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復情況和對出院后用藥、休息等情況的康復指導。延伸的關(guān)懷服務(wù),有利于增進患者對醫(yī)護人員情感的交流,也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。
五、醫(yī)患溝通的方法
1、溝通方法
1)預防為主的溝通:在醫(yī)療活動過程中,如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人,應(yīng)立即將其作為重點溝通對象,針對性的進行溝通。還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班,使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。
2)變換溝通者:如責任醫(yī)師與患者家屬溝通有困難或有障礙時,應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。
3)書面溝通:對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者,患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的
患者,應(yīng)當采用書面形式進行溝通。
4)集體溝通:當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時,應(yīng)當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。
5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通:診斷不明或疾病病情惡化時,在溝通前,醫(yī)―醫(yī)之間,醫(yī)―護這間, 護―護之間相互討論,統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋,避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
6)實物對照講解溝通:醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通,增加患者或家屬的感官認識,便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。
7)會議溝通:對醫(yī)患雙方之間已發(fā)生明顯分歧或爭議,一般溝通已無法奏效時,可通過研討會、專題會、聯(lián)席會等多種會議形式進行溝通,通過會上與會者對問題進行討論、分析、解答,化解沖突、矛盾,最后達成一致性意見。
2、溝通技巧
與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)尊重對方,耐心傾聽對方的傾訴,同情患者的病情,愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則,堅持做到以下幾點:
1)一個技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能作出準確解釋。
2)二個掌握:掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。
3)三個留意:留意溝通對象的教育程度、性格特點、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學會自我控制。
4)四個避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。
六、溝通記錄格式及要求
第12篇 y醫(yī)院醫(yī)患溝通制度范本
為進一步加強醫(yī)患、護患之間的了解與溝通,保證患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定我院醫(yī)患溝通制度:
一、溝通的基本要求
1、接診護士主動向病人(或家屬)介紹經(jīng)治醫(yī)生,責任護士,住院須知,病人守則。
2、病員入院72小時內(nèi),經(jīng)主治醫(yī)師、護士必須與患者(或家屬)進行一次全面溝通交流,介紹患者的疾病診斷情況,主要治療措施,重要檢查項目目的和結(jié)果,手術(shù)方案、風險、并發(fā)癥和防范措施,醫(yī)療費用,病情大體預后(轉(zhuǎn)歸)療效等,解答患者及家屬的疑問。交流過程應(yīng)注意保護其隱私權(quán)。
3、住院期間護士應(yīng)主動熱情介紹用藥的作用和不良反應(yīng),根據(jù)各科各病種健康宣教貫穿在整個護理過程中。
4、每月召開一次公休會,及時了解和聽取患者的建議和意見,回答病人詢問,滿足其知情權(quán),要有專用記錄本,記錄時間、參加人員、內(nèi)容、簽名。
5、交流(溝通)內(nèi)容要有文字記錄,讓患方簽字認可。
6、對普通疾病患者,經(jīng)治醫(yī)師查房時要詳細告知,使之理解、支持和配合,對疑難、危重者,由診治組組長或科主任(或副主任醫(yī)師以上)與患者或家屬溝通,充分履行告知義務(wù)。
二、溝通的時間
1、院前溝通:門診醫(yī)師在接診患者時;
2、入院時溝通:住院接診醫(yī)師,在完成入院記錄時;
3、入院3天內(nèi)溝通:經(jīng)治醫(yī)師和責任護士進行正式溝通;
4、住院期間:病情變化時、手術(shù)前、麻醉前、術(shù)中改變術(shù)式、有創(chuàng)檢查或檢查、變更治療方案、使用貴重藥品或自費檢查項目、發(fā)生欠費時、危重患者疾病轉(zhuǎn)歸、輸血前、使用醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前等的溝通。
5、出院時溝通:說明住院期間的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后應(yīng)注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。
三、溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
2、診療過程的溝通
3、綜合評估
四、溝通方式和地點
患者住院期間,責任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。
1、床旁溝通
2、分級溝通
3、集中溝通
五、溝通的方法
1、預防性溝通
2、交換溝通
3、書面溝通
4、集體溝通
5、統(tǒng)一溝通
6、講解溝通
