第1篇 小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容5
小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容(五)
在接管小區(qū)物業(yè)后,我們將就下列事項進(jìn)行管理:
1、房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等;
2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù),包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等;
3、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等;
4、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
5、公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn),包括公共場地、房屋建筑共用部位;
6、交通、車輛行駛及停泊;
7、配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和秩序巡視工作;
8、組織開展社區(qū)文化娛樂活動;
9、整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料;
10、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。包括責(zé)令停止違章行為,要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金;
11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項;
12、積極配合小區(qū)的銷售。13、太陽能統(tǒng)一編號。
第2篇 x住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)
**住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)
貫徹開發(fā)商開發(fā)某小區(qū)項目構(gòu)思,引進(jìn)大都市物業(yè)管理理念,通過優(yōu)良的服務(wù)將.管理成都市居住區(qū),讓業(yè)主享受政務(wù)文化新區(qū)都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大,力促.小區(qū)物業(yè)保值增值。樹立物管公司品牌。
從服務(wù)對象來看,物業(yè)管理有兩大目標(biāo):一是滿足作為產(chǎn)權(quán)人的客戶實現(xiàn)其所有物業(yè)的保值、增值的需求;二是滿足作為使用人的客戶擁有方便、舒適、優(yōu)美的居住空間的需求?？蛻魧ξ飿I(yè)管理者的工作成果的最終評價,取決于管理者對上述兩個基本需求的滿足程度,而如何保障或提高客戶的滿意度,正是要求企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針,要從客戶的角度而非企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析市場需求,并不斷地最大限度地滿足客戶需求。
從企業(yè)自身來看,物業(yè)管理企業(yè)的目標(biāo)可以概括為三方面:經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益。在市場競爭中,在物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營活動中,客戶的滿意度直接影響客戶對企業(yè)的忠誠度,而客戶忠誠度不僅能保證物業(yè)管理委托關(guān)系的長久穩(wěn)定,提高企業(yè)的收費(fèi)率(經(jīng)濟(jì)效益),并能激發(fā)客戶對物業(yè)環(huán)境的自覺維護(hù)(環(huán)境效益),還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑(社會效益)。這些都有利于企業(yè)將眾多的潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶,通過擴(kuò)大市場份額和形成規(guī)模效益等手段增強(qiáng)企業(yè)的競爭力,為更好滿足客戶需求創(chuàng)造有利條件。
一、樹立'客戶滿意'的企業(yè)價值觀
現(xiàn)階段,我國物業(yè)管理與發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的最大差距之一就是觀念的落后,這種差距表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)主要站在自身的立場上制定經(jīng)營管理戰(zhàn)略,提供服務(wù)產(chǎn)品,而忽視了客戶的需求和滿足。要賦予傳統(tǒng)意義上的'服務(wù)意識'以時代的精神,要求企業(yè)主動地進(jìn)行換位思考,以'客戶滿意'作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸,激發(fā)員工實現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性,使'客觀滿意'成為物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
二、切實提高管理人員的職業(yè)素質(zhì)
員工是企業(yè)的品牌,物業(yè)管理能否實現(xiàn)客戶滿意很大程 度上取決于服務(wù)者的素質(zhì)。在物業(yè)管理領(lǐng)域,高素質(zhì)的員工,不僅意昧著高學(xué)歷,同時還意昧著較高的政策水平、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和良好的職業(yè)道德。提高員工素質(zhì),企業(yè)不僅要實行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制,更要注意建立一套科學(xué)、客觀、實用的培訓(xùn)體系,定期以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行實務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練,培養(yǎng)員工的'自我管理'能力,使他們面對客戶的不同需求,能夠真正提供全方位的'周到'(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務(wù)
三、規(guī)范化和個性化服務(wù)相結(jié)合
滿足群體客戶的普遍要求是日常性管理服務(wù)的重點(diǎn)。為了保證日常服務(wù)質(zhì)量的高水平和穩(wěn)定性,物業(yè)管理企業(yè)必須將客戶滿意的理念化為各種制度、流程、方法、技術(shù)于段并付諸于清潔、維修、綠化、保安等管理實踐。實現(xiàn)制度規(guī)范基礎(chǔ)上的行為規(guī)范,不但有益于樹立服務(wù)產(chǎn)品的形象,也同樣提升了企業(yè)的品牌形象。除此之外,企業(yè)還應(yīng)當(dāng)關(guān)注多樣化客戶的個別需求,適時提供相應(yīng)的個性化服務(wù)(如各種特殊服務(wù)項目),這同樣是提高客戶滿意度的有效手段。
四、預(yù)防性和補(bǔ)救性服務(wù)并重
通過識別客戶需求和評價客戶滿意度,物業(yè)管理企業(yè)不僅應(yīng)前瞻性預(yù)測客戶需求并提前滿足相關(guān)需求,還應(yīng)對可能導(dǎo)致客戶'不滿意'的因素采取預(yù)防性措施,有效減少客戶不滿的發(fā)生。例如通過事前簽署各種文件和反復(fù)強(qiáng)調(diào)裝修注意事項等方式防止裝修糾紛的發(fā)生;在危及人身安全的地帶設(shè)置明顯標(biāo)識以防萬一等等。另外,由于客觀條件和綜合因素的制約,實際管理工作勢必存在一些客戶不滿意的情況,對此,企業(yè)必須采取及時妥善的補(bǔ)救措施,化解客戶的不滿情緒。重視抱怨和投訴的補(bǔ)救性服務(wù)至關(guān)重要,任何管理者都要記住以下:一個非常不滿意的顧客可能把不滿告訴至少20個人,而這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎都不會光顧該被批評的企業(yè)。
五、全方位拓寬溝通渠道
國外研究表明,只有二分之一的顧客是因為產(chǎn)品(或服務(wù))的性能和質(zhì)量不滿,其余三分之二顧客的不滿意大都出于溝通不良上。可見,充分與客戶溝通是提高客戶滿意度的一個重要手段。在物業(yè)管理服務(wù)工作中,拓寬與客戶的溝通渠道的方法很多,如召開業(yè)主(或管委會)座談會,進(jìn)行民意調(diào)查,印發(fā)小區(qū)通訊,組織客戶代表聯(lián)誼會,定期走訪住戶、開展社區(qū)活動等等。在與客戶溝通過程中,管理者應(yīng)本著尊重優(yōu)先的原則,采取真誠、謙遜的態(tài)度,最大限度地贏得客戶的理解、滿足和支持。
第3篇 x居小區(qū)物業(yè)管理總體設(shè)想
桂花居小區(qū)物業(yè)管理總體設(shè)想
1、總體設(shè)計方案闡述:建業(yè)桂花居以'綠色家園'為指導(dǎo)思想,以'桂花居'為立意進(jìn)行設(shè)計的多層住宅區(qū),通過對小區(qū)內(nèi)部環(huán)境及規(guī)劃的精心設(shè)計和布局,營造出一種回歸田園、生態(tài)健康的居住環(huán)境。建業(yè)物業(yè)愿以高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),使小區(qū)業(yè)主物業(yè)保值、增值。
2、樓盤定位和客戶需求分析:建業(yè)桂花居位于安陽市高新技術(shù)開發(fā)區(qū),緊鄰安陽師院、安陽大學(xué)和安陽五中,周邊文化氛圍非常濃厚,地理位置非常優(yōu)越,未來幾年將會成為開發(fā)區(qū)的理想居住生活區(qū)。
結(jié)合小區(qū)規(guī)劃設(shè)計優(yōu)勢,小區(qū)以疊加別墅和多層住宅為主,結(jié)合安陽城市發(fā)展的優(yōu)勢和我們公司國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的優(yōu)勢,我們的總體方案是為桂花居業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。
3、對整體物業(yè)管理特點(diǎn)的分析:整潔、舒適、安全、便捷和專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù),是高檔住宅生活區(qū)業(yè)主的核心需求。我們公司國家一級資質(zhì)企業(yè)的專業(yè)物業(yè)服務(wù),必將滿足小區(qū)業(yè)主不斷增長的生活需求。
4、建業(yè)物業(yè)的團(tuán)隊價值觀:
4.1有追求卓越的激情,并且痛恨官僚作風(fēng)--追求與眾不同
4.2把質(zhì)量視為生命線--獎懲嚴(yán)明的制度
4.3保持整潔的形象,在所有的人面前都保持自信--員工能力的培訓(xùn)
4.4有一個清晰、簡明、符合實際的前景,并且所有的管理者都參與執(zhí)行--構(gòu)筑河南全省范圍內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
4.5運(yùn)用巨大的能力和才干去激發(fā)別人--管理層以身作則
4.6設(shè)立勇于進(jìn)取的目標(biāo),清楚責(zé)任和義務(wù)所在--晉升和降級管道暢通
4.7將變化視為機(jī)遇,而不是威脅--機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存
4.8營銷意識、學(xué)習(xí)意識和憂患意識--建立學(xué)習(xí)型組織,搭建本地最好的服務(wù)公司團(tuán)隊。
我們相信,運(yùn)用建業(yè)物業(yè)勇于創(chuàng)新和實驗的服務(wù)團(tuán)隊,不斷提高員工的價值觀,建業(yè)桂花居這座富于創(chuàng)新的城市建筑作品才能傳達(dá)出令人難忘的居住文化。
5、服務(wù)定位:'讓業(yè)主天天滿意'是我們不變的承諾,'為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境'是我們永恒的追求。為此,我們將通過系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn),強(qiáng)化現(xiàn)場員工對業(yè)主服務(wù)的意識,做到以'服務(wù)第一,客戶至上'為宗旨,提供方便、快捷、文明的無干擾服務(wù)。采取'公司支持+現(xiàn)場管理'的工作方式投入嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段,保證項目的服務(wù)質(zhì)量符合要求。
6、服務(wù)目標(biāo):
6.1總體目標(biāo):在物業(yè)管理合同期內(nèi),把小區(qū)管理成'安全、文明、優(yōu)美、舒適'的示范小區(qū),在小區(qū)達(dá)到硬件指標(biāo)后,所有建筑物及配套設(shè)備設(shè)施完善,全部正式竣工驗收并交付使用后的一年內(nèi),達(dá)到'安陽市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)',兩年內(nèi)達(dá)到'河南省物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)'。
6.2分項目標(biāo):
6.2.1房屋及公共配套設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)98%以上,其中大型設(shè)備完好率99%以上,中小型設(shè)備完好率95%以上,消防水系統(tǒng)設(shè)備完好率達(dá)100%,其它消防器材完好率達(dá)98%,公共照明完好率95%以上;
6.2.2衛(wèi)生合格率達(dá)98%,環(huán)境綠化完好率95%;
6.2.324小時電話報修服務(wù),房屋零修、急修及時率100%;維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%;
6.2.4管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%;
6.2.5業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%以上,年有效投訴率不超過0.2%,投訴處理率100%;
6.2.6維修服務(wù)回訪率達(dá)85%;
6.2.7管理區(qū)域內(nèi)車輛停放有序,交通秩序良好;
6.2.8做好消防設(shè)施、設(shè)備的檢修保養(yǎng),保證隨時啟用;
6.2.9有效投訴處理和回訪率達(dá)100%。
以上目標(biāo)及服務(wù)承諾的實現(xiàn)有賴于對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),主要是加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、創(chuàng)新意識和服從意識,改善以往物業(yè)管理中出現(xiàn)的重管理、輕服務(wù)的現(xiàn)象。同時,加強(qiáng)員工的專業(yè)技能培訓(xùn),以達(dá)到良好的服務(wù)效果。
6.3管理體系和完善的監(jiān)督體系的建立:
6.3.1管理體系的建立:從前期介入開始在物業(yè)管理處推行iso9001質(zhì)量管理體系,在一年內(nèi)建立并運(yùn)行較為完善的體系。
6.3.2加強(qiáng)員工隊伍的培訓(xùn):為確保管理早日走上正軌,實現(xiàn)管理目標(biāo),公司將嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量管理體系文件的要求,科學(xué)系統(tǒng)地對物業(yè)管理處所有管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn),員工上崗前培訓(xùn)率達(dá)到100%,全員年培訓(xùn)率達(dá)到100%,合格率達(dá)到100%。新員工未經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)成績不合格者,不予錄用,其它培訓(xùn)成績不合格的按公司有關(guān)文件處理。
6.3.3安全防范:采用人防、技防和宣傳相結(jié)合的原則,確保本物業(yè)時時處于安全狀態(tài)。具體措施如下:
根據(jù)具體情況,設(shè)門崗、巡邏崗及車輛管理人員,所有公共秩序管理員均實行24小時值班制。
公共秩序管理員嚴(yán)格執(zhí)行iso9001質(zhì)量管理體系文件有關(guān)指導(dǎo)書規(guī)定,從儀容儀表、禮貌用語、值勤情況實施全方位管理。
堅持各班班長、公共秩序管理員主管及物業(yè)管理處主任逐級檢查及抽查制度,并根據(jù)檢查情況分別給予罰款、警告直至解聘處理。
加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)流動人員及外來人員的管理和防范,建立流動人員檔案,并定期核查。
建立安全責(zé)任制,并明確責(zé)任人。
6.3.4加強(qiáng)回訪工作和與業(yè)主及使用人之間的聯(lián)系,開展豐富多彩的宣傳活動和文化活動。
6.3.5作好各種公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作:協(xié)調(diào)好與室供電、供水、供氣、公安及行政主管部門的公共關(guān)系業(yè)務(wù),隨時掌握政府有關(guān)部門的政策,法規(guī)信息,以便管理。
6.3.6在日常管理服務(wù)中,建立完善的監(jiān)督機(jī)制,做到員工自檢、班長巡檢、主管及管理處主任抽檢的監(jiān)督機(jī)制,做到層層有監(jiān)督,樣樣有落實,以確保服務(wù)質(zhì)量。
6.4尊重客戶,以客戶為關(guān)注焦點(diǎn):衡量企業(yè)成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn),就是我們客戶的滿意度。尊重客戶,理解客戶、與客戶良好地溝通,視客戶為我們永遠(yuǎn)的朋友,將客戶的投訴視為我們的禮物。
我們倡導(dǎo)99%客戶滿意度等于零的服務(wù)宗旨。
提供超出客戶期望的服務(wù),建業(yè)物業(yè)品牌的附加值因公司員工優(yōu)秀的表現(xiàn)而日益增加。
20**年,集團(tuán)定位為'服務(wù)升級年',建業(yè)人'全程、全員、全心'為業(yè)主打造'尊貴、健康、和諧、成長、開放'的生活方式。
6.4.1尊貴生活方式:引領(lǐng)尊貴生活方式,讓居住者在服務(wù)的每一細(xì)節(jié)中都感受到來自建業(yè)社區(qū)的自信、上進(jìn)、自由、悠閑,營造出一種優(yōu)越、博大的社區(qū)氛圍。
6.4.2健康生活方式:'倡導(dǎo)富養(yǎng)運(yùn)動,讓健康與財富同行'。旨在創(chuàng)造和諧健康的生活環(huán)境,
培養(yǎng)積極養(yǎng)生觀念,建立多元健康服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系,將健康文化滲透到居民生活的方方面面。
6.4.3和諧生活方式:'增進(jìn)鄰里感情,構(gòu)建和諧社區(qū)'。建立文明高尚的社區(qū)行為準(zhǔn)則,培養(yǎng)和睦的家庭關(guān)系,增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感、親情感、溫馨感,全力打造一個充滿活力和創(chuàng)造力、團(tuán)結(jié)互助、融洽和諧 的社區(qū)環(huán)境。
6.4.4成長生活方式:'深思熟慮,細(xì)節(jié)打動消費(fèi)者'。旨在思考長遠(yuǎn)發(fā)展及消費(fèi)者綜合需求,建立一個學(xué)校、家庭、社會緊密結(jié)合,將社區(qū)建設(shè)成為充滿智慧、人文、思想的高素質(zhì)社區(qū)。
第4篇 北城小區(qū)物業(yè)管理近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃
北城春色小區(qū)物業(yè)管理近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃
1、'北城春色小區(qū)'的管理目標(biāo)
'北城春色小區(qū)'的物業(yè)管理實行公司的品牌模式一一酒店式物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年內(nèi)達(dá)到寧波市'物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn),并加入誠信物業(yè)的倡議活動,二年內(nèi)達(dá)到寧波市'物業(yè)管理示范小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達(dá)到全國'物業(yè)管理示范小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。
2、近期管理目標(biāo)(1-3年)
(1)第一年,重點(diǎn)抓好裝修階段的管理,使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護(hù)完好,運(yùn)行正常,小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。
具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作,加強(qiáng)與業(yè)主溝通,動態(tài)巡檢,發(fā)現(xiàn)違章行為,及時制止。同時各項物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運(yùn)行,設(shè)立'北城春色小區(qū)'網(wǎng)上服務(wù)平臺。協(xié)助成立業(yè)主委員會。聽取開發(fā)商和業(yè)主對管理服務(wù)的意見和建議,不斷改進(jìn),使 '北城春色小區(qū)'推出的酒店式物業(yè)管理得到業(yè)主的認(rèn)可,小區(qū)管理水平達(dá)到'市級優(yōu)秀',參加誠信物業(yè)活動,并通過多種物業(yè)延伸服務(wù),增加收入,達(dá)到盈虧基本平衡。
(2)第2-3年,在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、社區(qū)文明創(chuàng)建等開展各種社區(qū)活動,利用網(wǎng)站論壇開設(shè)'小區(qū)管理大家談'專欄等多種方法,逐步增強(qiáng)業(yè)主參與管理意識。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用,使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來在經(jīng)營管理上,奉行'業(yè)主滿意第一'的服務(wù)理念,在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求,以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營導(dǎo)向,全方位提升服務(wù)質(zhì)量,使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利,同時讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。第三年小區(qū)管理水平達(dá)到'全國示范'標(biāo)準(zhǔn)。
3、遠(yuǎn)期規(guī)劃
(1)按照'統(tǒng)一管理,綜合服務(wù)'的原則,在管理服務(wù)中動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量,不斷引入新的理念,強(qiáng)調(diào)員工的培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。
(2)一方面充分利用北城春色小區(qū)的現(xiàn)有資源,另一方面不斷引入高新科技,增加物業(yè)的附加值,保障投資者的利益,為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。
3、通過全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管,形成'北城春色小區(qū)'的物業(yè)管理特色,使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng),創(chuàng)造一個安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實實在在體驗到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來的物業(yè)保值、增值。
第5篇 國際小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算
星河國際小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算
1、收入部分:889,612元
1.1管理費(fèi)收入:464,737元
a、住宅部分:464,737元
住宅建筑面積:152874m2,管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):3.8元/m2
152874m2×3.8元/m2×80
第6篇 某某小區(qū)物業(yè)管理思路
某小區(qū)物業(yè)管理思路
'為業(yè)戶服務(wù),使物業(yè)增值
'zz'項目從概算設(shè)計、選址、可行性研究、立項報批、資金籌集、拆遷、建安完成,到市場營銷,其目的是最大限度地追求社會效應(yīng)和利潤最大化。優(yōu)秀物業(yè)公司,不僅能對物業(yè)善加愛護(hù),使其'青春永駐',而且一流的物業(yè)加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形成組合,使樓宇形象潛移默化地進(jìn)入市場,扎根在消費(fèi)者心中,形成物業(yè)本體以外的價值--無形資產(chǎn)。
將有形資產(chǎn)與無形資產(chǎn)構(gòu)成的物業(yè)增值,為業(yè)主帶來更大利潤,是我們的首要目標(biāo)。
'創(chuàng)造安、快、暖、便、潔的時間與空間環(huán)境
物業(yè)管理服務(wù)是有償出售智力和勞務(wù)的服務(wù)性行業(yè),管理服務(wù)是一種特殊商品,其核心是服務(wù),物業(yè)管理=時間+空間+服務(wù)。
所謂'時間',就是一年365天,每天每時都要保潔物業(yè)的正常運(yùn)行;所謂'空間',就是使業(yè)主花錢買下的物業(yè)在規(guī)定的時間段里,保持良好的空間環(huán)境。如何保證'時間'和'空間'的優(yōu)化,靠得是周到細(xì)致的服務(wù)。
'時間'和'空間'的完美結(jié)合,是我們追求的目標(biāo)。
'求生存、求形象、求效益
物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)通過輸出自己的智力和勞務(wù)來獲取相應(yīng)的報酬,從而確立自己的定位以及樹立適當(dāng)?shù)钠放?不同的管理服務(wù)水準(zhǔn),將獲得不同的社會評價和報酬。只有當(dāng)所提供的管理服務(wù)被認(rèn)可了甚至被推崇了,企業(yè)的形象也隨之完美了,這時,生存和效益的問題也就解決了,自身也發(fā)展了。
企業(yè)自身的發(fā)展是我們的奮斗目標(biāo)。
第7篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理客戶信息
小區(qū)物業(yè)客戶管理之客戶信息
客戶信息傳遞與溝通
1 目的
制定有效的管理制度,建立良好的客戶關(guān)系。
2 適用范圍
適用于與客戶交流工作。
3 職責(zé)
客服部負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。
4 工作要求
4.1 客戶入住時,客服部要為客戶做好登記;
4.2 客戶的投訴或報修,由客服部統(tǒng)一受理;
4.3 對客戶的投訴,要求做到'有求必應(yīng),有應(yīng)必解,有解必答';
4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個月內(nèi),對新客戶進(jìn)行回訪,獲取客戶對物業(yè)公司的有關(guān)評價;
4.5 客服部經(jīng)常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務(wù)的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;
4.6 客服部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。
第8篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容3
住宅小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容(三)
物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù),寓管理與服務(wù)之中,建立社區(qū)服務(wù)體系。為住戶提供全方位管理,服務(wù)項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢,總體歸納為'六項管理、三類服務(wù)',即'房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理';常規(guī)性公共服務(wù)(合同服務(wù))委托性特約服務(wù)(非合同零星服務(wù))和經(jīng)營性多種服務(wù)(全方位、多層次的綜合服務(wù))。
1、房屋及設(shè)施設(shè)備管理
1.1建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護(hù)和管理
范圍包括:公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。
房屋建筑的維護(hù)管理實行'管養(yǎng)合一'主要落實在以下幾個方面:
a、工作的主動性
管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合,落實巡查制度及年度房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)計劃,執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。
b、工作的多樣性
根據(jù)房屋的完損情況、季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務(wù),季節(jié)修繕服務(wù)、重點(diǎn)修繕服務(wù)和特殊修繕服務(wù)等形式,并做到制度化、規(guī)范化。
c、工作的針對性
在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜,根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務(wù)措施。
1.2共用設(shè)施、設(shè)備的管理
范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。
共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成,進(jìn)行統(tǒng)一管理,對于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理,執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案,落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。
1.3市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理
范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。
根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同,指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對于有些專項類別,如:車庫、制定專業(yè)管理方案并實施。通過有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通、達(dá)標(biāo),基本完好。
1.4智能化設(shè)施設(shè)備
范圍包括:樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報警系統(tǒng),周界紅外線對射報警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。
根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況,建立起適合jt智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度,從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理,并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù),充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。
2、環(huán)境衛(wèi)生管理
在jt我們遵循'高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求'的環(huán)境衛(wèi)生管理和'高質(zhì)量、高頻度'的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。做好兩項工作,即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。
2.1衛(wèi)生管理
是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全,實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,垃圾日清,按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過程控制,確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場所。
2.2環(huán)境管理
jt的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷,形成環(huán)保意識,日常管理與保護(hù)有機(jī)結(jié)合,提高住戶的生活質(zhì)量。
3.綠化管理
綠化的功能是美化環(huán)境。通過我們的管理達(dá)到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果;我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員,將片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查相結(jié)合,科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要內(nèi)容是花木、草坪的養(yǎng)護(hù)。
4、治安消防管理
治安消防管理工作是jt重點(diǎn)管理工作之一。我們要貫徹'預(yù)防為主、防治(消)結(jié)合'的方針,對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進(jìn)行全面的管理。
5、車輛交通管理
對小區(qū)內(nèi)各類車輛(汽車、摩托車、自行車等)進(jìn)出、行駛、停泊實施管理工作,確保車輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
6、公共管理
6.1住戶裝修管理
在jt物業(yè)轄區(qū)里,對業(yè)主及住戶的裝修實行全面的監(jiān)管。以確保裝修設(shè)計合理,隱蔽工程符合設(shè)計規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規(guī)定的要求,并安全使用。保障住宅的結(jié)構(gòu)安全及小區(qū)的整體美觀,使業(yè)主有一個舒適、安寧的生活環(huán)境。
6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。
6.3協(xié)助政府進(jìn)行社會管理,如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計、計劃生育、預(yù)防犯罪等方面的工作。
7、常規(guī)性公共服務(wù)
即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同,為全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常性服務(wù),是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主及住戶。
8、委托性特約服務(wù)
是為某些住戶群體提供的服務(wù),如:為高層住戶14小時開啟電梯、24小時高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。
9、經(jīng)營性多種服務(wù)
即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營造jt溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細(xì)節(jié)考慮,以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗生活在jt這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心,有步驟地開展各種無償與有償服務(wù),并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見,開辟新的服務(wù)項目。
第9篇 x國際小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)
星河國際小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)
1.總體目標(biāo):
1.1一年內(nèi)使星河國際達(dá)到市級示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn),市安全文明小區(qū);二年內(nèi)達(dá)到省級示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達(dá)到國家級示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
1.2各項工作規(guī)程符合物業(yè)管理iso9001:2000體系和iso14001體系標(biāo)準(zhǔn)。
2.具體管理目標(biāo):
-房屋完好率100%;
-房屋零修及時率100%;
-維修工程質(zhì)量合格率100%;
-設(shè)備保養(yǎng)率100%;
-設(shè)備完好率98%以上,大型及重要機(jī)電設(shè)備100%;
-用戶滿意率95%以上;
-零修急修及時率100%,返修率不高于1%,有回訪記錄;
-清潔保潔率99%以上;
-綠化完好率98%以上;
-管理范圍的照明完好率98%以上;
-管理責(zé)任造成的刑事案件和火災(zāi)事故
第10篇 某小區(qū)物業(yè)管理員崗位考核表
小區(qū)物業(yè)管理員崗位考核表
類別 項目及標(biāo)準(zhǔn) 考評辦法及扣分
制度執(zhí)行的員工守則的執(zhí)行(第一章,工作條例) 每發(fā)現(xiàn)一處不符合 扣0.5分
崗位基本技能的掌握(客戶情況、物業(yè)概況、崗位標(biāo)準(zhǔn))
文明服務(wù)
按規(guī)定著裝,佩戴胸卡
每發(fā)現(xiàn)一處不符合 扣0.5分
專業(yè)場所(室)環(huán)境整潔、規(guī)范
精神飽滿,工作時間不竄崗,不與他人閑談
崗位標(biāo)準(zhǔn) 范圍 標(biāo)準(zhǔn) 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分
接待
規(guī)范用語;電話鈴響三聲必有回聲;
文明禮貌,熱情接待,接待記錄清晰準(zhǔn)確;
管理處文件檔案資料管理準(zhǔn)確、完整。
管理
做好與客戶的聯(lián)絡(luò)工作,每月一次協(xié)助管理處主任與客戶進(jìn)行溝通,聽取意見,并落實及記錄
遇突發(fā)性、危害性事故或涉及客戶的重大事件發(fā)生,應(yīng)趕到現(xiàn)場應(yīng)急處理,并及時向上級部門匯報,事后應(yīng)詳細(xì)進(jìn)行記錄。
各種工作應(yīng)詳細(xì)記錄如:會議、接待來訪、考核檢查等
目標(biāo)
管理處管理費(fèi)的收繳率達(dá)到90%以上。
客戶投訴處理的及時率100%
客戶有理投訴每月少于二件
注:
1、同一地點(diǎn)同類問題按發(fā)生次數(shù),加倍扣分
2、客戶提出有理申告的,每次扣十分
3、否決指標(biāo):發(fā)生各類重大安全事故
第11篇 某某小區(qū)物業(yè)管理實施計劃
某小區(qū)物業(yè)管理實施計劃
1、全面推行酒店式物業(yè)管理模式,一方面強(qiáng)調(diào)對物業(yè)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修管理,另一方面為業(yè)戶提供細(xì)致完善的個性化服務(wù),樹立e高尚商住小區(qū)的物業(yè)形象。
2、依法管理、按章辦事,在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上,有更多更新的創(chuàng)新,以人為本、以管理服務(wù)為中心、以住(用)戶滿意為目標(biāo),做到業(yè)戶理解--接受--支持我們的管理及收費(fèi)工作。
3、堅持'以人為本',抓好員工隊伍的教育和培訓(xùn),員工持證上崗,牢固樹立'業(yè)主至上,服務(wù)第一'的思想。在服務(wù)中加強(qiáng)管理,寓管理于服務(wù)的中,做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育業(yè)戶。
4、按照iso9002質(zhì)量體系規(guī)范運(yùn)作,建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范;實施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制、情感式的激勵機(jī)制、自我約束量化評制、目標(biāo)管理業(yè)績考評制,提高員工的集體榮譽(yù)感、自豪感,激勵員工愛崗敬業(yè),體現(xiàn)人生價值和成就感。
5、以專業(yè)及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)計劃,訓(xùn)練管理人員及保安隊伍,使e的員工達(dá)至:人員精干、專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、素質(zhì)較高、彬彬有禮。以令各業(yè)戶能享受到高水平的物業(yè)管理服務(wù),以致更安心及舒適地享用e提供的各項設(shè)施及物業(yè)管理服務(wù);
6、根據(jù)開發(fā)商對e物業(yè)形象的定位,按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn),對小區(qū)的路牌、標(biāo)識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一制作cis系統(tǒng)進(jìn)行安裝,使住(用)戶進(jìn)入小區(qū)方向明確、目標(biāo)清楚、行有規(guī)范、動有準(zhǔn)則,同時也擴(kuò)大e物業(yè)管理的知名度。
7、提供公共區(qū)域的清潔服務(wù),每年更進(jìn)行清洗外墻作業(yè),務(wù)求令e保持其豪華瑰麗及清新的形象;
8、倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念,采取適當(dāng)?shù)拇胧?設(shè)置垃圾分類箱,向業(yè)戶發(fā)放垃圾分類袋,將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理,減少垃圾二次污染。
9、從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā),采用多種形式,積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育,創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。
10、采用車輛交通科學(xué)化管理方案,實施人車分流在車行入口,設(shè)置指導(dǎo)崗;在車行道路上,設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施,最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區(qū)的干擾和污染。為停車場提供專業(yè)管理服務(wù),令各業(yè)戶的座架能安全停放于場內(nèi),無后顧的憂。
11、提供物業(yè)公共設(shè)備的維修及保養(yǎng),令e的各項公共設(shè)施能更有效發(fā)揮其功能;
12、提供公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù),令e具有園林特色,居于其中,更能表現(xiàn)其個人風(fēng)格及品味;
13、提供優(yōu)悠家居服務(wù),如代訂各類報紙雜志、代訂牛奶、代寄速遞、代請鐘點(diǎn)傭工及業(yè)戶室內(nèi)的小量維修服務(wù)等,從而令各業(yè)戶于一日忙碌工作后,無需為日常生活鎖事而煩憂,有更多私人空間,享受優(yōu)悠生活樂趣;
14、協(xié)助各業(yè)戶有關(guān)各項公共事務(wù)的申請手續(xù),如水、電、煤氣、電話及有線電視等,省卻業(yè)主不必要的麻煩;
15、籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動,如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動,務(wù)求增添節(jié)日氣氛及豐富住戶余暇生活;
16、創(chuàng)辦《盛和園》等內(nèi)部通訊刊物,以加強(qiáng)管理處及住戶間的溝通及交流;
17、開創(chuàng)全天候的二十四小時優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),務(wù)求令各住戶隨時隨地得到親切的酒店式服務(wù)。
18、加強(qiáng)裝修管理,嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定,規(guī)范住(用)戶二次裝修。
①住(用)戶裝修申報制度、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。
②保證安全網(wǎng)、空調(diào)機(jī)的安裝、施工動火、材料搬運(yùn)、人員出入等裝修管理規(guī)定落實到位。
③嚴(yán)格裝修施工的巡查、監(jiān)管,落實管理員、工程人員、保安員三重多頻次的巡查,切實杜絕違章裝修。
19、治安保衛(wèi)消防
①實行24小時保安制度,采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合,動態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施,控制治安案件發(fā)案率。入住期,以人防為主;正常期,以技防為主。
②采用先進(jìn)的閉路電視監(jiān)控防范系統(tǒng),對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等進(jìn)行中央監(jiān)控管理,構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。
③定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳,做到'以防為主、防消結(jié)合',確保小區(qū)無火災(zāi)發(fā)生。
④嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程,實行保安員軍事化管理。
⑤保安員是保一方平安的關(guān)鍵,是住用戶滿意的主要因素,嚴(yán)格保安員的選聘、錄用、培訓(xùn)、考核,從退伍軍警中招收合格人才,保證保安員思想過硬、軍事過硬。
第12篇 z小區(qū)物業(yè)工程管理部職能
小區(qū)物業(yè)工程管理部職能和職責(zé)
部門名稱:物業(yè)工程呢個管理部
直接上級:分管副總經(jīng)理
下屬部門:強(qiáng)電技工科、弱電技工科、水暖技工科、倉儲科
部門性質(zhì):維護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)工程設(shè)施、設(shè)備以及器材等。
管理職能:負(fù)責(zé)對住宅小區(qū)工程設(shè)施進(jìn)行專職管理,并負(fù)責(zé)配套設(shè)施的養(yǎng)護(hù)與監(jiān)控,對鎖承擔(dān)的工作負(fù)責(zé)。
部門職能
1.對住宅小區(qū)物業(yè)工程管理部門經(jīng)理負(fù)責(zé),并完成部門經(jīng)理交辦的各項任務(wù)。
2.遵守國家有關(guān)配套設(shè)施設(shè)備管理運(yùn)行等方面的法規(guī)、規(guī)范以及安全規(guī)程。
3.對住宅小區(qū)內(nèi)強(qiáng)電設(shè)備、弱點(diǎn)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、管理、保修、保養(yǎng)等。
4.每周負(fù)責(zé)對住宅小區(qū)所掌握的主控機(jī)房、中央監(jiān)控室等設(shè)備進(jìn)行檢查。
5.對配套設(shè)施、設(shè)備的技術(shù)資料、售后服務(wù)支持,做成檔案保管。
6.每月負(fù)責(zé)住宅小區(qū)內(nèi)住戶的住宅用電計量的抄錄、匯總上報收費(fèi)組,然后再向供電單位上報電量,繳納電費(fèi)。
7.負(fù)責(zé)制定住宅小區(qū)內(nèi)工程設(shè)施管理的各項規(guī)章制度。
8.負(fù)責(zé)住宅小區(qū)工程設(shè)施的安全教育工作以及物業(yè)知識的培訓(xùn)。
9.負(fù)責(zé)盡可能降低能源消耗,節(jié)約管理成本,盡可能達(dá)到節(jié)能環(huán)保小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。
10.負(fù)責(zé)向上級管理層提交物業(yè)工程管理部門的設(shè)備維修計劃,維修工具、材料采購計劃等。
11.對住宅小區(qū)重要地點(diǎn)做好雨季防汛、風(fēng)沙暴防范工作,保證消防設(shè)備系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性運(yùn)行。
12.負(fù)責(zé)住宅小區(qū)工程設(shè)施、設(shè)備改造、設(shè)備大修等情況的落實。
13.積極配合住宅小區(qū)物業(yè)管理其他部門的工作。
