第1篇 物業(yè)項目管理處投訴處理規(guī)定9
物業(yè)項目管理處投訴處理規(guī)定(九)
1)在接待投訴完畢前應(yīng)主動道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式,無論何時應(yīng)予以笑容,讓業(yè)主感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。
2)對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴的問題無論大小輕重,都要認真對待和重視,要采取'移情換位'的思維方式,轉(zhuǎn)換一下角色,設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業(yè)主,拉近與業(yè)主的心理距離,并表示要立即改正已過,一般會讓業(yè)主感到滿意的。對極之憤怒的業(yè)主,為平息其怒氣,利用心理學方法,你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。
3)實地視察投訴內(nèi)容情況,注意做好記錄。
4)分析產(chǎn)生問題之原因或責任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題,切不可相互推諉,要通知并督促相關(guān)部門限時處理并跟進到最后。堅決杜絕'二次投訴'的發(fā)生。
5)提出處理或不予處理的理由,處理過程中要及時地將進展情況向業(yè)主匯報。
6)在未能確定其問題成因或最合理的解決方法,并特別是未得上級通知前的任何事情(特殊情況),切忌隨自己心意對業(yè)主作出任何承諾。
7)遇有不能解決之問題,要按管理程序向有關(guān)主管報告。
8)回復(fù)要及時。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以電話回復(fù),一般不應(yīng)超過一個工作日;業(yè)主來函則應(yīng)回函答復(fù),一般不應(yīng)超過三個工作日。回復(fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理,同時及時的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。即使未能及時找出成因或解決方案,仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進,并須承諾何時再給他進一步的回復(fù)。
9)對于不能解決的問題應(yīng)予以合理解釋,并表示歉意,試用其他方式彌補。
10)處理完投訴一定要回訪。
簡言之,處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為:
a)認真:熱情待客、仔細記錄、表示歉意、馬上落實、跟進結(jié)果
b)執(zhí)行:服從命令聽指揮
c)主動:耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報勤
d)處理:及時、準確、保證質(zhì)量
e)檢查:認真、細致
f)預(yù)防:措施計劃
g)糾正:整改措施方案
總之,處理投訴的原則可概括為:'耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理。'
第2篇 物業(yè)項目消防中心鑰匙管理規(guī)定5
物業(yè)項目消防中心鑰匙管理規(guī)定(五)
為規(guī)范消防中心的鑰匙管理,確保在日常工作中及時有效使用,預(yù)防在使用過程中丟失或損壞,特制定本規(guī)定。
一、鑰匙借用
1、所有鑰匙借用,均須填寫《消防中心鑰匙借用申請單》,經(jīng)借用部門負責人與管理處負責人簽字批準后(如無法及時簽字,可通過電話批準),并在《鑰匙使用登記表》中登記后方可外借。無特殊情況鑰匙禁止借給非本公司人員使用。
2、所有鑰匙不得用于與工作無關(guān)的其它任何活動。
3、乒乓球室、健身房門鑰匙使用時,借用人在《鑰匙使用登記表》中登記后即可使用,
二、鑰匙歸還
1、鑰匙借用后,必須當天歸還,逾期不還者按公司相應(yīng)處罰制度執(zhí)行。
2、每班值班員交接班時,應(yīng)將當值時的鑰匙使用情況移交下一班值班員,并認真檢查借用的鑰匙的登記記錄。
3、損壞或丟失鑰匙者,除照價賠償外,并按公司處罰制度執(zhí)行。
三、鑰匙更換
樓層房門鑰匙經(jīng)工程組維修更換后,應(yīng)將新鑰匙交給消防中心存放,值班員做好新鑰匙標識及移交簽收工作。
四、鑰匙的檢查與維護
1、消防中心每日早班值班員應(yīng)檢查鑰匙存放情況,確保鑰匙無丟失、無損壞。
2、借用或歸還鑰匙時,值班員應(yīng)檢查鑰匙有無損壞,如有損壞時應(yīng)及時通知工程人員維修或更換。
3、緊急備用鑰匙(如消防樁、消防梯等),由消防班長組織每月開啟檢查一次,每三個月上一次油進行養(yǎng)護。
五、記錄
《消防中心鑰匙借用申請單》
《鑰匙使用登記表》
第3篇 m物業(yè)項目鑰匙管理暫行規(guī)定
物業(yè)項目鑰匙管理暫行規(guī)定
為保證小區(qū)的安全,防止被盜等治安案件的發(fā)生,特制定如下規(guī)定。
一、機械類鑰匙的管理規(guī)定
1.鑰匙的使用、配制和管理,由辦公室負責。
2.鑰匙均應(yīng)存留安全秩序部一把應(yīng)急備用。對客服務(wù)、公共區(qū)域的房間鑰匙由使用部門自行管理。辦公區(qū)辦公室鑰匙留存服務(wù)中心一把,以備清掃工作使用。
3.鑰匙損壞影響使用的,由使用部門填寫《鑰匙(配/借)用申請單》,部門部長簽字后,報安全秩序部。私自配制鑰匙,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將違紀者予以除名。
4.因鑰匙丟失,需啟用備用鑰匙,由部門部長簽字,再到辦公室簽字后領(lǐng)取。用后立即送還,如需配制,按第三條規(guī)定辦理。
5.辦公用保險柜鑰匙應(yīng)按規(guī)定隨身攜帶,嚴禁存放在辦公桌內(nèi),每次用過保險柜應(yīng)將號碼打亂。使用人工作變動時,接管人應(yīng)重新設(shè)置密碼,再行使用。
6.鎖門時應(yīng)上好保險,雙扇門應(yīng)將固定扇插牢后再行鎖好。禁止使用撬、捅等方式開門。
7.房間變更使用性質(zhì)應(yīng)向安全秩序部備案。重點部位鑰匙丟失后應(yīng)及時換鎖,并報安全秩序部備案。
二、......
第4篇 某物業(yè)項目入住管理規(guī)定
物業(yè)項目入住管理規(guī)定
1、寫字樓入住管理規(guī)定
1.職責范圍
入住管理工作由管理處的綜合組主管實施。
2.工作程序
2.1憑開發(fā)單位簽發(fā)的'業(yè)主入住通知'向開發(fā)單位領(lǐng)取入住單元的鑰匙;
2.2向業(yè)主介紹大廈情況并發(fā)放《寫字樓物業(yè)管理規(guī)定》、《入住登記表》和《業(yè)主裝修守則》;
2.3與業(yè)主簽訂《物業(yè)管理合同》并向業(yè)主移交鑰匙;
2.4在業(yè)主完成裝修,正式入住辦公的當天,向業(yè)主贈送慶賀花籃,并在一樓大堂顯著位置設(shè)立歡迎水牌。
3.質(zhì)量記錄:
3.1《入住登記表》 c7.5.1-5.7-a
2、住宅小區(qū)入住管理規(guī)定
1.職責范圍:
管理處綜合組主管負責辦理入住手續(xù)時的資料發(fā)放與保管、交費、鑰匙發(fā)放工作;工程組主管負責房屋驗證工作;在裝潢結(jié)束后工程組主管會同維修中心人員進行驗房工作。
2.入住流程:
房屋驗證--資料發(fā)放與保管--交費--鎖匙發(fā)放--驗房
2.1房屋驗證
2.1.1房地產(chǎn)公司銷售部門商品房入住通知單原件和《住宅移交手續(xù)》一份;
2.1.2工程組主管負責陪同業(yè)主檢查房屋,并填寫《室內(nèi)設(shè)施驗收表》。
2.2資料發(fā)放與保管
2.2.1發(fā)放給業(yè)主保存的資料:
a、業(yè)主公約;
b、致業(yè)主一封信;
c、煤氣使用常識;
2.2.2發(fā)給業(yè)主填寫并返回管理處的資料:
a、《物業(yè)管理合同》;
b、《房屋裝修聯(lián)系表》;
c、《入住登記表》;
d、《住戶裝潢協(xié)議書》;
e、《裝潢施工安全保證責任書》;
2.3交費
2.3.1裝潢保證金:
a、時間:辦理入住手續(xù)時交納;
b、標準:按《南京市物業(yè)管理收費辦法》執(zhí)行;
c、退款:住戶裝修完畢,經(jīng)公司維修人員檢驗合格簽字后可辦理退款手續(xù);
2.3.2物業(yè)管理費:
a、時間:辦理入住手續(xù)時間若在當月15日前(含15日),收取全月物業(yè)管理費;當月15號后計收半月物業(yè)管理費;
b、標準:住戶購房面積×政府批準的單位價格;
2.3.3共用部分水電分攤費:
a、時間:辦理入住手續(xù)時交納;
b、標準:以實際發(fā)生額分攤;
2.3.4垃圾清運費:
a、時間:辦理入住手續(xù)時交納;
b、標準:按《南京市物業(yè)管理收費辦法》執(zhí)行;
2.3.5水費押金:
a、時間:辦理入住手續(xù)時交納;
b、標準:按三口之家,年平均三個月測算,每戶 100 元;
c、退款:自裝修結(jié)束后,經(jīng)管理人員審核后,住戶憑押金收據(jù)到管理處辦理退款手續(xù)(前提:無拖欠水費);
2.3.6裝潢工人辦理臨時出入證:
a、時間:裝潢工人進場時;
b、標準:工本費 元,押金元;
c、退款:自完工結(jié)束正式離開時,辦理退款手續(xù);
2.3.7其他:開發(fā)商未配套,根據(jù)住戶需要,由住戶付款,管理處統(tǒng)一組織施工的項目如下:
a、陽臺統(tǒng)一封閉鋁合金窗;
b、陽臺統(tǒng)一安裝防盜網(wǎng)和防盜窗;
c、信箱;
b、室外空調(diào)架;
2.4鑰匙發(fā)放
2.4.1在辦理完上述手續(xù)后向業(yè)主發(fā)放房間鑰匙、電子對講門鑰匙、電表箱鑰匙等;
2.5驗房
工程組主管會同維修中心人員檢查后填寫《房屋驗收表》;
3.質(zhì)量記錄
3.1《住宅小區(qū)入住登記表》 c7.5.1-5.8-a
第5篇 物業(yè)項目施工現(xiàn)場管理規(guī)定2
物業(yè)項目施工現(xiàn)場管理規(guī)定(二)
1范圍
本標準規(guī)定了施工現(xiàn)場管理規(guī)定,適用于zz灣物管中心的施工現(xiàn)場日常管理。
2引用文件
2.1建設(shè)部15號令建設(shè)工程施工現(xiàn)場管理規(guī)定
3管理規(guī)程
3.1施工前管理
3.1.1施工內(nèi)容中涉及消防系統(tǒng)的工程,施工前物管中心應(yīng)要求施工單位向所在地消防部門提交申請。
3.1.2消防部門審核批準后,物管中心要求施工單位辦理施工手續(xù),申領(lǐng)施工許可證,填寫施工登記表,辦理施工人員出入證,并將施工許可證及有關(guān)規(guī)定張貼到施工現(xiàn)場明顯位置。
3.1.3裝修管理人員應(yīng)督促施工單位對涉及的公共區(qū)域(走道、電梯廳、貨運電梯間)及施工現(xiàn)場(幕墻玻璃、送回風口、煙感器、噴淋設(shè)施)做好保護措施。
3.1.4裝修管理人員應(yīng)督促施工單位在施工區(qū)域做好安全文明施工的宣傳工作。
3.1.5裝修管理人員應(yīng)督促施工單位按消防管理規(guī)定,配備施工現(xiàn)場的滅火器,提醒施工單位如需動火(電焊等)需提前到安全管理部門辦理《動火許可證》(表380-11),消防主管/安全管理人員應(yīng)驗證操作工的身份證及上崗操作證。
3.1.6施工過程用電,施工部門填寫《臨時用電申請表》(表370-28),經(jīng)工程管理部門審批,并對施工單位的臨時用電設(shè)施進行檢查。
3.2施工過程管理
3.2.1應(yīng)要求施工單位在規(guī)定時間內(nèi)施工,特別控制異味及噪音施工。
3.2.2裝修管理人員應(yīng)按規(guī)定頻次對施工現(xiàn)場進行全面巡視檢查,維修工每天至少一次巡視檢查,安管員每1小時至少巡視檢查一次,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)要求施工單位當場整改,重大問題應(yīng)向部門負責人報告并開具《裝修違章整改通知書》(表370-21);檢查內(nèi)容包括:
a)施工人員情況;
b)現(xiàn)場安全情況(消防設(shè)施設(shè)備、消防通道、動火操作、臨時用電、危險物品、煙頭等);
c)現(xiàn)場及公共區(qū)域清潔情況;
d)建筑主體結(jié)構(gòu)(梁、柱、墻、地面等)。
3.2.3裝修管理人員應(yīng)要求施工人員使用指定的電梯、衛(wèi)生間、出入口。
3.2.4施工人員如將物品帶離管理區(qū)域,需到相關(guān)部門辦理出門手續(xù)。
3.2.5裝修中消防系統(tǒng)的變更必須由物管中心指定的專業(yè)單位施工。
3.3施工結(jié)束管理
3.3.1裝修管理人員應(yīng)配合當?shù)叵啦块T對施工現(xiàn)場進行驗收,督促施工單位整改不合格項。
3.3.2對因裝修中的違規(guī)行為而造成管理區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞的,應(yīng)要求施工單位照價賠償并恢復(fù)原狀。
3.3.3裝修管理人員應(yīng)監(jiān)督施工單位對施工區(qū)域進行全面清理,保潔部門應(yīng)對相關(guān)公共區(qū)域進行清潔。
4記錄
4.1《臨時用電申請表》(表370-28)
4.2《裝修違章整改通知書》(表370-21)
4.3《動火許可證》(表380-11)
第6篇 物業(yè)項目社區(qū)便民文體活動管理規(guī)定
1.0目的規(guī)范社區(qū)文體活動組織實施工作,引導社區(qū)居民開展健康向上的群眾文體活動,加強社區(qū)精神文明建設(shè),和睦鄰居關(guān)系,增強公司與住戶的有效溝通,推動小區(qū)的物業(yè)服務(wù)與管理。
2. 0適用范圍適用于本公司所屬項目管理處開展的文體活動組織實施工作。
3. 0職責
3.1公司副總經(jīng)理負責審批社區(qū)文體活動計劃和費用預(yù)算。
3. 2項目管理處經(jīng)理負責制定社區(qū)文體活動計劃,組織、監(jiān)控實施。
3. 3客戶服務(wù)組、事物組負責具體實施社區(qū)文體活動計劃。
3. 4保安隊負責現(xiàn)場治安工作。
3. 5保潔組負責現(xiàn)場清潔工作。
4.0程序要點
4.1社區(qū)文體活動意向調(diào)查
4.1.1客戶服務(wù)組應(yīng)定期向住戶做文體活動意向調(diào)查,并分析,總結(jié)調(diào)查結(jié)果報項目管理處經(jīng)理。
4.1.2文體活動調(diào)查可采取電話采訪、投遞文體活動調(diào)查表,預(yù)約采訪等方式進行。
4.1.3文體活動意向調(diào)查具體操作按照《住戶意見征集、評價表操作規(guī)程》進行。
4.2社區(qū)文體活動計劃與實施方案的制定。
4.2.1 客戶服務(wù)組根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定文體計劃方案、方案應(yīng)包括:a)舉辦文體活動的目的。
b)開展文體活動的項目與活動方式。
c)需要配置的文體活動設(shè)施的裝備、配置情況。
d)開展文體活動的需經(jīng)費的預(yù)算。
e)開展文體活動的組織及實施方案。
4.2.2 以上文體活動計劃與實施方案應(yīng)報項目經(jīng)理通過審核后匯入管理處半年度的年度工作計劃報公司總經(jīng)理審批。
4.3社區(qū)文體活動開展與組織要領(lǐng)
4.3.1 客戶服務(wù)組根據(jù)審批過的文體活動計劃制定一個詳細活動組織方案及相關(guān)物品采購計劃,上報項目經(jīng)理、運作部經(jīng)理、公司總經(jīng)理審批。
4.3.2 項目管理處經(jīng)理應(yīng)召集各部門負責人討論文體組織方案的可行性,獎品購置情況及活動費的落實情況。
4.3.3 項目經(jīng)理應(yīng)提前7天召開有關(guān)組織人員的籌備會議,落實文體活動組織的具體事宜,如主持、節(jié)目等。
4.3.4 客戶服務(wù)人員應(yīng)提前一個星期將舉辦文體活動通知張貼在小區(qū)公告欄中,應(yīng)做到讓每戶均知。
4.3.5 客戶服務(wù)主管提前一個星期做好以下準備工作:a)文體活動場地的準備。
b)獎品及所需物品準備。
c)組織人員分工準備。
d)活動場地所需設(shè)備的準備。
4.3.6 項目管理處經(jīng)理于每次活動舉辦前2~3天召集相關(guān)組織人員做好組織宣傳,確保文體活動無漏洞。
4.4社區(qū)文體活動注意事項
4.4.1舉辦各類文體活動必須選定有經(jīng)驗,活動能力強的主持人。
4.4.2社區(qū)文體活動舉辦時間安排適當(如周
六、周日)。
4.4.3保安隊長應(yīng)制定詳細的人流組織與疏散方案,并親臨現(xiàn)場具體落實。
4.4.4 工程組應(yīng)確?；顒訄龅氐脑O(shè)施設(shè)備良好,并做好應(yīng)急方案與處理措施。
4.4.5 保安隊應(yīng)注意防火、防盜等治安防范工作。
4.4.6 文體活動結(jié)束時間一般在晚上22:00以前,以不影響小區(qū)居民正常休息。
4.4.7 以上活動結(jié)束后項目管理處經(jīng)理應(yīng)書面總結(jié)及上報運作部。
5.0記錄
5.1《社區(qū)文體活動計劃申請表》mps-yw2-176.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶意見征集、評價標準操作規(guī)程》
第7篇 a物業(yè)項目二次供水管理規(guī)定
物業(yè)項目二次供水管理規(guī)定
1.0為保證**物業(yè)管理項目二次供水的衛(wèi)生質(zhì)量,特制定本管理規(guī)定。
2.0本管理規(guī)定適用于:**物業(yè)二次供水及水池水箱清洗消毒過程與結(jié)果的管理。
3.0職責
3.1給排水技工負責二次供水設(shè)施設(shè)備和水池/水箱清洗消毒過程的操作協(xié)調(diào)檢查,跟蹤水樣的抽取和送檢工作,其它工種技工配合,工程部主管負責監(jiān)督管理。
3.2物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心提前二天發(fā):水箱清洗消毒停水告示,工程部主管負責按時組織實施,客服人員負責業(yè)戶的說明與解釋工作。
4.0二次供水管理
4.1安全措施:水池水箱加蓋上鎖,通氣口和溢流口裝設(shè)防蟲網(wǎng)。水池/水箱清洗必須使用安全電壓行燈,導線絕緣良好配有漏電保護開關(guān);水箱清洗應(yīng)保持通風;注意采取防滑等安全措施。
4.2水池清洗:必須按當?shù)卣|(zhì)權(quán)威管理部門規(guī)定的時限清洗,清洗人員應(yīng)具有效的健康證并接受過水池清洗相關(guān)專業(yè)培訓。
4.3水質(zhì)檢測:必須保證二次供水的水質(zhì)達到國家標準,取得當?shù)厮|(zhì)檢測部門的合格報告?zhèn)浒浮?/p>
5.0水池/水箱的清洗消毒流程
5.1物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心發(fā):水箱清洗停水告示。
5.2根據(jù)水箱清洗停水告示的日期時間,按水池/水箱清洗消毒工作流程進行操作。
5.3水池/水箱清洗完畢,物業(yè)工程現(xiàn)場主管人監(jiān)督復(fù)查:水池/水箱口蓋妥上鎖,溢水孔網(wǎng)罩是否完好,水池水箱清洗過程及填寫清洗消毒記錄表,跟進采集水樣送衛(wèi)生防疫部門檢測。(如水樣檢測不合格,則必須重新清洗消毒直至檢測合格)
6.0相關(guān)記錄
6.1水池水箱清洗消毒過程記錄表
6.2水箱計劃清洗與實際清洗記錄表
6.3衛(wèi)生防疫站水樣檢測報告
6.5水箱清洗人員有效的健康證復(fù)印件
第8篇 某物業(yè)項目備用鑰匙管理規(guī)定
物業(yè)項目備用鑰匙管理規(guī)定
一、為規(guī)范公司備用鑰匙的管理,便于處理各種突發(fā)事件,確保公司財產(chǎn)安全,特制定本規(guī)定。
二、本規(guī)定所指的備用鑰匙是指公司消防通道門及非24小時營業(yè)或辦公場所的房門鑰匙(財務(wù)辦公室和財務(wù)倉庫除外)。
三、公司各部門備用鑰匙須交物業(yè)服務(wù)部消防監(jiān)控中心統(tǒng)一保管,移交時須填寫《公司備用鑰匙移交表》(見附件一),并辦理移交手續(xù)。
四、物業(yè)服務(wù)部消防監(jiān)控中心主管為公司備用鑰匙管理責任人,并將公司各部門交來的備用鑰匙作如下管理:
1、建立《備用鑰匙臺帳》,對鑰匙分門別類進行編號并粘貼標簽,放入鑰匙專柜保管。
2、備用鑰匙管理責任人休息或休假時,須將備用鑰匙專柜鑰匙移交消防中心下一班次當值人員保管,并注明需跟進事項。
五、公司各部門因特殊情況需借用、備份備用鑰匙或更換門鎖時,按如下程序操作:
1、借用
填寫《備用鑰匙借用、備份申請表》(見附件二),由借用部門負責人簽認――派專人到消防監(jiān)控中心聯(lián)系備用鑰匙責任人或當值人員借取――備用鑰匙責任人或當值人員做好登記后,隨同借用人前往開啟門鎖,門鎖開啟后將鑰匙放回鑰匙專柜。
2、備份備用鑰匙
填寫《備用鑰匙借用、備份申請表》,由備份備用鑰匙部門負責人簽認――派專人到消防監(jiān)控中心聯(lián)系備用鑰匙責任人或當值人員――備用鑰匙責任人或當值人員做好登記后,隨同借用人前往備份備用鑰匙。
3、更換門鎖
各部門根據(jù)實際情況需更換門鎖時,須及時將新更換的備用鑰匙送交消防監(jiān)控中心備用鑰匙責任人或當值人員做好登記,并以新?lián)Q舊。
六、遇突發(fā)事件時,經(jīng)公司總值批準后,物業(yè)服務(wù)部當值負責人可臨時取用備用鑰匙進入相關(guān)區(qū)域執(zhí)行公務(wù),借出、歸還時須做好登記。
七、本規(guī)定解釋、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。
八、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)室批準后生效,自公布之日起執(zhí)行。
物業(yè)服務(wù)部
二○**年*月*日
附件一:
公司備用鑰匙移交表
移交部門:
鑰匙所在部位數(shù)量鑰匙所在部位數(shù)量
移交部門負責人確認:移交人:接收人:
年月日 附件二:
備用鑰匙借用表
時間借取部門 鑰匙名批準人鑰管員歸還時間鑰管員備注
備用鑰匙借用配匙表
時間部門 鑰匙名配匙原因批準人鑰管員備注
第9篇 某物業(yè)項目機動車停車場管理規(guī)定
物業(yè)項目機動車停車場管理規(guī)定
1.0目的
建立健全安全服務(wù)保障制度,更好地規(guī)范各項目停車場管理工作,避免和降低停車場管理風險,保證客戶和公司的財產(chǎn)安全。
2.0適用范圍:
本辦法適用公司所屬項目停車場的管理。
3.0職責
3.1公司、項目負責公司所轄項目停車場合法手續(xù)的辦理工作。
3.2各項目工程人員負責停車場的本體建筑的修繕、養(yǎng)護工作及場內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、標志系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作。
3.3各項目保潔人員負責停車場場內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、標志系統(tǒng)的清潔、消殺等工作。停車場班長負責停車場收費和安全管理。
3.4停車場班長負責每天工作的具體安排、監(jiān)督和檢停車場收費員負責每天現(xiàn)金、票據(jù)收發(fā)上交、保證不出現(xiàn)錯誤的操作程序。
3.5各項目經(jīng)理和主管負責組織和實施各項目車輛管理人員的日常培訓、管理工作。按公司管理規(guī)定及相關(guān)法規(guī)進行停車場的日常管理。
4.2.2車輛進入:
a)、使用智能管理系統(tǒng)的停車場,車主憑辦理的月卡進入,臨停車輛領(lǐng)取臨時卡或票進入。
b)、車輛駛進停車場后,車場崗應(yīng)迅速指引其慢行,安全停入在車位上,并仔細檢查車輛情況。如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)報告車主,并在《值班交班記錄表》上進行記錄,由車主簽字確認,同時提醒車主關(guān)好車門、車窗,將貴重的物品隨身帶走。
4.2.3車輛離場
a)、配置了車輛識別系統(tǒng)的停車場,應(yīng)在車輛讀卡離場時識別圖像,包月停車,月卡有效啟閘放行,月卡無效收取當次停車服務(wù)費后啟閘放行,并請業(yè)主續(xù)費;對臨時停車收取車輛停放服務(wù)費后方可啟閘放行。
b)、對于未攜帶月卡或丟失臨時卡的車主,應(yīng)請車主出示行駛證、車主身份證,進行核對后,在《無卡/證車輛離場記錄表》上進行登記并請車主簽名確認后,予以放行。
d)、對出場車輛和駕駛員有疑問時,應(yīng)立即到車擋前向司機敬禮,再有禮貌詢問,并通知值班管理人員跟車主聯(lián)系確定,核對駕駛證后,登記放行。如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)立即扣留車輛,通知經(jīng)理到場處理,并將處理結(jié)果在《值班交班記錄表》上進行記錄。
4.2.4停車場的巡視。
a)、各項目應(yīng)根據(jù)停車場情況制定停車場巡邏路線和巡查頻次。車場崗人員按規(guī)定的頻次巡視停車場、清點停車數(shù)量、檢查停車情況及車場出入口情況,發(fā)現(xiàn)車輛漏油、車門窗未關(guān)、車身有刮傷在及時按照安全、消防管理法規(guī)處置的同時,及時通知值班負責人和車主處理。未能聯(lián)系到業(yè)主或未處理的應(yīng)采取相應(yīng)保護措施。
b)、車場崗或員巡視停車場時嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為,若有可疑跡象注意觀察,及時報告當班班長和項目經(jīng)理和主管,由經(jīng)理或主管確認并處理。
4.3車輛盜損處理
4.3.1車輛被盜的處理:當車輛在停車場被盜,由項目協(xié)同車主迅速向項目當?shù)毓矙C關(guān)報案,同時,要求被保險人(車主、停車場)立即通知保險公司。車管員、項目管理處、車主應(yīng)配合公安機關(guān)和保險公司做好調(diào)查處理工作。
4.3.2車輛被損的處理:車管員發(fā)現(xiàn)停車場內(nèi)車輛被損壞時,車管員應(yīng)立即通知車主,并報告項目經(jīng)理長或管理相關(guān)管理人員。
a)、屬撞車事故的,車管員不得放行造成事故的車輛,應(yīng)保護好現(xiàn)場;未及時發(fā)現(xiàn)肇事車輛的,也應(yīng)及時通知被撞車車主,積極排查,協(xié)助受損車主處理。
b)、屬拋物砸車事故,車管員應(yīng)立即制止,并通知肇事者對造成的事故進行確認;未當場發(fā)現(xiàn)肇事的住戶發(fā)出警告性告示,并協(xié)助受損車主處理。
c)、車管員不得參與事故相關(guān)方的任何事情,也無權(quán)干預(yù),但當協(xié)商不好時,可協(xié)助通知交警處理。
d)、車管員認真填寫《值班交班記錄表》,如實寫明車輛進場時間、停放地點、發(fā)生事故的時間以及發(fā)現(xiàn)后報告有關(guān)人員的規(guī)定。
4.4費用收取管理。按照各項目和財務(wù)部門制訂的《停車場收費管理辦法》執(zhí)行。
4.5車輛管理標準
4.5.1停車場管理標準
項目管理標準備注
值班崗位管理
車場內(nèi)部衛(wèi)生1、《車輛出入登記表》、《值班交接班記錄》等相關(guān)記錄填寫清楚、明確,無漏登漏記。
2、記錄保存完善。
3、收放卡及時、準確無誤。
4、崗?fù)で鍧嵳R,無雜物堆放,崗?fù)ね鉄o障礙物。
5、停車場、崗?fù)?、等物品的清潔符合清潔管理標準?/p>
著裝 敬禮服務(wù)態(tài)度 文明用語
1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工作證,衣冠整潔。
2、敬禮動作標準,沒有出現(xiàn)對出入車輛不敬禮的現(xiàn)象。
3、服務(wù)態(tài)度良好,工作態(tài)度端正,精力集中,精神飽滿。
4、使用規(guī)范的文明用語。
5、按各項操作程序進行操作。
4.5.2車輛管理員標準
項目管理標準 備注
儀容儀表
1、遵守公司的規(guī)定,按著裝規(guī)定著裝,佩戴工作證。
2、精神飽滿,姿態(tài)端正,形象良好。
3、舉止文明,指揮手勢端正。
4、不袖手或?qū)⑹植迦氪小?/p>
服務(wù)態(tài)度
1、服從領(lǐng)導,聽從指揮。
2、按時交接班,不遲到早退,忠于職守。
3、不在崗位上吸煙、吃零食、看書報、聽收音機,不做與工作無關(guān)的事情。
4、處理問題講原則、講方法,以理服人。
服務(wù)質(zhì)量
1、按規(guī)定收發(fā)卡,按標準收費,不出現(xiàn)漏收卡、漏發(fā)卡和亂收費現(xiàn)象。
2、登記迅速、完整、準確,每輛車登記時間不超過20秒。
3、不出現(xiàn)交通堵塞現(xiàn)象。
4、熟悉收取卡和智能收費系統(tǒng)的工作程序,掌握各類車輛收費標準。
5、各類表格填寫迅速、規(guī)范。
6、安全開啟、降落道閘。
工作能力
1、熟悉月卡車主的相貌特征、車牌號和車輛外型、顏色等。
2、發(fā)現(xiàn)、分析、處理各類突發(fā)事件規(guī)范。
3、指揮動作規(guī)范、準確、有力,符合交通指揮手勢規(guī)范。
5.0交通管理
5.1交通管理的原則
5.1.1依法辦事的原則。
交通法規(guī)是道路交通管理的依據(jù)和準繩,只有嚴格執(zhí)行交通法規(guī),維護良好的交通秩序,才能保障交通安全與道路暢通。
第10篇 a物業(yè)項目節(jié)能降耗管理規(guī)定
物業(yè)項目節(jié)能降耗管理規(guī)定
1.0目的
為保證**物業(yè)項目的服務(wù)品質(zhì),在滿足物業(yè)項目檔次定位與功能使用需求的前提下,達到節(jié)能降耗的質(zhì)量管理目標。規(guī)范節(jié)能降耗操作管理,合理評估節(jié)能降耗管理工作的成效,向開源節(jié)流的方向努力,特制定本管理規(guī)定。
2.0適用范圍
本管理規(guī)定適用于:**物業(yè)節(jié)能降耗的操作管理及能耗管理績效的評估。
3.0管理職責
3.1能耗管理作為**物業(yè)全員參與的物業(yè)長效管理工作,以節(jié)能降耗操作項目的管控和公共能耗抄記與統(tǒng)計分析匯總的管理方式進行。
3.2各項目物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理/主管負責:所管項目節(jié)能降耗動態(tài)性監(jiān)督管理,要求加強宣傳,不斷灌輸全員節(jié)能降耗的品質(zhì)管理服務(wù)意識。
3.3各物業(yè)項目的定時操作項目管控表和公共能耗抄記與統(tǒng)計分析匯總表,由物業(yè)工程部主管負責按月編制調(diào)整與匯總統(tǒng)計,經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理審核簽字后,通告全體物業(yè)員工知曉,以相互提醒、相互督促的方式貫徹執(zhí)行。
3.4定時操作項目(公共照明系統(tǒng)采用手動開關(guān)的建議逐步進行技術(shù)改造),須按物業(yè)經(jīng)理/主管審核簽字規(guī)定的時間段進行操作,該開啟時間段內(nèi)的燈光及用能設(shè)備應(yīng)按時開啟,不該開啟的應(yīng)及時關(guān)閉。物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理和各部門主管須承擔監(jiān)督管理責任。全體物業(yè)當值員工均須承擔操作、巡查和及時處理的責任。凡未按規(guī)定執(zhí)行,對物業(yè)服務(wù)管理形象造成負面影響或不良后果的按《員工手冊》失職條款處理。
3.5能耗統(tǒng)計分析電子匯總表具備:不同物態(tài)、不同的實管面積,不同的月度與月度、年度與年度的縱向比對功能;同類物業(yè)項目與項目的橫向比對功能。為日后公司物業(yè)軟件管理平臺的過渡打下堅實基礎(chǔ)。能耗管理的表單,統(tǒng)一采用總公司工程部的e*cel電子版。同時為便于各物業(yè)項目能耗管理在時間上的統(tǒng)計分析比對,能耗數(shù)據(jù)抄錄與統(tǒng)計截止日規(guī)定為:每月的20日。
3.6各物業(yè)項目的定時操作項目管控表和公共能耗統(tǒng)計分析匯總表,以電子版方式提供給公司工程部。
4.0定時操作項目管控表
4.1各物業(yè)項目應(yīng)將所管轄范圍內(nèi)的日常定時開關(guān)操作項目,納入《定時項目操作管控表》進行管控。
4.2定時操作項目應(yīng)明確規(guī)定:誰負責操作、誰負責巡查處理。(含:在特定情況下誰有權(quán)負責作臨時性的調(diào)整)
4.3定時操作項目管控表,應(yīng)按不同季節(jié)光照、溫度,不同物業(yè)類別、不同物業(yè)管理階段等實際情況調(diào)整,定時操作項目每月編調(diào),由物業(yè)經(jīng)理審核后實施。
4.4為便于月度之間與年度之間和橫向與縱向的比對評估,各項目的定時操作項目管控表,按總公司工程部提供的e*cel電子模版進行編制與調(diào)整。
5.0公共能耗抄記及能耗統(tǒng)計分析匯總表
5.1公共能耗抄記和公共能耗統(tǒng)計分析匯總表,由各項目物業(yè)工程部按總公司工程部提供的e*cel電子母版,進行抄記和公共能耗的統(tǒng)計分析匯總,物業(yè)經(jīng)理和工程主管對公共能耗數(shù)據(jù)的準確性填報承擔核查責任。
5.2公司主任工程師在物業(yè)項目工程巡視中對公共能耗的數(shù)據(jù)應(yīng)予抽查,以便發(fā)現(xiàn)問題督導協(xié)調(diào)解決。
6.0節(jié)能降耗管理的績效評估方式
6.1定時操作項目的管控度與合理性比對評估。
6.2公共能耗預(yù)算費用與實付費用的合理性比對評估。
6.3單位能耗指標的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析匯總比對評估。
6.4通過對不同類別的物業(yè)、不同地域物業(yè)項目的品質(zhì)定位,不同營銷推廣和不同的運作管理階段以:定時操作項目管控表和公共能耗統(tǒng)計分析表的匯總標識統(tǒng)計分析曲線圖進行比對,力求達到一目了然的比對評估。
7.0節(jié)能降耗管理工作中的注意事項
7.1公共照明/泛光照明/景觀燈光
指定的當值人員應(yīng)按《定時項目操作管控表》進行操作,下例情況下的開關(guān)時間調(diào)整,應(yīng)報請物業(yè)相關(guān)主管同意后,作臨時性開關(guān)時間的調(diào)整:
7.1.1季節(jié)性自然光照有較大變化時。
7.1.2有重大活動或重要貴賓接待等特殊情況時。
7.1.3地下車庫宜按車庫實際使用率調(diào)整照明度,使用率低時可保持最基本的照明。
7.1.4凡因當?shù)卣块T要求開啟的公共泛光照明,建議物業(yè)項目酌情與政府相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),爭取適當?shù)哪芎馁M用補貼。
7.2空調(diào)
7.2.1要求充分利用室外自然通風,按用戶量調(diào)整溫度設(shè)定值及空調(diào)機組啟停時間。
7.2.2空調(diào)機組運行中,工程當值人員應(yīng)根據(jù)空調(diào)機組負荷與實測的平均溫度結(jié)合用
戶的反映,調(diào)整溫度設(shè)定值或機組臺數(shù)啟停操作。
7.2.3氣溫變化較大時,特別要注意暴熱或暴冷氣溫時的空調(diào)設(shè)備溫度的調(diào)整操作。
(同時必須注意水管道的防凍保暖等工作)
7.2.4物業(yè)辦公區(qū)域的分體空調(diào)在無人當值時應(yīng)及時關(guān)閉。
7.3電梯
根據(jù)用戶電梯使用率(含夜間),在滿足使用需求情況下可調(diào)整電梯啟停臺數(shù)。
7.4地庫通/排風
7.4.1地庫通排風應(yīng)按實際使用頻率及地庫潮濕度,進行間隔性運行時段的調(diào)整。
7.4.2地庫通排風若是利用消防通排風設(shè)備的,(消防通排風設(shè)備屬于短時大功率運行設(shè)備)務(wù)必注意不能長時投入運行,否則會嚴重縮短消防通排風設(shè)備壽命或造成設(shè)備損壞,消防通排風設(shè)備的修理或更新費用將遠高于普通的通排風設(shè)備。
7.5水景
7.5.1各類水景燈光、噴泉、水幕墻等的開關(guān)時間要合理,注意加強用電安全檢查。
7.5.2注意水景、水池等設(shè)施的滲漏檢查,若有滲漏務(wù)必及時協(xié)調(diào)解決。注意循環(huán)水處理及循環(huán)補水量是否正常。綠化用水要充分利用湖河水,即有利于綠化生長又合理利用了天然水資源,從而降低物業(yè)管理成本。
8.0物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心支付的公共能耗費中,凡有施工或施工整改的用電、用水,必須協(xié)調(diào)明確施工整改發(fā)生的能耗費用承擔方。
各項目物業(yè)經(jīng)理/工程主管應(yīng)注意收集:現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備在功能和使用管理方面存在的問題,提供能耗管理技術(shù)改進的可行性、可操作性分析與建議,為設(shè)施設(shè)備的節(jié)能技術(shù)改造提供依據(jù);為避免**新項目重復(fù)**物業(yè)運作管理中已發(fā)生的設(shè)計施工與設(shè)備選型配置缺陷問題。
9.0相關(guān)記錄
9.1定時項目操作管控表
9.2能耗統(tǒng)計分析匯總表---電子母版
第11篇 物業(yè)項目消防演習管理規(guī)定
1范圍
本標準規(guī)定了消防演習的管理內(nèi)容和要求,適用于zz灣物管中心的消防演習管理。
1編制依據(jù)/引用文件
1.1公安部61號令機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定
1.2 消防管理規(guī)定
2管理規(guī)程
3.1物管中心每年至少進行一次綜合消防演習,納入本年度工作計劃。
3.2物管中心安管部負責消防演習的組織與實施。
3.3消防演習可根據(jù)項目的具體情況以適當方式實施,可以是:
a)消防運動會;
b)綜合模擬演練(有業(yè)戶參加);
c)局部模擬撲救演練(安管部門)。
d)消防安全知識宣傳(包括業(yè)戶與本物管中心員工)
3.4消防演習準備
3.4.1物管中心安管部負責制定《消防演習方案》,報物管中心負責人審批后報公司領(lǐng)導審核、備案。
3.4.2物管中心需召開內(nèi)部溝通動員會,明確各部門職責,協(xié)調(diào)可能出現(xiàn)的各類問題。
3.4.3各部門根據(jù)《消防演習方案》要求做好人員、物品的準備工作。
3.4.4物管中心客戶服務(wù)部門負責通知業(yè)戶及政府相關(guān)部門人員。
3.5消防演習實施
3.4.1物管中心各部門按照《消防演習方案》組織實施。
3.4.2物管中心維護演習現(xiàn)場安全秩序,防止發(fā)生安全事故,必要時可封閉管理區(qū)域的相關(guān)道路。
3.4.3對消防演習的重要環(huán)節(jié),可進行音像資料的錄制,演習過程中形成記錄、資料應(yīng)歸檔保存。
3.4.4演習結(jié)束后,安管部應(yīng)及時組織回收演習用器材、物資。保潔部門對現(xiàn)場及時清理保潔,迅速恢復(fù)現(xiàn)場正常的工作、生活秩序。
3.6消防演習總結(jié)
3.6.1應(yīng)對演習中各比賽項目的優(yōu)勝者進行獎勵。
3.6.2物管中心及時對消防演習進行經(jīng)驗總結(jié),并向公司安全管理部門提交消防演習報告。
第12篇 顧問物業(yè)項目信息傳遞管理規(guī)定
物業(yè)顧問項目信息傳遞管理規(guī)定
1.目的
為規(guī)范管理處信息收集、分析及反饋流程,提高信息對管理處經(jīng)營管理應(yīng)用水平。
2.范圍
****物業(yè)管理處
3.職責
3.1綜合管理部:負責管理處信息管理工作的整體規(guī)劃及指導、監(jiān)督及信息流程的制定,所有管理處相關(guān)經(jīng)營和管理信息的整合、收集、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作;
3.2部門主管:負責部門內(nèi)業(yè)務(wù)信息的流轉(zhuǎn)、管理和處理,根據(jù)職能指定專人對信息進行分析、反饋工作;
3.3全體員工:對個人涉及到的管理處相關(guān)信息均有收集、傳遞、反饋和按規(guī)定保密的義務(wù),對信息在流程中出現(xiàn)任何問題,有權(quán)及時反映或提出合理化建議。
4.方法及過程控制
4.1各部門應(yīng)保持開放心態(tài),及時、準確地將信息傳遞給管理處相應(yīng)部門和人員;
4.2各部門之間及部門內(nèi)部應(yīng)以正常的信息傳遞方式傳遞真實、完整的信息,不得傳播未經(jīng)證實地加入個人主觀臆測的信息,對以非正常方式傳播信息對管理處造成不良影響的人員,管理處將追究其相應(yīng)責任;
4.3管理處員工應(yīng)樹立高度的保密意識,嚴格控制信息傳遞的范圍,不得將受控信息向無關(guān)人員泄露;
4.4綜合管理部負責通過各種媒體收集、發(fā)布有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)信息及管理處的內(nèi)部管理信息,并有針對性地進行深入分析;
4.5綜合管理部負責接收、轉(zhuǎn)發(fā)與地產(chǎn)及其他外部往來的信息和文件,及時傳遞給相關(guān)領(lǐng)導及責任部門(人),并負責有關(guān)工作的落實、反饋;
4.6管理處各部門負責收集來自客戶的投訴、建議、需求等信息,負責本部門日常管理過程中的經(jīng)驗、舉措等管理信息的搜集、報送;
4.7各部門各類管理信息、突發(fā)事件、顧客投訴、重要會議或活動信息,按規(guī)定要求及時報送給管理處相關(guān)領(lǐng)導或職能部門;
4.8各部門對發(fā)生的重大、突發(fā)事件信息,在事發(fā)后半小時內(nèi)上報綜合管理部或經(jīng)理,所采取措施及處理情況應(yīng)在三天之內(nèi)匯報;
4.9各部門須在每月30日前匯總本部門當月工作完成情況和下月工作計劃,報管理處綜合管理部。綜合管理部須在每月30日前制定管理處下月工作計劃;
4.10綜合管理部負責對各部門反映的問題,及各部門需要管理處或其他部門協(xié)調(diào)解決的問題的處理情況進行跟蹤,并將結(jié)果及時反饋給相關(guān)領(lǐng)導及部門;
4.11各部門須在每年12月30日前匯總部門本年度工作完成情況,制定下年度工作計劃,報管理處綜合管理部。綜合管理部在每年1月20日前制定管理處年度工作計劃。
