第1篇 某小區(qū)管理處服務(wù)回訪內(nèi)容記錄指引
小區(qū)管理處服務(wù)回訪的內(nèi)容及記錄指引
1、工作目的
規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理的管理,不斷地提高服務(wù)水平,提高業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意率,同時(shí)多方面接受業(yè)戶對(duì)服務(wù)意見(jiàn)的反饋,便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。
2、工作職責(zé)
2.1 管理處調(diào)度人員:負(fù)責(zé)投訴處理的抽樣回訪、跟進(jìn)工作,并按規(guī)定按月整理處理過(guò)程的及時(shí)率、合格率和存在問(wèn)題上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。
2.2 管理處各職能組主管:負(fù)責(zé)根據(jù)本專業(yè)的管理特點(diǎn)定期或不定期地進(jìn)行回訪工作,并就收集到的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié)、改進(jìn)工作,并上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。
2.3 管理處負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)組織管理處定期或不定期的綜合的回訪活動(dòng),特殊性的專題回訪也由管理處負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員進(jìn)行。以上回訪活動(dòng)后,要組織有關(guān)人員記錄、分析,進(jìn)行回訪總結(jié),要有整改的措施與步驟,并就問(wèn)題的分析和意見(jiàn)寫成報(bào)告報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。
3、工作指引
3.1 概念
回訪:定期或逐項(xiàng)地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶意見(jiàn),并做記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)稱作回訪,它是整個(gè)服務(wù)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
3.2 管理處定期的全面回訪:
3.2.1 全面回訪每年進(jìn)行兩次,定在七月和來(lái)年的元月份進(jìn)行,采取問(wèn)卷形式。
3.2.2 回訪表臨時(shí)制定,主要內(nèi)容有兩個(gè)部分:
a.基本服務(wù)意見(jiàn)的調(diào)整
b.根據(jù)本管理處的當(dāng)時(shí)情況,制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容,設(shè)計(jì)并提出調(diào)查問(wèn)題。
3.2.3 回訪表回收后,進(jìn)行分類、分析、找出問(wèn)題。
3.2.4 管理處就回訪提出的問(wèn)題召開(kāi)有關(guān)會(huì)議,找出原因,定出整改措施,在《回訪報(bào)告表》上記錄,并逐件在調(diào)度人員處立項(xiàng),跟進(jìn)落實(shí)。
3.2.5 每次全面回訪后,管理處要給公司主管領(lǐng)導(dǎo)提交一份完整的處理報(bào)告。
3.3 特殊事件的回訪
3.3.1 特殊事件處理完畢后,根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重程度和處理的情況,在20天內(nèi)管理處負(fù)責(zé)人要專門安排上門回訪,回訪內(nèi)容及人員據(jù)實(shí)際情況而定。
3.3.2 回訪后,如有未盡事宜,管理處負(fù)責(zé)人要召開(kāi)專門會(huì)議研究,采取措施盡快處理和落實(shí)。處理過(guò)程要在《工作日志》和《回訪報(bào)告表》上記錄。
3.3.3 以上回訪過(guò)程處理完畢后,根據(jù)事件的結(jié)果和程度,用書(shū)面的形式報(bào)告公司。
3.4 管理處各職能組的回訪
3.4.1 管理處各職能組的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機(jī)進(jìn)行的,主要是專題上門回訪或每年不少于住戶5%的抽樣書(shū)面回訪。
3.4.2 各職能組的上門回訪由各職能主管組織進(jìn)行,并填好《回訪記錄表》,如書(shū)面回訪則由職能主管提出,管理處統(tǒng)一發(fā)出問(wèn)卷。
3.4.3 各職能組的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項(xiàng)目為主,一般不涉及其他部門。
3.4.4 各職能部門回訪后要把收集的回訪意見(jiàn)整理好,調(diào)查分析,填好《回訪報(bào)告表》,逐條整改落實(shí),并就回訪的意見(jiàn)和整改的措施用書(shū)面或口頭的形式向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
3.4.5 管理處負(fù)責(zé)人對(duì)各職能部門的回訪工作要給予領(lǐng)導(dǎo),對(duì)整改措施的落實(shí)要嚴(yán)格要求,跟進(jìn)落實(shí)。
3.5 投訴處理的逐項(xiàng)回訪
3.5.1 投訴處理的回訪主要是在投訴處理銷項(xiàng)后而進(jìn)行的,抽樣回訪或銷項(xiàng)數(shù)60%回訪,要在《投訴調(diào)度記錄》表中記錄不能遺漏。
3.5.2 投訴處理的回訪主要是由調(diào)度人員用口頭/電話進(jìn)行。
3.5.3 投訴處理的回訪一般在投訴案銷項(xiàng)三天后至一周內(nèi)(清潔服務(wù)除外)進(jìn)行,必要時(shí)調(diào)度人員可通知維修班實(shí)施責(zé)任人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行回訪并做記錄。
3.5.4 調(diào)度人員要把回訪情況進(jìn)行記錄,填入《投訴調(diào)度記錄》中,如無(wú)問(wèn)題,一項(xiàng)投訴處理的質(zhì)量控制記錄就算完結(jié)了。如還存在問(wèn)題,則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進(jìn)處理。
3.5.5 調(diào)度人員每月都要將當(dāng)月的回訪情況做總結(jié),填在《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。管理處負(fù)責(zé)人要根據(jù)此總結(jié)寫出評(píng)語(yǔ)并跟進(jìn)落實(shí)。
4、參閱文件、資料
4.1 《業(yè)戶投訴處理程序》
4.2 《業(yè)戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定》
4.3 《管理處服務(wù)回訪的內(nèi)容及記錄指引》
4.4 《業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程》
5、質(zhì)量記錄
5.1 《回訪調(diào)查表》(隨機(jī)設(shè)計(jì))
5.2 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄》
5.3 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》
5.4 《工作日志》
5.5 《回訪記錄表》
5.6 《回訪報(bào)告表》
第2篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理對(duì)客服務(wù)承諾
小區(qū)物業(yè)客戶管理之對(duì)客服務(wù)承諾
1、保障每日24小時(shí)供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時(shí)在各大堂書(shū)面公告,情況特別緊急時(shí)除外。
2、為給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內(nèi)報(bào)修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其他一些有償服務(wù)。本著'服務(wù)為主、保本微利'的原則,有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公司將明碼標(biāo)價(jià)。
3、為便于客戶與公司聯(lián)系,公司的熱線服務(wù)電話每日24小時(shí)開(kāi)通。
4、為了保證服務(wù)的及時(shí)性,滿足實(shí)際需要,公司對(duì)于客戶所有室內(nèi)報(bào)修事項(xiàng),按照特急(10分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)或處理)的三級(jí)處理為原則。
5、公司服務(wù)時(shí)間承諾,見(jiàn)下表:(略)
第3篇 住宅小區(qū)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)承諾
住宅小區(qū)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)承諾
一、管理服務(wù)內(nèi)容
1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修養(yǎng)護(hù);
2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù);
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和管理;
4、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車)行駛、停放及場(chǎng)所管理;
5、供電、供水、供氣、電信等專業(yè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)對(duì)相關(guān)的管線、設(shè)施維護(hù)時(shí)候進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)和管理;
6、物業(yè)管理區(qū)域的日常安全巡查服務(wù);
7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的帳務(wù)管理;
8、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、使用人房屋裝飾裝修的服務(wù);
9、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理。
二、物業(yè)管理服務(wù)要求
1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員;
2、物業(yè)管理房屋與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價(jià)相符;
3、制訂管理服務(wù)人員獎(jiǎng)罰條理等管理制度。
三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
*按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)主臨時(shí)公約對(duì)物業(yè)相關(guān)共用部位進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)和管理;
*在小區(qū)主入口設(shè)平面分布圖、區(qū)內(nèi)各棟標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范美觀;
*物業(yè)外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無(wú)破損,外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂畫(huà)、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序;
*對(duì)違反規(guī)劃亂搭亂建及擅自改變物業(yè)用途的及時(shí)勸告、依法處理。
2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理房屋標(biāo)準(zhǔn)
*制度健全、責(zé)任明確、定期巡檢,并做好記錄;
*設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
*共用部位和相關(guān)場(chǎng)所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內(nèi)外標(biāo)識(shí)、宣傳欄每周擦拭2次;
*公共樓道每周清掃一次,保持干凈整潔;
*垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清,無(wú)垃圾桶漫溢現(xiàn)象;
*化糞池、污水井、雨水井每月檢查一次,定期對(duì)雨污水管道進(jìn)行疏通,保持通暢無(wú)堵塞現(xiàn)象。
4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理
*掌握花草樹(shù)木的特性,做好特種植物的檔案;
*花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無(wú)樹(shù)木枯死和歪斜,發(fā)現(xiàn)死樹(shù)應(yīng)在半月內(nèi)清除并適時(shí)補(bǔ)種;
*草坪及時(shí)清除雜草,有效控制雜草滋生,無(wú)垃圾,無(wú)煙頭紙屑;
*根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,適時(shí)修剪;
*適時(shí)組織防凍保暖、預(yù)防病蟲(chóng)害,病蟲(chóng)害無(wú)明顯跡象;
*園林建筑和輔助設(shè)施完好,整潔無(wú)損;
*綠化地設(shè)有提示人們愛(ài)護(hù)綠化的宣傳牌。
5、車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
*業(yè)主車輛憑證出入,按序停放,外來(lái)車輛嚴(yán)格檢查,出入登記;
*道路、停車場(chǎng)平整暢通,交通標(biāo)志齊全規(guī)范;
*地上除車庫(kù)外小區(qū)其他位置不可停車。
6、消防管理標(biāo)準(zhǔn)
*定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好,隨時(shí)能夠啟用;
*加強(qiáng)對(duì)消防管理人員的培訓(xùn),保證消防通道的暢通。
7、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
*門崗、監(jiān)控室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝,專人24小時(shí)值勤,實(shí)行定崗與巡邏相結(jié)合;
*實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí);
*對(duì)區(qū)內(nèi)公共娛樂(lè)設(shè)施設(shè)施安全警示標(biāo)志;
*巡邏中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問(wèn),發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門;
*定期對(duì)安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),提高管理服務(wù)質(zhì)量。
四、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾
1、前期階段
*成為開(kāi)發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友;
*降低開(kāi)發(fā)商的建設(shè)成本,促進(jìn)樓盤的銷售。
2、合同階段
*在合同期內(nèi)全身心為業(yè)主服務(wù),成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。
*正式接管在條件具備時(shí)一年內(nèi)通過(guò)“荊州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評(píng);
*正式接管在條件具備時(shí)兩年內(nèi)通過(guò)“hb省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評(píng);
*正式接管在條件具備三年時(shí)內(nèi)通過(guò)“全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)” 的考評(píng)。
3、總體指標(biāo)
*客戶滿意度指數(shù)達(dá)到國(guó)優(yōu)90%以上;
*管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;
*管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,
*管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;
4、分類指標(biāo)
*管理處設(shè)專線24小時(shí)受理客戶服務(wù)需求;
*客戶接待時(shí)間:365天8:30-20:00;
*各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;
*檔案歸檔率達(dá)到100%,
*檔案完整率達(dá)到100%;
*維修及時(shí)率達(dá)到100%;
*維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上;
*實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;
*有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率90%以上;
*公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98%以上;
*房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;
*綠化存活率達(dá)到98%以上;
*清潔管理無(wú)盲點(diǎn),
*管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;
*道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上;
*管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行24小時(shí)安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。
第4篇 新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容要求
新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求
綜合管理
1負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃,并組織實(shí)施。
為配合'zz濱海新城'的開(kāi)發(fā)理念和物業(yè)管理的服務(wù)工作,我們制定了物業(yè)管理的相關(guān)計(jì)劃,將物業(yè)管理工作細(xì)分為以下七個(gè)階段,并詳細(xì)闡述各個(gè)階段中的主要工作內(nèi)容,具體如下:
開(kāi)發(fā)建設(shè)階段--物業(yè)銷售階段--物業(yè)竣工驗(yàn)收階段--業(yè)戶入住期的收樓服務(wù)階段--業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)階段--業(yè)戶入住期的安全控制階段
日常運(yùn)作管理階段
第一階段:開(kāi)發(fā)建設(shè)階段
管理公司在實(shí)質(zhì)管理前提出針對(duì)物業(yè)現(xiàn)存的、有關(guān)影響將來(lái)管理的問(wèn)題,使開(kāi)發(fā)商有時(shí)間考慮增減設(shè)施;以期能夠節(jié)約將來(lái)設(shè)施更改或增減的費(fèi)用。應(yīng)站在使用者的角度去選擇各類設(shè)施及相關(guān)配備,并提供適合日后使用者需要的意見(jiàn)。具體服務(wù)如下:
a、協(xié)助評(píng)估物業(yè)規(guī)劃及相關(guān)建議
1、從管理角度對(duì)建筑物的設(shè)計(jì)圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?jiàn),提出工程上會(huì)影響將來(lái)物業(yè)管理的意見(jiàn)及需要改善的建議。
2、從日后管理的角度, 分析建造材料及安裝方法等。
3、站在使用者的角度,對(duì)有關(guān)工程設(shè)備的選擇提供意見(jiàn)。
4、在開(kāi)發(fā)商需要時(shí),參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議, 對(duì)可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項(xiàng),提供參考性建議。
5、提供機(jī)電安裝及能源分配的參考性管理意見(jiàn)。
6、建議成品保護(hù)方案, 減少因施工對(duì)材料可能造成的損害。
b、協(xié)助評(píng)估各機(jī)電房的規(guī)劃位置,使日后管理運(yùn)作能夠更加順暢,節(jié)約資源,并制定管理維修保養(yǎng)計(jì)劃。
c、針對(duì)綠化規(guī)劃提出建議,包括建議選用的植物種類是否有利于日后的養(yǎng)護(hù)管理,建議開(kāi)發(fā)商選擇較為適合的植物品種以配合項(xiàng)目的整體形象。
d、針對(duì)安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)定位置及設(shè)備功能提出建議。
e、針對(duì)垃圾處理設(shè)備及垃圾收集點(diǎn)、垃圾房位置提出建議。
f、針對(duì)消防設(shè)備的設(shè)置及功能提出建議。
第二階段:物業(yè)銷售階段
越來(lái)越多的客戶在買樓前更加關(guān)心交付使用后他們所面對(duì)的'物業(yè)管理'問(wèn)題,他們更需要知道除了建筑物的硬件外,將來(lái)所面對(duì)的服務(wù)'軟件'會(huì)是什么水平。用送管理費(fèi)或低價(jià)管理費(fèi)進(jìn)行促銷的做法,其管理質(zhì)量已逐漸被客戶所質(zhì)疑,對(duì)此,我們建議開(kāi)發(fā)商:允許物業(yè)公司在銷售現(xiàn)場(chǎng)派駐貼心管家,現(xiàn)場(chǎng)演示及宣導(dǎo),將管理服務(wù)工作具體化、形象化地展現(xiàn)給客戶,使客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有所了解,同時(shí),物業(yè)管理公司可以通過(guò) '貼心管家'在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行物業(yè)管理工作答疑與宣傳來(lái)增加購(gòu)買者的的信心,也增強(qiáng)他們對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的信心,提升開(kāi)發(fā)商在公眾心目中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng),從而更有效地促進(jìn)房產(chǎn)的銷售。
a、設(shè)計(jì)符合物業(yè)的管理模式
銷售市場(chǎng)會(huì)隨著時(shí)間的變化而不斷產(chǎn)生新的需要,這就要求開(kāi)發(fā)商必須按照市場(chǎng)需要對(duì)物業(yè)的使用功能進(jìn)行調(diào)整;物業(yè)管理公司也要針對(duì)物業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)出更加適合其日后運(yùn)作的物業(yè)管理方案,從而為銷售宣傳和日后的業(yè)主答疑創(chuàng)造條件。
b、協(xié)助開(kāi)發(fā)商培訓(xùn)銷售人員
物業(yè)公司將針對(duì)銷售期間客戶所關(guān)心的物業(yè)管理問(wèn)題,制定培訓(xùn)計(jì)劃和物業(yè)管理的相關(guān)常識(shí)及標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助開(kāi)發(fā)商對(duì)銷售人員進(jìn)行有關(guān)物業(yè)管理方面的培訓(xùn),以增進(jìn)銷售人員對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí),便于在銷售過(guò)程中能夠準(zhǔn)確地解答購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理工作的質(zhì)疑,增強(qiáng)購(gòu)房者的信心,促進(jìn)房產(chǎn)銷售,同時(shí)也有利于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行。
c、組建物業(yè)管理架構(gòu)、實(shí)施招聘培訓(xùn)計(jì)劃、完善辦公條件。
d、制定'客戶服務(wù)中心'內(nèi)部管理制度、工作規(guī)程,提交交樓、裝修文件及相關(guān)表格。
第三階段:物業(yè)竣工驗(yàn)收階段
管理公司在對(duì)物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上,通過(guò)接管驗(yàn)收這一工作程序,進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn),預(yù)測(cè)管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題,制定相應(yīng)的處理方案,真正做到有備無(wú)患,防范于未然。
驗(yàn)收與接管程序如圖所示:
a、移交接管前的準(zhǔn)備工作
1、委托管理合同簽訂后,公司物業(yè)管理部牽頭組建'zz濱海新城客戶服務(wù)中心'并提前介入管理,擬派管理人員到位,落實(shí)管理用房和員工宿舍,做好各項(xiàng)籌備工作。
2、成立驗(yàn)收小組。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng),了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能;水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向,以及存在的問(wèn)題;填寫有關(guān)質(zhì)量記錄,以便盡快得到解決。
b、物業(yè)資料的移交接管----接管樓宇資料的驗(yàn)證及部分移交資料
1、產(chǎn)權(quán)資料(項(xiàng)目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等)
2、政府驗(yàn)收合格資料(消防驗(yàn)收合格證、物業(yè)綜合驗(yàn)收合格證書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū)、住宅質(zhì)量保證書(shū)等)
3、工程技術(shù)資料[竣工圖紙--包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知(包括質(zhì)量事故處理記錄)、隱蔽工程驗(yàn)收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗(yàn)收證明書(shū)、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)、砂漿混凝土試壓報(bào)告、供水試壓報(bào)告]
c、物業(yè)接管驗(yàn)收程序
1、開(kāi)發(fā)商通知物業(yè)公司接管驗(yàn)收。
2、物業(yè)公司驗(yàn)收小組核對(duì)所接收的資料,簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函。
3、公司驗(yàn)收小組同移交人對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗(yàn)收。
4、對(duì)竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表,約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改,并商定時(shí)間復(fù)驗(yàn)。
5、對(duì)住宅室內(nèi)對(duì)象無(wú)明顯不全、符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋,由'客戶服務(wù)中心'接收鑰匙,承擔(dān)保管責(zé)任。
6、業(yè)戶入住時(shí),由客服助理陪同對(duì)戶內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的檢查驗(yàn)收,對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)整理后報(bào)告'客戶服務(wù)中心',并轉(zhuǎn)交開(kāi)發(fā)商,并由開(kāi)發(fā)商要求承建商在限期內(nèi)逐項(xiàng)返修,經(jīng)物業(yè)公司或業(yè)主驗(yàn)收后消項(xiàng)。
7、在保修期內(nèi),如在使用過(guò)程中由業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的、 屬于建筑施工或產(chǎn)品制造的缺陷時(shí),應(yīng)報(bào)告'客戶服務(wù)中心'查驗(yàn)證實(shí)后,大中修由開(kāi)發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修,小修、急修可委托工程部進(jìn)行維修,費(fèi)用由承建商負(fù)責(zé)。
d、房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)
1、驗(yàn)收項(xiàng)目。(包括梁、柱、板主體;墻面;地(樓)面;樓梯、扶手;插座;接線盒;開(kāi)關(guān);給排水系統(tǒng);照明系統(tǒng);門窗;三表;廚衛(wèi)防水防滲等內(nèi)容)
2、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。(住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等,參照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)戶的合理要求。)
e、物業(yè)公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)
1、驗(yàn)收項(xiàng)目。(物業(yè)公共設(shè)施及其水電等;基礎(chǔ)設(shè)施;弱電系統(tǒng);智能化系統(tǒng);消防系統(tǒng);公共綠化;停車場(chǎng)系統(tǒng);標(biāo)識(shí)標(biāo)志及相關(guān)公共配套等)
2、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。(參照建設(shè)部和國(guó)家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。)
f、工程完善和工程遺留問(wèn)題的處理
1、在房屋本體工程竣工并進(jìn)行竣工驗(yàn)收后,進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。
2、在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過(guò)程中,將存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無(wú)法達(dá)到使用的要求、保修無(wú)法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問(wèn)題提交開(kāi)發(fā)商并跟進(jìn)處理。
3、'客戶服務(wù)中心'對(duì)完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能,指定專人作好協(xié)調(diào)工作。
4、為進(jìn)場(chǎng)的施工人員辦理出入證,避免與裝修施工人員混淆,確保安全。
5、限制噪音施工時(shí)間,確保業(yè)戶休息。
6、加強(qiáng)保安力量,監(jiān)督施工人員,做好現(xiàn)場(chǎng)管理。
7、制定物業(yè)進(jìn)出管理制度并落實(shí)相關(guān)方案。
g、業(yè)戶入住前準(zhǔn)備工作
1、制定物業(yè)交樓準(zhǔn)備計(jì)劃。
2、交樓文件準(zhǔn)備;
3、交樓物品準(zhǔn)備;
4、交樓場(chǎng)地布置;
5、清潔開(kāi)荒準(zhǔn)備;
6、交樓模擬訓(xùn)練;
7、政府及相關(guān)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)工作;
8、協(xié)助通知業(yè)主收樓;
第四階段:業(yè)主入住期的收樓服務(wù)
業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情,因此,交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)崃?交樓期間可以舉行慶?；顒?dòng),配合開(kāi)發(fā)商的銷售活動(dòng)。收樓過(guò)程可以由物業(yè)管理公司派出'貼心管家'負(fù)責(zé)接待收樓業(yè)主,采取各種措施如:請(qǐng)尚未安排辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主觀看'收樓程序'的光盤演示、針對(duì)隨同業(yè)主前來(lái)辦理手續(xù)的其它家庭成員或朋友,'貼心管家'還將根據(jù)實(shí)際情況安排不同的活動(dòng)等等,避免業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間等候或產(chǎn)生受冷落的感覺(jué)。
a、辦理入住手續(xù)流程
接待、驗(yàn)證業(yè)主身份→收取入住期間費(fèi)用→派發(fā)資料讓業(yè)主填寫,并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗(yàn)房屋→跟進(jìn)遺漏工程或協(xié)助辦理開(kāi)通
水、電、氣,代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。
b、辦理入住手續(xù)采取的便利措施
物業(yè)公司將以熱情、周到的態(tài)度,高效、便利的服務(wù)為業(yè)主辦理入住手續(xù)。由物業(yè)管理公司派出 '貼心管家'全程陪同業(yè)主辦理手續(xù),籍此增進(jìn)與業(yè)主之間的溝通;同時(shí)提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺(tái)等相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào),節(jié)省業(yè)主辦理入住或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議的時(shí)間;代辦有關(guān)業(yè)務(wù),方便業(yè)戶,減少麻煩;同時(shí),為業(yè)戶提供多項(xiàng)免費(fèi)裝修服務(wù)咨詢和家居采購(gòu)等便利服務(wù);也可以提供預(yù)約收樓或集體辦理手續(xù)等便捷服務(wù)。
第五階段:業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)(房屋管理)
a、房屋外觀管理
為維護(hù)建筑物的外觀形象統(tǒng)一、美觀,保障樓宇的附屬設(shè)施、設(shè)備的正常使用和功能不受破壞,我們將采取以下措施進(jìn)行嚴(yán)格管理:
1、做好建筑物外觀的保養(yǎng)工作,制定房屋外觀保養(yǎng)計(jì)劃,根據(jù)設(shè)計(jì)裝修的要求定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù),確保'zz濱海新城'的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)理念得以完整體現(xiàn),保持恒久的魅力。
2、對(duì)業(yè)戶的裝修實(shí)施嚴(yán)格管理和控制,堅(jiān)決杜絕違章裝修的出現(xiàn)。
b、制定《房屋年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案》(見(jiàn)下圖),并抓好落實(shí)
序 號(hào)項(xiàng)目維修類別定期維修
計(jì) 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果
1房屋承重結(jié)構(gòu)部位局部受損;施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問(wèn)題。每年對(duì)房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查;及時(shí)了解房屋的結(jié)構(gòu)性能,作到早發(fā)現(xiàn),早處理由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施建筑物白蟻防治標(biāo)準(zhǔn);建筑物完好等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)構(gòu)安全,正常使用。結(jié)構(gòu)性能完好。
2外墻面外墻起鼓脫落的修補(bǔ);
外墻局部滲漏;
外墻大面積滲漏;
外墻面的翻新。每2年對(duì)于較大面積滲漏,外墻久修無(wú)效的,應(yīng)局部翻新防止繼續(xù)擴(kuò)大及污染墻面;并清洗一次;每年雨季前對(duì)住戶外窗臺(tái)進(jìn)行一次密封維護(hù)檢查,杜絕雨水侵入。由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);
外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。外墻平整,無(wú)滲水;
整潔統(tǒng)一。
3屋 面隔熱層破損;
防水層破損造成屋面滲漏;
屋面積水。避雷網(wǎng)每年刷一次油漆,防止銹蝕;每半年疏通一次屋面雨水口;每年對(duì)屋面防水層檢修一次;每年翻新更換老化部分。由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施。房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程。無(wú)積水,防水層正常,有效發(fā)揮功能,無(wú)滲漏;隔熱層完好。
4消防設(shè)施疏散標(biāo)志的維修及養(yǎng)護(hù);
室內(nèi)消火栓(箱)的維護(hù)及檢修。每年對(duì)消防箱油漆一遍,并將消防帶晾曬一次以防發(fā)霉;每年對(duì)消防疏散進(jìn)行一次維護(hù)。由消防、機(jī)電、維修專業(yè)人員對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)實(shí)施;消防系統(tǒng)主要設(shè)施設(shè)備每年更換一次。消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程。設(shè)備完好率100%。
5公共通道門廳
、樓梯間公用地面的維修改造;公共通道、門廳的墻、天棚維護(hù);樓梯間墻面、扶手、踏步的維護(hù)。每半年對(duì)公共地面進(jìn)行一次維護(hù),補(bǔ)換損壞或空鼓地磚;每2年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。由工程部按照相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實(shí)施
每3年鏟除抹灰翻新一次。房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程。美觀、完好、整潔、清爽。
6共享煙道由煙道內(nèi)隔斷板損壞及導(dǎo)流板安裝不當(dāng)造成的回串煙;排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙。每年對(duì)屋面出煙口蓋板及防護(hù)罩進(jìn)行一次維護(hù)。由工程部按照相關(guān)作業(yè)規(guī)范實(shí)施。排煙管道技術(shù)規(guī)范。排煙通暢,安全正常使用。
7上下水主管接口及砂眼漏水;管道堵塞、破裂;固定碼松脫。每年刷一次管道油漆;每年檢修一次,并緊固管道固定碼;每年雨季前檢查一次雨水口,更換不合格部分。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)范實(shí)施。排水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn);給水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)。美觀完好;上下水通暢;
無(wú)滲漏。
c、負(fù)責(zé)室內(nèi)裝修管理,建立裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)及審批記錄、裝修公司和裝修人員登記及相關(guān)資料齊全,并建檔管理。
二次裝修是關(guān)系到業(yè)主切身利益的大事,如何才能既保持房屋的觀賞性、安全性不受人為的破壞,又能讓業(yè)主盡量按照個(gè)人意愿進(jìn)行裝修,是管理控制好二次裝修的關(guān)鍵。我們做法是: 1、裝修前向業(yè)主說(shuō)明裝修規(guī)定,告知業(yè)主什么該做,什么不該做。
2、嚴(yán)格審批業(yè)主的裝修方案,如有違章設(shè)計(jì)內(nèi)容,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明,并督促其進(jìn)行更改。
3、認(rèn)真審核裝修公司提交的各項(xiàng)材料,做到各項(xiàng)手續(xù)、材料齊全。
4、制定嚴(yán)格的、具可操作性的裝修管理制度,并抓好落實(shí)。
5、與裝修公司簽訂《裝修協(xié)議》,對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行嚴(yán)格審批。
6、建立裝修人員進(jìn)出小區(qū)登記制度,對(duì)裝修人員帶進(jìn)小區(qū)的施工工具進(jìn)行檢查,對(duì)攜帶金剛?cè)】?、大錘等破壞性大的工具進(jìn)入小區(qū)的施工人員進(jìn)行跟蹤記錄,一旦施工完成,規(guī)定立即將工具置于管理人員的監(jiān)督下,直至帶出小區(qū)。
7、加強(qiáng)有關(guān)裝修規(guī)定的宣傳,裝修期跟蹤監(jiān)管,違章裝修即時(shí)處理,嚴(yán)格裝修驗(yàn)收環(huán)節(jié),把裝修工作納入入住階段的一個(gè)重點(diǎn)工作。
我們擬采取的違章裝修控制流程如下:
培訓(xùn)合格后
內(nèi)部裝修管理方案
發(fā)現(xiàn)違章裝修
1、對(duì)業(yè)戶和裝修隊(duì)伍的宣傳
為加大裝修宣傳的力度,我們除了將在入住初期策劃一項(xiàng)大型活動(dòng)之外,還將在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄,充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能,約束功能,并架起客戶服務(wù)中心與業(yè)戶及裝修公司的橋梁,真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺(jué)性。
2、建立嚴(yán)格的裝修審批制度:
3、裝修審批重點(diǎn)
◎保證房屋設(shè)施正常使用功能。審核重點(diǎn):房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線;供水、供電管線。
◎保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點(diǎn):陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)、天臺(tái)(躍層房)、空調(diào)安裝及管線走向。
◎裝修材料符合防火規(guī)定。
◎原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。
◎是否改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。
◎是否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬拥那闆r。
◎所有樓板面裝修荷載是否超過(guò)設(shè)計(jì)要求。
◎增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。
◎是否影響、占用公用部位,是否在公用部位占道搭建。
◎安裝空調(diào)須在指定位置,空調(diào)出水須排入專供空調(diào)出水使用的管道。
◎是否在窗臺(tái)及陽(yáng)臺(tái)上違章搭建任何形式的雨陽(yáng)篷。
4、建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系
◎成立裝修管理中心,由各個(gè)部門的人員組成,負(fù)責(zé)裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理,聯(lián)系派出所地段民警對(duì)裝修暫住人員進(jìn)行管理。
成立裝修檢查隊(duì),檢查隊(duì)由保安部、工程部、客戶服務(wù)中心等人員組成,負(fù)責(zé)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)
的日常巡視和監(jiān)管。
5、避免出現(xiàn)違章裝修及相關(guān)處理措施
◎預(yù)防性措施,包括裝修管理制度的宣傳、進(jìn)出小區(qū)材料的控制等。
◎說(shuō)服措施。
◎經(jīng)濟(jì)措施。
◎行政措施。
◎法律措施。
d、由于'物業(yè)標(biāo)識(shí)的設(shè)置、安裝、維護(hù)'是進(jìn)入日常運(yùn)作管理階段后的工作,因此,我們將在'日常運(yùn)作管理階段'一節(jié)中做闡述。
第六階段:業(yè)戶入住期的安全控制
a、保安隊(duì)伍建設(shè)
建立高素質(zhì)的保安隊(duì)伍,按照高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想,嚴(yán)格招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié),實(shí)施'準(zhǔn)軍事化'管理。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士,具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)技能,建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制,保安管理引入輪換制和末位淘汰制。
b、確立治安重點(diǎn)
由于入住裝修階段人員眾多,管理現(xiàn)場(chǎng)較復(fù)雜,需要特別針對(duì)人流、物流、車流制定有效的監(jiān)控管理方案。
第七階段:日常運(yùn)作管理階段
對(duì)日常運(yùn)作階段的管理,我司將全面按照iso9002:2000質(zhì)量管理體系進(jìn)行,嚴(yán)格執(zhí)行各種工作規(guī)范,注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)和考評(píng),加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。
a、'客戶服務(wù)中心'內(nèi)部運(yùn)作管理
1、為規(guī)范'客戶服務(wù)中心'物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督檢查工作,確保提供的服務(wù)質(zhì)量能符合規(guī)定的要求,實(shí)行由'部門主管到客服經(jīng)理逐級(jí)巡檢'制度。
2、'客戶服務(wù)中心'各部門主管負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)各項(xiàng)工作的日檢。。
3、客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)主管工作的周檢。
4、總公司物業(yè)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織每月的月檢。
5、物業(yè)公司分管本項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施不定期巡檢。
b、業(yè)戶報(bào)修處理工作規(guī)程
1、目的是為了盡快處理業(yè)戶的報(bào)修,規(guī)范維修工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。
2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修,并傳達(dá)至工程部。
3、工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維
修。
4、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修監(jiān)督,對(duì)'維修服務(wù)項(xiàng)目表'以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
5、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修工作進(jìn)行跟蹤反饋及回訪。
c、業(yè)戶投訴處理工作
1、確保業(yè)戶的有效投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3、被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進(jìn)安排,具體解決有關(guān)問(wèn)題。
4、客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
d、服務(wù)收費(fèi)管理
1、規(guī)范客戶服務(wù)中心服務(wù)收費(fèi)(包括管理費(fèi)、水電費(fèi))的程序,確保業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意。
2、客戶服務(wù)中心為業(yè)戶收取有償維修服務(wù)費(fèi)及每月的管理費(fèi)及水電費(fèi)。
3、客戶服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收工作。
4、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單,并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。
5、工程部負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)的費(fèi)用進(jìn)行核定。
客戶服務(wù)經(jīng)理對(duì)有償維修服務(wù)的收費(fèi)進(jìn)行審核。
e、突發(fā)事件或異常情況處理
1、確保對(duì)小區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件迅速、果斷的進(jìn)行處理(盜竊、匪警、火警、斗毆等),保障業(yè)戶人身及生命財(cái)產(chǎn)的安全。
2、客戶服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理的培訓(xùn),客服經(jīng)理在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急
事件的全面處理,負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)工作。
3、由客戶服務(wù)中心的全體員工組成應(yīng)急分隊(duì),以應(yīng)付各類突發(fā)事件。
4、當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。
5、保安員負(fù)責(zé)安全防范,工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。
6、其它員工應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣,積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。
2專職接待 受理投訴
我們擬在'zz濱海新城'配置15名貼心管家,按幢劃分,采用小片區(qū)管理方式。貼心管家必須24小時(shí)受理報(bào)修、信息收集、咨詢和投訴處理等公共事務(wù)。在處理業(yè)戶投訴問(wèn)題上,我們將設(shè)立'層級(jí)匯報(bào)、層級(jí)處理'的制度,并嚴(yán)格落實(shí)。
3協(xié)助組建業(yè)主大會(huì),選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作
a、一旦條件成熟,我們將全力協(xié)助開(kāi)發(fā)商依法組建、成立業(yè)主大會(huì),并配合其運(yùn)作。包括:
b、協(xié)助制定業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。
c、制定《業(yè)主公約》。
d、準(zhǔn)備其它必要的相關(guān)資料。
e、按主管部門的規(guī)定進(jìn)行登記、申請(qǐng)。
f、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。
g、積極配合業(yè)委會(huì)的工作,自覺(jué)接受其對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)督檢查。
h、及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題,不斷改進(jìn)和提升管理服務(wù)的質(zhì)量與水平,實(shí)現(xiàn)'專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結(jié)合,共同建設(shè)美麗家園'的目標(biāo)。
4管理制度健全,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格,物業(yè)管理檔案資料完善
'沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓'。健全完善、具有操作性的管理制度和嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是我司進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范化管理的準(zhǔn)繩和保證。我司于1999年通過(guò)iso9002質(zhì)量管理體系認(rèn)證,并于2002年通過(guò)iso9002:2000的升級(jí)改版認(rèn)證。經(jīng)過(guò)多年的探索和實(shí)踐,已構(gòu)建出一整套完善的、科學(xué)化的質(zhì)量保障體系。接管'zz濱海新城'之后,我們將嚴(yán)格按照iso9002:2000質(zhì)量管理體系及本公司質(zhì)量體系文件的要求,對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。我們將做到:
a、在公司目前制訂的各項(xiàng)管理規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際需要,根據(jù)iso9002:2000質(zhì)量體系的要求,進(jìn)一步充實(shí)和完善相關(guān)管理制度;
b、參照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)重新審訂各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn),使這些制度和標(biāo)準(zhǔn)更規(guī)范、更合理、更科學(xué)、更有針對(duì)性。
c、除此之外,物業(yè)管理檔案資料的收集、整理和保管也是一項(xiàng)重要工作,各種設(shè)計(jì)圖紙、施工方案說(shuō)明、工程設(shè)施設(shè)備資料、業(yè)主置業(yè)檔案等重要資料都應(yīng)具備全面性、系統(tǒng)性和時(shí)效性,并妥善管理。
5應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理
在科技高速發(fā)展和社會(huì)不斷進(jìn)步的今天,計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)已普及到了各行各業(yè),成為人們工作和生活不可缺少的'得力助手'。目前,在我司所有的管理項(xiàng)目中,日常的服務(wù)工作已全面實(shí)現(xiàn)智能化管理,采用思源物業(yè)管理軟件系統(tǒng),不僅提升了操作的準(zhǔn)確性,而且提高了工作效率;在人員素質(zhì)和操作技能方面完全能夠滿足'zz濱海新城'日常管理與服務(wù)的需要。
6代表業(yè)主對(duì)物業(yè)管理區(qū)實(shí)施全面驗(yàn)收
7與開(kāi)發(fā)商配合做好房屋移交工作
8全體員工統(tǒng)一著裝,持證上崗
這是對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求,也是我們必須遵守的職業(yè)規(guī)范。目前,我司各崗位人員都已實(shí)現(xiàn)'統(tǒng)一著裝,持證上崗'。另外,為了能夠更進(jìn)一步凸顯'zz濱海新城'的尊貴和氣派,業(yè)主和住戶的尊貴與優(yōu)越,我們針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際需要,在人員招聘、選派,服裝設(shè)計(jì)、制作等方面進(jìn)行了深入細(xì)致的考量,力求能夠與'zz濱海新城'的特質(zhì)和業(yè)戶的身份、地位相匹配,力求做到:
a、人員精神面貌好,舉止談吐文雅,具有一定的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì);
b、員工服裝符合崗位著裝需要,要求色彩和諧,款式新穎,質(zhì)地優(yōu)良。
第5篇 華興園小區(qū)護(hù)衛(wèi)管理服務(wù)方案
荔園小區(qū)護(hù)衛(wèi)管理服務(wù)方案
一、24小時(shí)值班制度
1.安管員分早(7:00-15:00)、中(15:00-23:00)、晚(23:00-第二天7:00)三班,實(shí)行24小時(shí)全天候值班制度。
2. 安管員上崗必須穿著統(tǒng)一制服,佩帶規(guī)定裝備和工作牌。
3.上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施,認(rèn)真做好'四防'(防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害)工作,發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況,排除險(xiǎn)情,并及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo),確保小區(qū)安全。
4.熟悉本崗位任務(wù)和工作程序,執(zhí)勤過(guò)程中要以敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預(yù)防案件、事故的發(fā)生,力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失。
5.愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備和公共財(cái)物,對(duì)小區(qū)內(nèi)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用,熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置,熟練掌握各種滅火器材的使用方法,遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理。
6.堅(jiān)守崗位,提高警惕,對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理,并且做好記錄,發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。
7.遇有緊急突發(fā)性重大事情,要及時(shí)向領(lǐng)班或主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告。
8.嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。
9.積極向客戶宣傳遵紀(jì)守法和消防安全等治安防范知識(shí)。
二、車輛管理
1.在小區(qū)內(nèi)有停車位的車主,必須持有管理處發(fā)放的停車卡,并憑卡出入小區(qū)。
2.凡無(wú)私家車位停車證的車輛,一律不得在私家車位泊車。
3.進(jìn)入小區(qū)內(nèi)停放的車輛,必須停放在劃定的車位內(nèi)。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。
4.外來(lái)車輛,按臨時(shí)停收取停車費(fèi)。
5.凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛,嚴(yán)禁駛?cè)胱≌瑓^(qū)。
6.車輛停放后,駕駛員必須自覺(jué)鎖好車門,關(guān)好車窗,并保持車位清潔衛(wèi)生。
7.車管員必須嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入規(guī)定,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告,并認(rèn)真做好交接班工作,凡因交接不清而造成事故的,必須追究交接班雙方的責(zé)任。
三、消防管理
1.按照'誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)'的原則,對(duì)轄區(qū)內(nèi)的消防安全工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
2.采取有效措施,認(rèn)真檢查、指導(dǎo)、督促轄區(qū)內(nèi)全體人員全面落實(shí)'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的方針,每月至少全面檢查消防設(shè)施設(shè)備一次。
3.貫徹消防法規(guī),落實(shí)消防措施,加強(qiáng)消防監(jiān)督,宣傳消防知識(shí),組織消防演習(xí),管好消防設(shè)施(備),增強(qiáng)全體人員的消防安全意識(shí)和自防自救能力。
4.熟悉轄區(qū)內(nèi)的防火建筑結(jié)構(gòu)和人員工作、生活環(huán)境及人員疏散通道等基本情況,掌握各種消防設(shè)施(備)的基本功能、原理及正確使用方法、滅火應(yīng)急措施等知識(shí)。
5.制定重大工作計(jì)劃,開(kāi)展大型活動(dòng),必須擬定相應(yīng)的滅火應(yīng)急方案。
6.定期檢查轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施,組織討論、修訂、完善滅火應(yīng)急方案,確保萬(wàn)無(wú)一失。
7.及時(shí)消除并處理火險(xiǎn)隱患、火警投訴及有關(guān)事宜。
8.發(fā)生火災(zāi)時(shí),在專業(yè)消防人員趕到現(xiàn)場(chǎng)之前,擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)總指揮,協(xié)調(diào)滅火工作。
四、應(yīng)急管理
(一)發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施詳見(jiàn)《滅火應(yīng)急規(guī)程》。
(二)執(zhí)勤中遇到搶劫的處理
在執(zhí)勤中遇到有公開(kāi)使用暴力或其他(打、砸、搶)手段,強(qiáng)行掠奪或毀壞公司和客戶財(cái)物的犯罪行為時(shí),要切實(shí)履行護(hù)衛(wèi)職責(zé),立即進(jìn)行處理。
1.迅速制止犯罪。要保持鎮(zhèn)靜,設(shè)法制服罪犯,并應(yīng)立即發(fā)出信號(hào),召集附近的護(hù)衛(wèi)員或群眾支援。
2.若在小區(qū)內(nèi)遇到犯罪分子搶劫,應(yīng)立即通知關(guān)閉大門。若罪犯逃跑,又追不上時(shí),要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征,所用交通工具及其他標(biāo)志等,并及時(shí)報(bào)告管理處和公安機(jī)關(guān),可撥'110'報(bào)警。
3.有固定現(xiàn)場(chǎng)的,要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);若在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中作案,沒(méi)有固定現(xiàn)場(chǎng)的,對(duì)犯罪嫌疑人遺留的物品,作案工具等,應(yīng)當(dāng)用鉗子、鑷子或其他工具提取,然后放在白紙內(nèi)妥善保存,交公安機(jī)關(guān)處理。切不可將護(hù)衛(wèi)人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。
4.訪問(wèn)目擊群眾,收集發(fā)生劫案的情況,提供給公安機(jī)關(guān),在公安人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前,不能離開(kāi)。
5.事主或在場(chǎng)群眾如有受傷的,要盡快送醫(yī)院救治,并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
(三)發(fā)現(xiàn)客戶醉酒滋事或精神病人闖入護(hù)衛(wèi)目標(biāo)的處置
醉酒者或精神病人失去了正常的理智,處于不能自控的狀態(tài),很容易造成傷害,當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員的處置方法是:
1.勸說(shuō)或阻攔,讓其盡快離開(kāi)護(hù)衛(wèi)目標(biāo)范圍。
2.采取控制和監(jiān)護(hù)措施的同時(shí),及時(shí)通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位,讓他們派人領(lǐng)回。
3.醉酒者或精神病人有危害護(hù)衛(wèi)目標(biāo)或社會(huì)安全的行為,可將其強(qiáng)制送交公安部門處理。
(四)執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置
安管員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動(dòng)詭秘的可疑人員時(shí),應(yīng)采取如下措施:
1.報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班和管理處,并向其他區(qū)域執(zhí)勤安管員發(fā)出信號(hào)。特殊情況還需向公安部門報(bào)告。
2.嚴(yán)密跟蹤觀察,暗中監(jiān)視,防止其進(jìn)行破壞或犯罪活動(dòng)。
3.發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者,或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者,可采取措施將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。
(五)執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆時(shí)的處置
當(dāng)班安管員在護(hù)衛(wèi)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)客戶打架、斗毆事件時(shí)必須采取如下措施:
1.耐心勸導(dǎo)雙方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),緩解矛盾。確能認(rèn)定屬于《違反治安管理?xiàng)l例》行為或犯罪行為的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān),或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。
2.提高警惕,防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞或偷竊活動(dòng)。
3.勸說(shuō)圍觀群眾離開(kāi),確保護(hù)衛(wèi)區(qū)域的正常治安秩序。
4.協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場(chǎng),收繳斗毆器械,辨認(rèn)為首分子。
(六)客戶發(fā)生刑事或治安案件時(shí)的處置
1.值班安管員應(yīng)迅速報(bào)告護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)和管理處,管理處應(yīng)盡快向公安機(jī)關(guān)報(bào)案,及時(shí)報(bào)告公司安全部,客戶投購(gòu)保險(xiǎn)的還應(yīng)提醒客戶通知承保的保險(xiǎn)公司。
2.當(dāng)班安管員應(yīng)根據(jù)具體情況,采取適當(dāng)方法保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入,以免破壞現(xiàn)場(chǎng),影響證據(jù)的收集。
3.抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件和事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過(guò),收集群眾的反映和議論,了解更多的情況并認(rèn)真做好記錄。
4.向到達(dá)
第6篇 中國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)二級(jí)
二 級(jí)
項(xiàng) 目 內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)
(一)基本要求
1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有國(guó)家三級(jí)以上資質(zhì)證書(shū)。
2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量管理制度。
3、應(yīng)有較完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。
4、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、規(guī)范用語(yǔ)。
5、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備二年以上專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。
6、管理人員應(yīng)90%持有物業(yè)管理上崗證書(shū),特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書(shū)上崗。
7、一線服務(wù)人員每年體檢一次,合格上崗。
8、物業(yè)管理企業(yè)多方面運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理(業(yè)主檔案、收費(fèi)管理等)。
9、小區(qū)實(shí)施每周六天每天12小時(shí)服務(wù)接待(公示服務(wù)聯(lián)系電話)。
10、根據(jù)小區(qū)實(shí)際條件,開(kāi)展業(yè)戶必需的有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)(公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)目)。
11、采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會(huì)、電話溝通、問(wèn)卷調(diào)查等,每年與30%以上業(yè)主作有效溝通;每年有效投訴處理率>90%。
12、建立較完善的檔案管理制度(物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案)。
13、根據(jù)小區(qū)實(shí)際條件,配合開(kāi)展必要的社區(qū)文化活動(dòng)。
14、建立健全財(cái)務(wù)管理制度,每年公布一次物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況。
15、按規(guī)定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。
2、房屋外觀(包括屋面、天臺(tái))完好、整潔,公共樓梯間墻面、地面無(wú)污跡、無(wú)破損;外墻無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫(huà)現(xiàn)象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈整齊有序。
3、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告,并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。
4、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,支架無(wú)銹蝕,無(wú)安全隱患。
5、封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序,色調(diào)一致,不超出外墻面。
6、除建筑設(shè)計(jì)有要求外,不得安裝外廊及外凸防盜網(wǎng)和屋頂平臺(tái)護(hù)欄等。
7、房屋裝修符合規(guī)定,有小區(qū)裝修管理制度、裝修申請(qǐng)及審批記錄、日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對(duì)危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象及時(shí)勸止、報(bào)告。
8、小區(qū)主出口設(shè)小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。小區(qū)內(nèi)組團(tuán)及各棟、單元(門)、戶門及公共配套設(shè)施場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。
(三)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1、共用配套設(shè)備設(shè)施良好,運(yùn)行正常,無(wú)事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備,有設(shè)備運(yùn)行記錄。
2、實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度,急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)?；卦L率80%以上。
3、水、電、電梯等設(shè)備運(yùn)行人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通;制訂消防應(yīng)急方案、進(jìn)行消防演習(xí)。
4、道路通暢,路面平整,路面井蓋不影響車輛和行人通行,停車場(chǎng)及主要道路交通標(biāo)志齊全規(guī)范。
5、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率95%以上,按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開(kāi)關(guān)。
6、維修養(yǎng)護(hù)制度健全,并在工作場(chǎng)所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。
7、對(duì)設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。
8、各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔,主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)清楚齊全,設(shè)備房管理制度明確。
9、各設(shè)備房及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護(hù)
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值班(其中12小時(shí)立崗)。
2、對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位每2小時(shí)巡查一次。
3、小區(qū)設(shè)有中央監(jiān)控室實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。
4、應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂(lè)設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺(tái)等危險(xiǎn)隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。
5、 進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理,引導(dǎo)車輛有序停放。
6、 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理。
7、對(duì)火災(zāi)、水浸、電梯困人等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案,(每年進(jìn)行消防演習(xí)一次)。
(五)保潔服務(wù)
一、 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 2次/天 清掃
(3)主次干道 2次/天 清掃
(4)室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱、雕塑小品 1次/半個(gè)月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內(nèi)公共部位
(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳(白天) 1次/4小時(shí) 拖掃
(3)高層消防通道 1次/半個(gè)月 拖擦
(4)共用活動(dòng)場(chǎng)所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/半月 擦拭
(6)高層大堂、會(huì)所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個(gè)月 打蠟地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個(gè)月 打蠟地磚地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個(gè)月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸塵 1次/4個(gè)月 清洗
(7)室內(nèi)信報(bào)箱、消防栓、過(guò)道門、扶手等公共設(shè)施1次/15天 擦拭
(8)公共衛(wèi)生間 2次/天 清潔
(9)電梯內(nèi) 1次/天 清潔
(10)及時(shí)
清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無(wú)垃圾、雜物、異味,并進(jìn)行保潔巡查。
二、垃圾的處理與收集
1、根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產(chǎn)日清,無(wú)垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無(wú)異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲(chóng)孳生;
4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。
三、排水、排污管道暢通
1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 疏通
2、雨、污水井 1次/6個(gè)月 檢查,并視情況進(jìn)行及時(shí)清掏
3、化糞池 1次/6個(gè)月 檢查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按國(guó)家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;定期巡查。
四、無(wú)飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制
1、禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
2、飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
五、建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開(kāi)展消殺工作,有效控制害蟲(chóng)孳生;定期對(duì)各類病蟲(chóng)害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物。
(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、草坪保持平整,及時(shí)進(jìn)行修剪。
2、草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹(shù)木無(wú)枯死,養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的死樹(shù),必須在半月內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種。
4、綠籬超過(guò)平齊線時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪,綠籬根部無(wú)死枝枯葉及雜物,清除修剪廢棄物。
5、造型樹(shù)木應(yīng)根據(jù)樹(shù)木品種和生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形,觀賞效果良好。
6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好。
7、適時(shí)組織防凍保暖、防沙,預(yù)防病蟲(chóng)害。
第7篇 新城小區(qū)二次裝修管理服務(wù)方案
新星城小區(qū)二次裝修管理服務(wù)方案
為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全,維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀,我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀.防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點(diǎn),嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。
1、加強(qiáng)宣傳,正確引導(dǎo)
針對(duì)新星城的特點(diǎn),制訂詳細(xì)的《裝修管理指南》,在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主,同時(shí)管理處為業(yè)主提供必要的房屋結(jié)構(gòu)圖紙,指導(dǎo)業(yè)主合理進(jìn)行二次裝修。
2、嚴(yán)格審批,加強(qiáng)巡查
根據(jù)二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn),我們?cè)谘b修管理中注重子以下步驟:
(1)在二次裝修的審批過(guò)程中,建立管理處相關(guān)主管初審,管理處經(jīng)理審批的二級(jí)審批貢任制,強(qiáng)化審批責(zé)任。
(2)加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理,實(shí)施'二證一書(shū)'制度,要求裝修施工單位辦理'裝修許可證'和'施工人員出入證',并簽訂'二次裝修貢任書(shū)'。
(3)加強(qiáng)裝修過(guò)程的監(jiān)督,實(shí)施'全員管理'。要求各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn),并在入伙前著重給予培訓(xùn)。
(4)在裝修期間,成立以客服、工程及安保為成員的二次裝修聯(lián)合管理組以保證對(duì)裝修過(guò)行更有效的管理和監(jiān)控,并強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn):
a、為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建,我們?cè)趯?shí)際工作中,除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外,管理處護(hù)安保、渚潔等各崗位也對(duì)二災(zāi)裝修進(jìn)行仝方位監(jiān)督,消除管理畜點(diǎn),形成立體交又式的裝修監(jiān)督網(wǎng)紹,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。
b、為防止房屋裝慘后經(jīng)常出現(xiàn)滲潯水鬮題,我們將要求施工隊(duì)做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認(rèn)后方可繼續(xù)施工。
c、為維持居住區(qū)裝修秩序及安全,我們將加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理,狠抓消防安全,控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè):實(shí)施對(duì)外來(lái)入員準(zhǔn)入制度,嚴(yán)格管制各區(qū)出入□,對(duì)搬出、入物品一律登記后放行;嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的傾倒,消除囟裝修而帶來(lái)的噪音和垃圾污染。
3、依法管理,以理服人
對(duì)違章裝修的施工單位我們將以說(shuō)服教育為主,勸其整改。對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書(shū)為依據(jù),要求其限期整改,必要時(shí)寓意罰款。對(duì)極個(gè)別懵節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主,將考慮采取法律途徑予以解決,確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。
4、謹(jǐn)慎驗(yàn)收,不留隱患
我們將著重驗(yàn)收房屋結(jié)構(gòu)、外覿及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量,對(duì)隱蔽工程耍求施工單位完成后必須事先向管理處申報(bào)。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收,同時(shí)要求施工單位提供齊全的施工圖紙存檔以備查驗(yàn)。同時(shí),建立裝修回訪制度,在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi),我們將再次上門復(fù)查,對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。
第8篇 中國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)(征求意見(jiàn)稿)
一 級(jí)
項(xiàng) 目 內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)
(一) 基本要求
1、 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有國(guó)家收集2次,作到日產(chǎn)日清,無(wú)垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
3、 設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無(wú)異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲(chóng)孳生;
4、 垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。
三、 排水、排污管道暢通
1、 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通
2、 雨、污水井 1次/月 檢查,并視檢查情況進(jìn)行及時(shí)清掏
3、 化糞池 1次/月 檢查 2次/年 清掏
四、 二次供水水箱按國(guó)家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,水箱加蓋上鎖,水箱口、瀉水管口安裝防蟲(chóng)紗網(wǎng);定期巡查。
四、 無(wú)飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制
1、 禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
2、 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
五、 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開(kāi)展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲(chóng)孳生;定期對(duì)各類病蟲(chóng)害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物。
(六) 綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、 草坪保持平整,高度不應(yīng)超過(guò)10公分,超過(guò)時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。
2、 草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、 花草樹(shù)木無(wú)枯死,發(fā)現(xiàn)死樹(shù),應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種。
4、 綠籬超過(guò)平齊線10公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪,綠籬根部無(wú)死枝枯葉及雜物,當(dāng)天清除修剪廢棄物。
5、 造型樹(shù)木應(yīng)根據(jù)樹(shù)木品種和生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形,觀賞效果良好。
6、 根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好。
7、 適時(shí)組織防凍保暖、防沙,預(yù)防病蟲(chóng)害。
8、 綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌,提示人們愛(ài)護(hù)綠化。
第9篇 z園小區(qū)客戶管理服務(wù)方案
荔園小區(qū)客戶管理服務(wù)方案
一、建立住戶檔案
住戶檔案的內(nèi)容包括:《入伙會(huì)簽單》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開(kāi)工申請(qǐng)表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書(shū)》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書(shū)》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號(hào),每一套房建立一個(gè)檔案,以便查閱、更新,并建議采取'雙檔案'存檔。
二、投訴接待
1.全體管理處人員均可接受客戶投訴,并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人,詳見(jiàn)'首接責(zé)任制'。
2.第一接待人接到客戶的建議時(shí),應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方,為客戶提供相應(yīng)的服務(wù),這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。詳見(jiàn)'三分鐘服務(wù)原則'。
3.服務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員,接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。
4.當(dāng)看見(jiàn)客戶進(jìn)入服務(wù)中心時(shí),在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人(群體)的到來(lái),其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1。(有工作任務(wù)的不必起身接待)
5.客戶走到誰(shuí)的工作臺(tái)前,就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該客戶,要主動(dòng)問(wèn)詢有何服務(wù)需求,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
6.若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi),應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事;而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好,接待客戶,并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
7.客戶的投訴或需求應(yīng)第一時(shí)間登記在《客戶溝通登記表》上,并重復(fù)一遍讓客戶確認(rèn),若能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題應(yīng)馬上給予解決,若當(dāng)場(chǎng)解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作,并承諾服務(wù)時(shí)間。
8.當(dāng)服務(wù)完畢,客戶要離去時(shí),負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。
三、投訴處理
1.接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理,并在《客戶溝通登記表》做好記錄。
2.相關(guān)人員接到投訴后,及時(shí)處理好客戶的投訴,需要時(shí)間處理的,必須承諾處理時(shí)間。
3.嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),做好上門服務(wù)工作。
4.處理投訴的過(guò)程必須及時(shí)在《客戶溝通登記表》上做好記錄,以便查閱。
四、投訴回訪
1.對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題一定要事事有處理,件件有記錄。
2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪,并有客戶的簽字。
3.上門回訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
五、搬入、搬出物品登記制度
為確?？蛻糌?cái)產(chǎn)安全,維護(hù)小區(qū)良好的生活秩序,特對(duì)小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定:
(一)入住登記手續(xù):
1.凡屬本小區(qū)客戶購(gòu)樓入戶,應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張,到管理處辦公室登記造冊(cè),填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。
2.小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊(cè),填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。
3.以客戶親戚名義辦理入住的,須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書(shū)及客戶同意入住的書(shū)面證明,需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù),填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。
(二)搬出物品的規(guī)定:
1.業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品,應(yīng)提前到管理處辦公室申請(qǐng)辦理手續(xù),如全部搬出,應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi),方能搬出;客戶須持本人身份證,若業(yè)主委托他人搬遷,受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書(shū),方可辦理;
2.借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來(lái)管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租(借)住戶搬出物品的書(shū)面證明,并經(jīng)客戶簽字,注明客戶聯(lián)系電話號(hào)碼,如系退租,應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi),方可辦理搬遷手續(xù);
3.客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清單;
4.護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放行單,經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后,方可放行。對(duì)搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員,管理處應(yīng)及時(shí)進(jìn)行注銷登記。
(三)搬出物品注意事項(xiàng)
1.不得影響鄰里生活;
2.不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機(jī)電設(shè)備;
3.對(duì)搬家過(guò)程中不按規(guī)定,損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備,影響鄰里生活的行為,管理處有權(quán)予以批評(píng)教育指正,責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰;
第10篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)承諾目標(biāo)
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的承諾、目標(biāo)
一、總體服務(wù)承諾和目標(biāo)
①牢固樹(shù)立'物業(yè)服務(wù)與管理并重'的理念,為業(yè)主創(chuàng)造'高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo),最終滿足高品質(zhì)健康生活需求'的生活、居住環(huán)境。
②加強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性和積極性,最大限度地滿足業(yè)主的服務(wù)需求,多方面、多途徑征詢和聽(tīng)取意見(jiàn),投訴答復(fù)率100%,有效投訴更正率100%,業(yè)主對(duì)服務(wù)滿意率達(dá)95%或以上。
③不斷研究、總結(jié)專業(yè)化管理的服務(wù)方式、方法,逐步形成一整套完善的服務(wù)規(guī)范和管理模式,進(jìn)一步提高對(duì)物業(yè)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。
④以物業(yè)管理政策法規(guī)為依據(jù),結(jié)合***的具體情況,明確服務(wù)程序,建立健全實(shí)施專業(yè)化管理的服務(wù)規(guī)范。
二、分項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)
1、保安及車輛管理
①樹(shù)立'安全第一'的思想,維護(hù)物業(yè)區(qū)域的管理秩序,基本實(shí)行封閉式管理,堅(jiān)持24小時(shí)值班和巡邏制度。
②結(jié)合***的特點(diǎn),制定安全防范措施,杜絕重大傷亡事故以及因管理責(zé)任引發(fā)的入內(nèi)盜竊案件、設(shè)備設(shè)施損壞事故和交通事故,確保物業(yè)本體、人身、財(cái)產(chǎn)及設(shè)施設(shè)備的安全。
③貫徹'預(yù)防為主'的方針,做到無(wú)火警、無(wú)火災(zāi)、無(wú)刑事案件、無(wú)惡性打人、傷人事件,在可能危及業(yè)主安全的地方設(shè)置明顯標(biāo)志和建立防范措施。
④充分考慮***的特點(diǎn),進(jìn)一步完善各項(xiàng)應(yīng)急方案(含火警、刑事、破壞、盜竊、集體*等)。確保各類突發(fā)事件得到快速、妥善的處理。
⑤加強(qiáng)小區(qū)周邊及停車場(chǎng)的管理,確保進(jìn)出小區(qū)內(nèi)的各種車輛管理有序,排列整齊、出入登記、交通暢順、人車分流、場(chǎng)地整潔、制度完善。
⑥培養(yǎng)和造就一支'思想過(guò)硬、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流'的保安隊(duì)伍。保安人員熟悉小區(qū)環(huán)境,文明值勤、言語(yǔ)規(guī)范、著裝整齊。
2、設(shè)備管理
①注重員工專業(yè)技能培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,培養(yǎng)一支'技術(shù)精湛、團(tuán)結(jié)協(xié)作、保障有力、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)一流'的設(shè)備管理隊(duì)伍。
②進(jìn)一步完善小區(qū)設(shè)備及相關(guān)設(shè)施的圖紙、檔案和資料的管理工作,確保資料項(xiàng)目齊全、目錄清晰、設(shè)備運(yùn)行臺(tái)帳規(guī)范,可隨時(shí)查閱。資料完整率達(dá)98%以上。
③建立、健全設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查測(cè)試及維修保養(yǎng),運(yùn)行記錄等管理制度及操作規(guī)程,并嚴(yán)格遵守執(zhí)行,執(zhí)行率100%。
④確保設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好,運(yùn)行正常,無(wú)重大管理責(zé)任事故。各種設(shè)備設(shè)施完好率分別為供水、供電系統(tǒng)98%以上,排水排污系統(tǒng)95%以上,消防監(jiān)控系統(tǒng)100%,零修、急修合格率100%。
⑤確保設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔,無(wú)雜物、灰塵、鼠害、蟲(chóng)害等發(fā)生,機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求,整潔率98%。
⑥充分利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理手段,摸索總結(jié)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行規(guī)律,適時(shí)向業(yè)主提出改進(jìn)和技術(shù)改造的建議,管理服務(wù)期內(nèi),每年完成技術(shù)革新、技術(shù)改造或采取有效節(jié)能措施項(xiàng)目不少于3項(xiàng),以實(shí)現(xiàn)'降耗節(jié)能'的目的。
3、環(huán)境衛(wèi)生
①小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等。
②實(shí)行清潔衛(wèi)生責(zé)任制,專職清潔人員明確責(zé)任范圍,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔。
③垃圾日產(chǎn)日清,定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒、滅殺蟲(chóng)、鼠害等。
④房屋外墻保持清潔、無(wú)污染、無(wú)亂貼、亂畫(huà)。
⑤公共地方無(wú)雜物堆放;樓梯扶欄、公共場(chǎng)地玻璃窗等保持潔凈。
⑥公共場(chǎng)地?zé)o紙屑、果皮等廢棄物。
4、綠化養(yǎng)護(hù)目標(biāo)
落實(shí)綠化養(yǎng)護(hù)責(zé)任制度,全面推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)程。制定工作計(jì)劃、制度、標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,實(shí)施專業(yè)化管理。堅(jiān)持不間斷巡回養(yǎng)護(hù)、計(jì)劃養(yǎng)護(hù)及周期養(yǎng)護(hù),并視季節(jié)氣候進(jìn)行綠化植物修剪、施肥、殺蟲(chóng),確保植物常青,長(zhǎng)勢(shì)良好,造型美觀。
綠化養(yǎng)護(hù)指標(biāo)為:植物成活率98%以上;擺設(shè)植物完好率98%以上;業(yè)戶對(duì)綠化滿意率95%以上。
第11篇 林苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定
林之苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定
為保證小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的正常運(yùn)行和質(zhì)量規(guī)范,根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《湖南省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》等法律法規(guī),結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況,制訂本物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定:
一、具體收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)遵照《林之苑收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)表》和《前期物業(yè)管理合同》執(zhí)行,其中水、電、燃?xì)獾仁姓檬聵I(yè)收費(fèi)屬于代收代繳。
二、公共性服務(wù)費(fèi)(物業(yè)管理費(fèi))按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個(gè)收費(fèi)季度開(kāi)始第一個(gè)月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度公共性服務(wù)費(fèi)。
三、固定停車場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個(gè)收費(fèi)季度開(kāi)始第一個(gè)月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度固定停車場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)。
四、臨時(shí)停車場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)根據(jù)停車時(shí)間遵照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由門崗管理員現(xiàn)場(chǎng)收取。
五、水費(fèi)由物業(yè)管理服務(wù)中心每月底到戶抄表,業(yè)主(使用人)在發(fā)出收費(fèi)通知之日內(nèi)起15日到物業(yè)管理服務(wù)中心辦理繳費(fèi)手續(xù)。
六、電費(fèi)實(shí)行ic卡預(yù)購(gòu)電系統(tǒng),使用人根據(jù)需要持ic卡辦理購(gòu)電繳費(fèi),每次最高購(gòu)電額控制在1000度以內(nèi)。
七、管道燃?xì)赓M(fèi)實(shí)行ic卡預(yù)購(gòu)燃?xì)庀到y(tǒng),業(yè)主(使用人)根據(jù)需要持ic卡辦理購(gòu)買燃?xì)?每次最高購(gòu)買燃?xì)忸~控制在100立方以內(nèi)。
八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業(yè)收費(fèi),執(zhí)行相關(guān)部門規(guī)定。
九、交房和裝修相關(guān)費(fèi)用由物業(yè)管理服務(wù)中心另行通知安排。
十、對(duì)如延期繳付相關(guān)費(fèi)用的,物業(yè)管理服務(wù)中心可按延期天數(shù)每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個(gè)月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強(qiáng)制措施要求繳付應(yīng)繳費(fèi)用。
十一、當(dāng)相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間發(fā)生調(diào)整和變動(dòng)時(shí),由物業(yè)管理服務(wù)中心據(jù)實(shí)通知發(fā)布。
第12篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃
e小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃
(一)、管理服務(wù)宗旨及目標(biāo)的實(shí)施
為體現(xiàn)e的尊貴,發(fā)展商特聘請(qǐng)'**盛和園物業(yè)管理有限公司'提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。為全面提升'以客為尊'的服務(wù)機(jī)制,e特設(shè)有總辦事處、下設(shè)工程部、客戶服務(wù)部(物業(yè)部)、保潔部、保安部、行政人事財(cái)務(wù)部等部門。e管理處本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,竭誠(chéng)為業(yè)戶提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù),努力創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同時(shí)通過(guò)對(duì)訂定完善的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計(jì)劃,對(duì)物業(yè)及系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)完善的管理,使物業(yè)達(dá)至保值增值的目標(biāo)。
物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分,一是對(duì)物業(yè)及設(shè)施設(shè)備實(shí)施規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?二是對(duì)業(yè)戶提供細(xì)致、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)造舒適的理想居停。
1、將e作為**物業(yè)管理的典范實(shí)施管理,引入盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)理念,將酒店管理與物業(yè)管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員,讓業(yè)戶享受'五星級(jí)'的人性化服務(wù),從而達(dá)到社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。
2、在內(nèi)部管理上,實(shí)行定員、定量、定額方式,以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?合理調(diào)配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標(biāo),實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度,使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高,為管理好e,服務(wù)于業(yè)戶打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3、協(xié)調(diào)處理好開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的間的關(guān)系,作為雙方溝通的橋梁,維護(hù)兩者的合法權(quán)益,向開(kāi)發(fā)商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂(lè)業(yè)。
4、通過(guò)專業(yè)化和社會(huì)化的物業(yè)管理服務(wù),延長(zhǎng)物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等使用期,發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能,促進(jìn)人居環(huán)境的改善,從而有助于人際關(guān)系的融洽。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶的后顧的憂,確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強(qiáng)他們對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的信心,提升開(kāi)發(fā)商在公眾中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng),更有效地促進(jìn)物業(yè)的銷售。
5、在物業(yè)管理方面,計(jì)劃從業(yè)戶入住起兩周年評(píng)上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽(yù)稱號(hào)。
(二)管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃
e的管理服務(wù)工作將本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,對(duì)本上區(qū)的住宅及部分實(shí)施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理,管理處設(shè)有對(duì)住宅及管理的各部門,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問(wèn)題,保證小區(qū)的正常運(yùn)作,受理住(用)戶及商場(chǎng)、寫字樓的投訴,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,確保各種管理工作暢順。管理處設(shè)有客戶服務(wù)部,全面負(fù)責(zé)小區(qū)住宅部分和商場(chǎng)、寫字樓的日常管理服務(wù)工作,充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢(shì),節(jié)約人力、物力的投入,加強(qiáng)住宅和商場(chǎng)、寫字樓的相互支持和促進(jìn),提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,最好地滿足住用戶的各項(xiàng)要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn),把住宅管理和商場(chǎng)、寫字樓管理結(jié)合,創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式,以盡善盡美的管理服務(wù),為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、商務(wù)環(huán)境。
(三)管理運(yùn)作機(jī)制
公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書(shū),管理處各級(jí)員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書(shū),實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制管理,同時(shí),還貫以督導(dǎo)管理,全面質(zhì)量管理,協(xié)調(diào)管理及實(shí)行值班主管日常管理責(zé)任制。
嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理動(dòng)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證,更使管理動(dòng)作逐漸走向良性循環(huán),實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)動(dòng)作機(jī)制如下:
1、計(jì)劃目標(biāo)管理
根據(jù)《人國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)》的要求,按照全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則制定各項(xiàng)管理指標(biāo);務(wù)求物業(yè)在兩年內(nèi)成為全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。
2、督導(dǎo)管理
采取有效的督導(dǎo)管理方式,對(duì)各職能部門實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理,保證工作正常運(yùn)作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:
(1)經(jīng)濟(jì)管理:公司與各級(jí)員工簽訂勞動(dòng)責(zé)任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度,以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。
(2)法規(guī)管理:遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。
(3)行政管理:實(shí)行每月、每周部門詳細(xì)的工作計(jì)劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級(jí)召開(kāi)'早會(huì)'布置當(dāng)日工作,下達(dá)工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問(wèn)題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開(kāi)一次辦公會(huì),講評(píng)和布置工作,聽(tīng)取匯報(bào),分析存在問(wèn)題,提出解決辦法。
(4)激勵(lì)、培訓(xùn)管理:物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而樸實(shí)無(wú)化,為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性,我們采取通過(guò)各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí),讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過(guò)程中不斷超越,并樹(shù)立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。
3、全面質(zhì)量管理。
根據(jù)國(guó)家質(zhì)量評(píng)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),全面推行質(zhì)量管理,成立全面質(zhì)量管理小組,按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn),各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)糾正,使工作質(zhì)量不斷提高。
4、協(xié)調(diào)管理
運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵(lì)員工、業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見(jiàn)或投訴,增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力,把存在的問(wèn)題暴露出來(lái),從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問(wèn)題時(shí),若說(shuō)服或協(xié)商無(wú)效,可采取行政辦法,運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。
5、實(shí)行中央值班主管日常管理責(zé)任制
管理處設(shè)值班調(diào)度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán),及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時(shí)間深入到工作,有時(shí)間深入到工作現(xiàn)場(chǎng)抓落實(shí)。
6、導(dǎo)入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略
在管理運(yùn)作中全面推行ci視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng),從細(xì)處入手,創(chuàng)大品牌效應(yīng),在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌,形成獨(dú)有的社區(qū)文化個(gè)性和文明建設(shè)特色的小區(qū)。
具體圖示如下:
(四)管理動(dòng)作規(guī)范
1、目的
為制定實(shí)施服務(wù)提供計(jì)劃、檢驗(yàn)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據(jù),特制定本規(guī)范。
2、適用范圍
本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù),包括保安和消防服務(wù),房屋及其配套設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù),環(huán)境衛(wèi)
生管理服務(wù),綠化服務(wù)。
3、規(guī)范
(1)基本要求
a.成立業(yè)主管理委員會(huì)(條件具備時(shí)),簽訂物業(yè)管理合同,制定管理公約和住戶手冊(cè),建立健全業(yè)主的檔案。
b.接收并完好保存完整的物業(yè)驗(yàn)收資料、圖紙、檔案,維護(hù)物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。
c.服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范,非不可避免時(shí),不影響業(yè)主的正常工作和生活。
d.人員要求
著工裝、佩工牌上崗。
勝任本職工作,服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠(chéng)懇,有無(wú)業(yè)主監(jiān)督一個(gè)樣,有無(wú)上級(jí)監(jiān)督一個(gè)樣。
遵紀(jì)守法,服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,努力工作。
講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主,不與業(yè)主發(fā)生正面爭(zhēng)吵。
(2)保安和消防
a.實(shí)行封閉式管理。
b.實(shí)行24小時(shí)保安和消防值班,維護(hù)正常工作生活秩序,消防安全隱患,無(wú)因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。
c.接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報(bào)告,管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理,組織搶險(xiǎn)抗災(zāi)。
(3)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng)
a.按規(guī)定對(duì)房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng),無(wú)因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷。
房屋完好率>100%
房屋零修及時(shí)率>99%
房屋零修合格率=100%
設(shè)備完好率>98%
公用設(shè)施完好率>98%
路燈完好率>100%
地面單塊積水面積<2平方米
b.按合同提供業(yè)主室內(nèi)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備的安裝維修。
業(yè)主請(qǐng)修及時(shí)率>99%
業(yè)主請(qǐng)修合格率=100%
c.限停水電及凡可能對(duì)業(yè)主正常工作生活帶來(lái)不便的維修、保養(yǎng)作業(yè),提前24小時(shí)通知業(yè)主。緊急搶修除外。
d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知,管理人員在半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理;危及(或潛在危及)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全的管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理。
(4)環(huán)境衛(wèi)生
a.整體環(huán)境及清潔設(shè)施隨時(shí)保持清潔,無(wú)雜物,無(wú)污漬,無(wú)積塵,無(wú)積水、無(wú)亂貼亂畫(huà)。
b.無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn),無(wú)亂設(shè)廣告牌,無(wú)隨意堆放雜物,無(wú)隨意占用公共區(qū)域,無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。
c.清潔設(shè)備齊全完好,配置合理,并實(shí)行袋裝化垃圾管理,日產(chǎn)日清。清潔、保潔率>99%
d.化糞池按三級(jí)無(wú)害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。
e.滅四害工作達(dá)到國(guó)家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。
鼠密度粉跡法<3%
百套房間有鼠跡房間數(shù)<2
外環(huán)境2,000m鼠跡<5處
藥激法檢查滅蟑螂工作達(dá)到'雙五'和'雙二'標(biāo)準(zhǔn)
辦公場(chǎng)所及餐廳無(wú)蠅
百間居室有蠅房間<3
陽(yáng)性房間蠅數(shù)<2只
百間辦公室及居室有蚊房間數(shù)<8
(5)綠化
a.綠化地布局合理優(yōu)美。
b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹(shù)木與建筑物配置得當(dāng),長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪整齊美觀。
草坪每年修剪2次以上。
因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內(nèi)。
(6)其他
a.(月)業(yè)主有效投訴次數(shù)<5
b.(月)業(yè)主投訴處理率>99%
c.(月)業(yè)主投訴回訪率>100%
d.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率=100%
e.消防設(shè)施、設(shè)備完好率=100%
4、檢驗(yàn)規(guī)則
(1)管理處采用下述方法進(jìn)行驗(yàn)收與評(píng)價(jià):
各班組日常自檢、互檢;
管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢;
管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。
(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務(wù)征求意見(jiàn)表》的方式,書(shū)面征求業(yè)主對(duì)安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設(shè)備保障運(yùn)行、環(huán)境綠化等服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn),作為改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。
(3)管理處對(duì)上述(1)、(2)收集的信息進(jìn)行分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出改進(jìn)建議。
(4)主要質(zhì)量指標(biāo)的計(jì)算方法:
業(yè)主投訴處理率=(已處理業(yè)主投訴次數(shù)/業(yè)主投訴總次數(shù))
業(yè)主投訴回訪率=(回訪投訴業(yè)主人次/投訴業(yè)主總?cè)舜?×100%
房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%
房屋零修及時(shí)率=(按規(guī)定時(shí)間維修房屋次數(shù)/房屋維修總次數(shù))×100%
房屋零修合格率=(房屋零修合格次數(shù)/房屋零修總次數(shù))×100%
設(shè)備完好率=(完好設(shè)備數(shù)/設(shè)備總數(shù))×100%
公用設(shè)施完好率=(分類公用設(shè)施完好率的和/公用設(shè)施分類數(shù))×100%
路燈完好率=(完好路燈數(shù)/路燈總數(shù))×100%
業(yè)主請(qǐng)修及時(shí)率=(按規(guī)定時(shí)間維修次數(shù)/完成業(yè)主請(qǐng)修總次數(shù))×100%
業(yè)主請(qǐng)修合格率=(合格完成業(yè)主請(qǐng)修次數(shù)/完成業(yè)主請(qǐng)修總次數(shù))×100%
