管理處員工服務(wù)規(guī)范（六篇）

第1篇 管理處員工服務(wù)規(guī)范

管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0 目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0 職責(zé)

3.1 公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0 程序要點(diǎn)

4.1 總則

4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.1.2 服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。

4.2 儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

a) 上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d) 非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2 須發(fā):

a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;

c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

d) 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生:

a) 保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3 行為舉止

4.3.1 服務(wù)態(tài)度:

a) 對(duì)住戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

b) 在將住戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c) 謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià),對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2 行走:

a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b) 在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c) 行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方

可越行;

d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f) 盡量靠路右側(cè)行走;

g) 與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

4.3.3 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢:

a) 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

d) 晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其它行為:

a) 不允許隨地吐痰, 亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、 哼小調(diào)、打哈欠;

d) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e) 談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f) 不允許口叨牙簽到處走。

4.4 語言

4.4.1 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4 .4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4 .5 道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

4.4 .6 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4 .7 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4 .8 征詢語:請(qǐng)問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__

4.4 .9 請(qǐng)求語:請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎__

4.4.1 0 商量語:……你看這樣好不好__

4.4.1 1 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.1 2 基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

4.5 對(duì)來訪人員

4.5 .1 主動(dòng)說:“您好,請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎__ ”;“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。

4.5 .2 確認(rèn)來訪人要求后,說“請(qǐng)稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請(qǐng)您先等一下,好嗎__ ”。

4.5 .3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說:“對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!”(保安專用)。

4.5 .4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:“先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎__ ”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5 .5 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:“對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5 .6 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5 .7 如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎__ ”。

4.5 .8 當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!”。

4.6 對(duì)住戶

4.6 .1 為住戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以

受尊重感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6 .2 對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6 .3 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4.6 .4 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

4.6 .5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6 .6 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

4.6 .7 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

4.6 .8 對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6 .9 在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長,應(yīng)說:“對(duì)不起,讓您久等了”。

4.6 .10 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6 .11 需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:“對(duì)不起,打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6 .12 對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6 .13 對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭吵。

4.6 .14 見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用“不用謝或不客氣,沒關(guān)系”回答。

4.6 .15 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí),應(yīng)說:“__先生/小姐,您回來了”。

4.6 .16 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:“你好,__先生/小姐”。

4.6 .17 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解”。

4.6 .18 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說:“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。

4.6 .19 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:“噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思”。

4.6 .20 對(duì)來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問好:“先生/小姐,您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”。

4.6 .21 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說:“請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐”。

4.6 .22 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

4.6 .23 與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a) 對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;

b) 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

c) 與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;

e) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f) 在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g) 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h) 任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語。

4.7 接聽電話

4.7 .1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7 .2 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,__部門”。

4.7 .3 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7 .4 通話完畢,應(yīng)說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

4.7 .5 接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí),應(yīng)說:“對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎__ ”或“不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說廣州話”。

4.7 .6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7 .7 接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對(duì)方聽不太清楚。

4.8 撥打電話

4.8 .1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

4.8 .2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8 .3 通話完畢時(shí),應(yīng)說:“謝謝、再見”。

4.9 進(jìn)行工作操作時(shí)

4.9 .1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

4.9 .2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9 .3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9 .4 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9 .5 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.1 0 與顧客同乘電梯時(shí)

4.1 0.1 主動(dòng)按“開門”鈕。

4.1 0.2 電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請(qǐng)進(jìn)”。

4.1 0.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.1 0.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

4.1 0.5 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請(qǐng)走好”。

4.1 1 保安員檢查出租屋時(shí)

4.1

1.1 應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時(shí)間敲門。

4.1

1.2 見到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

4.1

1.3 禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.1

1.4 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.1 2 保安員檢查工地時(shí)

4.1

2.1 對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。

4.1

2.2 任何時(shí)候不得打罵施工人員。

4.1 3 保安員對(duì)車輛管理時(shí)

4.1

3.1 對(duì)違章行車者,應(yīng)說:“對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。

4.1

3.2 對(duì)違章停車者,應(yīng)說:“對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎”。

4.1

3.3 對(duì)車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:“您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場逗留”。

4.1

3.4 當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:“請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.1 4 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

4.1

4.1 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.1

4.2 對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。

4.1 5 在服務(wù)過程中,應(yīng)注意

4.1

5.1 三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語言。

4.1

5.2 不允

許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.1

5.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

4.1

5.4 不與住戶爭辨。

4.1

5.5 不講有損公司形象的言語。

4.1

5.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.1

5.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.1 6 保安員敬軍禮

4.1

6.1 敬軍禮的范圍:

a) 保安干部、員工工作見面時(shí)相互敬軍禮;

b) 保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮;

c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

d) 對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

e) 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:“對(duì)不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過;

g) 當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.1

6.2 敬禮的時(shí)間:

a) 在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;

b) 對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

4.1

6.3 敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

4.1

6.4 對(duì)住戶一律行注目禮。

4.1 7 與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用

4.1

7.1 業(yè)主的基本消費(fèi)心理:

a) 花錢買服務(wù);

b) 我的困難總是最重要、最緊迫的;

c) 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;

d) 我需要尊重。

4.1

7.2 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能:

a) 記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名;

b) 學(xué)會(huì)正確稱呼,無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言;

c) 善于同情業(yè)主;

d) 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣;

e) 盡量少干擾業(yè)主;

f) 學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

4.1

7.3 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度:

a) “三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑;

b) “唱諾制”?！俺笔侵竼T工對(duì)住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言,“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

c) “時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中,時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動(dòng)。

4.1 8 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

5.0 記錄

6.

第2篇 物業(yè)管理處員工微笑服務(wù)培訓(xùn)

管理處員工微笑服務(wù)培訓(xùn)

上班期間,時(shí)刻保持精神飽滿,接觸業(yè)戶或來訪客人時(shí),要表現(xiàn)出熱情主動(dòng)、始終保持面帶微笑,具有很強(qiáng)的親和力,讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠的服務(wù)態(tài)度。

3)跑步服務(wù)

上班期間時(shí)刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩(wěn)健快速,發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動(dòng)上前詢問,讓客戶感受到我們快速、真誠的服務(wù)。

4)常用服務(wù)禮儀:

a、社交禮儀:與客人講話時(shí)保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x(80cm)。

b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說'謝謝'。

c、處理違規(guī)禮儀:先向違規(guī)者敬禮。

d|、打招呼禮儀:

點(diǎn)頭

微笑

注視賓客

身體傾斜

放慢腳步

e、應(yīng)答禮儀

站立回答賓客問題,立姿正確,語氣溫和、耐心,注視賓客;

盡量滿足賓客提出的問題,如實(shí)在難以滿足,應(yīng)同賓客解釋,爭取賓客理解,或同賓客商量另外方案;

回答客戶詢問時(shí)主動(dòng)熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。

f、介紹禮儀

將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。

g、引導(dǎo)禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)

走廊:帶賓客通過走廊時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,行走過程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;

拐角處:行到拐角處,應(yīng)稍停片刻,用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向,然后繼續(xù)走;

開門:帶賓客到入口處時(shí),應(yīng)首先伸手將門打開,讓賓客先進(jìn);帶賓客到出口處時(shí),伸手將門打開,自己先出,將門扶住,讓賓客后出,方可把門關(guān)上;

上下樓梯:上樓梯時(shí),應(yīng)請(qǐng)賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時(shí),應(yīng)自己先下,并留意賓客下樓情況;

與賓客同乘電梯:讓客人先進(jìn)入出,說:'您先請(qǐng)!'

h、路遇客人禮儀

與客人相遇應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;

遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)等主動(dòng)問候,不得繞道躲避。

與賓客同時(shí)進(jìn)出(如電梯門),應(yīng)讓賓客先行;

請(qǐng)人讓路要說'對(duì)不起',不得橫沖直撞,粗俗無禮。

i、接聽電話禮儀

所有來電必須在鈴聲三響之內(nèi)接起,問候,清楚道出名稱,如:'您好!中控室',切忌用'喂';

仔細(xì)聆聽,耐心應(yīng)答,做好筆錄;

需要客人等待時(shí)說'請(qǐng)稍侯';再此通話時(shí)說' 對(duì)不起,讓您久等了';

需要與同事小聲交談時(shí),用手輕輕蓋住電話;

與客人道別,待來電者掛線后,再放下電話;

上崗時(shí)間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話,他人接聽,只代為記錄。

j、訪問業(yè)戶單元禮儀

訪問業(yè)戶單元時(shí)先敲門或按門鈴,敲門力度適當(dāng),用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無人應(yīng)答,再重復(fù)以上步驟,每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時(shí)間;

業(yè)戶開門后,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ浇忉屒宄硪?得到對(duì)方允許后,方可進(jìn)入。

k、vip接待禮儀:

車輛到達(dá)時(shí),趨前開啟車門,迎接客人下車。開啟車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對(duì)老年客人應(yīng)協(xié)助攙扶;

雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;

客人準(zhǔn)備離開時(shí),待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請(qǐng)客人上車,如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關(guān)上車門。車輛即將啟動(dòng),安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠(yuǎn)的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。

l、上下級(jí)禮儀

上級(jí)尊重、愛護(hù)下級(jí);下級(jí)服從上級(jí),遇見上級(jí)主動(dòng)問候。

m、對(duì)講機(jī)對(duì)話禮儀

呼叫對(duì)方時(shí),先報(bào)自己崗位,再呼對(duì)方,并在最后講'收到請(qǐng)回話'。;

收接方回話后,呼方要簡明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號(hào)后,應(yīng)回答'清楚'或'明白'。;

夜間使用對(duì)講機(jī)應(yīng)將音量關(guān)小,避免大聲講話,以免影響業(yè)戶休息;

用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語,嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

5)注意事項(xiàng)

a、在公共場所不得吃東西、嚼口香糖;

b、在公共場所不得隨地吐痰;亂丟雜物;

c、在公共場所或辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對(duì)不起;

d、在公共場合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;

e、公共場所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關(guān)物品,跺腳等;

f、工作時(shí)間內(nèi)不得抽煙、喝酒、看書報(bào)、會(huì)客、聊天、聽收(錄)音機(jī)、打電子游戲;

g、工作時(shí)間內(nèi)不得袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?

h、在公共場所不得勾肩搭臂;

i、隊(duì)列行進(jìn)時(shí)統(tǒng)一由左手拿物,不得擺動(dòng)手臂。

6)安管處常用服務(wù)用語規(guī)范

直接稱謂語:

先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)

阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯

接稱謂法:

那位先生那位小姐(女士)

那位阿姨那位阿伯

您的先生您的太太

歡迎語:

歡迎光臨 歡迎來本社區(qū)參觀指導(dǎo)

問候語:

您好

; 早上好

下午好晚上好

見到您真高興

提供幫助

有什么可以幫到您需要我?guī)兔?/p>

我能為您做點(diǎn)什么讓我來幫您一下吧!

您是否需要用便民車

應(yīng)答語:

不必客氣 沒關(guān)系

這是我應(yīng)該做的我明白了

好的是

請(qǐng)等一等。非常感謝

請(qǐng)稍等請(qǐng)不要著急

請(qǐng)慢慢講

致歉語:

實(shí)在對(duì)不起 完全是我們的過錯(cuò),對(duì)不起

很抱歉。請(qǐng)?jiān)?/p>

給您添麻煩了。對(duì)不起,讓您久等了。

我們立即采取措施,使您滿意請(qǐng)不要介意

致謝語

謝謝非常感謝

謝謝您的提醒感謝您的來電

非常感謝您的寶貴意見

祝愿語

新年快樂節(jié)日快樂!

道別語

再見晚安

明天見走好

慢走

指引語

這邊請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)

請(qǐng)往這邊走請(qǐng)跟我來

請(qǐng)求語

請(qǐng)您出示證件、登記一下好嗎請(qǐng)您在這里簽字

請(qǐng)出示一下你的放行條請(qǐng)您稍侯,我們需要聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)一下

請(qǐng)您付費(fèi)**元請(qǐng)您配合一下我們的工作

請(qǐng)您理解我們的工作請(qǐng)刷卡進(jìn)入

7)崗位禮儀規(guī)范

門崗禮儀規(guī)范:

(1)儀容儀表、動(dòng)作姿勢符合規(guī)范;

(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)早中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)為賓客開門時(shí),身體稍側(cè),手臂伸直向后(向前)開門,點(diǎn)頭示意說'請(qǐng)進(jìn)';

(5)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);

(7)遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)

人員給業(yè)戶提供幫助;

(8)看到賓客購物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助開門,提供便民車;

(9)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(10)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;

(11)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。

(12)對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。

停車場收費(fèi)崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動(dòng)作姿勢符合規(guī)范;

(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)發(fā)卡時(shí)先敬禮;

(4)早、中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗,沒有車輛進(jìn)出時(shí),保持面朝正前方坐(站)式;

(5)車輛進(jìn)出時(shí),觀察系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài);

(6)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;

(7)為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí),保持站式服務(wù),主動(dòng)問候、道別;

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);

(9)唱收唱付;

(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;

(12)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。

(12)對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。

車庫崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動(dòng)作姿勢符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)站崗服務(wù);

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)車輛經(jīng)過身邊時(shí),立正致禮;

(6)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;

(7)為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí),主動(dòng)問候、道別。

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事

件時(shí)須跑步服務(wù);

(9)遇車主購物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助開門送至電梯;

(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。

(12)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。

(13)對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。

巡邏崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動(dòng)作姿勢符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)站崗服務(wù);

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事

件時(shí)須跑步服務(wù);

(7)語言文明,服務(wù)用語符合安勤處服務(wù)用語規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心,;

(8)遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)

人員給業(yè)戶提供幫助;

(9)遇業(yè)戶購物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助送至家門口;

(10)與業(yè)戶在同時(shí)進(jìn)出門時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門,請(qǐng)業(yè)戶先進(jìn)出,并說:您先請(qǐng)!

(11)與業(yè)戶同乘電梯時(shí),請(qǐng)業(yè)戶先進(jìn)出,并說:您先請(qǐng)!

(12)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突。

(13)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。

(14)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。

(15)對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。

中控室崗禮儀規(guī)范

(1)儀表、動(dòng)作姿勢符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)交接班完畢后相互敬禮。

(4)電話、對(duì)講鈴聲三聲內(nèi)接起,主動(dòng)問候'您好,中控室',道別;

(5)主動(dòng)幫助有需求者;

(6)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(7)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活;

(8)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題;

第3篇 z公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

一、目的:

為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。

二、適應(yīng)范圍:

物業(yè)管理服務(wù)處所有員工

三、職責(zé):

3.1、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理服務(wù)處主任負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評(píng)判者)的意見。

3.2各主管負(fù)責(zé)對(duì)員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。

3.3管理服務(wù)處所有員工按照此程序要求在工作中予以實(shí)施。

四、方法與過程控制

4.1管理人員禮儀形象規(guī)則

4.1.1服務(wù)意識(shí)

管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務(wù)處的管理者形象,應(yīng)該是本管理服務(wù)處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務(wù)處精神狀態(tài)和管理水平。同時(shí)對(duì)提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評(píng)價(jià)本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認(rèn)真,不亢不卑,關(guān)系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則

a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務(wù)處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。

b、辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)需要的圖表和用品,要布置整齊得體。

c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜,要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不可以個(gè)人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。

d、個(gè)人工作臺(tái)面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?應(yīng)及時(shí)收放,盡量保持辦公臺(tái)面清凈。臺(tái)面上除茶杯外,不可有個(gè)人其它生活用具陳放。

e、在辦公室內(nèi)不宜有過多過長時(shí)間的交談。對(duì)外長時(shí)間接待與訪談,宜移入會(huì)議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)則

a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對(duì)業(yè)主的尊重。上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不可隨意搭配。

男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長袖袖口扣好,不可翻卷袖口。

當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。

b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不可翹腿搭腳。站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。行走要輕快,不可隨意溜噠。當(dāng)班時(shí)不可當(dāng)著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)則

a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問好自報(bào)單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。如“您好,全和物業(yè)萬景管理服務(wù)處!”。不可在接電話時(shí)說:“喂,找誰”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、對(duì)方電話找人,應(yīng)先回答:“請(qǐng)稍候”或者“他不在,需要傳達(dá)什么嗎”,不允許放置電話長時(shí)間不作回復(fù)。

c.若需問對(duì)方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請(qǐng)問貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說:“你是誰”、“你是什么單位”。

e.不可對(duì)號(hào)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

f.在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過長或與來話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)則

a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。

b.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺(tái)面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員*業(yè)主、住戶禮儀

a.管理人員*業(yè)主、住戶時(shí),應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時(shí)間按扣不停或無禮的砸門拍門。主人開門后,應(yīng)向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬景管理服務(wù)處,我的名字是――,今天我來是關(guān)于××事,來了解一下情況或協(xié)調(diào)處理,希望您能給予支持”。如果對(duì)方不愿意時(shí),不可強(qiáng)行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對(duì)方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對(duì)方,如果有什么事可以找我。

b.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí),態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點(diǎn)時(shí),要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說清楚。

4.2會(huì)所人員禮儀形象規(guī)則

4.2.1、服務(wù)意識(shí)

會(huì)所的各種消閑健身的設(shè)施和場所是為業(yè)主提供的游樂服務(wù)項(xiàng)目。是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場所。所以,會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2.2、會(huì)所服務(wù)人員形象規(guī)則

a儀表:要求雅潔大方。上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。

b禮儀:會(huì)所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。凡問候、稱謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進(jìn)行。具體要求如下:

1.稱呼禮節(jié):對(duì)業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語稱呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對(duì)方,如已知業(yè)主氏,應(yīng)在敬語前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;②指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個(gè)”、“那個(gè)”、“哪個(gè)”;③招呼業(yè)主時(shí)不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對(duì)方要用“您”,不可用“你”;④稱謂對(duì)方要語氣謙敬,不可粗直無禮,或急呼高叫。

2.問候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應(yīng)有得體的問候。①根據(jù)不同的時(shí)間和場合,應(yīng)主動(dòng)問候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值節(jié)日,應(yīng)問候節(jié)日賀語,如:“新年好”、“春節(jié)快樂”、“圣誕快樂”。

3.握手介紹禮節(jié):作為服務(wù)人員,不應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動(dòng)與對(duì)方握手。如對(duì)方有主動(dòng)握手表現(xiàn),也不應(yīng)回避。握手時(shí)宜趨前躬身,表示恭敬。

4.談話禮節(jié):

①與客人談話應(yīng)恭敬站立,不可坐著答問;②與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容,不可自己主動(dòng)閑談一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的事項(xiàng);③與客人談話態(tài)度要誠實(shí)和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);④凡客人的詢問為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實(shí)事求是回答,凡非業(yè)務(wù)詢問,尤其是透露的內(nèi)容,應(yīng)婉言回避。

5.服務(wù)用語:要使用規(guī)范的服務(wù)用語,不可該說不說或不按規(guī)矩說話。①客人到來時(shí),應(yīng)說:“歡迎”、“請(qǐng)進(jìn)”;②客人有吩咐時(shí),應(yīng)說:“是”、“明白”、“我照辦”;③不能立刻為客人服務(wù)到位時(shí),應(yīng)說:“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)等一下”;④客人為服務(wù)帶來方便與合作時(shí),應(yīng)說:“謝謝”、“實(shí)在讓您費(fèi)神”;⑤因服務(wù)打擾或耽擱了客人,應(yīng)說:“對(duì)不起”、“讓您久等了”等。

6.迎候待賓禮節(jié):①業(yè)主到各會(huì)所時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”;②凡到會(huì)所的各功能室活動(dòng)的業(yè)主,服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情招呼,應(yīng)交待清楚該引領(lǐng)到位;③凡屬服務(wù)人員應(yīng)提供的服務(wù)方便,服務(wù)人員要一體做到,不宜離開的不可離開,不宜在場的也不可在場。

7.工作操作禮節(jié):①需要業(yè)主登記活動(dòng)時(shí),要恭敬請(qǐng)求,并說:“請(qǐng)?jiān)谶@里登記”;②售票、開票、收費(fèi)等操作要操禮節(jié)語言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢;③在錢、票、計(jì)時(shí)等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對(duì),和氣解釋,絕不可發(fā)生爭吵。

8.送別禮節(jié):業(yè)主離開會(huì)所時(shí),要有道別禮節(jié)用語,如:“再見”、“歡迎再來”、“請(qǐng)走好”。如有必要,對(duì)業(yè)主要送到會(huì)所外。

4.2.3泳池、網(wǎng)球場服務(wù)人員形象規(guī)則

a.上崗時(shí),著規(guī)定的工裝或運(yùn)動(dòng)裝,工裝和運(yùn)動(dòng)裝要成套穿著。

b.工號(hào)牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。

c.站立服務(wù)時(shí)站姿要求端正挺拔。

d.在崗時(shí)要保持莊靜,不可隨便說笑。

e.要竭盡服務(wù)職守,保持熱情、誠懇、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。要對(duì)業(yè)主多提供方便和幫助。

f.服務(wù)操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī)范操作。

g.要注意文明禮貌語言的運(yùn)用,凡需敬語、禮節(jié)語、問候語的地方,要得體地使用,不可不用,不可對(duì)業(yè)主用語粗直無禮。

h.業(yè)主離去時(shí),應(yīng)有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語言。

j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場運(yùn)動(dòng)方式等事項(xiàng)時(shí),則應(yīng)婉言提示,即使對(duì)方不聽規(guī)勸,也要語言溫和謙敬或主動(dòng)多做服務(wù),切不可態(tài)度急躁,語言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭吵。

k.班前要準(zhǔn)時(shí)做好一切準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)開放;班后要清理到位,做到善始善終。

4.2.4會(huì)所、服務(wù)中心前臺(tái)值班人員操作形象

a.業(yè)主進(jìn)入

儀態(tài)作點(diǎn)頭、微笑致禮,并操問候敬語,如“您好”、“早上好”、等等。

b.來訪

客人接待

見有生客,起身迎候,微笑問候,如“歡迎光臨,請(qǐng)問找誰”、“您要我提供什么幫助”;接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。

c.公務(wù)人員入內(nèi)

凡因公務(wù)需要入樓人員,應(yīng)驗(yàn)看出入證,應(yīng)操敬語“請(qǐng)出示出入證件”并指明公務(wù)辦理方位。

d.購房看房顧客接待

凡有購房看房顧客登門,應(yīng)熱情歡迎,并要主動(dòng)問明:“請(qǐng)問,您要我提供什么幫助”。凡對(duì)方有不明了處,應(yīng)盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。

e.送別禮節(jié)

①外出時(shí),應(yīng)打招呼,如“您走去”“您走好”;②來訪客人走出時(shí),應(yīng)道別,如“您走好”“再見”“歡迎再來”。

4.3安全管理員形象規(guī)則

4.3.1、服務(wù)意識(shí)。

安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè),為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。

崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀(jì)。

4.3.2、崗位形象規(guī)則

a道口崗操作形象規(guī)范

1.進(jìn)車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方,關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無業(yè)務(wù)需要不得走離站位;

②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡;

③迎卡姿式。目視司機(jī),右手將記時(shí)卡遞交司機(jī),以左手平指示意,要求動(dòng)作規(guī)范,彬彬有禮;

④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮,要體現(xiàn)公司對(duì)來車乘員的熱情接待與禮遇。

2.出車驗(yàn)卡收費(fèi)

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來向;

②出車致禮。車停攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮,并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi);

③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí),值崗人員以右手接卡,熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi),并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù),如:“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘,請(qǐng)交停車費(fèi)××元”。放行車輛示意放行時(shí),值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車。

3.不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛,可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);。

4.行人出入答詢

①行人出入,應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作;

②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入,應(yīng)敬禮致候。

③凡遇詢問,應(yīng)先向問詢者敬禮,然后回答問題;

④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元,回答應(yīng)明確快捷;

⑤與詢問者交談時(shí),應(yīng)注意使用下列敬語:“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢?qǐng)問,找哪個(gè)部門、樓號(hào)”等等。對(duì)詢問者不可以盤查或其他不敬語對(duì)答。

5.崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接,應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;

②雙方致禮后,交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況,然后撤崗,與接崗人易位。

6.值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;

②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時(shí)做其他與崗位無關(guān)事項(xiàng);

③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;

④除交接崗務(wù)外,其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理,在不影響崗務(wù)的情況下,離崗到他處辦理。

b.流動(dòng)崗

1.站姿與走姿

流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),

走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2.查詢

凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請(qǐng)問找誰”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者,應(yīng)先判明有無可疑之處,如有可疑,作應(yīng)上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請(qǐng)留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感,盤查無疑點(diǎn)后,應(yīng)表示歉意,語言表示為:“對(duì)不起,耽誤您了,請(qǐng)!”,被查對(duì)方如有不滿表示,應(yīng)解說:“實(shí)在對(duì)不起,這是例行公事”。對(duì)于盤問后的人員,都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請(qǐng)行手式。

3.進(jìn)入車輛指揮

①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應(yīng)按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);②示意停車操作形象。向來車前方上揚(yáng)左臂,上揚(yáng)左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);④分流車輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)?？寇囕v,應(yīng)在指示入行后,作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對(duì)于暫時(shí)無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應(yīng)作說明,如“區(qū)內(nèi)暫無車位,請(qǐng)?？繉?duì)面車場,多謝合作!”或“暫無法入?yún)^(qū),請(qǐng)稍候便為您安排,謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位,來車不服從指揮,要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上,如遇此糾紛,應(yīng)按勸說、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理,盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰,如“實(shí)在暫無車位,謝謝合作,請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起,暫無法入?yún)^(qū),我會(huì)盡快為您安排?！钡鹊?。值班人員應(yīng)做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮,強(qiáng)行進(jìn)入的車輛,應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門處理。

4.3.3對(duì)講機(jī)使用

使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語:

一、對(duì)講時(shí),請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。例如“×××”。

二、語言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請(qǐng)講”等。

三、語言要簡潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。

四、講話結(jié)束時(shí),要說“完畢”。

4.4水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則

4.4.1服務(wù)意識(shí)

建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有:熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí);周到完美的服務(wù)效果;禮貌和善的服務(wù)方式。

本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、禮貌熱情。

4.4.2水電維修人員形象規(guī)范

a.接到維修派單后,應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時(shí)維修項(xiàng)目,應(yīng)向業(yè)主說明原因。

b.維修人員上門修繕應(yīng)注意登門禮節(jié)。應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時(shí)間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后,應(yīng)和藹地自我介紹,語言模式是:“我是××物業(yè)維修人員×××,先生(小姐、太太)您需要維修×××?！辈⒊鍪鞠嚓P(guān)證件。在得到房主同意后再入門維修。

c.收費(fèi)維修,先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、維修預(yù)算工時(shí),在修畢報(bào)價(jià)簽單時(shí),要如實(shí)清楚地向業(yè)主說明報(bào)價(jià)根據(jù)。

d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。

e.如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時(shí),業(yè)主有疑問,出現(xiàn)還價(jià)或拒繳現(xiàn)象,應(yīng)耐心解釋。重大的不可解決的費(fèi)用收繳問題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報(bào)主管人員解決。

f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門維修。

g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。

h.上門維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應(yīng)向業(yè)主通報(bào),工作完畢后及時(shí)清掃干凈。

i.嚴(yán)禁酒后登門工作。

4.5保潔工禮儀形象規(guī)則

4.5.1服務(wù)意識(shí)

工作中要保持精神飽滿,工作認(rèn)真、勤快。

4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)則

a.業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過往行人應(yīng)禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時(shí),要使用敬語:“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、請(qǐng)這邊走、謝謝”,同時(shí)做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。

b.工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問候,或點(diǎn)頭示意,用語為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見業(yè)主一定要問候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。

c.凡登門處理業(yè)務(wù),要先以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽到回應(yīng)后,說明來意,得到允許方可進(jìn)門,不經(jīng)主人允許,嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出,對(duì)主人講話要謙恭有禮,并使用敬語:“打擾您了,請(qǐng)問門外××可以掃走嗎×物最好放到×處,謝謝合作!”等等。

d.凡遇詢問客人,要恭敬禮貌對(duì)答,指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。

e.業(yè)主或客人有疑難時(shí),要主動(dòng)熱情給予幫助,可主動(dòng)表示:“需要我為您做什么嗎”“請(qǐng)稍候,我為您打聽一下”“請(qǐng)找××,他會(huì)幫您解決”等等。

f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識(shí),但用語一定要注意禮節(jié),如“請(qǐng)問先生(小姐)您找誰”“請(qǐng)問有什么事讓我?guī)椭钡鹊取２豢捎帽P查態(tài)度和證據(jù)詢問,如需要盤查應(yīng)報(bào)知保安人員處理。

g. 綠化保潔人員八不準(zhǔn):

1.不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談;

2.不準(zhǔn)與業(yè)主過分親近,失去恭敬;

3.不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴;

4.不準(zhǔn)使用不雅失敬語;

5.不準(zhǔn)在公共場所大聲喧嘩或呼叫;

6.不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財(cái)物;

7.不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象;

第4篇 某項(xiàng)目管理處員工服務(wù)準(zhǔn)則

項(xiàng)目管理處員工服務(wù)準(zhǔn)則

1、服務(wù)員要嚴(yán)格遵守《員工守則》,以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度對(duì)待服務(wù)工作。

2、上班時(shí),必須[佩帶工作證,以便接受客戶監(jiān)督。

3、對(duì)待客人要有禮貌,不卑不亢的態(tài)度,樹立自己的工作形象。

4、根據(jù)客戶的要求,按質(zhì)按量,按時(shí)完成服務(wù)工作,保證業(yè)主滿意,有異議的,應(yīng)作出合理解釋,同時(shí)也業(yè)主協(xié)商作出處理。

5、在工作中,嚴(yán)禁向客戶索取財(cái)物、金錢。嚴(yán)禁偷盜行為,如有違反者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即作辭退處理,情節(jié)嚴(yán)重還將追究法律責(zé)任。

6、未經(jīng)業(yè)主允許,不得挪用業(yè)主財(cái)物,翻看報(bào)紙、雜志和打電話,如工作需要挪動(dòng)財(cái)物,必向客戶說明,得到允許方才進(jìn)行。

7、服務(wù)員工有損壞客人財(cái)物,將予以賠償,并視情形扣發(fā)責(zé)任人獎(jiǎng)金。

8、與客戶交談時(shí),不得泄露公司機(jī)密,更不得做出有損公司形象的行為和言語。

9、不能接受客戶小費(fèi),如客戶堅(jiān)持付給而無法推脫,收下的消費(fèi)一律上交管理。

10、管理處將不定期進(jìn)行回訪工作。

第5篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理處員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

1、問候語

您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了

2、歡迎您

歡迎您到我們小區(qū)來參觀、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨

3、告別語

再見、晚安、明天見、歡迎您下次再來

4、道歉語

對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、讓您久等了、不好意思

5、道謝語

謝謝、非常感謝

6、應(yīng)答語

是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我們的工作、這是我們應(yīng)該做的

7、征詢語

請(qǐng)問您有什么事嗎您有別的事嗎請(qǐng)問您找哪位

8、請(qǐng)求語

請(qǐng)您幫個(gè)忙好嗎麻煩您

9、商量語

您看這樣好嗎

10、解釋語

很抱歉、這種情況,公司的規(guī)定是這樣的,

11、基本禮貌用語

您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、沒關(guān)系,不用謝

第6篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

三、 職責(zé)

1、 物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

2、 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

四、 程序要點(diǎn)

1、 總則:

各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。

2、 儀容儀表

(1) 服飾著裝:

a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2) 須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

⑶ 個(gè)人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4) 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、 行為舉止

(1) 服務(wù)態(tài)度:

a)對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

b)在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。

(2) 行走;

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

⑶ 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢;

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

(4) 其他行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、 語言

(1) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

⑶ 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

(5) 道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。

(7) 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

(8) 征詢語:請(qǐng)問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__

(9) 請(qǐng)求語:請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎__

(10) 商量語:……您看這樣好不好__

(11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12) 基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

5、 對(duì)來訪人員

(1) 主動(dòng)說:'您好,請(qǐng)問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請(qǐng)您出示證件'(保安專用)。

(2) 確認(rèn)來訪人要求后,說'請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請(qǐng)您先等一下,好嗎__ '

⑶ 當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí),應(yīng)說:'對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!'(保安專用)。

(4) 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:'先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎__ '此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。

(5) 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:'對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;'當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。

(6) 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。

(7) 如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說'對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。

(8) 當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:'歡迎您再來,再見!'

6、 對(duì)住戶

(1) 為住戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(2) 對(duì)住戶要一視同會(huì),切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

⑶ 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

(4) 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

(5) 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6) 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關(guān)'之類的話。

(7) 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

(8) 對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(9) 在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長,應(yīng)說:'對(duì)不起,讓您久等了'。

(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

(11) 需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:'對(duì)不起,打擾您了。'事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12) 對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(13) 對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭吵。

(14) 見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣、沒關(guān)系'回答。

(15) 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí),應(yīng)說'__先生/小姐,您回來了'。

(16) 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:'您好,__先生/小姐'。

(17) 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解'。

(18) 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了'。

(19) 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:'噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思'。

(20) 對(duì)來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問好:'先生/小姐,您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的。'

(21) 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說:'請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐'。

(22) 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

(23) 與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;

b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語。

7、 接聽電話

(1) 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

(2) 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,__部門'。

⑶ 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

(4) 通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

(5) 接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí),應(yīng)說:'對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說廣州話'。

(6) 中途若遇爭事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

(7) 接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對(duì)方聽不太清楚。

8、 撥打電話

(1) 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹。

(2) 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

⑶ 通話完畢時(shí),應(yīng)說:'謝謝,再見'。

9、 進(jìn)行工作操作時(shí)

(1) 進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

(2) 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

⑶ 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

(4) 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

(5) 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

10、 與顧客同乘電梯時(shí)

(1) 主動(dòng)按'開門'鈕。

(2) 電梯到過時(shí),應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請(qǐng)進(jìn)'。

⑶ 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

(4) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。

(5) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請(qǐng)走好'。

11、 保安員檢查出租屋時(shí)

(1) 應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時(shí)間敲門。

(2) 見到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4) 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

12、 保安員檢查工地時(shí)

(1) 對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。

(2) 任何時(shí)候不得打罵施工人員。

13、 保安員對(duì)車輛管理時(shí)

(1) 對(duì)違章行車者,應(yīng)說:'對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛'。

(2) 對(duì)違章停車者,應(yīng)說:'對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎'。

⑶ 對(duì)車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:'您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在逗留'。

(4) 當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:'請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。

14、 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

(1) 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

(2) 對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢。

15、 在服務(wù)過程中,應(yīng)注意

(1) 三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語言。

(2) 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

(4) 不與住戶爭辨。

(5) 不講有損公司形象的言語。

(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16、 保安員敬禮

(1) 敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面進(jìn)相互敬禮;

b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:'對(duì)不起,很抱歉!'然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

g)當(dāng)值時(shí)見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

(2) 敬禮的時(shí)間:

a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;

b)對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

⑶ 敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。